跨部门流程操作指导手册课件

跨部跨部门流程操作指流程操作指导手册手册2流程符号解释流程符号解释与客户充分沟通确定合同内容表示工作过程表示工作过程物品采购流程 表示与本流程关联的其表示与本流程关联的其他流程他流程采购计划（已审批）表示文档信息表示文档信息市场分析报告技术改进及新产品信息通告表示多文档信息表示多文档信息开始表示开始或结束表示开始或结束是否通过表示判断过程表示判断过程存档表示文件存档表示文件存档表示流程动作或信息的表示流程动作或信息的流动方向流动方向客户档案库表示数据库表示数据库作为考核依据表示对流程关键点的解释表示对流程关键点的解释表示表示“不交叉不交叉”的含义的含义表示逻辑表示逻辑“或或”的含义的含义3目目 录（一）录（一）流程绘制符号解释供水保障类相关流程销售服务类相关流程行政管理类相关流程技术保障类相关流程生产建设类相关流程财务管理类相关流程人力资源类相关流程4流程流程1:1:水表增容及缩容流程水表增容及缩容流程销售部用户管理部窗口受理增容或缩容信息(根据用水量标准审查)1否2窗口交费增容或缩容整改（指更换水表）4整改后相关信息修改5.16实地勘察2审批是3存档7安装公司分管领导否是增容或缩容整改（需要改管、线路改造）5.25流程流程1:1:水表增容及缩容流程说明（水表增容及缩容流程说明（2013.92013.9改）改）流程类别营销类流程营销类流程流程名称水表增容及缩容流程水表增容及缩容流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表的增容及缩容业务开展水表的增容及缩容业务开展控制目的使水表的增容及缩容工作开展责任更加明晰使水表的增容及缩容工作开展责任更加明晰主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1在在窗窗口口受受理理客客户户的的增增容容或或缩缩容容业业务务信信息息并并根根据据用用水水量量标标准准进进行行初初步步审审查查销售部销售部营业员营业员2 2进行实地勘察增容与缩容情况进行实地勘察增容与缩容情况用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员3 3审批是否能增容或缩容审批是否能增容或缩容用户管理部用户管理部分管领导分管领导4 4对对审审批批通通过过的的增增容容或或缩缩容容客客户户进进行行交交费费(对对于于审审批批没没通通过过的的增增容容或或缩缩容的客户及时通知客户并说明原因容的客户及时通知客户并说明原因)销售部销售部营业员营业员5.15.1对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（仅需要更换水表）对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（仅需要更换水表）用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5.25.2对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（需要改管线路改造）对已交费的增容或缩容客户进行实地整改（需要改管线路改造）安装公司安装公司项目部项目部6 6对整改后的水表修改相关信息对整改后的水表修改相关信息用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员7 7相关信息存档相关信息存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6流程流程2:2:大口径管网抢修流程大口径管网抢修流程(已正式交付使用的管网已正式交付使用的管网)用户管理部安装公司生产调度部停水流程 大故障修复材料领用调节水压正常修复类型判断紧急修复预案流程 调节水压通 水存档4.258910勘察判断2小口径管网抢修流程 否是是否3.13.27.1收集抢修相关信息17流程流程2:2:大口径管网抢修流程大口径管网抢修流程(已正式交付使用的管网已正式交付使用的管网)说明说明流程类别营销类流程营销类流程流程名称大口径管网抢修流程大口径管网抢修流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围大口径大口径(300(300)管网的抢修工作管网的抢修工作控制目的通过规范大口径管网抢修流程来降低抢修过程中可能存在的潜在风险通过规范大口径管网抢修流程来降低抢修过程中可能存在的潜在风险主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通过通过110110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部用户管理部110110接线员接线员2 2现场止水勘察来确定是否为大口径现场止水勘察来确定是否为大口径用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员3.13.1如为大口径如为大口径,则生产调度部进行止水区域水压调节则生产调度部进行止水区域水压调节(降压调节降压调节)生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长3.23.2如为小口径如为小口径,则进入小口径管网抢修流程则进入小口径管网抢修流程 用户管理部用户管理部抢修员抢修员4 4进入停水流程进入停水流程相关部门相关部门相关人员相关人员5 5修复类型判断是否达到进入紧急预案修复标准修复类型判断是否达到进入紧急预案修复标准(根据相关标准根据相关标准)用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员.1.1如达到如达到,则进入紧急修复预案流程则进入紧急修复预案流程 相关部门相关部门相关人员相关人员.2.2如没有达到如没有达到.