物业管理服务理念与技巧培训

物 业 管 理 培 训 课 程 之 一 、 顾 客 的 定 义购 买 并 使 用 产 品 （ 服 务 ） 的 个 人 或 组织 ， 包 括 公 司 内 部 的 职 员 和 外 部 的 客户 （ 内 部 顾 客 、 外 部 顾 客 ）物 业 公 司 的 顾 客 包 括 ：公 司 内 部 员 工 、 业 主 、 租 户 、 商 户 、出 入 小 区 大 厦 的 外 来 人 员 ； 一 、 顾 客 服 务 的 必 要 性21世 纪 是 “ 三 C”时 代 ：1、 竞 争 时 代 （ gpetition time）2、 变 化 时 代 （ change time）3、 顾 客 时 代 （ customer time） 1、 竞 争 时 代 公 司 替 代竞 争 者 潜 在竞 争 者 新 的竞 争 者 既 存竞 争 者 2、 变 化 时 代在 计 划 经济 、 自 然 经 济 时 代 需 求 大于 供 给 10 个 人 只 能做 1 个 选 择在 20 世 纪 中叶 需 求 等于 供 给 10 个 人 有 10个 选 择在 21 世 纪 的 个 性 时 代 需 求 小于 供 给 1 个 人 有 10个 选 择 3、 顾 客 时 代 顾 客满 意 公 司满 意职 员满 意 利 润 信 息 回 报 培 训 、 晋 升 机 会 工 作 服 务 回 报 3-11原 则 ：顾 客 满 意 向 3-4个 人 做 宣 传顾 客 不 满 意 向 9-11个 人 做 宣 传3、 顾 客 时 代 三 、 顾 客 服 务 理 念基 本 理 念 ：1、 顾 客 永 远 是 对 的2、 如 果 顾 客 错 了 ， 请 参 照 第 一 条 三 、 顾 客 服 务 理 念顾 客 服 务 理 念 之 一 ：树 立 这 样 一 个 信 念 ： 你 这 一 行 就 是为 顾 客 服 务 的 。 并 将 此 信 念 付 诸 行动 ， 顾 客 必 将 给 你 回 报 。 三 、 顾 客 服 务 理 念顾 客 服 务 理 念 之 二 ：服 务 过 程 中 的 不 同 角 色 ： 当 为 顾 客 服务 时 ， 你 总 在 扮 演 不 同 角 色 。 三 、 顾 客 服 务 理 念顾 客 服 务 理 念 之 三 ：你 必 须 掌 握 服 务 技 能 ， 及 时 调 整 心 态 ，以 适 应 不 同 的 服 务 角 色 。 四 、 顾 客 满 意 度何 为 顾 客 满 意 即 提 供 超 出 客 户 期 望 的 服 务客 户 的 期 望 取 决 于 ：A、 以 前 受 服 务 时 获 得 的 经 验 ； B、 听 取 别 人 的 意 见 ；C、 凭 着 自 己 的 推 测 ；D、 业 务 员 提 供 的 承 诺 。 四 、 顾 客 满 意 度 顾 客 满 意 度 的 形 成 ： 期 望 （ “ 我 希 望 ” ） 感 知 （ 事 实 是 ） 想 法 （ 我 觉 /认 为 ） 感 受 （ 我 觉 得 ） 行 动 （ 我 要 怎 么 做 ） 四 、 顾 客 满 意 度 顾 客 满 意 度=期 望 +感 知 的 事 实=（ 优 良 ） 商 品 +（ 亲 切 ） 服 务 + （ 以 顾 客 为 中 心 的 便 利 ） 制 度 +（ 舒 适 ） 环 境 和 气 氛 四 、 顾 客 满 意 度 顾 客 中 心 原 则 ：1、 顾 客 对 我 们 最 重 要 ， 失 去 顾 客 =失 去 所 有2、 不 是 顾 客 依 赖 我 们 ， 而 是 我 们 依 赖 顾 客3、 顾 客 是 公 司 存 在 的 目 的 和 意 义 所 在4、 顾 客 为 我 们 提 供 了 服 务 和 生 产 的 机 会5、 顾 客 希 望 得 到 自 已 想 要 的 东 西 五 、 服 务 语 言 顾 客 最 乐 意 听 到 的 字 眼 、 句 子1、 顾 客 的 名 字2、 礼 貌 用 语3、 表 示 肯 定 意 愿 的 词4、 鼓 励 顾 客 参 与 、 发 表 看 法 的 话5、 表 示 确 定 的 