《阿裏巴巴銷售培訓》PPT课件

1 动 力 销 售 训 练 第 一 天孙 路 弘 2 三 天 课 程 的 主 要 内 容l 成 功 销 售 人 员 应 具 备 的 知 识l 成 功 的 自 我 介 绍 以 及 产 品 呈 现 方 法l 电 话 约 访 的 战 略 战 术l 陌 生 拜 访 的 设 计l 拜 访 前 准 备 及 拜 访 目 标 与 策 略l 有 效 销 售 方 案l 客 户 拒 绝 分 析 与 拒 绝 处 理 技 巧l 客 户 跟 踪 技 巧l 业 务 促 成 技 巧 与 售 后 服 务l 售 后 服 务l 个 人 潜 能 3 销 售 定 义 的 探 讨l 请 问 各 位 ： 作 为 一 个 销 售 人 员 ， 您 认 为 公 司 要 求你 们 做 什 么 ？ 向 客 户 展 示 我 们 产 品 的 好 处 让 客 户 了 解 为 什 么 应 该 购 买 我 们 的 产 品 确 认 客 户 认 为 购 买 我 们 的 产 品 物 有 所 值 解 释 为 什 么 应 该 信 任 我 们 的 产 品l 还 可 以 有 什 么 样 的 理 解 和 解 释 ？ 4 名 词 解 释l 潜 在 客 户 还 没 有 发 生 联 系 的 ， 可 能 成 为 客 户 的 机 构 或 个 人l 准 客 户 已 经 取 得 过 联 系 ， 但 尚 未 发 生 交 易 的 机 构 或 个 人l 客 户 已 经 决 定 与 你 的 公 司 开 始 交 易 的 机 构 或 个 人l 生 意 伙 伴 通 过 与 你 的 公 司 的 交 易 获 得 未 来 的 发 展 的 客 户 5 作 为 阿 里 巴 巴 的 销 售 人 员l 公 司 对 你 的 要 求 拜 访 潜 在 的 客 户 向 准 客 户 展 示 产 品 促 成 客 户 为 生 意 伙 伴 6 销 售 工 作 的 流 程l 访 前 准 备 （ precall preparation）l 寻 找 潜 在 客 户 （ prospecting）l 接 近 （ approach）l 识 别 问 题 （ problem recognition）l 现 场 演 示 （ presentation）l 异 议 的 处 理 （ handling objections）l 成 交 （ closing）l 建 立 联 系 （ building relationship） 7 访 前 准 备l 行 业l 公 司l 产 品l 竞 争 对 手 8 寻 找 潜 在 客 户l 有 愿 望l 有 能 力 购 买l 需 要 收 集 潜 在 客 户 信 息 9 接 近l 研 究 准 客 户 的 兴 趣l 研 究 准 客 户 的 利 益 10 识 别 问 题l 通 过 提 问 的 技 巧 确 定 准 客 户 的 需 求 11 现 场 演 示l 产 品 的 特 征l 产 品 的 优 点l 产 品 的 利 益 12 异 议 的 处 理l 异 议 的 定 义 与 购 买 有 关 的 任 何 问 题 都 是 潜 在 客 户 的 异 议l 销 售 人 员 的 职 责 是 解 决 异 议 或 者 防 范 异 议 13 成 交l 成 交 的 提 出 的 时 机l 以 及 相 关 的 技 巧 14 建 立 联 系l 售 后 服 务 到 业 务 伙 伴 15 理 想 的 销 售 人 员 应 具 备 的 专 业 知 识 讨 论l 请 大 家 写 出 来 需 要 哪 些 专 业 知 识 ？ 消 费 心 理 学 ， 互 联 网 知 识 ， 行 业 知 识 ， 沟 通 技 巧 ， 谈判 技 巧 ， 客 户 关 系 管 理 ， 营 销 学 ， 销 售 技 巧 ， 广 告 学 ，国 际 贸 易 ， 会 计 知 识 ， 公 共 关 系 ， 时 间 管 理 ， 品 牌 知识 ， 商 业 法 律 等 16 专 业 知 识 讨 论l 请 大 家 写 出 来 你 现 在 具 备 哪 些 知 识 ？l 其 中 最 重 要 的 是 什 么 知 识 ？l 理 解 客 户 ， 理 解 产 品 ， 理 解 自 己 17 产 品 知 识l 产 品 分 类 冲 动 购 买 成 熟 购 买 18 小 生 意 与 大 生 意 的 区 别l 50元 的 领 带 只 要 我 自 己 满 意 就 可 以 了 ， 不 需 要 征 求 其 它 人 的 意 见 我 需 求 有 很 强 的 感 情 色 彩 ， 冲 动 决 策 风 险 比 较 小l 随 着 生 意 的 扩 大 需 求 的 开 发 要 花 费 比 较 长 的 时 间 不 是 一 个 人 可 以 决 定 的 感 情 化 的 影 响 非 常 弱 小 ， 理 智 决 定 最 后 的 决 策 有 非 常 大 的 风 险 19 怎 样 开 发 需 求l 从 很 小 的 缺 点 开 始l 自 然 而 然 地 逐 渐 地 转 变 为 很 清 晰 的 问 题 ， 困 难 和不 满l 最 后 变 为 愿 望 、 需 要 或 行 动 的 企 图l 对 于 小 生 意 来 说 是 瞬 间 的 ， 但 对 于 大 生 意 来 说 是长 久 的 20 产 品 的 特 征 、 优 点 以 及 利 益l 特 征 你 的 产 品 或 服 务 的 事 实 ， 数 据 和 信 息l 优 点 你 的 产 品 或 服 务 是 如 何 使 用 以 及 如 何 帮 助 客 户l 利 益 你 的 产 品 或 服 务 如 何 满 足 用 户 表 达 的 需 求 21 特 征 的 例 子l 这 个 笔 记 本 非 常 轻l DDN线 路 的 通 话 质 量 非 常 高l 施 乐 复 印 机 速 度 非 常 快l 平 安 保 险 理 赔 及 时l 问 ： 中 国 供 应 商 这 个 产 品 的 特 征 是 什 么 ？ 