肯德基客户关系管理案例

肯德基客户关系管理案例分析 组员：王玉清 王群 王硕 李慧资料查找：王硕PPT制作及资料查找：王玉清 王群PPT讲解：李慧 肯德基客户关系管理案例分析步骤：肯德基在中国的背景A 肯德基与客户的关系B 肯德基客户关系管理值得借鉴的经验C 对肯德基客户关系分析总结D A：肯德基在中国的背景 肯 德 基 1987年 在 北 京 开 第 一 家 餐 饮 店 到 现 在 已 经28年 ， 到 现 在 基 本 上 每 个 省 都 有 很 多 分 店 ， 是 中 国 近来 规 模 最 大 、 发 展 最 快 的 快 餐 连 锁 企 业 ， 肯 德 基 坚 持很 多 策 略 ： 立 足 中 国 ， 融 入 生 活 ， 营 养 均 衡 ， 健 康 生活 ， 美 味 安 全 ， 高 质 快 捷 品 种 甚 多 ， 研 发 的 蛋挞 、 早 餐 粥 、 烤 翅 等 等 ， 深 受 广 大 人 们 的 欢 迎 和 好 评 。 B：肯德基与客户的关系标准化服务吸引顾客1 客户关怀留住目标消费者2 1：标准化服务吸引顾客肯 德 基 的 标 准 化 服 务 是 ： CHAMPS， 具 体 内 容是 ： C-保 持 美 观 清 洁 的 餐 厅 ， H-提 供 真 诚 友 善的 接 待 ， A-确 保 准 确 无 误 的 供 应 ， M-维 持 优 良的 设 备 ， P-坚 持 高 质 稳 定 的 产 品 ， S-注 意 快 速迅 捷 的 服 务 。肯 德 基 重 视 服 务 质 量 程 度 ： 客 人 进 门 微 笑 相 迎 ， 给 婴 幼 儿 备 有 小 孩 桌 椅 和 儿 童 天 地 ， 肯 德 基 的目 标 是 努 力 给 客 户 留 下 难 忘 的 用 餐 体 验 。标 准 化 2、客户关怀留住目标消费者 肯 德 基 的 客 户 群 ： 以 家 庭 成 员 为 主 ， 推 广的 重 点 是 青 少 年 以 及 儿 童 ， 让 青 少 年 吸 收 外 来文 化 ， 使 肯 德 基 成 为 家 庭 的 一 部 分 ， 也 为 儿 童准 备 一 些 “ 儿 童 生 日 餐 会 ” ， 设 计 多 种 儿 童 套餐 。 还 准 备 一 些 卡 通 备 生 日 礼 物 ， 深 受 儿 童 的 欢 迎 。关怀 A学生 B都市上班一族 C儿童肯德基的客户分析以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母 方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会学生有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍儿童 便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚上班族肯德基的客户分析 设立客户呼叫中心1 建立专门的客户服务部2 发送节日祝福卡片3 进行客户关怀4C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验 1 有利于维系和保持客户关系|2 有利于增加企业利润|3 有利于提高企业应对市场的能力|D：对肯德基客户关系分析总结 客 户 是 企 业 利 润 的 来 源 与 外 部发 展 的 基 石 。 一 方 面 积 极 开 拓 新 客户 ， 另 一 方 面 努 力 留 住 老 客 户 ， 开拓 一 个 新 客 户 的 成 本 远 远 高 于 留 住老 客 户 ， 客 户 的 满 意 度 提 高 ， 能 给企 业 带 来 良 好 的 口 碑 和 宣 传 作 用 。1： 有利于维系和保持客户关系 客 户 关 系 管 理 的 重 点 是 ： 企业 保 持 并 发 展 与 顾 客 长 期 的 关 系 。提 高 顾 客 满 意 度 、 提 升 顾 客 忠 诚度 有 利 于 企 业 利 润 增 加 。2：有利于增加企业利润 掌 握 顾 客 的 相 关 信 息 ， 给 顾 客 提供 恰 当 的 价 格 、 宾 至 如 归 的 优 良 服 务等 ， 客 户 看 重 的 是 ： 饭 菜 的 特 色 和 卫生 、 舒 适 优 雅 的 进 餐 氛 围 等 ， 对 顾 客进 行 针 对 性 的 服 务 ， 极 大 的 提 高 了 企业 应 对 市 场 的 能 力 。3： 有利于提高企业应对市场的能力 总 结 企 业 只 有 通 过 客 户 关 系 管 理 ， 树 立 “ 以 客 户为 中 心 ” 的 发 展 战 略 ， 才 能 提 高 企 业 核 心 竞 争力 ， 达 到 竞 争 制 胜 、 快 速 成 长 的 目 的 。 谢 谢 观 赏thankyou10.1