皇廷假日酒店服务礼仪培训课件

1酒 店 服 务 礼 仪 2 3 目 录n 礼 仪 的 定 义 :n 礼 仪 包 含 内 容 : 1、 仪 表 2、 仪 态 3、 礼 节 4、 语 言 5、 电 话 礼 仪 4礼 仪 的 定 义n 礼 仪 是 一 种 典 章 、 制 度 ， 包 括 人 的 仪 表 、仪 态 、 礼 节 等 ， 用 以 规 范 人 的 行 为 、 举止 ， 调 整 人 与 人 之 间 的 关 系 5n孔 子 曰 ： 不 学 礼 ， 无 以 立 。n孟 子 曰 ： 君 子 以 仁 存 心 ， 以 礼 存 心 。 仁 者 爱 人 ， 有 礼 者 敬 人 。 爱 人 者 ， 人 恒 爱 之 ， 敬 人 者 ， 人 恒 敬 之 。n祥 子 曰 ： 油 多 不 坏 菜 ， 礼 多 人 不 怪 。 6 “三 秒 钟 ” 印 象n 60% 外 表 仪 表n 40% 声 音 谈 话 内 容 7案 例 分 析n 维 护 好 个 人 形 象郑 伟 是 一 家 大 型 国 有 企 业 的 总 经 理 .有 一 次 ,他 获 悉 有 一家 著 名 的 德 国 企 业 的 董 事 长 正 在 本 市 进 行 访 问 ,并 有 寻求 合 作 伙 伴 的 意 向 .他 于 是 想 尽 办 法 ,请 有 关 部 门 为 双 方牵 线 搭 桥 .让 郑 总 经 理 欣 喜 若 狂 的 是 ,对 方 也 有 兴 趣 同 他 的 企 业 进行 合 作 ,而 且 希 望 尽 快 与 他 见 面 .到 了 双 方 会 面 的 那 一 天 ,郑 总 经 理 对 自 己 的 形 象 刻 意 地 进 行 一 番 修 饰 ,他 根 据 自己 对 时 尚 的 理 解 ,上 穿 茄 克 衫 ,下 穿 牛 仔 裤 ,头 戴 棒 球 帽 ,足蹬 旅 游 鞋 .无 疑 ,他 希 望 自 己 能 给 对 方 留 下 精 明 强 干 ,时 尚新 潮 的 印 象 .然 而 事 与 愿 违 ,郑 总 经 理 自 我 感 觉 良 好 的 这 一 身 时 髦 的“ 行 头 ” ,却 偏 偏 坏 了 他 的 大 事 .郑 总 经 理 的 错 误 在 哪 里 他 的 德 国 同 行 对 此 有 何 评 价 ？ 8n 【 分 析 提 示 】 根 据 惯 例 ,在 涉 外 交 往 中 ,每 个 人 都 必 须 时 时 刻 刻注 意 维 护 自 己 形 象 ,特 别 是 要 注 意 自 己 正 式 场 合留 给 初 次 见 面 的 外 国 友 人 的 第 一 形 象 .郑 总 经 理与 德 方 同 行 的 第 一 次 见 面 属 国 际 交 往 中 的 正 式场 合 ,应 穿 西 服 或 传 统 中 山 服 ,以 示 对 德 方 的 尊 敬 .但 他 没 有 这 样 做 ,正 如 他 的 德 方 同 行 所 认 为 的 :此人 着 装 随 意 ,个 人 形 象 不 合 常 规 ,给 人 的 感 觉 是 过于 前 卫 ,尚 欠 沉 稳 ,与 之 合 作 之 事 当 再 作 他 议 . 9 一 、 仪 表 （ 男 员 工 ）n 头 发 ： 发 型 朴 素 ， 梳 理 整 齐 ， 前 不 遮 眉 ， 后 不 盖 领 ， 侧 不 过 耳 。n 面 部 ： 洁 净 清 爽 ， 胡 须 剃 净 。n 口 腔 ： 保 持 清 洁 、 口 气 清 新 ， 早 晚 刷 牙 ， 饭 后 漱 口 。n 制 服 ： 配 套 完 整 ， 干 净 整 洁 ， 大 小 得 体 ， 熨 烫 平 整 。n 铭 牌 ： 洁 净 明 亮 无 污 迹 ， 佩 于 左 胸 前 。n 袜 子 ： 穿 黑 色 或 深 色 袜 子 ， 无 破 损 ， 保 持 清 洁 。 n 鞋 子 ： 穿 黑 色 鞋 ， 皮 鞋 须 光 亮 ， 布 鞋 须 洁 净 。n 首 饰 ： 只 能 戴 一 枚 戒 子 、 一 块 手 表 ， 不 得 戴 耳 环 。n 指 甲 ： 修 剪 整 齐 ， 指 甲 不 能 留 太 长 。 10 仪容仪表规范楼层服务员(男)n 仪 容 仪 表 ： 不 宜 留 胡 须 ， 不 宜留 长 发 ， 不 染 其 它 颜 色 ， 发 脚长 度 前 不 遮 眉 ， 侧 不 盖 过 耳 部 ，后 不 遮 衣 领 ； 不 可 留 长 指 甲 ，手 指 须 保 持 干 净 清 洁 ；n 男 性 ： 工 牌 整 齐 佩 戴 于 胸 前 左上 方 （ 口 袋 边 缘 上 ） ； n 饰 物 仅 限 于 结 婚 信 物 ；n 仪 表 着 装 ： 上 装 立 领 米 黄 色 九分 袖 工 装 ， 下 装 朱 红 色 裤 子 ，脚 穿 黑 色 布 鞋 子 11 女 员 工n 头 发 ： 发 型 朴 素 ， 梳 理 整 齐 ， 长 发 后 束 盘 起 ， 用 暗 色 饰 。n 面 部 ： 洁 净 清 爽 ， 着 淡 妆 。n 口 腔 ： 保 持 清 洁 、 口 气 清 新 ， 早 晚 刷 牙 ， 饭 后 漱 口 。