商务谈判培训课程(PPT 75页)

刘刘 凡凡2012.7.7-8 2012.7.7-8 商务谈判商务谈判Win Win Negotiation商务双赢谈判商务双赢谈判课程目标课程目标明确谈判的定义、理念以及双赢原则明确谈判的定义、理念以及双赢原则了解谈判准备工作及其重要性了解谈判准备工作及其重要性掌握谈判各个阶段的技巧掌握谈判各个阶段的技巧学习谈判的策略和技巧学习谈判的策略和技巧赋予你谈判的自信力赋予你谈判的自信力变被动谈判为主动谈判变被动谈判为主动谈判商务双赢谈判商务双赢谈判课程内容课程内容谈判概述谈判概述有效沟通有效沟通判断商机判断商机谈判的五个阶段谈判的五个阶段商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判第一部分：谈判概述第一部分：谈判概述什么是谈判？什么是谈判？衡量谈判的三个标准衡量谈判的三个标准谈判的三个层次谈判的三个层次谈判的两种类型谈判的两种类型 谈判双赢金三角谈判双赢金三角商务双赢谈判商务双赢谈判1.1 什么是谈判？什么是谈判？什么情况下需要谈判？什么情况下需要谈判？什么情况下需要谈判？什么情况下需要谈判？商务双赢谈判商务双赢谈判1.2 衡量谈判的三个标准衡量谈判的三个标准*商务双赢谈判商务双赢谈判1.3 谈判的三个层次谈判的三个层次竞争型竞争型合作型合作型双赢双赢商务双赢谈判商务双赢谈判1.4 阵地式谈判的特点？阵地式谈判的特点？*结果不够理想结果不够理想商务双赢谈判商务双赢谈判理性谈判的特点？理性谈判的特点？人：把人与事分开人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是阵地利益：集中精力于利益，而不是阵地选择：在决定以前分析所有可能性选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准标准：坚持运用客观标准商务双赢谈判商务双赢谈判1.5 双赢谈判金三角双赢谈判金三角3.共同基础共同基础1.自身需求自身需求2.对方需求对方需求商务双赢谈判商务双赢谈判谈判中的给予和得到谈判中的给予和得到在谈判中在谈判中“得到得到”的必要条件是首先的必要条件是首先“给予给予”商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判第二部分：第二部分：有效沟通有效沟通什么是沟通？什么是沟通？沟通的种类沟通的种类沟通的误区沟通的误区沟通的模式沟通的模式沟通的常见障碍以及如何消除沟通的常见障碍以及如何消除提问与倾听提问与倾听同理心同理心商务双赢谈判商务双赢谈判为什么需要有效沟通为什么需要有效沟通沟通漏斗商务双赢谈判商务双赢谈判2.1 什么是沟通？什么是沟通？商务双赢谈判商务双赢谈判2.2 沟通的种类沟通的种类沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通商务双赢谈判商务双赢谈判2.3 沟通的误区沟通的误区沟通不是太难的事情，我们每天沟通不是太难的事情，我们每天不都是在沟通吗？不都是在沟通吗？我已经告诉他了，所以我已经沟我已经告诉他了，所以我已经沟通了。通了。这个问题我们沟通了无数次，还这个问题我们沟通了无数次，还是没有解决！是没有解决！这件事就是这么回事，上次已经这件事就是这么回事，上次已经发生了，没必要再讲。发生了，没必要再讲。商务双赢谈判商务双赢谈判2.4 沟通的模式沟通的模式传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介商务双赢谈判商务双赢谈判2.5 沟通的障碍沟通的障碍发信的障碍发信的障碍接收的障碍接收的障碍理解障碍理解障碍接受障碍接受障碍商务双赢谈判商务双赢谈判造成沟通困难的因素造成沟通困难的因素商务双赢谈判商务双赢谈判2.6 有效提问有效提问 开放式问题开放式问题 封闭式问题封闭式问题WHYWHY？商务双赢谈判商务双赢谈判问题的类型问题的类型封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？商务双赢谈判商务双赢谈判倾听倾听案例案例 有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并有位眼科医生为病人配眼镜，拿下自己的眼镜给病人试戴，并一再强调一再强调“这眼镜我已经戴了好几年这眼镜我已经戴了好几年(我对这事非常有经验我对这事非常有经验)，不管，不管多小的字我都看得清清楚楚的多小的字我都看得清清楚楚的(由我的角度来看成果绩效也不错由我的角度来看成果绩效也不错)，你就先拿回去戴吧你就先拿回去戴吧(我就将这好的经验不加修饰的直接移转给你我就将这好的经验不加修饰的直接移转给你)”病人问：病人问：“这行得通吗？