护士沟通技巧与案例分析

护 患 沟 通 技 巧 案 例 分 析 神 经 外 科 前 言 卡 耐 基 (美 国 著 名 人 际 关 系 学 大 师 )曾 经 说 过 “ 一 个 人 事 业上 的 成 功 ， 只 有 15 是 由 于 他 的 专 业 技 术 ， 另 外 85 靠 人 际关 系 、 处 世 技 能 。 ” 而 处 理 人 际 关 系 的 核 心 能 力 就 是 沟 通 能力 ， 正 如 有 的 专 家 所 说 ： “ 沟 通 的 素 质 决 定 了 你 生 命 的 素质 。 ” 你 需 要 了 解 对 方 才 能 有 效 地 表 达 自 己沟 通 的 重 要 性 当 前 医 患 关 系 紧 张 的 原 因1、 思 想 观 念 滞 后 于 经 济 和 社 会 发 展 ： 认 病 ， 不 认 人2、 国 民 整 体 人 文 素 质 教 育 不 足 ： 红 包 ， 药 品 回 扣3、 媒 体 的 渲 染 和 不 专 业 、 不 负 责 任 的 随 意 报 道4、 有 关 法 规 和 制 度 不 完 善 ： 没 有 公 平 、 公 正 、 公 开5、 新 形 势 下 产 生 了 医 闹 这 一 产 物6、 医 患 双 方 缺 乏 有 效 沟 通 ： 不 善 沟 通 就 容 易 产 生 对 立 5 如 何 用 好 这 些 时 间 ？ 公 立 医 院 改 革 的 重 要 内 容 2011年 公 立 医 院 改 革 试 点 工 作 安 排 中 提 出 要 在全 国 实 施 一 批 看 得 准 、 见 效 快 的 公 立 医 院 改 革 政 策 措施 ， 争 取 在 人 民 群 众 得 实 惠 和 医 务 人 员 受 鼓 舞 方 面 取得 突 破 性 进 展 。 推 行 惠 民 便 民 措 施 ， 推 广 优 质 护 理 服 务 。 您能使医院独具特色！？医 生 4.5% 其 他 人 员 25.5%护 士 70%长 期 住 院 者 接 触 医 务 人 员 时 间 比 我 们 该 怎 么 办 ？ 有 一 只 乌 鸦 打 算 飞 往 东 方 ， 途 中 遇 到 一 只 鸽 子 ， 双 方 停 在一 颗 树 上 休 息 ， 鸽 子 看 见 乌 鸦 飞 得 很 幸 苦 ， 关 心 地 问 ：“ 你 要 飞 到 哪 里 去 ？ ” 乌 鸦 愤 愤 不 平 地 说 ： “ 其 实 我 不 想离 开 ， 可 是 这 个 地 方 的 居 民 全 嫌 我 的 叫 声 不 好 听 ， 所 以 我想 飞 到 别 的 地 方 去 。 ” 鸽 子 好 心 地 告 诉 ： “ 乌 鸦 别 白 费 力气 了 ， 如 果 你 不 改 变 你 地 声 音 ， 飞 到 哪 儿 人 们 都 不 会 喜 欢你 的 。 如 果 你 无 法 改 变 环 境 ， 唯 一 的 方 法 就 是 改 变 你 自 己 。 当 护 士 真 是 一 斗 智 斗 勇 的 高 难 度 职 业这 是 一 家 医 院 沟 通 技 能 一 道 试 题 ： 题 干 ： 17岁 患 儿 急 需 肝 移 植 ， 父 亲 坚 持 活 体 供 肝 ， 患 儿 O型 血 ， 母 亲 A型 ， 父亲 AB型 ， 如 何 进 行 医 患 沟 通 ？ ！ ！ ！ 答 案 1.你 直 接 告 诉 父 亲 孩 子 不 是 他 的 ， 所 以 不 能 提 供 活 体 肝 ， 那 你 侵 犯 了 患者 和 他 妈 妈 的 隐 私 权 ， 判 零 分 ， 告 你 侵 权 ， 赔 钱 陪 的 你 倾 家 荡 产 ！ 2.