《油漆销售技巧培训》PPT课件

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1 油 漆 销 售 技 巧 培 训 2 我 们 的 销 售 经 验 : 请 完 成 下 列 联 系 : 1、 想 想 你 最 近 作 为 顾 客 、 销 售 人 员 、 观 察 者的 销 售 体 验 ; 2、 思 考 一 下 你 有 哪 些 成 功 经 历 和 不 满 或 不 愉快 的 经 历 ; 3、 请 在 下 面 写 下 这 些 因 素 : 3 你 的 体 验 成 功 的 、 肯 定 的 不 满 的 、 不 好 的作 为 顾 客 作 为 销 售业 务 员 作 为 旁 观者 4 有 效 的 销 售 需 要 你 做 两 件 事1、 思 考 的 方 法 : 为 你 有 关 销 售 情 形 提 供 销 售 动机 和 导 向 , 需 要 你 有 智 慧 的 心 灵 ( mindset) 。2、 行 动 的 方 法 : 为 你 的 有 关 销 售 情 形 提 供 成 功 销售 所 需 要 的 技 巧 , 需 要 你 有 行 为 的 技 巧 ( a skill set) 。 5 销 售 人 员 智 慧 的 心 灵1、 关 键 的 销 售 理 念 : 如 何 形 成 你 对 销 售 情 形 中 你和 顾 客 的 认 识 , 这 是 销 售 的 前 提 ;2、 确 切 的 销 售 过 程 : 从 第 一 次 与 顾 客 会 面 到 完 成销 售 的 过 程 , 如 何 指 导 自 己 的 行 为 和 导 向 ; 6 销 售 人 员 行 为 的 技 巧1、 沟 通 技 巧 : 如 何 在 销 售 过 程 中 与 顾 客 的 有 效 、顺 畅 沟 通 ;2、 推 销 技 巧 : 如 何 在 销 售 的 过 程 中 把 握 成 功 的 关键 点 。 7 有 效 的 销 售 技 巧 构 成 关 键 的 销 售 理 念 ; 销 售 的 四 个 阶 段 ; 五 个 交 流 技 巧 ; 四 个 销 售 技 巧 。 8 沟 通 技 巧 推 销 技 巧 建 立 亲 切 关 系获 取 销 售 机 会 描 述 产 品 利 益克 服 销 售 障 碍 完 成 销 售做 出 推 荐 了 解 需 求 赢 得 权 利 聆 听确 认 观 察提 问 解 释 销 售 机 会 销 售 获 利 销 售 步 骤 9 关 键 的 销 售 理 念有 两 个 作 为 成 功 的 销 售 人 员 , 需 具 有 的 设定 :1、 从 作 为 销 售 人 员 的 观 点 看 , 机 会 是 销 售开 始 ;2、 你 的 挑 战 是 把 机 会 变 成 成 功 完 成 销售 。 10 关 键 的 理 念 : 机 会 顾 客 你有 一 个 问 题 要 解决 或 需 要 满 足 必 须 在 做 出 销 售努 力 前 赢 得 与 顾 客 交 往 的 权 力不 可 能 相 信 他 一 定 希 望 从 你 哪 儿买 要 理 解 顾 客 的 需要在 做 出 购 买 决 定 上 需 要 帮 助 帮 助 消 费 者 购 买一 定 要 买 一 定 要 卖 销 售 成 功 11 客 户 销 售 节 奏 把 握 1、 如 何 赢 得 在 顾 客 面 前 的 推 销 权 力 ; (Earn the right)2、 如 何 理 解 和 识 别 顾 客 需 求 ? (Understand the need)3、 如 何 对 产 品 进 行 有 效 的 推 荐 ? (Make a recommendation)4、 如 何 促 成 交 易 , 完 成 销 售 ? (Complete the sale) 12 1、 赢 得 在 顾 客 面 前 的 推 销 权 力 这 是 销 售 努 力 成 功 的 关 键 成 功 第 一 步 , 是 形 成 你 对 顾 客 的 第 一 印 象 ; 这 一 阶 段 的 重 要 方 面 是 “ 建 立 亲 密 关系 ” , 从 而 赢 得 了 进 一 步 推 销 权 力 。