大客户经营特点需求分析接触技巧课件

大客户经营特点需求分析接触技巧经营小故事：王永庆卖米1课 程 大 纲 大客户的概念 1 如何经营大客户 2 大客户特点与需求分析 3 大客户接触技巧43客户数量利润贡献关键客户重点客户一般客户维持客户80%20%大 客 户 的 概 念大客户=关键客户+重点客户4大 客 户 的 趋 势资料来源:亚洲人口统计；麦肯锡分析1985199020002010中国正在从低收入水平向高收入水平的社会迅速演变城市家庭年收入的分布所占城市家庭的百分比 一个大规模 的富裕群体开 始形成5对现有续期客户进行筛选、分类、整理，通过一定的专业化服务流程，对大客户进行重点、优质的服务，为公司的继续率、个人乃至团队的高达成打下坚实的基础。大 客 户 的 经 营是 80%的财富掌握在20%的人手中 80%的利润来自20%的顾客 大客户已成为各行各业的竞争重点大客户经营6课 程 大 纲 大客户的概念 1 如何经营大客户 2 大客户特点与需求分析 3 大客户接触技巧478如何经营大客户 222.1 大客户经营起期2.3 大客户经营细节2.2 大客户经营流程v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 应缴日到时应缴日到时应缴日前一个月应缴日前一个月应缴日前一季度应缴日前一季度承保日承保日服务不及时，发现问题往往措手服务不及时，发现问题往往措手不及。不及。只为交费而与客户联系，满意度低。只为交费而与客户联系，满意度低。随时掌握客户情况，服务及时、随时掌握客户情况，服务及时、高效。高效。大客户经营起期 较为主动，但存在风险。较为主动，但存在风险。9大客户经营流程在职5个100%服务成功收回续期保费、客户可能二次投保或转介绍。定期联系、拜访大客户经营专职 客 户 分 类 建 卡 管 理跟踪、督促业务员的服务，随时做好补位准备。细 节 决 定 成 败 ！10大客户经营细节 客户分类管理1.定期整理大客户档案，进行ABCD类客户清分和调整。2.持续客户经营改善指标中可改变项，将D类客户变成C类客户、C类客户变成B类客户。11l客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址l年龄/生日、性别、职务、职称l已购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度l平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目l最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间l婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等大客户经营细节客户策略性资讯收集12承保之后100%回访分红报告100%送达客户公司重大经营和新产品动向100%传达给客户100%快速的保全和理赔服务对离职业务员的客户进行100%回访万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究者必究大客户经营细节13大客户经营细节逐步建立亲密的客户关系联系与关怀服务的通信方式：发邮件、短信、网上聊天、电话等14受客户尊重的服务专员n找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等n事前准备充分、计划性拜访n能基于相互尊重发展关系n当客户方便时才进行拜访，并注意影响n穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言n能够清楚说明保险的定义和保险责任n能够合理地回答问题n懒散邋遢的外表n不会说话、不能回答问题n对保险责任做夸大的说明n问出一些令人难堪、愚蠢的问题n粗鲁、强迫、“知道一切”、想要教客户n对自己和同业的险种知识不熟悉n像“鹦鹉”般介绍保险责任n前来乞求保费n轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖n展示“频繁跳槽”的经历大客户经营细节让客户反感的服务专员15客户重要的日子、业务员离职、客户重要保全项目办妥后、客户联谊会。信函最好是本人亲笔书写，并记得签名，不用顾虑字难看，客户看中的是我们的热情和真诚。在电子通信大行其道的今天，信函往往会在服务中起到意想不到的效果。文字比声音留存得更长久，真诚的文字更能打动人心。善用各类信函大客户经营细节16在节假日或客户生日到来前，针对不同性格的客户，精心设计客户专属的卡片，包括语言、措辞、色彩上的用心琢磨。一张卡，一份祝福，一种简单温馨的服务。巧用节日卡片大客户经营细节友情提醒：千万别让祝福过期了！17应有投入意识，有舍才有得。经常把有纪念意义的东西赠送他们，让他们感觉到我们时刻都在记得他们。