物业管理风险控制

一 、 风 险 和 物 业 管 理 风 险 的 相 关 知 识二 、 物 业 管 理 风 险 的 内 容 (1)早 期 介 入 的 风 险 (2)前 期 物 业 管 理 的 风 险 (3)日 常 物 业 管 理 的 风 险三 、 物 业 管 理 企 业 风 险 识 别四 、 物 业 管 理 企 业 风 险 产 生 的 原 因 分 析五 、 如 何 规 避 并 控 制 企 业 风 险六 、 物 业 管 理 企 业 控 制 风 险 应 采 取 的 方 法 物业管理风险综合运用能力 掌 握 ： 物 业 管 理 风 险 防 范 与 处 理 紧 急 事 件 的 相 关 法 规 ； 物业 管 理 风 险 的 内 容 ， 典 型 紧 急 事 件 的 处 理 。 熟 悉 ： 物 业 管 理 风 险 防 范 的 措 施 ， 处 理 紧 急 事 件 的 要 求 ，处 理 紧 急 事 件 的 过 程 。 了 解 ： 物 业 管 理 风 险 的 特 点 ， 紧 急 事 件 的 类 型 。 一、风险与物业管理风险的概念 风 险 是 指 因 未 来 的 不 确 定 性 所 带 来 的 可 能 损 失 ， 是 收 益 或结 果 偏 离 期 望 值 或 平 均 值 的 可 能 性 。 物 业 管 理 风 险 是 指 物业 管 理 企 业 在 服 务 过 程 中 ， 由 于 企 业 或 企 业 以 外 的 自 然 、社 会 因 素 所 导 致 的 应 由 物 业 管 理 企 业 承 担 的 意 外 损 失 。 物 业 管 理 的 风 险 类 型 包 括 早 期 介 入 的 风 险 、 前 期 物 业 管 理的 风 险 和 日 常 管 理 的 风 险 ， 其 中 ， 日 常 管 理 风 险 按 行 为 主体 分 类 ， 可 包 括 业 主 (或 物 业 使 用 人 )在 使 用 物 业 和 接 受 物业 服 务 过 程 中 的 风 险 -物 业 管 理 项 目 外 包 服 务 过 程 中 的 风险 、 市 政 公 用 事 业 单 位 服 务 过 程 中 的 风 险 、 物 业 管 理 员 工服 务 过 程 中 的 风 险 和 公 共 媒 体 宣 传 报 道 中 的 舆 论 风 险 等 。 早期介入风险 早 期 介 入 的 风 险 主 要 包 括 项 目 接 管 的 不 确 定 性 带来 的 风 险 和 专 业 服 务 咨 询 的 风 险 。前期物业管理风险 前 期 物 业 管 理 的 风 险 有 许 多 方 面 ， 但 最 主 要 的 是 合同 风 险 。日常物业管理风险 日 常 物 业 管 理 的 风 险 包 括 两 个 方 面 ： 一 是 业 主(或 物 业 使 用 人 )在 使 用 物 业 和 接 受 物 业 服 务 过程 中 存 在 的 风 险 ； 二 是 物 业 管 理 日 常 运 作 过 程中 存 在 的 风 险 。二、物业管理风险的内容 (一)早期介入的风险 1 项 目 接 管 的 不 确 定 性 带 来 的 风 险 2 专 业 服 务 咨 询 的 风 险 (二)前期物业管理的风险 1 合 同 期 限 根 据 合 同 法 第 四 十 五 条 规 定 ： “ 当 事 人 对 合 同 的 效 力 可以 约 定 附 条 件 。 附 生 效 条 件 的 合 同 ， 自 条 件 成 就 时 生 效 。 附 解 除 条件 的 合 同 ， 自 条 件 成 就 时 失 效 ” ， 前 期 物 业 服 务 合 同 是 附 解 除 条 件的 合 同 ， 物 业 管 理 条 例 26条 规 定 ： “ 期 限 未 满 、 业 主 委 员 会 与物 业 管 理 企 业 签 订 的 物 业 服 务 合 同 生 效 的 ， 前 期 物 业 服 务 合 同 终止 ” 。 因 此 ， 前 期 物 业 管 理 合 同 的 期 限 具 有 不 确 定 性 ， 物 业 管 理 企业 随 时 有 可 能 被 业 主 大 会 解 聘 。 2 合 同 订 立 的 风 险 建 设 单 位 在 与 物 业 管 理 企 业 订 立 前 期 物 业 服 务 合 同 时 ， 可 能 会将 本 不 该 由 物 业 管 理 企 业 承 担 的 风 险 转 嫁 给 物 业 管 理 企 业 。 