手车交易流程实训任务

任务二 整车销售核心流程实训课题一 店内接待课题二 需求分析课题三 商品说明课题四 试乘试驾课题五 销售促进课题六 报价说明及签约成交课题七 交车 课题一 店内接待一、店内接待流程图(图2-1)二、店内接待的目的l店内接待的目的:l (1)让客户立刻感受到“顾客第一”的服务理念l (2)让客户感觉到舒适以及企业的热情，消除客户的疑虑l (3)建立客户的信心，以利于销售活动的顺利开展 l (4)让客户能在展厅逗留更长时间，而且能再次惠顾三、店内接待的关键时刻及行为指导l 1.注意仪表着装下一页返回 课题一 店内接待l (1)穿着指定的制服，保持整洁、合身l 1)佩戴胸牌，样式统一，干净平整;l 2)整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服，不染色;l 3)保持手和指甲的清洁，修剪整齐;l 4)皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调;l 5)男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致;l 6)女士化妆需自然、淡雅、整齐协调，避免浓妆艳抹; l 7)同事之间互相检查，在更衣室设定查看着装是否标准的镜子，便于销售顾问自我检查;上一页下一页返回 课题一 店内接待l 8)避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭l 2.客户若开车来l (1)客户到来时迎至展厅外(至少在门口)迎接，主动为客户引导安排车位，停放车辆，第一顺位值班人员引导客户进入展厅l (2)观察客户动作、车辆外形及新旧、车辆内部状况，以了解该客户的特性及可能的需求，考虑合适的接待方式l (3)下雨天，主动拿伞出门迎接客户。 l 3.客户进入展厅时上一页下一页返回 课题一 店内接待l (1)点头、微笑、目视并保持眼神接触，所有员工遇到客户时都应以允满活力、明朗、欢快的声音，向客户打招呼、致意l (2)热情招呼客户带来的每一个人，第二顺位者应主动协助招呼客户的同行人员。l (3)介绍自己并递上名片，在迎接后立即询问客户是否能为他效劳，以便弄清楚客户光临的目的。此时，值班人员马上前迎并说:“先生(小姐)您好，您需要服务吗?”并自我介绍递上名片，若客户不需要协助，让客户轻松的自由活动，若客户有疑问或需要服务的时候，要立即上前服务。 上一页下一页返回 课题一 店内接待l (4)创造与客户交谈的机会，适时灵活地随声附和客户。l (5)与客户初步交谈时说话要热情，充分表达对企业及产品的信心。l (6)若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对;若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落;若有儿童随行，其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导他们前往。l 4.客户自行参观车辆时 l (1)主动迎上前，问候客户，递上名片作简单介绍，让客户知道销售顾问在旁边随时候教。上一页下一页返回 课题一 店内接待l (2)请客户自己随意浏览参观，离开并保持一定的距离，在客户目光所有的范围内随时关注客户的需求。l (3)应仔细观察客户，判断客户来店的目的，再针对当前状况及客户来店目的超前服务并采取必要应对l 5.客户需要帮助时l (1)客户表示想问问题时，销售顾问要主动上前询问l (2)用亲切、平易近人的态度和方式与客户交谈，正确回答客户的问题 l (3)通过提问(开放式)了解客户对车辆的要求，而不是用专业的词汇去询问客户。上一页下一页返回 课题一 店内接待l (4)从一般性的问题开始提问，例如，询问客户是否来过展厅，购车的用途，过去使用车辆的经验等。l (5)与客户交谈时要有热情和信心，适当介绍公司及其产品。l 6.在和客户的整个接触过程中，视情况使用下列方法来消除客户的疑虑l (1)微笑、并保持目光接触，争取让客户主动询问l (2)如需要，应核对客户姓名的正确发音 l (3)应与客户同来的每一个人都打招呼l (4)给客户提供可以提供的礼仪接待(如咖啡、水等)上一页下一页返回 课题一 店内接待l (5)让客户确定他和你之间合适的身体距离l (6)表现得放松和专业，禁止下列情况，如抽烟、手端一杯咖啡到处走动、斜倚在车上、没精打采地站着或坐着、站立时两手叉腰或者插在裤兜里。l 7.展厅应对l (1)确认客户来店的目的是寻求帮助的应对l 1)客户来店目的是问路、寻厕: l和善地指示道路(用地图)或厕所的方向;l如果客户没有马上离去，请客户在客户休息区稍作休息，并奉茶水;上一页下一页返回 课题一 店内接待l如果客户对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。