现代汽车crm及服务课程培训项目建议书

PAGE 1 PAGE 2 议 程 I. 项 目 背 景 及 需 求 理 解II. 项 目 步 骤 及 成 果III. 成 功 案 例IV. 项 目 周 期 和 项 目 组 织V. 附 录 ： KeyLogic简 介 PAGE 3 现 代 汽 车 为 了 能 够 促 使 经 销 商 转 变 思 想 ， 从 单 纯 的 销 售 向 客 户 管 理 推动 销 售 的 意 识 升 级 ， 已 引 入 CRM系 统 ， 但 仍 需 要 通 过 培 训 的 手 段 促 进CRM落 地 ， 同 时 也 将 客 户 管 理 的 文 化 和 管 理 理 念 根 植 于 经 销 商 网 络使经销商及其员工能够提升服务意识、服务技 能、服务效率，提升客户满意度，达成长期客户保留的效果，以此为动力促进客户再次消费，最终形成服务带动销售，并形成客户忠诚度。 关键举措建设CRM 未来行动培训促CRM落地目标服务成就未来 为现代品牌引入CRM系统，通过CRM信息管理体系和CRM背后的客户服务理念和方法，帮助经销商更好地进行客户信息记录、客户追踪、客户关系维护、客户二次开发的工作，持续推进客户服务。 通过针对性的培训，使经销商及其员工学会如何使用CRM系统，学会如何用好CRM为客户提供优质服务；通过workshop的形式，引导经销商对服务增强信息和重视度，赢得认同感，推动形成服务文化和管理意识 PAGE 4 客 户 管 理 为 主 题 的 培 训 ， 在 同 一 品 牌 下 ， 分 两 个 层 次 ， 既 有 面 向 经 销商 管 理 者 的 workshop， 也 有 面 向 经 销 商 员 工 的 基 础 课总经理 简介CRM用法引导学员，促进意识转变，灌输客户服务及客户管理的文化和管理意识赢得认同，并保障管理者协助推进CRM 宣贯CRM，及其意义具体介绍CRM使用方法通过一定的演练，帮助学员掌握CRM应用基本技能，并对未来应用产生兴趣 统一品牌贯穿整个培训项目，增强影响力，强化辨识度 PAGE 5 为 此 ， 需 要 定 制 开 发 现 代 汽 车 客 户 管 理 面 授 课 程 ， 承 载 CRM及 客户 管 理 主 题 的 内 容 ， 应 用 该 课 程 进 行 培 训 ， 推 动 CRM及 客 户 管 理 落 地 课程开发KeyLogic课程开发团队，开展专业的课程开发，形成适于经销商学习的一天的面授课程 课程培训KeyLogic专家讲师，应用所开发的课程，对经销商开展培训 效果将CRM核心内容有效传递给学员，使CRM深入人心并使学员会使用CRM影响学员，建立客户服务与管理 的意识核心内容 CRM及其意义CRM使用方法CRM应用基本技能CRM背后的理念和认识 PAGE 6 在 定 制 开 发 课 程 方 面 ， KeyLogic具 备 独 特 的 专 业 优 势 ， 在 长 期 的 课 程开 发 实 践 中 ， 摸 索 出 了 课 程 开 发 的 四 大 要 素专业的团队 丰富权威的内容资源适于学员接受的教学设计 Workshop的促动能力由教学设计专家、案例专家、教学技术专家，及课题的资深专业人士组成了专业的课程开发团队，此团队已具备丰富的实战经验和强大的专业能力 哈佛商学在线课程、哈佛案例库、 KeyLogic品牌课程等丰富的培训资源为课程开发奠定了内容基础，为课程开发提供了支撑 通过专业的教学设计，利用案例、演练、互动研讨、视频教学等方式，有利于学员接受并吸收课程内容，提升学习效果和学员满意度 能够设计和应用Workshop，突破传统以讲师为中心、学员处于被动地位的课堂模式，将讲师的角色从宣灌转换为启发，从“教”转换为“导” PAGE 7 在 为 企 业 客 户 进 行 的 