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资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。标杆服务区方案一、目的 :为提升服务质量 , 提高员工素质和技能 , 培养优秀的人才 , 规范管理和操作 , 形成以”点”带”面” , 以”面”带 ”片”的工作、 学习氛围 , 时代物业服务部现选定”标杆服务示范区域”及制定实施计划和方案 , 以此确实提高”客户满意度”。二、适用范围 :物业服务部全体员工三、开展方式 :捆绑式 : 包括客服组、 工程组、 安保组 ( 完善任何一项服务必须部门内部通力合作 )确立”标杆服务区域”明确区域状态 ( 目标 ) 考核标杆服务达标率 讨论、 总结、 分享达标与否情况及过程给予适当的表彰四、”标杆服务区”确立:1、 时代新世界中心南塔2、 现场设立”标杆服务区”公示牌及人员佩戴标杆胸卡(示意图如下3、 作用 :员工 :作为” 标杆服务区” 一员 ,是服务标榜 ,可自我提醒和约束,) ,增加荣誉感 ;公司 :清晰”标杆服务区”区域,便于检查和监督;商户 :向商户推广标杆服务,并感受标杆服务,因为她们才是最直接和真实监督和评价者。示意图 :标杆资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。标杆服务人员胸五、状态细则 :序号项目部门应如何做好此工作 (怎样把状态做到最好 )备注1、 每月 30 号前派发下月管理费清单;2、 每月 8 号开始催缴管理费 , 4天循环催缴 , 一周内对所有欠费商户催缴一次;1管理费收缴率客服3、 从较迟缴交及较难催缴的商户开始催缴;4、 每周召开例会检视收费情况,因投诉拒交管理费的情况必须当月与商户沟通;5、 未能处理的投诉应逐级递升,助理上升到主任上升到经理;6、 除商户出差外 , 6 月、 12月管理费必须达 100%;1、 每 2 小时巡查一次公共设施设备房;2、 公共区域维修于当天完成;2设施设备工程3、 外联单位维修于 2 天内完成 ;4、 设施设备房内责任道人, 确保无积尘 ;5、 按时按质完成工作台帐及记录。1、 简易问题即时回答。2、 不能即时回答的问题做好记录, 并于当天答复。3来访来电接待客服3、 前台台帐记录完整 , 与工作任务单、放行条等内容相符。4、 语气、 态度保持谦虚有礼。5、 按公司要求穿工衣 , 整洁 , 化淡妆。1、 接到投诉在 10 分钟内到访 ;2、 小问题即时解决 ( 例 : 噪音施工 )4投诉处理客服3、 大问题应于两天内回复, 一周处理完成。4、 耐心解释跟进过程和原因,避免造成更大的投诉。5、 有投诉记录、 回访记录及投诉跟踪表。6、 重大投诉启用录音系统。1、 清晰人员岗位、 人数 ,人员排班、出勤工作落实 ;2、 每天至少巡查一次 , 清洁签到准时 ;3、 仪容仪表、 礼仪礼貌 ;5清洁卫生客服4、 30 分钟内巡查清理清洁区域内的明显大件垃圾;5、 突发事件必须在 10 分钟内到场 ;6、 清洁区域内设施设备、地面、 墙身无异味 , 没积尘、无干结污渍 ;7、 监管大项目清洁工作实施, 做好指引及要求 , 并出具通知。 ( 如大堂打磨、清洗梯道、 车库等 )1、 视天气情况指引实施有效养护工作(如浇灌、 施肥等 ) ;6绿化养护客服2、 植物无大面积枯死现象, 喷洒药物前必须出具通知 ;3、 无大面积杂草 ;
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