l你 必 须 建 立 基 本 信 任 和 信 赖 水 平 , 鼓 励 顾 客 愿 意 和 你 在 一 起 , 允 许 你 对 他 进 行 进 一 步 的 推 销 努 力 ; l这 些 信 任 和 信 赖 水 平 不 是 你 想 当 然 能 得 到 的 , 你 必 须 努 力 争 取 它 。 13 2、 了 解 需 求 懂 得 顾 客 的 需 求 是 销 售 的 核 心 , 你 所 了 解 的 情况 影 响 后 面 的 两 步 , 你 要 找 到 顾 客 心 想 的 是 什么 , 要 解 决 的 问 题 、 需 要 的 满 足 等 顾 客 购买 的 目 的 。 14 你 还 必 须 了 解 顾 客 的 其 它 因 素 : 顾 客 能 买 的 起 吗 ? 那 些 因 素 影 响 购 买 决 定 ? 谁 实 际 上 做 购 买 决 定 ? 顾 客 已 做 好 购 买 决 定 准 备 了 吗 ? 15 3、 做 出 推 荐 一 旦 完 全 理 解 了 顾 客 的 需 要 和 动 机 , 你将 “ 试 试 水 的 深 度 ” , 如 果 时 机 适 当 , 你 可 以 做 出 推 荐 。 你 的 推 荐 必 须 是 水 到 渠 成 和 合 情 合 理 的 。 16 4、 完 成 销 售识 别 购 买 信 号 : 姿 势 、 微 笑 、 问 题 、 评 论 等 。请 求 订 购 是 不 容 易 的 。l 我 们 大 部 分 人 不 喜 欢 被 被 拒 绝 ;l 我 们 不 想 引 起 反 对 和 障 碍 。记 住 : 如 果 你 仔 细 地 经 过 了 销 售 的 每 一 过 程 , 并 同 顾 客 达 成 一 致 ,有 赢 得 了 向 顾 客 要 求 购 买 的 权 力 。 如 果 你 反 应 了 你 和 顾 客 达 成 的 理 解 和 同 意 , 你 就 有 好 的 机会 得 到 你 想 得 到 的 回 答 ! 17 五 个 沟 通 技 巧1、 如 何 聆 听 顾 客 的 说 话 ? (Listening)2、 如 何 确 认 顾 客 的 问 题 和 需 求 ? (Verifying)3、 如 何 从 观 察 顾 客 找 到 销 售 机 会 ? (Observing)4、 如 何 向 顾 客 提 问 ? (Questioning)5、 如 何 向 顾 客 解 释 ? (Explaining) 18 聆 听 和 确 认主 动 的 聆 听 包 括 : 倾 听 和 确 认 。1、 倾 听做 出 努 力 地 听 ; 注 意 力 集 中 、 密 切 关 注 。2、 确 认 检 查 它 的 正 确 性 和 准 确 性 ;你 要 做 的 是 :l带 有 目 的 去 听 ; l不 分 心 地 听 , 注 意 力 集 中 与 听 的 行 动 ; l在 听 的 时 候 , 进 行 确 认 , 保 证 明 白 ; 19 要 点 : 有 意 识 地 听 : 必 须 集 中 注 意 顾 客 所 说 的 , 而 不 是 你 接 下 来 要 说 什 么 ; 意 识 到 你 的 姿 势 , 正 确 的 姿 势 有 助 于 你 集 中 注 意 力 , 消 除 分心 ; 确 保 明 白 和 理 解 ; 停 一 下 , 想 想 顾 客 已 经 说 了 什 么 , 然 后 想 想 将 要 说 什 么 ; 使 用 不 同 的 词 语 重 复 顾 客 所 说 的 , 不 要 加 入 任 何 新 的 东 西 和你 的 解 释 。 20 描 述 你 认 为 顾 客 所 说 的 , 需 要 顾 客 对 这 些 描 述 的 反 应 。 证 实 你 的 确 认 是 正 确 的 。 你 做 出 的 陈 述 只 占 确 认 的 一 半 。 你 必 须 询 问 一 些 获 取 确 认 的 问 题 。 在 寻 求 确 认 时 , 避 免 操 纵 对 方 ; 应 该 用 中 性 的 或 肯 定 的 问 题 , 如 “ 是 这 样 吗 ? ” 如 何 你 有 些 不 明 白 , 寻 求 澄 清 。 不 要 等 待 ; 不 要 忽 视 你 的 潜 在 误 解 并 有 发 展 成 更 大 的 误 解 的 危 险 ; 但 一 个 误 解 发 生 后 , 要 承 认 责 任 。 