《油漆销售技巧培训》PPT课件

1 油 漆 销 售 技 巧 培 训 2 我 们 的 销 售 经 验 : 请 完 成 下 列 联 系 ： 1、 想 想 你 最 近 作 为 顾 客 、 销 售 人 员 、 观 察 者的 销 售 体 验 ; 2、 思 考 一 下 你 有 哪 些 成 功 经 历 和 不 满 或 不 愉快 的 经 历 ； 3、 请 在 下 面 写 下 这 些 因 素 ： 3 你 的 体 验 成 功 的 、 肯 定 的 不 满 的 、 不 好 的作 为 顾 客 作 为 销 售业 务 员 作 为 旁 观者 4 有 效 的 销 售 需 要 你 做 两 件 事1、 思 考 的 方 法 ： 为 你 有 关 销 售 情 形 提 供 销 售 动机 和 导 向 ， 需 要 你 有 智 慧 的 心 灵 （ mindset） 。2、 行 动 的 方 法 ： 为 你 的 有 关 销 售 情 形 提 供 成 功 销售 所 需 要 的 技 巧 ， 需 要 你 有 行 为 的 技 巧 （ a skill set） 。 5 销 售 人 员 智 慧 的 心 灵1、 关 键 的 销 售 理 念 ： 如 何 形 成 你 对 销 售 情 形 中 你和 顾 客 的 认 识 ， 这 是 销 售 的 前 提 ；2、 确 切 的 销 售 过 程 ： 从 第 一 次 与 顾 客 会 面 到 完 成销 售 的 过 程 ， 如 何 指 导 自 己 的 行 为 和 导 向 ； 6 销 售 人 员 行 为 的 技 巧1、 沟 通 技 巧 ： 如 何 在 销 售 过 程 中 与 顾 客 的 有 效 、顺 畅 沟 通 ；2、 推 销 技 巧 ： 如 何 在 销 售 的 过 程 中 把 握 成 功 的 关键 点 。 7 有 效 的 销 售 技 巧 构 成 关 键 的 销 售 理 念 ； 销 售 的 四 个 阶 段 ； 五 个 交 流 技 巧 ； 四 个 销 售 技 巧 。 8 沟 通 技 巧 推 销 技 巧 建 立 亲 切 关 系获 取 销 售 机 会 描 述 产 品 利 益克 服 销 售 障 碍 完 成 销 售做 出 推 荐 了 解 需 求 赢 得 权 利 聆 听确 认 观 察提 问 解 释 销 售 机 会 销 售 获 利 销 售 步 骤 9 关 键 的 销 售 理 念有 两 个 作 为 成 功 的 销 售 人 员 ， 需 具 有 的 设定 ：1、 从 作 为 销 售 人 员 的 观 点 看 ， 机 会 是 销 售开 始 ；2、 你 的 挑 战 是 把 机 会 变 成 成 功 完 成 销售 。 10 关 键 的 理 念 ： 机 会 顾 客 你有 一 个 问 题 要 解决 或 需 要 满 足 必 须 在 做 出 销 售努 力 前 赢 得 与 顾 客 交 往 的 权 力不 可 能 相 信 他 一 定 希 望 从 你 哪 儿买 要 理 解 顾 客 的 需要在 做 出 购 买 决 定 上 需 要 帮 助 帮 助 消 费 者 购 买一 定 要 买 一 定 要 卖 销 售 成 功 11 客 户 销 售 节 奏 把 握 1、 如 何 赢 得 在 顾 客 面 前 的 推 销 权 力 ； (Earn the right)2、 如 何 理 解 和 识 别 顾 客 需 求 ？ (Understand the need)3、 如 何 对 产 品 进 行 有 效 的 推 荐 ？ (Make a recommendation)4、 如 何 促 成 交 易 ， 完 成 销 售 ？ (Complete the sale) 12 1、 赢 得 在 顾 客 面 前 的 推 销 权 力 这 是 销 售 努 力 成 功 的 关 键 成 功 第 一 步 ， 是 形 成 你 对 顾 客 的 第 一 印 象 ； 这 一 阶 段 的 重 要 方 面 是 “ 建 立 亲 密 关系 ” ， 从 而 赢 得 了 进 一 步 推 销 权 力 。l你 必 须 建 立 基 本 信 任 和 信 赖 水 平 ， 鼓 励 顾 客 愿 意 和 你 在 一 起 ， 允 许 你 对 他 进 行 进 一 步 的 推 销 努 力 ； l这 些 信 任 和 信 赖 水 平 不 是 你 想 当 然 能 得 到 的 ， 你 必 须 努 力 争 取 它 。 