客户投诉培训

1/19客 诉 处 理 技 巧 2/19 课 程 内 容3. 客 户 产 生 抱 怨 的 原 因4. 客 户 投 诉 的 心 理 5. 客 户 的 价 值 6. 处 理 客 诉 的 核 心 能 力 2.客 诉 投 诉 及 抱 怨 的 意 义1. 客 诉 的 定 义 3/19 客 诉 的 定 义凡属顾客与我公司服务中心通过直接或间接方式取得联系，对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉 4/19 客 户 投 诉 及 抱 怨 的 意 义 有 期 望 才 有 抱 怨 抱 怨 是 与 客 户 沟 通 的 生 命 线 投 诉 能 体 现 客 户 的 忠 诚 度 客 户 的 麻 烦 就 是 我 们 的 麻 烦 我 们 存 在 的 价 值 在 于 解 决 难 题 最 好 的 机 会 是 第 一 次 机 会 5/19 客 户 产 生 抱 怨 的 原 因 产 品 价 格 太 贵 质 量 问 题 规 格 错 误 售 后 服 务 维 修 质量 服 务 服 务 方 式 服 务 态 度 自 身 的 不 良 行为 顾 客 本 身 顾 客 自 身 疏 忽 6/19 服 务 方 式 轻 易 承 诺 而 不 守 信 客 户 长 时 间 在 音 乐 中 等 待 由 于 系 统 原 因 ， 客 户 电 话 被 转 来 转 去 业 务 不 熟 练 ， 无 法 回 答 客 户 提 出 的 问 题 不 愿 意 回 答 客 户 提 出 的 复 杂 、 繁 琐 的 问 题客 户 产 生 抱 怨 的 原 因 7/19 服 务 态 度 接 客 户 电 话 时 ， 不 注 意 听 客 户 的 问 话 ， 使 客户 感 觉 自 己 受 到 了 冷 落 不 顾 客 户 的 反 应 ， 自 己 一 味 地 在 介 绍 产 品 当 客 户 对 产 品 没 兴 趣 时 ， 就 一 改 最 初 的 热 情， 想 尽 快 结 束 通 话 对 客 户 不 礼 貌 ， 谈 话 言 语 中 流 露 出 瞧 不 起 的口 气 ， 特 别 是 对 有 外 地 口 音 的 客 户 对 客 户 不 信 任客 户 产 生 抱 怨 的 原 因 8/19 自 身 的 不 良 行 为 对 工 作 流 露 出 厌 倦 及 不 满 的 情 绪 在 接 听 电 话 时 对 其 他 客 户 进 行 评 价 、 议 论 自 身 素 质 比 较 差 、 言 语 粗 俗 ， 经 常 在 电 话 中 带有 方 言 ， 使 客 户 对 于 企 业 失 去 信 心 同 事 之 间 互 相 推 卸 责 任 、 互 相 抱 怨客 户 产 生 抱 怨 的 原 因 9/19 客 户 产 生 抱 怨 的 原 因顾 客 自 身 疏 忽不 清 楚 价 格 ， 在 消 费 介 绍 或 买 单 时 有 异 议讨 价 还 价 ， 喜 欢 占 小 便 宜不 慎 碰 伤 或 摔 伤故 意 或 无 意 损 坏 物 品 10/19 客 户 投 诉 的 心 理 投 诉 的 客 户 最 关 心 什 么 （ 抓 住 客 户 心 理 ， 了 解 他 们 需 要 我们 做 什 么 ， 有 不 清 楚 的 地 方 一 定 要 问 清 楚 ； 询 问 要 简 洁 有力 ） 受 到 伤 害 和 不 公 正 待 遇 ， 希 望 讨 个 说 法 ， 得 到 安 慰 。 占 点 小 便 宜 求 心 理 安 慰 。 情 绪 的 宣 泄 ， 故 意 找 麻 烦 。 提 建 议 和 意 见 ， 希 望 能 改 善 产 品 品 质 和 服 务 。 11/19 得 罪 一 个 客 户 天 不 会 塌 下 来 ， 但 不 利 用这 个 机 会 建 立 客 户 服 务 系 统 ， 天 迟 早 会塌 下 来 。 