《物业服务标准》PPT课件

主 讲 人 ：物 业 各 岗 位 服 务 标 准 及 流 程 目录 u适用对象：安全管理人员u主要内容：仪容仪表行为规范岗位流程 仪容仪表 标 准 ： 1、 帽 子 要 正 、 干 净 、 无 明 显 污 迹 2、 工 号 牌 带 与 在 左 胸 前 上 衣 兜 处 与 衣 兜 顶 端 对 齐 3、 内 衣 、 毛 衣 不 能 超 过 寸 衣 口 ， 领 带 要 打 端 正 4、 头 发 不 能 过 耳 ， 没 有 长 胡 须 ， 面 部 要 保 持 整 洁 禁 忌 ： 1、 不 能 留 长 胡 须 、 长 头 发 2、 腰 带 、 配 饰 等 要 保 持 整 洁 完 好 帽 子衣 领肩 章 衣 扣饰 带 工 牌 服 务 标 准 先 生 你 好 ！ 这 边请 ！ 指 引 手 势 对 讲 机 呼 叫 规 范 标 准 ： 1、 在 使 用 对 讲 机 时 要 文 明 用 语 ， 如 有 两 方 在 通 话 时 ， 第 三 方 必 须 等 其 通 话 完 毕 后 在 进 行 ； 2、 在 为 客 户 指 引 时 ， 标 准 手 势 ， 礼 貌 大 方 、 热 情 ； 3、 与 客 户 保 持 3-5米 的 距 离 ； 禁 忌 ： 1、 不 能 使 用 地 方 语 言 ； 2、 不 能 站 在 岗 台 上 ；呼 叫 ： 如 01， 02岗 呼 叫 、 收 到 请 回 答回 答 ： 如 01收 到 ， 请 讲 服务标准 标 准 ： 1、 两 人 成 行 、 三 人 成 列 ， 2、 要 用 标 准 的 起 步 ； 禁 忌 ： 1、 嬉 笑 打 捞 、 勾 肩 搭 背 、 东 张 西 望 ； 2、 队 列 中 禁 止 说 话 、 行 走 标 准 服 务 标 准 标 准 ： 1、 发 前 不 过 眉 、 侧 不 过 耳 、 后 不 触 及 衣 领、 无 染 发 烫 发 ； 2、 手 套 随 时 要 保 持 整 洁 ； 3、 没 有 长 指 甲 、 上 班 期 间 不 带 首 饰 ； 4、 皮 鞋 保 持 光 亮 清 洁 、 不 能 穿 戴 白 色 袜 子、 花 袜 子 ； 白 手 套 发 型皮 鞋 、 袜 子手 部 禁 忌 ： 1、 留 长 头 发 2、 穿 白 色 袜 子 3、 留 长 指 甲 、 佩 戴 首 饰 4、 手 套 不 白 净 、 皮 鞋 不 光 亮 车场形象岗流程1、日常为跨立姿势 2、有车辆驶入变立正姿势 站 如 松两 腿 分 开 约 60度 、 上 体 挺 直、 两 眼 向 前 平 视 、 口 要 闭 、下 颚 微 收 车场形象岗流程 3、车辆 经过由立正变敬礼 4、车辆离开恢复跨立姿势 服务标准 停车场岗位操作流程：1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位2、指挥车辆正确停放3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入展示中心车辆离开车场时：1、跑步到车前给客户打开车门2、指挥车辆离开 服务标准场景设计： 1、 看 到 06岗 有车 上 来 的 信 号 2、 跑 步 前进 、 做 好 引导 工 作 3、 招 引 车 辆 指挥 手 势 ， 引 导 客户 车 辆 驶 入 此 放行 服务标准 5、 站 倒 车 辆 后 面 安 全 地 带 ， 标 准 手 势 指 挥 车 辆 倒 车 ， 倒 、 倒 、倒 、 、 停 4、 给车 辆 指引 到 停放 车 位 服务标准 