构建和谐医患关系防范医疗纠纷

构建和谐医患关系，防范医疗纠纷医患关系是在医学实践活动中产生的人际关系，是人际关系的一种，包括医 师与患者之间的关系；医护人员（包括医师、护士、医技人员、医疗行政和后勤 人员）与患者一方（包括患者本人、患者的亲属、监护人、单位组织等）之间的 关系。希波拉底说过，医生的法宝有三个：语言、药物和手术刀。实践证明，80% 的医患冲突使是由于医患沟通不良造成的，患方对医患沟通越满意，对医患关系 的评价就越高。医患关系一直是社会各界关注的焦点，和谐的医患关系是医学事 件成功的保障，是医院发展的前提及基础，是社会安定和谐的需要，也是防止医 疗纠纷的关键。构建和谐的医患关系是防止医疗纠纷的关键。本文分析了医疗纠纷产生的原因及防范对策，分述以下：1医疗纠纷产生的原因：1.1因服务不到位引发纠纷1.1.1医务人员服务工作不到位具体为：该医院做的医院未做，该医护人员做 的让患者家属做。简单讲就是患者到门诊看病，医生问问了之，甚至患者就诊即 问开什么药，不问、不看、不查;日常查房医生，不认真检查，只走形式；检查 报告单误报、漏报、错报、丢失;该巡诊的不巡视；该换液体的迟迟不换液体等 家属去找、去催;重症、危症该陪检的不陪检。1.1.2医患关系处理不当 因熟人造成办理住院简单、诊治过程有意就简。甚至 个别医护人员脱岗、怠岗、服务态度恶劣等。1.2制度不健全或执行不到位导致医疗质量低下1.2.1医院制度不健全导致医疗质量低下如准入制度执行不规范引发纠纷，医 院在市场经济条件下，为取得好的经济效益，不断引进新技术和技术人才。有的 科室在开展新技术、新项目中“自以为是”，不通过医院领导和主管部门审批和备 案，自行其是，在发生过失后方上报，失去了医院在开展新技术方面的全面论证 和防范，忽视了准入制度，导致医疗纠纷。1.2.2制度落实不到位造成医疗质量不能有效提高主要为各层管理人员怕得罪 人，该按照制度处理的不能严格处理，造成医疗质量止步不前。1.3病历管理不当引发纠纷病历管理不当引发纠纷表现在：1.3.1由于医务人员责任心及法律意识不强，服务观念滞后，在履行保密工作方 面存在薄弱环节，未尽到为患者保守隐私的责任和义务，造成非医护人员随意翻 阅导致患者的隐私传播、泄露;或某种原因造成病历档案丢失导致工伤鉴定不能 或病历复印不能等现象从而引发纠纷。1.3.2因病历记录不全，管理部门监督不到位引发纠纷，病历记录及时、完整、 全面、真实，是病历书写的基本要求。医院的个别医师往往是因为与患者熟悉而 忽视记录，工作做了而未记录;项目查了而未记录;病情交代了而未签字;不良反应 告知了而未记录;临时抢救未及时记录或补记;该按时完成的病历未完成;上级医 师查房意见特别是重要诊治意见未记录和执行;患者的重大病情变化及采取的主 要措施未记录等，从而发生纠纷使医院失去了司法举证的依据，导致举证不能、 依据不足，针对这些问题，管理部门不能进行有效的督导，病历不能得到有效的 管理，造成医院承担法律责任或不应该出现的经济损失。1.4因沟通不到位引发纠纷1.4.1医务人员之间缺乏有效沟通在基层医院普遍存在患者选择医生后，医生 只了解自己分管的患者病情，而不主动去了解其他患者病情，以至于单独值班时, 其他患者出现症状时不能进行有效的救治。1.4.2医患之间缺乏沟通或沟通不畅医务人员在长期的工作中形成了一个习 惯，重视仪器检查、诊断、治疗，忽视与患者及家属的沟通。不善于交代病情， 忽视了患者对病情的知情权；选择药品品种特别是贵重药品、药物的不良反应及 注意事项、手术、麻醉方式的选择、贵重仪器检查的必要性和费用时未能如实地 向患者及亲属说明情况征得患方的意见，忽视了患者的知情同意权；特别是对刚 住院病情相对稳定但存在潜在危险因素易发生病情急剧变化的患者，因未及时与 患者家属沟通交代，使患者提前没有思想准备，突然病情恶化，难以接受现实和 不理解引发纠纷。良好有效的医患沟通可以打消患方对医务人员的专业技术、人 品及收费问题的顾虑，实现和谐的医患关系。1.5因特殊环境引发纠纷 特殊环境引发纠纷包括：（1）因区域经济发展滞后， 政府财政投入严重不足，造成医疗设备落后，基础设施简陋，不能满足广大患者 日益增长的医疗需求。