22 优 点 的 例 子l 我 认 为 您 的 公 司 需 要 ADSL网 络 接 入 互 联 网l DDN的 记 费 方 式 是 按 照 秒 为 单 位 的l 对 于 托 管 的 主 机 ， 您 可 以 24小 时 管 理l 问 ： 中 国 供 应 商 这 个 产 品 的 优 点 是 什 么 ？ 23 利 益 的 例 子l 施 乐 复 印 机 使 用 简 便l DDN记 费 方 式 可 以 保 证 你 使 用 多 少 分 钟 就 支 付相 应 的 费 用l 主 机 托 管 机 房 24小 时 开 放 可 以 满 足 你 随 时 管 理主 机 的 需 求l 问 ： 中 国 供 应 商 这 个 产 品 的 利 益 是 什 么 ？ 24 区 别 特 征 、 优 点 和 利 益l 这 个 系 统 的 另 一 个 功 能 是 它 可 以 平 稳 电 压l 它 可 以 使 您 不 受 电 流 波 动 的 影 响 ， 那 么 ， 即 使 有 电 压 的变 动 也 不 会 丢 失 有 价 值 的 数 据l 我 相 信 你 会 发 现 数 据 备 份 系 统 是 有 用 的 ， 这 就 意 味 着 即使 是 由 于 操 作 错 误 使 系 统 关 闭 ， 也 不 会 丢 失 有 价 值 的 数据l 基 本 核 心 系 统 的 价 值 780000l 不 用 任 何 转 换 就 读 入 您 当 前 的 数 据 ， 因 此 ， 如 果 您 想 直接 将 数 据 读 入 存 储 器 是 完 全 可 以 做 到 的 25 区 别 特 征 、 优 点 和 利 益l 这 个 系 统 是 目 前 错 误 率 最 低 的 ， 很 轻 松 就 可 以 满足 您 的 需 要l 由 于 错 误 率 低 ， 因 此 ， 可 以 节 省 您 的 校 验 人 力 资本 方 面 的 费 用l 至 于 安 全 问 题 ， 这 个 系 统 有 八 位 代 码 区 26 区 别 特 征 、 优 点 和 利 益l 这 个 系 统 的 另 一 个 功 能 是 它 可 以 平 稳 电 压 特 征 ： 陈 述 的 是 事 实 ， 没 有 陈 述 对 客 户 的 帮 助l 它 可 以 使 您 不 受 电 流 波 动 的 影 响 ， 那 么 ， 即 使 有 电 压 的变 动 也 不 会 丢 失 有 价 值 的 数 据 优 点 ： 这 个 特 征 如 何 帮 助 客 户l 我 相 信 你 会 发 现 数 据 备 份 系 统 是 有 用 的 ， 这 就 意 味 着 即使 是 由 于 操 作 错 误 使 系 统 关 闭 ， 也 不 会 丢 失 有 价 值 的 数据 优 点 ： 如 何 帮 助 客 户l 基 本 核 心 系 统 的 价 值 780000 特 征 ： 产 品 价 格 是 产 品 的 信 息 27 区 别 特 征 、 优 点 和 利 益l 不 用 任 何 转 换 就 读 入 您 当 前 的 数 据 ， 因 此 ， 如 果 您 想 直接 将 数 据 读 入 存 储 器 是 完 全 可 以 做 到 的 利 益 ： 满 足 客 户 的 需 求l 这 个 系 统 是 目 前 错 误 率 最 低 的 ， 很 轻 松 就 可 以 满 足 您 的需 要 利 益 ： 客 户 对 于 错 误 率 的 需 求 得 到 满 足l 由 于 错 误 率 低 ， 因 此 ， 可 以 节 省 您 的 校 验 人 力 资 本 方 面的 费 用 优 点 ： 客 户 没 有 提 到 节 省 费 用 的 需 求l 至 于 安 全 问 题 ， 这 个 系 统 有 八 位 代 码 区 特 征 ： 关 于 产 品 的 技 术 数 据 28 作 为 准 客 户 的 想 法l 产 品 的 特 征 、 优 点 以 及 利 益 对 客 户 的 不 同 作 用l 试 回 答 特 征 可 以 使 你 的 产 品 在 客 户 面 前 如 何 ？ 优 点 可 以 使 客 户 如 何 ？ 利 益 可 以 使 客 户 如 何 ？ 29 30 中 国 供 应 商l 阿 里 巴 巴 是 世 界 上 第 一 家 具 有 100万 商 业 会 员 的网 站 ， 有 高 访 问 量 的 基 础l 阿 里 巴 巴 在 向 会 员 推 荐 中 国 供 应 商 的 产 品 时 具 备信 誉l 中 国 供 应 商 非 常 容 易 管 理 ， 操 作 简 单 ， 买 卖 沟 通顺 畅l 与 出 国 参 展 ， 国 外 广 告 ， 直 邮 寻 找 国 外 买 家 的 方法 相 比 ， 费 用 低 廉 ， 一 天 11元 31 产 品 知 识 的 总 结l 什 么 导 致 了 产 品 的 开 发 ？l 产 品 是 由 什 么 制 成 的 ？l 产 品 是 怎 样 制 造 的 ？l 该 产 品 有 什 么 特 征 ？l 产 品 用 途 是 什 么 ？l 产 品 价 格 如 何 ？l 顾 客 能 随 时 获 得 服 务 吗 ？l 社 会 对 本 公 司 产 品 的 认 知 度 如 何 ？l 产 品 线 的 宽 度 和 深 度 如 何 ？ 32 产 品 知 识 测 试l 一 个 简 单 的 测 试l 需 要 20分 钟 33 客 户 心 理 学 知 识l 客 户 需 求 分 析 初 级 需 求 中 级 需 求 高 级 需 求l 客 户 欲 望 分 析 个 人 欲 望 组 织 欲 望 34 影 响 购 买 的 个 人 因 素l 消 费 者 为 何 购 买 ？ 老 鼠 夹 的 例 子 搭 车 的 例 子 35 作 为 人 类 的 需 求l 生 理 需 求 食 物 、 住 所 、 水 、 适 宜 的 温 度 、 睡 眠 、 氧 气 、 性l 安 全 需 求 人 身 安 全 、 熟 悉 的 环 境 、 足 够 的 资 源l 社 会 需 求 渴 望 爱 与 被 爱 、 良 好 的 人 际 关 系 、 被 社 会 接 纳l 受 人 尊 敬 的 需 求 得 到 自 己 与 他 人 的 认 可 、 实 现 理 想 ， 有 成 就 ， 有 社 会 地 位l 自 我 实 现 的 需 求 发 挥 自 己 的 潜 能 ， 体 现 自 己 的 人 身 价 值 36 作 为 组 织 采 购 的 需 求l 获 得 合 格 的 产 品 与 服 务l 享 有 优 质 可 靠 的 售 后 服 务l 客 户 与 供 应 商 有 良 好 是 双 向 沟 通l 供 应 商 改 进 完 善 自 身 产 品l 与 供 应 商 建 立 合 作 伙 伴 关 系 37 产 品 知 识 与 客 户 知 识 的 碰 撞l 问 ： 客 户 需 要 产 品 的 什 么 ？