定 制 课 程 开 发 领 域 ， KeyLogic有 着 丰 富 的 实 践 经验 和 成 功 案 例 ， 以 下 为 部 分 典 型 项 目 成 果类别 客户名称 课程名称 备注业务/服务类 中信银行信用卡中心 关键服务时刻、服务意识、点亮风险意识的明灯 该项目荣获哈佛商业评论管理行动奖2009年度金奖中国移动广东公司 颠覆5秒、抽丝剥茧 该课程至今仍为广东移动金牌课程集团客户经理综合提升、电话客户经理综合提升 该项目荣获中国移动集团2009年度业务服务类项目一等奖佛山黄飞鸿营业厅人员综合提升 该项目荣获中国移动集团2009年度业务服务类项目一等奖中国光大银行 服务成就未来、顾问式销售 领导力/管理类 东风汽车 五项修炼 该项目荣获哈佛商业评论管理行动奖2010年度优秀奖中国移动广东公司 领航卓越班组长 已成为移动集团全国推广的课程国航股份 变革管理、危机管理、新任总经理中国国际货运航空 学习型组织中国移动集团 领导艺术与高效能组织企业文化类 南方航空 南航CSAIR 该项目荣获哈佛商业评论管理行动奖2010年度优秀奖中国移动集团 责任与卓越 移动最早的企业文化课程技术类 中国移动研究院 TD课程系列 PAGE 8 议 程 I. 项 目 背 景 及 需 求 理 解II. 项 目 步 骤 及 成 果III. 成 功 案 例IV. 项 目 周 期 和 项 目 组 织V. 附 录 ： KeyLogic简 介 PAGE 9 整 个 项 目 分 成 三 个 阶 段 开 展阶段工作 输出成果 1周 7周I.调研与筹备 II.开发课程客户管理1. 通过调研，熟悉现代汽车及经销商的情况，并掌握CRM信息及其使用方法，同时收集一些典型案例2. “客户管理”品牌营销设计，逐步开展宣传现代汽车客户管理课程及培训目的部分可用于课程的情境案例 4. 课程大纲编写5. 学习内容开发6. 教学设计 7. 学习活动开发8. 集成课程包9. 基于课程设计Workshop III.培训客户管理10. 应用开发出的课程客户管理对经销商进行轮训11. 对经销商的经营管理者开展Workshop客户管理课程包：包括大纲、讲义、讲师手册、学员手册、教具等 培训评估及总结Workshop学员研讨成果集视情况而定 PAGE 10 我 们 将 充 分 整 合 CRM理 论 基 础 及 现 代 汽 车 CRM的 资 料 ， 并 在 此 基 础上 进 行 补 充 性 访 谈 ， 以 形 成 面 授 课 程 的 初 步 设 计 思 路理论基础现有 资料 补充性访谈基于课程目标的应用性调研 基于课程内容的案例情境调研 I.调研与筹备 PAGE 11 以 拟 人 化 的 品 牌 形 象 为 中 心 ， 形 成 贯 穿 整 个 项 目 的 品 牌 营 销 ， 打 造 深入 人 心 、 影 响 力 强 的 “ 客 户 管 理 及 服 务 ” 文 化 氛 围示例I.调研与筹备 PAGE 12 KeyLogic集 成 开 发 出 符 合 实 际 需 求 的 课 程 ， 其 成 果 客 户 管 理 课 程包 包 括 各 类 学 习 辅 助 手 册 ， 帮 助 讲 师 在 课 堂 上 演 绎 和 促 发 互 动 、 使 学员 更 易 于 接 受 课 程 要 传 递 的 内 容课程开发成果可传播、易运用 * 根据课程需求决定是否包含全部成果 示例课程包教材PPT课程手册学员手册*案例库*试题库*课堂辅助材料*教具课程大纲II.开发课程客户管理 PAGE 13 KeyLogic课 程 开 发 “ 五 线 谱 ” 将 为 教 学 设 计 提 供 全 面 提 升 实 用 性 、 合理 性 、 易 用 性 和 有 效 性 的 工 具 13辅助线 课程的每个模块所需要的各种设施、设备和道具 情绪线 学员随着课程演进的情绪反应曲线 方法线 课程过程中导入内容的方法或手段 内容线 每个时间段的培训主题、内容和案例时间线 时间的分配和掌控II.