百货商场运营手册

百货商场运营手册商户管理制度（一）品牌进场管理规定1、品牌登记1）所有进场品牌均须填写供应商登记表，此表由招商部填写，对品牌的风格、 价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐 项填写清楚，并认真考察商户实力,验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商 标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。2）招商部根据商场整体情况，填写品牌进场审批表，对品牌进行总体把握， 并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。3）品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌品牌评审小组由 商场核心管理层人员组成。2、进场审批1）品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即 入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转 交财务部。2）财务部接到品牌进场审批表后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费 用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。3）商场总经理进行最终审批。3、签订合同1）品牌进场审批表通过后，由招商部负责与商户签订联营合同一式四份， 补充条款一式两份。2）财务部负责审核合同文书，并与品牌进场审批表认真核对，尤其是入场费、 质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销 售提成等要项.3）财务部将审核后的合同交总经理签批,并加盖公司合同章。4）财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。4、厂商进场1）联营合同签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌 装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理品牌装修方案审批表， 并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱， 持收据复印件到招商部购买商户管理手册，厂商方可进场装修。2）厂商上货并标价，正式营业.（二）商户场内管理规范1、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天 早8:309： 00，晚19： 0019:30,其他时间不允许老板坐店经营如因特 殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服 从我方统一规定。2、调货规定:商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品 调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行.3、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电 梯。4、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾 客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。5、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签 订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品 不得有假冒伪劣及私自更换商标的商品。6、装修规定:商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内 动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见品牌进场装修管理规定）7、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与 风险。本商场实行末位淘汰制,凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本 商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不 得私自转让、转租。8、人员规定:专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者， 本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成 以及相关补助由商户承担,导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及 相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管 理,商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。9、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以505000元的罚款，罚款由商户 货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。10、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额40% 的奖励。（三）品牌进场装修管理规定1、审批管理程序1）品牌进场或移位必须填报区域装修方案审批表，备有平面图（标出商场原有 设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、 电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审 批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。 公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核.2）办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。3）商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。4）商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运.2、商场品牌装潢十五大禁令：1）严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理责令整改，并处以罚款1000元。2）严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款1000元.3）严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）一经发 现，立即整改，罚款5001000元。4）严禁堵塞原有消防疏散通道一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。5）严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款 200500 元。6）严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现立即整改，根据损坏情 况进行处罚，最低200元.7）严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物一经发现立即整改，处以罚款5001000 元.8）严禁私自移动监视器一经发现，立即整改，处以罚款5001000元。9）严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款5001000 丿元。10）严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立 即整改，罚款200500元。11）严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡一经发现立即整改，罚款500 元.12）严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款200元.13）严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作一经发现，立即整改，罚款200500元。14）严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款100200元.15）严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料,B1级难燃材料， 如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电.3、电气安装工程规范化管理规定1）严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规 定,立即停止作业，并处以罚款500元。2）未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要 留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款10002000元.3）公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器 元件和工具。一经发现,予以劝退开除处理。4）照明支线导线型号截面为BVR2。5且必须穿屮20阻燃PVC 管,局部用金 属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。5）开关箱电源线必须用BVR4、屮20阻燃PVC管。6）用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W 可使用墙壁开关。7）牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V,严禁用220V射灯和碘 钨灯。除珠宝及化妆品柜台,其他区域一律禁止使用牛眼射灯。8）灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避 开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。9）胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接）， 无条件时可以用麻接，但对2.5-4平方毫米的导线,其麻接长度不得小于1厘米。10）荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用菲利浦、索恩、 阳光灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。11）为节约用电,迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无 顾客时照明关闭。12）镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内 日光灯采用镇流器内置一体型日光灯如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时， 应远离灯管，用线卡整齐固定。13）库房、试衣间应与商场相通,采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。4、施工现场安全管理规定1）进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。2）夜间施工时,施工楼层必须派值班人员。3）施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。4）区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。5）油漆工艺施工前,应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能 进行.6）区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后 交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并 处罚款5001000元。7）进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意,不得损伤已完成的装修面，否则视情 节扣除一定数量装修保证金。8）施工人员离场，必须对对现场进行清除,保安部要对其所携物品例行检查，以 防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。9）施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。10）施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发 生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。11）各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明 火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。12）厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向 执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须 走员工通道。5、装修验收暂行规定1）各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。