则进行大故障修复材料领用则进行大故障修复材料领用安装公司安装公司仓库管理员仓库管理员7 7进行正常修复进行正常修复用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员8 8生产调度部进行通水区域水压调节生产调度部进行通水区域水压调节(升压调节升压调节)生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长9 9开阀通水开阀通水用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员(代代)1010抢修相关记录存档抢修相关记录存档用户管理部用户管理部110110接线员接线员8流程流程3:3:管网及相关设施维护流程管网及相关设施维护流程用户管理部安装公司供水工程管理部维护判断提出管网保护意见(含图纸)通知施工方进行接洽及整改危及管网正常运转领用维护材料维护施工存档23.13.24.14.25日常维护收集抢修相关信息19流程流程3:3:管网及相关设施维护流程说明管网及相关设施维护流程说明流程类别营销类流程营销类流程流程名称管网及相关设施维护流程管网及相关设施维护流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围管网、阀门井管网、阀门井/盖、阀门、消防栓盖、阀门、消防栓控制目的通过管网及相关设施维护流程规范相关设施设备的维护通过管网及相关设施维护流程规范相关设施设备的维护主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通过通过110110联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息联动、测漏、举报和巡查等途径获取抢修信息用户管理部用户管理部110110接线员接线员2 2现场维护判断以确定维护类型是否危及管网正常运转现场维护判断以确定维护类型是否危及管网正常运转用户管理部用户管理部110110抢修组组长抢修组组长3.13.1对对于于已已经经确确认认可可能能危危及及到到管管网网正正常常运运转转安安全全的的事事件件提提出出管管网网保保护护意意见见（含图纸）（含图纸）供水工程管理部供水工程管理部供供水水工工程程管管理理部部负负责人责人4 4。1 1通知施工方进行接恰及整改以符合公司对管网保护的要求通知施工方进行接恰及整改以符合公司对管网保护的要求用户管理部用户管理部用水监察员用水监察员3 3。2 2日常维护材料领用日常维护材料领用安装公司安装公司仓管员仓管员4 4。2 2管管网网及及日日常常维维护护施施工工(简简单单设设施施设设备备维维护护由由阀阀门门管管理理员员维维护护,其其余余的的维维护工作由护工作由110110抢修员进行维护抢修员进行维护)用户管理部用户管理部阀阀门门管管理理员员(110(110抢抢修员修员)5 5维护情况存档维护情况存档(管网除外管网除外)用户管理部用户管理部阀阀门门及及用用水水监监察察组组组长组长10用户管理部分管领导热线系统下单收集热线信息13.2处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见审批处理意见648系统存档是否否判断5判断7处理9无需上报上报判断投诉、咨询是否下单否是反馈客户并回复系统10相关信息回复客户3.1是上报12回访用户及满意度调查211满意回访不满意流程流程4 4：“96390”“96390”接警事件处理流程（接警事件处理流程（2013.82013.8改）改）11流程流程4:“96390”4:“96390”接警事件处理流程说明接警事件处理流程说明（2013.82013.8改）改）流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称“96390”96390”接接警警事事件件处处理理流流程程流程编号版本号管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围96390”96390”接警事件接警事件控制目的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1获取事件相关信息获取事件相关信息用户管理部用户管理部客服人员客服人员2 2根据事件判断是否下单根据事件判断是否下单用户管理部用户管理部客服人员客服人员3.13.1无需下单的事件直接或咨询相关部门后回复客户无需下单的事件直接或咨询相关部门后回复客户用户管理部用户管理部客服人员客服人员3.23.2下单给具体的责任部门（包括用管部）下单给具体的责任部门（包括用管部）用户管理部用户管理部客服人员客服人员4 4相应责任部门（包括用管部）及时接单并根据事件信息确定处理意见相应责任部门（包括用管部）及时接单并根据事件信息确定处理意见相关部门相关部门部门负责人部门负责人5 5根据事件重要程度判断是否上报分管领导审核根据事件重要程度判断是否上报分管领导审核相关部门相关部门部门负责人部门负责人6 6分管领导审核重要事件的处理意见分管领导审核重要事件的处理意见分管副总分管副总7 7根据事件重要程度判断是否上报总经理审批根据事件重要程度判断是否上报总经理审批分管副总分管副总8 8总经理审批重要事件的处理意见总经理审批重要事件的处理意见总经理总经理9 9两两种种类类型型1 1、无无需需上上报报的的普普通通事事件件由由责责任任部部门门直直接接及及时时处处理理 2 2、重重要要事事件根据领导批示意见及时处理件根据领导批示意见及时处理相关部门相关部门部门负责人部门负责人1010各各责责任任部部门门在在规规定定时时间间内内将将事事件件完完结结信信息息反反馈馈给给用用户户,并并在在系系统统上上及及时时回复完结信息，送相关资料至回复完结信息，送相关资料至9639096390热线客服中心热线客服中心相关部门相关部门部门负责人部门负责人11119639096390接线员根据相关信息对用户进行回访及满意度调查接线员根据相关信息对用户进行回访及满意度调查用户管理部用户管理部客服人员客服人员1212资料存档（客户不满意的事件二次下单）资料存档（客户不满意的事件二次下单）用户管理部用户管理部客服人员客服人员12流程流程5 5：“96390”“96390”接警事件二次处理流程（接警事件二次处理流程（2013.82013.8新增）新增）注：热线服务人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考核体系。用户管理部分管领导热线系统下单收集热线接警信息12.1处理意见相关部门总经理审核处理意见审批处理意见审批处理意见4.13.16回复8存档否否9是人资部督办联系单存档2.24.2注：热线服务人员判断二次投诉或二次下单事件，转督办单由人资部督办，结果纳入考核体系。