不管什么样的礼品，注意写明自己的联络方式，让客户在使用时，随时可以想到自己。善送各种小礼品大客户经营细节18课 程 大 纲 大客户的概念 1 如何经营大客户 2 大客户特点与需求分析 3 大客户接触技巧419大客户特点分析 关键客户（非常有钱）：1、应对风险的能力较大。2、有更好的投资渠道。3、层次较高，对普通服务人员的服务不满意。4、素质较高、彬彬有礼。5、对政策敏感。6、大部分资产都是固定资产。重要客户（比较有钱）：1、比较有钱，向往非常有钱。2、承受风险能力一般。3、会投资，有投资渠道。4、不太愿意理解条款，觉得收获太少。5、比较年轻,但钱也用的快，家庭责任重大。6、有自己的思想,希望得到赞同。7、承担大病费用困难。20大客户需求分析 保险需求：1、捍卫资产2、高额、与身份相符的保障3、防止公司产权因合伙人的意外而 受损,保证公司永续经营4、避税5、飞机等交通安全防范保障6、生意纠纷所引起的风险7、子女未来的依托 服务需求：1、受到尊重，站在他的角度考虑问题、替他着想、为他解 决问题、关心他、得到认同和赞美。2、财务等方面属于个人隐私的事情，希望给予高度保密。3、希望不要引起自己身边朋友和亲戚的担心和困扰。4、希望为他服务的业务员具有良好的品质，专业的知识，丰富的经验，长久的工作热情，并以寿险为终身事业。5、保持定期或不定期的联系以及提供相关服务。6、当遇有问题需处理时，希望得到快速及时的回馈。7、希望有机会了解更多的关于公司发展的咨讯。8、期待拥有与他人不同的待遇、服务和优惠条件。21课 程 大 纲 大客户的概念 1 如何经营大客户 2 大客户特点与需求分析 3 大客户接触技巧42223大客户接触前的准备 4.124.1.1 完全了解产品4.1.3 充分的心理准备4.1.2 武装“专家形象”v万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触前的准备完全了解产品作为公司的续收人员，我们需要完全了解、熟悉华泰所销售的产品，因为我们的生计都得依靠它；在激烈的市场竞争环境下，我们同时还需要了解同业公司的产品，而且要涉及理财的方方面面；做到比客户更专业！武装“专家形象”从外形到内在，建立自己的专家形象；定期订阅保险杂志，阅读任何与人寿保险、资产规划及税务保险杂志相关的重要书籍，搜集和竞争对手以及自己公司有关的资讯，关注时事新闻和社会热点；没有哪一个大客户喜欢“一问三不知”的“保险专家”；充分的心理准备1、高端客户并不像我们想象的那么高不可攀，是我们自身的心理障碍影响我们的思维与行动；2、服务是取得客户信任最关键的因素；3、重要的是“用心、坚持、专业”；4、不上门，收回保费的希望为0；上门，收回保费的希望是50%；5、细致了解、研究客户的所有信息（什么是客户最喜欢谈的话题？什么是客户最愿意听你讲的？用什么让客户认同甚至欣赏你？24万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之感悟25大客户接触技巧之五大切入点26 有钱，是目前拥有财富，但是能否保证一直有钱呢？这些财富能保值增值吗？财富能传到下一代吗？这些都是不可预测的。不可预测的经济变化和不可预测的人身风险，都可能让财富遭受损失。对富人来讲，保险可能不能让你更有钱，但当你和你的财富面对不可预测的世界时，保险会让你变得更加容易把握未知的未来。有这样一个观点：王永庆很有钱，李嘉诚很有钱，甚至于已经富裕到自己都可以开保险公司了，但为什么他们都买了大量的人寿保险呢？他们不需要用保险来解决医疗、养老之类的事情，他们完全可以通过别的方式作出安排。一方面，保险是资产保全的工具。保险是指定收益，很多时候，其他财产的安排会受到法律的限制，比如说夫妻的财产不能说想给谁就给谁，但是保险指定谁是收益人就是谁，当然目前只能是在直系亲属范围内，在海外，甚至可以把保险受益人指定为慈善机构或者公益组织，所以买保险也可以成为一种行善的方式。大客户接触技巧之五大切入点27 另外一个很重要的方面，保险帮助人们规避了未来的不可预测风险。我们可以告诉那些存“私房钱”的女士，这些钱在法律上是不成立的，它是你和丈夫的共同财产。当他一旦有债务而被追偿的时候，这些钱仍将被拿走，并不能起到为家庭保全财产的作用。而你用这些钱去来买保险，即使你家的房产、汽车都被追偿，这张保单是可以保留的。因为在法律上规定，保险单是以人的生命、器官和寿命为代价换来的将来收益的期权，不作为追偿对象。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点28 很多时候，人们常常讲起的理财其实是投资，而不是理财。真正的理财是如何安排赚到的钱，而投资则是解决如何赚钱，现在很多时候混为一谈了。如果把保险当成投资品来谈，通常富有的客户是无法接受的，保险的投资收益根本无法打动他们。