酒店新员工入职培训(第四讲：员工行为准则)ppt课件

我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物新员工入职培训新员工入职培训20122012年年7 7月月2525日日新员工入职培训2012年7月25日1我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物作者：陆骏作者：陆骏宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务经理（人力资源）经理（人力资源）经理（人力资源）经理（人力资源）高级人力资源管理师（一级高级人力资源管理师（一级高级人力资源管理师（一级高级人力资源管理师（一级/高级技师）高级技师）高级技师）高级技师）人力资源经济师（中级专业技术职称）人力资源经济师（中级专业技术职称）人力资源经济师（中级专业技术职称）人力资源经济师（中级专业技术职称）从事人力资源管理从事人力资源管理从事人力资源管理从事人力资源管理22222222年年年年作者：陆骏宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务经理（人力2我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物适用对象适用对象总经理总经理人力资源部门经理人力资源部门经理/主管主管培训师培训师主要用途主要用途 帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行为帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行为规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。温馨提示：温馨提示：此模板仅是供用户参考，使用时请讲师根据要求和实际情况进行修改。使用帮助使用帮助适用对象温馨提示：此模板仅是供用户参考，使用时请讲师根据要求3我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物培训培训计划目录计划目录1.心态转变综合培训心态转变综合培训2.企业文化企业文化3.组织参观企业组织参观企业4.员工行为准则员工行为准则5.安全生产安全生产6.规章制度规章制度7.职业化训练职业化训练培训计划目录1.心态转变综合培训2.企业文化3.组织参观企业4我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物第四讲、员工行为准则第四讲、员工行为准则行为准则行为准则行为准则行为准则一一服务意识服务意识服务意识服务意识二二服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪三三第四讲、员工行为准则行为准则一服务意识二服务礼仪三5我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工行为准则员工行为准则（半天、（半天、4课时）课时）培训目的：培训目的：明确明确员工行为准则的员工行为准则的重要性，了解重要性，了解员工行为准则、服务意识、服务员工行为准则、服务意识、服务礼仪礼仪的常用知识，提升新员工的常用知识，提升新员工基本基本素质。带动整个素质。带动整个公司公司内部讲文明，内部讲文明，提升公司整体形象。提升公司整体形象。培训目标：培训目标：了解了解掌握企业员工行为准则、服务礼仪（如掌握企业员工行为准则、服务礼仪（如着装、电话、会议、拜着装、电话、会议、拜访、接待、用餐、乘车等礼仪常识访、接待、用餐、乘车等礼仪常识），提高服务意识），提高服务意识，从而提高整个从而提高整个公司的服务水平公司的服务水平。员工行为准则（半天、4课时）6我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工行为准则培训员工行为准则培训员工行为准则员工行为准则员工行为准则员工行为准则员工行为准则培训员工行为准则7我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益，自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益，严守机密；严守机密；维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定；维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定；保持良好的人际关系，发扬团队精神；保持良好的人际关系，发扬团队精神；积极创新，努力进取，勇于吃苦；积极创新，努力进取，勇于吃苦；忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴；忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴；工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私对外扩散。对外扩散。员工行为准则员工行为准则员工行为准则员工行为准则基本行为规范基本行为规范基本行为规范基本行为规范自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益，8我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞退在公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞退在内的相应处罚：内的相应处罚：1.1.抵触或违背本公司企业文化核心理念；抵触或违背本公司企业文化核心理念；2.2.利用工作之便谋取私利或收受红包；利用工作之便谋取私利或收受红包；3.3.泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论；泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论；4.4.造谣中伤、妒贤嫉能。造谣中伤、妒贤嫉能。员工行为准则员工行为准则员工行为准则员工行为准则公司禁止行为公司禁止行为公司禁止行为公司禁止行为 公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受9我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物服务意识培训服务意识培训服务意识服务意识服务意识服务意识服务意识培训服务意识10我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物酒 店 宗 旨宾服11我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物“态度决定一切”顾顾服务灵魂12我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物“业 绩 的 强 化”1、行为基础能力硬提软13我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物我们在工作中遇到的问题？14我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工工作中遇到的问题？每天在服务区接触大量顾客，在与15我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工工作中遇到的问题？经常遇到一些顾客性情焦躁、态度16我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工工作中遇到的问题？怎样接待顾客可以有效地向他销售17我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工工作中遇到的问题？顾客对我们的产品或服务感兴趣，但一经18我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物自我我了解19我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员 工 心 态青春饭1、精力不足2、时间协调-上班/求学/20我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物消 极 心 态 随时散布疑云我们最大的敌人21我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物积 极 心 态 带 给 你 为你带来成功环境的成22我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物自制的七个C让你更成功控制自己的思想:Concept23我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物让 自 信 心 永 伴 你 挑前面的位子坐。24我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物角色认知-定位我在那里？25我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物沟通人际关系的建立 以最低方能理解的方式表达沟通注重26我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物有 效 沟 通 的 步 骤。了解你要说些什么 27我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物下对上沟通技巧。除非上司想听，否则不要讲28我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物平行沟通技巧。彼此尊重，从自己先做起29我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物上对下沟通技巧。多说小话，少说大话30我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物沟 通 要 领了解对方的言默之道 31我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物沟 通 六 道。