你 如 果 很 直 接 告 诉 父 亲 反 正 不 能 做 移 植 ， 不 能 跟 你 详 细 解 释 。 判 零 分 。你 侵 犯 了 患 者 和 他 爸 爸 的 知 情 同 意 权 。 3.那 就 是 ： 对 不 起 ， 对 于 您 的 遭 遇 我 们 也 很 同 情 ， 但 您 孩 子 的 病 情 太 复杂 ， 我 们 处 理 不 了 ， 建 议 去 更 好 的 医 院 就 诊 ！ 想 知 道 正 确 答 案 或 者 说 全 社 会 逼 迫 医 务 人 员 做 出 的 选 择 吗 ？ 逼 迫 答 案 是 3，我 们 医 务 工 作 者 已 经 不 单 单 是 治 病 救 人 了 ， 治 病 救 人 的 同 时 ， 要 尊 重 患 者 的 权 利 ，这 个 权 利 太 广 泛 了 ， 广 泛 到 让 我 们 诚 惶 诚 恐 ， 如 临 深 渊 ， 如 履 薄 冰 。 哎 ， 如 果 有 第 4个 答 案 ， 医 务 工 作 者 也 只 能 在 心 里 默 默 同 情 并 调 侃 ： 上 帝 啊 ， 你 为 什 么 把 这样 的 难 题 让 我 们 选 择 ， 我 也 只 能 默 默 摘 下 手 术 室 的 一 次 性 绿 色 帽 子 ， 和 孩 子 爸 爸说 ， 大 哥 您 先 戴 上 这 个 回 去 慢 慢 思 考 吧 。 如 今 的 医 疗 护 理 服 务 好 坏 ， 是 以 人 文 关 怀 为 核 心 内 容 的医 疗 护 理 服 务 ， 其 服 务 品 质 的 衡 量 标 准 就 是 患 者 及 家 属 的 满意 度 . 满 意 度 的 高 低 则 是 由 患 者 及 家 属 在 和 他 们 的 期 望 值 进 行对 比 后 而 得 出 的 。 如 何 去 了 解 和 把 握 患 者 或 家 属 的 期 望 值 ，除 了 医 院 的 硬 件 环 境 、 医 务 人 员 的 技 术 、 便 捷 的 流 程 、 合 理的 费 用 和 高 效 的 管 理 等 因 素 外 ， 护 患 之 间 的 沟 通 在 一 定 程 度上 也 起 着 决 定 性 的 作 用 。 护 患 沟 通 （ nurse-patient conmunication） 是 指护 士 与 患 者 及 其 亲 属 间 的 沟 通 。 是 护 士 人 际 沟 通 的 主 要内 容 ， 是 建 立 良 好 的 护 患 关 系 ， 是 圆 满 完 成 各 项 护 理 工作 的 重 要 环 节 。 在 治 疗 和 护 理 过 程 中 充 分 体 现 爱 心 与 真 诚 ， 适 时 恰当 地 使 用 幽 默 ， 使 病 人 感 到 很 熟 悉 ， 很 亲 切 ， 双 方 在 和谐 愉 快 的 气 氛 中 充 分 进 行 沟 通 交 流 。 护 患 沟 通 形 式非 语 言 沟 通 语 言 沟 通 一 、 沟 通沟 通 的 类 型语 言 性 沟 通非 语 言 性 沟 通 指 沟 通 者 以 语 言 或文 字 的 形 式 将 信 息 发送 给 接 受 者 的 沟 通 行为 。 不 使 用 语 言 、 文 字 的沟 通 ， 它 包 括 的 信 息 是通 过 身 体 运 动 、 面 部 表情 、 利 用 空 间 、 利 用 声音 和 触 觉 产 生 的 ， 它 可以 伴 随 着 语 言 性 沟 通 而发 生 。 非语言沟通 面 部 表 情 身 体 姿 势仪 表 服 饰 人 体 触 摸空 间 距 离 环 境 布 置 交 往 中 一 个 信 息 的 表 达 7 的 语 言 38 的 声 音 55 的 面 部 表 情 。 