判断5是督办3.2处理713流程流程5 5：“96390”“96390”接警事件二次处理流程说明（接警事件二次处理流程说明（2013.82013.8新增）新增）流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称“96390”96390”接接警警事事件件二二次次处理流程处理流程流程编号版本号管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围二次下单的事件二次下单的事件控制目的二次下单的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决二次下单的客户用水咨询及投诉事件及时有效解决主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1收集事件初次处理过程相关信息收集事件初次处理过程相关信息用户管理部用户管理部客服人员客服人员2.12.1二次下单二次下单用户管理部用户管理部客服人员客服人员2.22.2开具督办联系单至人力部开具督办联系单至人力部用户管理部用户管理部服务科科长服务科科长3.13.1相相应应责责任任部部门门（包包括括用用管管部部）及及时时整整理理处处理理意意见见上上报报分分管管领导领导相关部门相关部门部门负责人部门负责人3.23.2及时跟进事件并督促办理及时跟进事件并督促办理人力部人力部部门负责人部门负责人4.14.1分管领导审核各部门上报的事件处理意见分管领导审核各部门上报的事件处理意见用户管理部用户管理部部门负责人部门负责人4.24.2事件督办完结，资料存档事件督办完结，资料存档人力部人力部相关人员相关人员5 5判断事件是否上报总经理，不上报的直接返回各部门处理判断事件是否上报总经理，不上报的直接返回各部门处理分管副总分管副总6 6总经理审批事件处理意见总经理审批事件处理意见总经理总经理7 7根据领导批示意见及时妥善处理根据领导批示意见及时妥善处理相关部门相关部门部门负责人部门负责人8 8事事件件完完结结后后，及及时时在在系系统统上上回回复复完完结结信信息息，并并将将处处理理意意见见送至送至9639096390热线中心热线中心相关部门相关部门相关人员相关人员9 9资料存档资料存档用户管理部用户管理部坐席员坐席员14流程流程6:6:突发性停水流程突发性停水流程用户管理部生产调度部收集突发性停水相关信息1通知生产调度部调节水压2适情况降低水压3通知用户相关停水信息4实施通水8存档9适情况升高水压7正常修复类型判断紧急修复预案流程 5是否616.2注：发布停水信息修复时间两小时为界，两小时以内由96390客服预以解释，两小时以上的发布公告。15流程流程6:6:突发性停水流程说明突发性停水流程说明流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称突发性停水流程突发性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围突发性停水工作突发性停水工作控制目的使突发性停水工作更加有序的开展使突发性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1获取突发性停水相关信息获取突发性停水相关信息(主要是主要是110110抢修信息抢修信息)用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员(晚上晚上110110抢修员抢修员)2 2通知生产调度部调节水压通知生产调度部调节水压(出具相关依据，降低水压出具相关依据，降低水压)用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员3 3适情况调节水压适情况调节水压生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长4 4将将停停水水信信息息尽尽量量通通知知用用户户(阀阀门门管管理理员员负负责责张张贴贴通通知知 大大客客户户组组负负责责通通知知大大客客户户/信信息息部部负负责责群群发发通通知知/其其他他由由9639096390客客服服负负责责解解释释)并在内部网络上发布。并在内部网络上发布。用户管理部用户管理部销售部销售部信息部信息部阀阀门门管管理理员员/110/110接接线线员员/用用户户服服务务科科长科科长抄表科大客户组组长抄表科大客户组组长系统维护员系统维护员5 5停水类型判断是否达到进入紧急预案修复标准停水类型判断是否达到进入紧急预案修复标准(两小时以上两小时以上)用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员6.16.1如达到如达到,则进入紧急修复预案流程则进入紧急修复预案流程 相关部门相关部门相关人员相关人员6.26.2如没有达到如没有达到(两小时以内两小时以内),),则进行正常修理则进行正常修理用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员7 7通知生产调度部调节水压通知生产调度部调节水压(升高水压升高水压)生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长8 8实施通水实施通水用户管理部用户管理部110110抢修员抢修员9 9相相关关文文件件存存档档(阀阀门门管管理理员员负负责责停停水水信信息息存存档档,110,110接接线线员员负负责责抢抢修记录存档修记录存档,材料耗费存档由材料耗费存档由110110抢修组组长存档抢修组组长存档)用户管理部用户管理部阀阀门门管管理理员员/110/110接接线线员员/110/110抢抢修修组长组长16流程流程7:7:计划性停水流程计划性停水流程用户管理部生产调度部收集计划性停水相关信息1召集相关部门商定停水方案2适情况降低水压6实施停水7存档办公室向媒体公布停水方案510适情况升高水压8实施通水9审批判断是否3大范围小范围通知用户停水信息417流程流程7:7:计划性停流程说明（计划性停流程说明（2013.92013.9 改）改）流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称计划性停水流程计划性停水流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围计划性停水工作计划性停水工作控制目的使计划性停水工作更加有序的开展使计划性停水工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1获获取取计计划划性性相相关关信信息息，经经供供水水管管理理部部审审核核后后进进入入审审批批程程序序，停停水水6 6小小时时以以内内方方案案由由保保障障科科科科长长审审批批，6-126-12小小时时的的由由部部门门负负责责人人审批审批。