服务能力基础知识

第十章 服务能力第一节第一节 服务能力和需求的关系服务能力和需求的关系 第二节第二节 服务能力管理服务能力管理 第三节第三节 服务供需平衡策略服务供需平衡策略第四节第四节 排队管理排队管理第一节服务能力和需求的关系 一、服务需求特征一、服务需求特征二、服务能力特征二、服务能力特征三、服务能力与服务需求的关系三、服务能力与服务需求的关系一、服务需求特征服务需求的弹性服务需求的弹性l 服务需求的波动程度很大。服务需求的波动程度很大。l 在受到外部环境和消费者习惯行为模在受到外部环境和消费者习惯行为模式的影响时，服务需求呈现规律性、周式的影响时，服务需求呈现规律性、周期性、季节性的变动，存在一定的因果期性、季节性的变动，存在一定的因果关系，包括习惯的就餐时间、节假日的关系，包括习惯的就餐时间、节假日的消费、不同季节旅游景点顾客游览的冷消费、不同季节旅游景点顾客游览的冷热现象等。热现象等。二、服务能力特征服务能力的刚性服务能力的刚性l服务能力的波动程度很小服务能力的波动程度很小l 服务能力是组织的有形设施、知识和服务能力是组织的有形设施、知识和技能、资源使用等方面的配置所形成的技能、资源使用等方面的配置所形成的一定水平组合，也构成影响或限制组织一定水平组合，也构成影响或限制组织总体服务能力的制约因素，即为服务能总体服务能力的制约因素，即为服务能力的刚性。力的刚性。能力刚性与需求弹性的矛盾 时间需求/供应数量三、服务能力与服务需求的关系第二节服务能力管理 一、服务能力的限制因素一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析二、服务技能储备与分析 三、员工服务技能管理三、员工服务技能管理四、服务生产率与提升四、服务生产率与提升 一、服务能力的限制因素 二、服务技能储备与分析 l 服务技能或员工技能是员工提供服务技能或员工技能是员工提供服务所必需的技术和能力的综合或统称，服务所必需的技术和能力的综合或统称，一般可以分为技术技能和处理人际关系一般可以分为技术技能和处理人际关系以及协调、沟通、解决问题的应变技能以及协调、沟通、解决问题的应变技能两部分。两部分。l 从有形设施能力在一定的时间段相从有形设施能力在一定的时间段相对固定并随折旧价值降低的角度分析，对固定并随折旧价值降低的角度分析，更灵活有效地应对服务需求波动的能力更灵活有效地应对服务需求波动的能力储备方式和手段，是提高员工的知识和储备方式和手段，是提高员工的知识和技能储备水平。技能储备水平。三、员工服务技能管理员工技能管理服务技能服务技能管理内涵管理内涵技能管理与技能管理与技能专业化技能专业化员工技能的员工技能的形成与储备形成与储备服务技能包管理详细技能要求描述确定核实员工技能灵活安排现有员工服务技能专业化多样化的风险与挑战角色多样化技能多样化内容管理尊重实际发挥优势充分利用管理决策事物性技能培训沟通技巧培训企业价值观培训员工培训四、服务生产率与提升l生产率生产率生产率的定义为产出与投入之比，生产率的定义为产出与投入之比，即：生产率即：生产率=产出投入。产出投入。l单项生产率单项生产率由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生由一种投入计算得出的生产率，被称之为单项生产率。产率。l综合生产率综合生产率综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入综合生产率包括了所有的投入元素，即所有投入的变化对综合生产的影响的变化对综合生产的影响 l效率效率效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以效率可以由一个过程获得的产出与相同投入可以得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产得到的最大产出之比得到，也可以由生产一定产出而需要的最小投入与实际投入之比得到。出而需要的最小投入与实际投入之比得到。