这行得通吗？”医生说：医生说：“我戴的时候一切都很好我戴的时候一切都很好(这制度在我公司的企业文这制度在我公司的企业文化下执行的非常顺畅一切都化下执行的非常顺畅一切都OK)OK)，你多试试，一定会改善的。，你多试试，一定会改善的。”病人：病人：“这样做真的行得通吗？这样做真的行得通吗？”医生却说：医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的好的(经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分析与帮助助)，你只要回家多试试，你只要回家多试试(鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其所鼓励埋头苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫芦画瓢，去做就成了以然，照葫芦画瓢，去做就成了)，就，就OKOK！”病人：病人：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有问题呢！我走路都有问题呢！”医生：医生：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以克服困难的，回去吧！困难的，回去吧！”商务双赢谈判商务双赢谈判倾听技巧倾听技巧(一一)专注技巧专注技巧_跟进技巧跟进技巧_商务双赢谈判商务双赢谈判倾听技巧倾听技巧(二二)反映技巧反映技巧_读人和读书读人和读书_商务双赢谈判商务双赢谈判2.7 认识同理心认识同理心同理心同理心(empathy)(empathy)是是EQEQ理论的专有名词，是指理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和感情上的融洽理解、关怀和感情上的融洽同理心就是将心比心，同样时间、地点、事同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件而当事人换成自己，也就是设身处地去感件而当事人换成自己，也就是设身处地去感受去体谅他人受去体谅他人1.同理心并非等同与同情心同理心并非等同与同情心2.同理心不是天生的，是可以培养的同理心不是天生的，是可以培养的3.缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解、达到融洽的人际关系理解、达到融洽的人际关系商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判第三部分：第三部分：判断商机判断商机四种客户类型四种客户类型有效判定销售商机有效判定销售商机失控信号失控信号商务双赢谈判商务双赢谈判3.1 四种客户类型四种客户类型成长型成长型困境型困境型平稳型平稳型过度自信型过度自信型商务双赢谈判商务双赢谈判3.2 有效判定销售商机有效判定销售商机是真实的项目吗？是真实的项目吗？我们有竞争实力吗？我们有竞争实力吗？我们能赢吗？我们能赢吗？值得我们去赢吗？值得我们去赢吗？商务双赢谈判商务双赢谈判3.3 失控信号失控信号喜欢但是不信任喜欢但是不信任RFPRFP是别人提供的是别人提供的(Request for Proposal)(Request for Proposal)永远都是永远都是“急急”联络人变了联络人变了项目改变了项目改变了选型规则变了选型规则变了总是针对我们的弱点问个不休总是针对我们的弱点问个不休我们不知道自己能够赢我们不知道自己能够赢商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判商务双赢谈判第四部分：谈判的五个阶段第四部分：谈判的五个阶段A准备阶段准备阶段B开始阶段开始阶段C展开阶段展开阶段D调查调整阶段调查调整阶段E达成协议阶段达成协议阶段商务双赢谈判商务双赢谈判A.1 成功谈判者的核心技能成功谈判者的核心技能*商务双赢谈判商务双赢谈判A.2 确定目标确定目标写下所有目标，然后按优先级排序？写下所有目标，然后按优先级排序？优先级：最终目标优先级：最终目标/现实目标现实目标/最低限度目标最低限度目标明确可以让步的问题和不能让步的问题明确可以让步的问题和不能让步的问题用一句话来描述目标用一句话来描述目标区别区别“想要想要”和和“需要需要”谈判中都有哪些常见问题？