6、 上 前敬 礼8、 指 引 客 户进 入 大厅 （ 先生 ， 这边 请 ) 7、 给 客 户 打 开 车 门 （ 标 准 手 势 、 左 手护 头 右 手 拉 车 门 ） ， 欢 迎 语 （ 先 生 您好 ， 欢 迎 参 观 ） 服务标准 对 讲 机 通知 客 服 迎宾 岗 9、 客 户 离 开 时 ， 接 到 客 服 通 知 跑步 为 客 户 打 开 车 门 ， 先 生 请 慢 走， 欢 迎 下 次 参 观 ， 关 好 车 门 ， 指挥 车 辆 驶 出 停 车 场 ， 敬 礼 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好 正门岗流程 1、 日 常 跨 立 姿 势 有 客 户 经 过 先 立 正 距 离 3-5步 敬 礼 客 户 过 后 跨 立 姿 势 服务标准巡逻岗1、 巡 逻 中 遇 到 客 户 及 领 导 时 ： 驻足 立 正 敬 礼 再 继 续 巡 逻2、 遇 到 垃 圾 等 日 常 事 物 的 处 理3、按 要 求 巡 逻 打 点 服务标准 驻 足 -立 正 -敬 礼 2、敬 礼 3秒 后继续巡逻 服务标准打 点 开 门 巡 逻 打 点 打 点 结 束 服务标准西门岗岗位流程1、 执 勤 时 间 07:00-18:30；2、 早 08:00-09:00、 晚 17:00-18:30立 岗 时 间 ；3、见 到 客 户 起 立 敬 礼 ；4、 见 到 施 工 人 员 做 好 相 关 登 记 ；5、 凭 相 关 手 续 进 出 物 品 并 做 好 相 关 记 录 ； 服务标准 1、坐岗标准 2、见到客户起立敬礼；背 要 直 、 两 手 平 行 放 在两 膝 上 先 生 您 好 、 请 出 示 证 件 服务标准 3、检查有效证件 4、做好相关记录 查 看 证 件 是 否为 本 人 、 是 否在 有 效 期 内 字 迹 工 整 、 记 清 相 关内 容 服务标准 交接班 一 、 列 队 上 岗 二 、 出 列 到 岗三、相 对站立 四、相互敬礼 服务标准 交接班礼仪 五、礼毕交换位置 六、互相敬礼七、 向前一步准备物品交接 八、物品交接、离开 物 业 客 服 迎 宾 员 岗 位 工 作 标 准 一 .适 用 对 象二 .仪 容 仪 表三 .岗 位 制 度 四 .岗 位 流 程 精 神 饱 满 ， 表 情 自 然 面 带 微 笑 。禁 ： 目 光 呆 滞 ， 面 无 表 情面 部 整 洁 保 持 清 雅 淡 妆禁 ： 不 化 妆 浓 妆 艳 抹 带 有 框 眼 睛 上 岗 说 普 通 话 禁 ： 讲 地 方 方 言制 服 保 持 清 洁 笔 挺 裙 子 长 短 适 中钮 扣 齐 全 扣 好 衣 裤 口 袋 平 整禁 ： 有 褶 皱 破 损 衣 领 外 翻工 装 外 显 露 个 人 衣 物少 穿 或 漏 穿 任 何 一 件 工 装 员 工 工 牌 统 一 戴 在 左 胸 上 方禁 ： 未 佩 戴 或 佩 戴 歪 斜 等手 指 上 只 可 以 带 一 枚 婚 戒带 一 对 0.5cm以 内 的 耳 钉禁 ： 带 耳 环 等 夸 张 饰 品带 项 链 、 手 表 、 手 镯手 链 及 脚 链 、 装 饰 指 环 等 裤 装 着 黑 色 袜 子裙 装 着 肉 色 丝 袜禁 ： 丝 袜 破 陋 挂 丝 颜 色 异 常注 意 个 人 卫 生 ， 身 体 保 持 清 洁上 岗 前 不 吃 有 刺 激 性 气 味 的 食 品禁 ： 身 体 口 腔 异 味 、 不 清 洁 。