汽车服务企业管理教学课件(39张)

汽车服务企业管理汽车服务企业管理解析汽车销售流程一、汽车销售顾问的职业素质一、汽车销售顾问的职业素质二、汽车销售顾问标准销售流程二、汽车销售顾问标准销售流程三三、汽车维修作业流程汽车维修作业流程 四、总结四、总结心态准备心态准备品德修养品德修养销售技巧销售技巧一、汽车销售顾问的职业素质1.1 汽车销售顾问的心态准备有人作有人作过统计过统计：在世界五百：在世界五百强强里面，美国西点里面，美国西点军军校校毕业毕业出来的董事出来的董事长长有一千多名，副的也有二千多名，有一千多名，副的也有二千多名，总经总经理然后董事一理然后董事一级级以上的是五千多名。以上的是五千多名。任何一个商学院都没有培养出来任何一个商学院都没有培养出来这这么多！么多！为为什么西点什么西点军军校培育校培育了了这这么多么多优优秀人才？秀人才？1.2 汽车销售顾问的品德修养西点军校对学生的要求西点军校对学生的要求准时、守纪、严格、正直、刚毅准时、守纪、严格、正直、刚毅正是企业优秀员工必备的素质正是企业优秀员工必备的素质1.2 汽车销售顾问的品德修养诚诚意意创创意意热热意意成功成功销销售售销销售成功的技巧售成功的技巧1.3 汽车销售顾问的销售技巧销销售技巧：以客售技巧：以客户为户为中心中心进进行行销销售售不断不断实实践和践和练习练习对对汽汽车销车销售售顾问进顾问进行行职业职业化化训练训练可以提高可以提高销销售售业绩业绩！1.3 汽车销售顾问的销售技巧二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽大众）1.1.展厅接待展厅接待4.4.试乘试驾试乘试驾3.3.产品展示产品展示2.2.需求分析需求分析5.5.报价并达成交易报价并达成交易6.6.新车递交新车递交7.7.客户联系客户联系8.8.寻找潜在客户寻找潜在客户标标准准销销售流程售流程接待前的准接待前的准备：卫生情况生情况销售物品或工具售物品或工具相关相关资料料产品相关知品相关知识及信息及信息自我情自我情绪和和态度度 2.1 展厅接待打招呼/欢迎面面带微笑微笑，主，主动问好，着好，着工装，配戴工牌，接待工装，配戴工牌，接待时手持文件手持文件夹。2.1 展厅接待打招呼/欢迎为顾为顾客客树树立立一个正面的一个正面的第一印象第一印象，为购买经历为购买经历设设定一种愉定一种愉快基快基调调2.2 需求分析A.了解了解顾顾客的需求客的需求B.向向顾顾客推荐客推荐车车型、型、产产品品说说服服C.异异议处议处理理观观察察询问询问倾倾听听综综合合核核查查购买购买愿望、愿望、个人状况、个人状况、现现有有车车或或开开过车过车状状况、况、购买购买时间时间建立初步的信任关系，把握建立初步的信任关系，把握顾顾客需求客需求2.2 需求分析B.向向顾顾客推荐客推荐车车型，型，产产品品说说服：服：特性（特性（F）优优点点(A)特殊利益（特殊利益（B）图图1：这这一一摞钱摞钱只是一只是一个属性（个属性（Feature）图图2：买鱼买鱼就是就是这这些些钱钱的作用的作用（Advantage）2.2 需求分析图图3：这这个个时时候就是一个完整候就是一个完整的的FAB的的顺顺序序图图4：猫吃：猫吃饱饱喝足了，喝足了，需求也就需求也就变变了了举例：速腾汽车介绍（举例：速腾汽车介绍（FABFAB法）法）2.2 需求分析安全安全科技科技性能性能人性化人性化品质品质 标配标配ESPESP碰撞试验碰撞试验5 5星星六个安全气囊六个安全气囊3434个个ECUECU总线技术总线技术智能车灯智能车灯四轮独立悬挂四轮独立悬挂先进的发动机先进的发动机六档手自动一六档手自动一体变速器体变速器燃爆式安全带燃爆式安全带电能管理电能管理EPSEPS电动随电动随速助力转向速助力转向多功能方向盘多功能方向盘离离/回家照明回家照明行李箱盖遥控行李箱盖遥控敞开敞开双区自动空调双区自动空调智能雨刷智能雨刷倒车雷达倒车雷达行车电脑行车电脑定速巡航定速巡航第四代防盗第四代防盗主动头枕主动头枕灯泡监控灯泡监控前灯清洗前灯清洗超速报警超速报警多处储物空多处储物空间间激光焊接车身激光焊接车身车门新工艺车门新工艺热成型钢板热成型钢板空腔灌腊底盘空腔灌腊底盘装甲装甲双面镀锌钢板双面镀锌钢板非焊连接工艺非焊连接工艺可靠的制动可靠的制动三道车门密封三道车门密封行人保护行人保护护甲阻燃油箱护甲阻燃油箱德系高性能轿车速腾/Sagitar2.2 需求分析举例：速腾汽车介绍（举例：速腾汽车介绍（FABFAB法）法）C.C.