仪 表 姿 态 面 部 表 情 目 光 接 触 手 势 触 摸 体 语 沟 通 漏 斗 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 为 ： 对 沟 通 时 机 掌 握 不 适 宜 每 天 重 复 干 同 样 事 情 ， 乏 味 繁 琐 、 失 去 耐 心 ， 造 成 争执 因 为 治 疗 忙 碌 ， 时 间 不 足 情 绪 不 好 （ 患 方 、 医 务 工 作 者 ） 文 化 层 次 不 同 ， 观 念 差 异 ， 修 养 素 质 高 低 、 理 解 能 力深 浅 、 沟 通 信 息 的 偏 差 护 士 自 身 知 识 不 足 或 缺 乏 沟 通 技 巧 我 们 与 病 人 价 值 观 的 区 别医 务 人 员 患 者病 原 有 时 不 清 应 该 查 清诊 断 确 诊 率 70%左 右 不 允 许 误 诊 ， 必 须 明确并 发 症 有 时 难 免 不 可 理 解辅 助 检 查 尽 量 全 面 ， 防 止 漏 诊 能 省 则 省康 复 转 归 抢 救 成 功 率 80% 希 望 100%成 功医 疗 费 用 有 时 很 难 控 制 ， 也 很 无奈 无 法 承 受 请 体 验 一 下为 什 么 要 站 在 他人 的 角 度 考 虑 问题 呢因 为 你 认 为 对 的事 情 未 必 是 对 的 圣 诞 节 母 亲 带女 儿 出 去 逛 街街 上 非 常 热 闹她 想 女 儿 一 定会 非 常 的 高 兴 然 而她 绝 对 没 有 想 到在 人 潮 汹 涌 的 大街 上 女 儿 却 紧 紧地 拽 着 她 的 衣 角呜 呜 地 哭 个 不停 原 来是 女 儿 的 鞋 带 开 了她 蹲 下 身 帮 女 儿 系鞋 带系 好 鞋 带 无 意 中 抬起 头她 惊 奇 的 发 现 没 有 彩 灯没 有 圣 诞 礼 物除 了 一 双 双 粗 大 的 脚和 来 来 往 往 的 双 腿什 么 也 看 不 见母 亲 震 惊 了我 什 么也 看 不 到 母 亲 立 即 抱 起 女 儿女 儿 笑 了 母 亲 流 泪了第 一 次 从 女 儿 的 角度 眺 望 世 界 她 感 到非 常 震 惊从 此 这 位 母 亲 牢 记要 站 在 孩 子 的 立场 上 看 待 问 题 知 性 美女是 美 女 吗 ？先 看一 个 国 外 的 再 看 一青 春 靓 丽的 女 孩是 美 女 吗 ？ 这 真 的 是 美 女 吗 ？ 不 要 轻 易 地将 自 己 的 喜 好 逻辑 强 加 于 他 人 的身 上 站 在 不 同 的角 度 看 风 景 各 有各 的 感 受 冷 暖 自知反 思 案 例 1 某 医 院 妇 科 病 房 的 两 位 女 患 者 ， 一 位 是 城 市 教 师 ， 一 位 是 郊 区农 民 ， 后 者 常 有 成 群 家 属 探 视 ， 且 家 属 行 为 较 粗 野 ， 如 大 声 说话 、 抽 烟 或 随 地 吐 痰 ， 有 次 亲 朋 探 视 ， 竟 提 了 一 只 活 鸡 到 病 房 。护 士 虽 对 之 很 反 感 ， 但 并 未 与 之 发 生 冲 突 。 一 段 时 间 后 ， 此 患者 便 常 常 指 责 护 士 ， 情 绪 也 易 激 动 ， 甚 至 辱 骂 ， 连 家 属 也 如 此 。 患 者 明 显 表 现 的 敌 意 行 为 ， 由 不 满 和 愤 怒 引 起 。 但 其 愤 怒 可 能源 于 该 患 者 所 认 知 的 “ 医 护 人 员 的 不 公 平 对 待 ” ， 觉 得 对 女 教师 格 外 关 照 ， 瞧 不 起 农 村 的 她 ， 而 向 护 士 宣 泄 。 