（2）设备简陋和后勤保障等服务不到位，急危重患者的 抢救准备工作不到位，如：器械设备维修不及时、救护车辆保养不佳、急救电源、 插销、插座不能及时更换;甚至急救操作中停水停电等，该抢救的人员、设备、器械不到位或不能使用，从而影响检查和诊治发生纠纷。1.6因诊疗、收费不规范引发纠纷由于经济效益的影响，有些科室为单纯追求 经济指标，自主或不自主地进行多检查、增加不相关的检查项目，甚至利用工作 之便为自己或亲戚朋友的检查费用加入到患者医疗费用上;采取多收费，增加收 费项目、增加单项收费标价、重复收费等，甚至该医院提供的医疗服务项目未正 常履行照样收费，造成患者不满意引发纠纷。2医疗纠纷防范对策2.1重视医疗质量，控制医疗缺陷发生2.1.1建立质量管理体系 建立质量管理领导小组，完善三级质控制度，强化 质量管理、完善检查、考核、评价、控制、信息反馈的质量管理体系。该小组由 专职和部分兼职的医疗和护理管理及法律等有关人员组成，检查医务人员诊疗技 术操作规范及各类文书书写规范和管理、抢救物资的完备状态等情况，接受患者 投诉，向患者提供咨询服务。定期开展社会满意度调查，同时强化医疗、护理工 作质量，尤其对患者的了解、巡视、观察，对病情提出预见性预防措施。不断提 高医护人员职业道德，完善服务理念，有效地避免因医疗服务不到位，诊疗操作 不规范造成的医患纠纷。2.1.2完善各项制度并抓好落实医院要抓好自身安全，防范医疗纠纷：（1）随 着医学新技术的不断开展和引进，抓好准入制度的审批、落实至关重要，在引进 和开展新技术、新业务时相关部门要及时制定操作规程和考核标准，并列入质量 考核范围内，在不断完善准入制度的同时，进一步加强其他各项制度并抓好落实， 也是预防医患纠纷的重要措施。（2）要抓好首诊医生负责制的落实。（3）要 落实岗位责任制。要求各级医护人员要坚守岗位，做到职责明确，责任到人。保 证做好每一位患者在就诊、急救、检查、陪护、入院、治疗、操作、记录、出院 等每一个环节的医疗服务，履行告知义务，尊重患者的知情权和知情选择权，做 好全方位的医疗服务工作。对待患者一视同仁。（4）三级查房制度要到位。通 过三级查房和病历讨论、会诊等，提高各级医师对疾病的诊治能力。（5）坚持 实行危重、疑难、手术、死亡病例讨论制度，严格落实院内感染管理制度和规范、 执行病历书写规范。（6）严格按照医院各项诊疗技术规范实施各项操作。（7） 要落实绿色安全抢救通道，对急症、重症无钱患者实行先抢救后补办住院手续等 应急措施，防止事后医疗争议和医疗纠纷的发生。2.1.3严格执行病案管理制度和保密制度，严防档案丢失、泄漏，保护患者隐私 根据医疗文书书写规范要求，狠抓病历书写质量，一份准确、真实、完整的病历， 不仅反映一名医师的综合业务水平，也直接反映了一个医院的医疗质量，同时也 有利于保护自己，能起到有利的司法举证。提高病历书写质量也是提高医疗质量 的一个重要环节，特别是现在实行了电子病历，更要抓好病历书写质量，强调一 定要做到病历书写的及时性、准确性和真实性。院病案质量管理领导小组每季组 织一次活动，进行本季度病历质量讲评，并不定期举办病历展评。2.1.4重视有效的医患沟通，建立平等、和谐的医患关系医务人员从我做起， 提高自身素质，丰富专业知识，掌握沟通技巧，建立相互尊重、相互谅解和平等 和谐的医患关系，尊重患者及家属的知情权和治疗选择权。做到由“以疾病为中 心f以病人为中心”，沟通模式由“单向沟通f双向互动沟通”，由“简单的语 言一医务工作者对患方尊重、关心，一个微笑、一个眼神的多种沟通手段综合运 用”。2.1.5建立完善的抢救设施 根据医院的实际情况可适当考虑医疗设备的投入， 改善基础设施和基本的医疗设备而满足不断发展的医疗救治需要。要重视急救设 备的投入、使用、维修和保养，特别是就地抢救和转诊过程中的应急设备，要保 持良好的待机状态。要保证电、水等基础设施及急救车辆的保障，防止因设备不 全、设施简陋、后勤保障不利，影响检查项目、监护和急救而导致纠纷。2.1.6规范临床诊疗行为及收费管理严格执行国家医疗收费标准，避免患者不 必要的开支，减少医疗资源的浪费，加强医德教育，严防检查过度、处方过大、 收费过高而导致医疗纠纷。2.2提高人员素质，强化医疗安全意识2.2.1建立高素质的医务人员队伍是防范医患纠纷的一条根本途径 开展医务人 员素质教育，树立爱岗敬业、救死扶伤精神，做到“以人为本”，实行人性化服务， 切实做到“一切为了安全，一切服从安全，一切服务安全，一切优先安全，一切 保证安全”，以热情、文明、优质、可信、诚信的服务防止医疗纠纷。