开发课程客户管理 PAGE 14 在 教 学 活 动 设 计 方 面 ， 我 们 将 针 对 培 训 对 象 的 特 点 和 客 户 服 务 类 课 程的 特 点 ， 来 选 取 适 宜 的 课 程 活 动 类 型 的 组 合 14 K理论知识型S技能型A观念态度型 图像视觉型音乐听觉型数字逻辑型身体动感型语言文字型个人内在型人际交流型角色扮演视频 情境模拟辩论音乐伴奏 案例研究 自我分析模拟练习现场参观 讨论阅读视频引导示范 案例分析视频 演讲II.开发课程客户管理 PAGE 15 在 课 程 知 识 点 的 设 计 上 ， 凯 洛 格 内 部 丰 富 的 课 程 资 源 和 知 识 积 淀 将 为课 程 开 发 夯 实 基 础客 户 至 上 15 II.开发课程客户管理 PAGE 16 面 向 广 大 经 销 商 开 展 客 户 管 理 课 程 培 训 ， 普 及 客 户 管 理 及 服 务 的意 识 ， 教 会 大 家 如 何 使 用 CRM 16 III.培训客户管理示例 PAGE 17 在 workshop部 分 ， 培 训 过 程 将 以 学 员 研 讨 、 专 家 点 评 和 现 场 引 导 等方 式 来 进 行 ， 使 经 销 商 的 经 营 管 理 者 在 亲 身 思 考 和 参 与 中 ， 对 客 户 管理 产 生 认 同 感 ， 并 形 成 未 来 的 行 动 思 路 17 III.培训客户管理促动师面授 专家点评小组讨论 成果展示 统一认识双方沟通 形成计划 培训全过程缩影示例 PAGE 18 KeyLogic拥 有 专 业 的 课 程 研 发 和 讲 师 团 队 ， 保 障 课 程 质 量 和 培 训 效 果KeyLogic高级副总裁国内人才培养及培训领域知名专家丰富经历：中国最早从事企业大学及人才培养咨询的专家，被广泛誉为“中国企业大学第一人”，曾为多家知名大型企业主持课程开发及培训项目，在汽车行业曾服务德国大众、一汽大众、东风汽车、一汽丰田等。专家特色：KeyLogic课程研发专家，同时为哈佛商学院出版公司企业学习中国区首席专家和认证讲师王 玥 KeyLogic特约讲师客户营销管理与服务领域专家丰富经历：美国加州管理大学MBA，国际知名品牌、IT跨行业管理与职业经理人、营销实战型培训讲师，营销运作金额超十亿元。为中国品牌、财智等杂志的特约撰稿人，并兼任多家企业的战略顾问。专家特色：知识渊博，激情幽默，互动性强，并以亲和、深入的实务派风格见长，能在很短的时间中激发学员的欲 望并立即采取行动！崔 淼KeyLogic高级讲师课程开发专家，KeyLogic讲师团队负责人丰富经历：在世界500强惠普（中国）公司工作过13年，曾任人力资源管理专题培训讲师，也曾在客户服务、销售、物流等领域任职工作，曾在北京智睿企业咨询有限公司任职Master级讲师。现负责KeyLogic讲师队伍认证及发展。专家特色：有较强的沟通、辅导、培养及发展他人领导能力。丰富的LD、Competency Model设计、实施、培训、 行为观察、跟踪经验。李 萃 KeyLogic培训发展总监课程开发专家，KeyLogic课程研发团队负责人丰富经历：德国亚琛工业大学硕士，曾为中移动、中信银行、光大银行、东风汽车等大型企业定制开发课程，并实施培训，实施效果俱佳，其中一些项目获得哈佛商业评论管理行动奖。专家特色：带领专业的课程研发团队，曾将哈佛商学院出版公司企业学习课程进行中国化二次开发，并对国内优秀讲师进行认证张 雷 PAGE 19 议 程 I. 