l 问 ： 产 品 的 特 征 适 应 哪 些 客 户 ？l 问 ： 产 品 的 优 点 适 应 哪 些 客 户 ？l 问 ： 产 品 的 利 益 适 应 哪 些 客 户 ？l 问 ： 客 户 成 长 的 轨 迹 中 你 的 位 置 在 哪 里 ？ 38 营 销 学 基 本 知 识 39 营 销 基 础l 市 场 营 销 的 目 标 ， 定 义l 营 销 管 理 的 概 念 40 关 注 周 围 的 营 销l 明 斯 克 航 空 母 舰 在 电 视 台 上 做 的 广 告l 南 孚 电 池 在 路 边 的 推 销l 中 国 铁 路 的 火 车 提 速l 鱼 吃 猫 的 故 事 41 营 销 理 论 的 灵 魂l 需 要 、 欲 望 和 需 求l 产 品 （ 商 品 、 服 务 和 创 意 ）l 价 值 、 成 本 和 满 意l 交 换 和 交 易l 关 系 和 网 络l 市 场l 营 销 者 与 预 期 顾 客 42 市 场 营 销 的 定 义l 个 人 或 集 体 通 过 创 造 、 提 供 出 售 ， 并 同 别 人 交 换 产 品 和价 值 ， 以 获 得 其 所 需 所 欲 之 物 的 一 种 社 会 及 管 理 过 程l 需 要 、 欲 望 和 需 求l 欲 望 是 指 对 具 体 满 足 物 的 愿 望 。 经 过 文 化 与 个 性 成 长 后 形 成的 状 态 。l 需 求 是 指 对 有 能 力 购 买 并 且 愿 意 购 买 的 某 个 具 体 产 品 的 欲 望l 需 求 得 到 满 足 后 ， 经 过 文 化 的 感 染 ， 个 性 的 成 长 产 生 了欲 望 ， 欲 望 可 能 得 不 到 满 足 ， 具 有 购 买 能 力 时 ， 欲 望 转化 为 需 求 43 营 销 可 以 创 造 需 要 吗l 营 销 者 不 能 创 造 需 要 ， 只 能 影 响 人 们 的 欲 望 和 需求 44 产 品 （ 商 品 、 服 务 和 创 意 ）l 产 品 是 任 何 能 用 以 满 足 人 类 某 种 需 要 或 欲 望 的 东西l 一 个 产 品 由 三 个 因 素 组 成 ： 实 体 商 品 、 服 务 和 创意l 分 析 中 国 供 应 商 这 个 产 品 45 重 要 的 问 题l 餐 馆 提 供 的 实 体 商 品 是 什 么 ？ 食 品l 提 供 的 服 务 是 什 么 ？ 座 位 ， 上 茶l 提 供 的 创 意 是 什 么 ？ 节 省 顾 客 的 时 间l 计 算 机 公 司 提 供 的 实 体 商 品 ， 服 务 ， 创 意 分 别 是什 么 ？ 46 价 值 、 成 本 和 满 意l 价 值 是 指 消 费 者 对 产 品 满 足 各 种 需 要 的 能 力 的 评价l 顾 客 满 意 取 决 于 消 费 者 所 理 解 的 一 件 产 品 的 效 能与 其 期 望 值 进 行 比 较 47 交 换 和 交 易l 人 们 产 生 了 需 求 ， 有 了 欲 望 得 到 相 应 的 产 品 ，用 什 么 方 式 ？ 自 行 生 产 ； 掠 夺 ； 乞 讨 ； 交 换l 交 换 就 是 通 过 提 供 某 种 东 西 作 为 回 报 ， 从 某 人 处取 得 所 要 的 东 西 的 行 为 48 市 场 营 销 的 过 程l 研 究 顾 客 ， 从 而 研 究 市 场 ， 从 而 市 场 定 位l 市 场 细 分 l 目 标 市 场 的 选 择 l 市 场 定 位 49 测 试l 20个 销 售 以 及 营 销 的 选 择 题 测 试 50 第 一 问l 中 国 供 应 商 作 为 一 个 产 品 ， 提 供 给 用 户 的 是 ： A： 一 种 外 贸 的 方 法 B： 一 个 国 外 的 销 售 渠 道 C： 一 个 出 名 的 机 会 D： 无 尽 的 商 业 机 会 51 第 二 问l 如 果 你 认 为 电 脑 有 很 强 的 计 算 能 力 ， 那 么 ， 这 个特 性 的 电 脑 的 销 售 用 户 在 ： A： 科 技 机 构 的 学 者 、 专 家 B： 教 育 工 作 者 C： 与 文 字 有 关 的 人 员 D： 学 生 52 第 三 问l 客 户 为 机 构 采 购 ， 要 求 回 扣 。 这 不 符 合 公 司 的 规定 ， 但 你 需 要 签 下 这 个 订 单 ， 你 会 ： A： 从 自 己 的 收 入 中 支 付 B： 要 求 主 管 破 例 C： 使 用 任 何 可 能 的 方 法 满 足 客 户 的 需 求 D： 给 客 户 提 供 符 合 公 司 规 定 的 变 通 方 法 53 第 四 问l 当 你 推 销 的 产 品 的 确 存 在 你 知 道 的 问 题 时 ， 你 面对 可 能 的 客 户 的 询 问 ， 应 该 A： 隐 瞒 产 品 的 缺 陷 ， 争 取 完 成 季 度 的 定 额 B： 许 诺 日 后 会 保 证 无 偿 调 换 ， 争 取 完 成 定 额 C： 许 诺 客 户 一 些 好 处 ， 让 他 知 道 产 品 的 缺 陷 ， 但 由于 他 得 到 了 好 处 ， 所 以 他 会 帮 你 完 成 定 额 D： 诚 实 相 告 ， 就 算 无 法 完 成 任 务 ， 也 要 交 一 个 朋 友 54 第 五 问l 在 接 触 一 个 客 户 的 时 候 ， 你 首 先 应 该 了 解 他 的 A： 他 的 