第三节酒店服务心理

第三第三节酒店服酒店服务心理心理第1页，共39页。第一节第一节 旅游者在游览过程中的心理趋向旅游者在游览过程中的心理趋向一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势二、旅游活动初期阶段二、旅游活动初期阶段三、旅游活动中期阶段三、旅游活动中期阶段四、旅游活动后期阶段四、旅游活动后期阶段第2页，共39页。一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势一、整个旅游活动期间旅游者群体的心理趋势 求平安、方便、省钱的旅游动机促使旅游者在选择旅游方式时选择了参加旅游团，所以，平安、方便、省钱便时旅游者群体的心理特征。第3页，共39页。二、旅游活动初期阶段二、旅游活动初期阶段 1、探奇求新 2、求平安心理 3、求得关心认同 第4页，共39页。1、探奇求新 旅游者初到旅游目的地，兴奋冲动、目不暇接，会觉得眼前的一切都是那么陌生和新奇，在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探奇求新。优美迷人的自然风光、独具特色的民俗风情等都会促使旅游者对该地的自然地理、民族习俗，甚至孩童手中的玩具、当地居民的衣着服饰、街道边的叫卖声等产生强烈好奇、渴望的心理，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。因此，他们将主要精力用于寻求新鲜和刺激上，这时的旅游者具有强烈的一睹为快的愿望，而后才想知道根由。第5页，共39页。2、求平安心理 旅游者初来乍到，兴奋冲动，面对陌生的城市、陌生的人群及陌生的社会环境，人地两生、语言不通、环境反差大，因而产生孤独感、茫然感、不平安感和惶恐感。因此旅游者的行为同时会表现出拘谨和戒备的行为特点，有的旅游者还表现出茫然和惶恐，因而沉默寡言，慎重小心，怕举手投足犯忌、被人笑话心理。总之，游客心中有一种不平安心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求平安的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感和“轻松感，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。第6页，共39页。3、求得关心认同 旅游者初到一地，在体验新鲜与刺激的同时、此时的旅游者最需要的就是得到别人的关心和帮助，以尽快地消除陌生感适应新环境而导游员那么是这一阶段旅游者最先接触到的人，所以这时的导游员要用自己真挚热情的笑容、礼貌得体的语言、细致周到的效劳，为旅游者营造一种亲切、友好、舒适的气氛，由于每位旅游者的具体情况不同，注意力的集中点不同，所以导游员应尽量针对大多数旅游者的心理特点进展效劳，尽量满足大家的需要。导游员还应学会“换位思考，从旅游者的角度出发考虑问题，使旅游者得到心理上的认同感。第7页，共39页。三、旅游活动中期阶段三、旅游活动中期阶段1 1、懒散心理、懒散心理、懒散心理、懒散心理 2 2、求全心理、求全心理、求全心理、求全心理 3 3、好奇心理、好奇心理、好奇心理、好奇心理 (1)(1)自然审美自然审美自然审美自然审美 4 4、审美心理、审美心理、审美心理、审美心理 (2)(2)人文与社会审美人文与社会审美人文与社会审美人文与社会审美第8页，共39页。1、懒散心理 经过了初期阶段旅游者对新的环境有了一定的适应与团友和导游之间的陌生感消除了，不安和紧张的心理逐渐消退，在轻松的心态下，旅游者往往情绪放松、个性袒露、自控能力下降、身心略微劳累，具体表现为：时间观念差、丢三落四、自行其事、自由散漫、缺乏团队精神，有时会因傲慢、无理的言行而使旅游团内部出现矛盾。第9页，共39页。2、求全心理 在旅游中期，与懒散心理同时出现的时求全的心理，旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的效劳，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的理想化、期望过高。在这个阶段中旅游者对导游效劳更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反响、抱怨、投诉、甚至言行过火。在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。在旅游活动的这个阶段，最容易出过失，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度集中，对任何事不得掉以轻心。第10页，共39页。3、好奇心理 旅游者的好奇心理反映在游览过程中，主要表现为求知、求新。旅行社效劳人员应针对这种兴趣进展导游。旅行社的导游效劳人员此时应善于把握旅行者心理上的变化，善于组织旅游活动，有针对性地进展导游效劳。因此，导游员应不断增添自身的知识含量，用丰富详尽的讲解满足旅游者的求知欲望和好奇心理。第11页，共39页。4、审美心理 在旅行游览中，旅游者的审美主要集中于旅游地的自然美和人文美。(1)自然审美 现代社会的剧烈竞争、人们生活节奏的加快、生活压力的增加，使人们产生焦虑、受挫、郁闷、失望、冷漠等不良的情绪与心态，具有迫切需要防卫、逃避、自我调节的心理趋向。人们试图在自然中寻求一种情感的净化和物质上、精神上、心理上的放松满足感。旅游作为一种能为人们提供发现美、欣赏美、享受美的综合审美实践加速走进人们的生活，成为人们崇尚自然、回归自然、重塑自我的一种必然选择。