问题分析与解决 课件.ppt

第 一 单 元 ： 情 境 判 断课 程 目 标 ： 帮 您 从 大 角 度 、 多 层 次 的 分 析 中 发 现 关键 的 问 题 ， 确 定 关 注 焦 点 ， 确 立 优 先 顺序 ， 采 取 有 效 措 施 ， 设 定 优 先 顺 序 。 课 程 内 容 ： 情 景 判 断 的 流 程1、 你 关 注 的 关 键 问 题 是 什 么 ？2、 关 注 焦 点 可 以 区 分 细 化 吗 ？3、 在 情 景 判 断 中 排 列 解 决 问 题 的 优 先 顺 序是 什 么 ？4、 您 怎 样 选 择 适 当 的 思 维 技 巧 ， 确 定 最 佳的 解 决 办 法 ？ 问 题 的 结 构 有 如 冰 山 现 象 （ 可 感 觉 、 可 衡 量 ） 治 标 一 次 因(近 因 ) WH YWH YWH Y WH Y N 次 因(真 因 ) 治 本处 置 未 能 达 到 进 度 或 标 准你 关 注 的 关 键 问 题 是 什 么 (一 ) 理 想 与 实 际 差 距 过 大 例 如 ， 售 价 比 预 期 的 价 格 高 ， 就 是 有 问 题 。 应 该想 想 ， 为 什 么 价 钱 会 变 高 ， 而 自 己 不 知 道 ？例 如 ， 一 件 工 作 的 作 业 流 程 最 少 需 要 天 完 成 ， 加 上 天 的 弹 性 时 间 ， 总 共 是 天 的 标 准 范 围 。 有 一 次 ，同 样 的 工 作 却 花 了 天 ， 这 种 进 度 落 后 的 现 象 ， 就 是一 种 问 题 。 你 关 注 的 关 键 问 题 是 什 么 (二 )事 情 到 了 无 法 控 制 的状 态 。 例 如 ， 一 对 即 将 结 婚 的 新 人 ， 因 为 对结 婚 的 各 种 礼 仪 、 习 俗 有 不 同 看 法 ，且 都 坚 持 己 见 僵 持 不 下 ， 结 果 使 得 问 题 持 续 扩 大 到 无 法 控 制 的 状 况 ，最 后 爱 人 变 仇 人 ， 婚 也 结 不 成 了 。 不 正 确 的 问 题 陈 述 用 疑 问 句 方 式 表 达 :这 样 好 吗 ? 隐 含 解 决 方 案 :唯 有 增 加 人 员 ， 才 足 以 主 观 性 陈 述 :你 就 是 不 听 我 的 话 抽 象 模 糊 :这 问 题 牵 涉 层 面 很 复 杂 否 定 的 叙 述 :我 们 是 做 不 到 的 正 确 的 问 题 陈 述 (一 ) 对 象 明 确 具 体 说 明 人 、 事 、 时 、 地 、 物 可 观 察 到 的 可 验 证 的 (有 数 据 左 证 ) 要 能 明 确 表 达 不 想 接 受 的 状 态 (环 境 、 条 件 、 事 件 、 行 为 ) 正 确 的 问 题 描 述 (二 ) 三 段 式 描 述 Who （ 主 题 ） What （ 什 么 事 ） How much（ 量 化 程 度 ） How (如 何 发 生 这 样 的 事 ） 正 确 问 题 描 述 范 例 (一 ) 过 去 一 年 发 生 10次 ， 产 品送 到 顾 客 手 中 ， 业 务 部 却 没有 立 即 派 人 去 跟 催 。 9月 份 ， 顾 客 因 为 打 电 话 至业 务 部 询 问 未 能 立 即 回 答 ，转 接 又 断 线 ， 顾 客 因 此 写 信抱 怨 的 有 10封 。 正 确 问 题 描 述 范 例 (二 ) 最 近 7个 月 内 ， 物 料部 有 6次 计 划 未 能 于新 产 品 开 发 会 议 中 准时 提 出 。 这 个 月 顾 客 对 生 产 部产 品 品 质 的 抱 怨 件 数比 二 月 多 50件 。 关 注 焦 点 可 以 区 分 细 化 吗 ？1.低 于 标 准 这 可 能 表 示 能 力 不 足 、 判 断 错 误 或 控制 上 出 现 问 题 。2.高 于 标 准 这 可 能 是 故 意 隐 藏 实 力 ， 或 受 到 无 法预 知 的 因 素 影 响 。 