护理质量管理大专

护理质量管理护理质量管理如何做？怎么做？如何做？怎么做？护理质量管理什么是质量？教学目标完成本课学习后，学生能够：n n定义质量、护理质量、质量管理，n n描述质量管理的模式，n n掌握和应用质量管理的方法分析临床护理质量管理存在的问题 n n掌握护理质量的评价方法，质量的定义Quality-Quality-质量和品质质量和品质质量质量是指产品和服务的优劣程度。它是满足规定是指产品和服务的优劣程度。它是满足规定和顾客潜在需要的特征的总和。和顾客潜在需要的特征的总和。“品品”是有三个口组成意指产品的好坏是决定於众是有三个口组成意指产品的好坏是决定於众人的议论。人的议论。“质质”是二个斤及一个贝组成，也就是斤斤计较产是二个斤及一个贝组成，也就是斤斤计较产品的价钱。品的价钱。“品质品质”两个字结合起来，顾名思义是指产品两个字结合起来，顾名思义是指产品的特质，而这个特质的评定是基于大多数人的特质，而这个特质的评定是基于大多数人 的意的意见及在某特定价格下所定出的标准。见及在某特定价格下所定出的标准。质量的含义n n规定质量（conformance quality)指产品和服务达到预定标准n n要求质量（requirements quality)指满足顾客的要求n n魅力质量（quality of kinds)指产品和服务的特性远超出顾客的期望。质量的五大台柱持续质量改进测量测量病人病人/客户为中心客户为中心全员参与全员参与持续改进持续改进系统支持系统支持HA Core Value“Quality Patient-centred care through teamwork”Quality means doing right things and doing things rights.Cost of Quality医疗质量n n从狭义角度，指医疗服务的及时性、有效性和安全性。n n从广义的角度，它不仅涵盖诊疗质量的内容，还强调病人的满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果以及医疗的连续性和系统性又称医院服务质量。护理质量n n是护理工作为病人提供护理技术服务和生活服务的效果及满足病人对护理服务一切合理需要特性的总和，即病人对护理效果满意程度的高低。n n直接反映了护理的独特功能和工作内涵，集中反映在护理的作用和效果方面。护理质量包括四个方面n n护理是否使病人达到了接受检查、治疗、手术和康复的最佳状态n n护理诊断是否确切、全面，并动态监护病情变化和心理状态的改变n n能否及时、正确、全面地完成护理程序，并形成完整的护理文件n n护理工作能否在诊断、治疗、手术、生活服务、健康教育、环境管理及卫生管理完成协同作业，并发挥协调作用护理质量（小结）n n护理质量不仅反映在护理工作本身，而且反映在对病人特异性医疗服务和非特异性医疗服务的各个方面。质量的三级结构n n要素质量（结构）n n环节质量（过程）n n终末质量（结果）什么是质量管理n n是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质是确定和实施以质量为中心的全部管理职能，质量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的量管理的职责由最高管理者承担，也要求组织的全体人员承担义务并参加。全体人员承担义务并参加。n n质量管理包括战略策划、资源分配和其他系统的质量管理包括战略策划、资源分配和其他系统的活动。活动。质量管理的概念戴明（Dr.Deming，1986年）14项质量管理的要点：生产与服务的工作指标是持续性的质量提高生产与服务的工作指标是持续性的质量提高采纳新观念采纳新观念不要再依赖检查来提高质量不要再依赖检查来提高质量不要再以金钱来论定绩效，应以诚信来长期的维系主不要再以金钱来论定绩效，应以诚信来长期的维系主顾的关系。顾的关系。永久持续改善产品与服务质量永久持续改善产品与服务质量以教育和培训来提高质量以教育和培训来提高质量戴明（Dr.Deming，1986年）14项质量管理的要点：（续）开创良好的领导系统，领导重于监督开创良好的领导系统，领导重于监督单位及病房的工作气氛是相互的尊重单位及病房的工作气氛是相互的尊重打破部门之间的隔阂打破部门之间的隔阂工作的质量要求是零缺点工作的质量要求是零缺点去除定量管理及目标管理去除定量管理及目标管理注重员工的权利注重员工的权利设立活泼有效的教育和自我改善过程设立活泼有效的教育和自我改善过程鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的工作鼓励组织内的每位成员均参与质量提高的工作质量管理的概念泽任（Juran）的观点：质量质量n n即所提供的产品或服务是否正确？