13 2、 了 解 需 求 懂 得 顾 客 的 需 求 是 销 售 的 核 心 ， 你 所 了 解 的 情况 影 响 后 面 的 两 步 ， 你 要 找 到 顾 客 心 想 的 是 什么 ， 要 解 决 的 问 题 、 需 要 的 满 足 等 顾 客 购买 的 目 的 。 14 你 还 必 须 了 解 顾 客 的 其 它 因 素 ： 顾 客 能 买 的 起 吗 ？ 那 些 因 素 影 响 购 买 决 定 ？ 谁 实 际 上 做 购 买 决 定 ？ 顾 客 已 做 好 购 买 决 定 准 备 了 吗 ？ 15 3、 做 出 推 荐 一 旦 完 全 理 解 了 顾 客 的 需 要 和 动 机 ， 你将 “ 试 试 水 的 深 度 ” ， 如 果 时 机 适 当 ， 你 可 以 做 出 推 荐 。 你 的 推 荐 必 须 是 水 到 渠 成 和 合 情 合 理 的 。 16 4、 完 成 销 售识 别 购 买 信 号 ： 姿 势 、 微 笑 、 问 题 、 评 论 等 。请 求 订 购 是 不 容 易 的 。l 我 们 大 部 分 人 不 喜 欢 被 被 拒 绝 ；l 我 们 不 想 引 起 反 对 和 障 碍 。记 住 ： 如 果 你 仔 细 地 经 过 了 销 售 的 每 一 过 程 ， 并 同 顾 客 达 成 一 致 ，有 赢 得 了 向 顾 客 要 求 购 买 的 权 力 。 如 果 你 反 应 了 你 和 顾 客 达 成 的 理 解 和 同 意 ， 你 就 有 好 的 机会 得 到 你 想 得 到 的 回 答 ！ 17 五 个 沟 通 技 巧1、 如 何 聆 听 顾 客 的 说 话 ？ (Listening)2、 如 何 确 认 顾 客 的 问 题 和 需 求 ？ (Verifying)3、 如 何 从 观 察 顾 客 找 到 销 售 机 会 ？ (Observing)4、 如 何 向 顾 客 提 问 ？ (Questioning)5、 如 何 向 顾 客 解 释 ？ (Explaining) 18 聆 听 和 确 认主 动 的 聆 听 包 括 ： 倾 听 和 确 认 。1、 倾 听做 出 努 力 地 听 ； 注 意 力 集 中 、 密 切 关 注 。2、 确 认 检 查 它 的 正 确 性 和 准 确 性 ；你 要 做 的 是 ：l带 有 目 的 去 听 ； l不 分 心 地 听 ， 注 意 力 集 中 与 听 的 行 动 ； l在 听 的 时 候 ， 进 行 确 认 ， 保 证 明 白 ； 19 要 点 ： 有 意 识 地 听 ： 必 须 集 中 注 意 顾 客 所 说 的 ， 而 不 是 你 接 下 来 要 说 什 么 ； 意 识 到 你 的 姿 势 ， 正 确 的 姿 势 有 助 于 你 集 中 注 意 力 ， 消 除 分心 ； 确 保 明 白 和 理 解 ； 停 一 下 ， 想 想 顾 客 已 经 说 了 什 么 ， 然 后 想 想 将 要 说 什 么 ； 使 用 不 同 的 词 语 重 复 顾 客 所 说 的 ， 不 要 加 入 任 何 新 的 东 西 和你 的 解 释 。 20 描 述 你 认 为 顾 客 所 说 的 ， 需 要 顾 客 对 这 些 描 述 的 反 应 。 证 实 你 的 确 认 是 正 确 的 。 你 做 出 的 陈 述 只 占 确 认 的 一 半 。 你 必 须 询 问 一 些 获 取 确 认 的 问 题 。 在 寻 求 确 认 时 ， 避 免 操 纵 对 方 ； 应 该 用 中 性 的 或 肯 定 的 问 题 ， 如 “ 是 这 样 吗 ？ ” 如 何 你 有 些 不 明 白 ， 寻 求 澄 清 。 不 要 等 待 ； 不 要 忽 视 你 的 潜 在 误 解 并 有 发 展 成 更 大 的 误 解 的 危 险 ； 但 一 个 误 解 发 生 后 ， 要 承 认 责 任 。 