在 岗 期 间 嚼 口 香 糖袖 口 经 常 保 持 清 洁禁 ： 有 污 渍 ， 或 挽 起 对 讲 机 佩 戴 在 腰 后 右 侧连 接 耳 机 至 右 耳 佩 戴禁 ： 在 岗 为 佩 带 耳 机 耳 机 线 外 漏 发 式 手 部 指 甲 鞋 子 长 发 须 使 用 发 髻 束 起整 洁 干 净 ， 不 得 有 碎 发统 一 使 用 黑 色 卡 子发 饰 花 瓣 的 最 高 处 于 头 顶 一 致禁 ： 私 自 佩 戴 各 种 头 饰发 饰 过 高 或 高 低头 顶 或 耳 侧 留 有 碎 发 禁 ： 留 长 指 甲 指 甲 内 有 污 垢美 甲 涂 有 色 指 甲 油勤 剪 指 甲 ， 保 持 清 洁 黑 色 漏 脚 背 高 跟 鞋 鞋 面 擦 拭 光 亮禁 ： 鞋 面 带 有 装 饰 品坡 跟 鞋 跟 样 式 特 异破 损 鞋 面 有 灰 尘 污 渍穿 漏 脚 趾 的 凉 鞋拖 鞋 及 运 动 鞋 通 过 对 讲 机 ， 根 据 外 场 保 安 人 员 的 通 知接 到 有 客 户 到 访 的 信 息 后 ， 移 至 旋 转 门 一 米 处面 带 微 笑 ， 做 好 客 户 到 访 的 接 待 准 备两 脚 跟 相 靠 ， 脚 尖 开 度 45至 60度身 体 重 心 放 在 两 脚 上 两 脚 并 拢 立 直腰 背 挺 直 ， 挺 胸 收 腹 。 抬 头 脖 颈 挺 直双 目 向 前 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 面 带 微 笑 ， 微 收 下 颌整 个 身 体 庄 重 挺 拔 ， 两 手 自 然 下 垂 在 身 前 交 叉右 手 在 上 ， 左 手 在 下 。 挺 胸 收 腹立 于 旋 转 门 右 侧 ， 迎 宾 台 内 。 对 进 入 展 示 中 心 的 客 户 进 行 询 问 ，第 一 次 到 访 客 户 为 其 介 绍 职 业 顾 问 ，二 次 到 访 的 客 户 帮 忙 联 系 置 业 顾 问 ，为 施 工 人 员 及 拜 访 人 员 指 引 专 用 通 道 ，推 销 人 员 请 留 下 资 料 ， 后 续 跟 进 ，投 诉 人 员 ， 带 离 现 场 做 好 安 抚 工 作请 客 人 稍 等 并 及 时 通 知 直 属 领 导 。在 站 立 姿 势 的 基 础 上 ,身 体 立 正 ，目 光 平 视 ， 面 带 微 笑 ， 面 向 受 礼 者 ， 问 候 “ 您 好 ”鞠 躬 时 以 腰 部 为 轴 ， 腰 .背 .颈 .头 一 条 直 线 身 体 前 倾 15度 ，视 线 自 然 下 垂 ， 前 倾 到 位 后 停 留 一 秒 钟 再 恢 复 原 状 ，同 时 问 候 “ 欢 迎 光 临 ” ， 客 户 进 出 时 ， 主 动 行 礼 ，说 话 时 语 速 适 中 ， 吐 字 清 晰 ， 态 度 和 蔼 。 与 客 户 到 访 时 的 接 待 相 同 ，看 见 有 客 户 离 开 ， 移 至 旋 转 门 立 岗 ，三 米 微 笑 ， 客 人 行 至 两 至 三 步 时 ， 问 候 “ 请 慢 走 ”行 鞠 躬 礼 ， 并 同 时 问 候 “ 欢 迎 下 次 光 临 ”为 来 访 客 户 指 引 方 向 ， 请 客 户 稍 等 。 对 展 示 中 心 大 堂 的 桌 椅 进 行 清 理 ， 及 时 复 位 ，为 新 客 户 的 来 访 做 好 准 备 工 作 。