异议处理（理解、异议处理（理解、转移、论证）转移、论证）激起购买欲望的方法激起购买欲望的方法 a.推销效用法推销效用法 b.美景描绘法美景描绘法2.2 需求分析 准备准备从顾客感兴趣点出发从顾客感兴趣点出发,巡视车辆一周巡视车辆一周介绍汽车时，巧用暗示介绍汽车时，巧用暗示情感导向术的使用情感导向术的使用 1.1.先生，你不换吗？先生，你不换吗？2.2.先生，你难道不想现在就更换吗？先生，你难道不想现在就更换吗？3.3.先生想换哪种款式的先生想换哪种款式的 座椅呢？座椅呢？A A品牌。；品牌。；B B牌。牌。C C品牌。品牌。2.3 产品展示哪种哪种问问法最好呢？法最好呢？6+1 6+1绕车展示绕车展示2.3 产品展示2.4 试乘试驾试车试车准准备备业务业务代表代表驾车驾车客客户驾车户驾车试车总结试车总结与与询问询问获获得得满满足足新的需求新的需求附加附加问题问题产产品介品介绍绍咨咨询询协协商商客客户户确确认认2.5 报价并达成交易案例分析：。案例分析：。汽汽车销车销售售顾问顾问做做错错了了什么？什么？按新车交车确认表交车按新车交车确认表交车注意事项：注意事项：正常蓄电池电压正常蓄电池电压12.65V左右；左右；12.45V，充，充电状态电状态75；12.24V，充电状态，充电状态50。12.45V以下运行。以下运行。2.6 新车递交2.7 客户联系“推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前”乔吉拉德“不要忘了顾客，更重要的是别让顾客忘了你”张丽玉在在48小小时时内与用内与用户联户联系系 在一个月后再次与用在一个月后再次与用户联户联系系 其它其它联联系系2.8 潜在客户的寻找 主主动获动获取客取客户资户资源的六大渠道源的六大渠道 1.展展厅获厅获取（取（电话电话、来、来访访。）。）2.名名录获录获取（黄取（黄页页、网、网络络。）。）3.介介绍获绍获取（取（转转介介绍绍。）。）4.活活动获动获取（展会、取（展会、调调研。）研。）5.协协作作获获取（与媒体等取（与媒体等单单位合作）位合作）6.随机随机获获取（随取（随时时随地随地获获取。）取。）二、汽车销售顾问标准销售流程（一汽大众）1.1.展厅接待展厅接待4.4.试乘试驾试乘试驾3.3.产品展示产品展示2.2.需求分析需求分析5.5.报价并达成交易报价并达成交易6.6.新车递交新车递交7.7.客户联系客户联系8.8.寻找潜在客户寻找潜在客户标标准准销销售流程售流程三、维修作业流程及服务规范招招揽揽接待接待诊诊断断估价估价预约预约配件配件作作业业管理管理结结算算交交车车跟踪服跟踪服务务作作业业清洗清洗检验检验维修业务运作流程图说明维修业务运作流程图说明1.多种方法招揽顾客多种方法招揽顾客.2.2.受理预约受理预约,合理安排维修业务合理安排维修业务3.3.热情热情,亲切地接待每一位顾客亲切地接待每一位顾客,仔细倾听顾客的要仔细倾听顾客的要求并做好记录求并做好记录.4.4.进行正确的诊断进行正确的诊断,确认修理项目确认修理项目.5.5.估价估价,解释并与顾客签定修理委托书解释并与顾客签定修理委托书.6.6.落实维修用零配件的货源准备或订购落实维修用零配件的货源准备或订购.7.7.车间作业管理合理安排维修任务车间作业管理合理安排维修任务,指导维修工序指导维修工序.8.8.维修人员进行作业维修人员进行作业,遇到问题及时反馈及时解决遇到问题及时反馈及时解决.9.9.核对并检查修理的项目核对并检查修理的项目(是否有缺漏是否有缺漏)及维修作业及维修作业的质量的质量.维修业务运作流程图说明维修业务运作流程图说明10.清洗车辆内外清洗车辆内外,搞好车容车貌搞好车容车貌,让顾客喜欢让顾客喜欢.11.准备结帐清单与交车文件资料准备结帐清单与交车文件资料.12.陪同顾客验看车辆陪同顾客验看车辆,详细说明修理内容和修理过详细说明修理内容和修理过程中精心修理的简要概况程中精心修理的简要概况,说明更换的零件及修理费说明更换的零件及修理费用用,与顾客达成一致后陪同结帐与顾客达成一致后陪同结帐.向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法向顾客嘱咐在维修后车辆正确的使用方法,质量保证质量保证条款条款,共同关心车辆使用寿命共同关心车辆使用寿命,并陪同顾客至停车处并陪同顾客至停车处送别送别,同时表示合作诚意和加强联系同时表示合作诚意和加强联系.13.