第12页，共39页。(2)人文与社会审美 对历史文化景观的审美。历史文化景观包括古代建筑、古典同林、宗教寺庙、历史遗迹、古代墓葬等，与自然景观不同的是它们所包含的历史内涵，是要透过“现象去深入体会其历史背景和文化底蕴的。例如，我国三大古代宫殿之一的北京故宫，吸引我们的不只是其外在的建筑风格、规模，更主要的是它的历史文化、宫殿里发生的历史事件、关于故宫的传说故事及中国传统宫殿建筑的文化特征等历史文化。第13页，共39页。四、旅游活动后期阶段四、旅游活动后期阶段 这一阶段主要时指旅游活动完毕之前的一段时间，旅游者的心情波动较大，开场忙乱起来，他们希望有更多的个人时间与亲友联系、购置满意如意的纪念品，他们希望有与当地的亲朋好友小聚的时机等，同时他们也担忧行李物品的运输问题、关税问题及出境前货币兑换等问题。第14页，共39页。第二节第二节 导游效劳心理导游效劳心理一、导游员的心理品质二、导游效劳的主要心理策略第15页，共39页。一、导游员的心理品质一导游员的性格 不同的心理学家对人的性格进展了不同的划分，如英国的心理学家培因和法国心理学家里波按照心理机能将性格分为理智型、情绪型、意志型和混合型，本文从普通的“印象角度对导游员应有的性格进展描述。1、乐观、开朗、大方 2、真诚热情第16页，共39页。二导游员的能力 1、良好的感知能力和观察能力 2、较好的表达能力 3、灵活的应变能力 4、较强的协调能力 1游客姓名 2提供个性化效劳 5、一定的身心承受能力第17页，共39页。三导游员的意志意志是人的积极性的特殊形式，它是人们自觉地调节行为去抑制困难以实现预定目标的心理过程。良好的意志品质是一个人事业成功的根本保证之一，导游员应具备良好的意志品质。自觉性：主动意识，积极主动发现问题、处理问题；果断性：判断能力，对旅游进程中可能发生的事件进展果断的处理；坚持性：忍耐力，能承受身心压力；自制性：自控能力，在无人监视的旅游过程能认真、热情的完成旅游接待工作。第18页，共39页。二、导游效劳的主要心理策略二、导游效劳的主要心理策略一接团前预测旅游者心理二带团过程中的心理策略第19页，共39页。一接团前预测旅游者心理1、根据年龄预测旅游者心理 2、根据职业预测旅游者心理 3、根据性别预测旅游者心理4、根据不同国家(地区)预测旅游者心理第20页，共39页。二带团过程中的心理策略二带团过程中的心理策略1、塑造良好形象1树立良好的第一印象 仪容 仪表 仪态2、调动旅游者的兴趣和情绪1尊重旅游者2保持微笑效劳3与旅游者建立“伙伴关系4多提供个性化效劳5“一视同仁和“特别照顾相结合第21页，共39页。第三节第三节 其他效劳人员效劳心理策略其他效劳人员效劳心理策略一、计调效劳心理一、计调效劳心理二、外联营销人员效劳心理二、外联营销人员效劳心理三、门市部人员效劳心理三、门市部人员效劳心理第22页，共39页。一、计调效劳心理一、计调效劳心理一人性化一人性化 二条理化二条理化 三周到化三周到化 四多样化四多样化 五知识化五知识化第23页，共39页。一人性化一人性化 计调人员在讲话和接计调人员在讲话和接 时应客气、礼貌、谦虚、简洁、时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多照顾、多照顾、“马上办、马上办、“请放心、请放心、“多合作等谦词的习惯，给人亲多合作等谦词的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个密无间，春风拂面之感。每个 ，每个确认，每个报价，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以表达你合作的诚意，表达你作每个说明都要充满感情，以表达你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要标准化，业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要标准化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口的展示，它像窗口的展示，它像“花花蕊一样吸引四处的蕊一样吸引四处的“蜜蜂纷至沓来。蜜蜂纷至沓来。第24页，共39页。二条理化二条理化 计调人员一定要细致地阅读对方发来的接计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待方案，重点是人数、用房数，有否自然单待方案，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进展更改。此外，还要看看人员中有否迅速进展更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进展车辆调表庆贺。如人数有增减，要及时进展车辆调换。条理化是标准化的核心，是标准化的前换。条理化是标准化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的根底。奏曲，是程序化的根底。第25页，共39页。三周到化三周到化 “5定定(定房、定票、定车、定导游员、定房、定票、定车、定导游员、定餐定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要就要“穿帮、穿帮、“撞车，甚至撞车，甚至“脱节。脱节。第26页，共39页。