客 户 行 至 旋 转 门 内 ， 使 用 对 讲 通 知 外 场 保 安 ，有 客 户 离 开 ， 并 回 到 迎 宾 台 立 岗 ，做 好 新 客 户 到 访 的 接 待 准 备 工 作 。 回 到 迎 宾 台 ， 保 持 岗 位 形 象 ，做 好 迎 接 新 客 户 到 访 的 准 备 工 作 。做 好 在 岗 期 间 的 岗 位 工 作 记 录 。 物 业 客 服 水 吧 接 待 员 岗 位 工 作 标 准 一 .适 用 对 象二 .仪 容 仪 表三 .岗 位 制 度 四 .岗 位 流 程 精 神 饱 满 ， 表 情 自 然 面 带 微 笑 。禁 ： 目 光 呆 滞 ， 面 无 表 情面 部 整 洁 保 持 清 雅 淡 妆禁 ： 不 化 妆 浓 妆 艳 抹 带 有 框 眼 睛 上 岗 说 普 通 话 禁 ： 讲 地 方 方 言 制 服 保 持 清 洁 笔 挺 裙 子 长 短 适 中钮 扣 齐 全 扣 好 衣 裤 口 袋 平 整禁 ： 有 褶 皱 破 损 衣 领 外 翻工 装 外 显 露 个 人 衣 物少 穿 或 漏 穿 任 何 一 件 工 装 员 工 工 牌 统 一 戴 在 左 胸 上 方禁 ： 未 佩 戴 或 佩 戴 歪 斜 等手 指 上 只 可 以 带 一 枚 婚 戒带 一 对 0.5cm以 内 的 耳 钉禁 ： 带 耳 环 等 夸 张 饰 品带 项 链 、 手 表 、 手 镯手 链 及 脚 链 、 装 饰 指 环 等裤 装 着 黑 色 袜 子裙 装 着 肉 色 丝 袜禁 ： 丝 袜 破 陋 挂 丝 颜 色 异 常注 意 个 人 卫 生 ， 身 体 保 持 清 洁上 岗 前 不 吃 有 刺 激 性 气 味 的 食 品禁 ： 身 体 口 腔 异 味 、 不 清 洁 。在 岗 期 间 嚼 口 香 糖袖 口 经 常 保 持 清 洁禁 ： 有 污 渍 ， 或 挽 起 发 式 鞋 子 手 部 指 甲 长 发 须 使 用 发 髻 束 起整 洁 干 净 ， 不 得 有 碎 发统 一 使 用 黑 色 卡 子发 饰 花 瓣 的 最 高 处 于 头 顶 一 致禁 ： 私 自 佩 戴 各 种 头 饰发 饰 过 高 或 高 低头 顶 或 耳 侧 留 有 碎 发 禁 ： 留 长 指 甲 指 甲 内 有 污 垢美 甲 涂 有 色 指 甲 油勤 剪 指 甲 ， 保 持 清 洁黑 色 漏 脚 背 高 跟 鞋 鞋 面 擦 拭 光 亮禁 ： 鞋 面 带 有 装 饰 品坡 跟 鞋 跟 样 式 特 异破 损 鞋 面 有 灰 尘 污 渍穿 漏 脚 趾 的 凉 鞋拖 鞋 及 运 动 鞋 客 户 洽 谈 区 ， 需 随 时 关 注 。 客 户 落 座 后 第 一 时 间询 问 客 户 的 饮 品 需 求 （ 寻 找 恰 当 的 询 问 时 机 ） ，待 客 户 点 完 饮 品 后 ， 重 复 确 认 饮 品 的 种 类 及 数 量 ，请 客 户 稍 等 ， 散 步 后 退 离 开 。两 脚 跟 相 靠 ， 脚 尖 开 度 45至 60度身 体 重 心 放 在 两 脚 上 两 脚 并 拢 立 直腰 背 挺 直 ， 挺 胸 收 腹 。 抬 头 脖 颈 挺 直双 目 向 前 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 面 带 微 笑 ， 微 收 下 颌整 个 身 体 庄 重 挺 拔 ， 两 手 自 然 下 垂 在 身 前 交 叉右 手 在 上 ， 左 手 在 下 。 挺 胸 收 腹立 于 旋 转 门 右 侧 ， 迎 宾 台 内 。 