此 外 ，一 些 物 业 管 理 企 业 为 了 取 得 项 目 管 理 权 ， 在 签 订 合 同 时 盲 目 压 低 管理 费 用 ， 这 将 影 响 到 接 管 项 目 后 正 常 经 营 的 维 持 。 3 合 同 执 行 的 风 险 前 期 物 业 服 务 合 同 是 具 有 委 托 性 质 的 集 体 合 同 ， 由 建 设 单 位 代表 全 体 业 主 与 物 业 管 理 企 业 签 订 。 虽 然 这 种 合 同 订 立 行 为 是 法 规 规 制 的 结 果 ， 但 在 业 主 人 住 和 合 同 执 行 的 过 程 中 ， 由 于 缺 乏 相 应 法 规知 识 或 其 他 原 因 ， 可 能 会 发 生 对 前 期 物 业 服 务 合 同 的 订 立 方 式 、 合同 部 分 条 款 和 内 容 不 认 同 、 不 执 行 ， 从 而 引 发 业 主 与 物 业 管 理 企 业之 间 的 纠 纷 。 案例分析 某 小 区 物 业 管 理 公 司 原 由 小 区 开 发 商 聘 请 ， 业 主 入 住后 对 该 物 业 管 理 公 司 不 满 意 ， 双 方 矛 盾 很 大 ， 小 区 业主 委 员 会 决 定 解 聘 该 公 司 ， 但 该 公 司 称 ： 其 与 开 发 商有 委 托 管 理 合 同 ， 且 业 主 购 楼 时 与 开 发 商 的 契 约 中 已订 明 ： “ 同 意 开 发 商 委 托 的 管 理 公 司 管 理 ” ， 因 此 ，业 主 现 在 无 权 解 聘 管 理 公 司 ， 业 主 称 服 务 质 量 不 好 ，无 法 举 证 ， 且 物 业 管 理 服 务 质 量 没 有 统 一 标 准 ， 所 以物 业 管 理 公 司 不 存 在 违 约 ， 如 果 业 主 坚 持 解 聘 ， 就 要承 担 相 应 的 违 约 责 任 。 为 此 ， 业 主 与 物 业 管 理 公 司 争执 不 下 ， 诉 诸 于 法 院 。 案例剖析 1、 本 案 涉 及 的 是 物 业 管 理 法 律 关 系 问 题 ； 物 业 管 理 法 律关 系 的 产 生 、 变 更 的 基 础 是 协 议 委 托 。 在 物 业 管 理 过 程 中 ，物 业 管 理 公 司 的 管 理 权 来 自 于 产 权 人 的 委 托 授 权 。 在 物 业开 发 阶 段 ， 产 权 是 开 发 商 的 ， 因 而 这 时 只 有 开 发 商 有 权 决定 请 哪 一 家 物 业 管 理 公 司 参 与 开 发 和 日 后 过 渡 期 的 管 理 ；在 业 主 入 主 后 ， 由 于 产 权 的 转 移 ， 物 业 管 理 的 决 定 权 也 随之 转 移 了 ， 由 业 主 的 所 有 权 派 生 出 来 的 管 理 权 或 委 托 管 理权 自 然 也 属 于 业 主 ， 因 此 ， 开 发 商 委 托 的 物 业 管 理 公 司 在完 成 了 过 渡 期 的 管 理 后 ， 物 业 管 理 的 决 定 权 就 随 即 从 开 发商 手 上 转 移 到 了 业 主 手 上 ， 业 主 委 员 会 可 以 根 据 对 原 开 发商 聘 用 的 物 业 管 理 公 司 的 考 察 来 决 定 是 续 聘 还 是 改 聘 别 的更 好 的 物 业 管 理 公 司 。 案例剖析2、 本 案 中 ， 物 业 管 理 公 司 拒 绝 交 出 管 理 权 的 理 由 不 能 成 立 ，业 主 委 员 会 在 与 物 业 管 理 公 司 自 行 协 商 不 成 的 情 况 下 ， 可请 求 政 府 主 管 部 门 行 政 调 处 或 提 起 司 法 诉 讼 。 附 ： 物 业 管 理 条 例 第 二 十 六 条 规 定 ： 前 期 物 业 服 务 合同 可 以 约 定 期 限 ； 但 是 ， 期 限 未 满 、 业 主 委 员 会 与 物 业 服务 企 业 签 订 的 物 业 服 务 合 同 生 效 的 ， 前 期 物 业 服 务 合 同 终止 。 (三)日常物业管理的风险 1 业 主 使 用 物 业 、 接 受 服 务 中 发 生 的 风 险 (1)物 业 违 规 装 饰 装 修 带 来 的 风 险 (2)物 业 使 用 带 来 的 风 险 在 物 业 日 常 使 用 过 程 中 ， 业 主 (或 物 业 使 用 人 )对 物业 使 用 出 现 不 当 行 为 和 不 当 使 用 的 情 况 ， 如 高 空 抛 物 、改 变 物 业 使 用 功 能 、 堵 塞 消 防 通 道 、 损 毁 共 用 设 施 设 备和 场 地 等 ， 是 难 以 确 定 责 任 人 的 ； 或 业 主 (或 物 业 使 用人 )因 物 业 的 “ 瑕 疵 或 当 事 人 的 疏 忽 ” 而 发 生 意 外 事 故 ，造 成 他 人 人 身 伤 害 或 财 产 损 失 的 情 况 下 ， 物 业 管 理 企 业就 要 承 担 一 定 的 法 律 责 任 风 险 。 (3)法 律 概 念 不 清 导 致 的 风 险 业 主 (或 物 业 使 用 人 )往 往 对 物 业 管 理 安 全 防 范 主 体的 责 任 认 识 不 清 ， 误 将 本 应 由 公 安 机 关 或 业 主 自 身 承 担的 安 全 防 范 责 任 强 加 给 物 业 管 理 企 业 ， 导 致 物 业 管 理 企业 与 业 主 (或 物 业 使 用 人 )纠 纷 增 加 ， 承 担 额 外 责 任 。 （三）日常物业管理的风险 2 物 业 管 理 日 常 运 作 过 程 中 存 在 的 风 险 (1)管 理 费 收 缴 风 险 (2)替 公 用 事 业 费 用 代 收 代 缴 存 在 的 风 险 (3)管 理 项 目 外 包 存 在 的 风 险 ， 在 对 项 目 外 包 单 位 的 选 择 ，以 及 合 同 订 立 、 实 施 管 理 的 诸 多 环 节 中 ， 潜 在 和 不 确 定 的 因 素 存在 所 带 来 的 风 险 。 (4)物 业 管 理 员 工 服 务 存 在 的 风 险 ， 物 业 管 理 企 业 未 能 履行 物 业 服 务 合 同 的 约 定 ， 导 致 业 主 人 身 、 财 产 安 全 受 到 损 害 的 ，要 承 担 相 应 的 法 律 责 任 。 (5)公 共 媒 体 在 宣 传 报 道 中 的 舆 论 风 险 ， 在 物 业 管 理 操 作中 ， 由 于 物 业 管 理 服 务 不 到 位 、 矛 盾 化 解 不 及 时 、 投 诉 处 理 不 当和 与 各 方 沟 通 不 及 时 等 ， 均 有 可 能 导 致 物 业 管 理 的 舆 论 风 险 。 舆 论 风 险 不 仅 会 影 响 物 业 管 理 企 业 的 品 牌 形 象 ， 而 且 会 给 物 业 管 理企 业 带 来 经 济 上 的 损 失 。 案例二 张 先 生 在 某 一 住 宅 小 区 购 买 了 一 套 高 级 住 宅 。 因 为 他 是 位 生 意 人 ，所 以 将 住 宅 作 抵 押 向 某 银 行 进 行 了 贷 款 。 银 行 为 了 确 保 贷 款 回 收 ， 将该 套 房 进 行 了 诉 讼 保 全 措 施 。 张 先 生 由 于 生 意 上 的 不 成 功 ， 停 止 了 向物 业 公 司 交 付 物 业 管 理 费 。 物 业 管 理 公 司 认 为 张 先 生 的 房 子 在 ， 暂 时不 交 物 业 管 理 费 也 没 什 么 大 的 关 系 ， 只 要 房 子 在 ， 不 怕 业 主 不 交费 。 由 于 张 先 生 没 有 及 时 返 还 银 行 的 贷 款 ， 银 行 向 法 院 提 起 诉 讼 。 经过 长 时 间 的 诉 讼 ， 法 院 判 决 将 张 先 生 的 房 子 进 行 拍 卖 ， 拍 卖 结 果 银 行竟 买 成 功 。 于 是 ， 该 套 房 子 易 主 。 该 银 行 又 将 该 套 房 通 过 房 地 产 中 介代 理 机 构 转 让 给 了 胡 女 士 。 案例二 这 时 ， 物 业 管 理 公 司 决 定 正 式 追 讨 该 房 所 欠 的 物 业 管 理 费 。