物业维系方案样本

资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。一、物业维系现状分析(一)、 主要问题1、 现有业主不肯续约。2、 潜在业主拓展困难。(二)、 主要原因1、 现有业主不肯续约的主要原因:? 生活滋扰 : 由于经常性的基站维护 , 给私人业主的生活和非私人业主的管理工作带来一定的滋扰。? 辐射问题 : 担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。? 舆论压力 : 辐射问题容易引起业主周围邻居的反对 , 从而对业主产生舆论压力。? 不受尊重 : 维护人员不尊重业主 , 缴费人员不按时交租金等问题的存在 , 让业主感到不受尊重。2、 潜在业主拓展困难的主要原因:? 辐射问题 : 担心基站产生的辐射会危害到人的身体健康。?舆论压力 :辐射问题容易引起业主周围邻居的反对,从而对资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。业主产生舆论压力。? 租金利益 : 当前的租金水平与普通房租并没多大差距 , 特别对于非私人业主来说 , 这样的租金不具有很大的吸引力。? 旧业主影响 : 现有业主对生活滋扰、 不受尊重的看法 , 或多或少会影响到潜在业主。(三)、 根因分析1、 工作体制和执行中产生的问题:生活滋扰、不受尊重、租金利益。2、 在各种影响下产生的心理障碍:辐射问题、舆论压力、旧业主影响。(四)、 解决措施1、 基站物业维系体系是解决问题的根本性、长期性的方法。规范为本 :这是对内的要求,没有基站业主关系维系管理体系,双方的合作仅靠一纸合同来维持,产生了基站业主与移动间的摩擦。经过内部运作的规范化来减少工作中与业主的摩擦,从而提升业主的满意度。2、 消减业主的心理障碍是解决问题的重要、 迫切手段。攻心为上: 这是对外的做法。 要改变业主及周围人群的固有观念 , 需要各资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。种针对性的公关手段运用才能达到目的。二、基站物业维系管理体系(一)、 体系组成(二)、 组织架构物业关系维系主管:业主服务数据管理、后勤保障协调、安资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。排协调部门工作、房租、电费、合同管理、处理紧急投诉。物业关系维系员的基本职能:洽谈维续租赁及房租电费事宜、业主日常关系维护、 基站维护工作沟通、 宣传、 引导、 解释、处理投诉问题。(三)、 制度规范1、 数据库管理系统记录统计基站业主的相关信息 : 记录并统计基站的地址、 维修情况 , 进出入条件、 业主联系人、 联系电话、 租金、 电费单价、资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。供电关系等基本资料。记录统计业主服务的关系进展 : 记录物业关系维系员对业主提供的日常服务、 关系维护情况 , 业主投诉情况 , 以及业主享受的增值服务、 业主活动等情况。各部门的工作和服务 : 经过一定的数据分析能力 , 统计基站维护情况和物业维系情况 , 并作出相应的工作提醒。2、 信息中转平台业主专线电话 : 业主专线电话 24 小时免费开通 : 耐心倾听 , 态度恳切 , 认真记录 , 予以解答或承诺 , 并及时联系物业关系维系员。建立以物业关系维系员和业主专线电话为主的信息中转平台。设置物业协调部与业主直接沟通的渠道 , 使得维系工作能顺利与业主达成共识 , 避免业主的反馈意见投诉无门 , 很多问题到续约时才暴露出来 , 激发矛盾。3、 服务规范准则基站维护工作缺少配套的规范制约 , 容易产生维护人员不遵守业主相关规定 , 给业主的管理工作和日常生活带来不便的情况。 应该用服务的规范来约束工作的开展。资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。( 1)物业关系维系员服务规范:物业关系维系员是与业主最直接、 最频繁的沟通渠道 , 她的服务规范尤为重要。 对物业关系维系员的服务规范主要集中在关系交道上 , 应遵循以下原则 :主动服务原则 : 无论是日常服务还是发现问题存在 , 应秉着主动服务的原则 , 主动联系业主 , 与业主及时沟通 , 争取其配合解决问题。一站式服务原则 : 物业关系维系员对业主投诉的意见 , 应予以妥善解决 , 即使需要转交其它部门 , 也由其负责跟进到底。( 2)基站维护人员服务规范:基站维护人员的工作本身会给业主带来滋扰 , 如果言行举止有所疏忽 , 容易造成彼此的摩擦 , 因此维护人员也需要相应的服务规范。维护人员应本着承担责任、 解决问题的原则 , 尊重业主的生活习惯与相关规定 , 同时约束自己的言行举止。如果维护人员与业主在之前就产生过摩擦且关系还没有缓和的,在维护过程当中,必须由物业关系维系员随同跟进。( 3)专线人员服务规范:资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。业主专线电话主要是提供给业主反馈意见和投诉所用 , 一般此时业主的态度处于不佳状态 , 需要接线人员有足够的耐心和诚恳的态度。因此对专线接听人员的服务规范也十分必要 , 规范内容主要集中在语音沟通和态度要求上。专线人员应本着急人所急、 服务至上的原则 , 以诚恳的态度 , 规范的流程进行接听工作。4、 内部工作流程为协调各部门的工作,提高工作效率 ,我们建议为基站管理工作建立一个完善的工作流程规范。主要分两个部分阐述:部门工作流程部门工作流程图:这是一个主动向业主开展工作、提供服务的流程