业 余 爱 好 B： 他 的 购 买 力 C： 他 的 性 格 D： 影 响 他 购 买 的 因 素 55 第 六 问l 一 个 产 品 成 为 一 个 知 名 的 品 牌 的 主 要 功 劳 是 A： 有 足 够 的 资 金 做 广 告 B： 有 领 先 意 识 的 产 品 C： 质 量 绝 对 可 靠 的 产 品 D： 不 断 更 新 换 代 的 产 品 56 第 七 问l 你 现 在 需 要 推 销 一 个 你 自 己 绝 不 会 购 买 的 产 品 ，你 会 A： 反 正 是 工 作 ， 又 不 是 自 己 用 ， 推 销 就 是 了 B： 拒 绝 推 销 自 己 都 不 喜 欢 的 产 品 C： 努 力 使 自 己 喜 欢 这 个 产 品 ， 推 销 的 过 程 也 是 学 习的 过 程 D： 告 诉 研 发 部 ， 这 个 产 品 没 有 市 场 ， 最 好 更 新 产 品 57 第 八 问l 客 户 没 有 准 确 理 解 你 给 客 户 的 问 题 的 回 答 的 时 候 ，你 首 先 ： A： 重 新 陈 述 自 己 的 回 答 B： 使 用 比 喻 的 ， 形 象 化 的 方 法 补 充 C： 算 了 ， 在 这 个 客 户 上 花 费 时 间 太 多 不 值 得 D： 重 复 客 户 提 的 问 题 ， 明 确 客 户 的 问 题 是 什 么 ， 再做 解 答 58 第 九 问l 如 果 你 想 劝 说 对 方 ， 提 供 信 息 比 寻 找 信 息 更 好 A： 对 B： 错 59 第 十 问l 当 销 售 员 开 始 劝 说 时 ， 一 般 来 说 ， 陈 述 的 信 息 比对 方 需 要 的 信 息 多 A： 是 的 B： 不 是 60 第 十 一 问l 在 开 始 第 一 次 会 谈 时 ， 描 述 你 的 产 品 的 所 有 细 节是 很 重 要 的 ， 这 样 买 方 才 能 确 切 地 知 道 你 能 提 供什 么 ？ A： 正 确 B： 错 误 61 第 十 二 问l 当 买 方 说 明 一 个 难 题 ， 而 且 这 个 难 题 正 是 你 可 以解 决 的 问 题 的 时 候 ， 你 应 该 立 刻 提 供 你 的 对 策 。 A： 对 B： 错 62 第 十 三 问l 在 业 务 会 谈 中 ， 你 向 买 方 描 述 的 特 征 越 多 ， 越 有可 能 做 成 这 笔 生 意 。 A： 对 B： 错 63 第 十 四 问l 异 议 是 买 方 感 兴 趣 的 一 个 信 号 。 因 此 ， 你 收 到 的来 自 客 户 的 异 议 越 多 ， 你 越 有 可 能 做 成 这 笔 生 意 。 A： 对 B： 错 64 第 十 五 问l 成 功 的 销 售 会 谈 中 ， 谁 说 的 最 多 ？ A： 买 方 B： 卖 方 65 第 十 六 问l 当 你 接 近 一 个 新 的 客 户 的 时 候 ， 你 认 为 他 希 望 首先 听 你 说 什 么 ？ A： 你 的 名 字 B： 你 的 产 品 C： 你 的 公 司 D： 你 的 提 问 66 第 十 七 问l 客 户 离 开 你 一 周 后 ， 你 希 望 客 户 还 可 以 记 得 你 告诉 过 他 的 什 么 ？ A： 你 的 产 品 的 特 性 B： 你 的 品 牌 C： 产 品 的 价 钱 D： 你 的 名 字 或 地 址 E： 以 上 都 有 可 能 67 第 十 八 问l 你 认 为 客 户 购 买 你 产 品 的 动 机 是 A： 产 品 的 品 牌 值 得 信 任 B： 质 量 可 靠 C： 带 来 更 多 的 商 业 机 会 D： 在 同 行 中 脱 颖 而 出 68 第 十 九 问l 你 认 为 赢 得 一 个 客 户 的 订 单 是 由 于 A： 你 的 产 品 的 质 量 B： 产 品 的 价 格 C： 产 品 符 合 需 求 D： 得 到 了 回 扣 69 第 二 十 问l 获 得 一 个 新 客 户 比 维 护 好 一 个 老 客 户 A： 更 难 。 B： 更 容 易 C： 难 说 D： 没 有 想 过 70 成 功 的 自 我 介 绍 及 产 品 呈 现 方 法l 电 话 中 的 自 我 介 绍l 陌 生 拜 访 中 的 自 我 介 绍l 产 品 指 示 节 奏 71 电 话 中 的 自 我 介 绍l 电 话 沟 通 的 特 点 导 入 阶 段l 产 生 兴 趣 ， 维 系 通 话 信 息 传 递 阶 段l 收 集 信 息 ， 发 送 信 息 寻 找 共 识 阶 段l 绝 对 同 意 对 方 的 任 何 见 解 ， 努 力 征 求 对 方 同 意 你 的 见 解l 没 有 “ 不 ” 的 对 话 72 自 我 介 绍 考 虑 的 要 点l 客 户 的 兴 趣 在 哪 里 ？l 产 品 ， 公 司 ， 你 自 己 ？l 成 功 的 八 秒 钟 73 陌 生 拜 访 的 地 点 问 题l 写 字 楼 群l 新 开 发 的 工 业 园 区l 港 口 附 近 的 外 贸 公 司l 加 工 品 聚 集 区l 扫 楼 、 扫 街 ， 扫 区 ， 扫 市 ， 扫 城 74 陌 生 拜 访 中 的 自 我 介 绍l 陌 生 拜 访 的 特 点 戒 备 ， 防 范 烦 恼 ， 讨 厌 阻 挡 ， 回 避l 转 化 劣 势 为 优 势 机 会 ， 商 业 机 会 诚 恳 ， 自 我 态 度 75 从 陌 生 开 始l 八 秒 钟 之 内 会 有 什 么 呢 ？ 