l 2)本店或他店客户来店的目的是寻求援助:l表示急切关心，请客户坐下，奉茶水、饮料，问清楚车况即可能发生故障的原因，马上通知服务代表处理l (2)确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的应对l 1)被访者在的情况: l先请客户在客户休息区坐下，马上通知被访者会客，奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，xx先生马上就来”陪同客户，直到证实他可以得到适当的帮助为止上一页下一页返回 课题一 店内接待l 2)被访者不在的情况:l “xx先生刚好外出，请您先坐一下，我马上帮你联系”。先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。奉茶水并说:“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联系xx先生”若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客户留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。或写下被访者移动电话号码，请客户与被访者联系。此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，愿意效劳 上一页下一页返回 课题一 店内接待l (3)确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的应对。感谢客户光临，递上你的名片以利提供进一步的帮助。让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务，适当时机奉茶并说:“先生(小姐)请用茶”尽可能留下客户资料，但不可强求。l (4)确认客户来店目的想看看某款车并需要帮助的应对。具体问清客户，你怎样才能为他效劳，以你自己的话重复客户所说的话，请客户确认我对其来访目的的理解。感谢客户的光临，适当时机奉茶并说:“先生(小姐)请用茶”，递上名片作简单介绍，若客户有疑问时可询问:“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车?”或“有什么我可以为您服务的吗?” 上一页下一页返回 课题一 店内接待l若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问的一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤l (5)确认客户来店目的是想看看某款车但展厅没车的应对。“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，我们的展厅刚好没摆这款车，是否请您”l对应方式:l 1)先请客户坐下，奉茶，建立良好关系; l 2)先用各种手册、资料等为客户做好商品说明;l 3)用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者;上一页下一页返回 课题一 店内接待l 4)征求客户意见，指引到附近有车的展示室看车;l 5)查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。l 8.客户离开时l (1)客户要离去时，要和客户约定下次见面的时间、地点等事项，并提醒客户携带的物品。l (2)放下手中的其他的事务，陪同客户到停车场，感谢客户惠顾并道别 l (3)陪同客户到车位，为客户打开车门，引导车辆出入l (4)真诚地感谢客户关照，热情地欢迎再次来店。l (5)微笑，向离去客户挥手致意，并目送客户离去上一页下一页返回 课题一 店内接待l 9.客户离去后l (1)整理客户信息，填写A卡及来店(电)客户登记表l (2)联系客户致谢l (3)设定明确目标，实施计划、实施时间、实施对象l (4)对每一位客户进行锲而不舍的追踪，直到达成交易。四、综合训练l 1.案例分析题 l案例l美国福特汽车连续保持20年销量冠军的经销商也采取了相似的办法。上一页下一页返回 课题一 店内接待l他模仿五星级酒店的做法，在车行的门外安排了两个门童，只要有客户准备进入车行，那么就一定先由门童接待，通过短暂的3分钟的交谈，门童将客户安排给某一个销售顾问。看起来这并不是一个多么有创意的方法，但关键是，该经销商挑选了有心理学本科学位的人来做门童。于是，只要通过简短的交谈，有心理学背景的门童就基本上了解了这个客户的大致行为倾向，从而有针对性地将内向的客户安排给外向的销售顾问，将外向的客户安排给内向的销售顾问，形成了绝好的搭配，而且，经销商也不必担心由于销售顾问的跳槽而带来的客户关系维系成本的上升，这是因为维系客户关系的一部分职责在门童身上。 上一页下一页返回 课题一 店内接待l该经销商的老板在自己写的书中自豪地宣称，采用这个方法让他保持领先了至少3年的时间。l案例思考题l (1)有礼貌欢迎的目的是什么?l (2)门童的作用是什么? 