大客户销售技巧基础理论与实践篇

大客户销售技巧基础理论与实践篇 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望培訓目的掌握大客戶基本銷售原理認知大客戶的銷售特徵利用“概念”解決實際銷售難題什麼樣的銷售是成功的銷售什麼樣的銷售是成功的銷售?(?(不僅僅是將不僅僅是將設備賣給客戶，還應有其它的輔助行為，設備賣給客戶，還應有其它的輔助行為，這些行為是什麼）這些行為是什麼）學員提問：銷售員應具備的素質，按什麼樣銷售員應具備的素質，按什麼樣的銷售步驟去做？的銷售步驟去做？學員提問：銷售會談的四個階段從最簡單到最複雜規模最大的生意，都嚴格遵循以下程式：初步接觸初步接觸初步接觸初步接觸調查研究調查研究證實能力證實能力證實能力證實能力承認接受承認接受承認接受承認接受請思考銷售中問的問題多少與訂單和進展有什麼關係？請列出十個你常用的銷售問題問題列表序號問題與進展或訂單的關係12345678910（請單獨一張紙發給學員）（請單獨一張紙發給學員）當客戶的當客戶的NO.1NO2NO.1NO2傾向于競爭對手的產品怎麼辦？傾向于競爭對手的產品怎麼辦？學員提問：我們的大客戶有什麼與眾不同的地方？我們的大客戶有什麼與眾不同的地方？我們的大客戶有什麼與眾不同的地方？我們的大客戶有什麼與眾不同的地方？影響決策週期的因素客戶心理的變化週期多層決策週期平息所有顧客異議週期顧客關係管理週期大客戶訂單的特徵時間長干擾因素多客戶理性化決策結果影響大競爭激烈最有效的銷售切入口在那？最有效的銷售切入口在那？問題點有些不便不滿，抱怨明顯、強烈的需求對解決方案的關注隱藏性需求明顯性需求需求不明確需求分類明顯性需求：客戶能將其要求或期望做出清楚的陳述隱藏性需求：客戶經常以抱怨、不滿、抗拒、誤解做出陳述舉例1T：因此你說會談很成功是嗎？S：是的，我是這樣認為的。T：是不是客戶說了些什麼？例如，有購買信號，所以讓你覺得成功？S：是的，他認同在早上使用高峰時期的確有容量的問題存在。T：還有其他的嗎？S：他對資料傳輸的品質也不滿意。T：在這些“信號”的基礎上，你認為這是一次成功的會談嗎？S：是的，畢竟這二個問題我們都可以幫助他們解決。這是一個很好的生意機會。問題你認為他會成交嗎，為什麼？如果你是銷售員，你有什麼建議？舉例2T：因此你說會談很成功是嗎？S：很難說，我的確發現了幾個我們能解決的問題，但除非我們有機會與他們再接觸並瞭解更多的情況，否則我不願去評判我們是否成功。T：這是否意味著你不認為剛剛發現的問題是“購買信號”？S:我想至少它不是很直接的“購買信號”。畢竟，除非你發現一些你能處理的問題，否則你就沒有什麼進展。因此沒有問題就意味著沒有銷售這是一種消極信號這些就是比較糟的會談。但我並不是說有問題就是積極的購買信號。T：總體來說，什麼樣的信號可以讓你認為會談是成功的。舉例2（續）S：當客戶談論行動時。比如：“明年我們將徹底檢查網路資料”或“我們正在尋找具有這三個特徵的系統：，諸如此類的話。T：你知道隱藏性需求與明顯性需求的不同，聽起來似乎你在說明顯性需求比隱藏性需求更好些，是嗎？S：是的，你不知道只依賴問題，你必須有更有力的武器。這就是為什麼我認為在銷售中的高招並不只是讓客戶同意問題的存在，幾乎每一個我拜訪的人都有問題，但那並不意味著他們會購買你的產品。真正的技巧是你怎樣可以使這些問題更大化，大到足以讓客戶不能忍受以至於最後付諸行動去購買。當客戶開始談論行動時，也就是“購買信號”了。總結不成功的銷售員不去區分隱含的和明顯的需求。大生意中，隱藏性需求是銷售的起點。在小生意中，隱藏性需求是成交信號。明顯性需求是預示大生意成功的購買信號。隱藏性轉化為明顯性需求的過程客戶對問題點有了新的認識客戶的抱怨、不滿、誤解被具體化。