学习情境九 呼叫中心压力情绪管理

学习情境九呼叫中心压力情绪管理 学 习 目 标 n 了 解 呼 叫 中 心 员 工 流 失 现 状 ；n 清 楚 情 绪 及 压 力 的 定 义 ；n 了 解 呼 叫 中 心 员 工 存 在 的 压 力 ；n 学 会 员 工 压 力 情 绪 管 理 ； n 学 会 应 对 压 力 基 本 技 巧 。 学 习 准 备 n 教 学 设 备 准 备 ： 多 媒 体 教 室n 教 学 组 织 形 式 ： 将 学 生 分 成 48人 一 小 组 ， 以 小 组 学 习 为 主n 课 时 安 排 ： 8时 学习情境九呼叫中心压力情绪管理 项目一 员工流失一、员工流失 员 工 流 失 是 对 人 力 资 源 的 流 入 、 内 部 流 动 和 流 出 进 行 计 划 、 组 织 、 协调 和 控 制 ， 以 满 足 企 业 现 在 和 未 来 的 人 力 需 要 和 员 工 的 职 业 生 涯 需 要 。 因此 ， 员 工 的 流 失 可 以 分 为 流 入 （ 招 聘 、 临 时 雇 用 ） ， 内 部 流 动 （ 调 动 、 晋升 、 降 级 ） 和 流 出 （ 自 愿 、 非 自 愿 、 自 然 流 出 ） 三 种 形 式 ， 这 里 着 重 介 绍人 员 的 自 愿 流 出 （ 人 员 流 失 ） 。 员 工 的 自 愿 流 出 是 员 工 个 人 动 机 或 行 为 的 具 体 表 现 ， 这 种 流 出 方 式 对企 业 来 讲 是 被 动 的 。 对 于 企 业 不 希 望 出 现 的 员 工 流 出 ， 往 往 会 给 企 业 带 来 特 殊 的 损 失 ， 因 此 又 称 为 员 工 流 失 。 项目一 员工流失 （ 一 ） 员 工 流 失 对 企 业 的 影 响 流 失 员 工 对 企 业 的 影 响 主 要 表 现 在 以 下 几 个 方 面 ： （ 1） 工 作 能 力 或 健 康 状 况 不 能 胜 任 工 作 ， 要 求 辞 职 ， 可 以 减 少 工 作负 担 。 （ 2） 流 失 人 数 保 持 在 正 常 范 围 内 ， 可 以 促 进 吸 收 新 生 力 量 ， 保 持 员工 队 伍 正 常 的 新 陈 代 谢 。 （ 3） 流 失 人 数 超 过 正 常 范 围 ， 特 别 是 骨 干 员 工 、 技 术 人 员 、 管 理 人员 提 出 辞 职 会 严 重 影 响 正 常 的 生 产 运 营 ， 对 中 心 发 展 极 为 不 利 。 项目一 员工流失 （ 二 ） 员 工 流 失 的 因 素 1.企 业 问 题 （ 1） 只 顾 公 司 的 利 益 最 大 化 ， 却 忽 略 了 员 工 的 利 益 最 大 化 （ 2） 制 度 有 问 题 （ 3） 领 导 有 问 题 （ 4） 给 员 工 未 来 发 展 空 间 不 大 （ 5） 招 聘 定 位 错 误 项目一 员工流失 （ 二 ） 员 工 流 失 的 因 素 2.员 工 问 题 （ 1） 心 态 问 题 （ 2） 压 力 太 大 （ 3） 呼 叫 中 心 80%是 女 孩 子 （ 4） 年 龄 太 小 （ 5） EQ低 也 是 导 致 员 工 离 职 的 重 要 因 素 （ 6） 感 情 问 题 影 响 项目一 员工流失二、降低员工流失率的措施（ 一 ） 软 硬 件 环 境 建 设（ 二 ） 明 确 招 聘 体 系（ 三 ） 加 强 心 理 辅 导（ 四 ） 为 员 工 做 职 业 生 涯 规 划（ 五 ） 重 视 员 工 培 训 （ 六 ） 领 导 班 子 要 建 立 一 个 高 效 的 团 队（ 七 ） 企 业 文 化 的 建 设 ， 为 社 会 提 供 人 才 项目一 员工流失三、员工流失率管理方法 流 失 率 的 管 理 方 法 ： （ 1） 管 理 周 期 。 