对顾客进行质量跟踪对顾客进行质量跟踪,确认顾客对修车是否满意确认顾客对修车是否满意(质量质量,价格价格,修车周期修车周期)若有问题立即实施承诺措施若有问题立即实施承诺措施.开始开始车辆车辆进进厂厂迎接迎接顾顾客客建立或建立或查询顾查询顾客客资资料料车辆车辆档案及档案及维维修修记录记录倾倾听听顾顾客客对车辆对车辆故故障的描述障的描述现场对顾现场对顾客的客的车辆车辆进进行行诊诊断断,确定故障确定故障确定作确定作业业内容内容预预估估维维修修费费用用确确认认修理期限修理期限向向顾顾客解客解释维释维修修费费用用,修修车时间车时间等等检查车辆检查车辆外外观观及及各附件各附件齐备齐备情况情况提醒提醒顾顾客客对车对车内内贵贵重物品妥善重物品妥善处处理理与与顾顾客客签签定修理定修理委托委托书书(维维修合同修合同)安排安排顾顾客客休息或送休息或送顾顾客离厂客离厂 修理委托修理委托书书,车钥车钥匙匙交交维维修修车间车间 结结束束查询查询配件情况配件情况(库库存存)确定供确定供应应方式及价格方式及价格无配件可供无配件可供应应能否与能否与顾顾客客达成一致达成一致车辆车辆复原复原送走送走顾顾客客业务接待接车工作流程图是是否否开始开始清洗清洗车辆车辆技技术术支持支持通知通知车间车间管理管理业务业务接待接待,确确认认新故障新故障业务业务接待接待与与顾顾客客联联系系,重新重新确确认维认维修修项项目目,配配件件,费费用用,时间时间按修理委托按修理委托书书车间车间管理派工管理派工按按维维修工修工艺艺要求完成要求完成维维修修项项目目车间质检车间质检后后续续整理整理维维修人修人员员对维对维修修质质量自量自检检通知通知车车间间安排安排维维修修修理中修理中发现发现新新故障故障维维修修资资料料总检总检是否达是否达到要求到要求通知通知车间车间管理管理进进行行返修返修清洗清洗车辆车辆将将车车开到开到竣工区停放竣工区停放通知通知业务业务接接待待车车已修已修好好,安排交安排交车车结结束束维修和质量检验工作流程图是是否否开始开始接到接到维维修修车间车间可交可交车车的通知的通知准准备备交交车车文件文件和和结帐结帐清清单单陪同陪同顾顾客客查验查验车辆车辆修理情况修理情况按按时时迎接迎接顾顾客客及及时时与与顾顾客客联联系系,确确认认交交车时车时间间和付款事宜和付款事宜告告诉顾诉顾客最客最终终修理修理费费用用并与并与顾顾客达成一致客达成一致陪同陪同顾顾客客结帐结帐将将车钥车钥匙匙,证证件件,旧零件等交旧零件等交还顾还顾客客告告诉顾诉顾客今后客今后车辆车辆使用建使用建议议和和质质保条款保条款送送顾顾客离厂客离厂后后续质续质量跟踪量跟踪结结束束给顾客交车给顾客交车工作流程图工作流程图三、总结本次本次课简单课简单介介绍绍了汽了汽车销车销售与售与维维修作修作业业流流程程.工作中工作中1%的的错误错误将将导导致致100%的失的失败败，细节细节决定成决定成败败，不放，不放过过任何任何细节细节。注意在不断的注意在不断的实实践和践和练习练习中提高自己的中提高自己的业业务务水平。水平。赢赢在在执执行！行！祝你成功！祝你成功！谢谢各位老师和同学！附录1：常见与汽车有关的英文缩写ABSABS：汽车制动防抱系统：汽车制动防抱系统4WD:4WD:四轮驱动四轮驱动 AWD AWD：全轮驱动：全轮驱动AFSAFS：适应性前灯系统：适应性前灯系统ASR:ASR:防滑控制系统防滑控制系统AT:AT:自动变速箱自动变速箱ATTSATTS：牵引力自动转移系统：牵引力自动转移系统ESPESP：电子稳定系统：电子稳定系统GPSGPS：全球卫星定位系统：全球卫星定位系统GIS:GIS:全球信息系统全球信息系统GSM:GSM:全球数字移动通讯系统全球数字移动通讯系统EPSEPS：电子助力转向系统：电子助力转向系统附录2：参考网址全球汽车信息网：全球汽车信息网：www.just-环球咨询信息网：环球咨询信息网：北美汽车展：北美汽车展：洛杉矶汽车展：洛杉矶汽车展：巴黎汽车展：巴黎汽车展：www.mondial-著名汽车杂志：著名汽车杂志： ;全球汽车配置、价格和评述：全球汽车配置、价格和评述： ;帮助汽车消费者：帮助汽车消费者：; ;1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。