LESSON3PRODUCTQUALITY产品质量法与消费者权益保护

LESSON3-PRODUCT QUALITY产品质量法产品质量法与消费者权益保护与消费者权益保护产产品品质质量量的概念？的概念？产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 基本概念基本概念 产品质量产品质量是指产品满足人是指产品满足人们有权期待的产品明显或潜在需要们有权期待的产品明显或潜在需要的各种特征、特性的总和。包括产的各种特征、特性的总和。包括产品的适用性、安全性、可靠性、可品的适用性、安全性、可靠性、可维修性、有效性和经济性等维修性、有效性和经济性等。产品：产品：经过加工、制作并用于销售的产品。经过加工、制作并用于销售的产品。产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 目录目录 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 我们应当如何做我们应当如何做目目 录录法律要求我们做什么法律要求我们做什么产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么%保证产品具有应有的使用性能保证产品具有应有的使用性能%保证产品不存在危及人身、财产安全的保证产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险不合理的危险&保证产品质量与标注、声明相符保证产品质量与标注、声明相符&保证产品标识的真实完备保证产品标识的真实完备保证履行修理、更换、退货、赔偿义务保证履行修理、更换、退货、赔偿义务法律要求我们做什么法律要求我们做什么 保证产品具有应有的使用性能 保证产品不存在危及人身、财产安全的保证产品不存在危及人身、财产安全的不合理的危险不合理的危险产品缺陷产品缺陷 保证产品质量与我们的标注与声明相符 保证产品标识的真实完备 保证履行修理、更换、退货、赔偿义务产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 产品缺陷的含义产产品品缺缺陷陷是是指指产产品品存存在在危危及及人人身身、他他人人财财产产安安全全的的不不合合理理的的危危险险；产产品品有有保保障障人人体体健健康康和和人人身身、财财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 产品缺陷分类产品缺陷分类:制造缺陷制造缺陷 设计缺陷设计缺陷 指示缺陷指示缺陷产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 产品质量的标准产品质量的标准强制性标准：必须采用，否则不得生产、销售、进口。强制性标准：必须采用，否则不得生产、销售、进口。强制性标准：必须采用，否则不得生产、销售、进口。强制性标准：必须采用，否则不得生产、销售、进口。推荐性标准推荐性标准推荐性标准推荐性标准 ：企业一般可以自主决定采用与否。如果没有相应强：企业一般可以自主决定采用与否。如果没有相应强：企业一般可以自主决定采用与否。如果没有相应强：企业一般可以自主决定采用与否。如果没有相应强制性标准、明示的企业标准和质量承诺的，国家检验部门可以相制性标准、明示的企业标准和质量承诺的，国家检验部门可以相制性标准、明示的企业标准和质量承诺的，国家检验部门可以相制性标准、明示的企业标准和质量承诺的，国家检验部门可以相应的推荐性国家标准、行业标准作为质量判定依据。应的推荐性国家标准、行业标准作为质量判定依据。应的推荐性国家标准、行业标准作为质量判定依据。应的推荐性国家标准、行业标准作为质量判定依据。国家标准国家标准 Q/B 行业标准行业标准 GB地方标准地方标准 IB企业标准企业标准 QB 行业标准的效力低于国家标准，高于地方行业标准的效力低于国家标准，高于地方标准。行业标准不得与国家标准相抵触；在相标准。行业标准不得与国家标准相抵触；在相应的国家标准实施后，行业标准自行废止。地应的国家标准实施后，行业标准自行废止。地方标准的效力则低于国家标准和行业标准；在方标准的效力则低于国家标准和行业标准；在相应的国家标准和行业标准实施后，地方标准相应的国家标准和行业标准实施后，地方标准自行废止。自行废止。由于企业标准不得与国家标准、行业标准由于企业标准不得与国家标准、行业标准和地方标准相抵触，因此一般更为严格，所以和地方标准相抵触，因此一般更为严格，所以技术含量和水平也应当最高。技术含量和水平也应当最高。哪个标准的效力最高？哪个标准的效力最高？哪个技术水平最高？哪个技术水平最高？产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做是什法律要求我们做是什么么 产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 保证产品具有应有的使用性能 保证产品不存在危及人身财产安全的不合理的危险 保证产品质量与我们的标注与声明相符保证产品质量与我们的标注与声明相符 保证产品标识的真实完备 保证履行修理、更换、退货、赔偿义务表明产品质量的方式表明产品质量的方式产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 不得在不得在广告中对产品质量作虚假的宣传广告中对产品质量作虚假的宣传产品质量与标注及声明相符产品质量与标注及声明相符合合 同同标标 准准产品说明产品说明实物样品实物样品产品广告中可能出现的问题产品广告中可能出现的问题使用数据和标明的质量指标不准确、不真实使用数据和标明的质量指标不准确、不真实 （误导甚至欺诈消费者）（误导甚至欺诈消费者）前端任何工作上的疏忽或失误都会在客户端反应出前端任何工作上的疏忽或失误都会在客户端反应出来，因此不得有任何马虎和侥幸来，因此不得有任何马虎和侥幸 贬低其他生产经营者的商品或服务（不正当竞争）贬低其他生产经营者的商品或服务（不正当竞争）产品促销奖金过高等产品促销奖金过高等 （如抽奖式有奖销售超过（如抽奖式有奖销售超过5000元）元）（不正当竞争）（不正当竞争）产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 保证产品具有应有的使用性能保证产品不存在危及人身财产安全的不合 理的危险保证产品质量与标注与声明相符 保证产品标识的真实完备保证产品标识的真实完备保证履行修理、更换、退货、赔偿义务产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 产品许可证号产品许可证号 产品名称、生产厂厂名、厂址产品名称、生产厂厂名、厂址 产品的规格、等级、成分产品的规格、等级、成分 警示标志和警示说明警示标志和警示说明提提示示：需需要要事事先先让让消消费费者者知知晓晓的的请请用用黑黑体体、大大 号号字体字体或其他或其他显著显著方式方式产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 产品标识的内容产品标识的内容法律要求我们做什么法律要求我们做什么 保证产品具有应有的使用性能 保证产品不存在危及人身财产安全的不合 理的危险 保证产品质量与标注与声明相符 保证产品标识的真实完备 保证履行修理、更换、退货、赔偿义务保证履行修理、更换、退货、赔偿义务产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 法律要求我们做什么法律要求我们做什么 做不到的后果是什么做不到的后果是什么修理、更换、退货、赔偿修理、更换、退货、赔偿退一赔一退一赔一赔偿损失赔偿损失公开道歉等公开道歉等产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 罚款、没收违法所得罚款、没收违法所得停止生产、销售停止生产、销售吊销执照等吊销执照等行行政政责责任任民民事事责责任任修理、更换、退货的具体操作修理、更换、退货的具体操作有有国家规定国家规定的按照国家规定办的按照国家规定办没有国家规定但没有国家规定但双方有约定双方有约定的按照约定办的按照约定办没有规定也没有约定的，没有规定也没有约定的，消费者有权合理选择消费者有权合理选择产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 修理、更换、退货、赔偿的条件修理、更换、退货、赔偿的条件不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的 不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的况的赔偿的范围赔偿的范围给购买产品的一方造成的误工费、给购买产品的一方造成的误工费、运输费、交通费等损失运输费、交通费等损失产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 退一赔一的条件退一赔一的条件欺欺诈诈是是指指经经营营者者在在提提供供商商品品或或者者服服务务中中，采采取取虚虚假假或或者者其其他他不不正正当当手手段段欺欺骗骗、误误导导消消费费者者，使使消费者的合法权益受到损害的行为消费者的合法权益受到损害的行为退一赔一的条件是有退一赔一的条件是有欺诈欺诈消费者的行为消费者的行为欺诈怎么认定？欺诈怎么认定？故意故意：捏造虚假事实捏造虚假事实 隐瞒真实情况隐瞒真实情况产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 欺诈行为有哪些欺诈行为有哪些？以以虚虚假假的的商商品品说说明明、商商品品标标准准、实实物物样样品品等等方方式式销销售商品的售商品的不以自己的真实名称和标记销售商品的不以自己的真实名称和标记销售商品的采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的作虚假的现场演示和说明的作虚假的现场演示和说明的利利用用广广播播、电电视视、电电影影、报报刊刊等等大大众众传传播播媒媒介介对对商商品作虚假宣传的品作虚假宣传的以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为对于欺诈，消费者有什么样的权利？对于欺诈，消费者有什么样的权利？我国消费者权益保护法第我国消费者权益保护法第4949条条规定：规定：经营者提供商品或者服务有欺经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。费用的一倍。产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 产品存在缺陷由谁来承担责任？产品存在缺陷由谁来承担责任？（1 1）由于销售者的过错使产品存在缺陷，）由于销售者的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担造成人身、他人财产损害的，销售者应当承担赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者赔偿责任。销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当也不能指明缺陷产品的供货者的，销售者应当承担赔偿责任。承担赔偿责任。（2 2）因产品存在缺陷造成人身、缺陷产）因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，而又无免责理由的，品以外的其他财产损害的，而又无免责理由的，则生产者应当承担赔偿责任。则生产者应当承担赔偿责任。产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 产品缺陷造成损害的赔偿范围产品缺陷造成损害的赔偿范围人身伤害人身伤害人身伤害人身伤害医疗费、护理费、因误工减少的收入、医疗费、护理费、因误工减少的收入、残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、被残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金、被抚养人生活费、丧葬费、死亡赔偿金等。