21 不 要 为 任 何 理 由 显 示 责 怪 他 人 ; 即 使 他 是 与 你 沟 通 无 关 他 人 ; 记 住 , 作 为 销 售 人 员 , 你 要 建 立 亲 密 关 系 。 让 别 人 感 到 愚 蠢或 不 是 , 不 仅 是 粗 鲁 的 , 而 且 只 会 起 反 作 用 。 利 用 非 语 言 线 索 。 保 持 眼 睛 接 触 , 和 开 放 姿 势 , 坦 然 面 对 顾 客 ; 对 你 从 顾 客 显 示 的 非 语 言 线 索 保 持 敏 感 ; 证 实 你 收 到 的 非 语 言 线 索 。 22 观 察 观 察 技 巧 贯 穿 整 个 销 售 过 程 中 , 尤 其 是 在 和 顾 客 建立 亲 密 关 系 时 , 很 有 价 值 。 因 为 :l 观 察 你 的 顾 客 能 告 诉 你 许 多 他 现 在 的 心 理 状 况 包 括 他对 你 的 反 应 。l 你 对 顾 客 和 他 的 环 境 的 观 察 也 能 告 诉 你 有 关 顾 客 的 长期 行 为 模 式 , 尤 其 是 建 立 长 期 关 系 的 信 息 ;在 一 个 销 售 情 形 中 , 观 察 包 括 四 个 步 骤 : 寻 找 可 能 显 示 你 的 顾 客 重 要 的 线 索 ; 解 释 线 索 , 这 是 你 能 得 出 顾 客 的 一 个 重 要 特 殊 步 骤 ; 确 认 你 的 解 释 正 确 -用 你 现 在 想 到 的 来 探 测 的 顾 客 特 征 ; 使 用 你 的 线 索 和 你 的 解 释 , 帮 助 你 建 立 与 顾 客 的 关 系 并 决 定 你 的 下 一 步 行 动 。 23 。 特 征 线 索 你 的 解 释放 松 的 紧 张 的悠 闲 的 时 间 紧 张的忙 的 没 时间 正 式 的细 心 的 你 的 确 认 你 的 行 动 24 。 特 征 线 索 你 的 解 释工 作 习 惯 自 信个 人 背 景 影 响 范 围详 尽 、 仔 细兴 趣 你 的 确 认 你 的 行 动 25 为 什 么 顾 客 购 买 ?有 两 个 基 本 点 需 要 掌 握 : 购 买 目 的 什 么 是 你 的 顾 客 希 望 达 到 的 ; 购 买 影 响 影 响 你 的 顾 客 购 买 决 定 的 因 素 。购 买 目 的 :典 型 的 顾 客 有 两 个 购 买 目 的 : 因 为 他 们 有 问 题 要 解 决 ; 因 为 他 们 有 一 个 需 要 希 望 得 到 满 足 。购 买 影 响 :一 些 影 响 是 理 性 的 、 直 接 的 和 客 观 的 : 你 的 产 品 和 服 务 能 满 足 客 户 的 要 求 吗 ? 价 格 顾 客 可 以 接 受 吗 ? 在 顾 客 的 预 算 内 ? 26 但 顾 客 需 要 的 时 候 , 产 品 可 以 在 适 当 的 时 间 得 到 吗 ? 有 其 他 人 参 与 顾 客 的 购 买 决 定 吗 ? 他 们 赞 成 吗 ? 从 长 远 来 说 , 顾 客 对 你 的 产 品 或 服 务 有 特 殊 的 期 望 吗 ? 如 合 理 的持 续 的 支 持 ?其 他 的 购 买 影 响 更 多 的 是 顾 客 喜 欢 你 的 产 品 和 服 务 吗 ? 顾 客 喜 欢 你 吗 ? 对 与 你 打 交 道 感 到 舒 服 吗 ? 顾 客 相 信 你 有 能 力 满 足 他 的 要 求 和 期 望 吗 ? 27 知 道 顾 客 的 购 买 目 的 和 影 响 是 懂 得 顾 客 需 要 的 主 要 步 骤 , 你 了 解 激 起 顾 客 从 你 哪 儿 购 购 买 的 动 机 ; 你 将 决 定 是 否 顾 客 准 备 、 愿 意 、 能 够 买 ; 通 过 显 示 对 你 的 顾 客 的 正 直 兴 趣 , 你 将 与 顾 客 建 立 持 续 友 好关 系 ; 利 用 这 一 友 好 关 系 , 你 将 赢 得 继 续 你 的 销 售 努 力 的 权 力 。 28 提 问 的 技 巧在 了 解 你 的 顾 客 需 要 和 完 成 销 售 时 提 问 的问 题 有 展 开 式 和 集 中 式 。