n 制 服 ： 配 套 完 整 ， 干 净 整 洁 ， 大 小 得 体 ， 熨 烫 平 整 。n 铭 牌 ： 洁 净 明 亮 无 污 迹 ， 佩 于 左 胸 前 。n 袜 子 ： 穿 肉 色 袜 子 ， 无 破 痕 、 抽 丝 ， 保 持 清 洁 。n 鞋 子 ： 穿 黑 色 鞋 ， 皮 鞋 须 光 亮 ， 布 鞋 须 洁 净 。n 首 饰 ： 只 能 戴 一 枚 戒 子 、 一 块 手 表 ， 不 允 许 戴 悬 吊 式 耳 环 。n 指 甲 ： 修 剪 整 齐 ， 对 客 部 门 员 工 必 须 涂 透 明 指 甲 油 。 12仪容仪表规范楼层服务员(女)n 头 发 要 梳 理 整 齐 ， 长 发 须盘 于 脑 后 ， 浏 海 以 不 遮 眉为 宜 ， 不 宜 作 怪 异 发 型 及染 其 它 颜 色n 仪 容 仪 表 ： 不 宜 浓 妆 ， 须雅 淡 洁 妆 ， 涂 浅 红 色 口 红n 工 牌 整 齐 佩 戴 于 左 胸 前 左上 方 ；n 不 可 留 长 指 甲 及 涂 有 色 指甲 油 ,饰 物 仅 限 于 结 婚 信物 ；n 仪 表 着 装 ： 上 装 立 领 米 黄色 九 分 袖 工 装 ， 下 穿 朱 红色 西 裤 ， 脚 穿 黑 色 布 鞋 13男 /女 员 工 14 二 、 仪 态站 姿坐 姿走 姿蹲 姿微 笑 15 站 姿1、 站 立 要 头 部 保 持 端 正 、 面 带 微 笑 、 双 目 平 视 前 方 ， 嘴 微 闭 、 下 巴 往 内 放 、 颈 部 要 梗 、 肩 平 、 挺 胸 收 腹 、 身 正 、 腿 直 ， 两 臂 自 然 下 垂 在 身 体 两 侧 或 在 体 前 交 叉 ， 右 手 放 在 左 手 上 ， 以 保 持 随 时 向 客 人 提 供 服 务 的 状 态 。2、 女 子 站 立 时 ， 脚 呈 V字 形 （ 脚 尖 分 开 距 离 约 为 50度 左 右 ） ， 双 膝 和 脚 后 跟 要 靠 紧 ，3、 男 子 站 立 时 双 脚 与 肩 同 宽 （ 脚 跟 分 开 距 离 限 8厘 米 内 ） ， 身 体 不 可 东 倒 西 歪 。 双 臂 交 叉 在 身 后 。4、 站 累 时 ， 脚 可 以 向 后 站 半 步 ， 将 重 心 任 意 移 到 任 何 一 脚 ， 另 一 脚 可 松 或 移 动 一 下 位 置 ， 但 上 体 仍 保 持 正 直 。 5、 手 不 抱 胸 、 不 插 袋 、 不 叉 腰 。 16 女 员 工 站 姿 示 意 图 17男 员 工 站 姿 示 意 图 18 19 坐 姿 入 坐 要 轻 缓 ， 不 要 赶 步 ， 以 免 给 人 以 “ 抢 座 ” 感 ， 走 到 座 位 前 ， 自 然 转 身 ， 右 脚 向 后 撤 半 步 ， 安 稳 坐 下 （ 女 子 入 座 时 ， 若 是 裙 装 ， 应 用 手 将 裙 向 前 拢 一 下 ， 不 要 落 座 后 再 起 来 整 理 ） 。 坐 下 后 ， 头 部 要 端 正 ， 面 带 微 笑 ， 双 目 平 视 ， 嘴 唇 微 闭 ， 下 颌 微 收 。 双 肩 平 正 放 松 ， 挺 胸 、 立 腰 、 两 臂 自 然 弯 曲 ， 男 士 双 手 掌 心 垂 直 向 下 ， 自 然 放 在 膝 上 ， 两 膝 距 离 以 一 拳 左 右 为 宜 ； 女 子 可 将 右 手 搭 在 左 手 上 ， 轻 放 在 腿 面 上 ， 并 将 两 脚 并 排 自 然 摆 放 。 也 可 以 一 手 略 握 一 只 手 腕 ， 置 于 身 前 。 两 腿 自 然 弯 曲 ， 双 膝 并 拢 ， 双 腿 正 放 或 侧 放 ， （ 男 士 坐 时 双 腿 可 略 分 开 ） 。 双 脚 平 落 地 上 。 可 并 拢 也 可 交 叠 。 20 女 子 坐 在 椅 子 上 ， 只 可 坐 满 椅 子 的 三 分 之 二 ， 脊 背 轻 首 。 谈 话 时 如 需 侧 转 身 ， 上 体 与 腿 应 同 时 转 动 ， 幅 度 不 可 过 大 。 起 来 时 ， 右 脚 应 向 后 收 半 步 而 后 站 起 ， 动 作 不 要 迅 猛 。 坐 在 椅 子 或 沙 发 上 时 ， 不 要 前 俯 后 仰 ， 更 不 要 将 脚 放 在 椅 子 或 沙 发 扶 手 和 茶 几 上 。 不 翘 二 郎 腿 ， 尤 其 不 要 翘 着 二 郎 腿 还 上 下 踮 脚 晃 腿 ， 两 手 不 要 漫 不 经 心 地 拍 打 扶 手 。 