用户管理部用户管理部供水保障科科长供水保障科科长2 21212小时以上的停水方案，小时以上的停水方案，召集相关部门商定停水方案召集相关部门商定停水方案用户管理部用户管理部用户管理部经理用户管理部经理3 31212小时以上的小时以上的停水方案最终由分管副总审批停水方案最终由分管副总审批分管副总分管副总4 4通知用户停水信息并在内部网上发布通知用户停水信息并在内部网上发布用户管理部用户管理部供水保障科科长供水保障科科长5 5如是大范围停水如是大范围停水,则要向媒体公布停水方案则要向媒体公布停水方案办公室办公室办公室负责人办公室负责人6 6如如小小范范围围停停水水,则则不不需需向向媒媒体体公公布布停停水水方方案案,直直接接适适情情况况调调节节水水压，压，生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长7 7实施停水实施停水(如小范围停水则直接实施如小范围停水则直接实施)用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员8 8适情况调节水压适情况调节水压生产调度部生产调度部泵房值班长泵房值班长9 9实施通水实施通水用户管理部用户管理部阀门管理员阀门管理员1010相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部阀阀门门及及用用水水监监察察组组组长组长18流程流程8:8:水表入库及检测流程水表入库及检测流程用户管理部水表采购1水表检测3安装公司分类入库5水表分类入库2检测判断4否是19流程流程8:8:水表入库及检测流程说明水表入库及检测流程说明流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称水表入户及检测流程水表入户及检测流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表水表领用工作一户一表水表领用工作控制目的使水表入户及检测工作更加有序的开展使水表入户及检测工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1进行水表采购进行水表采购(招投标采购招投标采购)；安装公司安装公司2 2水表分类入库；水表分类入库；用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员3 3水表检测；水表检测；用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4 4水表检测判断水表检测判断,检测其是否合格；检测其是否合格；用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5如如合合格格,则则分分类类入入库库;不不合合格格则则退退还还安安装装公公司司,由由安安装装公公司司退退还还厂厂家。家。用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员20流程流程9:9:一户一表水表领用流程一户一表水表领用流程用户管理部存档安装公司销售部一户一表安装流程 凭准领单领用水表发放3一户一表施工流程 124.14.221流程流程9:9:一户一表水表领用流程说明一户一表水表领用流程说明流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称一户一表水表领用流程一户一表水表领用流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表水表领用工作一户一表水表领用工作控制目的使一户一表水表领用工作更加有序的开展使一户一表水表领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1一户一表业务办理流程一户一表业务办理流程销售部销售部营业员营业员2 2凭单领用凭单领用(水表领用准领单水表领用准领单)安装公司安装公司项目部项目部3 3水表发放水表发放用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.14.1领用记录存档领用记录存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.24.2一户一表施工流程一户一表施工流程安装公司安装公司项目部项目部22流程流程10:10:欠费水表管理流程欠费水表管理流程用户管理部销售部欠费水表信息提供1水表拆除2水表复接4复接相关费用收取3存档523流程流程10:10:欠费水表管理流程说明欠费水表管理流程说明流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称欠费水表管理流程欠费水表管理流程流程编号版本号1.0管理部门销售部销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围欠费水表管理工作欠费水表管理工作控制目的使欠费水表管理工作更加有序的开展使欠费水表管理工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1提供欠费水表信息提供欠费水表信息销售部销售部抄表科科长抄表科科长2 2拆除水表拆除水表(抄表员在场抄表员在场)用户管理部用户管理部水水表表管管理理员员/相关抄表员相关抄表员3 3为用户办理复接相关费用收取为用户办理复接相关费用收取销售部销售部收银员收银员4 4复接水表复接水表用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5相关文件存档相关文件存档(复接及拆除资料复接及拆除资料)用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员24水表档案消户流程 流程流程11:11:销户水表拆除流程（销户水表拆除流程（2013.92013.9改）改）用户管理部销售部水表拆除信息收集1水表拆除2.1拆除水表数据记录拆除水表保管5.1水表报废465.2水表拆除3安装公司供管部现场勘察/出具勘察说明2.225流程流程11:11:销户水表拆除流程说明销户水表拆除流程说明（2013.92013.9改）改）流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称基建水表拆除流程基建水表拆除流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围基建水表拆除工作基建水表拆除工作控制目的使基建水表拆除工作更加有序的开展使基建水表拆除工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1收集基建水表拆除信息，分别收集基建水表拆除信息，分别销售部销售部营业员营业员2.12.1依据受理单依据受理单拆除水表拆除水表(抄表员在场抄表员在场)用户管理部用户管理部水水表表管管理理员员/抄表员抄表员2.22.2申请一户一表新装并销户的业务，现场勘察并签署勘察说明。申请一户一表新装并销户的业务，现场勘察并签署勘察说明。供管部供管部勘察科科长勘察科科长3 3依据现场勘察说明依据现场勘察说明拆除水表拆除水表(抄表员在场抄表员在场)安装公司安装公司相相关关人人员员/抄抄表员表员4 4记录拆除水表数据并录入系统后，记录拆除水表数据并录入系统后，相关单据转至销售部。相关单据转至销售部。