谈判中都有哪些常见问题？商务双赢谈判商务双赢谈判A.3 精心准备，评估对手精心准备，评估对手给予准备充分的时间给予准备充分的时间公司情况？公司情况？谈判者的个人情况及谈判风格？谈判者的个人情况及谈判风格？对手曾经参加过谈判吗？对手曾经参加过谈判吗？对手之间有什么分歧？对手之间有什么分歧？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有取得谈判目标所需的见识和事实？对手是否有能力和威信达成他们的目标？对手是否有能力和威信达成他们的目标？对手在压力下是否会速战速决？对手在压力下是否会速战速决？评估对方实力评估对方实力资料资料/人人/余地余地猜测对手目标，猜测对手目标，分析对手弱点分析对手弱点商务双赢谈判商务双赢谈判个人需要的分类？个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到权利：个人控制力和影响力到他人身上他人身上成就：成绩，推动转变成就：成绩，推动转变被承认：被器重，被尊敬被承认：被器重，被尊敬被接纳：归属感，团队被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险安全感：获得肯定，避免冒险商务双赢谈判商务双赢谈判机构需要的分类？机构需要的分类？财政：效益、成本财政：效益、成本绩效：生产力、工作流量绩效：生产力、工作流量形象：声誉、信用、士气形象：声誉、信用、士气商务双赢谈判商务双赢谈判A.4 选择战略选择战略战略是用来取得既定目标的全局方针战略是用来取得既定目标的全局方针战术是执行战略的具体方法战术是执行战略的具体方法角色分配角色分配设定你的谈判底线设定你的谈判底线商务双赢谈判商务双赢谈判选择战略之角色分配选择战略之角色分配在谈判中都有哪些角色？在谈判中都有哪些角色？商务双赢谈判商务双赢谈判选择战略之设定你的谈判底线选择战略之设定你的谈判底线哈佛谈判学院的哈佛谈判学院的BATNA课程课程设定不同级别的限度设定不同级别的限度为对方拟定相似的清单为对方拟定相似的清单选出个人的选出个人的“否则否则”加固自己的限度加固自己的限度限度自动确定底线限度自动确定底线达到底线前必须让对方知道达到底线前必须让对方知道商务双赢谈判商务双赢谈判A.5 拟订议程拟订议程给需要讨论的条款分配固定的时间给需要讨论的条款分配固定的时间事先将议程草案送达参与谈判各方事先将议程草案送达参与谈判各方商务双赢谈判商务双赢谈判A.6 营造良好氛围营造良好氛围所需设备及辅助工具？所需设备及辅助工具？确定谈判地点确定谈判地点主场主场/客场？客场？留意细节留意细节时钟时钟/休息休息/温度温度/点心？点心？安排座位？安排座位？商务双赢谈判商务双赢谈判B.1 专业的行为表现专业的行为表现你的经历？你的经历？最好的第一印象？最好的第一印象？究竟在哪方面吸引你究竟在哪方面吸引你1.？2.？3.？4.？5.？最不好的第一印象？最不好的第一印象？究竟在哪方面不好究竟在哪方面不好1.？2.？3.？4.？5.？商务双赢谈判商务双赢谈判专业的行为表现包括专业的行为表现包括外表外表身体语言及面部表情身体语言及面部表情礼仪礼仪握手握手对话对话会议礼仪会议礼仪电梯礼仪电梯礼仪等等等等商务双赢谈判商务双赢谈判案例：汤姆的遭遇案例：汤姆的遭遇客客户户代代表表汤汤姆姆9点点和和CB制制造造公公司司CEO卡卡特特先先生生有有一一个个约约会会。汤汤姆姆被被任任命命为为CB和和他他的的公公司司之之间间的的联联系系人人，并并且且在在后后几几个个月月中中要要花花很很多多时时间间CB公公司司里里。他他暗暗暗暗希希望望他他能能通通过过此此项项工工作作被被任任命命到到更更高高的的职职位位。在在一一个个下下着着雨雨的的星星期期一一的早晨，他将要和卡特先生第一次会晤。的早晨，他将要和卡特先生第一次会晤。汤汤姆姆9:01赶赶到到了了前前台台，浑浑身身湿湿漉漉漉漉的的，上上气气不不接接下下气气：“嗨嗨，卡卡特特在在吗吗？我我们们有有个个约约会会。”前前台台冷冷淡淡地地看看了了他他一一眼眼说说：“格格林林先先生生在在等等你你。请请跟跟我我来来。”汤汤姆姆一一只只手手拿拿着着雨雨伞伞，另另一一只只手手拿拿着着公公文文包包进进了了办办公公室室。卡卡特特从从桌桌后后出出来来迎迎接接他他。卡卡特特把把前前台台接接待待又又叫叫了了进进来来，让让她她把把滴滴水水的的雨雨伞伞拿拿出出去去。