将 问 题 焦 点 属 性 分 类 (一 ) 一 般 我 们 可 将 问 题 大 致 分 为 人 、 事 、 时 、 地 、 物 五 大 属 性 将 问 题 焦 点 属 性 分 类 (二 ) 要 分 析 问 题 前 ， 要 先 理 清 问 题 的 主 题 。 在 主 题 归 类 层 别 与 整 理 的 过 程 中 ， 强 调 属 性 。 所 谓 属 性 就 是 归 属 的 特 性 。 属 性 分 类 重 点 要 精 准 ， 并 切 合 所 描 述 的对 象 ， 范 围 不 能 太 大 。 问 题 的 数 据 性 分 类 数 据 型 非 数 据 型 计 量 值 (连 续 性 )例 ： 时 间 、 重 量 、 尺 寸 、 成 份 计 数 值 （ 间 断 性 ）例 ： 数 ， 次 ， 个 感 觉 型例 ： 五 觉 （ 听 觉 、 视 觉 、 嗅 觉 、味 觉 、 触 觉 ） 直 觉 型例 ： 第 六 感 、 灵 感 、 梦 问题改善 认 知 问 题 的 思 维 技 巧 既 注意 事 项 (一 ) 1.主 题 不 明 (目 标 不 够 具 体 ) 安 全 (不 好 ) 品 质 (不 好 ) 设 备 (不 好 )2.理 所 当 然 (大 家 都 知 道 的 ) 工 作 辛 苦 (困 难 ) 竞 争 公 司 很 多 优 秀 人 才 很 少 3.别 人 的 错 (永 远 与 自 己 无 关 ) 部 属 的 水 准 低 上 司 方 针 模 糊 产 品 设 计 不 良4.只 讲 原 因 (缺 乏 有 效 对 话 ) 设 备 老 旧 作 业 标 准 不 完 备 新 进 人 员 失 误 多认 知 问 题 的 思 维 技 巧 既注 意 事 项 (二 ) 认 知 问 题 的 思 维 技 巧 既 注意 事 项 (三 ) 5.假 如 是 真 (期 望 性 毫 无 现 有 水 准 依 据 ) 提 高 生 产 力 30 就 可 摊 平 全 体 员 工 均 能 善 尽 本 份 经 营 管 理 体 制 的 落 实 性 第 二 单 元 ： 原 因 分 析课 程 目 标 ： 帮 您 运 用 科 学 、 优 选 的 对 比 法 找 出 最 可能 的 原 因 与 机 会 。 原 因 分 析 以 一 种 强 有力 的 推 论 方 法 ， 经 由 事 实 分 析 找 到 原 因 ，然 后 在 事 实 基 础 上 审 核 可 能 的 原 因 。 课 程 内 容 ： 原 因 分 析 的 流 程1、 您 所 关 注 的 问 题 与 观 察 到 的 事 实 是 什 么 ？2、 比 较 的 事 实 是 什 么 ？ 辨 别 独 特 的 差 异 与变 化 。3、 辨 识 及 检 测 可 能 的 原 因 。4、 观 察 比 较 事 实 的 每 一 个 可 靠 原 因 。5、 选 择 最 可 能 原 因 。 问 题 发 生 的 过 程目 标 与 现 状 的 差 距 时 空 影 响 问 题 目 标 与 现 状 的 差 距 差 距 目 标 现 状 问 题 原 因 对 策 实 际 问 题 分 析当 实 况 与 标 准 或 期 望 发 生 了 差 距 ， 即遇 到 了 问 题 。 目 标现 在 未 来 过 去 时 空 影 响 问 题 环 境 变 化 经 营 理 念 年 度 目 标 年 度 目 标 差 距 现 状 问 题 原 因 对 策 时 空 影 响 问 题 的 主 要 症 结 点 因 环 境 变 化 而 导 致 问 题 的 变 化 。 (例 ： 劳 工 素 质 不 一 、 技 术 瓶 颈 、产 业 空 洞 化 ) 因 环 境 变 化 而 导 致 问 题 的 发 生 。 (例 ： 法 令 、 周 围 环 境 ) 阶 段 二 ： 分 析 原 因 (一 ) 分 析 原 因 之 意 义 ， 在 于 只 要 能 掌 握发 生 问 题 的 真 正 原 因 ， 就 不 会 再 发生 相 同 的 失 误 。分 析 原 因 又 称 为 需 要 勇 气 的 作 业 。问 题 有 复 杂 问 题 与 单 纯 问题 ， 面 对 原 因 也 有 复 合 原 因 与 个 别 原 因 。 