结 果 ， 银 行 拒 付 ， 胡 女 士 也 拒 付 过 户 前 的 物 业 管 理 费 ， 张先 生 又 不 知 去 向 ， 致 使 该 房 所 欠 的 物 业 管 理 费 一 直 没 能 收缴 。 案例剖析 1、 物 业 管 理 公 司 应 该 向 原 业 主 张 先 生 追 讨 物 业 管 理 费 。 2、 在 本 案 例 中 ， 物 业 管 理 公 司 混 淆 了 物 业 管 理 法 律 关 系 。 3、 物 业 管 理 公 司 在 发 现 张 先 生 未 支 付 物 业 管 理 费 时 ， 首先 应 当 直 接 要 求 张 先 生 履 行 其 义 务 ， 而 不 是 去 消 极 等 待 。因 为 房 产 是 不 会 也 不 可 能 承 担 应 当 由 法 律 关 系 中 的 主 体 承担 的 义 务 的 ； 其 次 ， 物 业 管 理 公 司 可 以 根 据 其 与 张 先 生 所签 订 的 物 业 管 理 协 议 去 诉 诸 法 律 ， 以 法 律 的 强 制 力 去 保 护自 己 的 合 法 权 益 。 如 果 不 采 取 上 述 两 个 措 施 ， 物 业 管 理 公司 就 会 坐 失 良 机 。 因 为 当 张 先 生 的 房 产 随 着 主 体 的 变 更 而易 主 ， 新 的 主 体 尚 未 与 物 业 管 理 公 司 签 订 任 何 协 议 ， 所 以在 法 律 上 新 业 主 不 会 也 不 可 能 继 续 履 行 张 先 生 （ 原 业 主 ）的 义 务 ， 虽 然 房 产 还 是 原 来 的 房 产 ， 但 房 产 的 主 人 已 经 变更 ， 即 原 物 业 管 理 法 律 关 系 中 的 主 体 已 变 更 ， 而 房 产 本 身已 变 成 新 的 法 律 关 系 的 客 体 ， 这 一 新 的 法 律 关 系 的 客 体 是不 可 能 为 老 的 物 业 管 理 法 律 关 系 承 担 任 何 义 务 的 。 所 以 ，本 案 例 中 的 物 业 管 理 公 司 这 种 收 管 理 费 跟 着 房 产 走 的 观 点 和 做 法 从 一 开 始 就 是 错 误 的 。 三、物 业 管 理 企 业 风 险 识 别三 、 物 业 管 理 企 业 风 险 识 别（ 一 ） 责 任 风 险（ 二 ） 市 场 风 险（ 三 ） 法 律 风 险（ 四 ） 财 产 风 险（ 五 ） 企 业 员 工 人 身 风 险 四、物 业 管 理 企 业 风 险 产 生 的 原因 分 析四 、 物 业 管 理 企 业 风 险 产 生 的 原 因 分 析（ 一 ） 缺 乏 风 险 意 识（ 二 ） 物 业 管 理 从 业 人 员 素 质 不 高 ， 缺 乏 管 理 经 验（ 三 ） 物 业 管 理 法 律 法 规 不 健 全（ 四 ） 物 业 管 理 合 同 风 险（ 五 ） 缺 乏 政 府 及 时 的 支 持（ 六 ） 缺 乏 保 险 意 识 五 、 如 何 规 避 并 控 制 企 业 风 险五 、 如 何 规 避 并 控 制 企 业 风 险 1、 掌 握 法 律 法 规 ， 提 高 风 险 意 识 。 2、 谨 慎 承 诺 ， 避 免 合 同 风 险 。 3、 完 善 管 理 ， 防 范 各 类 安 全 事 故 。 4、 提 高 保 险 意 识 ， 适 当 进 行 风 险 转 移 。 5、 提 高 员 工 对 潜 在 风 险 的 警 觉 。 6、 采 取 降 低 风 险 损 失 的 保 护 措 施 。 7、 建 立 规 范 而 完 善 的 风 险 管 理 体 系 。 8、 对 员 工 和 财 产 提 供 相 应 的 保 护 措 施 。 七 、 物 业 管 理 企 业 控 制 风 险 应 采取 的 方 法1、 引 入 ISO9001质 量 管 理 体 系 ， 以 避 免 服 务 的 不 完 善 或 管 理疏 忽 导 致 的 客 户 投 诉 、 财 产 损 失 、 人 身 伤 害 等 事 件 而 引 起的 法 律 责 任 或 索 赔 。