注 意 ： 1、 从 座 位 左 侧 就 座 ， 毫 不 声 息 就 座 ， 减 慢 速 度 、 放 松 动 作 、 避 免 乱 响 ； 2、 从 座 位 左 侧 离 开 ； 离 开 前 从 动 作 、 语 言 向 其 表 示 示 意 ， 随 后 站 起 身 来 ， 动 作 轻 缓 ， 避 免 弄 响 座 椅 ； 离 座 后 先 采 用 基 本 站 姿 ， 站 好 再 走 ； 21 3、 他 人 入 座 之 后 再 入 座 ， 地 位 低 于 对 方 稍 后 离 座 ， 身 份 相 似 允 许 同 时 起 身 ； 4、 公 共 场 合 ， 要 想 坐 在 别 人 身 旁 先 求 得 对 方 首 肯 ； 5、 以 背 部 接 近 座 椅 做 法 ： 先 侧 身 走 近 座 椅 ， 背 对 其 站 立 ， 右 腿 后 退 一 点 以 确 认 座 椅 ， 然 后 随 势 坐 下 ， 可 以 一 手 扶 把 手 ； 把 手 犯 规 的 坐 姿 ：1、 双 腿 叉 开 过 大 或 直 伸 出 去 （ 身 前 有 桌 子 尽 量 不 伸 到 外 面去 ） ；2、 架 腿 方 式 欠 妥 ， 如 一 条 小 腿 架 在 另 一 大 腿 上 ， 留 出 大 空隙 ；3、 将 腿 放 在 桌 椅 上 或 腿 部 抖 动 摇 晃 ；4、 脚 跟 接 触 地 面 ， 脚 尖 翘 起 或 脚 蹬 踏 他 物 ， 一 般 都 要 放 在地 上 ； 22 5、 以 手 触 摸 脚 部 ， 抚 摸 小 腿 或 以 脚 自 脱 鞋 袜 ；6、 单 手 或 双 手 放 在 身 前 桌 下 不 允 许 ； 7、 手 部 支 于 桌 上 ， 用 双 肘 支 在 面 前 的 桌 子 上 ， 对 同 座 之 人不 够 礼 貌 ；8、 双 手 抱 在 腿 上 、 将 手 夹 在 腿 间 或 放 在 臀 下 ；9、 上 身 向 前 趴 伏 在 桌 椅 上 或 本 人 大 腿 上 ， 仅 用 于 休 息 ， 在工 作 在 不 宜 出 现 ；10、 头 部 靠 于 椅 背 或 脚 尖 指 向 他 人 。11、 在 室 内 ， 以 朝 南 或 对 门 的 座 位 为 尊 位 。 上 身 体 位 ： 头 部 抬 直 ， 看 上 去 同 地 面 垂 直 ， 低 头 办 公 ， 回 答 他 人 问 题 时 务 必 抬 起 头 来 ， 与 人 交 谈 是 可 面 向 正 前 方 或 面 部 侧 向 对 方 ， 不 准 后 脑 勺 对 着 对 方 ， 工 作 不 应 上 身 完 全 倚 靠 座 椅 背 部 。 23 手 臂 位 置 ： 1、 放 在 两 条 大 腿 上 ， 双 手 各 自 扶 平 2、 放 在 一 条 大 腿 上 ， 侧 身 与 人 交 谈 ， 双 手 叠 放 或 相 握 自 己 所 侧 身 的 那 条 腿 上 3、 放 在 身 前 桌 子 上 ， 双 手 平 扶 ， 相 握 叠 放 于 桌 上 ， 或 放 在 身 旁 的 扶 手 上 ， 侧 身 应 双 手 相 握 ， 叠 放 在 侧 身 一 侧 的 扶 手 上 ； 4、 放 在 皮 包 文 件 上 ， 短 裙 女 士 面 对 男 士 而 坐 ， 将 皮 包 、 文 件 放 在 并 拢 的 大 腿 上 ， 双 手 或 扶 、 叠 、 握 在 其 上 ； 24 不 正 确 的 坐 姿 25女 士 正 确 坐 姿n 女 士 有 多 种 优 美 的 坐 姿 ,但 无 论 怎 么 样 ,膝 盖 并 拢 是 永 远 的 原 则 26 27 行 走动 作 要 领 ： 稳 重 与 干 炼 。 行 走 时 ， 上 体 要 正 直 ， 身 体 重 心 略 向 前 倾 ， 头 部 要 端 正 、 颈 要 梗 、双 目 平 视 前 方 、 肩 部 放 松 、 挺 胸 立 腰 ， 腹 部 略 微 上 提 ， 两 臂 自 然 前后 摆 动 （ 摆 动 幅 度 为 35厘 米 ） 左 右 ， 双 臂 外 开 不 要 超 过 30度 ， 走 时步 伐 要 轻 稳 、 雄 健 ， 女 子 要 行 如 和 风 。 两 脚 行 走 线 迹 应 是 正 对 前 方成 直 线 ， 不 要 两 脚 尖 向 内 形 成 “ 内 八 字 ” 或 是 “ 外 八 字 ” ， 步 幅 均匀 、 步 速 不 要 过 快 ， 行 进 间 不 能 将 手 插 在 口 袋 里 ， 也 不 能 扒 肩 搭 背 、拉 手 搂 腰 。 不 跑 动 ， 相 对 而 行 ， 应 主 道 让 道 ， 尽 量 走 右 边 ； 相 向 而行 ， 不 抢 道 ； 穿 行 时 ， 宾 客 之 间 在 地 方 狭 小 的 通 道 、 过 道 或 楼 梯 间谈 话 时 ， 不 能 从 中 间 穿 行 ， 应 先 道 一 声 ： “ 对 不 起 ， 请 让 一 下 ” ，待 对 方 挪 动 后 再 从 侧 面 或 背 面 通 过 。 如 果 无 意 中 碰 撞 了 宾 客 ， 应 主 动 表 示 道 歉 ， 说 声 ： “ 对 不 起 ” 方 可 离 开 ， 行 走 时 不 要 碰 撞 酒 店 陈设 或 花 木 ， 超 越 客 人 时 ， 要 礼 貌 致 歉 。 