你好。好的。好吗。请。谢谢。对不起谈吐是一种32我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物沟通人际关系的建立好好你我 我输 你赢我33我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客从宝山宾馆买走的是什么？我想要的是.1、品质234我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客的理解.上帝笨蛋型：教师型：指我们的顾客在我们35我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物如何认识并了解顾客的不同需求因为有需求，所以有企业、产品与36我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物进店顾客类型划分目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型普37我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物什么是顾客满意？期望VS获得 38我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物什么使顾客满意？服务体验。飞行员、空姐 服务人员39我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物时限仪表礼貌解决问题程序面个人面服 务 要 素40我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物评价客户关系的各个指标我认为你们很在意我员工用亲人的方式41我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物在需要帮助时，我可以向你们求助 假如可以42我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物能力态度强消极 积极人才人裁人材人43我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物投诉处理技巧六个层次耐心倾听表示同情并移情真诚致歉提出公平化44我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物原 则五“一点”公平、双赢平和维护酒店利益有理、有45我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物用户意见回答技巧1、理解和认同 46我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物员工行为准则培训员工行为准则培训服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪有有“礼礼”走遍天下走遍天下礼仪指引与训练礼仪指引与训练礼仪指引与训练礼仪指引与训练员工行为准则培训服务礼仪有“礼”走遍天下礼仪指引与训练47我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物公司员工是否懂得和运用公司员工是否懂得和运用酒店服务工酒店服务工作作中的基本礼仪，不仅反映出该员工中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界公司的企业文化水平和经营管理境界酒店新员工入职培训(第四讲：员工行为准则)ppt课件48我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序49我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen50我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物大纲仪容、穿着与姿势1介绍、称呼、致意2与女性交往的礼仪3交换名片的礼仪4会客室入座的礼仪5共同乘车或电梯的礼仪6电话礼仪7怎样拜访客户？8接待预约和临时访客9餐饮礼仪10大纲仪容、穿着与姿势1介绍、称呼、致意2与女性交往的礼仪3交51我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物一、仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。一、仪容、穿着与姿势头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇52我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等53我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。鼓起来。衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式54我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰55我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物站 立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。站 立男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人56我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物坐姿男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成距离，大腿与小腿成距离，大腿与小腿成距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。女性女性座座座座姿：姿：双脚交叉或并双脚交叉或并双脚交叉或并双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，拢，双手轻放于膝盖上，拢，双手轻放于膝盖上，拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼嘴微闭，面带微笑，两眼嘴微闭，面带微笑，两眼嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。凝视说话对象。凝视说话对象。凝视说话对象。坐姿男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性57我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物行 走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间行 走男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。58我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物手 势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手手 势（1）指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人59我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物手 势（2）握手：握手：手要洁净、干燥和温暖。先问手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手态，五指并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、时间力过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。下。为表示格外尊重和亲密，可以双为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，手与对方握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。同另外一个人握手。手 势（2）握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。60我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物鞠 躬 与客户交与客户交与客户交与客户交错而过时，错而过时，错而过时，错而过时，面带微笑，面带微笑，面带微笑，面带微笑，行行行行1515度鞠度鞠度鞠度鞠躬礼，头躬礼，头躬礼，头躬礼，头和身体自和身体自和身体自和身体自然前倾，然前倾，然前倾，然前倾，低头比抬低头比抬低头比抬低头比抬头慢。头慢。头慢。头慢。接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行接送客户时，行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或初见或初见或初见或感谢客感谢客感谢客感谢客户时，户时，户时，户时，行行行行4545度鞠躬度鞠躬度鞠躬度鞠躬礼。礼。礼。礼。鞠 躬 与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬61我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物视 线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。距 离 7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌生）2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视 线线向向 上上表表 现现服服 从从与与 任任人人 摆摆布。