21 不 要 为 任 何 理 由 显 示 责 怪 他 人 ； 即 使 他 是 与 你 沟 通 无 关 他 人 ； 记 住 ， 作 为 销 售 人 员 ， 你 要 建 立 亲 密 关 系 。 让 别 人 感 到 愚 蠢或 不 是 ， 不 仅 是 粗 鲁 的 ， 而 且 只 会 起 反 作 用 。 利 用 非 语 言 线 索 。 保 持 眼 睛 接 触 ， 和 开 放 姿 势 ， 坦 然 面 对 顾 客 ； 对 你 从 顾 客 显 示 的 非 语 言 线 索 保 持 敏 感 ； 证 实 你 收 到 的 非 语 言 线 索 。 22 观 察 观 察 技 巧 贯 穿 整 个 销 售 过 程 中 ， 尤 其 是 在 和 顾 客 建立 亲 密 关 系 时 ， 很 有 价 值 。 因 为 ：l 观 察 你 的 顾 客 能 告 诉 你 许 多 他 现 在 的 心 理 状 况 包 括 他对 你 的 反 应 。l 你 对 顾 客 和 他 的 环 境 的 观 察 也 能 告 诉 你 有 关 顾 客 的 长期 行 为 模 式 ， 尤 其 是 建 立 长 期 关 系 的 信 息 ；在 一 个 销 售 情 形 中 ， 观 察 包 括 四 个 步 骤 ： 寻 找 可 能 显 示 你 的 顾 客 重 要 的 线 索 ； 解 释 线 索 ， 这 是 你 能 得 出 顾 客 的 一 个 重 要 特 殊 步 骤 ； 确 认 你 的 解 释 正 确 -用 你 现 在 想 到 的 来 探 测 的 顾 客 特 征 ； 使 用 你 的 线 索 和 你 的 解 释 ， 帮 助 你 建 立 与 顾 客 的 关 系 并 决 定 你 的 下 一 步 行 动 。 23 。 特 征 线 索 你 的 解 释放 松 的 紧 张 的悠 闲 的 时 间 紧 张的忙 的 没 时间 正 式 的细 心 的 你 的 确 认 你 的 行 动 24 。 特 征 线 索 你 的 解 释工 作 习 惯 自 信个 人 背 景 影 响 范 围详 尽 、 仔 细兴 趣 你 的 确 认 你 的 行 动 25 为 什 么 顾 客 购 买 ？有 两 个 基 本 点 需 要 掌 握 ： 购 买 目 的 什 么 是 你 的 顾 客 希 望 达 到 的 ； 购 买 影 响 影 响 你 的 顾 客 购 买 决 定 的 因 素 。购 买 目 的 ：典 型 的 顾 客 有 两 个 购 买 目 的 ： 因 为 他 们 有 问 题 要 解 决 ； 因 为 他 们 有 一 个 需 要 希 望 得 到 满 足 。购 买 影 响 ：一 些 影 响 是 理 性 的 、 直 接 的 和 客 观 的 ： 你 的 产 品 和 服 务 能 满 足 客 户 的 要 求 吗 ？ 价 格 顾 客 可 以 接 受 吗 ？ 在 顾 客 的 预 算 内 ？ 26 但 顾 客 需 要 的 时 候 ， 产 品 可 以 在 适 当 的 时 间 得 到 吗 ？ 有 其 他 人 参 与 顾 客 的 购 买 决 定 吗 ？ 他 们 赞 成 吗 ？ 从 长 远 来 说 ， 顾 客 对 你 的 产 品 或 服 务 有 特 殊 的 期 望 吗 ？ 如 合 理 的持 续 的 支 持 ？其 他 的 购 买 影 响 更 多 的 是 顾 客 喜 欢 你 的 产 品 和 服 务 吗 ？ 顾 客 喜 欢 你 吗 ？ 对 与 你 打 交 道 感 到 舒 服 吗 ？ 顾 客 相 信 你 有 能 力 满 足 他 的 要 求 和 期 望 吗 ？ 27 知 道 顾 客 的 购 买 目 的 和 影 响 是 懂 得 顾 客 需 要 的 主 要 步 骤 ， 你 了 解 激 起 顾 客 从 你 哪 儿 购 购 买 的 动 机 ； 你 将 决 定 是 否 顾 客 准 备 、 愿 意 、 能 够 买 ； 通 过 显 示 对 你 的 顾 客 的 正 直 兴 趣 ， 你 将 与 顾 客 建 立 持 续 友 好关 系 ； 利 用 这 一 友 好 关 系 ， 你 将 赢 得 继 续 你 的 销 售 努 力 的 权 力 。 28 提 问 的 技 巧在 了 解 你 的 顾 客 需 要 和 完 成 销 售 时 提 问 的问 题 有 展 开 式 和 集 中 式 。