用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5.15.1拆除水表保管，待用户复核（保管拆除水表保管，待用户复核（保管六六个月）个月）用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5.25.2水表档案消户流程水表档案消户流程*销售部销售部销销售售部部相相关关负负责人责人6 6水表报废水表报废用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员26流程流程12:12:问题水表更换流程问题水表更换流程用户管理部销售部问题水表信息提供1 1水表读数确认2 2数据存档更换水表水表存放直接报废4 45 56 627流程流程12:12:问题水表更换流程说明问题水表更换流程说明流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称问题水表更换流程问题水表更换流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围问题水表更换工作问题水表更换工作控制目的使问题水表更换工作更加有序的开展使问题水表更换工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1提供问题水表更换信息提供问题水表更换信息销售部销售部抄表科科长抄表科科长2 2更换水表度数认定（用户管理部销售部用户同时认定）更换水表度数认定（用户管理部销售部用户同时认定）用户管理部用户管理部/销售部销售部/用户用户水水表表管管理理员员相相关关抄抄表表员员相关用户相关用户更换水表及（抄表员用户同时在场）更换水表及（抄表员用户同时在场）用户管理部用户管理部水水表表管管理理员员相相关关抄抄表表员员相关用户相关用户更换水表相关文件存档更换水表相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5水表存放水表存放3 3个月个月用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6 6报废存放到期水表报废存放到期水表用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员28流程流程13:13:水表重复领用流程水表重复领用流程用户管理部安装公司水表重复领用申请1存档6.2审批判断2是否重领交费3交费单准购审批单申请重领4水表出库5水表安装流程 6.129流程流程13:13:水表重复领用流程说明水表重复领用流程说明流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称非正常水表领用流程非正常水表领用流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围非正常水表领用工作非正常水表领用工作控制目的使非正常水表领用工作更加有序的开展使非正常水表领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1提出水表重复领用申请提出水表重复领用申请安装公司安装公司项目部负责人项目部负责人2 2进行领用审批进行领用审批主管领导主管领导3 3重领交费重领交费(在营业厅安装公司交费窗口交纳在营业厅安装公司交费窗口交纳)安装公司安装公司收银员收银员4 4凭交费单、准购审批单重领凭交费单、准购审批单重领用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5水表出库水表出库用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6 6。1 1水表安装流程水表安装流程安装公司安装公司项目部负责人项目部负责人6 6。2 2相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员30流程流程14:14:水表校表流程水表校表流程用户管理部销售部收集校表信息1水表拆除3存档数据判断6是否水表校对4差错数据获取5水表安装差错结果补差沟通8.1校表受理单据填制判断结果反馈用户7水表更换流程 水表鉴定通知书8.2客户数据库数据修正差错结果补偿存档9.29.110.110.211.111.2231流程流程14:14:水表校表流程说明水表校表流程说明流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称水表校表流程水表校表流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表校表工作水表校表工作控制目的使水表校表工作更加有序的开展使水表校表工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1收集校表信息收集校表信息销售部销售部营业员营业员/抄表员抄表员2 2校表受理单据填制校表受理单据填制销售部销售部营业员营业员3 3拆除水表（拆除水表（抄表员、抄表员、客户陪同）客户陪同）用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员/抄表员抄表员/客户客户4 4校对水表校对水表用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员5 5获取差错数据获取差错数据用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员6 6进行差错数据判断进行差错数据判断,判断水表是否准确判断水表是否准确用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员7 7判断结果反馈用户判断结果反馈用户销售部销售部营业员营业员8.18.1如准确，则进行安装并存档如准确，则进行安装并存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员8.28.2如有误，则发放水表鉴定通知书如有误，则发放水表鉴定通知书用户管理部用户管理部用户服务科科长用户服务科科长9.19.1跟顾客进行差错结果补差沟通跟顾客进行差错结果补差沟通销售部销售部销售部经理销售部经理9.29.2进入水表更换流程进入水表更换流程,并存档并存档10.110.1对用户进行差错结果补差对用户进行差错结果补差销售部销售部抄表科内勤抄表科内勤10.210.2相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员11.111.1相关文件存档相关文件存档销售部销售部抄表科内勤抄表科内勤11.211.2客户数据库数据修正客户数据库数据修正销售部销售部抄表科内勤抄表科内勤32流程流程15:15:一户一表总表拆除回收流程一户一表总表拆除回收流程用户管理部安装公司总表回收入户、登记2退还原水表水费暂收款销售部回收水表底度数据记录3一户一表改造拆除一户一表改造拆除流程流程拆除水表保存4.1.1水表报废总表水费交费存档1水表档案消户流程 