项 目 背 景 及 需 求 理 解II. 项 目 步 骤 及 成 果III. 成 功 案 例IV. 项 目 周 期 和 项 目 组 织V. 附 录 ： KeyLogic简 介 PAGE 20 KeyLogic定 制 课 程 开 发 及 培 训 的 部 分 客 户 及 客 户 反 响 20 KeyLogic为我们所开发的企业文化品牌课程，在公司内部引起了巨大的反响，成为培训参与率最高的课程，以及内部高级讲师认证的首选课程。 中国移动集团管理学院KeyLogic定制开发的责任与品质精辟阐释了华远地产定义的“做责任地产商、造品质建筑”理念，为2009年的“企业文化渗透年”奠定了良好的基础。 华远地产中信之道在线课程及新员工在线学习导航，分别创造了我行网络学院同时在线和累计学习量的历史记录，迅速成为了我行培训工作的知名品牌。 中信银行培训中心 PAGE 21 成 功 案 例 中 信 信 用 卡 中 心 课 程 开 发基于中信银行信用卡中心人才“T”型发展要求，KeyLogic帮助客户将课程开发与讲师培养相结合，使中信银行信用卡中心定制的课程（如服务意识、点亮风险意识的明灯、关键服务时刻），能够通过内部讲师讲给需要的内部员工获得整个中信银行2008年度项目一等奖获得哈佛商业评论”管理行动奖”金奖 PAGE 22 成 功 案 例 中 国 移 动 广 东 公 司 电 话 客 户 经 理 课 程 开 发中国移动广东公司应对未来业务转型的挑战，新建了电话客户经理队伍，为了使其胜任，KeyLogic帮助客户定制开发了3天的电话客户经理，并开展了100%覆盖率的轮训中国移动集团2009年度业务服务类项目一等奖 PAGE 23 成 功 案 例 东 风 汽 车 五 项 修 炼 课 程 开 发 及 培 训配合东风汽车学习型组织建设战略，KeyLogic帮助客户定制开发了内部课程五项修炼，不仅由KeyLogic讲师实施了培训，还认证了一批东风内部五项修炼讲师获得哈佛商业评论”管理行动奖”优秀奖 PAGE 24 成 功 案 例 ： 南 方 航 空 南 航 企 业 文 化 CRAIR 面 授 及 电 子 课 程 开 发南方航空企业文化重塑过程中，企业文化需要落地，KeyLogic帮助客户定制开发了企业文化面授及电子课程，通过培训将南航重塑的企业文化“CRAIR”落地获得哈佛商业评论”管理行动奖”优秀奖 PAGE 25 议 程 I. 项 目 背 景 及 需 求 理 解II. 项 目 步 骤 及 成 果III. 成 功 案 例IV. 项 目 周 期 和 项 目 组 织V. 附 录 ： KeyLogic简 介 PAGE 26 周项 目 进 度1 2 3 4 5 6 7 8项目I.调研与筹备II.开发课程客户管理课程大纲编写学习内容开发教学设计 学习活动开发集成课程包基于课程设计Workshop 预 计 本 项 目 课 程 开 发 时 间 为 8周 ， 培 训 阶 段 时 间 视 具 体 情 况 而 定项目启动 项目阶段汇报 PAGE 27 现代：凯洛格：张雷 项目经理项 目 组 职 责 与 分 工 审议项目成果 项目行动的协调 项目质量保证 日常项目管理和汇报 调研/访谈 资料搜集/整理/分析 参与研讨/沟通审议项目成果提供专家支持参与方案讨论培训授课高级项目专家 凯洛格咨询专家和行业专家 联合项目小组凯洛格 现代何珊牛洁 职责项目组成员构成 PAGE 28 凯 洛 格 结 合 多 年 的 项 目 运 营 经 验 与 管 理 咨 询 经 验 ， 并 吸 取 国 内 外 咨 询公 司 的 经 验 ， 总 结 出 更 适 合 中 国 企 业 的 全 面 项 目 质 量 控 制 机 制 ， 使 之能 为 客 户 提 供 最 专 业 的 服 务凯洛格项目全面质量控制机制 