采 用 年 度 流 失 率 进 行 每 月 统 计 。 （ 2） 管 理 指 标 。 年 度 流 失 率 。 （ 3） 计 算 方 法 。 每 月 在 规 定 任 职 期 内 人 员 的 流 失 量 /年 平 均 每 月 在 职 人 数 100%。 （ 4） 国 际 高 绩 效 水 平 。 年 度 流 失 率 控 制 在 25%以 内 。 （ 5） 统 计 注 意 事 项 。 项目二 情绪及压力的定义一、什么是情绪 （ 一 ） 情 绪 的 含 义 从 心 理 学 上 讲 情 绪 是 身 体 对 行 为 成 功 的 可 能 性 乃 至 必 然 性 ， 在 生 理反 应 上 的 评 价 和 体 验 ， 包 括 喜 、 怒 、 忧 、 思 、 悲 、 恐 、 惊 七 种 。 情 绪 有 20种 以 上 的 定 义 ， 尽 管 它 们 各 不 相 同 ， 但 都 承 认 情 绪 是 由 以下 四 种 成 份 组 成 的 ： (1)情 绪 涉 及 身 体 的 变 化 ， 这 些 变 化 是 情 绪 的 表 达 形 式 。 (2)情 绪 是 行 动 的 准 备 阶 段 ， 这 可 能 跟 实 际 行 为 相 联 系 。 (3)情 绪 涉 及 有 意 识 的 体 验 。 (4)情 绪 包 含 了 认 知 的 成 分 ， 涉 及 对 外 界 事 物 的 评 价 。 项目二 情绪及压力的定义 （ 二 ） 具 体 的 情 绪 种 类 ， 情 绪 与 性 别 、 性 格 的 关 系 人 类 的 情 绪 数 百 种 ， 异 细 微 ， 可 以 分 成 如 下 几 类 ： （ 1） 愤 怒 生 气 、 愤 恨 、 发 怒 、 不 平 、 烦 躁 、 敌 意 、 暴 力 （ 2） 恐 惧 焦 虑 、 惊 恐 、 紧 张 、 慌 乱 、 忧 心 、 警 觉 、 疑 虑 （ 3） 快 乐 如 释 重 负 、 满 足 、 幸 福 、 愉 悦 、 骄 傲 、 兴 奋 、 狂 喜 （ 4） 爱 认 可 、 友 善 、 信 赖 、 和 善 、 亲 密 、 挚 爱 、 宠 爱 、 痴 恋 （ 5） 惊 讶 震 惊 、 惊 讶 、 惊 喜 、 叹 为 观 止 （ 6） 厌 恶 轻 视 、 轻 蔑 、 讥 讽 、 排 斥 （ 7） 羞 耻 愧 疚 、 尴 尬 、 懊 悔 、 耻 辱 项目二 情绪及压力的定义二、呼叫中心存在的情绪及情绪管理 （ 一 ） 呼 叫 中 心 员 工 情 绪 产 生 的 原 因1.呼 叫 中 心 的 工 作 方 式 单 一 ， 升 职 空 间 有 限2.部 分 客 户 非 正 常 的 业 务 咨 询 导 致 我 们 的 座 席代 表 出 现 负 面 情 绪3.我 们 有 座 席 代 表 会 把 因 私 人 问 题 引 起 的 情 绪 带 到 工 作 中 来 4.公 司 的 软 件 硬 件 环 境 也 可 能 引 起 座 席 代 表 的负 面 情 绪 项目二 情绪及压力的定义 （ 二 ） 呼 叫 中 心 情 绪 管 理 的 意 义 从 管 理 者 的 角 度 出 发 ， 强 调 座 席 做 到 服 务 热 情 的 饱 满 有 其 实 际 意 义因 为 这 样 做 的 好 处 实 在 多 多 。 良 好 的 工 作 热 情 ， 它 是 公 司 赋 予 呼 叫 中 心 职责 的 要 求 所 在 ， 它 是 增 强 客 户 忠 诚 度 的 一 颗 神 丹 妙 药 。 