服务礼仪规范培训教材

服务礼仪培训 目目 录录一、礼仪的概念二、形体礼仪三、手势礼仪四、动作礼仪礼节礼节+仪表仪表=礼仪礼仪礼:是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪:是指人们容貌举止、神态、服饰、是一种 形式、是一项建立在善良、高效和富有逻 辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准 则，如同足球比赛的规则一样。调查发现调查发现：（1）世界著名的300名金融公司决策人认为 形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。礼节：礼节：世界上最廉价的、而且能世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就够得到最大收益的一项品质就是礼节。是礼节。-拿破仑拿破仑.希尔希尔仪表的重要性仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。具体标准请参考员工宣传栏具体标准请参考员工宣传栏 女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面形体礼仪形体礼仪 行行-行如风行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。男士着装要以庄重大方、朴实得体为原则男士着装要以庄重大方、朴实得体为原则,不求鲜艳华丽。不求鲜艳华丽。男士穿戴的一般礼仪是男士穿戴的一般礼仪是:衣裤。男士服装穿着分礼服和便装。出席隆重会议、衣裤。男士服装穿着分礼服和便装。出席隆重会议、典礼、仪式、宴会、酒会等正式场合典礼、仪式、宴会、酒会等正式场合,要穿西装或中山要穿西装或中山装。其中西装穿着要注意合身装。其中西装穿着要注意合身,穿着要符合规矩穿着要符合规矩,要注意要注意戴领带戴领带,领带不能太短，一般在皮带下四指处；衬衫的领带不能太短，一般在皮带下四指处；衬衫的袖子比西装的袖子长袖子比西装的袖子长23CM 23CM 穿好衬衣，领口一定硬扎、穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括；外露部分保持平整干净；西装衣袋和裤袋不能装挺括；外露部分保持平整干净；西装衣袋和裤袋不能装得鼓鼓囊囊得鼓鼓囊囊,胸部口袋可以装花式手帕胸部口袋可以装花式手帕;非正式场合可非正式场合可以穿便服。以穿便服。职业男性着装礼仪：n鞋袜。正式场合要穿皮鞋。如果是穿西装或中山装鞋袜。正式场合要穿皮鞋。如果是穿西装或中山装,一般要穿黑色或褐色的皮鞋。娱乐场合可以穿白色、一般要穿黑色或褐色的皮鞋。娱乐场合可以穿白色、浅色的皮鞋。穿便装就可以随意一些浅色的皮鞋。穿便装就可以随意一些,可以穿休闲鞋、可以穿休闲鞋、旅游鞋或凉鞋。袜子一般要和裤子的颜色相近旅游鞋或凉鞋。袜子一般要和裤子的颜色相近,最好最好是穿单色袜子。白色运动袜一般只适合和运动鞋配是穿单色袜子。白色运动袜一般只适合和运动鞋配套穿。套穿。n n帽子。男士的帽子一般在户外戴帽子。男士的帽子一般在户外戴,室内不适宜戴帽室内不适宜戴帽子。向人致意时要脱下帽子子。向人致意时要脱下帽子,以示对别人的尊重。以示对别人的尊重。围巾。男士一般是在寒冷天气戴围巾围巾。男士一般是在寒冷天气戴围巾,在室内一般在室内一般要取下。要取下。n n手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取下下,戴着手套握手会被认为不礼貌。戴着手套握手会被认为不礼貌。职业男性着装礼仪：职业女性衣饰要求 1 1、服装要适合你的年龄、身材和职业；、服装要适合你的年龄、身材和职业；2 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；袜子、围巾等都应具有整体的美感；3 3、要知道适合自己的颜色；、要知道适合自己的颜色；衣裙。衣裙。衣裙。衣裙。女性衣裙千变万化女性衣裙千变万化,但是在公务活动中要注意穿但是在公务活动中要注意穿 着大方得体着大方得体,不能过于华丽和时髦不能过于华丽和时髦,更不能穿更不能穿“薄、薄、透、露、短透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。不适合上班一族女士穿着的。鞋袜。鞋袜。鞋袜。鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋,办办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜袜或连裤丝袜,袜口不能低于裙边。袜口不能低于裙边。手套。手套。手套。手套。女性戴手套女性戴手套,也要注意与人握手时要脱下也要注意与人握手时要脱下,以免以免 显得失礼。显得失礼。职业女性着装礼仪：饰物点缀饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。整体服饰搭配统一起来。想整理坐久了有点走形的衣服，捏走落在衣服想整理坐久了有点走形的衣服，捏走落在衣服上的头发，这些小动作还是利用会议休息时间，在上的头发，这些小动作还是利用会议休息时间，在卫生间的镜子前完成吧！卫生间的镜子前完成吧！女员工短发前不盖耳，长发用素色发卡、丝带束，无头屑.不留长指甲，不涂有色指甲油；不戴较明显的装饰 品，有色眼镜.不得在客户（顾客）面前掏耳、剔牙、剪指甲、打 哈欠、伸懒腰、吃东西、喝水.上班前严禁饮酒，严禁食用散发异味食品；站姿端 正，双 手自然交叉于体前，精神集中，定岗定位，不托腮，不甩 肩，不插腰，不依靠.手势的礼仪手势的礼仪指示物品递送物品握手的礼仪握手的礼仪 A A、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方、男女之间：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方 不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意不伸手，没有握手的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B B、宾主之间：主先宾后宾主之间：主先宾后 （主人先伸手以示热情、客人后伸手）（主人先伸手以示热情、客人后伸手）C C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先男后的次序，同 性老年先伸手，年轻的应立即回握。性老年先伸手，年轻的应立即回握。D D、有身份差别：高先低后有身份差别：高先低后 （身份高先伸手，身份低的应立即回握）（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项握手的注意事项l l握手必须用右手，并注意力度。l l跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；l l异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双 方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象 征性的轻轻一握交换名片的礼仪1 1 1 1、递名片、递名片、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对方，一边自我介绍，一边递过名片。一边自我介绍，一边递过名片。一边自我介绍，一边递过名片。一边自我介绍，一边递过名片。2 2 2 2、接名片、接名片、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，与他人认识后，应立即取出，双手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，仔细看仔细看仔细看仔细看 一遍，不懂之处请教。一遍，不懂之处请教。一遍，不懂之处请教。一遍，不懂之处请教。名片交换的注意事项1 1 1 1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2 2 2 2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；时用得着；时用得着；3 3 3 3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；动作的礼仪1、递物品：递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向双手拿在胸前递出，物品的尖端不可指向 对方。对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯.3 3、使用自动扶梯：、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。应靠右侧站，以便让着急的人从左侧超过。动作的礼仪4 4 4 4、取低处物品：、取低处物品：、取低处物品：、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。不要弯上身，翘臀部。不要弯上身，翘臀部。不要弯上身，翘臀部。5 5 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。管理处员工仪容仪表管理处员工仪容仪表 工程人员夏季工服着装标准 工程人员冬季工服着装标准 安保人员夏季工服着装标准 安保人员秋季工服着装标准 管理人员夏季工服着装标准 管理人员秋季工服着装标准 今天你做到了吗？谢谢大家谢谢大家