外 表 ： 着 装 、 携 带 物 、 名 片 、 手 、 指 甲 握 手 ： 分 寸 问 题 ， 不 要 主 动 姿 势 ： 身 体 平 衡 目 光 接 触 ： 诚 恳 ， 心 灵 之 窗 开 场 白 76 陌 生 拜 访 自 我 介 绍 的 开 始l 快 速 到 达 目 的 地l 通 过 “ 守 门 员 ”l 所 有 的 自 我 介 绍 自 己 的 位 置 所 代 表 公 司 的 位 置 所 携 带 产 品 的 介 绍 准 备 展 示 77 引 起 注 意 的 策 略l 介 绍 的 策 略l 推 荐 人 的 策 略l 提 供 利 益 的 策 略l 好 奇 的 策 略l 赞 扬 的 策 略l 产 品 策 略l 达 成 共 识 的 策 略 78 策 略 演 练l 将 你 理 解 的 策 略 写 下 来 ， 至 少 写 其 中 的 三 个l 请 在 15分 钟 内 完 成l 大 家 开 始 演 练 这 些 策 略 79 一 个 试 验l 观 看 一 个 图 片 ， 请 写 下 你 的 见 解l 请 与 你 身 旁 的 人 核 对 并 讨 论 ？ 80 沟 通 ： 销 售 人 员 与 客 户l 有 人 说 沟 通 的 常 见 结 果 是 误 解 ， 你 的 看 法 是 什 么 ？ 81 陌 生 沟 通 的 三 个 阶 段l 导 入 调 动 兴 趣 ： 什 么 可 以 调 动 兴 趣l 过 渡 传 递 信 息 ： 什 么 信 息 ， 价 格 ， 优 惠 ， 还 是 ？l 结 论 结 果 判 断 ： 成 交 可 能 性 大 小 82 导 入l 调 动 兴 趣 目 的 ： 建 立 初 步 的 了 解 手 段 ： 发 问 还 是 自 我 介 绍 因 素 ： 信 心 表 征 ： 语 速 ， 语 音 ， 手 势 ， 目 光 内 涵 ： 满 腹 经 纶 83 过 渡l 传 递 信 息 获 得 信 息 输 出 信 息 力 度 ： 方 向 、 内 容 、 节 奏 引 导 ： 试 图 向 销 售 引 导 的 技 巧 84 结 论l 结 果 判 断 是 否 是 一 个 有 效 客 户 是 否 是 一 个 真 实 客 户 是 否 是 一 个 出 钱 的 客 户 85 沟 通 的 法 宝l 倾 听 为 什 么 要 倾 听 ？ 因 为 人 有 两 个 耳 朵 ， 只 有 一 个 嘴 巴 听 什 么 ？ 86 趋 同 行 为 对 沟 通 的 意 义l 趋 同 行 为 尽 可 能 地 展 示 自 己 与 对 方 相 像 的 那 些 方 面l 销 售 人 员 应 该 首 先 与 客 户 趋 同 87 沟 通 的 利 器l 发 问 什 么 时 候 问 ？ 问 什 么 ？ 怎 么 问 ？ 问 谁 ？l 沟 通 的 一 些 小 常 识 参 考 资 料 88 第 一 天 的 总 结l 回 顾 内 容l 布 置 作 业 填 写 销 售 调 查 表 89 动 力 销 售 训 练 第 二 天孙 路 弘 90 职 业 生 涯 的 步 骤l 如 果 你 从 销 售 起 步 ： 美 国 目 前 公 司 企 业 中 85%的 领 导 人 是 从 这 里 起 步 的 人 口 中 10个 人 中 有 2个 是 销 售 人 员l 做 销 售 的 三 个 误 解 能 说 会 道 ： 78%的 客 户 反 馈 说 销 售 人 员 说 的 太 多 了 以 定 额 为 导 向 ： 销 售 只 对 买 主 有 利 脸 皮 要 厚 ： 说 谎 或 者 欺 骗 91 倾 听 的 演 练l 测 试 你 倾 听 的 能 力l 大 巴 停 了 几 次 ？l 中 途 什 么 原 因 停 车 了 ？l 在 终 点 站 下 了 多 少 人 ？l 大 巴 司 机 是 谁 ？ 92 第 一 天 内 容 的 回 顾l 产 品 的 三 个 要 素 的 使 用l 陌 生 拜 访 要 注 意 的 三 个 阶 段l 产 品 呈 现l 沟 通 的 重 要 性l 陌 生 拜 访 中 的 策 略 93 第 二 天 主 要 内 容l 顾 问 销 售 中 提 问 的 技 巧l 客 户 资 料 分 析l 面 谈 获 得 进 展 的 技 巧l 签 约 技 巧 94 销 售 人 员 必 须 知 道 的 四 类 问 题l 背 景 问 题l 难 点 问 题l 暗 示 问 题l 需 求 效 益 问 题 95 背 景 问 题l 定 义 ： 找 出 买 方 现 在 状 况 的 事 实l 例 子 ： 你 们 企 业 有 多 少 人 ？l 影 响 ： 对 成 功 的 销 售 有 消 极 的 影 响 ， 而 大 部 分 人问 的 这 个 方 面 的 问 题 比 自 己 意 识 到 的 要 多l 建 议 ： 通 过 事 先 做 好 准 备 工 作 ， 去 除 不 必 要 的 背景 问 题 96 难 点 问 题l 定 义 ： 问 问 买 方 现 在 面 临 的 问 题 、 困 难 和 不 满l 例 子 ： 是 否 操 作 比 较 困 难 ？ 联 网 很 复 杂 吗 ？l 影 响 ： 比 背 景 问 题 更 加 有 效 。 高 级 销 售 人 员 一 般会 问 许 多 难 点 问 题l 建 议 ： 以 为 用 户 解 决 的 困 难 为 出 发 点 来 考 虑 你 的产 品 和 服 务 ， 不 要 以 产 品 拥 有 的 细 节 和 特 点 来 考虑 。l 目 的 ： 开 发 客 户 的 需 求 97 练 习 难 点 问 题l 就 圣 象 地 板 产 品 ， 你 认 为 从 为 客 户 解 决 困 难 的 角 度 出 发 ，有 什 么 难 点 问 题 ？l 您 的 装 修 工 人 在 安 装 地 板 的 时 候 是 否 会 遇 到 经 常 犹 豫 不恰 当 的 安 装 导 致 的 损 坏 的 情 况 ？ （ 是 什 么 问 题 ？ ）l 您 对 目 前 中 央 空 调 系 统 的 维 修 服 务 满 意 吗 ？ （ 是 什 么 问题 ？ ）l 计 算 机 无 故 死 机 会 导 致 什 么 后 果 ？l 音 响 不 好 对 你 的 影 响 是 什 么 ？l 当 海 底 光 缆 出 现 中 断 时 ， 检 测 到 断 点 是 非 常 重 要 但 却 很困 难 ， 是 吗 ？ 98 暗 示 问 题l 定 义 ： 问 问 买 方 的 难 点 、 困 难 或 不 满 的 结 果 和 影响l 例 子 ： 那 个 难 题 对 你 的 产 量 有 什 么 影 响 ？ 