28 说 声 对 不 起 ； 引 领 客 人 时 ， 让 客 人 、 上 级 走 在 自 己 的 右 侧 ； 3人 同行 时 ， 中 间 为 上 宾 ； 在 人 行 道 让 女 士 走 在 内 侧 ， 以 便 使 她 们 有 安 全感 ； 与 上 级 、 宾 客 相 遇 时 ， 要 点 头 示 礼 致 意 。n 注 意 ： 1、 男 服 务 生 110步 /分 ； 女 服 务 生 120步 /分 ， 较 好 的 步 速 反 映 也 服 务 员积 极 的 工 作 态 度 ， 是 客 人 乐 于 看 到 ；2、 最 佳 步 幅 应 为 本 人 的 一 脚 之 长 ， 男 子 每 步 约 40厘 米 ， 女 子 每 步 约 为35厘 米 ；3、 起 步 之 时 ， 身 体 须 向 前 微 倾 ， 重 心 落 在 前 脚 掌 上 ， 并 随 脚 步 移 动 不断 向 前 过 渡 ；4、 不 可 手 插 衣 袋 ， 尤 其 不 可 插 裤 袋 ， 也 不 要 叉 腰 ， 倒 背 着 手 ； 5、 后 退 时 扭 头 就 走 是 失 礼 ， 面 向 他 人 先 后 退 至 少 两 三 步 、 转 体 ， 步 幅宜 小 ， 轻 擦 地 面 ， 转 体 时 应 身 先 头 向 。6、 两 人 或 两 人 以 上 并 排 ， 以 内 为 尊 ， 以 右 为 尊 ， 以 道 路 内 侧 为 尊 ； 7、 三 个 人 并 排 ， 由 尊 而 卑 依 次 居 中 、 居 右 、 居 左 ；8、 以 前 为 尊 ， 以 后 为 卑 ， 客 人 、 女 士 、 尊 长 在 前 ； 主 人 、 男 士 、 晚 辈 较 低 随 后 。 29女 士 正 确 行 走 姿 势 30 31 32 蹲 姿n 酒 店 员 工 在 取 低 处 物 品 或 拾 起 在 地 上 的 东 西 时 ， 不 能 撅 臀 部 、 弯上 身 、 低 垂 头 ， 而 应 采 用 适 当 的 蹲 姿 。n 正 确 的 蹲 姿 ： 以 一 膝 微 屈 为 支 撑 点 ， 将 身 体 重 心 移 此 ， 另 一 腿 屈膝 ， 脚 稍 分 开 ， 站 在 东 西 旁 边 ， 而 不 要 低 头 、 弯 背 ， 将 腰 慢 慢 直下 拿 取 物 品 ， 由 于 女 员 工 多 穿 裙 子 ， 所 以 两 腿 要 靠 紧 。n 注 意 ： 1、 不 要 突 然 下 蹲 ， 速 度 切 勿 过 快 ； 2、 不 要 毫 无 遮 掩 ， 尤 其 是 着 裙 装 服 务 员 ； 3、 不 要 蹲 着 休 息 ， 对 服 务 员 来 讲 绝 对 不 允 许 ； 4、 不 要 方 位 失 当 ， 在 服 务 对 象 旁 下 蹲 ， 最 好 与 之 侧 身 相 向 ； 5、 不 要 蹲 在 椅 子 上 ； 6、 不 能 距 人 过 近 ， 保 持 一 定 距 离 ； 33女 士 拾 东 西 仪 态 34 微 笑 专 业 形 象 先 入 为 主n 微 笑 是 表 情 中 最 能 赋 予 人 好 感 ， 增 加 友善 和 沟 通 ， 愉 悦 心 情 的 表 现 方 式 。n 一 个 对 你 微 笑 的 人 ， 必 能 体 现 出 他 的 热情 、 修 养 和 他 的 魅 力 ， 从 而 得 到 人 的 信任 和 尊 重 。n 因 此 ， 我 们 时 刻 要 有 职 业 的 微 笑 ， “ 笑一 笑 ， 百 年 少 ” ！ 35 微 笑 的 力 量n 古 人 云 :“没 有 笑 颜 不 开 店 ” 。 微 笑 可 以 赢 得高 朋 满 座 ， 产 生 最 大 的 经 济 效 益 。 世 界 上 不 少著 名 的 企 业 家 也 深 晓 微 笑 的 作 用 ， 给 予 很 高 的评 价 ， 奉 其 为 治 店 的 法 宝 ， 企 业 的 成 功 之 道 。“ 希 尔 顿 的 微 笑 ” 不 仅 挽 救 了 经 济 大 萧 条 、 大危 机 时 代 的 希 尔 顿 饭 店 ， 而 且 造 就 了 今 天 遍 及世 界 五 大 洲 、 近 百 家 的 五 星 级 希 尔 顿 饭 店 集 团 。举 世 瞩 目 的 泰 国 东 方 饭 店 ， 曾 数 次 摘 取 了 ” 世界 十 佳 饭 店 ” 的 桂 冠 ， 其 成 功 秘 诀 之 一 ， 就 在于 把 “ 笑 容 可 鞠 ” 列 入 迎 宾 待 客 的 规 范 。 只 要 进 来 消 费 ， 就 是 你 的 客 人 ， 不 应 该 根 据穿 着 、 消 费 的 多 少 而 有 不 同 的 态 度 。 36案 例 一n 有 个 法 国 旅 游 代 表 团 ， 由 于 飞 机 误 点 ， 直 到 下午 一 点 才 到 达 上 海 虹 桥 飞 机 场 ， 饭 也 未 来 得 及吃 ， 加 下 旅 途 中 的 其 他 不 顺 当 ， 全 团 就 像 一 只快 要 爆 炸 的 火 药 桶 ， 大 有 一 触 即 发 之 势 。 接 待他 们 的 是 某 酒 店 一 位 颇 有 经 验 的 翻 译 人 员 ， 他意 识 到 此 时 此 地 的 任 何 解 释 无 济 于 事 ， 首 要 的是 行 动 ， 友 善 的 微 笑 必 不 可 少 。 