后 经 护 士 长 出面 调 解 ， 该 患 者 反 映 护 士 常 对 她 爱 理 不 理 ， 给 她 脸 色 看 ， 因 而使 得 她 恼 羞 成 怒 。 启 示 ： 对 患 者 一 视 同 仁 ， 是 护 患 沟 通 中 应 遵 循 的 重 要 原 则 ， 但做 到 却 不 容 易 ， 尤 其 当 患 者 的 文 化 素 质 、 生 活 习 惯 存 在 差 异 ，护 士 常 不 自 主 地 对 素 质 较 低 、 生 活 习 惯 较 差 的 患 者 容 易 产 生 反感 ， 一 旦 把 反 感 溢 于 言 表 ， 或 居 高 临 下 地 使 脸 色 ， 便 容 易 伤 害患 者 自 尊 ， 从 而 引 发 冲 突 。 案 例 2 临 近 快 下 班 了 ， 张 护 士 下 班 心 切 ， 心 想 反 正 都 快 到 下 夜 班 了 ， 她 就 将 护 士 帽取 了 ， 鞋 也 换 了 ， 就 等 接 班 护 士 来 了 。 这 时 一 位 高 龄 患 者 因 脑 出 血 昏 迷 伴 呕吐 收 治 入 院 。 三 位 家 属 神 色 慌 张 地 将 其 抬 到 护 士 站 。 小 张 很 不 高 兴 地 说 “ 抬到 病 房 去 呀 ,护 士 站 怎 么 治 疗 ” 小 张 虽 然 不 高 兴 ， 但 还 是 带 领 家 人 将 患 者 抬 到了 病 房 ， 也 配 合 医 生 积 极 治 疗 。 患 者 家 属 就 在 旁 边 抽 烟 ， 也 影 响 到 了 小 张 做治 疗 。 小 张 对 患 者 家 属 吼 道 ： “ 这 里 不 许 抽 烟 要 抽 出 去 抽 ， ” 此 时 ， 一位 家 属 突 然 冲 到 小 张 面 前 喊 到 ： “ 你 怎 么 当 护 士 的 有 你 这 么 说 话 的 吗 ？ 出 门看 天 色 ， 进 门 还 看 脸 色 。 瞧 你 那 样 ， 到 你 科 室 来 ， 就 没 给 好 脸 色 啊 ” 。 后 来接 班 护 士 到 来 了 解 情 况 后 ， 立 即 给 患 者 做 好 解 释 工 作 “ 对 不 起 ， 这 不 正 在 抢救 您 的 家 人 吗 ？ 我 们 使 用 了 氧 气 ， 你 抽 烟 会 有 危 险 。 一 看 您 就 是 通 情 达 理 的人 ， 相 信 您 一 定 会 支 持 我 们 护 理 工 作 的 ， 对 吧 。 配 合 我 们 让 你 亲 属 度 过 危 险期 好 吗 ？ ” 患 者 家 属 听 完 接 班 护 士 的 话 ， 立 即 连 连 点 头 灭 了 烟 ， “ 好 好 好 我们 一 定 配 合 。 ” 患 者 家 属 此 时 因 为 担 心 患 者 病 情 ， 紧 张 又 不 知 所 措 ， 在 病 房 抽 烟 缓 解 情 绪 。一 到 科 室 看 见 护 士 衣 帽 不 整 ， 沟 通 语 气 也 不 好 ， 还 不 让 抽 烟 ， 对 护 士 不 满 情绪 立 即 上 升 。 启 示 :没 有 人 有 义 务 必 须 透 过 你 邋 遢 的 外 表 去 发 现 你 优 秀 的 内 在 。 你 必 须 干 净 、 整 洁 、 甚 至 是 精 致 ， 护 士 仪 表 举 止 等 外 在 形 象 ， 对 良 好 第 一 印 象 的 形 成 ， 是至 关 的 重 要 。 护 士 应 做 到 仪 表 端 庄 ， 服 饰 整 洁 ， 面 带 微 笑 ， 语 言 和 蔼 ， 稳 重大 方 才 使 患 者 产 生 信 任 感 、 安 全 感 ， 乐 意 沟 通 。 