问 题 有 三 种 类 型 ： 一 般 性 问 题 ： 用 于 展 开 讨 论 ； 结 论 性 问 题 ： 集 中 讨 论 ； 引 导 性 问 题 ： 可 用 于 两 个 目 的 。 29 提 问 的 问 题 一 般 性 问 题 ： 用 于 展 开 讨 论 ； 结 论 性 问 题 ： 集 中 讨 论 ； 引 导 性 问 题 ： 可 用 于 两 个 目 的 。 30 一 般 性 问 题在 需 要 从 顾 客 那 里 探 询 和 收 集 信 息 时 使 用 。 典 型 的 一 般 性 问 题 开 始 于 用 5W； 因 为 这 些 问 题 很 难 用 一 两 句 回 答 ， 它 们 引 起 顾 客 展 开 和 你 谈 话 ； 另 外 ， 也 可 通 过 引 导 谈 话 向 对 你 的 销 售 努 力 有 利 的 地 方 ， 展 开 对 话 ；不 要 让 你 的 顾 客 说 “ 不 ” 的 机 会 。 31 特 殊 /结 论 性 问 题在 你 和 你 的 顾 客 谈 话 时 ， 但 你 需 要 简 短 、 切 中 要 害 的 回 答 时 ，可 用 这 类 问 题 。 你 需 要 某 个 特 别 信 息 时 ； 你 需 要 确 认 和 证 实 你 的 理 解 ； 你 需 要 集 中 谈 话 并 达 到 某 种 结 论 ； 如 何 话 题 偏 离 现 在 的 生 意 ， 需 要 再 集 中 谈 话 时 。特 殊 /结 论 性 问 题 需 要 “ 是 ” 或 “ 不 是 ” 来 回 答 。 32 引 导 性 问 题 ：在 谈 到 你 特 别 感 兴 趣 的 地 方 ， 你 希 望 得 到 新 的 信 息 时 。 你 要 激 发 新 的 方 向 思 考 ； （ 如 果 那 怎 样 ） 你 要 引 起 顾 客 评 估 不 行 动 的 结 果 ； （ 如 果 将 发 生 ， 将 如 何 ） 你 要 迫 使 得 到 你 想 要 的 回 答 ； 你 要 迫 使 一 种 选 择 ， 为 了 有 助 于 你 指 导 谈 话 向 正 确 的 方 向 ； 完 成 前 两 个 是 展 开 式 ， 完 成 后 两 个 是 集 中 式 。 33 提 问 的 要 点 ： 提 问 有 助 于 你 收 集 你 需 要 的 信 息 类 型 ； 当 你 要 人 们 展 开 谈 话 时 ， 用 一 般 性 问 题 提 问 。 当 你 要 集 中 谈 话 并 得 出 结 论 时 ， 用 特 殊 性 问 题 提 问 ； 当 你 需 要 特 殊 回 答 或 将 话 题 转 到 特 别 方 面 ， 用 引 导 性 问题 提 问 ； 在 销 售 努 力 的 早 期 ， 避 免 问 能 以 一 两 个 词 回 答 的 问 题 ，尤 其 是 用 “ 不 是 ” 。 34 聆 听 对 你 提 问 问 题 的 回 答 。 集 中 注 意 顾 客 所 说 的 ； 在 顾 客 正 在 谈 话 时 ， 避 免 构 想 下 一 个 问 题 ； 尤 其 在 这 种 行 动 分 散你的 注 意 听 讲 时 ； 使 用 一 个 深 思 熟 虑 的 问 题 线 索 ， 把 你 和 你 的 顾 客 带 到 你 需 要 的 地方 。 为 了 达 到 完 成 你 的 销 售 目 标 ， 决 定 你 需 要 哪 些 信 息 ； 使 用 三 种 类 型 问 题 ， 收 集 你 需 要 的 信 息 ， 并 沿 此 方 向 保 持 谈 话 ； 不 断 评 估 你 得 到 的 信 息 是 否 满 足 你 的 需 要 ， 如 果 没 有 ，调 整 你 的 问 题 ； 两 种 方 式 的 问 题 不 一 定 表 现 出 “ 展 开 和 集 中 ” ， 需 调 整 你 的 问 题 ； 确 保 不 要 给 你 的 顾 客 一 种 他 正 在 被 “ 挤 压 ” 的 感 觉 。 35 解 释解 释 在 销 售 的 推 荐 和 结 束 阶 段 重 要 。记 住 你 为 什 么 使 用 解 释 的 技 巧 。 在 做 出 推 荐 ， 解 释 是 订 购 ； 在 排 除 障 碍 时 ， 解 释 是 为 了 一 个 争 议 。