问 题 有 三 种 类 型 : 一 般 性 问 题 : 用 于 展 开 讨 论 ; 结 论 性 问 题 : 集 中 讨 论 ; 引 导 性 问 题 : 可 用 于 两 个 目 的 。 29 提 问 的 问 题 一 般 性 问 题 : 用 于 展 开 讨 论 ; 结 论 性 问 题 : 集 中 讨 论 ; 引 导 性 问 题 : 可 用 于 两 个 目 的 。 30 一 般 性 问 题在 需 要 从 顾 客 那 里 探 询 和 收 集 信 息 时 使 用 。 典 型 的 一 般 性 问 题 开 始 于 用 5W; 因 为 这 些 问 题 很 难 用 一 两 句 回 答 , 它 们 引 起 顾 客 展 开 和 你 谈 话 ; 另 外 , 也 可 通 过 引 导 谈 话 向 对 你 的 销 售 努 力 有 利 的 地 方 , 展 开 对 话 ;不 要 让 你 的 顾 客 说 “ 不 ” 的 机 会 。 31 特 殊 /结 论 性 问 题在 你 和 你 的 顾 客 谈 话 时 , 但 你 需 要 简 短 、 切 中 要 害 的 回 答 时 ,可 用 这 类 问 题 。 你 需 要 某 个 特 别 信 息 时 ; 你 需 要 确 认 和 证 实 你 的 理 解 ; 你 需 要 集 中 谈 话 并 达 到 某 种 结 论 ; 如 何 话 题 偏 离 现 在 的 生 意 , 需 要 再 集 中 谈 话 时 。特 殊 /结 论 性 问 题 需 要 “ 是 ” 或 “ 不 是 ” 来 回 答 。 32 引 导 性 问 题 :在 谈 到 你 特 别 感 兴 趣 的 地 方 , 你 希 望 得 到 新 的 信 息 时 。 你 要 激 发 新 的 方 向 思 考 ; ( 如 果 那 怎 样 ) 你 要 引 起 顾 客 评 估 不 行 动 的 结 果 ; ( 如 果 将 发 生 , 将 如 何 ) 你 要 迫 使 得 到 你 想 要 的 回 答 ; 你 要 迫 使 一 种 选 择 , 为 了 有 助 于 你 指 导 谈 话 向 正 确 的 方 向 ; 完 成 前 两 个 是 展 开 式 , 完 成 后 两 个 是 集 中 式 。 33 提 问 的 要 点 : 提 问 有 助 于 你 收 集 你 需 要 的 信 息 类 型 ; 当 你 要 人 们 展 开 谈 话 时 , 用 一 般 性 问 题 提 问 。 当 你 要 集 中 谈 话 并 得 出 结 论 时 , 用 特 殊 性 问 题 提 问 ; 当 你 需 要 特 殊 回 答 或 将 话 题 转 到 特 别 方 面 , 用 引 导 性 问题 提 问 ; 在 销 售 努 力 的 早 期 , 避 免 问 能 以 一 两 个 词 回 答 的 问 题 ,尤 其 是 用 “ 不 是 ” 。 34 聆 听 对 你 提 问 问 题 的 回 答 。 集 中 注 意 顾 客 所 说 的 ; 在 顾 客 正 在 谈 话 时 , 避 免 构 想 下 一 个 问 题 ; 尤 其 在 这 种 行 动 分 散你的 注 意 听 讲 时 ; 使 用 一 个 深 思 熟 虑 的 问 题 线 索 , 把 你 和 你 的 顾 客 带 到 你 需 要 的 地方 。 为 了 达 到 完 成 你 的 销 售 目 标 , 决 定 你 需 要 哪 些 信 息 ; 使 用 三 种 类 型 问 题 , 收 集 你 需 要 的 信 息 , 并 沿 此 方 向 保 持 谈 话 ; 不 断 评 估 你 得 到 的 信 息 是 否 满 足 你 的 需 要 , 如 果 没 有 ,调 整 你 的 问 题 ; 两 种 方 式 的 问 题 不 一 定 表 现 出 “ 展 开 和 集 中 ” , 需 调 整 你 的 问 题 ; 确 保 不 要 给 你 的 顾 客 一 种 他 正 在 被 “ 挤 压 ” 的 感 觉 。 35 解 释解 释 在 销 售 的 推 荐 和 结 束 阶 段 重 要 。记 住 你 为 什 么 使 用 解 释 的 技 巧 。 在 做 出 推 荐 , 解 释 是 订 购 ; 在 排 除 障 碍 时 , 解 释 是 为 了 一 个 争 议 。