2、 减 少 物 业 管 理 企 业 在 市 场 竞 争 中 决 策 错 误 带 来 的 风 险 。3、 对 各 种 可 能 发 生 的 突 发 事 件 ， 做 好 应 急 处 理 准 备 ， 尽 可能 通 过 各 种 措 施 的 执 行 降 低 企 业 风 险 。4、 采 用 多 种 控 制 手 段 ， 将 风 险 控 制 流 程 和 风 险 管 理 目 标 真正 贯 彻 落 实 到 物 业 管 理 企 业 每 个 员 工 、 各 个 岗 位 及 每 一 个具 体 的 工 作 环 节 。5、 购 买 商 业 保 险 ， 实 现 风 险 的 转 移 。 案例三 王 大 妈 周 六 上 午 去 小 区 会 所 健 身 ， 在 会 所 门 口 台 阶 上 摔 了一 跤 ， 腿 部 摔 伤 。 同 伴 扶 其 到 医 院 检 查 医 治 共 花 去 医 药 费1950元 ， 并 且 有 近 一 个 月 时 间 只 能 在 家 小 心 行 走 。 王 大 妈的 儿 子 认 为 其 母 在 会 所 门 口 台 阶 摔 倒 是 因 为 台 阶 湿 滑 所 致 ，故 与 管 理 会 所 的 物 业 公 司 交 涉 ， 要 求 物 业 公 司 赔 偿 医 药 费 。试 分 析 （ 1） 物 业 公 司 应 不 应 该 负 担 付 这 笔 医 药 费 ？ （ 2）物 业 公 司 如 何 才 能 防 范 此 类 风 险 ？ 案例剖析（ 1） 物 业 公 司 该 不 该 赔 偿 该 笔 医 药 费 应 视 情 况 而 定 。 如 果 王 大 妈 摔 倒 是 因 为 物 业 公 司 做 保 洁 时 造 成 台 阶 湿滑 而 致 ， 物 业 公 司 未 给 出 明 显 的 提 示 、 警 示 ， 也 无 采 取 必要 、 适 当 的 防 范 措 施 ， 就 应 该 给 王 大 妈 以 赔 偿 。 如 果 确 有 湿 滑 ， 物 业 公 司 给 出 提 示 、 警 示 不 清 ， 防 范措 施 不 得 力 ， 应 给 予 王 大 妈 部 分 赔 偿 。 如 果 物 业 公 司 给出 的 提 示 、 警 示 清 晰 ， 防 范 措 施 得 力 ， 王 大 妈 是 因 为 自 己不 慎 摔 倒 或 其 他 人 碰 撞 摔 倒 ， 物 业 公 司 则 不 用 作 出 赔 偿 。 案例剖析（ 2） 物 业 公 司 要 避 免 此 类 风 险 认 真 对 照 服 务 合 同 严 格 依 约 服 务 ， 妥 尽 注 意 义 务 ， 及时 提 醒 防 范 ； 应 投 保 公 众 责 任 险 ， 将 此 类 风 险 转 移 给 保 险 公 司 。 案例练习 大 厦 管 理 员 小 朱 在 客 户 小 李 （ 下 ） 班 后 的 一 次 例 行 巡查 中 ， 发 展 A公 司 的 门 未 关 ， 叫 了 几 次 里 面 也 没 回 应 。 于是 他 马 上 走 进 A公 司 查 看 有 无 财 务 失 窃 。 请 问 ： 小 朱 的 做法 有 无 不 妥 ？ 你 有 什 么 建 议 ？ 案例分析 小 朱 的 做 法 不 妥 。 因 为 小 朱 未 经 许 可 擅 自 进 入 公 司 的 专 有 区 域 ， 违 反 了 国家 宪 法 ， 是 一 种 违 法 行 为 。 建 议 小 朱 ： 、 小 朱 应 守 护 在 门 前 ， 不 要 擅 自 进 入 户 内 ； 、 应 通 知 管 理 处 请 他 们 和 公 司 进 行 联 系 ， 派 人 到 现场 来 查 看 有 无 财 产 失 窃 ， 如 有 财 产 失 窃 ， 应 协 助 报 案 ； 如无 财 产 失 窃 ， 提 醒 公 司 关 好 门 ； 、 同 时 通 知 保 安 部 ， 请 他 们 派 人 前 来 ； 、 在 无 法 通 知 公 司 相 关 人 员 立 即 前 来 的 情 况 下 ， 应协 助 保 安 部 先 帮 公 司 把 门 锁 好 ， 做 好 相 关 纪 录 ， 在 公司 相 关 人 员 前 来 后 ， 再 告 知 其 相 关 情况 ， 请 其 清 点 财 产 是 否 失 窃 ， 如 有 失 窃 应 协 助 报 案 。 谢 谢 大 家 ！