4.2.14.1.24.2.24.2.35财务部33流程流程15:15:一户一表总表拆除回收流程说明一户一表总表拆除回收流程说明流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称一户一表总表拆除流程一户一表总表拆除流程流程编号版本号1.0管理部门用户管理部用户管理部流程编制者生效日期修改版本适用范围一户一表总表拆除工作一户一表总表拆除工作控制目的使一户一表总表拆除工作更加有序的开展使一户一表总表拆除工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1一户一表改造总表拆除流程一户一表改造总表拆除流程安装公司安装公司相关人员相关人员2 2总表回收入户、登记总表回收入户、登记用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员3 3记录回收总表底度数据记录回收总表底度数据用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.1.14.1.1拆除水表保存拆除水表保存用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.1.24.1.2水表报废水表报废用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员4.2.14.2.1总表水费交费总表水费交费销售部销售部收银员收银员4.2.24.2.2将水表水表水费暂收款退还给用户将水表水表水费暂收款退还给用户财务部财务部出纳出纳4.2.34.2.3进入总表档案消户流程进入总表档案消户流程销售部销售部5 5相关文件存档相关文件存档用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员34流程流程16:16:公司计量器具的管理流程（公司计量器具的管理流程（2013.92013.9改）改）公司领导公司财务部计量器具使用部门安装公司是否入库登记3合格检测判断4否退还流程 5.2计量器具采购流程 2日常检测判断6是否不合格计量器具报废申请8.1使用(补充)采购流程 10存档8.2计量器具请购报批1固定资产报废流程 7910领用5.135流程流程16:16:公司计量器具的管理流说明（公司计量器具的管理流说明（2013.92013.9改）改）流程类别营销类流程营销类流程流程名称公司计量器具的管理流程公司计量器具的管理流程流程编号版本号1.0管理部门相关各部门相关各部门流程编制者生效日期修改版本适用范围公司计量器具的管理工作公司计量器具的管理工作控制目的使公司计量器具的管理工作更加有序的开展使公司计量器具的管理工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1各计量器具的相关使用部门进行计量器具的请购报批各计量器具的相关使用部门进行计量器具的请购报批其他相关使用部门其他相关使用部门相关部门负责人相关部门负责人2 2计量器具采购计量器具采购公司财务部公司财务部采购员采购员3 3购入计量器具的入库登记购入计量器具的入库登记用户管理部用户管理部计量员计量员4 4计量器具的质量合格性检验（送检）计量器具的质量合格性检验（送检）用户管理部用户管理部计量员计量员5.15.1如合格，则各请购部门领用如合格，则各请购部门领用其他相关使用部门其他相关使用部门5.25.2不合格则进入退还流程水表退还安装公司其他退还财务部不合格则进入退还流程水表退还安装公司其他退还财务部安装公司安装公司6 6计计量量器器具具的的定定期期日日常常检检验验（水水表表由由水水表表管管理理员员检检测测，其其他他由由各各管管理理部门计量员送检）部门计量员送检）用户管理部及相关部门用户管理部及相关部门水水表表管管理理员员、计计量员量员7 7如合格，则反还各领用部门使用并进行档案记如合格，则反还各领用部门使用并进行档案记,其他相关使用部门其他相关使用部门8.18.1不合格，则提出不合格计量器具报废申请不合格，则提出不合格计量器具报废申请用户管理部用户管理部计量员计量员8.28.2进行计量器具档案记录及管理进行计量器具档案记录及管理用户管理部及相关部门用户管理部及相关部门水水表表管管理理员员、计计量员量员9 9进入固定资产报废流程进入固定资产报废流程公司财务部公司财务部1010进行新计量器具补充采购流程进行新计量器具补充采购流程公司财务部公司财务部采购员采购员36流程流程17:17:农村农村“三免三免”服务流程（服务流程（2011.82011.8新增）新增）分管领导分管领导农村服务小组农村服务小组销售部销售部农村服务小组成员农村服务小组成员资料整理存档受理审核审批下达任务413开展工作跟踪检查6否否是是72537流程流程17:17:农村农村“三免三免”服务流程（服务流程（2011.82011.8新增）新增）分管领导分管领导审批审批3 3组长组长相关成员相关成员组长组长修改版本生效日期流程编制者流程编号流程名称本流程适用于公司对农村开展水质检测、测漏及技术服务等业务的开展本流程适用于公司对农村开展水质检测、测漏及技术服务等业务的开展适用范围用户管理部用户管理部管理部门本流程旨在保证公司对农村开展本流程旨在保证公司对农村开展“三免三免”服务责任更加高效、快捷。服务责任更加高效、快捷。控制目的责任岗位责任单位工作内容主要步骤组长组长农村农村“三免三免”服务小组服务小组农村农村“三免三免”服务小组服务小组农村农村“三免三免”服务小组服务小组农村农村“三免三免”服务小组服务小组销售部销售部农村农村“三免三免”服务流程服务流程窗口受理人员窗口受理人员版本号开展工作开展工作5 5针对实际工作完成情况进行跟踪检查针对实际工作完成情况进行跟踪检查6 6下达工作任务下达工作任务4 4审核审核2 2公司服务大厅及公司服务大厅及365365行政服务中心按照公司要求进行受理行政服务中心按照公司要求进行受理1 1营销类流程营销类流程流程类别7 7资料整理存档资料整理存档农村农村“三免三免”服务组服务组相关成员相关成员38流程流程1818：水质监督流程：水质监督流程水质部生产调度部存档水质检验通知1水质采样水质检测水质分析判断水质整改326是否4水质检测抽查表5.15.239流程流程1818：水质监督流程说明：水质监督流程说明流程类别实施 