组 织 解 释 的 内 容 （ 避 免 白 忙 一 次 ） 只 包 括 为 了 达 到 解 释 目 的 的 内 容 ； 解 释 的 关 键 点 有 逻 辑 顺 序 ， 更 重 要 的 是 以 顾 客 目的 说 出 ； 在 你 概 括 你 的 解 释 时 ， 假 如 需 要 的 细 节 ， 但 避 免 不 痛 不 痒 的 细 节 ， 其 反 而 阻 碍 、 混 淆 甚 至 产 生 坏影 响 。 使 你 的 解 释 简 洁 ， 尤 其 是 你 在 推 荐 的 时 候 ， 不 能 吞 吞 吐 吐 。 36 解 释 技 巧表 达 你 的 解 释 。 遵 循 你 相 信 是 合 适 的 顺 序 ； 如 何 解 释 是 长 的 和 复 杂 的 ， 在 开 始 和 结 束 时 ，用 一 个 总 结 ； 如 何 的 确 很 复 杂 ， 仔 细 “ 嚼 透 ” 它 ， 加 入 一 些评 论 总 结 ， 这 些 评 论 总 结 是 顾 客 能 理 解 的 ；成 功 解 释 的 关 键 ：使 用 简 单 的 语 言 避 免 技 术 专 业 术 语 ， 尤 其 是 对 顾 客 不 知 道 的 ； 只 有 你 的 顾 客 使 用 和 明 白 这 些 术 语 时 ， 使 用 才是 合 适 的 ， 同 时 也 要 合 适 地 使 用 ； 37 保 持 你 的 解 释 简 短 和 切 中 要 害 ； 确 保 解 释 条 理 清 晰 ； 提 供 从 一 个 要 点 到 另 一 个 要 点 的 过 渡 ； 肯 定 你 的 解 释 是 可 信 的 和 具 体 的 ； 使 你 的 解 释 活 泼 和 生 动 ； 保 持 话 题 集 中 于 你 要 解 释 的 目 的 顾 客 的 目 的 ； 如 果 你 不 知 道 问 题 的 答 案 ， 不 要 回 避 搁 下 问 题 ，直 到 得 到 足 够 的 信 息 ， 然 后 做 出 解 释 。 38 销 售 过 程建 立 亲 密 的 关 系 RAPPORT的 含 义 ：1、 关 系 ； 2、 一 致 ； 3和 谐 。 在 销 售 中 是 指 ， “ 还 可 以 再 回 来 ” 即 能 友 好 往 来 。建 立 友 好 的 关 系 仅 仅 是 销 售 的 开 始 ， 它 有 短 期 和长 期 目 标 。 39 短 期 目 标 在 销 售 情 景 中 让 顾 客 感 觉 到 舒 服 ； 开 始 察 觉 和 体 谅 顾 客 的 真 正 需 要 ； 确 保 在 和 顾 客 无 拘 束 的 讨 论 中 ， 继 续 你 的 销售 努 力 。 如 何 你 希 望 顾 客 接 纳 你 ， 这 些 目 标 必 须 达 到 。 40 长 期 目 标 引 起 顾 客 的 注 意 ， 以 便 你 可 以 开 始 和 顾 客 交 谈 ； 开 始 建 立 你 和 你 的 顾 客 友 好 关 系 的 基 础 让顾 客 感 到 和 你 “ 和 谐 、 肯 定 、 一 致 ” 是 你 成 功 的关 键 。 赢 得 进 一 步 推 销 的 权 力 确 保 顾 客 能 和 你 坐在 一 起 ， 从 而 使 你 有 可 能 了 解 顾 客 的 需 要 ， 完 成销 售 ；-建 立 友 好 关 系 的 关 键 点 ： 在 销 售 努 力 的 早 期 阶段 ， 它 是 一 个 持 续 的 过 程 。 41 建 立 友 好 关 系 的 要 点 你 的 推 销 行 为 要 放 松 和 自 如 ； 做 深 呼 吸 ， 微 笑 ， 表 现 一 种 受 “ 欢 迎 ” 的 意 识 ； 如 果 合 适 ， 和 顾 客 握 手 。 