2）各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消 防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。3）各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关 部门，对装修质量进行验收，并填写装修验收会签表一式两联，留存一联至 送招商部备案一联。4）各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求 的品牌区域开业。5）在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改， 以保证品牌开业时间。6）各部门验收负责人验收合格后，在装修验收会签表中分别签字认可。其中， 一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人 员接火运营,严禁商户私自接电。7）验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事 情发生的，商场将追究相关人员责任。8）装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请， 由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验 收。9）电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并 由工程部根据现场情况核准后方可增加。6、费用收取：为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。1）电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。2）电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整.3）装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整.4）柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。5）对于涉及装修内容的其他收费。（四）专柜人员管理1、上岗1）各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手 续。2）导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。3）用工人数：低于20 m?（含20 mJ的专柜必须保证最低用工人数为2人，20 m2以上的专柜用工人数必须为：3人5人7人9人，其中一人为店长。4）用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1。75米，男性身高1.70-1.85米，年龄1830岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。5）上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：（1）导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一 寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）.（2）经人事部经办人面试合格后填写职位申请表导购员持登记表至所在楼 层，楼层主管签字后,返回。（3）商户工作人员持商户用工费用表至财务部交费。厂商商户）需按聘用 人数交纳管理保证金500元/人（品牌撤场后退还），工装费300元/人，培训费 300元,工牌费10元。办理促销牌时需交纳500元促销保证金，促销结束退回 工牌，可退促销期费用(促销费用收取按以下标准执行5元/天、30元/周、50 元/半月、100元/月)，工牌费10元。(4) 导购员持上岗通知单两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后 导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌.(5) 实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底 安排服务意识内容培训及考核。(6) 实习导购员在一月内与厂方签订商户用工确认书并到卫生防疫部门办 理健康证。(7) 如考试合格,并在规定时间内交回商户用工确认书与健康证，即可换正 式导购员工牌。2、调动1) 调动条件(1) 同一代理商所做的品牌，员工可以调动.(2) 品牌跨楼层调整，员工可以调动.(3) 专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。2) 调动办理填写员工调动表，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、 人事部各一份。3、辞职1) 辞职手续(1) 员工提前15天至人事部领取辞职申请表并填写。(2) 15天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。(3) 辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。2) 未交回工号牌者，处罚10元；未交回专柜导购员管理手册者处罚5 0丿元。4、工装1）工装穿着规定（1）导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以 通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以 上，应由商户承担工装费用。（2）如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着 装上岗。2）品牌统一形象装审批程序：（1）商户到人事部领取厂方形象服审批表一式两联。（2）填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。（3）楼层经理审批通过后，报人事部审批.注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员 穿着服装不符（无论是否同一代理商），一经发现罚款500元/例。3）工装更换管理规定（1）导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。（2）工装使用期限超过1年必须更换。（3）工装费用按以上工装领用办法处理。5、劳资纠纷的仲裁规定为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正 当权益，特制定如下规定：1）管理保证金（500元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保 证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时， 若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在15天内将保证金全额退还乙方。2）岗前培训费（300元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约 定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲 方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期 限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。3）在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。4）工装费（300元/套）、工牌费（10元/人）及由商场、楼层组织的培训所 需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方.5）乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤 场之日起15日之内结清乙方工资.6）乙方办理辞职手续时，辞职申请表商户一栏必须由甲方亲自签批楼层主管 或助理在确认核实后方可在楼层主管一栏签字，人事部则认定其账物及各类手 续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任 认定，并追究其责任。7）如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲 方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商 场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款.8）甲乙双方于商户用工确认书签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效, 纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予 支持.（四）货品进出管理1、上货管理1）商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货.2）商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。3）商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。2、出货管理凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。1）填写物品出门单。2）由所在楼层管理人员签字.3）由指定出口出场。4）出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。（五）结算管理1、结算流程说明1）商场规定每月26日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月27日至 本月26日的货款。2）各商户在每月26日一一28日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到 对帐单之日起5日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结 算.3）本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严 格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。4）双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。2、降扣申请程序1）商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣商场统一推出的大型促销活动, 由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。2）由招商经理进行复审。3）由商场总经理进行审批。4）财务部按照批示执行，给予其开通促销大码.3、结算的一般原则1）销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。2）属商场的代表性品牌优先照顾。3）能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算.4）新入驻品牌予以优先照顾。5）有培养前途的品牌优先照顾。（六）品牌退场管理规定1、退场审批1）厂商申请退场品牌（1）厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而 申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认 可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。（2）招商部根据相关依据进行评议并批复.(3) 招商主管填写品牌退场审批表报财务部、工程部、保安部审核，由相关 部门负责人审核签字。(4) 总经理签批意见。(5) 商户跟据审核通过的品牌退场审批表填写物品出门单办理该品牌的 全部商品退场。2)公司决定清退的品牌(1)招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在 同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商 部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。(2)楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。(3) 商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。2、注意事项1) 商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区 域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。2) 商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满 之日止，依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成.3) 财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清 偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。4) 退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼 层主管签字认可方可带出。5) 对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量 保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费 用后退还。6) 品牌退场审批表批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道 具的退场，特殊情况需经总经理批准