上一页返回 课题二 需求分析一、需求分析流程图(图2-2)二、需求分析的目的l需求分析的目的:l (1)通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述他的购车需求l (2)适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达他的需求。 l (3)顾问式地协助客户挑选可选购的车型，便于商品说明程序的进行。下一页返回 课题二 需求分析三、需求分析的关键时刻及行为指导l 1.客户开始表达需求l (1)眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对客户的关心与尊重l (2)使用开放式提问，主动进行引导，让客户畅所欲言l (3)留心倾听客户的讲话，了解客户真正的意见，在适当的时机作简单的回应，不断鼓励客户发表意见 l (4)不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见l (5)征得客户同意，详细记录客户谈话的要点l (6)未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。上一页下一页返回 课题二 需求分析l 2.协助客户总结需求l (1)适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他的需求。l (2)保持对客户的兴趣，鼓励客户发言l (3)顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型。l 3.分析客户需求l (1)遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信息 l (2)分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出的问题上一页下一页返回 课题二 需求分析l (3)及时与上司沟通情况，获得必要的指导l 4.满足客户需求的解决方案l (1)建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感l (2)站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系”。l (3)使用客户能理解的方式进行SAB法，而且对不同的客户及其利益需求要提供不同的创意服务。 l S:SOLUTION解决方案l A:ADVANTAGE优势l B:BENEFIT利益上一页下一页返回 课题二 需求分析l 5.应对客户来访的方式客户想要一本型录l (1)询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。l注:递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。l如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则:l (2)请客户坐下，并奉茶，询问客户有什么要帮忙 l (3)避免以专业术语来介绍，应用客户能懂的用语做说明l (4)未确定客户需求时不可滔滔不绝地作介绍。l (5)将型录放入信封，交给客户。上一页下一页返回 课题二 需求分析l (6)与客户应对过程中始终保证视线高度与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈l (7)询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，业务代表填写来店(电)客户登记表，问客户今后是否可以和他再联系。l (8)感谢客户的光临。l 6.应对客户来访的方式客户希望看车，但不知道对哪种车真正有兴趣 l (1)请客户提供基本信息，以确定其购车动机上一页下一页返回 课题二 需求分析l (2)让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感l (3)仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触l (4)复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求l (5)请客户确认你的理解，以便他相信你已了解他的最重要的需求l (6)回答客户可能提出的任何问题，如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。 l (7)根据客户提供的购车动机，为其推荐1一2种你认为他可能感兴趣的车型上一页下一页返回 课题二 需求分析l (8)给客户提供一本他感兴趣的车型的型录l (9)提出可以带客户去看他所感兴趣的车l 7.应对客户来访的方式客户希望看看某一档次的车型l (1)给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。l (2)请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。