服务生产率面临的挑战l服务产出的难以测量性服务产出的难以测量性l具体问题：具体问题：如何识别服务要素如何识别服务要素如何选择服务产出的表达元素如何选择服务产出的表达元素如何衡量顾客的作用如何衡量顾客的作用如何衡量服务质量的差异如何衡量服务质量的差异提高服务生产效率的途径方法改进质量改进流程改进员工授权服务标准化服务区域化顾客作用弱化需求管理规模效应聚集效应加强预算资本替代劳动替代2.排除浪费1.替代4.其他3.减少不确定性第三节服务供需平衡策略一、服务供应能力管理策略一、服务供应能力管理策略 二、服务需求管理策略二、服务需求管理策略一、服务供应能力管理策略 l明确份额能力的限制明确份额能力的限制l合理设计和充分利用现有服务设施合理设计和充分利用现有服务设施l调整劳动力调整劳动力 l调整服务时间调整服务时间l自助服务自助服务l增加时间、劳动、增加时间、劳动、设施设备设施设备l交叉培训员工交叉培训员工l雇佣兼职员工雇佣兼职员工l要求员工超时工作要求员工超时工作l租用或分享设施设租用或分享设施设备备l进行保护创新进行保护创新l安排休假安排休假l安排培训安排培训l解雇员工解雇员工改变能力需求太高需求太低改变能力适应需求二、服务需求管理策略划分需求使用预订系统预先告知顾客等待放任自流安排停工开发互补性服务促进非高峰需求价格诱因需求管理策略l使用标记通告繁忙使用标记通告繁忙日期与时间日期与时间l在非高峰时期刺激在非高峰时期刺激顾客需求顾客需求l关注忠诚顾客或关注忠诚顾客或“常客常客”l服务价格不打折服务价格不打折l在当前细分市场使用在当前细分市场使用广告增加业务广告增加业务l调整服务提供以吸引调整服务提供以吸引新的细分市场新的细分市场l打折或提供优惠价格打折或提供优惠价格l改变运营时间改变运营时间l把服务送达给顾客把服务送达给顾客改变需求需求太高需求太低改变需求适应能力 策 略措 施划分需求随机到达和计划到达(预订)、工作日商务客人和周末旅游乘客提供价格诱因电话收费、电影院周二半价、春运票价浮动开发互补性服务缓解等待时的焦躁心情、增加收益、设施利用使用预订系统及处理超额预订问题超额预订：考虑到一些预订顾客不出现的情况，将预订数量超出实际能够提供的服务能力、客人不来一闲置、客人都来一另行安排促进非高峰期需求提供价格诱因、改变时间安排、寻找需求的、不同来源提前告知 让许多顾客改变他们的需求计划，双赢顾客等候 愉快的排队放任自流 顾客自行调节安排停工 关门大吉第四节 排队管理一、等待的普遍性和必然性一、等待的普遍性和必然性二、排队问题的经济含义二、排队问题的经济含义三、排队系统的特征三、排队系统的特征四、等待心理特征四、等待心理特征五、排队管理策略五、排队管理策略一、等待的普遍性和必然性顾客需求企业的运作力顾客需求企业的运作力顾客到达时间的随机性顾客到达时间的随机性服务时间的差异性服务时间的差异性二、排队问题的经济含义排队问题总成本问题排队问题总成本问题服务能力成本服务能力成本 顾客等待成本顾客等待成本三、排队系统的基本构成及特征l1.顾客源顾客源 2.到达特性到达特性 3.排队结构排队结构-a l4.排队原则（规则）排队原则（规则）5.队列结构（服务机构）队列结构（服务机构）6.顾客离开顾客离开 1.顾客源l1有限总体有限总体有限总体是指排队系统中要求有限总体是指排队系统中要求服务的顾客数量是有限的，而服务的顾客数量是有限的，而且在通常情况下排成一队。有且在通常情况下排成一队。有限总体的分类很重要，因为顾限总体的分类很重要，因为顾客源中的某一位顾客离开其位客源中的某一位顾客离开其位置，顾客总体就少了一个，置，顾客总体就少了一个，l2无限总体无限总体无限总体是指对于排队系统来无限总体是指对于排队系统来说，顾客数量足够大，因而由说，顾客数量足够大，因而由于顾客人数增减于顾客人数增减(如需求服务的如需求服务的顾客或服务过的顾客又回到顾顾客或服务过的顾客又回到顾客源中客源中)而引起的顾客总体规模而引起的顾客总体规模的变化不会对系统的概率分布的变化不会对系统的概率分布产生显著影响。产生显著影响。2.到达特性3.