因 此 他 立 即 将客 人 送 回 酒 店 用 餐 ， 要 求 餐 厅 尽 量 把 饭 菜 做 得精 美 可 口 一 些 ， 让 客 人 吃 好 ， 休 息 好 ， 加 上 热情 微 笑 服 务 ， 美 味 可 口 的 菜 点 ， 才 平 静 客 人 的情 绪 。 （ 微 笑 使 客 人 满 意 ） 37案 例 二n 有 一 个 真 实 的 故 事 。 某 市 的 饭 店 ， 天 天 中 午 都 有 一位 衣 着 朴 素 的 老 先 生 ， 进 来 花 十 块 钱 喝 一 杯 茶 ， 坐 上俩 小 时 再 走 。 一 次 ， 接 待 这 位 老 先 生 的 正 好 是 新 来 的服 务 员 。 老 先 生 对 这 个 服 务 员 说 要 一 杯 茶 ， 她 上 下 打量 了 一 下 ， 然 后 怪 怪 地 说 ： “ 很 贵 哦 ， 十 块 钱 一 杯 ” 。老 先 生 也 没 说 话 。 和 以 往 一 样 ， 喝 完 茶 ， 老 先 生 还 继续 坐 那 儿 休 息 。 这 位 新 来 的 服 务 员 显 得 很 不 耐 烦 ， 一直 在 他 面 前 绷 着 脸 ， 还 不 时 用 眼 角 的 余 光 瞅 他 。 最 后 ，他 可 不 干 了 ， 大 发 雷 霆 ， 说 我 进 来 花 钱 了 ， 为 什 么 这么 服 务 ？ 最 后 直 到 老 总 出 面 才 了 事 。 这 位 老 先 生 不 是别 人 ， 正 是 该 市 市 长 的 父 亲 。 当 这 个 服 务 员 知 道 这 件事 的 时 候 ， 已 经 不 是 这 家 饭 店 的 工 作 人 员 了 。 38 微 笑 练 习手 张 开 举 在 眼 前 ， 手掌 向 上 提 ， 并 且 两 手展 开 随 着 手 掌 上 提 ， 打开 ， 眼 睛 一 下 子 睁大 。 经 常 说 “ 七 、 茄 子 、 威 士 忌 ” 等 词言 39 三 、 礼 节握 手鞠 躬致 意 礼问 候引 路乘 电 梯 礼 仪手 式 ： 递 物 、 指 引敲 门礼 貌 的 基 本 要 求 及 日 常 礼 貌 用 语 要 诀 40 握 手顺 序 ： 上 级 在 先 ， 主 人 在 先 ， 长 者 在 先 ， 女 性 在 先 。时 间 ： 3-5秒 为 宜 。力 度 ： 不 宜 过 大 或 毫 无 力 度 。注 意 ： 握 手 时 ， 应 目 视 对 方 并 面 带 微 笑 ， 切 不 可 带 着 手 套 与 人 握 手 。 41 不 正 确 的 握 手 42 鞠 躬 礼 运 用 场 合 （ 1545度 鞠 躬 ）15度 ： 遇 到 客 人 或 表 示 感 谢 或 回 礼 时 ；30度 ： 适 用 于 接 待 客 人 时 ， 尤 其 是 特 别 场 合 ， 如 迎 来 送 往 。 45度 ： 一 般 用 于 较 为 隆 重 的 场 合 。 动 作 要 领1、 行 礼 时 面 对 客 人 ， 并 拢 双 脚 ， 男 性 双 手 放 在 身 体 两 侧 ， 女 性 双 手 合 起 放 在 身 体 前 面 。2、 必 须 伸 直 腰 、 脚 跟 靠 拢 、 双 脚 尖 处 微 微 分 开 ， 目 视 对 方 。3、 然 后 将 伸 直 的 腰 背 ， 由 腰 开 始 的 上 身 向 前 弯 曲 。 弯 腰 速 度 适 中 ， 之 后 抬 头 直 腰 。 43 注 意 事 项 A、 只 弯 头 的 鞠 躬 B、 不 看 对 方 的 C、 头 部 左 右 晃 动 的 鞠 躬 D、 双 腿 没 有 并 齐 的 鞠 躬 E、 驼 背 式 的 鞠 躬 F、 可 以 看 到 后 背 的 鞠 躬 44鞠 躬 礼 的 正 确 运 用 45 46致 意 礼 仪n 点 头 礼 主 要 用 于 在 同 一 场 合 已 多 次 见 面 或 者 仅 仅 有 一 面之 缘 的 朋 友 之 间 。 路 遇 客 人 ， 一 般 可 侧 身 止 步 让 行 ， 并点 头 微 笑 致 意 ， 这 会 使 客 人 感 觉 到 良 好 的 服 务 态 度 和 倍受 尊 重 。 注 目 礼 自 然 凝 视 对 方 ， 并 随 他 们 的 行 走 而 转 移 。不 单 独 使 用 ， 而 是 与 介 绍 、 握 手 点 头 、 举 手 等 礼 节 同 时使 用 ，n 双 目 凝 视 对 方 眼 鼻 之 间 部 位 预 示 良 好 的 社 交 气 氛 ；n 双 目 凝 视 对 方 额 头 至 两 眼 之 间 出 现 严 肃 社 交 气 氛 ；n 双 目 横 过 对 方 眼 睛 及 下 巴 以 下 部 位 形 成 亲 密 气 氛 。 47 视 线 水 平 表现 客 观 和 理智 。视 线 向 下 表 现权 威 感 和 优 越感 ， 视 线 向 上 表现 服 从 与 任人 摆 布 。 