l (3)请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具体车型。 l (4)仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触。点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢”等语句上一页下一页返回 课题二 需求分析l (5)复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求l (6)根据客户提供的信息，向客户推荐某一特定档次的车l如果客户已选定所需的档次或档次已按上述方法确定，则:l (7)问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间。l (8)问客户是否去过同类车型的专营店，以便确定他的购车经验。 l 8.应对客户来访的方式客户希望商谈某一具体车型的价钱上一页下一页返回 课题二 需求分析l (1)询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他的店l (2)询问客户是否需要去看其所要的车l (3)请他确认所希望的车型和档次l如果客户说“是”，则:l (4)带客户去看车l注:不要重复他已经在另一个专营店已经经历过的销售步骤。 l如果客户说“不”，则:l (5)按统一要求报价上一页返回 课题三 商品说明一、商品说明流程图(图2-3)l汽车介绍的五个要点:造型与美观、动力与操控、舒适适用性、安全能力、超值表现图2-4就是在车行展厅中展示汽车的一个标准流程。l当客户接受你的建议，愿意看你推荐的车款的时候，到底应该从哪里开始?图中1的位置应该是你开始的位置，按照图中号码的流程，记住每一个步骤需要向客户陈述的内容。每一个位置要记住汽车介绍的五个要点。 l方位一:前车灯特性;车身高度;前挡风玻璃;通风散热装置;越野车的接近角;大型蝴蝶雨刷设备;品牌特征;保险杠设计下一页返回 课题三 商品说明l方位二:到达图中2的位置时，客户的兴趣开始进入状态，根据你发掘客户的深切需求，有针对性地接受车的这个侧面。同样的要求，介绍汽车的五个要点。主要介绍:汽车的进入特性;车身高度;侧面的安全性;越野车的通过性;侧面玻璃提供的开阔视野;轮胎、轮毅;车的长度;防水槽或支架;车体，防刮等l方位三:带领客户到达图中3的位置，这个时候要征求客户的意见，如果客户有额外的问题，你要全面仔细地回答。图中3的位置是一个过渡位置，但是许多附加功能可以在这里介绍。主要介绍:后门开启的方便性;后排座椅的易拆性;存放物品的容积大小;后视窗的雨刷;汽车的扰流板;备胎的位置设计;越野车的离去角;尾灯的设计 上一页下一页返回 课题三 商品说明l方位四:争取客户参与你的介绍过程。邀请他们开门，触摸车窗、轮胎等。这个位置是一个过渡，要引导客户到车里体验一下感觉。如果客户本人就是未来这个车的驾驶员，那么邀请他到驾驶座位上，如果不是驾驶员，也许你应该邀请他到其他座位上体验车辆的豪华、设计的造诣等。此时，回答客户的一些问题，如果是关于发动机的性能方面的，你可以告知我们会到6号位置时介绍，其他关于车辆外形、安全、功能以及超值性等都可以回答，并且根据需要引导客户到车内亲自体验 l方位五:图中5的位置是变化的，如果客户进入车内的乘客位置，你应该给予细致的解释，注意观察客户感兴趣的方面。上一页下一页返回 课题三 商品说明l如果客户要求到驾驶位置上，你应该采用蹲跪的姿势向客户解释各种操作方法，包括雨刷器的操作，挂挡，仪表盘的介绍等。主要介绍:座椅的调控介绍;气囊及安全带;方向盘的调控;制动系统的介绍;视野;操作方便性;音响、空调;腿部空间的感觉;车门的控制等。l方位六:图中6的位置是介绍发动机动力的时候。介绍一个车的时候，发动机的动力表现是非常重要的一个方面。将前盖示范性的打开，根据客户的情况把握介绍的内容。首先是发动机的布局、环保设计、排气环节;其次介绍添加机油等液体的容器、散热设备的设计与摆放、发动机悬挂避震设计、节油方式等 上一页下一页返回 课题三 商品说明l这样规范的汽车产品展示流程由奔驰车首先启用的。但是，在启用的初期并不完善，后来被日本丰田公司的凌志汽车采用并发扬光大。经过调研，一个汽车消费者要在车行大约花费90分钟，其中有40分钟被用来做汽车展示。所以，这样的一个六个标准步骤的展示应该使用40分钟。每一个位置大约需要7分钟，有的位置时间短一些，有的要长一些，比如，在位置4或者位置5的就比较耗费时间。二、商品说明的目的 l商品说明的目的:l 1.展现经销店和销售顾问服务的专业性，建立客户的信任感上一页下一页返回 课题三 商品说明l 2.提升服务品质和企业品牌形象l 3.通过对客户需求的商品说明激发客户的购买欲望。l 4.与竟争产品相比较，凸显企业商品的优势和客户利益l 5.使客户确信企业的商品与服务物有所值，为报价说明做准备。三、商品说明的关键时刻及行为指导l 1.商品说明的准备 l (1)掌握企业经销车型的商品知识，并且能够熟悉进行六方位的商品说明。上一页下一页返回 课题三 商品说明l (2)充分了解竞争产品并且能够通过对比凸显企业经销车型的优势。