2.2.2不断开展相关法律法规和安全教育使大家认识到医院制定的各种医疗制 度、操作常规是医护人员的行为准则，从而提高依法行医的自觉性，促使医务人 员学法、懂法、守法、用法。树立质量意识，强化医务人员安全防范意识，做到 安全服务，防范医患纠纷。2.2.3加强岗位培训，提高广大医护人员的综合素质制定医务人员培训制度， 围绕本职专业技术，本着“增新、补缺、提高”的原则，完善岗位训练计划，突出 基本理论、基本技能、基本操作和新理论、新知识、新技术、新技能的训练内容。 做到医护人员熟练掌握各项操作常规和各种仪器使用的技能。2.2.4在实践中培养人引导青年医师勤奋学习和善于实践，在对患者的观察和 治疗中，只有思考得越仔细，疑问越多，得到的经验和教训也越丰富。对提高医 疗技能应当是循序渐进，由浅入深，一步一步地走，要学的不仅是某项操作技术， 而是指导一系列技术的科学知识与基础理论。2.2.5狠抓继续医学教育我们充分利用信息资源，建立继续医学教育网络管理 系统，切实抓好继续医学教育学分制工作，实现全员岗位培训，建立专业技术干 部业务档案。充分发挥高年资人员的作用。2.2.6建立职业阳光心态职业阳光心态可把兴趣和愉快这两类正面情绪调动起 来,把悲伤、厌恶、愤怒、恐惧、轻蔑和羞愧六类负面化解掉，有阳光心态的人， 每一天都会处于积极的情绪当中。近年来由于执业环境的进一步恶化，医务人员 的工作压力越来越大，工作难度越来越高，服务对象越来越复杂，医患关系紧张， 极易出现医患纠纷。而好心情会使人产生积极向上的力量，使人喜悦、生机勃勃、 沉着、冷静，缔造和谐，缓解医患关系，减少医疗纠纷。医疗安全和医疗纠纷防范是目前医院管理中的一大课题。构建和谐的医患关 系是防范医疗纠纷的重中之重，医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度也 不同，发生医疗纠纷的几率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视 的一个问题。因此，按照法律法规的要求办事，做到医疗行为有制度，医疗操作 按规程，医疗服务做到位，按章操作，依法运作，建立和谐的医患关系，防范医 疗纠纷。出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣 不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光 先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其 刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚 以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督： 愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时， 每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣， 愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉 屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于 败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之 明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝， 攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽 忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责 攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。 臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。