运营类流程运营类流程流程名称水质监督水质监督流程流程流程编号版本号1.0管理部门水质部水质部流程编制者生效日期修改版本适用范围生产调度部水厂水质监督工作生产调度部水厂水质监督工作控制目的使水质监督工作更加有序的开展使水质监督工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通知净化人员进行水质检测通知净化人员进行水质检测水质部水质部检验组长检验组长2 2水质采样水质采样水质部水质部生产调度部生产调度部检验员检验员净化员净化员3 3水质检测水质检测水质部水质部生产调度部生产调度部检验员检验员净化员净化员4 4水质分析判断水质分析判断水质部水质部水质部经理水质部经理5.15.1水质整改水质整改生产调度部生产调度部厂长厂长5.25.2填写水质检测抽查表填写水质检测抽查表水质部水质部生产调度部生产调度部检验员检验员净化员净化员6 6相关文件存档相关文件存档水质部水质部检验组长检验组长40目目 录（二）录（二）流程绘制符号解释供水保障类相关流程销售服务类相关流程行政管理类相关流程技术保障类相关流程生产建设类相关流程财务管理类相关流程人力资源类相关流程41收集维护相关信息流程流程1:1:智能系统维护流程（智能系统维护流程（2013.92013.9改）改）销售部安装公司1保修判断保修期外保修期内维修维修维护联系单修理验收是否制表数据核对抄表流程 23.13.24675有无材料有无材料清单领用修理费有无维护清单核算、核实、发放修理费合计20个工作日内42流程流程1:1:智能系统维护流程说明（智能系统维护流程说明（2013.92013.9改）改）流程类别营销类流程营销类流程流程名称智能系统维护流程智能系统维护流程流程编号版本号1.0管理部门销售部销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围智能系统的维护工作智能系统的维护工作控制目的使智能系统的维护工作开展责任更加明晰使智能系统的维护工作开展责任更加明晰主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通通过过抄抄表表反反馈馈、客客户户投投诉诉、定定期期维维护护及及水水表表更更换换、轮轮换换信信息息等等途途径径获获取维修信息。取维修信息。销售部销售部智能组组长智能组组长2 2进行智能系统检修，判断其应该进行大修进行智能系统检修，判断其应该进行大修(线路断的故障线路断的故障)或小修。或小修。销售部销售部智能维护员智能维护员3.13.1验验收收合合格格两两年年内内的的大大修修(线线路路断断的的故故障障)，发发送送联联系系单单交交由由安安装装公公司司进行维修进行维修安装公司安装公司工程科负责人工程科负责人3.23.2所所有有小小修修由由智智能能维维护护员员进进行行维维修修，验验收收合合格格两两年年后后的的大大修修由由销销售售部部安安排。排。销售部销售部智能维护员智能维护员4 4安装公司进行维修后出具维修联系单安装公司进行维修后出具维修联系单安装公司安装公司工程科负责人工程科负责人5 5对小修和大修完成情况进行修理验收对小修和大修完成情况进行修理验收销售部销售部智能维护员智能维护员6 6如验收合格则对智能系统维护信息进行制表数据核对如验收合格则对智能系统维护信息进行制表数据核对销售部销售部智能维护员智能维护员7 7进入正常抄表流程进入正常抄表流程销售部销售部智能抄表员智能抄表员43流程流程2:2:智能系统备品备件领用流程智能系统备品备件领用流程销售部安装公司审批判断3是否领用相关备品备件4收集领用相关信息1填制领用单据2存档544流程流程2:2:智能系统备品备件领用流程说明智能系统备品备件领用流程说明流程类别营销类流程营销类流程流程名称智能系统备品备件领用流程智能系统备品备件领用流程 流程编号版本号1.0管理部门销售部销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围智能系统备品备件领用工作智能系统备品备件领用工作控制目的使智能系统备品备件领用工作更加有序的开展使智能系统备品备件领用工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1通过计划领用反馈和临时领用反馈等途径获取领用信息。通过计划领用反馈和临时领用反馈等途径获取领用信息。销售部销售部智能维护员智能维护员2 2进行领用单据的填制进行领用单据的填制销售部销售部智能维护员智能维护员3 3进行领用单据的审批，判断其是否需要领用进行领用单据的审批，判断其是否需要领用销售部销售部智能组组长智能组组长4 4如需要领用，则至安装公司进行领用如需要领用，则至安装公司进行领用安装公司安装公司仓管员仓管员5 5相关记录存档（领用后，进行领用备品记录的填制）相关记录存档（领用后，进行领用备品记录的填制）销售部销售部智能维护员智能维护员45核实盖章是否原件收取用户收费单据流程流程3:3:窗口退款流程（窗口退款流程（2013.92013.9改）改）销售部公司财务部213办理退款是否否是数据核对否是4546流程流程3:3:窗口退款流程说明（窗口退款流程说明（2013.92013.9改）改）流程类别营销类流程营销类流程流程名称窗口退款流程窗口退款流程流程编号版本号1.0管理部门销售部销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围窗口票据部分的退款工作窗口票据部分的退款工作控制目的使窗口退款工作更加有序的开展以防止在退款中出现的错误使窗口退款工作更加有序的开展以防止在退款中出现的错误主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1收取用户交费单据收取用户交费单据销售部销售部营业员营业员2 2判断单据是原件还是复印件判断单据是原件还是复印件销售部销售部营业员营业员3 3如为复印件，核实并签字如为复印件，核实并签字公司财务部公司财务部会计会计4 4如为原件，核对单据是否准确，核对后签字如为原件，核对单据是否准确，核对后签字销售部销售部抄表科长抄表科长/抄表员抄表员5 5如数据正确，进行退款如数据正确，进行退款公司财务部公司财务部出纳出纳47流程流程4:4:水费托收流程水费托收流程(公卡收费公卡收费)销售部公司财务部托收用户用水数据输入1发票及托收凭证分类整理水费发票打印托收凭证打印23银行托收核对银行托收否是相关帐务处理流程 送银行办理托收业务48流程流程4:4:水费托收流程水费托收流程(公卡收费公卡收费)说明说明流程类别营销类流程营销类流程流程名称水费托收流程水费托收流程流程编号版本号1.0管理部门销售部销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围通过银行托收交纳水费的用户通过银行托收交纳水费的用户控制目的通过水费托收流程规范相关银行托收业务通过水费托收流程规范相关银行托收业务主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1托收用户用水数据输入托收用户用水数据输入销售部销售部抄表科内勤抄表科内勤2 