阶 段 二 ： 分 析 原 因 (二 ) 分 析 原 因 重 点 在 于 如 何 有 效 搜 集 有用 及 有 效 的 信 息 ， 可 从 四 种 层 次 搜集 信 息 ： 1.Who ： 指 对 象 是 谁 、 何 人 、 何 事 、 何 物 。 2.Where ： 指 发 生 地 点 、 部 位 或 方 向 。 3.When ： 指 时 间 、 何 时 发 生 、 何 种 情 况 发 生 。 4.How much： 指 量 的 大 小 或 趋 势 高 低 。 原 因 分 析 五 步 骤 原 因 发 掘 原 因 整 理 原 因 确 认 原 因 界 定 原 因 再 分 析 原 因 型 的 特 性 要 因 图 问题原 因 2 原 因 1原 因 3 原 因 4 大 中 小 要 因 的 区 别 大 要 因 代 表 的 是 一 个 具 体 方 向 中 要 因 代 表 的 是 一 个 概 念 、 想 法 小 要 因 代 表 的 是 具 体 事 件 原 因 再 分 析 原 因确 认 原 因界 定 原 因再 分 析 不明确 不明确 明 确 下 对 策 明 确 直 接 下 对 策 第 三 单 元 ： 决 策 制 定课 程 目 标 ： 为 您 提 供 直 接 解 决 问 题 的 方 案 ， 客 观 、科 学 地 做 出 选 择 决 策 制 定 。 指 导 您 掌 握分 析 导 致 决 策 制 定 受 阻 等 因 素 ， 引 导 您或 团 队 做 出 更 客 观 平 衡 的 选 择 。 课 程 内 容 ： 决 策 制 定 的 流 程1、 您 想 决 定 什 么 ？ 您 决 策 的 标 准 是 什 么2、 阐 明 决 策 目 的 。3、 确 定 决 策 的 标 准 ， 风 险 的 评 估 权 衡 。4、 预 先 审 视 潜 在 问 题 以 及 如 何 处 理 。5、 标 准 比 较 ， 您 的 替 代 方 案 是 什 么 ？6、 每 一 个 替 代 方 案 中 的 潜 在 的 问 题 与 机 会是 什 么 ？ 思 考 决 策 的 技 术 1. 组 和2. 决 定 目 标 以 发 挥 想 象 力3. 显 现 特 性4. 挑 出 缺 点5. 集 中 焦 点6. 谋 求 机 能 的 转 变7. 远 近 思 考 法8. 微 联 想 铺 路9. 到 异 质 世 界 中 寻 找 答 案10. 不 拘 泥 于 专 门 知 识 思 考 决 策 的 10个 技 巧 1. 还 有 其 它 用 途 。2. 可 以 其 它 能 应 用 的 相 似 物 。3. 有 否 其 代 用 物 。4. 形 状 改 变 如 何 。 5. 扩 大 如 何 。 6. 缩 小 如 何 。7. 相 反 如 何 。8. 重 组 如 何 。 9. 合 并 如 何 。 10.废 除 如 何 。 解 决 问 题 的 流 程 找 出 障 碍 或 问 题 主 题 清 楚 的 问 题 描 述未 来 的 期 望 要 清 楚 的描 述 问 题 重 要 的 原 因 找 出 重 要的 原 因 量 化 的 中 、 长 期 目 标初 期 衡 量 计 画 找 出 重 要的 原 因 选 出 解 决 方 案 选 出 解决 方 案 执 行 计 画最 终 衡 量 计 画 阶 段 一确 认 并 定 义问 题 阶 段 二分 析 原 因 阶 段 三设 定 目 标 阶 段 四拟 定 解 决方 案 阶 段 五执 行 /衡 量 /追踪 /控 制 定 义 与 确 认 问 题 (4W2H) Who （ 对 象 ） 定 义 When （ 期 间 、 时 间 ） What Where （ 地 方 、 部 位 ）（ 问 题 描 述 ） How （ 如 何 发 生 ） How much（ 程 度 、 多 少 数 量 )Why（ 确 认 问 题 ） 问 题 决 策 分 析 表 严重性 影响性 所有权 困难性 困难性 合 计 百分比 优先顺序 分 数 高分 数 低 大 小 长 短 个人 国家 容易 困难 急 不急 符 号 说 明 ： 强 （ 9分 ） ； 中 （ 5分 ） ； 弱 （ 1分 ） ； 无 （ 0分 ） 评 价 因 素 可 能 問 題 重权程 度 解 决 问 题 的 方 式 情 景 一 ： 面 对 问 题 时 ， 心 中 出 现 选 择 模 式 1.