12/19 客 户 不 满 意 ， 也 不 投 诉 ， 但 还 会 继 续 购 买 你 商 品 的 有 9 ，而 9 1 的 客 户 不 会 再 回 来 ； 投 诉 过 但 没 有 得 到 解 决 ， 还 继 续 购 买 你 商 品 的 客 户 有 1 9 ，而 8 1 的 客 户 不 会 再 回 来 ； 投 诉 过 但 得 到 解 决 ， 会 有 5 4 的 客 户 继 续 购 买 你 的 商 品 ， 而有 4 6 的 客 户 不 会 回 来 ； 投 诉 被 迅 速 得 到 解 决 ， 会 有 8 2 的 客 户 继 续 购 买 你 的 商 品 ，只 有 1 8 的 客 户 不 会 回 来 。 客 户 的 价 值95%的 客 户 表 示 ， 如 果 所 遇 问 题 总 是 能 够 迅 速 得 到 解 决 ， 他 们 就 不会 发 脾 气 ， 企 业 也 可 以 得 到 谅 解 。 13/19 1个 不 满意 的 客 户 12个听 众 每 人传 播5个听 众 60个 反面 的广 告客 户 的 价 值 14/19 客 诉 处 理 的 重 要 性 客 诉 对 于 象 “ 三 鹿 ” 这 样 的 知 名 品 牌 来 说， 可 谓 是 最 常 见 的 “ 危 机 事 件 ” 了 。 每 一起 客 诉 就 象 一 支 小 小 的 烟 头 ， 如 果 处 理 不当 就 有 可 能 引 发 一 场 森 林 大 火 。 15/19 消 费 者 对 知 名 品 牌 的 态 度 消 费 者 对 知 名 品 牌 抱 有 极 大 的 期 望 ， 他 所期 待 的 是 一 流 的 品 质 ， 一 流 的 服 务 。 所 以， 一 旦 发 现 产 品 的 品 质 有 问 题 ， 甚 至 服 务不 合 乎 客 户 的 要 求 ， 难 免 会 失 望 ， 由 失 望而 生 气 。 16/19 处 理 客 诉 把 握 的 原 则 大 公 司 都 怕 在 媒 体 上 的 负 面 报 道 ， 所 以 舍得 花 费 费 用 息 事 宁 人 。 投 诉 事 件 处 理 的 好， 能 产 生 积 极 作 用 ； 如 果 处 理 的 不 好 ， 将产 生 很 大 的 负 面 作 用 。 顾 客 至 上 、 真 诚 守 信 、 不 可 激 化 矛 盾 17/19 正 确 处 理 客 户 投 诉 原 则 先 处 理 感 情 ， 后 处 理 事 件 耐 心 地 倾 听 客 户 的 抱 怨 想 方 设 法 地 平 息 客 户 的 抱 怨 要 站 在 客 户 的 立 场 上 来 将 心 比 心 迅 速 采 取 行 动 18/19 如 何 正 确 处 理 客 诉 处 理 客 诉 的 五 大 步 骤安 抚 顾 客 情 绪有 效 倾 听表 达 同 理 心提 供 解 决 方 案 与 客 人 达 成 共 识 并 执 行追 踪 执 行 情 况 并 总 结 处 理 客 诉 的 禁 忌合 理 的 客 诉 处 理 流 程 可 以 显 示 出 公 司 对 于 整体 品 质 的 要 求 19/19 处 理 客 诉 的 五 大 步 骤安 抚 顾 客 情 绪第 一 时 间 用 一 些 技 巧 性 的 语 言 安 抚 顾 客 情 绪 例 ： 请 不 要 生 气 ， 让 我 了 解 发 生 了 什 么 问 题有 效 倾 听将 客 人 带 到 办 公 室 、 接 待 室 等 安 静 的 地 方了 解 事 件 发 生 始 末留 意 客 人 目 前 的 情 绪弄 清 客 人 言 语 背 后 真 正 的 意 图确 认 问 题 ， 记 录 重 点避 免 质 问 20/19 表 达 同 理 心感 同 身 受表 示 道 歉 和 谢 意 例 ： 我 们 对 这 件 事 