组 织 解 释 的 内 容 ( 避 免 白 忙 一 次 ) 只 包 括 为 了 达 到 解 释 目 的 的 内 容 ; 解 释 的 关 键 点 有 逻 辑 顺 序 , 更 重 要 的 是 以 顾 客 目的 说 出 ; 在 你 概 括 你 的 解 释 时 , 假 如 需 要 的 细 节 , 但 避 免 不 痛 不 痒 的 细 节 , 其 反 而 阻 碍 、 混 淆 甚 至 产 生 坏影 响 。 使 你 的 解 释 简 洁 , 尤 其 是 你 在 推 荐 的 时 候 , 不 能 吞 吞 吐 吐 。 36 解 释 技 巧表 达 你 的 解 释 。 遵 循 你 相 信 是 合 适 的 顺 序 ; 如 何 解 释 是 长 的 和 复 杂 的 , 在 开 始 和 结 束 时 ,用 一 个 总 结 ; 如 何 的 确 很 复 杂 , 仔 细 “ 嚼 透 ” 它 , 加 入 一 些评 论 总 结 , 这 些 评 论 总 结 是 顾 客 能 理 解 的 ;成 功 解 释 的 关 键 :使 用 简 单 的 语 言 避 免 技 术 专 业 术 语 , 尤 其 是 对 顾 客 不 知 道 的 ; 只 有 你 的 顾 客 使 用 和 明 白 这 些 术 语 时 , 使 用 才是 合 适 的 , 同 时 也 要 合 适 地 使 用 ; 37 保 持 你 的 解 释 简 短 和 切 中 要 害 ; 确 保 解 释 条 理 清 晰 ; 提 供 从 一 个 要 点 到 另 一 个 要 点 的 过 渡 ; 肯 定 你 的 解 释 是 可 信 的 和 具 体 的 ; 使 你 的 解 释 活 泼 和 生 动 ; 保 持 话 题 集 中 于 你 要 解 释 的 目 的 顾 客 的 目 的 ; 如 果 你 不 知 道 问 题 的 答 案 , 不 要 回 避 搁 下 问 题 ,直 到 得 到 足 够 的 信 息 , 然 后 做 出 解 释 。 38 销 售 过 程建 立 亲 密 的 关 系 RAPPORT的 含 义 :1、 关 系 ; 2、 一 致 ; 3和 谐 。 在 销 售 中 是 指 , “ 还 可 以 再 回 来 ” 即 能 友 好 往 来 。建 立 友 好 的 关 系 仅 仅 是 销 售 的 开 始 , 它 有 短 期 和长 期 目 标 。 39 短 期 目 标 在 销 售 情 景 中 让 顾 客 感 觉 到 舒 服 ; 开 始 察 觉 和 体 谅 顾 客 的 真 正 需 要 ; 确 保 在 和 顾 客 无 拘 束 的 讨 论 中 , 继 续 你 的 销售 努 力 。 如 何 你 希 望 顾 客 接 纳 你 , 这 些 目 标 必 须 达 到 。 40 长 期 目 标 引 起 顾 客 的 注 意 , 以 便 你 可 以 开 始 和 顾 客 交 谈 ; 开 始 建 立 你 和 你 的 顾 客 友 好 关 系 的 基 础 让顾 客 感 到 和 你 “ 和 谐 、 肯 定 、 一 致 ” 是 你 成 功 的关 键 。 赢 得 进 一 步 推 销 的 权 力 确 保 顾 客 能 和 你 坐在 一 起 , 从 而 使 你 有 可 能 了 解 顾 客 的 需 要 , 完 成销 售 ;-建 立 友 好 关 系 的 关 键 点 : 在 销 售 努 力 的 早 期 阶段 , 它 是 一 个 持 续 的 过 程 。 41 建 立 友 好 关 系 的 要 点 你 的 推 销 行 为 要 放 松 和 自 如 ; 做 深 呼 吸 , 微 笑 , 表 现 一 种 受 “ 欢 迎 ” 的 意 识 ; 如 果 合 适 , 和 顾 客 握 手 。 