n n是否达到应有的目的？n n是否符合顾客的期望？“泽任的三部曲”质量管理n n质量计划-评估服务对象的需求并计划完成这评估服务对象的需求并计划完成这些需求的过程。些需求的过程。n n质量控制-评价执行成果并与目标作比较，且评价执行成果并与目标作比较，且对差异采取行动对差异采取行动n n质量促进-建立内部结果的需求，确立改进的建立内部结果的需求，确立改进的目标，成立小组进行资源利用、激励和培训，以目标，成立小组进行资源利用、激励和培训，以达到改善的目的达到改善的目的“克劳斯比”质量管理绝对要素的四大主张1.质量的定义是要遵从要求，而不是好就可以2.系统要引导出高质量，是要经预防来完成的，而不是经检查来保障质量，也就是第一次就把事情做对3.质量的执行标准是零缺陷零缺陷，而不是虽不满意但可接受的质量程度4.质量应该由不符合要求的代价来测量，而不是只由指数来测量质量管理原则质量管理原则n n顾客为中心顾客为中心Customer focusCustomer focusn n领导领导LeadershipLeadershipn n全员参与全员参与Involvement of peopleInvolvement of peoplen n过程导向过程导向Process approachProcess approachn n系统管理系统管理System approach to managementSystem approach to managementn n持续改进持续改进Continual improvementContinual improvementn n以事实导向的决策以事实导向的决策Factual approach to Factual approach to decision makingdecision makingn n寻求供需方双赢寻求供需方双赢Mutually beneficial supplier Mutually beneficial supplier relationshipsrelationships质量管理的四个概念n n质量控制（quality control)-绩效的管理与维持；以预定的指标或常态为依据，预防意外的变异。（检查监控）n n质量保证(quality assurance)-绩效的评核和维持；将实际过程与结果和临床指标或满意度指标作比较；以维持一定水准的绩效。（护理标准和程序）n n全面质量管理-动员机构内所有人员，并整和动员机构内所有人员，并整和跨部门的努力，进行质量、人力效率，成本效益跨部门的努力，进行质量、人力效率，成本效益的务实管理的务实管理n n持续性质量改善-绩效的发展；持续的确认，绩效的发展；持续的确认，预防与革新，及持续性的提高质量。预防与革新，及持续性的提高质量。全面质量管理（TQM）质量管理的发展过程：质量检验，统计质量管理的积累和发展，质量管理进入了全面质量管理阶段n n通过专门组织制定质量计划，在系统中开展连续的服务改善活动，使服务的质量满足病人的期望。全面质量管理的思想n n质量第一n n用户至上n n预防为主n n用数据说话n n按PDCA办事全面质量管理带来的新观念n n广义的顾客意识n n医疗服务内涵的扩大n n质量中的成本意识n n重视病人的满意度n n无缺陷n n质量保证和质量控制相辅相成护理质量管理的概念（小结）n n质量是符合和超越顾客的需求。病人病人 家属家属 社区社区 付费团体付费团体 （外在顾客）（外在顾客）（外在顾客）（外在顾客）医院护理人员n n医院内 中心供应后勤 护士医疗物品的使用 （内在顾客）（内在顾客）全面质量管理全面质量管理系统设计系统设计 监控和调整监控和调整 （质量保证）（质量保证）系统设计的调整系统设计的调整 教育和促进活动教育和促进活动 护理行为的改变护理行为的改变护理质量管理的组织体系护理部主任（院护理质控小组）（院护理质控小组）科护士长科护士长 科护士长科护士长 科护士长科护士长 科护士长科护士长内科内科1 1 内科内科2 2 内科内科3.3.