l (3)准备企业经销车型的商品目录l (4)准备并随时检查展厅、展车状况以利于商品说明l 2.客户需要商品说明l (1)必须先作需求分析，尽量全面深入了解客户的需求l (2)只要客户允许，一定要为客户进行商品说明。 l (3)利用展厅、展车为工具进行商品说明l (4)从客户最关心的部分与配备开始说明。l (5)创造机会让客户动手触摸或操作有关配备上一页下一页返回 课题三 商品说明l (6)强调企业商品优势，但要避免不恰当地贬低竞争产品。l (7)鼓励客户提问，并回答客户关心的问题l (8)避免以专业术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明;未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍;做实车介绍时，为客户开门请他入座，并帮他开引擎盖、行李盖等，避免让客户自行动手;客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定，如果车门敞开，则以蹲姿或适当姿势做商品介绍 l 3.销售顾问遇到疑难时l (1)若销售顾问遇到自己不懂的问题，可请其他同事配合，正确回答客户的问题上一页下一页返回 课题三 商品说明l (2)不清楚的事项要调查清楚，获取事实数据，切忌不懂装懂，可以事后回答客户，但一定要给客户正确、满意的答案l 4.商品说明结束时l (1)针对客户需求，口头总结商品的特点与客户利益l (2)在商品目录上注明适合客户需求的配备，并写上客户的姓名、日期，郑重地交给客户，作为商品说明的总结文件 l (3)邀请客户试乘试驾l (4)不要在客户面前整理或清洁刚才介绍过的商品，等客户离去后再整理。上一页下一页返回 课题三 商品说明l 5.确认需求发问技巧l (1)5W1H法，以免遗漏客户的需求l WHAT何事l WHY为何l WHEN何时l WHERE何地l WHO何人 l HOW怎样l (2)自行车前后轮法，但勿只偏重后轮问题上一页下一页返回 课题三 商品说明l前轮法:询问客户的感受及降低客户紧张的情绪，以增加人际关系。例如:这部车是您自己使用或是您太太也需要使用吗?您需要经常跑高速公路吗?您有小孩吗?小孩多大年纪?您需要常载客吗?l后轮法:询问客户有关车子本身一些专业或作业流程方面的问题。例如:您打算买多少CC的车子?买手排或自排?多少预算买车?需要分期付款吗?l (3)开放式问法，以制造更大沟通机会。SPACED法，以发掘顾客真正对各种效益的需求。 l S:SAFETY安全上一页下一页返回 课题三 商品说明l P:PERFORMANCE性能l A:APPEARANCE造型l C:COMFORT舒适l E:ECONOMIC经济l D:DEPENDABILITY可依赖度l (4)附加问法l“您对这部车最满意的有哪些?” l “您对这部车最不满意的有哪些?”l “先前的一位客户认为您认为呢?”上一页下一页返回 课题三 商品说明l 6.确认需求倾听技巧l (1)倾听出下列的需求。前轮的需求;后轮的需求;价值、效益的需求l (2)倾听要有反应。眼:和客户保持目光接触l头:点头，对客户表示赞同l口:“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢”。 l手:勤作笔记，记下重点l身:上身微微前倾上一页下一页返回 课题三 商品说明l (3)以客户的心境倾听。复诵或表达所听到的;认同客户的看法，表示我们了解他的立场。l 7.满足顾客的需求l找出真正的需要，并且和客户达成协议与共识，才能确实满足客户的需求，减少客户的抱怨四、爱达模式与商品推荐技巧l爱达模式主要基于心理学研究中的“刺激一反应”模式，并将其具体化于客户的购买心理行为过程，总结出以响应客户购买产品时“注意一兴趣一欲望一行动”四个心理过程为主线的推销工作步骤。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l 1.爱达模式的含义l消费心理学认为，人们购买的心理过程可以分为四个阶段，即注意(Attention)、兴趣(Interest)、欲望(Deeire)、行动(Action)。国际推销协会名誉会长、著名推销专家海因兹姆戈德曼(HeinzMGoldmann)于1980年在推销技巧一怎样赢得顾客一书中根据消费心理学的研究，提出推销活动的四个步骤:“引起客户的注意一唤起客户的兴趣一激起客户的购买欲望一促成客户的购买行为。” l注意、兴趣、欲望和行动四个单词的英文缩写为AIDA，中文音译为爱达，戈德曼归结的推销步骤通称为爱达模式。上一页下一页返回 课题三 商品说明l其内容可概括为:有效的推销活动一开始就应引起客户的注意，把客户的注意力吸引到推销活动中及其所推销的产品上;进而引起客户对所推销产品的浓厚兴趣:于是，客户的购买欲望也就自然而然地产生了;最终激发了客户的购买行动。尽管推销工作的内容复杂多样，但无论是上门推销，还是店堂推销，销售顾问都可以运用这四个基本步骤来开展推销工作，并以此引导推销互动活动的整个过程。l 2.