使 其 他 的 人 感 到 舒 服 : 使 用 合 适 的 “ 微 笑 语 言 ” 和 其 他 的 非 商 业 性 谈话 ; 例 如 , 回 想 以 前 谈 话 中 的 有 兴 趣 话 题 ; 聆 听 其 他 人 ; 关 注 其 他 人 ; 做 出 努 力 地 听 的 样 子 ; 42 在 谈 论 生 意 之 前 , 花 一 些 时 间 ; 确 保 顾 客 感 到 舒 服 不 要 逼 迫 顾 客 , 引 起 顾 客 反 抗 ; 注 意 从 顾 客 所 说 的 发 现 线 索 ; 察 觉 你 的 非 语 言 姿 势 确 保 他 们 是 好 的 ; 抬 头 , 面 对 顾 客 ; 快 速 与 顾 客 眼 睛 接 触 但 不 要 长 久 注 视 ; 确 保 你 的 姿 势 是 友 好 和 随 意 放 松 , 不 要 僵 硬 和 不 必要 的太 正 式 ; 适 当 的 反 应 , 不 要 让 顾 客 窒 息 和 有 受 压 抑 感 ; 43 展 示 自 信 的 形 象 ; 确 保 你 的 打 扮 和 情 绪 是 合 适 的 ; 如 何 在 你 的 地 方 见 你 的 客 户 , 确 保 你 的 环 境 有 好 形 象 。 44 获 取 销 售 机 会在 销 售 中 的 机 会 , 是 “ 真 实 ” 的 机 会 顾 客 有 真 正 的 需 求 吗 ? 顾 客 对 你 提 供 的 产 品 感 兴 趣 吗 ? 顾 客 准 备 买 吗 ? 顾 客 愿 意 从 你 哪 儿 买 吗 ? 顾 客 有 能 力 买 吗 ?对 以 上 几 个 方 面 问 题 的 回 答 , 可 识 别 到 真 正 的 顾 客 和 真 正 的机 会 ; 前 四 个 问 题 是 识 别 真 正 顾 客 的 ; 第 五 个 问 题 是 识 别 真 正 机 会 的 。 45 为 什 么 要 识 别 销 售 机 会 ? 很 简 单 , 通 过 识 别 机 会 , 你 就 增 加 了 把 时 间 和 精 力 投 到 可 能 成 功 的 销 售 中 , 尤 其 在 销 售 的 早 期 阶 段 。 如 何 识 别 销 售 机 会 ? 你 必 须 收 集 信 息 , 决 定 你 是 否 相 信 你 的 顾 客 有 购 买 可能 。 你 要 依 赖 你 的 提 问 、 聆 听 、 确 认 和 观 察 来 获 取 信 息 ; 依 赖 你 的 经 验 判 断 来 评 估 这 些 信 息 。 46 如 何 你 的 顾 客 是 真 诚 的 , 直 接 问 你 的 顾 客 , 也 是 可 以 的 。但 失 去 顾 客 可 能 是 你 的 风 险 , 你 的 挑 战 是 对 可 能 的 机 会做 出 完 美 判 断 。 如 果 一 个 机 会 不 是 真 正 的 机 会 怎 么 办 ? 可 以 继 续 , 希 望 建 立 更 加 密 切 的 关 系 , 为 以 后 的 推 销 打下 方 便 之 门 。 这 是 一 个 好 的 选 择 ; 你 在 尽 可 能 早 的 时 候 离 开 , 节 省 你 的 时 间 。 尤 其 在 你 的产 品 不 能 满 足 顾 客 需 要 的 时 候 ; 但 要 让 顾 客 感 觉 到 你 在 认 真 对 待 他 , 以 后 他 可 能 回 来 找 你 的 ; 你 可 能 死 缠 着 顾 客 , 希 望 你 最 终 能 做 成 这 笔 生 意 , 你 减少 了 有 可 能 失 去 生 意 的 风 险 , 但 增 加 了 浪 费 时 间 和 精 力的 风 险 ; 47 如 何 准 备 尝 试 成 交 ?总 结 你 对 顾 客 的 理 解 , 确 认 你 的 理 解 是 准 确 和 完 整 的 。 进 行 成 交 尝试 准 备 : 进 行 总 结 性 陈 述 , 重 复 你 的 顾 客 所 说 的 , 然 后 问 顾 客 一 个 问 题 ,让 顾 客 告 诉 你 的 理 解 是 否 准 确 ; 陈 述 你 对 问 题 的 总 结 这 一 问 题 可 能 激 起 顾 客 告 诉 你 的 理 解 是否 完 整 和 精 确 的 ; 如 果 你 想 了 解 顾 客 的 选 择 , 你 可 以 总 结 这 两 种 选 择 , 并 问 顾 客 那一 种 更 适 合 ;记 住 这 些 要 点 : 无 论 如 何 去 确 认 , 要 顾 客 证 实 你 的 理 解 是 关 键 ; “ 这 对吗 ? ” “ 是 ? ” ; 无 论 如 何 进 行 尝 试 成 交 准 备 , 你 是 在 让 你 的 顾 客 提 供 重 要 的 信 息给 你 , 他 们 同 意 你 的 理 解 是 完 整 的 , 他 们 提 供 了 他 们 偏 爱 的 选 择 的 信 息 ,他 们 指 明 了 你 需 要 努 力 的 方 向 。 