同 时 对 待 患 者 充 满 关 心 和 同情 ， 稳 定 患 者 及 家 属 的 思 想 情 绪 。 第 一 印 象 效 应 第 一 印 象 效 应 ： 是 指 最 初 接 触 到 的 信 息 所 形 成 的 印 象 ， 对 我 们 以后 的 行 为 活 动 和 评 价 的 影 响 。 第 一 印 象 有 先 入 为 主 的 的 作 用 ， 带有 主 观 性 。 如 何 树 立 好 第 一 印 象 这 得 看 你 自 己 主 动 出 击 给 人 的 第一 感 觉 。 伸 出 右 手翘 起 拇 指指 尖 向 上腹 面 向 被 夸 奖 的 人 右 手 拇 指 竖 起 来 反 向 指 向 别 人就 意 味 着 藐 视 右 手 拇 指 朝 下 ， 表 示 嘲 笑 讥 讽 别 人将 拇 指 指 向 自 己 的 鼻 尖就 是 自 高 自 大 ， 不 可 一 世 的 意 思 催 款 的 语 言 艺 术 催 款 在 临 床 工 作 中 是 一 件 令 人 头 痛 的 事 情 。 患 者 对 这 类 问 题 非 常敏 感 ， 话 没 说 好 ， 常 常 遭 到 患 者 的 冷 眼 冷 语 ， 请 比 较 两 位 护 士 的 催 款方 式 。 张 护 士 在 护 士 站 大 呼 ： “ 30床 老 李 ， 欠 钱 啦 ， 要 拿 药 了 ， 什 么 时候 去 交 钱 ？ ” 老 李 烦 躁 地 回 答 ： “ 又 要 交 钱 ， 昨 天 天 才 交 的 ！ 我 又 不 是 提 款 机 ” 李 护 士 走 到 患 者 跟 前 问 ： “ 老 李 ， 今 天 要 用 消 炎 药 ， 需 要 300元钱 就 可 以 把 药 拿 回 来 了 ， 您 什 么 时 候 去 交 钱 呢 ？ 我 可 等 着 你 的 米 下 锅啊 ！ ” 老 李 配 合 地 说 ： “ 哦 ， 好 吧 ， 我 这 就 去 交 ！ ” 启 示 ： 虽 然 催 款 令 人 感 到 不 愉 快 ， 但 如 果 在 语 气 、 语 调 上 下 点 工夫 ， 效 果 相 比 之 下 会 好 些 ， 李 护 士 注 意 了 沟 通 的 环 境 ， 充 分 考 虑 了 患者 自 尊 心 ， 沟 通 交 流 也 注 意 了 说 话 的 语 气 语 调 ， 患 者 也 更 能 理 解 和 配合 。 任 何 事 物 都 有 思 想 上 的 概 念 和 层 次 之 分 ， 一 个 主 题 都 有 其 往 上 与往 下 的 层 次 ， 在 沟 通 中 要 学 会 往 上 归 类 和 往 下 归 类 案 例 3 位 护 士 在 办 公 室 写 护 理 文 书 时 ， 看 见 外 面 休 息 室 坐 着 一 位 老 太太 似 乎 很 悲 伤 的 样 子 。 她 走 过 去 坐 在 老 太 太 的 身 边 问 她 有 什 么 需 要 帮助 的 ， 老 太 太 说 她 老 伴 得 癌 症 已 扩 散 到 全 身 说 着 便 流 下 了 眼 泪 。这 位 护 士 静 静 地 注 视 着 老 太 太 ， 并 轻 轻 地 抚 摸 着 她 的 手 。 两 人 默 默 地坐 了 几 分 钟 后 有 人 叫 这 位 护 士 。 老 太 太 感 激 地 说 ： “ 你 去 忙 吧 ! 我 已经 好 过 多 了 !真 谢 谢 你 !”启 示 ： 只 有 认 真 聆 听 患 者 讲 话 ， 才 能 发 现 对 方 的 需 要 、 获 得 信 息 ，使 对 方 有 被 尊 重 的 感 觉 ， 获 得 患 者 信 任 ， 也 是 激 励 对 方 一 种 简 单 有 效的 方 法 。 