爱达模式的具体运用 l (1)引起客户的注意。运用爱达模式开展推销，无论是在店堂销售、展销会销售，还是上门推销生活用品、办公用品，销售顾问的第一个步骤就是要引起目标客户对推销的注意。上一页下一页返回 课题三 商品说明l当销售顾问和目标客户互相陌生时更是如此。能否引起目标客户的注意，是决定推销能否成功的重要前提。若目标客户注意到销售顾问提供的商品信息，其推销活动就可以进行下去，否则这种推销活动即已宣告失败l现将几种引起客户注意的主要方法列举如下:l形象吸引法。销售顾问的个体形象由仪态形象、语言形象、能力形象和信用形象构成。销售顾问的视觉形象通常最早被客户所注意。销售顾问的容貌、身材、衣着服饰和最初的举止这些看得见的视觉形象都是引起客户注意的重要因素。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l销售顾问在服饰运用上要注意遵循“TPO原则”，即应该按照推销工作的具体要求选择好自己应穿戴的衣物与饰品，兼顾时间(Time)、地点(Place)和场合(Occasion)三个方面l销售顾问还可以因人因地制宜地设计自己的独特形象以引起客户的注意。如日本的推销之神原一平，能够常任“百万美元俱乐部”成员的一个秘诀，就是善于设计自己的形象，除了经过成千上万次对镜练习打造出来的“值百万美金的微笑”外，还相当注意调整自己的服饰以引起特定客户的注意和好感。比如，有一次为了准备和一位重要的客户见面，原一平事先打听到那位客户以往定做西服的裁缝，并在那里也订制了一套与该客户一样款式的西装，连佩戴的领带、饰物也一模一样。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l见面时，顿使该客户倍感亲切，推销进程也顺风顺水，一举获得成功l口才吸引法。销售顾问应事先做好周密的准备工作，经过反复的揣摩、推敲和总结，设计调整好自己登门拜访客户的“第一句话”，这可是推销访问的“准入证”呢。可采用以下几种语言运用方法来吸引客户的注意力:a.一言中的，切中需要。销售顾问的第一句话就切中了客户的迫切需求，让客户不引起注意也难。b.事实警醒，击中要害。这是春秋战国时，苏秦、张仪等纵横家游说列国，打动君王心的常用方法，非常奏效。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l此法用客观事实和类比范例来凸显听者所存在的相关问题及其危害性来警醒对方，往往会产生震撼性的效果，从而说服对方采用自己的解决方案。这样的开场，采取的是“危言”策略，一定要注意实事求是，不要夸大其词、演变成虚假的“危言耸听”。c.设置悬念，引发好奇。一开头就说个新鲜事或者放出一个有悬念的“包袱”，引发对方的好奇心，自然会提高关注度。比如，销售顾问说:“我们都知道有托儿所，但不知各位现在是否知道有托老所?”引起客户的注意后，再顺势开展“老年公寓”的推介 l动作吸引法。销售顾问的气度甚佳，热情恭谦，举止得体，彬彬有礼，其气质风度赢得了客户的首肯，给客户留下良好的第一印象，让人心里产生一种愿意继续接近的意向。上一页下一页返回 课题三 商品说明l如果再辅以产品试用、测试等推销动作示范，可以进一步产生更好的推销交流效果。l产品吸引法。一开始就亮出颇有引人注目特色的新产品、新包装，以吸引客户的注意力。这就要求产品本身具有引人注目的独特优点，如原理先进、功能强大、造型别致、吸引眼球、包装新颖、美轮美奥等。这是在蓄意发挥产品及其包装的“无声推销员”作用，还可辅以其他推销工具，以便更充分地发挥这些“物化推销员”的作用。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l (2)唤起客户的兴趣。为尽快引起客户的兴趣，销售顾问可以在洽谈一开始就向客户说明产品的品质、功能等方面的优点，并且与市场上同类产品相比较，设法使客户感觉到所提出的产品、价格、服务等方面对他都有利。不少成功的销售顾问，都把示范看做是通往成功推销的必经之路。“耳听为虚，眼见为实”，通常人们都认为产品的实体和使用产品的演示比推销的言词更具有真实性，更令人信服。因此，熟练地示范推销的产品，往往能够吸引客户的注意力，使其对产品直接产生兴趣。如有可能，销售顾问应尽量少谈产品，让客户尽快亲自检验产品的质量。让客户亲眼看一看、亲手摸一摸，这比其他任何一种方法都更具有说服力。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l (3)激起客户的购买欲望。激起客户的购买欲望是爱达模式的第三阶段，也是推销过程的一个关键性阶段。如果客户已经明确表示信服销售顾问的示范，但仍未采取购买行动，其原因就是客户的购买欲望尚未被激起。兴趣和欲望毕竟不是一回事。此时，重要的是要使客户相信，他想购买的产品正是他需要的产品。l (4)促成客户的购买行为l爱达模式的最后一个步骤，也是全部推销过程与推销努力的目的所在，它要求销售顾问运用一定的成交技巧来敦促客户采取购买行动。