48 描 述 利 益利 益 是 你 向 顾 客 推 荐 的 关 键 , 是 你 向 顾 客 显 示 你为 什 么 这 种 推 荐 对 他 们 有 好 处 的 原 因 。在 你 向 顾 客 推 荐 你 的 产 品 利 益 时 , 区 别 “ 利 益 ” “ 特 征 ” 是 重 要 的 。 特 征 表 达 方 式 : 这 个 产 品 和 服 务 有 那 些 对 我 们 是 重 要 的 特 点 ? 利 益 表 达 方 式 : 是 什 么 ? 为 什 么 这 些 特 征 重 要 ?对 顾 客 有 什 么 用 处 ? 49 一 个 好 的 利 益 陈 述 的 特 点 是 : 这 些 利 益 清 楚 的 与 顾 客 购 买 目 的 有 关 ; 让 顾 客 感 觉 到 对 他 有 价 值 ; 顾 客 没 有 感 觉 到 你 描 述 的 对 他 的 有 用 的 价 值 , 它就 不 是 利 益 。 50 顾 客 目 的 咖 啡 壶 特 征 利 益 陈 述寻 找 一 种壶 , 能 容易 摆 放 和 挪 动 , 有最 低 的 耗电 量 , 不容 易 破 碎 , 便 宜 。 不 容 易 破 碎 轻 巧 绘 上 卡 通 画 白 色 寻 找 透 明的 壶 , 和任 何 颜 色的 碟 、 餐 巾 和 餐 具放 在 一起 。 不 容 易 破 碎 轻 巧 绘 上 卡 通 画 白 色 51 进 行 产 品 推 荐 利 益 是 推 荐 成 功 的 关 键 , 你 的 产 品 推 荐 必 须 有 如 下 特征 : 清 楚 、 条 理 的 解 释 ; 开 始 用 开 放 式 陈 述 ; 与 顾 客 购 买 的 目 的 有 明 显 关 系 ; 与 顾 客 的 购 买 利 益 有 关 系 的 陈 述 ; 有 竞 争 性 的 可 信 的 事 实 描 述 ; 52 “ 竞 争 性 的 事 实 ” 是 成 功 的 推 荐 的 重 要 因 素 : 竞 争 性 的 事 实 回 答 了 “ 为 什 么 从 你 哪 儿 买 的 理 由 ” ; 这 种 陈 述 显 示 , 你 能 一 般 水 平 更 能 满 足 顾 客 购 买 目 的或 给 顾 客 更 多 的 利 益 ; 这 种 陈 述 必 须 是 令 人 信 服 的 , 但 决 不 能 诽 谤 你 的 竞 争对 手 除 非 你 希 望 顾 客 对 你 的 信 赖 。 53 成 功 推 荐 的 要 点 : 清 楚 你 的 意 图 用 简 洁 的 开 放 式 陈 述 开 始 ; 组 织 推 荐 的 内 容 ; 让 关 键 点 条 理 清 楚 ; 只 包 括 相 关 的 信 息 只 需 足 够 的 支 出 细 节 以 确 保关 键 点 清 楚 ; 使 用 有 效 的 解 释 技 巧 保 证 解 释 是 从 顾 客 的 立 场 出 发 , 以 顾 客 的 购 买 目 的 为焦 点 ; 使 用 合 适 的 回 顾 和 总 结 ; 54 包 括 清 楚 的 利 益 陈 述 , 集 中 于 顾 客 购 买 目 的 ; 提 供 一 个 有 说 服 力 的 比 竞 争 者 产 品 更 好 的 陈 述 ; 用 你 的 语 言 、 姿 势 、 眼 睛 接 触 、 说 话 语 调 来 表 达 你 的表 达 热 情 周 到 ; 确 保 推 荐 本 身 是 简 洁 明 了 。最 后 , 你 要 肯 定 的 是 : 要 求 客 户 订 购 。 55 写 下 你 对 顾 客 、 顾 客 购 买 目 的 、 你 的 产 品 的 描 述 :你 的顾 客 顾 客购 买目 的 产 品服 务 56 明 确 包 括 在 你 产 品 推 荐 中 的 利 益 ; 决 定 你 的 推 荐 中 有 竞 争 力 的 特 点 ; 写 一 个 开 放 式 的 推 荐 陈 述 ; 总 结 你 推 荐 , 把 利 益 和 竞 争 力 的 特 点 很 好 结 合 。