排队结构l排队结构是指排队排队结构是指排队的数量、位置、空的数量、位置、空间要求及其对顾客间要求及其对顾客的影响。的影响。多条排队结构 可以提供差别服务。可以提供差别服务。可以进行劳动分工。可以进行劳动分工。顾客可以选择其偏顾客可以选择其偏好的某一特定服务好的某一特定服务台。台。有助于减少不加入有助于减少不加入队伍的现象。队伍的现象。单一排队结构使所有顾客都遵循先到达者使所有顾客都遵循先到达者先服务的规则，从而保证了先服务的规则，从而保证了公平性。公平性。只有一条队伍，因此顾客不只有一条队伍，因此顾客不会因看到别人加入的队伍移会因看到别人加入的队伍移动得更快而着急。动得更快而着急。只在队伍的尾端有一个入口，只在队伍的尾端有一个入口，这使得插队和退出队伍变得这使得插队和退出队伍变得困难。困难。当每位顾客进行交易的时候，当每位顾客进行交易的时候，他身后没有人紧随着他，所他身后没有人紧随着他，所以提高了服务的私密性。以提高了服务的私密性。由于缩短了顾客排队等待的由于缩短了顾客排队等待的时间，所以这种安排方式的时间，所以这种安排方式的效率比较高。效率比较高。领号排队结构l顾客可以自由地四顾客可以自由地四处走动，与人聊天，处走动，与人聊天，坐在椅子上休息，坐在椅子上休息，或者寻找其他的消或者寻找其他的消遣。遣。l但是，顾客必须随但是，顾客必须随时警觉自己的号码时警觉自己的号码被叫到，否则就有被叫到，否则就有可能错过接受服务可能错过接受服务的机会。的机会。4.排队原则（规则）l 排队规则是由管理者制定的，从排队的顾排队规则是由管理者制定的，从排队的顾客中挑选下一个顾客接受服务的政策。客中挑选下一个顾客接受服务的政策。5.队列结构（服务机构）单通道，单阶段单通道，单阶段（高速公路收费）（高速公路收费）单通道，多阶段单通道，多阶段（洗车服务）（洗车服务）多通道，单阶段多通道，单阶段（超市收银）（超市收银）多通道，多阶段多通道，多阶段（医院收费）（医院收费）6.顾客离开l一是顾客马上回到顾客源，变成一名新一是顾客马上回到顾客源，变成一名新的顾客要求服务；的顾客要求服务；l二是顾客重新要求服务的可能性极小。二是顾客重新要求服务的可能性极小。排队的指标服务率：单位间内可以接待的客人数。服务率：单位间内可以接待的客人数。到达率：单位时间到达的客人数。到达率：单位时间到达的客人数。能力利用率：服务时间能力利用率：服务时间/总工作时间总工作时间 或或 ：到达率：到达率/服务率服务率顾客间隔到达时间；顾客间隔到达时间；列队长度；列队长度；服务通道数；服务通道数；平均等待的顾客数；平均等待的顾客数；平均等待的时间；平均等待的时间；系统中的顾客数；系统中的顾客数；每位顾客服务的时间；每位顾客服务的时间；四、等待心理特征 1等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；等待时无事可干比有事可干感觉时间更长；2过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长；3焦虑使等待看起来时间更长；焦虑使等待看起来时间更长；4不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；5没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；长；6顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待；顾客感受的服务质量越高，就越心甘情愿地等待；7孤独的等候比集体等候显得更长。孤独的等候比集体等候显得更长。五、排队管理策略1“分散注意力分散注意力”使空虚无聊等待更易忍使空虚无聊等待更易忍受受2“预告时间预告时间”使使“心中没数心中没数”等待更易接等待更易接受受3“进入角色进入角色”使等待容易接受使等待容易接受 4公平公正使等待容易接受公平公正使等待容易接受5更高更高“价值价值”使等待容易接受使等待容易接受 6“高效率高效率”形象使等待容易接受形象使等待容易接受