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l这时销售顾问应注意:分析客户不能作出购买决定的原因，并针对这些原因做好说服工作;将样品留给客户试用;给客户写确认信，用以概括洽谈过程中达成的协议，重申客户购买产品将得到的利益。五、埃德帕模式与商品推荐技巧l 1.埃德帕模式的含义l埃德帕模式是海英兹姆戈德曼根据自己的推销经验总结出来的五个推销步骤这五个步骤英文单词Identification,Demonstration,Elimination,Proof和Acceptance的第一个字母构成的英文缩写即为“IDEPA”，中文翻译成“埃德帕”。IDEPA所表示的推销步骤如下。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l第一个步骤:Identification，确认客户需要，把推销的产品与客户的愿望联系起来;l第二个步骤:Demonstration，向客户示范合适的产品;l第三个步骤:Elimination，淘汰不宜推销的产品;l第四个步骤:Proof，证实客户已作出正确的选择;l第五个步骤:Acceptance，促使客户接受推销产品，作出购买决定。 l埃德帕模式比较适用于有着明显的购买愿望和购买目标的团体客户。这些团体客户的需求明确而且比较稳定。上一页下一页返回 课题三 商品说明l 2.埃德帕模式的内容l埃德帕模式把推销过程分为五个步骤:l第一步，确认客户需要，把所推销的产品与客户的愿望联系起来l在将所推销的产品与客户的愿望相结合时应注意:l热情接待上门求购的客户。l尽可能满足客户的需求。 l第二步，向客户示范产品l在这个阶段，推销人员要向客户示范其所推荐的产品。在示范时应当注意两个问题:上一页下一页返回 课题三 商品说明l应向客户完整示范相应产品。l在示范过程中进一步了解客户的需求偏好。l第三步，淘汰不合适的产品。l不符合客户需求的产品就是不合适的产品。l第四步，向客户证实他的选择是正确的l第五步，促使客户购买产品。六、费比模式与商品推荐技巧 l 1.费比模式的含义l费比是英文FAKE的中文译音，费比模式是由台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的推销模式。上一页下一页返回 课题三 商品说明l与埃德帕模式注重基于推销操作层面的运作步骤不同，费比模式更注重于成功推销的实质性步骤。FAKE是由四个英文单词Feature,Advantage,Benefit和Evident。的第一个字母缩写而成，这四个英文单词表明了其推销模式的四个步骤。l第一步:把产品的特征(Feature)详细介绍给客户;l第二步:充分分析产品的优点(Advantage);l第三步:尽述产品给客户带来的利益(Benefit); l第四步:用“证据”(Evidence)说服客户购买上一页下一页返回 课题三 商品说明l 2.费比模式的内容l费比模式具体的推销步骤是:l (1)将产品特征详细地介绍给客户l (2)充分分析产品的优点l (3)尽数产品给客户带来的利益l (4)用证据说服客户l与其他模式相比，费比模式有一个明显的特点:即注重于产品推销的实质性步骤，紧紧围绕着“特征一优点一利益一证据”来做文章，并强调事先把产品特征、优点、能给客户的利益和支持上述要点的证据事先准备好:编写出来，记在心里，印在纸上，收集证据。 上一页下一页返回 课题三 商品说明l然后是推销现场表达，出示文字资料和实证，这样可以使客户更有效地了解有关交易条件的具体内容，减少了因缺乏相关信息而产生疑问、异议的可能性。为此，销售顾问应事先设计准备好必要的推销用语，如自我介绍、介绍产品、指示优点、点明利益、化解异议、促进成交等推销用语;还应计划安排好现场推销的工作流程，收集准备好有关证据，准备好应对可能出现的困难局面的办法，以及准备好其他必要的推销工具 上一页返回 课题四 试乘试驾一、试乘试驾流程图(如图2-5)二、试乘试驾的目的l试乘试驾的目的:l (1)让客户通过各种感官切身体会，动态而且感性地了解车辆有关信息。l (2)强化客户接待工作，获取更多的客户资料及信息，以利于销售活动的开展 l (3)让客户充分体会“顾客第一”的理念，增强客户对企业的信任感与购买信心下一页返回 课题四 试乘试驾l (4)激发客户的购买冲动，为报价说明和签约成交做好准备三、试乘试驾的关键时刻及行为指导l 1.试乘试驾的准备l (1)准备专门的试乘试驾用车，尤其在新车上市期间l (2)试乘试驾车应经过美容，保持整洁，有足够的汽油及各种消耗性油、液 l (3)试乘试驾车由专人管理，保证每次试乘试驾时车况都处于最佳状态。l (4)试乘试驾车证、照、保险齐全上一页下一页返回 课题四 试乘试驾l 2.试乘试驾路线的规则l (1)试乘试驾路线按车型事先设定，并制成路线图。l (2)路线规划须避开交通拥挤的路段，并充分展示车辆性能与特色。l (3)为保证人员与车辆安全，试乘试驾严格遵守路线图。l 3.当客户需要试乘试驾时l (1)只要客户有要求，就要尽可能为客户提供试乘试驾。 l (2)向客户说明“顾客第一”的理念，但是为了安全，请客户务必遵守试乘试驾的程序与标准。