布。视视 线线水水 平平表表 现现客客 观观和和 理理智。智。视 线与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以62我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意63我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物自我介绍 在不妨碍他人工作和交际在不妨碍他人工作和交际在不妨碍他人工作和交际在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。的情况下进行。的情况下进行。的情况下进行。介绍的内容：公司名称、介绍的内容：公司名称、介绍的内容：公司名称、介绍的内容：公司名称、职位、姓名。职位、姓名。职位、姓名。职位、姓名。给对方一个自我介绍的机给对方一个自我介绍的机给对方一个自我介绍的机给对方一个自我介绍的机会。会。会。会。您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是宝钢宝钢宝钢宝钢集团集团集团集团宝山宝山宝山宝山宾馆宾馆宾馆宾馆的业务代表，我叫的业务代表，我叫的业务代表，我叫的业务代表，我叫*。请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎样称呼您请问，我应该怎样称呼您呢？呢？呢？呢？自我介绍在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。您好！我是宝钢集64我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物介绍他人顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。介绍他人顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高65我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物称 呼国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。在大都称先生、小姐。称 呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚66我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物致 意点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。交者，也可相互点头致意。点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。面带微笑，头部微微向下一点即可。致 意点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和67我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物微 笑 自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。肉不笑。肉不笑。肉不笑。鼓 掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。微 笑自然、真诚、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑68我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物三、与女性交往的礼仪绅士风度绅士风度女士优先原则女士优先原则三、与女性交往的礼仪69我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物行 路并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或危险）（除非前面有障碍物或危险）上楼：上楼：女士在前女士在前下楼：下楼：女士在后女士在后行 路并肩：女士在右（考虑安全。下同）70我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物乘 车给女士让座。给女士让座。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。到站后，男士先下，接应女士。乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。在女士旁边，或坐在司机旁边。乘 车给女士让座。71我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物社 交先向女主人问候。先向女主人问候。女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。社 交先向女主人问候。72我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物餐 饮在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。用餐时照顾身边的女士。用餐时照顾身边的女士。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。餐 饮在餐馆约会，男士不能迟到。73我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪74我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片名片放在什么地方？衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。75我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何接拿名片？如何递交名片？右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分76我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物外行的表现无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。77我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪78我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？79我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物六、共同乘车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪80我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物如何共同乘车？如何共同乘车？81我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，说：，一手做请出的动作，说：“到了，您到了，您先请！先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进82我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物七、电话礼仪七、电话礼仪83我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您会接电话吗？不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！您好！宝山宾馆宝山宾馆！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。确的号码。确认对方单位与姓名，询问来电事项，确认对方单位与姓名，询问来电事项，并并记录。记录。听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不闲聊。您会接电话吗？84我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于10点。点。拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您会打电话吗？准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢85我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨过代接电话的人吗？（1）来电找的人不在时：告诉对方不在86我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。式。如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。您埋怨过代接电话的人吗？（2）来电找的人正在接电话时，告诉对87我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。打过来或您打过去。在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。打手机的讲究在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费88我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物八、怎样拜访客户？八、怎样拜访客户？89我吓了一跳，蝎子是多么丑恶和恐怖的东西，为什么把它放在这样一个美丽的世界里呢？但是我也感到愉快，证实我的猜测没有错：表里边有一个活的生物1、约定时间和地点事先打电话说明拜访的目的，并约定拜事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、访的时间和地点。不要在客户刚上班、