触 摸 安 抚 患 者 是 一 种 有 用 的 沟 通 方 法 。 在 不 适 于 用 语 言 表 示关 怀 的 情 况 下 可 用 轻 轻 的 抚 摸 来 代 替 。 抚 摸 可 使 内 心 不 安 的 人 平 静 下来 。 对 听 力 或 视 力 不 佳 者 ， 抚 摸 可 使 对 方 引 起 注 意 ， 加 强 沟 通 的 作 用 。 用 温 和 的 目 光 注 视 患 者 ， 运 用 眼 神 传 递 信 息 ， 表 达 情 感 的 体 态 语 言 。眼 睛 的 神 色 变 化 倾 诉 着 一 个 人 微 妙 的 心 曲 ， 帮 助 人 们 传 达 许 多 具 体 复杂 的 思 想 感 情 ， 甚 至 是 用 最 好 的 语 言 也 难 以 表 达 的 思 想 感 情 。 通 过 正确 的 聆 听 、 触 摸 、 目 光 交 流 是 可 以 解 除 患 者 及 家 属 心 中 的 积 怨 ， 疏 泄他 们 的 忧 伤 。 案 例 5 某 医 院 ， 在 抢 救 一 位 突 然 出 现 病 情 变 化 的 肺 心 病 患 者 准 备 输 氧 时 ，值 班 护 士 脱 口 而 出 说 了 一 句 “ 哎 呀 ， 没 有 氧 气 了 。 ” 实 际 上 ， 氧 气 瓶 内氧 气 充 足 ， 是 该 护 士 初 次 一 人 参 加 抢 救 ， 因 过 分 紧 张 ， 而 操 作 不 当 （ 氧气 表 未 安 好 ） ， 该 护 士 立 即 更 换 另 一 瓶 。 由 于 患 者 因 心 衰 已 经 抢 救 几 次 ，这 次 抢 救 无 效 死 亡 。 家 属 因 抓 住 护 士 的 一 句 话 ， 要 求 医 院 承 担 赔 偿 责 任 。经 医 院 有 关 领 导 、 医 生 反 复 解 释 ， 家 属 仍 不 相 信 ， 认 为 医 院 推 卸 责 任 ，坚 持 认 为 因 没 及 时 输 氧 而 导 致 患 者 死 亡 。 最 后 ， 是 医 院 作 出 让 步 给 予 适当 赔 偿 才 结 束 。 启 示 ： 语 言 使 用 要 得 当 ， 事 关 诊 断 、 治 疗 等 医 疗 问 题 时 ， 说 话 要 留有 余 地 ， 慎 重 而 三 思 一 字 一 句 要 经 得 起 推 敲 和 检 验 。 需 要 向 病 人 说 明和 交 代 的 ， 必 须 交 代 清 楚 ， 但 绝 不 说 外 行 话 。 案 例 6 患 者 住 院 期 间 每 天 需 要 静 脉 输 液 ， 有 些 患 者 静 脉 条件 不 好 ， 对 穿 刺 感 到 特 别 紧 张 ， 患 者 不 配 合 ， 甚 至 有的 患 者 输 液 非 要 护 士 输 他 选 择 的 血 管 。 A护 士 在 对 患 者 说 了 输 液 的 重 要 性 之 后 接 着 说 ： “ 我用 小 针 头 给 你 穿 刺 好 吗 ？ 你 放 松 些 ， 就 不 会 那 么 疼 了 ，来 ， 深 吸 气 ！ 对 好 样 的 。 ” 趁 患 者 放 松 时 ， 一 针 见 血地 完 成 了 输 液 操 作 。 B护 士 说 ： “ 9床 张 三 ！ 输 液 了 ！ ” 扎 好 止 血 带 后 一边 拍 打 患 者 手 背 一 边 抱 怨 ， “ 你 的 血 管 条 件 才 歪 啊 ， 打好 后 不 要 多 动 哦 ！ 肿 了 不 负 责 ！ ” 启 示 ： 积 极 的 暗 示 语 言 常 使 患 者 不 知 不 觉 地 接 受 了良 性 刺 激 ， 能 够 积 极 配 合 治 疗 。 