2水费发票及托收凭证打印水费发票及托收凭证打印(每月号之前交财务部每月号之前交财务部)销售部销售部抄表内勤抄表内勤3 3发票及托收凭证分类整理发票及托收凭证分类整理公司财务部公司财务部出纳出纳送银行办理托收业务送银行办理托收业务公司财务部公司财务部出纳出纳银行托收项目核对银行托收项目核对,如有差错则退回销售部如有差错则退回销售部 (出纳将相关单据带回出纳将相关单据带回)公司财务部公司财务部银行银行出纳出纳银行托收受理银行托收受理银行银行进入相关帐务处理流程进入相关帐务处理流程公司财务部公司财务部会计会计49流程流程5 5:水表档案销户流程（水表档案销户流程（2013.92013.9改）改）销售部用户管理部收集提供销户数据科室复核拆表流程 是否部门复核审核否是否是2145分管领导总经理财务部存档3签字确认销户是是否68否50流程流程5 5：水表档案销户流程说明（：水表档案销户流程说明（2013.92013.9改）改）流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称水表档案销户流程水表档案销户流程流程编号版本号1.0管理部门销售部销售部流程编制者生效日期修改版本适用范围水表档案销户工作水表档案销户工作控制目的使水表档案销户工作更加有序的开展使水表档案销户工作更加有序的开展主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1拆表流程拆表流程用户管理部用户管理部水表管理员水表管理员2 2提供销户水表信息提供销户水表信息销售部销售部营销员营销员3 3科室复核科室复核销售部销售部抄表科科长抄表科科长4 4部门复核部门复核销售部销售部销售部经理销售部经理5 5审核审核营销副总营销副总6 6签字确认签字确认总经理总经理7 7销销户户（批批量量操操作作时时，此此步步骤骤可可按按后后台台数数据据修修改改及及统统计计报报表表编编制制流流程程进行操作）进行操作）财务部财务部财务部经理财务部经理8 8存档存档财务部财务部财务部经理财务部经理51流程流程6 6：违约金、水量减免流程（：违约金、水量减免流程（20122012新增）新增）销售部存档分管领导总经理审批单否审核/审批 是系统操作否审批 是三佰至一千元（包括一千元）及水量一百吨至五百吨（包括五百吨）一千元以上及水量五百吨以上3信息技术部存档系统操作三佰元及以下或水量一百吨及以下12.12.245652流程流程6 6：违约金、水量减免流程说明（：违约金、水量减免流程说明（20122012新增）新增）流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称违约金、水量减免流程违约金、水量减免流程 流程编号版本号管理部门销售部销售部流程编制者生效日期 2012.32012.3修改版本适用范围违约金、水费、水量调整处理工作违约金、水费、水量调整处理工作控制目的保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。主要步骤工作内容责任单位责任岗位1 1拟审批单，附相关资料，部门负责人签字。拟审批单，附相关资料，部门负责人签字。销售部销售部销售部负责人销售部负责人2.12.1三三佰佰元元以以下下金金额额（包包括括三三佰佰元元）或或一一百百吨吨以以内内水水量量（包包括一百吨）由部门负责人审批并在系统上进行操作。括一百吨）由部门负责人审批并在系统上进行操作。销售部销售部销售部负责人销售部负责人3 3相关资料存档。相关资料存档。销售部销售部销售部负责人销售部负责人2.22.2三三佰佰元元以以上上金金额额或或一一百百吨吨以以上上水水量量报报分分管管领领导导审审核核或或审审批批。注注：其其中中三三佰佰至至一一千千元元（包包括括一一千千元元）及及水水量量一一百百吨至五百吨（包括五百吨）由分管副总负责审批。吨至五百吨（包括五百吨）由分管副总负责审批。分管副总分管副总4 4一千元以上金额及五百吨以上水量报总经理审批一千元以上金额及五百吨以上水量报总经理审批总经理总经理5 5在系统上进行操作。在系统上进行操作。信息技术部信息技术部系统操作员系统操作员6 6相关资料存档。相关资料存档。信息技术部信息技术部系统操作员系统操作员53流程流程7:7:调整违约金起算日流程（调整违约金起算日流程（20122012新增）新增）存档信息技术部系统操作销售部否审批是432审批单1分管领导54流程类别实施 营销类流程营销类流程流程名称调整违约金起算日流程调整违约金起算日流程 流程编号版本号版本号管理部门销售部销售部流程编制者生效日期 2012.32012.3修改版本修改版本适用范围因特殊原因导致的抄表延误，及突击下卡、过节、水表异常等情况需调整违约金起算日的工作因特殊原因导致的抄表延误，及突击下卡、过节、水表异常等情况需调整违约金起算日的工作控制目的保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。主要步骤工作内容责任单位责任岗位1拟审批单，附相关资料，部门负责人签字。拟审批单，附相关资料，部门负责人签字。销售部销售部销售部负责人销售部负责人2上报分管领导审批。上报分管领导审批。分管副总分管副总3在系统上进行相关操作。在系统上进行相关操作。信息部信息部系统操作员系统操作员4相关资料存档。相关资料存档。信息部信息部系统操作员系统操作员流程流程7:7:调整违约金起算日流程说明（调整违约金起算日流程说明（20122012新增）新增）55发起单位存档财务分管领导/总经理信息技术部系统操作财务部联系函用户清单 否审核 是3否审批是6251否是否现金是74流程流程8:8:水费、违约金水费、违约金(银行重复扣款、代扣不及时、系统故障银行重复扣款、代扣不及时、系统故障等情况等情况)退还流程（退还流程（20122012新增）新增）56流程类别实施营销类流程营销类流程流程名称水水费费、违违约约金金(银银行行重重复复扣扣款款、代代扣扣不不及及时时、系统故障等情况系统故障等情况)退还流程退还流程流程编号版本号管理部门销售部销售部流程编制者生效日期2012.32012.3 修改版本适用范围水费、违约金调整处理工作水费、违约金调整处理工作控制目的保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。保证违约金、水费、水量调整处理工作规范进行。主要步骤工作内容责任单位责任岗位1发发起起单单位位（银银行行/信信息息部部/销销售售部部）开开具具联联系系单单或联系函，附相关资料，部门负责人签字。或联系函，附相关资料，部门负责人签字。银行银行/信息部信息部/销售部销售部（发起部门）负责人（发起部门）负责人2如属批量问题，信息部提供用户清单。如属批量问题，信息部