只 有 当 座 席 情 绪 稳定 良 好 的 时 候 ， 服 务 的 质 量 才 会 逐 步 的 提 高 ， 工 作 的 效 率 也 会 加 倍 进 步 ，从 而 最 终 达 到 客 户 满 意 度 的 提 升 。 项目二 情绪及压力的定义 （ 三 ） 呼 叫 中 心 情 绪 管 理 的 方 法1.引 导 正 面 情 绪 2.发 挥 主 管 道 额 感 染 力 3.招 聘 合 适 的 坐 席 代 表 4.调 节 “ 情 绪 周 期 ” 5.多 鼓 励 员 工 ， 营 造 和 谐 氛 围 6.创 造 有 激 情 的 团 队 项目二 情绪及压力的定义三、压力的定义 （ 一 ） 压 力 的 概 念 压 力 是 心 理 压 力 源 和 心 理 压 力 反 应 共 同 构 成 的 一 种 认 知 和 行 为 体 验过 程 。 压 力 （ stress） 是 一 个 外 来 词 ， 有 “ 紧 张 、 压 力 、 强 调 ” 等 意 思压 力 会 影 响 人 们 的 身 心 健 康 ， 早 已 被 公 认 。 压 力 = stress = 应 激 应 激 是 个 体 面 临 或 察 觉 （ 认 知 、 评 价 ） 到 环 境 变 化 ， 压 力 源 对 机 体有 威 胁 或 挑 战 时 ， 作 出 的 适 应 和 应 对 的 过 程 。 项目二 情绪及压力的定义 （ 二 ） 压 力 的 内 省 体 验 1.双 趋 冲 突 2.双 避 冲 突 3.趋 避 冲 突 4.双 重 或 多 重 趋 避 冲 突 项目二 情绪及压力的定义 （ 三 ） 压 力 的 种 类（ 一 ） 一 般 单 一 性 生 活 压 力 （ 二 ） 叠 加 性 压 力（ 三 ） 破 坏 性 压 力 项目二 情绪及压力的定义四、压力的管理 （ 一 ） 呼 叫 中 心 员 工 具 体 存 在 的 压 力 1.工 作 量 过 大 2.工 作 过 于 繁 重3.无 意 义 感 4.缺 少 方 法 与 指 导 ， 缺 乏 自 信 心 5.取 法 领 导 支 持 项目二 情绪及压力的定义(二 )呼 叫 中 心 员 工 对 压 力 的 行 为 反 应 及 原 因 分 析1.员 工 对 压 力 的 行 为 反 应 项目二 情绪及压力的定义(二 )呼 叫 中 心 员 工 对 压 力 的 行 为 反 应 及 原 因 分 析2.员 工 行 为 反 应 的 原 因 分 析 （ 1） 坐 席 代 表 的 心 理 不 成 熟 ， 是 引 发 其 对 工 作 倦 怠 的 原 因 之 一（ 2） 工 作 的 枯 燥 、 单 调 和 客 户 负 面 情 绪 的 堆 积 ， 是 引 发 员 工 压力 的 重 要 原 因 （ 3） 员 工 的 身 体 问 题 ， 尤 其 是 由 过 多 说 话 引 起 的 咽 喉 问 题 也 是很 多 员 工 刚 到 有 压 力 的 诱 因 项目二 情绪及压力的定义(三 )应 对 压 力 的 基 本 技 巧1.正 确 对 待 工 作 2.保 持 良 好 的 工 作 状 态 3.给 同 事 留 下 好 印 象 4.语 言 表 达 要 有 要 诀 5.宽 容 豁 达 、 公 平 待 人 项目二 情绪及压力的定义(三 )应 对 压 力 的 基 本 技 巧6.注 意 劳 逸 结 合 7.消 除 常 见 到 病 态 心 理 8.了 解 压 力 的 根 源 9.主 动 求 乐 10.了 解 自 己 的 生 理 周 期 项目二 情绪及压力的定义(三 )应 对 压 力 的 基 本 技 巧11.向 他 人 倾 诉 12.正 确 对 待 竞 争 13.知 足 常 乐 14.常 常 保 持 微 笑 15.求 助 心 理 医 生 谢 谢 观 赏