对 患 者 因 受 疾 病 折 磨而 吵 闹 或 不 配 合 时 ， 应 耐 心 地 安 慰 并 给 予 正 面 的 诱 导而 应 避 免 训 斥 、 顶 撞 。 案 例 7 病 房 晚 上 10点 了 ， 可 是 20床 的 好 几 位 家 属 还 是 不 愿 意 走 ，说 是 担 心 病 人 病 情 ， 想 要 陪 着 。 A护 士 对 家 属 说 ： “ 我 们 医 院 是 有 规 定 的 ， 晚 上 了 留 这么 多 家 属 干 嘛 ， 留 一 个 ， 其 他 必 须 离 开 ” 。 B护 士 在 了 解 了 家 属 不 愿 意 离 开 的 原 因 后 对 家 属 说 “ 我非 常 理 解 你 们 的 心 情 ， 我 们 医 护 人 员 都 有 值 班 的 ， 随 时 观 察患 者 的 病 情 ， 再 说 现 在 是 熄 灯 时 间 ， 病 房 里 还 有 其 他 病 人 也需 要 休 息 ， 你 们 可 以 留 一 个 家 属 陪 在 这 里 ， 然 后 把 日 光 灯 换成 床 头 灯 ， 你 看 这 样 行 吗 ” ？ 启 示 ： 沟 通 要 充 分 考 虑 当 时 的 情 境 ， 在 不 同 的 情 境 里 ，护 士 要 学 会 扮 演 不 同 的 角 色 。 避 免 用 命 令 式 的 语 言 强 加 于 人 ，使 病 人 反 感 。 案 例 8 护 士 在 给 患 者 发 口 服 药 ， 护 士 按 照 医 嘱 发 了 一 种 药 ， 患 者记 得 医 生 查 房 时 说 开 了 两 种 药 ， 便 冲 着 护 士 大 喊 ， “ 我 怎么 只 有 一 种 药 的 啊 ！ 你 是 不 是 发 错 了 ？ 放 自 己 包 包 里 啦 ！ ” A护 士 觉 得 很 冤 枉 ， 情 绪 激 动 地 冲 病 人 嚷 ： “ 这 是 药 又 不是 糖 ， 干 嘛 往 自 己 包 里 塞 啊 ， 你 的 医 生 只 开 了 一 种 药 ， 要吃 药 找 你 医 生 去 ！ ” B护 士 在 复 核 了 医 嘱 后 对 病 人 提 出 的 异 议 立 即 联 系 了 主 管医 生 ， 确 定 医 生 开 漏 后 ， 马 上 回 复 患 者 ： “ 噢 ， 对 不 起 ，我 们 的 确 是 按 照 医 嘱 发 的 药 ， 您 的 主 管 医 生 马 上 补 开 您 需要 的 那 种 药 。 您 记 得 很 清 楚 啊 ， 医 生 给 您 做 的 用 药 指 导 ，一 下 子 就 记 住 啦 ， 您 这 样 配 合 治 疗 的 患 者 我 们 是 最 乐 意 和您 交 流 啦 ” 。 患 者 马 上 回 答 :“ 没 事 医 生 补 开 后 ， 发 给 我 就是 啦 ” 。 启 示 ： 护 患 之 间 存 在 着 信 息 不 对 称 ， 要 学 会 站 在 患 者 的 角度 考 虑 问 题 。 在 诊 断 治 疗 时 要 与 医 生 要 保 持 信 息 统 一 ， 避 免 让 患 者 对 我 们 工 作 态 度 及 人 格 产 生 质 疑 。 100个 改 变 了 世 界 的 人 南 丁 格 尔她 把 护 士 变 成 了 天 使 假 如 你 是 病 人 ， 想 要 什 么 样 的 护 士 ？ 谁 都 无 法 保 证 一 辈 子 不 生 病 住 院 ， 包 括 我 们 自 己 ， 我 们 或 多 或 少 都 感受 过 ， 不 管 在 我 们 自 己 医 院 ， 还 是 在 上 级 医 院 ， 至 少 我 们 熟 悉 医 院 熟 悉流 程 。 。 。 但 是 生 病 住 院 的 滋 味 还 是 不 好 受 吧 。 