48 问 候 问 候 语 ： 早 上 好 ！ 下 午 好 ！ 晚 上 好 ！ 您 好 ！ 暂 时 离 开 工 作 岗 位 应 向 同 事 打 声 招 呼 遇 见 客 人 或 酒 店 管 理 人 员 ， 应 面 带 微 笑 主 动 上 前 打 招 呼 49见 面 问 好n 停 下 脚 步n 面 带 微 笑n 注 视 对 方n 鞠 躬 到 位n 主 动 问 好 50 引 路 在 走 廊 引 路 时 1、 应 走 在 客 人 左 前 方 的 2、 3 步 。 2、 自 己 走 在 走 廊 的 左 侧 ， 让 客 人 走 在 走 廊 的 中 央 。 3、 与 客 人 的 步 伐 保 持 一 致 ， 并 做 适 当 的 介 绍 51 在 楼 梯 间 引 路 时 1、 让 客 人 走 在 正 前 方 （ 右 侧 ） ， 自 己 走 在 左 侧 。 2、 遇 拐 弯 或 有 楼 梯 台 阶 的 地 方 应 使 用 手 势 ， 并 提 醒 客 人 “ 这 边 请 ” 或 “ 注 意 楼梯 ” 等 。 52 乘 梯 礼 仪 53乘 梯n 与 上 司 、 客 人 乘 电 梯 时 应 主 动 开 门 ， 让 他 们 先 进或 先 出 。 n 在 电 梯 内n 先 上 电 梯 的 人 应 靠 后 面 站 ， 以 免 妨 碍 他 人 乘电 梯 。n 电 梯 内 不 可 大 声 喧 哗 或 嬉 笑 吵 闹 。n 电 梯 内 已 有 很 多 人 时 ， 后 进 的 人 应 面 向 电 梯门 站 立 。 54 手 式 递 物n 动 作 要 领n 双 手 为 宜 ， 不 方 便 双 手并 用 时 ， 也 要 采 用 右 手 ，以 左 手 通 常 视 为 无 礼 ；n 将 有 文 字 的 物 品 递 交 他人 时 ， 须 使 之 正 面 面 对对 方 ；n 将 带 尖 、 带 刃 或 其 它 易于 伤 人 的 物 品 递 于 他 人时 ， 切 勿 以 尖 、 刃 直 指对 方 。 55 手 式 指 引n 动 作 要 领n 直 臂 式 ： 手 臂 向 外 侧 横 向 摆动 ， 指 尖 指 向 前 方 ， 手 臂 抬至 肩 高 ， 适 用 于 指 示 物 品 所在 或 方 向 ；n 曲 臂 式 ： 手 臂 弯 曲 ， 由 体 侧向 体 前 摆 动 ， 手 臂 高 度 在 胸以 下 ， 适 用 于 请 人 进 门 时 ；n 斜 臂 式 ： 手 臂 由 上 向 下 斜 伸摆 动 ， 适 用 于 请 人 入 座 时 。 56 敲 门 1、 进 入 别 人 办 公 室 和 客 房 都 应 敲 门 ， 得 到 应 允 后 再 入 。2、 敲 门 一 般 用 右 手 的 食 指 和 中 指 的 中 关 节 轻 敲 三 下 ， 不 可 用 硬 东 西 敲 门 或 用 脚 踢 。 57案 例 分 析n 孟 子 休 妻 战 国 时 期 的 思 想 家 、 政 治 家 和 教 育 家 孟 子 ， 是 继 孔 子 之后 儒 家 学 派 的 主 要 代 表 人 物 ， 被 后 世 尊 奉 为 仅 次 于 孔 子的 “ 亚 圣 ” 。 孟 子 一 生 的 成 就 ， 与 他 的 母 亲 从 小 对 他 的教 育 是 分 不 开 的 。 孟 母 是 一 位 集 慈 爱 、 严 格 、 智 慧 于 一身 的 伟 大 的 母 亲 ， 早 在 孟 子 幼 年 时 候 ， 便 位 后 人 留 下 了“ 孟 母 三 迁 ” 、 “ 孟 母 断 织 ” 等 富 有 深 刻 教 育 意 义 的 故事 。 孟 子 成 年 娶 妻 后 ， 孟 母 仍 不 断 利 用 处 理 家 庭 生 活 的琐 事 等 去 启 发 、 教 育 他 ， 帮 助 他 从 各 方 面 进 一 步 完 善 人格 。 有 一 次 ， 孟 子 的 妻 子 在 房 间 里 休 息 ， 因 为 是 独 自 一 个 人 ，便 无 所 顾 忌 地 将 两 腿 叉 开 坐 着 。 这 时 ， 孟 子 推 门 进 来 ，一 看 见 妻 子 这 样 坐 着 ， 非 常 生 气 。 原 来 ， 古 人 称 这 种 双腿 向 前 叉 开 坐 为 箕 踞 ， 箕 踞 向 人 是 非 常 不 礼 貌 的 。 58 孟 子 一 声 不 吭 就 走 出 去 ， 看 到 孟 母 ， 便 说 ： “ 我 要 把 妻子 休 回 娘 家 去 。 ” 孟 母 问 他 ： “ 这 是 为 什 么 ？ ” 孟 子 说 ：“ 她 既 不 懂 礼 貌 ， 又 没 有 仪 态 。 ” 孟 母 又 问 ： “ 因 为 什么 而 认 为 她 没 礼 貌 呢 ？ ” ， “ 她 双 腿 叉 开 坐 着 ， 箕 踞 向人 ， ” 孟 子 回 道 ： “ 所 以 要 休 她 。 ” “ 那 你 又 是 如 何 知道 的 呢 ？ ” 孟 母 问 。 孟 子 便 把 刚 才 的 一 幕 说 给 孟 母 听 ，孟 母 听 完 后 说 ： “ 那 么 没 礼 貌 的 人 应 该 是 你 ， 而 不 是 你妻 子 。 