富人之所以成为富人，是因为很多时候，他们自己的投资回报水平要远远高于保险公司所能提供给他们的收益率，保险是不可能有很高的收益率的。大客户接触技巧之五大切入点29 赚得更多，那是客户自己的事情。如果当做投资，我们不建议富人买保险。白领阶层买保险是为了把风险转嫁给保险公司，因为他们不能承受风险带来的财富损失；而富人虽然可以用自己的钱来承担风险带来的损失，但保险的意义在于，把辛苦赚到的钱和打拼下的江山安全的保留下来。富人买投资型保险的意义不大，但养老保险、定期寿险这类保障险种以及有利于财富安排的险种是必要的。保险本身不具备直接投资的功能，只是风险管理的理财工具。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点30 有的客户现在虽然很富有，但财富只是一时数字的积累，而保险却能通过法律的形式把财富移植到将来。如果做一个10年期的保险计划，到期就会有一笔很大的钱可以用。企业要考虑未来的资金周转，人生也一样。很多风险带来的最直接损失就是财富的损失，也只有这个风险是可以被补偿的。保险，同时也是一种很好的资产保全工具。如果我们难以理解什么叫资产保全工具，那可以举例来说：黄金十年后能增值多少，谁也不敢说，但有黄金在手，心里就会比较踏实。再比如房产地产，有房子也让人心里踏实，尽管现在不是一笔钱，但那是一项资产。保险也一样，是资产保全的工具。有了这些东西，面对未来的不可预测，就不会感到惶惑不安，心里就会踏实一些。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点31 对于富有的家庭来说，祖孙三代是不能坐同一架飞机的。为什么呢?因为大量财产的所有人和受益人同在一架飞机上，这就是风险管理的极大漏洞。与此相似的另外一个例子是，在海外，有两票投票权的董事不能在同一架飞机上，因为两票权失去就可能导致整个企业结构的变化。这就是风险管理的重要性。对于不可预测的风险，人们可能很难去逃避；但通过保险，可以让大家更坦然地去面对未来。大客户接触技巧之五大切入点32 万一遭到人身风险，就可以把保险让成一个风险投资工具了。在没有遇到风险时，做事业赚钱；一旦有风险，风险本身就可以带来受益。比如我们有两个客户购买了3000万元的人身保障，一旦他们出现了人身风险，风险将会变成受益。这是最实际的变被动为主动，化悲痛为力量。一些有长远目光的人考虑更多的不是资产保全，而是风险投资。一旦发生风险，家人、事业怎么安排？还包括一些未了的事情，他们必须有一大笔钱做安排。不出意外一定可以赚钱，这是一种自信；但是一旦出了人身风险，必须把风险变成受益。所以他们实际上把买保险当成一种被动的风险投资，用风险来赚钱。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点33 通常讲的风险投资是人们主动去选择的事业，生意总是有赔有赚的，为了赚，人们甘冒一些赔本的的风险。但对于保险而言，要对我们自己不愿意承担的风险去投资，当这类风险一旦来临，不能让风险对自己形成沉重的打击，其次，不能让财富损失，而最好还要能将风险变成赚钱的事情。一个人有智慧可以看到未来三五年，但未必能看到未来三五十年。所以保险是一种长远安排。买保险者应该知道生命是无价的，财富的核心还是生命价值。大客户接触技巧之五大切入点34 富裕客户的收入类型可以分成两种：一种是有固定投资收益，还有一种是项目性质的。如果收入属于项目性质的，可拿出利润的5%买保险，这只占资产的很小一部分，但可以形成适当的保障体系。如果是经常性收入的，建议用年收益10%左右的财产来投保。这种安排心理上可以接受，同时可以形成安全的风险管理体系。如果希望资金产生更多的收益，就不能让保险占用太多资金。另外，富人购买保险时的一个重要风险是保费中断。因为有钱时往往倾向于多买，而一旦收入水平下降，很容易造成无力续缴高额保费。而一旦保费中断，将会带来比较大的损失，因为退保的成本是很高的。所以说，在购买保险钱一定要做通盘考虑，不但要根据自己现在的收入特点来设计保险计划，还要根据对未来的预测来调整计划。期缴要考虑到事业周期，一个人不一定事业都一直处于鼎盛状态。大客户接触技巧之五大切入点35 那么在有钱时一次付清所有保费是否可行呢？这种方式用来买寿险是可以的，但买医疗保险是不合适的。因为保险属于以小博大，用同样的保费换取同样的保额，这是没有意义的。另外买保险一定不能形成财富上或者心理上的压力，如果买了保险反而心里不安的话，就失去了买保险的意义。万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究大客户接触技巧之五大切入点36课 程 回 顾 大客户的概念 1 如何经营大客户 2 大客户特点与需求分析 3 大客户接触技巧437真诚专业树立正确的售后服务观念，只有真诚、勤奋的工作态度才能提供令客户满意的高质量的服务。提高自身素质，加强相关知识学习，以专业赢得满意与尊重。课 程 总 结3839