服务补救措施

服务补救的实施策略 一个令人满意的补救措施有可能将不满的顾 客转化为忠诚的顾客。提高服务补救水平, 是保持 顾客满意度和提升企业形象的一个非常重要的手 段。既然服务补救如此重要, 企业应如何做好服务 补救呢? 失败的服务补救和不采取任何补救措施 是同样糟糕的, 有时甚至会适得其反。因此, 企业 应使用正确的策略, 内外双管齐下来实施服务补 救措施。1、鼓励顾客投诉 即使在一个追求 100%服务品质的企业中, 服 务失败也难免会发生。服务补救策略的关键组成部 分就是欢迎并鼓励顾客投诉。 有些企业将顾客投诉视为洪水猛兽, 认为那是 顾客在故意找茬, 或者认为投诉会增加他们的工作 量, 损害他们的声誉。但其实顾客的投诉是十分宝 贵的、不需花钱的信息来源, 研究表明, 对企业服务 不满意的顾客中, 大部分是不会向企业投诉的, 一 个顾客的投诉代表着另外25 位没说出口的顾客的 心声。顾客的投诉信息是企业制定服务补救策略的 最直接的依据。顾客之所以会投诉, 代表他们对企 业服务有期望, 愿意投诉的顾客为企业将不满的顾 客转化为忠诚的顾客提供了宝贵的机会, 这样既可 以留住顾客, 防止他们把业务带到别处, 又可以从 中获悉需要改进的问题。比起那些默不作声就转身 弃企业而去的顾客, 投诉的顾客给了企业进行补救 的机会。企业不仅要鼓励顾客投诉, 也要教会顾客怎样 投诉。有些顾客不知道应向谁投诉, 投诉流程是怎 样的, 以及应涉及什么要素。企业应为顾客提供方 便快捷的投诉渠道, 如通过企业的网页、专门的投 诉电话, 甚至派专人直接处理顾客投诉。例如, 英国 航空公司(BA)在机场设立了一个小录像间，让不满 的顾客可以马上进录像进行投诉, 而且处理问题绝 对不超过72 小时。英航通过研究发现, 那些没有向 其投诉不满的顾客有 50%转到竞争对手那里, 而进 行了投诉的顾客有87%留在了英航。英航发现, 它 们在投诉管理方面的所有努力都物有所值, 在保留 顾客服务方面所做努力的每一英镑花费, 都获得了 两英镑的回报。这充分说明了鼓励顾客投诉的作 用。而加拿大的斯考特银行, 为了方便顾客投诉, 在 每一个营业处都摆放名为“服务指南”的小册子, 其 中详细说明了顾客投诉的各个步骤, 包括如何投诉, 向谁投诉等。同时“服务指南”还提供了一位银行负 责服务管理的副总经理的电话号码, 如果顾客对投 诉处理结果不满意, 可以直接打电话向他反映情况。 2、对员工进行授权 一旦顾客对企业服务表示不满或员工发现服务 失败，企业就必须及时作出相应的反应。Ritz Carlton 酒店的总裁Patrick Mene曾提出“1- 10- 100”的服务 补救法则: 出现服务失败后, 当场补救可能要使企业 支出 1美元, 但第二天补救这笔费用会是10美元, 以 后补救则会上升到100美元。要想做到“及时” , 对员 工授权是最快捷的方法, 有关统计数据表明, 企业受 理的投诉中 65%是直接为顾客提供商品或服务的一 线员工接到的, 因此对员工授权可以保证对顾客所 投诉的问题能够即时解决或反馈, 从而避免了顾客 因不满投诉程序繁琐或没有及时反馈而产生的一系 列不利影响。那些获得企业授权的员工, 可以充当服务失败 不利影响的缓冲器。作为服务过程的直接参与者, 他 们能够发现问题、安抚顾客并立即采取行动解决问 题, 争取立刻赢回顾客的好感。 鉴于对员工进行授权在服务补救中所起的重要 作用, 企业对员工的补救培训是十分必要的。因为顾 客都希望服务补救在现场即时进行, 员工需要掌握 的有效的补救技巧包括: 倾听顾客的问题, 采取初始 行动, 辨别解决方法, 即兴发挥以及变通规则。企业 应特别制定相应的激励政策、措施以鼓励员工积极 主动行使其补救权力。例如, 在著名的 Ritz Carlton 酒 店, 员工被授权可以花费2000美元为顾客即时解决 问题, 以此鼓励员工负起责任而不用担心受罚, 尽管 这笔钱很少用到。服务补救的实施原则 服务补救有一种奇怪的特性: 一次成功的服务 补救可能产生比第一次就正确服务更好的效果。也 就是说, 那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色 的服务补救, 最终会比那些第一次就获得满意的顾 客具有更高的满意度, 并更可能再次光顾。据此, 有 人提出: 企业应故意令顾客失望, 这样就可利用服务 补救获取更高的顾客忠诚度, 这种观点被称为“补救 悖论”。符合补救悖论的情况确实存在。例如, 当顾客到 酒店前台登记入住时发现没有他预定的房间了, 作 为补救, 酒店前台员工立刻以原价格向他提供了更 好的房间, 顾客被这种补救措施所打动, 对这次服务 经历非常满意, 甚至获得比以前更深的印象。