项目知识管理项目范围管理 项目进度管理项目质量管理 项目人力资源管理项目风险管理项目沟通管理 知识管理范围定义知识积累制度设计知识共享机制设计严谨的项目建议书不断讨论问题的重要性与紧迫性并及时调整任务 严格的月、周、日计划制度所有计划都与客户的时间相结合项目总监制项目审查制度 全面调配人才考虑全面的项目团队成员组合内部沟通体系项目沟通计划项目绩效汇报 项目风险辨别风险类型定义风险反馈设计风险反馈控制 PAGE 29 凯洛格（北京）咨询有限公司 培训发展总监 德国蒂森克虏伯(ThyssenKrupp)公司 市场顾问/工程师 德国亚琛工业大学 汽车工程硕士 清华大学工学硕士 清华大学工学学士 电信业 航空业 金融业 地产业 制造业 中文 英文 德文 工作经验 主要项目（部分）行业经验语言 方法与能力教育情况职位：培训发展总监 中信信用卡中心课程开发及讲师培养 光大银行课程开发项目 广东移动基层班组长课程开发 大众汽车讲师培养及认证 大众汽车培训最佳实践论坛 北京移动基层班组长行动学习 北京移动公司创新管理体系与创新评估体系 泰康人寿内部讲师管理体系 东莞移动公司专家论坛 中国国际航空领导力培养 关键人群培养 课程开发 学习项目设计 创新实践 分享论坛策划 项 目 经 理 ： 张 雷 PAGE 30 学 习 顾 问 ： 何 珊职位：学习顾问 方法和能力主要项目语言教育情况l 北京师范大学管理学学士l 中文l 英语 l 通信 l 金融 l 哈佛出版公司企业学习课程新任经理人90天、创新密码等课程开发l 德国大众讲师培养与认证项目l 德国大众企业大学最佳实践论坛l 北京移动创新管理体系和创新评估体系l 中国农业银行全国培训处长培训项目l 诺和诺德销售总监混合式培养项目l 混合式培养方案项目设计l 项目管理与执行l 创新管理和创新评估l 凯洛格（北京）咨询有限公司 l 哈佛在线事业部 学习顾问l 医药l 汽车行业经验（部分）经历 工作经验 PAGE 31 学 习 顾 问 ： 牛 洁 方法和能力主要项目行业经验专业经验语言教育情况 职位：学习顾问 中文英文 能源IT地产金融 河南财税学院 东风汽车学习型组织建设项目一汽丰田课程开发及讲师培养项目索尼爱立信领导力培养行动学习项目 索尼爱立信内部讲师培养项目 国华电力中层领导力培养项目新浪培训体系Workshop百荣集团中层经理人培养项目 凯洛格（北京）咨询有限公司 学习顾问 华信博达咨询公司 学习顾问 l 关键人群培养l 课程开发l 培训项目设计与优化l 内训师体系建设与完善 PAGE 32 议 程 I. 项 目 背 景 及 需 求 理 解II. 项 目 步 骤 及 成 果III. 成 功 案 例IV. 项 目 周 期 和 项 目 组 织V. 附 录 ： KeyLogic简 介 PAGE 33 在 组 织 学 习 发 展 领 域 ， KeyLogic是 大 中 华 区 的 领 先 者中国诸多 的优秀客户选择了凯洛格在创新中追求方案的 ， 并注重过程中的 我们汇集众多精英专家，具有共同的使命和 信仰对人才发展、企业大学等诸多关键议题具有 从咨询、系统到内容，我们能提供集成的 12345客户领先服务领先团队领先 PAGE 34 KeyLogic是 哈 佛 商 学 院 出 版 公 司 企 业 学 习 业 务 的 独 家 合 作 伙 伴 ， 能 为企 业 提 供 全 球 最 优 学 习 资 源 与 服 务服务过的客户（部分）： PAGE 35 在 中 国 ， 诸 多 灯 塔 级 的 优 秀 客 户 选 择 了 凯 洛 格 （ 部 分 客 户 ）我们的客户1 PAGE 36学习活动外包跨界学习行动学习专家论坛 T5 内训课程品牌课程标准课程 T1培 