词 五 、 服 务 语 言 顾 客 最 讨 厌 听 到 的 字 眼 、 句 子1、 解 释 内 部 规 则 的 话2、 给 顾 客 讲 道 理 、 讲 知 识3、 表 示 否 定 意 愿 的 词4、 不 确 定 的 词 语 五 、 服 务 语 言对 顾 客 说 “ YES” ，只 有 在 对 顾 客 好的 时 候 说 “ NO” 六 、 物 业 管 理 人 与 业 主 的 关 系 表 现 在 服 务 意 识 不 到 位 、 服 务 项 目不 全 面 、 服 务 态 度 不 够 好 、 服 务 效果 不 理 想 等 等 。1、 “ 老 子 ” 阶 段（ 管 理 与 被 管 理 关 系 ） 六 、 物 业 管 理 人 与 业 主 的 关 系 表 现 在 服 务 过 剩 、 恶 性 竞 争 、 亏 损服 务 等 。1、 “ 儿 子 ” 阶 段 六 、 物 业 管 理 人 与 业 主 的 关 系 物 业 管 理 公 司 与 业 主 之 间 的 关 系 明 确 、密 切 ， 他 们 签 有 严 格 的 合 同 ， 对 双 方 的责 、 权 、 利 都 作 了 具 体 、 明 确 的 规 定 ，从 而 将 双 方 联 结 成 了 一 个 紧 密 的 合 作 整体 。 根 据 现 代 契 约 精 神 主 旨 ， 契 约 一 旦签 定 ， 签 约 双 方 便 应 是 平 等 的 “ 合 作 伙伴 ” 关 系 。1、 “ 合 作 ” 阶 段 七 、 管 理 服 务 模 式 的 建 立 1、 共 管 式 管 理2、 酒 店 式 管 理3、 无 人 化 管 理4、 个 性 化 管 理5、 互 动 式 管 理 八 、 顾 客 投 诉 处 理 投 诉 的 定 义 ：指 顾 客 以 为 由 于 我 们 工 作 上 的 失误 、 失 职 、 失 度 、 失 控 伤 害 了 他们 的 自 尊 或 利 益 ， 而 向 管 理 人 员或 有 关 部 门 提 出 的 口 头 或 书 面 的意 见 。 八 、 顾 客 投 诉 处 理 投 诉 处 理 程 序 ：一 谢 二 谦 三 听 四 办 五 帮 助六 解 释 七 理 智 八 汇 报 八 、 顾 客 投 诉 处 理 顾 客 心 理 分 析 ：1、 求 尊 重 心 理2、 求 发 泄 心 理3、 求 逃 避 心 理4、 求 赔 偿 心 理5、 极 端 仇 视 心 理 八 、 顾 客 投 诉 处 理 注 意 事 项 ：1、 不 要 拉 着 顾 客 到 上 司 那 去 评 理2、 尽 量 避 免 在 公 共 场 合 的 投 诉3、 对 无 理 取 闹 者 灵 活 处 理 九 、 突 发 事 件 的 处 理 处 理 程 序 ：1、 及 时 向 上 级 汇 报2、 将 事 态 控 制 在 最 小 范 围 内3、 先 救 人 报 案 九 、 突 发 事 件 的 处 理 处 理 原 则 （ 适 用 于 投 诉 处 理 ） ：1、 不 轻 易 承 诺 原 则2、 自 我 保 护 原 则 十 、 沟 通 技 巧 沟 通 的 重 要 性 ：1、 是 管 理 的 基 础2、 是 形 成 领 导 力 的 基 础3、 是 建 立 相 互 信 任 的 基 础4、 是 良 好 人 际 关 系 的 基 础 十 、 沟 通 技 巧 沟 通 的 前 提 ：1、 对 别 人 感 兴 趣2、 尊 重 他 人3、 接 受 自 已4、 神 入 十 、 沟 通 技 巧 沟 通 技 术 ：1、 有 意 识 地 使 用 身 体 语 言2、 小 心 使 用 术 语3、 使 用 开 放 性 问 题4、 倾 听5、 解 释 十 、 沟 通 技 巧 处 理 冲 突 技 术 ：1、 找 出 异 议 根 源2、 建 设 性 地 反 对 十 、 沟 通 技 巧 沟 通 者 誓 言 ：无 论 我 是 否 同 意 你 的 观 点 ， 我 都将 尊 重 你 ， 给 予 你 说 出 它 的 权 利 ，并 且 以 你 的 观 点 去 理 解 它 ， 同 时将 我 的 观 点 有 效 地 与 你 交 换 。