客戶的自身利益與是否解決此需求產生了緊密聯繫客戶從解決方案中知道了解決問題後的利益學員提問：如何揣摩客戶的購買心理？客戶購客戶購 買行為模式買行為模式確認問題分析問題的大小和範圍決策決策1：解決解決/不解決不解決建立優先順序評估賣方決策決策2：選擇賣方選擇賣方選擇解決方案決策決策3：是否成交是否成交評估方案收到尋價後，如何瞭解客戶最後購買的可能性？收到尋價後，如何瞭解客戶最後購買的可能性？學員提問：確認問題客戶的潛在和明顯的問題在那？分析問題的大小和範圍平衡因素：解決問題的迫切程度解決問題的成本建立優先順序建立優先順序重點問題和非重點問題使用什麼技術讓客戶提供更多的資訊？使用什麼技術讓客戶提供更多的資訊？如何知道客戶選擇的傾向性？如何知道客戶選擇的傾向性？學員提問：開放型/封閉型問題開放型問題可以使客戶開口說話，而且有時可以有意想不到的效果。封閉型詢問可以控制客戶的談話方向和節奏。開放型詢問在大生意中起重要作用。著名品牌與一般品牌的行銷比較優先順序對比：品牌品牌如何讓用慣了競爭對手的消耗品客戶對我們的產品感興趣？如何讓用慣了競爭對手的消耗品客戶對我們的產品感興趣？學員提問：評估賣方主動性和被動性的關係如果客戶擔心我們的品質問題怎麼辦？如果客戶擔心我們的品質問題怎麼辦？學員提問：選擇解決方案方案是如何產生的？學員提問：如何與客戶討價還價？評估解決方案最明顯的需求行動是什麼？怎樣才能在怎樣才能在怎樣才能在怎樣才能在“客戶購買流程客戶購買流程客戶購買流程客戶購買流程”中掌握主動權呢？中掌握主動權呢？中掌握主動權呢？中掌握主動權呢？S P I N在競爭中你必須掌握.S ITUATIONP ROBLEMI MPLICATIONSNEED PAYOFF狀況詢問問題詢問暗示詢問需求-滿足詢問狀況詢問收集有關客戶現狀的.的問題。事實事實事實事實背景背景背景背景問題問題問題問題狀況詢問你的意見如何？你從事什麼行業？你的年銷售額是多少？你們公司有多少員工？你用它多長時間了？那些部門在用它？狀況詢問的目的瞭解客戶的概況，説明你有效發現客戶潛在的問題點問題點請找以下它們間的聯繫你產品的優點你的大客戶面臨的難題問題詢問針對客戶的.的提問，引誘客戶說出隱含需求。難點難點困難困難不滿不滿問題詢問對你現在的設備你是否滿意？你們正在使用的方案有什麼缺陷？你現在使用的系統在負荷高峰時是不是很難承受？有沒有考慮過供應商的信用問題？問題詢問目的確認客戶的問題點，並開始與客戶探討共同關心的問題領域。什麼是有效的問題詢問？W：什 麼？W：為 何？W：何 時？W：何 地？W：那 一 個？H：如 何？你的產品或服務它能為買方解決的四個問題問題詢問練習暗示詢問詢問客戶關心的問題產生的後果的詢問暗示詢問你說它們比較難操作，那麼對你們的產量有什麼影響？如果只培訓三個人使用這設備，那不會產生工作瓶頸問題嗎？這種人事變動對培訓費用來說意味著什麼？這樣會導致成本增加嗎？暗示詢問目的讓客戶明瞭問題點對其深刻的影響，是將客戶隱藏性需求轉化為明顯性需求的工具。你有對策的問題設想買方說：“當然，不過它不值得我們花那麼多錢”為什麼買方是錯誤的？暗示詢問練習如何使客戶在前期的選擇，不被後期的價格干擾？如何使客戶在前期的選擇，不被後期的價格干擾？學員提問：需求滿足詢問需求滿足詢問鼓勵客戶積極提出解決對策的問題絕大多數客戶希望自己找到解決問題的方式。需求滿足詢問需求滿足詢問解決這個問題對你很重要嗎？你為什麼覺的這個對策如此重要？還有沒有其它可以幫助你的方法？需求滿足詢問目的將客戶的.轉化成.地渴望，同時客戶告訴你可以得到。