抚养人生活费、丧葬费、死亡赔偿金等。财产损失财产损失财产损失财产损失恢复原状、折价赔偿、赔偿损失恢复原状、折价赔偿、赔偿损失产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么?精神损害赔偿？精神损害赔偿？精神损害赔偿的条件精神损害赔偿的条件自然人自然人因因人格权人格权遭受非法侵害：生命权、遭受非法侵害：生命权、健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉健康权、身体权、姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权、权、荣誉权、人格尊严权、人身自由权、隐私权隐私权因侵权而导致因侵权而导致严重后果严重后果精神损害赔偿的请求与精神损害赔偿的请求与侵权诉讼同时侵权诉讼同时提出提出产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 做不到的后果是什么做不到的后果是什么 我们应当如何做我们应当如何做需要让消费者知晓的，应当让消费者需要让消费者知晓的，应当让消费者事先事先知晓知晓产品说明、广告应当产品说明、广告应当清楚清楚、准确准确、真实真实产产品品说说明明、广广告告不不可可以以偏偏概概全全，对对于于任任何何有有问问题题的的词词句句都都应应对对后后果果进进行行了了充充分分风风险险评评估估后后方方可可采采用用产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做 产品说明、广告应当注意的问题产品说明、广告应当注意的问题产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做 我们应当如何做我们应当如何做了解相关法律时了解相关法律时了解相关法律时了解相关法律时应当注意应当注意的问题的问题的问题的问题1.1.不不不不但但但但要要要要了了了了解解解解国国国国家家家家有有有有关关关关法法法法律律律律、法法法法规规规规，特特特特别别别别应应应应当当当当注注注注意意意意了解当地的了解当地的了解当地的了解当地的地方性法规地方性法规地方性法规地方性法规2.2.了解法律规定的了解法律规定的了解法律规定的了解法律规定的免责条件免责条件免责条件免责条件产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做了解消费者的九大权利了解消费者的九大权利1、安全保证权、安全保证权2、知情权、知情权 3、自主选择权、自主选择权4、公平交易权、公平交易权5、获赔权、获赔权6、结社权、结社权 7、获知权、获知权 8、尊严权、尊严权 9、监督权、监督权消法第消法第45条：保修期内修条：保修期内修理理2次不能正常使用的，次不能正常使用的，经营者应当更换或者退货。经营者应当更换或者退货。消法第消法第49条：退一赔一条：退一赔一消费者的法宝消费者的法宝产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做生产者免责的理由生产者免责的理由未将产品投入流通未将产品投入流通产品投入流通时，引起损害的缺陷不存在产品投入流通时，引起损害的缺陷不存在缺缺陷陷是是将将产产品品投投入入流流通通时时的的科科学学技技术术水水平平不不能发现的能发现的超过了诉讼时效超过了诉讼时效 2 年年产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做应当注意的第一个方面：应当注意的第一个方面：1 1、产产品品说说明明书书中中应应对对数数据据备备份份提提出出要要求求，对对数数据据丢丢失失的的可可能能情情况况提提出出警警示示及及明明确确免免责责条件条件；2 2、维修时也应对此进行、维修时也应对此进行明确约定明确约定。如何处理如何处理数据丢失数据丢失？产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做问题处理过程中注意问题处理过程中注意证据证据的收集。的收集。（如丢失了什么数据）（如丢失了什么数据）如何处理如何处理数据丢失数据丢失？应当注意的第二个方面：应当注意的第二个方面：产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做证据的收集证据的收集：手段应当合法手段应当合法什么是证据什么是证据？证据：证据：能够证明案件真实情况的一切事实能够证明案件真实情况的一切事实证据的种类：证据的种类：书证、物证、视听资料、书证、物证、视听资料、证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验证人证言、当事人的陈述、鉴定结论、勘验笔录等笔录等我们应当如何做我们应当如何做应当注意的第三个方面：应当注意的第三个方面：搞清楚是否由于产品质量原因搞清楚是否由于产品质量原因导致导致数据丢失数据丢失 记住三个记住三个“不轻易不轻易”：1 1、不轻易承诺、不轻易承诺 2 2、不轻易书面承诺、不轻易书面承诺 3 3、不轻易以联想名义书面承诺、不轻易以联想名义书面承诺如何处理如何处理数据丢失数据丢失？产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做我们应当如何做应当注意的第四个方面：应当注意的第四个方面：要求对方当事人证明：要求对方当事人证明：1 1、产品质量与数据丢失之间的、产品质量与数据丢失之间的因果关系因果关系2 2、所丢失数据的、所丢失数据的实际价值实际价值如何处理如何处理数据丢失数据丢失？产品质量法与消费者权益保护产品质量法与消费者权益保护 我们应当如何做我们应当如何做谢谢大家！谢谢大家！欢迎访问法律在线！欢迎访问法律在线！