回 避 2.化 解 3.妥 协 4.解 决情 景 二 ： 传 统 上 问 题 解 决 方 式 无 法 彻 底 追 究 解 决情 景 三 ： 专 家 方 式 问 题 解 决思 考 - 分 析 - 创 意 - 设 计 如 何 掌 握 问 题 一 般 无 法 直 接 处 置 之 问 题 ， 多 数 为 错 综 复杂 的 复 杂 问 题 ， 需 从 问 题 本 质 正 确 掌 握 。 掌 握 问 题 之 步 骤 ：1. 确 认 问 题 的 对 象 与 范 围2. 以 量 化 方 式 具 体 化3. 特 性 层 别 问 题 与 主 题 明 确 化 (一 ) 名 词 定 义 问 题 ： 是 指 面 对 一 件 事 情 或 状 况 ， 被 迫 必 须 采 取 某 些 处 理 措 施 。 主 题 ： 则 是 指 针 对 处 理 问 题 时 ， 主 动 与 积 极 地 采 取 解 决 问 题 分 析 与 实 施 连 结 的 要 素 。 问 题 与 主 题 明 确 化 (二 ) 范 例 问 题 ： XX年 度 销 售 目 标 未 达 成 95%。 主 题 ： XX产 品 销 售 目 标 未 达 成 100%。 XX营 业 部 第 三 季 业 绩 未 达 成 75%。 主 题 优 先 级 之 选 择 在 有 限 资 源 条 件 限 制 下 ， 面 对 多 数 的 问题 ， 必 须 有 所 抉 择 。 设 定 主 题 优 先 级 时 ， 可 从 三 方 面 来 思 考其 适 切 性1. 是 否 很 重 要 ？2. 会 不 会 很 急 ？3. 如 不 处 理 时 ， 会 怎 样 ？ 思 考 认 知 案 例 有 一 对 父 子 ， 在 兜 风 回 家 的 路 上 发 生 车祸 ， 驾 驶 的 父 亲 当 场 死 亡 。 孩 子 受 重 伤 送到 医 院 急 救 ， 必 须 立 刻 动 手 术 ， 但 值 班 的外 科 医 生 一 看 孩 子 就 说 ： 这 是 我 的 孩 子， 我 不 能 为 他 动 手 术 ， 有 何 原 因 不 能 ？请 思 考 下 列 问 题 ：1.两 者 有 何 关 系 ？2.外 科 医 生 是 谁 ？ 不 要 带 着 疑 问 看 问 题 。 问 题 并 没 有 标 准 答 案 ， 只 有 最 适的 答 案 。 解 决 问 题 时 的 重 要 观 念 思 考 决 策 (一 ) 思 考 技 术 指 个 人 面 临 某 件 事 情 的 现状 时 ， 能 厘 清 轮 廓 与 掌 握 问 题 的 本质 ， 并 给 予 明 确 的 改 善 主 题 化 ， 搜集 信 息 、 原 因 分 析 ， 判 断 其 处 理 方式 与 设 定 评 价 等 级 ， 加 以 汇 整 后 ，能 有 一 良 好 的 结 论 思 考 决 策 (二 ) 思 考 技 术 是 一 种 个 人 潜 在 对 事 情 判断 处 理 的 逻 辑 程 序 ， 因 每 个 人 环 境 、 背 景 与 认 知 不 同 ， 故 不 易 标 准 化 。 思 考 技 术 又 被 称 为 专 家 系 统 如 Engineer（ 工 程 师 ） 之 定 义 。 决 策 思 考 之 关 键 点 如 下 ： 突 破 认 知 有 限 性 流 水 逻 辑 掌 握 问 题 的 本 质 厘 清 目 的 与 手 段 之 定 位 提 出 正 确 问 题3 思 维 逻 辑 垂 直 思 考 =石 头 逻 辑 水 平 思 考 =流 水 逻 辑 适 合 应 用 原 因 分 析 亡 羊 补 牢对 策 创 意 思 考 未 雨 绸 缪对 策 适 合 应 用 矫 正措 施 时 间 性 问 题 及 对 策 整 理 表 期 （ 区 ） 间 事 件 v.s.目 标 值 实 际问 题 已 发 生 发 生 中 未 发 生 問題 （ 亡 羊 补 牢 ） 问 题 描 述 原 因 分 析 （ 针 对 个 别 事 件 的 原 因 ） 对 策 拟 定 预 防再 发 潜 在问 题 预 防措 施 （ 未 雨 绸 缪 ） 共 同 原 因 （ 就 此 区 间 事 件 的 共 同 原 因 ） 对 策 拟 定 有 效 性 决 策 评 价 项 目 1. 