的 发 生 感 到 非 常 抱 歉 ， 同 时 谢 谢 你 提 出的 宝 贵 意 见 ， 我 们 将 会 根 据 你 的 意 见 进 行 改 善提 供 解 决 方 案 与 客 人 达 成 共 识 并 执 行注 意 语 言 的 表 达 ：“ 不 如 我 们 这 样 处 理 吧 ” ， “ 如 果 这 样 处 理 ,您 感 到 ”追 踪 执 行 情 况 并 总 结追 踪检 讨通 报归 纳 总 结 处 理 每 次 不 同 抱 怨 时 的 作 业 要 领 ， 编列 成 册 处 理 客 诉 的 五 大 步 骤 21/19 处 理 客 诉 的 禁 忌 借 口 质 问 客 人 与 客 人 争 论 是 非 对 错 认 为 抱 怨 是 冲 自 己 来的 妄 下 断 语 、 怪 罪 他 人 不 信 任 员 工 的 能 力 部 门 间 不 能 协 调 合 作 公 司 内 部 没 有 共 同 的认 知 22/19 注 意 事 项（ 一 ） 态 度 要 中 肯 ， 不 可 居 高 临 下 ， 更 不 可 奴 颜 示 弱 。（ 二 ） 在 未 弄 清 事 实 真 相 时 ， 不 要 轻 易 做 出 判 断 或 许 诺（ 三 ） 尊 重 事 实 ， 对 确 系 我 方 责 任 者 要 勇 于 承 担 ， 积 极处 理 ； 对 非 由 我 方 责 任 者 ， 亦 应 感 谢 消 费 者 对 公 司 的关 心 。（ 四 ） 对 客 户 进 行 解 释 时 ， 要 掌 握 分 寸 ， 严 守 公 司 机 密， 婉 转 回 答 （ 应 说 ： “ 是 的 ， 我 明 白 您 的 意 思 ， 我 会将 您 的 建 议 汇 报 给 店 长 并 尽 快 改 善 。 ” ） 。（ 五 ） 遇 有 敲 诈 、 勒 索 或 不 合 理 要 求 应 进 行 电 话 录 音 ，对 其 讲 明 公 司 处 理 方 式 ， 如 对 方 拒 不 接 受 ， 可 请 消 协或 质 量 监 督 局 仲 裁 解 决 。 23/19 服务态度设备故障安全事故商品问题由所负责领班填写顾客投诉处理单值班主管协助领班解决客诉处理专人作出决定，提供解决方案顾客满意顾客不满意结案归档报告店经理请值班主管出面作 进一步沟通并解决 客 诉 处 理 作 业 流 程 24/19 处 理 投 诉 实 用 技 巧（ 一 ） 态 度 诚 恳 和 蔼 ， 回 应 迅 速 ， 要 让 顾 客感 觉 到 公 司 对 他 （ 她 ） 的 重 视 。（ 二 ） 保 持 信 心 与 控 制 ， 愉 快 与 正 面 的 态 度可 以 帮 助 你 扭 转 可 能 的 火 爆 场 面 ， 不 要 抱着 防 御 性 态 度 。（ 三 ） 多 听 少 说 ， 以 静 制 动 。（ 四 ） 如 果 客 户 情 绪 非 常 激 动 ， 可 以 先 行 安抚 ， 请 客 户 留 下 电 话 号 码 ， 待 客 户 心 情 稍微 平 静 后 ， 再 回 电 了 解 具 体 情 况 ， 进 行 处理 。 25/19 客 诉 应 变 技 巧 当 提 出 几 种 意 见 请 问 顾 客 时应 说 ： 您 的 意 思 怎 么 样 呢 如 果 问 题 严 重 ， 不 要 立 即 下 结 论 ， 而 应请 主 管 出 面 向 顾 客 解 说应 说 ： 是 的 ， 我 明 白 你 的 意 思 ， 我 会 将您 的 建 议 汇 报 给 店 长 并 尽 快 改 善 当 你 没 听 清 楚 顾 客 的 抱 怨 时 ， 需 要 重 新询 问 时应 说 ： 很 抱 歉 ， 有 一 个 地 方 我 还 不 是 很了 解 ， 是 不 是 可 以 再 向 你 请 问 有 关 XXX的 问题 26/19 客 诉 是 顾 客 送 给 我 们 的 礼 物