难 道 你 忘 了 礼 记 上 是 怎 么 教 人 的 ？ 进 屋 前 ，要 先 问 一 下 里 面 是 谁 ； 上 厅 堂 时 ， 要 高 声 说 话 ； 为 避 免看 见 别 人 的 隐 私 ， 进 房 后 ， 眼 睛 应 向 下 看 。 你 想 想 ， 卧室 是 休 息 的 地 方 ， 你 不 出 声 、 不 低 头 就 闯 了 进 去 ， 已 经先 失 了 礼 ， 怎 么 能 责 备 别 人 没 礼 貌 呢 ？ 没 礼 貌 的 人 是 你自 己 呀 ！ ” 一 席 话 说 得 孟 子 心 服 口 服 ， 再 也 没 提 什 么 休 妻 子 回 娘 家的 话 了 。 59 礼 貌 基 本 要 求n 说 话 要 尊 称 ， 态 度 平 稳n 说 话 要 文 雅 ， 简 练 明 确n 说 话 要 婉 转 热 情n 说 话 要 讲 究 艺 术 ， 力 求 语 言 优 美 ， 婉转 悦 耳 60 礼 貌 用 语 要 诀n 请 字 当 头 ， 谢 不 离 口n 提 倡 五 声 ， 杜 绝 四 语n 牢 记 三 轻 ， 三 不 计 较 ， 四 勤 ， 四 不 讲n 常 用 文 明 礼 貌 用 语 十 一 字n 多 用 六 种 礼 貌 用 语 61五 声 四 语 五 声 客 来 有 欢 迎 声 遇 到 宾 客 有 称 呼 声 麻 烦 宾 客 有 致 谦 声 得 到 协 助 有 致 谢 声 宾 客 离 开 有 送 客 声 四 语 自 以 为 是 的 否 定 语 缺 乏 耐 心 的 烦 燥 语 刁 难 他 人 的 斗 气 语 目 中 无 人 的 蔑 视 语 62三 轻 、 三 不 计 较 三 轻 三 不 计 较 走 种 轻 不 计 较 宾 客 不 美 的 语 言 说 话 轻 不 计 较 宾 客 急 躁 的 态 度 操 作 轻 不 计 较 个 别 宾 客 无 理 的 要 求 63四 勤 、 四 不 讲 四 勤 四 不 讲 嘴 勤 不 讲 粗 话 眼 勤 不 讲 脏 话 腿 勤 不 讲 讽 刺 话 手 勤 （ 脑 勤 ） 不 讲 与 服 务 无 关 的 话 64文 明 礼 貌 十 一 字 、 六 种 礼 貌 用 语n 文 明 礼 貌 十 一 字 请 、 您 、 您 好 、 谢 谢 、 对 不 起 、 再 见n 六 种 礼 貌 用 语 问 候 用 语 征 求 用 语 致 歉 用 语 致 谢 用 语 尊 称 用 语 道 别 用 语 65案 例 分 析n 客 人 为 什 么 又 留 下 了 一 个 下 雨 的 晚 上 ， 机 场 附 近 某 一 大 酒 店 的 前 厅 很 热 闹 ， 接 特 员 正 紧张 有 序 地 为 一 批 误 机 团 队 客 人 办 理 入 住 登 记 手 续 ， 在 大 厅 的 休 息 处还 坐 着 五 六 位 散 客 等 待 办 理 手 续 。 此 时 ， 又 有 一 批 误 机 的 客 人 涌 入大 厅 。 大 堂 经 理 小 刘 密 切 注 视 着 大 厅 内 的 情 景 。 “ 小 姐 ， 麻 烦 您 了 ， 我 们 打 算 住 到 市 中 心 的 酒 店 去 ， 你 能 帮 我 们 叫 辆出 租 车 吗 ？ ” 两 位 客 人 从 大 堂 休 息 处 站 起 身 来 ， 走 到 小 刘 面 前 说 。“ 先 生 ， 都 这 么 晚 了 ， 天 气 又 不 好 ， 到 市 中 心 去 已 不 太 方 便 了 。 ”小 刘 想 挽 留 住 客 人 。 “ 从 这 儿 打 的 士 到 市 中 心 不 会 花 很 长 时 间 吧 ， 我 们 刚 联 系 过 ， 房 间都 订 好 了 。 ” 客 人 看 来 很 坚 决 。 “ 既 然 这 样 ， 我 们 当 然 可 以 为 您 叫 车 了 。 ” 小 刘 彬 彬 有 礼 地 回 答 道 ，她 马 上 叫 来 行 李 员 小 秦 ， 让 他 快 去 叫 车 ， 并 对 客 人 说 “ 我 们 酒 店 位置 比 较 偏 ， 可 能 两 位 先 生 需 要 等 一 下 ， 我 们 不 妨 先 到 大 堂 等 一 下 好吗 ？ ” 66 “那 好 吧 ， 谢 谢 。 ” 客 人 被 小 刘 的 热 情 打 动 ， 然 后 和 她 一起 来 到 大 堂 吧 休 息 处 等 候 。 天 已 经 很 黑 了 ， 雨 夹 着 雪 仍 然 在 不 停 地 下 ， 行 李 员 小 秦始 终 站 在 路 边 拦 车 ， 但 十 几 分 钟 过 去 了 ， 也 没 有 拦 到 一辆 空 车 。 客 人 等 得 有 些 焦 急 ， 不 时 站 起 身 来 观 望 有 没 有车 。 小 刘 安 慰 他 们 说 ： “ 今 天 天 气 不 好 ， 出 租 车 不 太 容易 叫 到 ， 不 过 我 们 会 尽 力 而 为 的 。 ” 然 后 又 对 客 人 说 ：“ 您 再 等 一 下 ， 如 果 叫 到 车 ， 我 们 会 及 时 通 知 您 的 。 ” 又 是 15分 钟 过 去 了 ， 车 还 是 没 拦 到 。 客 人 走 出 大 堂 门 外 ，看 到 在 风 雪 中 站 了 30多 分 钟 脸 已 冻 得 通 红 的 行 李 员 小 秦 ，非 常 抱 歉 地 说 ： “ 我 们 不 去 了 ， 你 们 服 务 这 么 好 ， 我 们就 住 这 儿 吧 ， 对 不 起 。 ” 还 有 一 位 客 人 亲 自 把 小 秦 拉 进了 前 厅 。 67 听 的 技 巧如 何 接 听 电 话 68三 、 电 话 礼 仪n 接 电 话 技 巧n 打 电 话 技 巧n 打 电 话 注 意 事 项n 称 呼 礼n 公 共 场 所 礼 仪 69 接 电 话 的 技 巧 n 铃 声 响 起 ， 三 声 内 拿 起 接 听n 一 线 部 门 需 中 英 文 结 合 ：Good morning/afternoon/evening+部 门（ 英 文 ） +您 好 +部 门 （ 中 文 ） +我 是 XX， 请问 有 什 么 可 以 帮 您 ？后 勤 部 门 ： 您 好 +部 门 （ 中 文 ） +我 是 XX，请 问 有 什 么 可 以 帮 您 ？n 确 认 对 方 身 份 /姓 名 n 询 问 来 电 事 项 n 再 汇 总 确 认 来 电 事 项 n 礼 貌 地 结 束 电 话 n 挂 电 话 （ 让 对 方 先 挂 电 话 ） 70 打 电 话 的 技 巧 n 自 我 介 绍 n 确 定 对 方 及 问 候 n 说 明 来 电 事 项 n 再 汇 总 确 认 n 礼 貌 地 结 束 谈 话 n 挂 断 电 话 71 打 电 话 注 意 事 项n 正 确 使 用 称 呼n 使 用 敬 语n 掌 握 4W原 则 ： Who（ 谁 ） ， What（ 什 么 事 ） , When（ 时间 ） , Where（ 地 点 ） . 72 称 呼 礼n 普 通 称 呼 先 生 老 板 同 志 师 傅 小 姐 女 士 夫 人 太 太n 职 称 称 呼 经 理 总 裁 董 事 老 师 医 生 73案 例 分 析n 被 拒 绝 的 生 日 蛋 糕 有 一 位 先 生 为 一 位 外 国 朋 友 订 做 生 日 蛋 糕 。 他 来 到 一家 酒 店 的 餐 厅 ， 对 服 务 小 姐 说 ： “ 小 姐 ， 您 好 ， 我 要 为我 的 一 为 外 国 朋 友 订 一 份 生 日 蛋 糕 ， 同 时 打 一 份 贺 卡 ，你 看 可 以 吗 ？ ” 小 姐 接 过 订 单 一 看 ， 忙 说 ： “ 对 不 起 ，请 问 先 生 ， 您 的 朋 友 是 小 姐 还 是 太 太 ？ ” 这 位 先 生 也 不清 楚 这 位 外 国 朋 友 结 婚 没 有 ， 从 来 没 有 打 听 过 ， 他 为 难地 抓 了 抓 后 脑 勺 想 想 说 ： “ 小 姐 ？ 太 太 ？ 一 大 把 岁 数 了 ，太 太 。 ” 生 日 蛋 糕 做 好 后 ， 服 务 员 小 姐 按 地 址 到 酒 店 客房 送 生 日 蛋 糕 ， 敲 门 ， 一 女 子 开 门 ， 服 务 员 小 姐 有 礼 貌地 说 ： “ 请 问 ， 您 是 怀 特 太 太 吗 ？ ” 女 子 愣 了 愣 ， 不 高兴 地 说 ： “ 错 了 ！ ” 服 务 员 小 姐 丈 二 和 尚 摸 不 着 头 脑 , 74 抬 头 看 看 门 牌 号 ， 再 回 去 打 个 电 话 问 那 位先 生 ， 没 错 ， 房 间 号 码 没 错 。 再 敲 一 遍 ，开 门 ， “ 没 错 ， 怀 特 太 太 ， 这 是 您 的 蛋糕 ” 。 那 女 子 大 声 说 ： “ 告 诉 你 错 了 ， 这里 只 有 怀 特 小 姐 ， 没 有 怀 特 太 太 。 ” 啪 一声 ， 门 被 大 力 关 上 ， 蛋 糕 掉 地 。n 这 个 案 例 ， 就 是 因 为 错 误 的 称 呼 所 造 成 的 。在 西 方 ， 特 别 是 女 子 ， 很 重 视 正 确 的 称 呼 。如 果 搞 错 了 ， 引 起 对 方 的 不 快 ， 往 往 好 事就 变 成 坏 事 。 75 公 共 场 所 礼 仪n 在 酒 店 公 共 区 域 ， 如 图 书 室 、 饭 堂 等 地 ，应 注 意 着 装 整 洁 大 方 无 异 味 ， 严 禁 穿 背心 、 睡 衣 、 短 裤 、 拖 鞋 ；n 严 禁 在 公 共 场 所 攀 肩 搭 背 、 追 逐 打 闹 、喧 哗 、 争 吵 、 斗 殴 ；n 不 要 在 公 共 场 合 挖 鼻 子 、 剔 牙 ， 打 喷 嚏或 打 哈 欠 时 要 侧 头 捂 嘴 。 76结 束 语n 礼 仪 是 一 种 行 为 科 学 ， 我 们 要 在 工 作中 有 意 识 地 用 礼 仪 标 准 来 规 范 自 己 的言 行 举 止 ， 做 一 个 谦 谦 君 子 。 77