使 其 他 的 人 感 到 舒 服 ： 使 用 合 适 的 “ 微 笑 语 言 ” 和 其 他 的 非 商 业 性 谈话 ； 例 如 ， 回 想 以 前 谈 话 中 的 有 兴 趣 话 题 ； 聆 听 其 他 人 ； 关 注 其 他 人 ； 做 出 努 力 地 听 的 样 子 ； 42 在 谈 论 生 意 之 前 ， 花 一 些 时 间 ； 确 保 顾 客 感 到 舒 服 不 要 逼 迫 顾 客 ， 引 起 顾 客 反 抗 ； 注 意 从 顾 客 所 说 的 发 现 线 索 ； 察 觉 你 的 非 语 言 姿 势 确 保 他 们 是 好 的 ； 抬 头 ， 面 对 顾 客 ； 快 速 与 顾 客 眼 睛 接 触 但 不 要 长 久 注 视 ； 确 保 你 的 姿 势 是 友 好 和 随 意 放 松 ， 不 要 僵 硬 和 不 必要 的太 正 式 ； 适 当 的 反 应 ， 不 要 让 顾 客 窒 息 和 有 受 压 抑 感 ； 43 展 示 自 信 的 形 象 ； 确 保 你 的 打 扮 和 情 绪 是 合 适 的 ； 如 何 在 你 的 地 方 见 你 的 客 户 ， 确 保 你 的 环 境 有 好 形 象 。 44 获 取 销 售 机 会在 销 售 中 的 机 会 ， 是 “ 真 实 ” 的 机 会 顾 客 有 真 正 的 需 求 吗 ？ 顾 客 对 你 提 供 的 产 品 感 兴 趣 吗 ？ 顾 客 准 备 买 吗 ？ 顾 客 愿 意 从 你 哪 儿 买 吗 ？ 顾 客 有 能 力 买 吗 ？对 以 上 几 个 方 面 问 题 的 回 答 ， 可 识 别 到 真 正 的 顾 客 和 真 正 的机 会 ； 前 四 个 问 题 是 识 别 真 正 顾 客 的 ； 第 五 个 问 题 是 识 别 真 正 机 会 的 。 45 为 什 么 要 识 别 销 售 机 会 ？ 很 简 单 ， 通 过 识 别 机 会 ， 你 就 增 加 了 把 时 间 和 精 力 投 到 可 能 成 功 的 销 售 中 ， 尤 其 在 销 售 的 早 期 阶 段 。 如 何 识 别 销 售 机 会 ？ 你 必 须 收 集 信 息 ， 决 定 你 是 否 相 信 你 的 顾 客 有 购 买 可能 。 你 要 依 赖 你 的 提 问 、 聆 听 、 确 认 和 观 察 来 获 取 信 息 ； 依 赖 你 的 经 验 判 断 来 评 估 这 些 信 息 。 46 如 何 你 的 顾 客 是 真 诚 的 ， 直 接 问 你 的 顾 客 ， 也 是 可 以 的 。但 失 去 顾 客 可 能 是 你 的 风 险 ， 你 的 挑 战 是 对 可 能 的 机 会做 出 完 美 判 断 。 如 果 一 个 机 会 不 是 真 正 的 机 会 怎 么 办 ？ 可 以 继 续 ， 希 望 建 立 更 加 密 切 的 关 系 ， 为 以 后 的 推 销 打下 方 便 之 门 。 这 是 一 个 好 的 选 择 ； 你 在 尽 可 能 早 的 时 候 离 开 ， 节 省 你 的 时 间 。 尤 其 在 你 的产 品 不 能 满 足 顾 客 需 要 的 时 候 ； 但 要 让 顾 客 感 觉 到 你 在 认 真 对 待 他 ， 以 后 他 可 能 回 来 找 你 的 ； 你 可 能 死 缠 着 顾 客 ， 希 望 你 最 终 能 做 成 这 笔 生 意 ， 你 减少 了 有 可 能 失 去 生 意 的 风 险 ， 但 增 加 了 浪 费 时 间 和 精 力的 风 险 ； 47 如 何 准 备 尝 试 成 交 ？总 结 你 对 顾 客 的 理 解 ， 确 认 你 的 理 解 是 准 确 和 完 整 的 。 进 行 成 交 尝试 准 备 ： 进 行 总 结 性 陈 述 ， 重 复 你 的 顾 客 所 说 的 ， 然 后 问 顾 客 一 个 问 题 ，让 顾 客 告 诉 你 的 理 解 是 否 准 确 ； 陈 述 你 对 问 题 的 总 结 这 一 问 题 可 能 激 起 顾 客 告 诉 你 的 理 解 是否 完 整 和 精 确 的 ； 如 果 你 想 了 解 顾 客 的 选 择 ， 你 可 以 总 结 这 两 种 选 择 ， 并 问 顾 客 那一 种 更 适 合 ；记 住 这 些 要 点 ： 无 论 如 何 去 确 认 ， 要 顾 客 证 实 你 的 理 解 是 关 键 ； “ 这 对吗 ？ ” “ 是 ？ ” ； 无 论 如 何 进 行 尝 试 成 交 准 备 ， 你 是 在 让 你 的 顾 客 提 供 重 要 的 信 息给 你 ， 他 们 同 意 你 的 理 解 是 完 整 的 ， 他 们 提 供 了 他 们 偏 爱 的 选 择 的 信 息 ，他 们 指 明 了 你 需 要 努 力 的 方 向 。 