明顯的需求解決方案利益利益需求滿足練習你產品提供的潛在利益使買方告訴你這些利益的需求滿足詢問我們的系統很容易操作你認為一個沒有受過培訓的操作者也能用的系統對你有什麼説明大客戶銷售技術技術分析與實例操作SPIN回顧請回答每種提問的目的：SPINSPIN技術關鍵區分客戶的需求需求與產品共有化引導客戶說出自己解決問題的方案區分顧客的需求提高成交率的關鍵：隱藏性需求問題點，困難不滿，抱怨明顯性需求客戶表現明顯且強烈的需求與期望比較容易引導的購買意願較難引導出客戶的購買意願除了設備和報價，還有什麼因素能幫助自己拿到定單？除了設備和報價，還有什麼因素能幫助自己拿到定單？學員提問：FAB與需求如何聯結產品與顧客的需求F F：性能性能A A：優點優點B B：利益利益介紹產品特徵說明產品的功能或特性如何有效地被用來説明客戶敘述產品如何滿足客戶所表達出的明顯需求難成功有作用很大作用狀況詢問隱藏需求問題詢問暗示詢問提問：通過將它與其它潛在問題擴展/發展需求123問題詢問狀況詢問暗示詢問需求滿足詢問明顯需求隱藏需求通過詢問引導客戶關注到方案-叫需求滿足提問12345問題詢問狀況詢問隱藏需求暗示詢問現在是拿出方案的最佳時侯嗎？1234尋代理商尋代理商 投入幾萬元投入幾萬元 年利潤百萬以上年利潤百萬以上大趨勢，大市場，競爭少，美國引進，純天然有機產品，高科技含量，性能和效果高於國內所有產品。使用簡單，普及容易，幫助農民增加收入的同時，自己有一個長期、穩定、逐年增長的效益，東北地區有3年的使用鑒證，如有不實，負法律責任。地址：北京朝陽區西壩河路168號恒川商務區H05電話：15843742579，13123514033，010-64474493郵件：郵編：100028網址：http:/SPIN總結有效判斷顧客的隱藏性需求必須將隱藏性需求引導到明顯性需求將明顯性需求與產品或方案的利益相關聯有效的將顧客的明顯性需求轉化成對解決方案的渴望狀況詢問誰從這些狀況詢問中獲利更多？是你自己還是買方？-背景問題通常使賣方獲利-背景問題越多，你成功的可能性越小-大部分人問的背景問題比他們自己意識的要多狀況詢問建議影響：它是SPIN問題中效力最小的一個，對成功有消極作用。而大部分人問得太多。建議：通過事先做好準備工作，去除不必要的背景問題問題詢問經驗豐富的人傾向於問更多的問題詢問因為你的產品或服務正是為能解決顧客的潛在問題而處在列出你產品或服務，它能為顧客解決的至少五個問題問題詢問建議影響：比背景問題更有效。提越多的問題詢問，越能吸引顧客的興趣。建議：以它們為買方解決的困難為條件，來考慮你的產品和服務不要以產品擁有的細節和特點為條件來考慮暗示詢問使買方逐漸清楚，他的問題與賣方所提供的對策的關係。就是將你方案的優點、利益變成問題，向顧客有效的提出暗示詢問建議影響：所有SPIN問題中最有效的一種。出色的銷售員問許多暗示問題建議：對你方案將帶給顧客的利益越瞭解，就會提出越有力的暗示詢問需求滿足問題買方把需求滿足問題應用很多的會談稱之為積極的、建設性的、有意義的會談。這些問題注重對解決方案的詢問用這個功能可以使顧客告訴你你的對策可以提供的利益，而不是強迫你對顧客進行解釋需求滿足問題建議將商談向更有意義，建設性的方案討論引導建議：讓顧客告訴你你所提供方案的利益狀況詢問問題詢問暗示詢問試探：需求滿足詢問狀況詢問問題詢問暗示詢問問題詢問暗示詢問需求滿足詢問比較複雜的SPIN結構提示把SPIN模式看成一個公式，你會失敗的！把SPIN模式看作是一個靈活的會談路徑圖，它就可以如幫助成千上萬其他人一樣幫助你尋代理商尋代理商 投入幾萬元投入幾萬元 年利潤百萬以上年利潤百萬以上大趨勢，大市場，競爭少，美國引進，純天然有機產品，高科技含量，性能和效果高於國內所有產品。使用簡單，普及容易，幫助農民增加收入的同時，自己有一個長期、穩定、逐年增長的效益，東北地區有3年的使用鑒證，如有不實，負法律責任。地址：北京朝陽區西壩河路168號恒川商務區H05電話：15843742579，13123514033，010-64474493郵件：郵編：100028網址：http:/