训关键人群培养项目领导力培养专业力培养内部讲师培养 T2“首席学习官”公开课 T3定制课程开发面授课程开发 电子课程开发 T4 KeyLogic围 绕 企 业 培 训 与 学 习 ， 开 展 三 大 业 务 ， 提 供 组 织 学 习 咨 询 、企 业 培 训 和 哈 佛 在 线 服 务 ， 并 能 够 提 供 整 体 解 决 方 案我们的业务模型2 哈佛在线课程套餐哈佛管理导师(42门)领导力加速新任经理90天哈佛面授课程及混合式学习领导力素质模型人才评价人才盘点继任规划 培养规划 哈佛主题中心创新中心变革中心人才管理中心C2学习地图战略导向绩效导向岗位导向 C3 H1H2企业大学规划企业大学整体规划培训体系规划 C1咨 询 哈 佛 在 线内外部研究培训体系扫描与诊断内外部标杆研究 C4 哈佛学习资源定制化学习社区哈佛经典案例集哈佛学习卡/大礼包 H3 PAGE 37 在 组 织 学 习 发 展 领 域 我 们 是 思 想 领 导 者 , 其 研 究 涉 及 诸 多 关 键 议 题 ，并 定 期 发 布 真 知 灼 见 ， 其 中 企 业 大 学 白 皮 书 已 成 为 企 业 培 训 与 学习 业 界 最 具 影 响 力 的 专 业 研 究 报 告 之 一我们的技术力量3 PAGE 38 在 组 织 学 习 发 展 领 域 ， KeyLogic整 合 全 球 资 源 ， 能 够 使 客 户 领 略 到 世界 顶 级 的 学 习 资 源我们的技术力量3 PAGE 39 坚 守 “ 执 于 成 果 ， 传 递 能 力 ” 的 准 则 ， 我 们 追 求 方 案 的 可 操 作 性 ， 不懈 追 求 创 新 和 创 效客户的关注重点 凯洛格的服务支持基于能力战略全球视角，整合资源用最佳方式落地，创新并务实传递和分享专业方法和工具以提升客户绩效为目标 我们的服务品质4 PAGE 40 凯 洛 格 汇 集 了 诸 多 资 深 专 家 ， 我 们 恪 守 专 业 主 义 的 信 仰 ， 并 以 推 动 客户 实 现 卓 越 经 营 为 使 命我们的团队5 北京广州 上海 PAGE 41 此 外 ， 在 与 客 户 的 合 作 中 ， 凯 洛 格 不 只 满 足 于 完 成 项 目 ， 而 是 致 力 于与 客 户 一 起 将 项 目 打 造 成 业 界 的 最 佳 实 践哈佛商业评论管理行动奖”（商界奥斯卡 ）颁奖典礼上，凯洛格多家客户获得大奖 安利（中国）日用品有限公司凭借其为营销人员创办的专属培训机构，出色的学习平台和培训体系，荣膺哈佛商业评论 “管理行动奖”优秀奖。（安利是凯洛格公司的核心客户，凯洛格为安利大中华及东南亚地区培训中心提供核心人才培养计划、学习地图等咨询服务。）中信银行信用卡中心的人才培养机制T计划内训师项目获得哈佛商业评论”管理行动奖”金奖。 （凯洛格公司于2008年开始为中信银行信用卡中心提供相关的专业咨询服务、内部讲师培养与课程开发服务）招商银行股份有限公司的领导力提升项目“金鹰计划”，荣获哈佛商业评论”管理行动奖”金奖。（2009年，凯洛格公司为招商银行提供“金鹰计划”设计与实施服务、实现了传统面授课程与行动学习、领导力测评、在线学习、教练辅导、体验式学习等多种学习形式的完美结合）东风汽车股份有限公司凭借三年学习型组织建设，荣膺哈佛商业评论 “管理行动奖”优秀奖。（东风汽车是凯洛格公司的核心客户，凯洛格为东风汽车提供长期学习型组织建设的咨询服务。 ）南方航空股份有限公司企业文化建设项目“CSAIR”核心价值观建立及从文到化的企业文化落地过程，获得哈佛商业评论”管理行动奖”优秀。 （凯洛格公司于2007年开始为南方航空股份有限公司提供企业文化咨询、企业文化落地、企业文化课程开发及讲师培养服务。） PAGE 42