48 描 述 利 益利 益 是 你 向 顾 客 推 荐 的 关 键 ， 是 你 向 顾 客 显 示 你为 什 么 这 种 推 荐 对 他 们 有 好 处 的 原 因 。在 你 向 顾 客 推 荐 你 的 产 品 利 益 时 ， 区 别 “ 利 益 ” “ 特 征 ” 是 重 要 的 。 特 征 表 达 方 式 ： 这 个 产 品 和 服 务 有 那 些 对 我 们 是 重 要 的 特 点 ？ 利 益 表 达 方 式 ： 是 什 么 ？ 为 什 么 这 些 特 征 重 要 ？对 顾 客 有 什 么 用 处 ？ 49 一 个 好 的 利 益 陈 述 的 特 点 是 ： 这 些 利 益 清 楚 的 与 顾 客 购 买 目 的 有 关 ； 让 顾 客 感 觉 到 对 他 有 价 值 ； 顾 客 没 有 感 觉 到 你 描 述 的 对 他 的 有 用 的 价 值 ， 它就 不 是 利 益 。 50 顾 客 目 的 咖 啡 壶 特 征 利 益 陈 述寻 找 一 种壶 ， 能 容易 摆 放 和 挪 动 ， 有最 低 的 耗电 量 ， 不容 易 破 碎 ， 便 宜 。 不 容 易 破 碎 轻 巧 绘 上 卡 通 画 白 色 寻 找 透 明的 壶 ， 和任 何 颜 色的 碟 、 餐 巾 和 餐 具放 在 一起 。 不 容 易 破 碎 轻 巧 绘 上 卡 通 画 白 色 51 进 行 产 品 推 荐 利 益 是 推 荐 成 功 的 关 键 ， 你 的 产 品 推 荐 必 须 有 如 下 特征 ： 清 楚 、 条 理 的 解 释 ； 开 始 用 开 放 式 陈 述 ； 与 顾 客 购 买 的 目 的 有 明 显 关 系 ； 与 顾 客 的 购 买 利 益 有 关 系 的 陈 述 ； 有 竞 争 性 的 可 信 的 事 实 描 述 ； 52 “ 竞 争 性 的 事 实 ” 是 成 功 的 推 荐 的 重 要 因 素 ： 竞 争 性 的 事 实 回 答 了 “ 为 什 么 从 你 哪 儿 买 的 理 由 ” ； 这 种 陈 述 显 示 ， 你 能 一 般 水 平 更 能 满 足 顾 客 购 买 目 的或 给 顾 客 更 多 的 利 益 ； 这 种 陈 述 必 须 是 令 人 信 服 的 ， 但 决 不 能 诽 谤 你 的 竞 争对 手 除 非 你 希 望 顾 客 对 你 的 信 赖 。 53 成 功 推 荐 的 要 点 ： 清 楚 你 的 意 图 用 简 洁 的 开 放 式 陈 述 开 始 ； 组 织 推 荐 的 内 容 ； 让 关 键 点 条 理 清 楚 ； 只 包 括 相 关 的 信 息 只 需 足 够 的 支 出 细 节 以 确 保关 键 点 清 楚 ； 使 用 有 效 的 解 释 技 巧 保 证 解 释 是 从 顾 客 的 立 场 出 发 ， 以 顾 客 的 购 买 目 的 为焦 点 ； 使 用 合 适 的 回 顾 和 总 结 ； 54 包 括 清 楚 的 利 益 陈 述 ， 集 中 于 顾 客 购 买 目 的 ； 提 供 一 个 有 说 服 力 的 比 竞 争 者 产 品 更 好 的 陈 述 ； 用 你 的 语 言 、 姿 势 、 眼 睛 接 触 、 说 话 语 调 来 表 达 你 的表 达 热 情 周 到 ； 确 保 推 荐 本 身 是 简 洁 明 了 。最 后 ， 你 要 肯 定 的 是 ： 要 求 客 户 订 购 。 55 写 下 你 对 顾 客 、 顾 客 购 买 目 的 、 你 的 产 品 的 描 述 ：你 的顾 客 顾 客购 买目 的 产 品服 务 56 明 确 包 括 在 你 产 品 推 荐 中 的 利 益 ； 决 定 你 的 推 荐 中 有 竞 争 力 的 特 点 ； 写 一 个 开 放 式 的 推 荐 陈 述 ； 总 结 你 推 荐 ， 把 利 益 和 竞 争 力 的 特 点 很 好 结 合 。