汤汤姆姆注注意意到到卡卡特特先先生生比比他他穿穿得得正正式式得得多多。接接着着他他们们握握手手，汤汤姆姆随随口口说说道道：“我我花花了了好好大大得得功功夫夫找找地地方方停停车车！”卡卡特特说说：“我我们们在在楼楼后后有有一一块块公公司司专专用用停停车车场场。”“哦，我不知道。哦，我不知道。”汤汤姆姆拽拽出出一一把把椅椅子子坐坐在在卡卡特特的的书书桌桌旁旁边边，并并打打算算从从公公文文包包中中拿拿出出资资料料：“哦哦，卡卡特特，非非常常高高兴兴认认识识你你。看看来来我我们们将将会会有有很很多多时时间间合合作作。我我有有一一些些关关于于产产品品方方面面的的主主意意。”卡卡特特停停顿顿了了一一下下，好好象象拿拿定定了了什什麽麽主主意意似似地地说说：“好好吧吧，我我想想你你还还是是主主要要和和我我们们的的凯凯丝丝女女士士打打交交道道吧吧。我我现现在在就就叫叫她她进进来来，你你们们两两个个可可以开始了。以开始了。”商务双赢谈判商务双赢谈判你的外表你的外表适合你的工作场所的穿着文化适合你的工作场所的穿着文化你想成为什么样，就穿成什么样你想成为什么样，就穿成什么样即便不想升职，也要穿得让人尊重即便不想升职，也要穿得让人尊重人们第一眼是根据封面人们第一眼是根据封面来判断书的好坏的来判断书的好坏的商务双赢谈判商务双赢谈判男士专业形象小贴示男士专业形象小贴示西西装装长长袖袖衬衬衫衫领领带带腰腰带带鞋鞋头头发发商务双赢谈判商务双赢谈判女士专业形象小贴示女士专业形象小贴示让色彩说话让色彩说话穿得足够正式穿得足够正式干净而无褶皱干净而无褶皱注意你的长统袜注意你的长统袜戴适当配饰戴适当配饰鞋，包，眼镜，丝巾，鞋，包，眼镜，丝巾，腰带腰带化装得体化装得体(少就是多少就是多)商务双赢谈判商务双赢谈判B.2 目的和应注意的问题？目的和应注意的问题？建议信心建议信心培养信任培养信任证明能力证明能力表达善意表达善意目的：目的：应注意的问题：应注意的问题：*商务双赢谈判商务双赢谈判B.3 困难和解决方法？困难和解决方法？不信任不信任没信心没信心不相信我方能力不相信我方能力缺乏诚意缺乏诚意困难：困难：解决方法：解决方法：开放的态度开放的态度介绍自己和自己的目的介绍自己和自己的目的注意语言和身体语言注意语言和身体语言注意观察注意观察商务双赢谈判商务双赢谈判B.4 判别气氛判别气氛仔细考虑开场白，营造积极基调仔细考虑开场白，营造积极基调预测气氛预测气氛察言观色察言观色身体语言身体语言/手势手势/表情表情/眼神眼神商务双赢谈判商务双赢谈判B.5 提出建议提出建议尽量客观尽量客观给双方都留有余地给双方都留有余地选择时机选择时机注意措辞注意措辞商务双赢谈判商务双赢谈判要做的和不能做的要做的和不能做的*要做的：要做的：不能做的：不能做的：商务双赢谈判商务双赢谈判B.6 回应提议回应提议避免马上给出意见避免马上给出意见澄清提议澄清提议作出答复作出答复缓兵之计缓兵之计不想马上作出答复时不想马上作出答复时提供选择提供选择商务双赢谈判商务双赢谈判C.1 目的目的取得相关的资料和信息取得相关的资料和信息使客户看清自己的需求使客户看清自己的需求发掘客户更多的需求发掘客户更多的需求商务双赢谈判商务双赢谈判C.2 障碍和对策障碍和对策客户提供错误信息客户提供错误信息客户提供不完整信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性客户看不到需求的重要性障碍：障碍：对策：对策：商务双赢谈判商务双赢谈判C.3 破解典型战术破解典型战术威胁威胁侮辱侮辱虚张声势虚张声势胁迫胁迫分而制之分而制之使用诱导性问题使用诱导性问题攻心术攻心术测试边界线测试边界线商务双赢谈判商务双赢谈判C.4 对付不同类型的谈判者对付不同类型的谈判者商务双赢谈判商务双赢谈判C.5 建立优势建立优势痛苦抉择痛苦抉择(CE)独特商业价值独特商业价值(UBV)功能功能/优点优点/利益利益(FAB)坚定自己的立场坚定自己的立场进行辩论进行辩论商务双赢谈判商务双赢谈判人们要买些什么，我们就卖什么人们要买些什么，我们就卖什么*人们不会买人们不会买特性特性(Function)*也不会买也不会买优点优点(Advantage)*人们要买的只是特性和优点所带人们要买的只是特性和优点所带来得来得利益利益(Benefit)商务双赢谈判商务双赢谈判18种利益种利益*省时省时*省钱省钱*提高威望提高威望*使你体格更具有吸引力使你体格更具有吸引力*延长寿命延长寿命-包括动物和植物包括动物和植物*给你安全感给你安全感-包括更高的薪金和更多的奖金包括更高的薪金和更多的奖金*给你创造平和的心态给你创造平和的心态-精神享受精神享受*使你身体更加舒适使你身体更加舒适*赚更多的钱赚更多的钱*增加公司利润增加公司利润*使你更有活力使你更有活力*使你更具有竞争力使你更具有竞争力*增加市场占有率增加市场占有率*给你带来物质上的快乐给你带来物质上的快乐*给你带来精神上的快乐给你带来精神上的快乐*使你体验到个人努力和成就所带来的快乐使你体验到个人努力和成就所带来的快乐 *使你感到可爱使你感到可爱*使你感觉良好使你感觉良好商务双赢谈判商务双赢谈判D.1 困难和解决方法困难和解决方法对方看不到需求对方看不到需求对方不认同我方的方案对方不认同我方的方案对方认为价格太贵或不接受某些条款对方认为价格太贵或不接受某些条款困难：困难：解决方法：解决方法：*商务双赢谈判商务双赢谈判D.2 强化优势强化优势保持优势保持优势保持控制保持控制达成共识达成共识商务双赢谈判商务双赢谈判D.3 消弱对方优势消弱对方优势消弱对手消弱对手攻心术攻心术识别错误识别错误商务双赢谈判商务双赢谈判D.4 让步的目的和策略让步的目的和策略降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。降低对方的心理期望，让对方珍视你的让步价值。商务双赢谈判商务双赢谈判D.5 适度让步适度让步做出让步做出让步假设性提议假设性提议一揽子谈判一揽子谈判避免对最后提议的拒绝避免对最后提议的拒绝记录交易过程记录交易过程商务双赢谈判商务双赢谈判E.1 提请注意的问题提请注意的问题在谈判尾声不能有大的或单方面的让步在谈判尾声不能有大的或单方面的让步认真回顾双方达成的协议认真回顾双方达成的协议澄清所有模棱两可的事，减少误会澄清所有模棱两可的事，减少误会避免时间不够带来的被动避免时间不够带来的被动商务双赢谈判商务双赢谈判E.2 目的目的 达成具体的行动方案达成具体的行动方案促成对方做出决定促成对方做出决定使对方消除不必马上做决定的想法使对方消除不必马上做决定的想法商务双赢谈判商务双赢谈判E.3 困难和对策困难和对策 最后谈判破裂最后谈判破裂内部态度不统一内部态度不统一权利的局限权利的局限决策人的个人风险决策人的个人风险困难：困难：解决方法：解决方法：总结以前所作出的决定总结以前所作出的决定建立良好的气氛建立良好的气氛提问提问/聆听；澄清聆听；澄清/呈现；证明呈现；证明/说服说服注意态度和感情的影响因素注意态度和感情的影响因素商务双赢谈判商务双赢谈判E.4 选择结束谈判的方式选择结束谈判的方式*商务双赢谈判商务双赢谈判E.5 结束谈判结束谈判适时地提出并强化最后报价适时地提出并强化最后报价鼓励表决鼓励表决强调利益强调利益鼓励与喝彩鼓励与喝彩避免赢对输的局面避免赢对输的局面保全面子保全面子促进互让促进互让攻克最后一分钟犹豫攻克最后一分钟犹豫商务双赢谈判商务双赢谈判优秀谈判人员的优秀谈判人员的13个特质个特质和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任和谈判小组成员有效沟通，并赢得他们的信任 要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正要有了解新产品、游戏规则，并详加规划的意愿；并有查询信息正确性的勇气确性的勇气 要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力要有良好的商业判断力，分辨议题真正底线的能力 容得下冲突、矛盾的能力容得下冲突、矛盾的能力 富于积极进取、勇于冒险的精神富于积极进取、勇于冒险的精神 训练有素、沉稳内敛训练有素、沉稳内敛 富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图富于和对方交涉、与小组成员密切沟通的意图 诚恳谦洁，不好私利诚恳谦洁，不好私利 用开阔的胸襟聆听别人说话的品性用开阔的胸襟聆听别人说话的品性 有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素有能力看穿隐藏在谈判背后、足以影响谈判结果的个人性因素 依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信依据知识、规划能力、交涉经验为基础而显露在外的自信 擅于运用专家擅于运用专家 情绪稳定，在谈判过程中不失态情绪稳定，在谈判过程中不失态 商务双赢谈判商务双赢谈判祝愿大家成为更优秀的谈判专家祝愿大家成为更优秀的谈判专家谢谢！谢谢！