会 导 致成 本 增 加 吗 ？l 影 响 ： 是 销 售 中 最 有 效 的 问 题 ， 出 色 的 销 售 人 员问 许 多 暗 示 问 题 。l 建 议 ： 是 最 难 问 的 问 题 ， 在 会 谈 前 要 重 点 策 划 。l 目 的 ： 客 户 自 己 认 清 需 求 。 99 考 虑 暗 示 的 问 题l 选 择 一 个 你 能 解 决 的 很 好 的 难 题 ， 最 好 是 一 个 你有 明 显 的 竞 争 优 势 的 难 题 。l 设 想 你 正 在 与 一 个 最 适 合 你 对 策 的 买 方 候 选 人 谈话 。l 现 在 买 方 告 诉 你 ： 我 知 道 你 可 以 解 决 问 题 ， 但 是没 有 必 要 花 费 那 么 大 的 代 价 来 解 决 。l 设 法 找 到 买 方 没 有 意 识 到 的 东 西 ， 其 实 ， 就 是 你应 该 暗 示 的 东 西 。 100 练 习 暗 示 问 题l 金 山 办 公 软 件 的 文 件 与 微 软 的 不 兼 容 性 是 否 会 导 致 你 的文 件 经 常 无 法 使 用 ， 总 是 有 乱 码 ？l 麦 肯 锡 提 交 的 咨 询 方 案 缺 乏 对 本 土 文 化 的 理 解 经 常 导 致企 业 员 工 的 抵 制 和 不 满 ， 这 样 会 影 响 项 目 方 案 的 实 施 进程 以 及 进 度 吗 ？l 如 果 西 服 中 垫 肩 的 材 料 不 好 的 话 ， 干 洗 以 后 立 刻 就 会 看到 皱 褶 ， 这 样 消 费 者 就 会 退 货 吧 ？l 如 果 钢 窗 的 材 料 有 问 题 ， 一 年 的 日 晒 就 会 变 形 ， 建 筑 商应 该 有 权 力 索 赔 吧 ？ 101 练 习 ： 是 难 点 问 题 还 是 暗 示 问 题l 更 换 你 们 设 备 中 的 卡 式 胶 卷 盒 有 多 难 ？l 产 量 如 此 低 是 否 会 引 发 客 户 的 抱 怨 ？l 您 在 经 济 半 小 时 发 布 的 广 告 是 否 传 播 到 了 你 的 目 标客 户 那 里 ？l 如 果 没 有 传 播 到 你 的 目 标 客 户 ， 是 否 会 影 响 广 告 费 用 的投 资 回 报 值 ？l 免 费 邮 箱 是 不 错 ， 但 是 3M的 限 制 是 否 会 导 致 你 使 用 不 便 ？是 否 会 丢 失 许 多 重 要 的 商 业 邮 件 ？l 丢 失 了 商 业 邮 件 是 否 会 严 重 影 响 你 的 商 业 业 务 来 往 呢 ？ 102 需 求 效 益 问 题l 定 义 ： 询 问 提 供 的 对 策 的 价 值 或 意 义l 例 子 ： 一 种 更 安 静 的 打 印 机 对 你 有 什 么 帮 助 ？l 影 响 ： 对 客 户 有 帮 助 的 、 建 设 性 的 、 有 意 义 的 ，被 出 色 的 销 售 人 员 广 泛 使 用l 建 议 ： 使 用 这 些 问 题 让 买 方 告 诉 你 ， 你 提 供 的 对策 的 利 益 所 在l 目 的 ： 导 向 共 识 与 接 受 103 例 子你 的 产 品 或 服 务 提 供 的 潜 在 利 益 使 买 方 告 诉 你 这 些 利 益 的 需 求 效 益 问 题我 们 的 系 统 很 容 易 操 作 你 认 为 一 个 没 有 受 过 培 训 的 操 作 者 也 能 用的 系 统 对 你 会 有 什 么 帮 助安 装 只 需 要 很 少 的 时 间 如 果 你 可 以 把 现 在 的 安 装 时 间 缩 短 一 半 ，这 对 你 的 产 量 有 什 么 影 响 ？我 们 的 租 赁 条 件 很 有 吸 引 力 如 果 你 不 用 付 出 资 金 成 本 就 可 以 得 到 一 个新 系 统 ， 这 对 你 的 现 金 状 况 有 帮 助 吗 ？我 们 能 提 供 在 线 诊 断 在 线 诊 断 对 你 有 怎 样 的 帮 助 ？ 104 练 习 需 求 效 益 问 题l 对 话 节 目 的 观 众 基 本 上 都 是 成 功 人 士 ， 因 此在 这 个 节 目 发 布 广 告 是 否 符 合 你 的 目 标 市 场 ？l 微 软 办 公 套 件 与 操 作 系 统 的 兼 容 使 得 你 的 秘 书 不会 遇 到 任 何 乱 码 问 题 ， 对 于 秘 书 的 工 作 效 率 有 什么 影 响 ？l 收 费 邮 箱 没 有 垃 圾 邮 件 是 不 是 可 以 使 你 清 楚 地 整理 所 有 重 要 的 商 业 邮 件 呢 ？ 105 测 试 ：l 需 求 效 益 问 题 的 目 的 是 让 买 方 的 注 意 力 从 问 题上 转 移 开 ， 而 注 重 对 策 和 对 策 的 价 值 。l 那 么 ， 很 理 想 的 情 况 就 是 在 没 有 增 加 雇 员 的 情 况下 提 高 你 出 文 件 的 速 度 ？l 原 材 料 质 量 的 难 题 导 致 更 高 的 排 斥 率 ？l 地 香 型 的 溶 剂 会 以 怎 样 的 方 式 帮 助 你 增 加 市 场 份额 ？ 106 顾 问 销 售 核 心 的 强 化l 关 于 产 品 的 三 个 要 素 的 使 用l 开 发 需 求 的 四 类 要 害 问 题 的 技 巧 107 陌 生 拜 访 的 设 计l 准 客 户 资 料 的 收 集 与 分 析l 拜 访 过 程l 购 买 欲 望 的 观 察 技 巧l PMP技 巧 与 顾 问 式 销 售 要 点l 顾 问 式 销 售 演 练 108 准 客 户 资 料 收 集 与 分 析l 客 户 资 料 收 集 行 业 分 类 ： 对 话 节 目 不 会 有 可 口 可 乐 的 广 告 区 域 分 类 ： 延 安 不 会 有 麦 肯 锡 的 客 户l 客 户 资 料 分 析 客 户 特 征 ： 规 模 ， 业 务l 客 户 前 景 分 析 购 买 产 品 的 可 能 性 109 购 买 欲 望 的 观 察 技 巧 之 一l 对 产 品 的 关 心 程 度 房 地 产 ： 对 绿 地 面 积 的 关 心 ， 对 周 围 学 校 的 关 心 ， 对污 染 的 关 心 ， 对 物 业 管 理 的 关 心l 对 购 买 的 关 心 程 度 对 合 同 要 点 的 关 心 ， 对 合 同 实 施 的 关 心 ， 对 售 后 服 务的 细 节 的 关 心l 对 满 足 需 求 的 关 心 程 度 这 个 软 件 好 装 吗 ？ 