被 包 括 的 利 益你 的 产 品 竞 争 性 特点开 放 性 的 陈 述你 的 产 品 推 荐 纲 要 57 请 求 定 购 58 请 求 订 购 两 个 基 本 做 法 : 直 接 : 用 简 短 的 语 言 , 不 转 弯 抹 角 ; 直 接 、 坦 诚 说 出 ; 假 定 : 假 设 成 交 已 是 一 个 事 实 ; 如 什 么 时 候 给 你 送 货 ? 两 个 要 点 : 自 信 如 何 你 在 销 售 的 过 程 中 , 与 你 的 顾 客 在 达 成 意 见一 致 上 , 配 合 的 很 好 , 就 拥 有 了 要 求 订 购 的 权 力 ; 让 顾 客 做 出 给 你 的 顾 客 一 个 反 应 的 机 会 , 沉 默 , 尽 量 观 察 和听 沉 默 是 金 。 59 决 定 你 使 用 的 请 求 订 购 的 方 法 ; 指 明 你 选 择 的 理 由 ; 构 想 你 要 求 订 购 时 使 用 的 陈 述 和 问 题 , 并 说 明 你 的 理 由 ;采 取 的方 法 方 法 的理 由 你 将 使用 的 陈述 和 问题 60 克 服 销 售 障 碍对 销 售 障 碍 的 认 识 : 销 售 障 碍 提 供 了 了 解 顾 客 的 机 会 ; 顾 客 对 销 售 障 碍 的 表 达 可 能 是 “ 烟 雾 弹 ” , 它 隐 藏 了顾 客 真 正 原 因 ; 障 碍 是 找 到 顾 客 真 正 需 求 的 机 会 , 它 让 你 与 顾 客 持 续工 作 和 完 成 销 售 。 三 种 障 碍 : 不 知 道 ; 烟 雾 弹 ; 产 品 缺 点 。 61 克 服 销 售 障 碍 的 技 巧 克 服 障 碍 的 关 键 是 五 个 沟 通 技 巧 : 聆 听 更 多 地 了 解 障 碍 ; 提 问 澄 清 你 的 理 解 ; 确 认 确 保 你 懂 得 真 正 障 碍 是 什 么 ; 观 察 从 非 语 言 线 索 中 尽 可 能 努 力 了 解 障 碍 ; 证 实 表 述 障 碍 或 说 请 你 的 推 荐 。 62 有 三 种 特 别 情 况 的 障 碍 : 不 知 道 回 答 跨 过 它 , 不 要 轻 易 回 答 ; 如 果 你 对 问 题 不 知 道 回 答 , 不 要 掩 盖 ; 大 部 分 顾 客 欣 赏 诚 实 , “ 我 不 知 道 这 问 题 的答 案 , 但 让 我 为 你 找 到 它 ” ; 63 烟 雾 弹 很 频 繁 , 顾 客 提 出 的 障 碍可 能 掩 盖 了 顾 客 其 它 的 更 基 本 的 障 碍 ; 你 需 要 一 遍 遍 地 提 问 , 直 到 找 到 基 本 障 碍 ; 必 须 找 到 障 碍 的 根 源 , 你 才 能 处 理 障 碍 , 不 管 是 真正 的 原 因 还 是 误 解 ; 64 产 品 缺 点 “ 众 口 难 调 ” 如 何 你 觉 得 你 的 产 品 和 服 务 将 不 能 满 足 你 的 顾客 的 特 殊 需 要 和 目 的 , 在 这 种 情 况 下 , 你 无 能 为力 ; 但 产 品 缺 点 不 能 处 理 的 时 候 , 你 需 要 结 束 销 售 ,但 要 记 住 , 不 要 过 河 拆 桥 。如 果 你 不 能 克 服 销 售 障 碍 , 这 并 不 意 味 着 你 了 , 如 果 你 知 道 你 给 销 售 情 形 最 好 的 努 力 , 这 是大 部 分 人 的 要 求 。 65 克 服 销 售 障 碍 停 一 下 , 思 考 思 考 , 不 要 立 即 反 应 ; 评 估 以 下 ; 是 一 个 障 碍 还 是 一 个 问 题 ? 它 反 应 了 什 么 ? 不 诚 实 ? 误 解 ? 可 能 是 其 他 未 明 确 的 事 ? 你 明 白 它 吗 ? 必 要 时 , 澄 清 障 碍 ; 确 认 你 对 障 碍 的 理 解 ; 但 确 认 时 , 确 保 不 要 让 顾 客 以 为 你 是 赞 同 这 种 障 碍 似 的 。 排 除 障 碍 ; 提 问 , 表 达 争 议 ; 确 认 确 保 顾 客 对 你 排 除 的 障 碍 满 意 ; 进 一 步 推 销 努 力 ; 获 取 订 单 。
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