从 客 户 的 右 手 边 提 供 制 作 好 的 饮 品 ，按 照 老 、 幼 、 女 士 、 先 生 的 顺 序 进 行 饮 品 提 供 。咖 啡 提 供 ： 杯 把 手 在 客 户 的 右 侧 ， 搅 拌 勺 手 柄 向 右 侧饮 料 杯 需 先 放 置 杯 垫 。 提 供 完 饮 品 后 ， 手 势 确 认 ，热 饮 需 同 时 提 醒 客 户 “ 小 心 烫 ， 请 您 慢 用 ”冷 饮 提 示 “ 请 您 慢 用 ” ， 三 步 离 开 。将 客 户 所 点 的 饮 品 ， 通 知 内 场 吧 台 进 行 制 作 ，热 饮 二 分 钟 ， 冷 饮 一 分 钟 之 内 制 作 完 成 。餐 车 内 的 饮 品 需 准 备 充 足 ， 随 时 为 客 户 进 行 续 杯 。 随 时 观 察 洽 谈 区 内 客 户 的 服 务 需 求 ，为 有 需 求 的 客 户 ， 及 时 提 供 烟 缸 。客 户 饮 品 不 足 1/3时 ， 需 及 时 为 客 户 续 水 ，同 饮 品 提 供 时 的 顺 序 相 同 ， 一 次 提 供 续 水 服 务 。续 水 需 合 适 的 时 机 ， 不 可 打 断 客 户 的 交 谈 ，续 水 时 ， 应 拿 起 客 户 杯 具 在 客 人 身 后 续 杯 ，不 可 将 饮 品 喷 洒 在 客 人 身 上 ， 操 作 要 轻 。 物 业 保 洁 岗 位 工 作 标 准主 讲 人 ：2013年 4月 一 .目 的二 .适 用 对 象三 .仪 容 仪 表 四 .行 为 规 范 精 神 饱 满 ， 表 情 自 然 面 带 微 笑 。禁 ： 目 光 呆 滞 ， 面 无 表 情面 部 整 洁 保 持 清 雅 淡 妆禁 ： 不 化 妆 浓 妆 艳 抹 带 有 框 眼 睛 上 岗 说 普 通 话 禁 ： 讲 地 方 方 言 制 服 保 持 清 洁 笔 挺 钮 扣 齐 全 扣 好 衣 裤 口 袋 平 整禁 ： 有 褶 皱 破 损 衣 领 外 翻工 装 外 显 露 个 人 衣 物少 穿 或 漏 穿 任 何 一 件 工 装 员 工 工 牌 统 一 戴 在 左 胸 上 方禁 ： 未 佩 戴 或 佩 戴 歪 斜 等手 指 上 只 可 以 带 一 枚 婚 戒带 一 对 0.5cm以 内 的 耳 钉禁 ： 带 耳 环 等 夸 张 饰 品带 项 链 、 手 表 、 手 镯手 链 及 脚 链 、 装 饰 指 环 等裤 装 着 黑 色 袜 子黑 色 拉 带 绒 布 鞋禁 ： 丝 袜 破 陋 挂 丝 颜 色 异 常注 意 个 人 卫 生 ， 身 体 保 持 清 洁上 岗 前 不 吃 有 刺 激 性 气 味 的 食 品禁 ： 身 体 口 腔 异 味 、 不 清 洁 。在 岗 期 间 嚼 口 香 糖袖 口 经 常 保 持 清 洁禁 ： 有 污 渍 ， 或 挽 起 发 式 鞋 子 手 部 指 甲 长 发 须 使 用 发 髻 束 起整 洁 干 净 ， 不 得 有 碎 发统 一 使 用 黑 色 卡 子发 饰 花 瓣 的 最 高 处 于 头 顶 一 致禁 ： 私 自 佩 戴 各 种 头 饰发 饰 过 高 或 过 低头 顶 或 耳 侧 留 有 碎 发 禁 ： 留 长 指 甲 指 甲 内 有 污 垢美 甲 涂 有 色 指 甲 油勤 剪 指 甲 ， 保 持 清 洁黑 色 漏 脚 背 高 跟 鞋 鞋 面 擦 拭 干 净禁 ： 鞋 面 带 有 装 饰 品鞋 样 式 特 异 、破 损 ， 鞋 面 有 灰 尘 污 渍穿 漏 脚 趾 的 凉 鞋拖 鞋 及 运 动 鞋 感谢您的聆听！