好 用 吗 ？ 圣 象 地 板 安 装 技 巧 容 易 掌握 吗 ？ 110 欲 望 的 观 察 技 巧 之 二l 对 产 品 的 信 任 程 度 Audi车 的 防 护 板 为 什 么 这 么 坚 固 ？l 对 销 售 公 司 的 印 象 我 知 道 Audi， 欧 洲 豪 华 车 111 会 谈 的 四 个 阶 段l 开 场 白 ： 初 步 接 触 ， 包 括 进 入 并 开 始 通 话l 调 查 研 究 ： 发 现 、 澄 清 并 开 发 客 户 的 需 求l 证 实 能 力 ： 阐 明 你 的 对 策 如 何 满 足 客 户 的 需 求l 获 得 承 诺 ： 保 证 同 意 ， 使 销 售 可 以 向 最 好 成 交 的方 向 有 进 一 步 的 行 动 112 开 场 白 的 要 点l 迅 速 切 入 生 意l 不 要 过 早 地 讲 对 策l 注 重 提 问l 在 卖 方 建 立 起 价 值 之 前 不 要 讨 论 产 品 或 服 务 的 细节l 不 要 使 得 买 方 问 问 题 并 控 制 这 次 讨 论 113 开 场 白 时 客 户 的 状 态l 步 骤 客 户 心 理 状 态l 第 一 步 ： 引 起 注 意 有 这 回 事 ， 以 前 没 有 听 说 过l 第 二 步 ： 发 生 兴 趣 真 能 这 么 快 ， 真 有 效 果 ， 真 有 客 户l 第 三 步 ： 产 生 联 想 我 有 了 这 个 渠 道 ， 产 品 一 定 供 不 应 求l 第 四 步 ： 激 起 欲 望 有 了 这 个 新 车 ， 可 以 带 她 去 兜 风l 第 五 步 ： 比 较 噢 ， 亚 洲 资 源 那 里 比 较 贵 ， 投 资 太 大l 第 六 步 ： 下 决 心 解 决 了 寻 找 客 户 的 问 题 ， 节 省 了 费 用l 第 七 步 ： 签 单 广 告 投 资 的 回 报 有 了 保 证 114 会 谈 后 的 四 种 可 能 的 结 果l 一 个 订 单 或 成 功 有 一 个 要 买 的 承 诺l 没 有 成 交 或 失 败 拒 绝 购 买l 进 展 买 方 同 意 一 个 使 生 意 向 前 发 展 的 行 动l 暂 时 中 断 买 方 没 同 意 一 个 使 生 意 向 前 发 展 的行 动 115 获 得 进 展l 什 么 是 进 展 ？ 高 级 销 售 人 员 通 过 不 断 计 划 和 实 施 会 谈 ， 有 步 骤 地 推 进 销 售 进程 ， 直 至 达 到 最 终 目 标 。 例 子 暂 时 中 断 不 是 进 展l 创 造 一 个 进 展 约 好 下 次 见 面 的 时 间 推 荐 新 的 人 员 与 你 会 谈 约 好 参 加 产 品 展 示 会 提 出 具 体 的 协 商 条 件 116 练 习 ： 判 断 下 面 的 状 态l 今 天 我 要 签 一 份 购 买 订 单 ， 因 此 我 们 现 在 开 始 吧l 不 ， 尽 管 我 很 喜 欢 你 给 我 们 展 示 的 东 西 ， 但 我 已决 定 与 ABC签 约 了 。l 我 喜 欢 你 提 供 的 东 西 ， 我 也 欣 赏 你 的 提 议 。l 让 我 们 下 个 月 找 一 个 时 间 再 谈 一 次 吧 。l 我 自 己 不 能 决 定 ， 在 下 周 我 会 安 排 你 与 我 的 同 事见 面 。 117 判 断 下 面 的 状 态l 我 们 会 考 虑 ， 在 下 几 个 月 我 们 会 打 电 话 给 你 。l 如 果 你 在 你 的 议 案 中 可 以 包 括 那 些 时 间 上 的 修 改 ，我 会 把 它 提 交 给 我 的 公 司 。l 我 需 要 给 会 计 审 核 ， 如 果 符 合 财 务 标 准 ， 那 么 就可 以 成 交 了 。l 我 们 需 要 看 一 下 系 统 的 实 际 运 行 情 况 ， 你 能 在 下周 二 给 我 和 我 的 经 理 安 排 一 次 演 示 会 吗 ？ 118 顾 问 销 售 的 要 点l 产 品 特 征 ， 优 点 ， 利 益 的 理 解l 问 题 的 设 计 ， 四 种 问 题l 进 展 的 获 得 ， 持 续 进 展l 产 品 的 三 个 点 ， 四 个 要 害 问 题 ， 持 续 获 得 进 展 119 产 品 知 识 回 顾l 特 征l 优 点l 利 益 120 问 题 的 设 计l 背 景 问 题 的 设 计l 难 点 问 题 的 设 计l 暗 示 问 题 的 设 计l 利 益 问 题 的 设 计 121 进 展 的 获 得l 进 展 在 顾 问 式 销 售 中 的 位 置l 进 展 的 重 要 性 122 拜 访 策 略l 系 统 思 考 法 研 究 客 户l 失 败 的 影 响l 个 人 认 知l 销 售 人 员 的 职 业 发 展 设 计 123 系 统 思 考 法 研 究 客 户l 客 户 的 业 务 发 展 研 究l 客 户 目 前 状 态 的 评 估l 客 户 投 资 回 报 分 析l 从 问 题 开 始 研 究 客 户 124 业 务 开 展 的 过 程l 遭 遇 失 败l 失 败 分 析l 自 我 因 素l 环 境 因 素 125 个 人 认 知l 认 识 自 我 弱 势 ： 