我 们 都 如 此 感 受 ， 何 况病 人 呢 ？ 假 如 是 你 ， 整 天 面 对 的 只 是 一 张 冷 漠 的 脸 ， 冷 漠 的 表 情 以 及 冷 漠 的口 吻 ， 你 有 何 感 想 ？ 如 果 换 位 思 考 ： 假 如 我 是 病 人 ， 我 希 望 得 到 的 是 什 么 ？ 将 心 比 心 ， 我 是 多 么 希 望 得到 别 人 的 关 心 、 帮 助 和 照 顾 啊 。 希 望 病 体 早 日 康 复 ， 希 望 走 进 医 院 ，面 对 的 是 一 张 张 亲 切 、 和 蔼 可 亲 的 笑 脸 。 假 如 我 是 位 老 者 ， 我 会 希 望 护 士 如 我 的 女 儿 ； 假 如 我 是 位 青 年 ， 我 会 希 望 护 士 像 我 的 亲 密 朋 友 ； 假 如 我 很 柔 弱 ， 希 望 护 士 带 给 我 慈 母 大 姐 般 的 关 爱 ； 假 如 我 很 痛 苦 ， 我 更 需 要 护 士 给 我 勇 气 和 激 励 。 l 假 如 我 是 病 人 ， 我 渴 望 医 护 人 员 是 我 最 好 的 听 众 ， 她 重 视 我 讲 的 每 一 句 话 ， 道 出的 每 一 份 苦 ， 那 不 是 我 刻 意 说 的 ， 是 病 痛 于 我 切 切 实 实 的 感 受 。l 假 如 我 是 病 人 ， 我 渴 望 她 清 清 楚 楚 地 认 识 我 的 病 情 ， 知 道 它 的 每 一 个 细 节 ， 了 解有 关 我 的 每 一 项 决 定 ， 因 为 没 有 任 何 人 比 我 更 珍 惜 自 己 的 生 命 。l 假 如 我 是 病 人 , 躺 在 手 术 台 上 ， 我 渴 望 看 到 医 生 的 坚 定 与 沉 着 ,用 精 湛 的 技 术 解除 我 的 病 痛 。 只 有 这 样 ， 我 才 能 忘 却 手 术 台 的 恐 惧 和 冰 冷 ， 我 才 会 坚 信 我 依 然 活着 。 l 假 如 我 是 病 人 ， 当 我 手 术 完 毕 ， 渴 望 主 管 护 士 能 提 供 周 到 细 心 的 护 理 ， 告 知 我术 后 身 上 停 留 各 种 管 道 的 目 的 、 名 称 、 注 意 事 项 及 饮 食 、 运 动 、 服 药 等 事 项 ， 以 便 能更 好 地 配 合 ， 早 日 康 复 。l 假 如 我 是 病 人 ， 当 我 康 复 出 院 时 ， 渴 望 我 的 护 士 能 为 我 讲 述 出 院 手 续 怎 样 办 理 ，出 院 后 注 意 的 问 题 及 复 诊 时 间 ， 使 我 以 愉 快 的 心 情 走 出 医 院 大 门 。 l 假 如 我 是 病 人 ， 我 渴 望 医 院 不 再 是 神 秘 可 怕 的 地 方 ， 而 是 充 满 温 馨 笑 语 的 广 大病 人 的 天 堂 。 希 望 医 护 人 员 有 着 丰 富 的 专 业 知 识 和 博 大 的 爱 心 ， 来 安 抚 我 躯 体 上 的 病 痛 ， 让 我 安 心 、 放 心 、 有 信 心 将 自 己 的 生 命 托 付 。 推 己 及 人 ， 将 心 比 心 ， 己 所 不 欲 ， 勿 施 于 人 不 满 、 愤 怒讥 笑 、 指 责误 解 、 关 系 紧 张 满 意 、 感 激 尊 重 、 信 任 理 解 、 友 善 活 着 一 天 ， 就 是 有 福 气 ， 就 该珍 惜 ， 当 我 哭 泣 我 没 有 鞋 子 穿的 时 候 ， 我 发 现 有 人 却 没 有 脚 。挑 剔 计 较 欣 赏宽 容 谢 谢！