四多样化四多样化 组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价是计讨价还价是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在在“变数中求得成功，不能固守变数中求得成功，不能固守“一个打法，方案要一个打法，方案要多、要细、要全，你才可多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩，纵然兵来将挡，水来土掩，纵然千变万化，我有一定之规。千变万化，我有一定之规。第27页，共39页。五知识化五知识化 计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进展方法，不断进展“自我充电，以求更高、更快、自我充电，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠线路的情况，不能靠“听人家说，也不能靠听人家说，也不能靠 问，问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。第28页，共39页。二、外联营销人员效劳心理二、外联营销人员效劳心理 一外联营销人员应具备的心理素质一外联营销人员应具备的心理素质 二外联营销人员效劳心理素质培养二外联营销人员效劳心理素质培养第29页，共39页。一外联营销人员应具备的心理素质一外联营销人员应具备的心理素质1、情感素质、情感素质 2、意志素质、意志素质 3、性格素质、性格素质4、气质素质、气质素质 5、能力素质、能力素质二外联营销人员效劳心理素质培养二外联营销人员效劳心理素质培养1、正视人生开展坐标，不断提高自身业务素质、正视人生开展坐标，不断提高自身业务素质2、具有吃苦耐劳精神、具有吃苦耐劳精神3、培养集体主义感、培养集体主义感4、积极与公司领导和同事交流、积极与公司领导和同事交流5、要有良好的职业道德，处处维护公司形象、要有良好的职业道德，处处维护公司形象第30页，共39页。三、门市部人员效劳心理三、门市部人员效劳心理一必须是旅游的形象大使一必须是旅游的形象大使二必须是组团的公关专家二必须是组团的公关专家三必须是承担重任的先锋三必须是承担重任的先锋第31页，共39页。一必须是旅游的形象大使一必须是旅游的形象大使 门市部是接待客人报名的地方，工作人员是代表旅行门市部是接待客人报名的地方，工作人员是代表旅行社第一个接触客人的人，他们的一举一动一言一行都对社第一个接触客人的人，他们的一举一动一言一行都对客人有着极大的影响，所以门市部的工作即需要热情周客人有着极大的影响，所以门市部的工作即需要热情周到，又需要耐心细致。为此哈铁国旅要求门市部不管是到，又需要耐心细致。为此哈铁国旅要求门市部不管是经理还是工作人员都要是经理还是工作人员都要是“五大员，即宣传员，推销员，五大员，即宣传员，推销员，观察员，效劳员和信息反响员。观察员，效劳员和信息反响员。第32页，共39页。二必须是组团的公关专家二必须是组团的公关专家 门市部在认真做好旅游门市部在认真做好旅游接待的同时，还有一项重要接待的同时，还有一项重要的任务，就是要搞好区域旅的任务，就是要搞好区域旅游客源市场的深度开发，变游客源市场的深度开发，变“坐商为坐商为“行商。行商。第33页，共39页。三必须是承担重任的先锋三必须是承担重任的先锋 衡量门市部工作的能力大小和水平上下，不仅看衡量门市部工作的能力大小和水平上下，不仅看平时的组团情况和业绩，更看重在组织大型活动时的平时的组团情况和业绩，更看重在组织大型活动时的表现。哈铁国旅在黑龙江省有两个品牌产品深受广阔表现。哈铁国旅在黑龙江省有两个品牌产品深受广阔游客的喜爱，就是游客的喜爱，就是“滨港快车和滨港快车和“纵横中国旅游专纵横中国旅游专列，每年开行近列，每年开行近20趟。趟。2000年该社又实现了年该社又实现了“滨港快滨港快车飞向蓝天的愿望，每年包机车飞向蓝天的愿望，每年包机10余架次。各门市部余架次。各门市部在历次组织专列包机等大型活动中，横向密切配合，在历次组织专列包机等大型活动中，横向密切配合，纵向深度挖掘，顶住价格不变的压力，一次次的冲破纵向深度挖掘，顶住价格不变的压力，一次次的冲破难关，一次次地完成了既艰辛又艰巨的任务。难关，一次次地完成了既艰辛又艰巨的任务。第34页，共39页。案例分析案例分析 “经理级导游并非美称经理级导游并非美称 策略指导策略指导本案例讨论导游员的本案例讨论导游员的“效劳与效劳与“组织管理两大组织管理两大“角色冲突角色冲突。“效劳角色和效劳角色和“组织管理角色是一对矛盾，片面地强组织管理角色是一对矛盾，片面地强调哪一种角色都做不好导游效劳工作。防止导游员的调哪一种角色都做不好导游效劳工作。防止导游员的“效劳角效劳角色与色与“组织管理角色的失衡要注意两方面：一是导游员在组织管理角色的失衡要注意两方面：一是导游员在端正效劳态度的根底上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的端正效劳态度的根底上着重提高组织管理旅游团和与旅游者的交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对交往技巧；二是要让旅游者在旅游之前就对“效劳的内容有效劳的内容有正确的认识。正确的认识。第35页，共39页。情景模拟训练情景模拟训练 根据本章所学知识，分析阅读材料3-8，模拟练习接待美国、德国、法国、日本、俄罗斯和意大利旅游团。第36页，共39页。Thank You世界触手可及世界触手可及携手共携手共进，齐创精品工程精品工程第37页，共39页。人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。第38页，共39页。谢谢第39页，共39页。