可 行 性2. 效 益 性3. 维 持 性4. 成 本 性5. 时 间 性 决 策 分 析 表 评价 因 素可能 程 权对 重策 度 可行性 效益性 维持性 成本性 时间性 合 计 百分比 优先顺序 分 数 高分 数 低 大 小 久 短 低 高 短 长 符 号 说 明 ： 强 （ 9分 ） ； 中 （ 5分 ） ； 弱 （ 1分 ） ； 无 （ 0分 ） 效 果 确 认 执 行 不 力错 误 对 策 是标 准 化 回 到 新 原 因 或 新 问 题（ 阶 段 一 或 新 主 题 ） 有 效 吗 ？（ 证 据 ） 否设 定 更 高 目 标（ 回 到 第 三 阶 段 ） 重 新 分 析 或进 入 适 当 阶 段 第 四 单 元 ： 未 来 应 对课 程 目 标 ： 促 进 您 识 别 并 利 用 潜 在 的 机 会 ， 预 防 问题 ， 准 确 制 定 事 务 方 案 。 通 过 预 先 确 定所 必 需 的 措 施 ， 防 止 意 外 问 题 的 发 生 ，将 问 题 的 负 面 因 素 限 制 在 最 小 。 课 程 内 容 ： 未 来 应 对 的 流 程1、 希 望 的 最 终 结 果 是 什 么 ？2、 计 划 中 使 用 的 标 准 或 关 键 步 骤 是 什 么 ？3、 确 定 必 要 任 务 、 职 责 及 时 限 。4、 辨 别 可 能 出 现 的 潜 在 问 题 与 机 会 。5、 怎 样 预 防 问 题 与 增 加 可 能 的 机 会 ？6、 应 急 方 案 是 什 么 ？7、 什 么 时 候 启 动 应 急 方 案 ？ 例 如 :产 品 品 质 成 本效 率便 利 性希 望 的 最 终 结 果 是 什 么 计 划 中 使 用 的 标 准 或 关 键 步 骤 可 使 用 项 目 计 划 之 展 开 要 领-Plan -Do-Check -Action 拟 定 完 整 项 目 计 划 之 方 法 项 目 计 划 进 度 与 预 算 控 管 确 定 必 要 任 务 、 职 责 及 时 限 利 用 工 作 职 掌 说 明 职 务 规 范 执 掌 规 范 工 作 流 程 说 明 工 作 方 法 说 明 注 意 事 项 59 潜 在 问 题 分 析 (一 ) 是 一 种 积 极 的 态 度 ， 面 对 事 件 时 自 发性 的 谨 慎 行 动 。 能 够 充 分 运 用 其 过 去 的 经 验 ， 以 防 止重 蹈 覆 辙 ， 也 是 一 种 扩 大 思 考 领 域 的技 术 。 辨 别 可 能 的 潜 在 问 题 潜 在 问 题 分 析 (二 ) 须 从 未 来 的 时 空 里 ， 看 看 未 来 可 能发 生 什 么 情 况 ， 再 回 到 现 在 ， 在 可控 制 情 况 下 ， 立 刻 采 取 适 当 措 施 。 它 就 像 下 棋 或 打 牌 时 ， 在 你 出 招 时 ，会 连 想 到 其 后 果 一 样 。 潜 在 问 题 分 析 步 骤 1.订 出 一 项 主 题 (作 业 目 标 方 案 )2.拟 订 所 需 程 序 或 步 骤 分 析3.那 些 是 容 易 出 问 题 的 属 性 4.针 对 属 性 条 列 特 定 的 潜 在 问 题 (必 须 明 确 指 出 个 别 事 情 的 时 间 、 地 点 、 影 响 程 度 ) 5.说 明 采 取 何 种 预 防 行 动6.提 出 应 变 措 施 (指 针 对 无 法 采 取 预 防 行 动 者 )7.最 后 汇 整 结 果 (指 完 整 计 画 规 划 ) 应 急 方 案 是 什 么目 的 应 急 方 案 2应 急 方 案 1 应 急 方 案 3应 急 方 案 4 什 么 时 候 启 动 应 急 方 案启 动 应 急原 因确 认 原 因界 定 原 因再 分 析 不明确 不明确 明 确 应 急 方 案 2明 确 应 急 方 案 1