外科外科1 1 外科外科2 2 外科外科33，门、急诊，门、急诊，ICUICU，神经外科神经外科医院护理质量组织管理结构护理部科护士长护士长全体护士国外一些医院护理质量管理结构护理质量保证委员组成：护理行政管理人员，专职护理监督指导者，护士长，护理教育人员，一般护理人员代表等组成。详见书P.82页（叶文琴主编）质量管理的模式PDCA循环模式循环模式 计划-按顾客的需要，计划提供的服务按顾客的需要，计划提供的服务 执行-实施服务实施服务 检查-检查提供的服务是否符合顾客的需求检查提供的服务是否符合顾客的需求 行动-采取改进措施采取改进措施PDCA 循环模式 ActionPlan行动行动计划计划 CheckDo检核检核执行执行A PC DA PC D质量管理的监控循环系统信息（效果和效率的评审）目前的情况结构分析（时间、地点、功能）解释、说明（因果假设）伴随的情况（过程和结果）改进行动资源、职责、功能、程序、教育、激励和障碍等病人跌倒的原因病人跌倒的原因(showing areas that could contribute towards the issue)(showing areas that could contribute towards the issue)鱼骨图（因果分析图）仪器床太高没有床护栏未恰当使用约束器具夜间值班护士少病人跌倒发生率高方法材料人原因原因后果后果此事件质量管理的工具质量管理的工具n nISO9000n n稽查稽查Auditn n同行评议同行评议PeerReviewn n五常法五常法5Sn n质量圈质量圈QualityCircle全过程质量管理原则n n质量冰山现象 终末质量要素质量环节质量终末质量要素质量 环节质量要素质量的管理n n护理人员：数量和质量 护：床=0.4：1 ICU护：床=23：1n n护理人员执业资格准入管理n n护理人员结构与梯队合理：占医院卫生技术人员的50%，大专以上占40%n n护理人员应参加定期的业务培训和考核要素质量的管理（续）n n环境 1.病区结构的安全合理性 2.病房的空气标准、卫生条件、室内温湿度 3.病房内设施齐全n n仪器、设备、药品、物资n n规章制度-要素质量的关键环节 护理的“规章制度”n n各级各类人员岗位职责n n各种工作的规章制度n n护理质量的考核评估标准n n各种疾病的护理常规n n各项护理操作的规程n n护理质量关键过程流程n n突发意外时间处理预案过程质量管理n n日常护理活动和护理人员的各种行为如何管？完善要素质量 监督、检查和指导 管理者树立风险意识，识别、评估可能产生伤害的危险因素，并能采取有效措施避免。终末质量管理n n是病人对护理服务的最终评价，也是护理服务的最终结果。病人满意度，压疮发生率，差错发生率 静脉炎发生率，院内感染发生率等。护理质量评价的主要内容n n结构评价：反映提供护理服务的基础、规模和潜在能力。要素：人力资源（教育背景，资质，技术能力）组织机构设置，过程评价n n反映组织系统全部的医疗活动和辅助医疗活动 做了什么，怎么去做 结果评价n n反映护理行为的结果 如病人对护理服务的满意度，压疮发生率，差错发生率，静脉炎发生率，院内感染发生率等意外事件细查（意外事件细查（Incident Reviews）n n部门部门/小组碰头会小组碰头会n n事件报告事件报告&复习复习 reviewsreviews 给药给药MedicationMedication 输注输注TransfusionTransfusion 安全安全Safety(patient,staff)Safety(patient,staff)n n意见意见Sentinel events(Sentinel events(与医学相关的法律问题与医学相关的法律问题medico-legal)medico-legal)自我报告自我报告Self reportsSelf reports 投诉抱怨投诉抱怨 ComplaintsComplaintsn n医院稽查医院稽查Hospital audit Hospital audit n n补救方法的稽查补救方法的稽查Audit of remedial measuresAudit of remedial measures风险和安全管理n n根源分析（Root Cause Analysis)护理科研手段在护理管理中的应用n n护理管理研究-护理管理现状调查，护理管理措施的效果评价n n护理队伍 状况研究等小结n n什么是质量n n什么是护理质量n n什么是质量管理n n护理质量管理的概念n n质量管理的模式n n质量评价的主要内容、方法