缺 乏 管 理 能 力 优 势 ： 知 识 ， 经 验 ， 智 慧 机 会 ： 中 国 需 要 西 方 市 场 的 理 论 与 实 践 理 想 ： 成 为 中 国 最 优 秀 的 顾 问 以 及 培 训 专 家 126 销 售 人 员 的 职 业 发 展l 销 售 人 员 的 级 别l 销 售 人 员 的 成 长 阶 段 127 销 售 人 员 的 级 别l 销 售 助 理l 销 售 代 表 （ 客 户 代 表 ）l 高 级 销 售 代 表l 销 售 顾 问l 销 售 经 理l 高 级 销 售 顾 问l 高 级 销 售 经 理 128 销 售 人 员 成 长 的 三 个 阶 段l 单 兵 作 战 能 力 以 及 个 人 管 理 能 力l 客 户 管 理 能 力 以 及 团 队 管 理 能 力l 项 目 管 理 能 力 以 及 协 调 策 划 能 力 129 单 兵 作 战 能 力 以 及 个 人 管 理 能 力l 客 户 开 发l 时 间 管 理 130 客 户 开 发 步 骤l 描 述 你 理 想 的 目 标 客 户l 制 订 客 户 开 发 计 划l 收 集 、 提 炼 准 客 户 名 单 ， 确 定 客 户 名 单l 制 订 沟 通 计 划 131 客 户 开 发 计 划l 确 定 客 户 基 数l 确 定 客 户 地 理 范 围l 确 定 具 体 销 售 目 标 132 客 户 的 优 先 次 序l 有 预 算 且 意 识 到 需 求 的l 有 预 算 但 没 有 意 识 到 需 求 的l 没 有 预 算 但 意 识 到 需 求 的l 没 有 预 算 也 没 有 意 识 到 需 求 的 133 一 个 参 考 季 度 计 划l 针 对 上 海 普 东 区 的 所 有 公 司 的 拜 访 计 划 第 一 ， 二 周 内 主 要 拜 访 ： 40个 客 户 记 录 要 点 ： 客 户 公 司 行 业 ， 客 户 信 息 化 使 用 方 面 的 状 况 ， 客 户业 务 范 围 ， 涉 及 到 的 区 域 ， 客 户 对 互 联 网 的 认 识 程 度 ， 客 户 的英 文 水 准 ， 第 二 次 约 见 的 可 能 性 判 断 要 点 ： 以 市 场 调 研 的 身 份 出 现 ， 不 做 销 售 ， 准 备 问 题 清 单 ， 准备 汇 报 第 三 、 四 周 保 持 40个 新 客 户 的 拜 访 ， 同 时 对 过 去 的 40个 客 户 中有 第 二 次 约 见 的 客 户 努 力 获 得 进 展 第 五 、 六 周 ， 开 始 某 些 客 户 的 第 三 次 拜 访 ， 保 持 陌 生 拜 访 的 数量 ， 提 高 第 二 次 拜 访 的 比 例 最 后 六 周 重 复 拜 访 附 加 新 客 户 拜 访 ， 完 成 2个 订 单 。 134 时 间 管 理l 轻 重 缓 急 的 原 则 紧 急 且 重 要 的 事 情 紧 急 但 不 重 要 的 事 情 不 紧 急 但 重 要 的 事 情 不 紧 急 也 不 重 要 的 事 情 135 时 间 管 理 的 应 用l 请 将 下 列 的 事 项 归 类 紧 急 重 要 约 见 女 友 拜 访 客 户 撰 写 周 报 30个 新 客 户 的 开 发 母 亲 生 病 手 机 交 费 给 客 户 购 买 礼 品 买 菜 回 复 客 户 询 问 购 买 领 带 136 客 户 管 理 能 力 以 及 团 队 管 理 能 力l 客 户 管 理 能 力 客 户 档 案 ， 售 后 服 务 ， 客 户 反 馈l 团 队 管 理 能 力 任 务 的 分 配 ， 定 量 ， 定 时 ， 定 额 定 期 对 任 务 完 成 情 况 的 检 查 ， 总 结 激 励 ， 士 气 宏 观 指 导 以 及 微 观 指 点 137 客 户 管 理 能 力黎 明 网 络 客 户 卡 片公 司 名 称 公 司 电 话 主 要 联 络 人 对 本 公 司 了 解与 否 是 否 采 用 该 产品 是 否 有 预 算 黎 明 网 络 0755-3630000 行 政 部 门 主 管 ：汪 络 听 说 过 本 公 司 尚 未 采 用 有 联 系 记 录 ： 2001年 10月 8日 第 一 次 沟 通 ， 经 过 三 次 电 话 沟 通 终 于 约 见 ， 上 门 演 示 ， 获 得 认 可 目 前 状 态 ： 等 待 新 年 预 算 ， 需 要 上 级 主 管 的 批 准 ， 上 级 主 管 的 名 字 尚 未 获 得最 后 一 次 沟 通 ： 2001年 12月 24日 ， 问 候 圣 诞 快 乐 ， 以 及 新 年 问 候 ， 得 知 计 划 安排 在 2002年 实 施 ， 二 月 签 单 138 团 队 管 理 能 力l 任 务 的 分 配 ， 定 量 ， 定 时 ， 定 额l 人 员 的 配 置 与 使 用 139 项 目 管 理 能 力 以 及 协 调 策 划 能 力l 项 目 管 理 能 力 任 务 的 分 解 计 划 人 员 的 落 实 计 划l 协 调 策 划 能 力 公 司 内 部 沟 通 能 力 创 新 意 识 能 力 140 客 户 的 拒 绝 分 析 与 处 理 技 巧l 谈 判 技 巧 天 下 没 有 不 能 谈 的 事 情l 谈 判 的 实 质 就 是 利 益 的 交 换 141 锁 定 对 方 的 真 实 意 图l 可 能 的 真 实 意 图 仅 仅 是 了 解 产 品 ， 没 有 准 备 购 买 处 在 价 格 比 较 阶 段 ， 准 备 讨 价 还 价 犹 豫 不 决 ， 没 有 明 确 的 指 向 看 中 品 牌 ， 赢 得 成 绩 ， 获 得 业 绩 142 附 加 额 外 的 服 务 比 降 价 好l 你 手 里 的 秘 密 技 术 优 势 ： 兼 容 性 绝 对 无 可 挑 剔 品 牌 优 势 ： Audi成 功 与 科 技 互 辉 映 信 誉