被 包 括 的 利 益你 的 产 品 竞 争 性 特点开 放 性 的 陈 述你 的 产 品 推 荐 纲 要 57 请 求 定 购 58 请 求 订 购 两 个 基 本 做 法 ： 直 接 ： 用 简 短 的 语 言 ， 不 转 弯 抹 角 ； 直 接 、 坦 诚 说 出 ； 假 定 ： 假 设 成 交 已 是 一 个 事 实 ； 如 什 么 时 候 给 你 送 货 ？ 两 个 要 点 ： 自 信 如 何 你 在 销 售 的 过 程 中 ， 与 你 的 顾 客 在 达 成 意 见一 致 上 ， 配 合 的 很 好 ， 就 拥 有 了 要 求 订 购 的 权 力 ； 让 顾 客 做 出 给 你 的 顾 客 一 个 反 应 的 机 会 ， 沉 默 ， 尽 量 观 察 和听 沉 默 是 金 。 59 决 定 你 使 用 的 请 求 订 购 的 方 法 ； 指 明 你 选 择 的 理 由 ； 构 想 你 要 求 订 购 时 使 用 的 陈 述 和 问 题 ， 并 说 明 你 的 理 由 ；采 取 的方 法 方 法 的理 由 你 将 使用 的 陈述 和 问题 60 克 服 销 售 障 碍对 销 售 障 碍 的 认 识 ： 销 售 障 碍 提 供 了 了 解 顾 客 的 机 会 ； 顾 客 对 销 售 障 碍 的 表 达 可 能 是 “ 烟 雾 弹 ” ， 它 隐 藏 了顾 客 真 正 原 因 ； 障 碍 是 找 到 顾 客 真 正 需 求 的 机 会 ， 它 让 你 与 顾 客 持 续工 作 和 完 成 销 售 。 三 种 障 碍 ： 不 知 道 ； 烟 雾 弹 ； 产 品 缺 点 。 61 克 服 销 售 障 碍 的 技 巧 克 服 障 碍 的 关 键 是 五 个 沟 通 技 巧 ： 聆 听 更 多 地 了 解 障 碍 ； 提 问 澄 清 你 的 理 解 ； 确 认 确 保 你 懂 得 真 正 障 碍 是 什 么 ； 观 察 从 非 语 言 线 索 中 尽 可 能 努 力 了 解 障 碍 ； 证 实 表 述 障 碍 或 说 请 你 的 推 荐 。 62 有 三 种 特 别 情 况 的 障 碍 ： 不 知 道 回 答 跨 过 它 ， 不 要 轻 易 回 答 ； 如 果 你 对 问 题 不 知 道 回 答 ， 不 要 掩 盖 ； 大 部 分 顾 客 欣 赏 诚 实 ， “ 我 不 知 道 这 问 题 的答 案 ， 但 让 我 为 你 找 到 它 ” ； 63 烟 雾 弹 很 频 繁 ， 顾 客 提 出 的 障 碍可 能 掩 盖 了 顾 客 其 它 的 更 基 本 的 障 碍 ； 你 需 要 一 遍 遍 地 提 问 ， 直 到 找 到 基 本 障 碍 ； 必 须 找 到 障 碍 的 根 源 ， 你 才 能 处 理 障 碍 ， 不 管 是 真正 的 原 因 还 是 误 解 ； 64 产 品 缺 点 “ 众 口 难 调 ” 如 何 你 觉 得 你 的 产 品 和 服 务 将 不 能 满 足 你 的 顾客 的 特 殊 需 要 和 目 的 ， 在 这 种 情 况 下 ， 你 无 能 为力 ； 但 产 品 缺 点 不 能 处 理 的 时 候 ， 你 需 要 结 束 销 售 ，但 要 记 住 ， 不 要 过 河 拆 桥 。如 果 你 不 能 克 服 销 售 障 碍 ， 这 并 不 意 味 着 你 了 ， 如 果 你 知 道 你 给 销 售 情 形 最 好 的 努 力 ， 这 是大 部 分 人 的 要 求 。 65 克 服 销 售 障 碍 停 一 下 ， 思 考 思 考 ， 不 要 立 即 反 应 ； 评 估 以 下 ； 是 一 个 障 碍 还 是 一 个 问 题 ？ 它 反 应 了 什 么 ？ 不 诚 实 ？ 误 解 ？ 可 能 是 其 他 未 明 确 的 事 ？ 你 明 白 它 吗 ？ 必 要 时 ， 澄 清 障 碍 ； 确 认 你 对 障 碍 的 理 解 ； 但 确 认 时 ， 确 保 不 要 让 顾 客 以 为 你 是 赞 同 这 种 障 碍 似 的 。 排 除 障 碍 ； 提 问 ， 表 达 争 议 ； 确 认 确 保 顾 客 对 你 排 除 的 障 碍 满 意 ； 进 一 步 推 销 努 力 ； 获 取 订 单 。