l (3)出发前完成客户证照查验、复印存档及相关文件签署手续上一页下一页返回 课题四 试乘试驾l (4)出发前向客户说明车辆使用方法、试乘试驾程序和路线安排，并书面提供路线图。l (5)业务代表应对试车的车辆有信心，而且在商品介绍后主动邀请客户试车:“先生为了让您亲身体验我们这款车的性能及舒适感，本公司特别为您安排试车活动，您试车之后就可以知道这款车是不是合乎您的需求，如果有需要改善的地方请您不要客气的提出来，如果想订车，也记得跟我订” l 4.试乘试驾时l (1)销售人员必须进行动态的商品说明，凸显经销车型的优势上一页下一页返回 课题四 试乘试驾l (2)全程确保车上人员系好安全带，保证安全l (3)由销售人员或驾驶员将车辆驶出专用停车区域，示范如何驾驶，设定试乘试驾的节奏和气氛。l (4)在安全地点换手，车辆移交客户。l (5)换手时依照客户情况调整各项配备，例如空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等l (6)准备不同种类的音乐光盘供客户选择 l (7)以“顾客第一”的态度，让客户充分体验试乘试驾，完成试乘试驾上一页下一页返回 课题四 试乘试驾l 5.当客户有明显的危险驾驶动作时l (1)及时果断地请客户在安全地点停车。l (2)向客户解释保障安全的重要性，获取谅解l (3)改试驾为试乘，由销售人员驾驶返回经销店。l 6.试乘试驾后l (1)确认客户已有足够时间来体验车辆的性能，不排除再度试乘试驾的可能性。 l (2)引导客户回展厅，总结试乘试驾经验，适时询问客户订约意向。上一页下一页返回 课题四 试乘试驾l (3)询问客户:“请问您最喜欢这款车的哪部分?”请客户填写“试乘试驾评估表”;趁客户试车后的兴奋情绪促成成交;如果无法马上成交的客户，需要另外约定时间拜访l (4)缴交“试乘试驾评估表”供分析用。将试车后结果及客户意见向主管报告;报告车辆状况，必要时需进厂保修。 上一页返回 课题五 销售促进一、销售促进流程图(如图2-6)二、销售促进的目的l销售促进的目的:l (1)客户认同产品，把握住机会l (2)通过详细介绍产品，达到促进成交的目的三、销售促进的关键时刻及行为指导 l【状况一】l客户:“价格太高了，再便宜XX元就买”l应答举例:下一页返回 课题五 销售促进l例一:“像汽车这种产品确实价格不低，但是相比较之下，它确实能提供您许多的效益与便利。如果您拥有了它，将会让你的生活更加丰富，而且也会提高您的社会地位。在假日里您可以开车带着您的家人一起享受旅游的乐趣，这些都是这部车所带来的附加值，您满意的驾驶这部车，其实才是真的合算。这部车给您带来的满足感比差价大多了。”l例二:“您觉得价格太高是可以理解的，让我为您说明，本款车的设计与制造都是采用最高品质的材料与科技，例如等(拿出竟车比较表通过比较说明物超所值，同级车中这款车算是性价比最好的)。我想这些您应该都是了解的。” 上一页下一页返回 课题五 销售促进l例三:“是的!我想卖给您便宜点，但这部车的价格是全国统一售价，都是一样的，依我们的关系，我一定会尽力为您考虑的”l例四:“我们用车是长久的，使用时的品质即售后服务才是我们买车最需要考虑的因素，我们提供给您的是好的产品、好的品质及好的售后服务”l【状况二】l客户:“XX牌汽车，他们能便宜XX元” l应答举例:l例五:“我相信您说的话，但是他们为什么可以便宜那么多呢?我们要深入了解，有可能是售价当初就定得太高了。上一页下一页返回 课题五 销售促进l而我们的这款车是具有良好性能和品质，同时价格合理，因此性价比很高，相信您也有同感!”l【状况三】l客户:“我到过XX问过，他们肯便宜我XX元，我觉得你不错，若是你肯以相同的价格卖给我，我就向你买”l应答举例:l例六:“我们尽了最大的努力，这个价格已经不可以再低了，对您买车后的售后服务，我们会尽最大努力工作，使您不会有不方便和不满意的地方，请您谅解。” l【状况四】l客户:“用这么高的价钱买这部车，可不可以送一些赠品，比如铝合金轮铜、排档锁、隔热纸、防盗器等”上一页下一页返回 课题五 销售促进l应答举例:l例七:“刚才说过我也希望这些赠品都能全送给您，但是实际上我们没有这样的权利，这样吧，我向经理申请送您xx和xx，其他的您就自己为您的爱车添一些吧!日后您如果有任何维修保养及续保等问题，找我没错。”l【状况五】l客户:“其他品牌的赠品多，而你们的赠品少，你不送我，我就买XX牌好了。” l应答举例:上一页下一页返回 课题五 销售促进l例八:“这些赠品未必都用得上，车的选择看重车的本身和售后服务，我相信您是一位懂行的老板，不会为了这些赠品而忽略了车子本身的价值和售后服务等问题，那将会得不偿失的(拿出竟车比较表通过比较说明物超所值)”l【状况六】l客户:“为什么要买全险?”l应答举例:l例九:“依目前的社会状况而言，车子出外停靠路边容易擦撞而损伤车体，甚至有一些人很喜欢刮别人的新车，最严重的问题是:城市里的小偷很多，新车被偷是时常发生的事，因此建议您还是保全险比较好。” 上一页下一页返回 课题五 销售促进l【状况七】l客户:“我不必保全险，我开车经验已经有十年了，而且我还有车库”l应答举例:l例十:“是的，我相信您的经验和技术都是一流的，但是在路上开车的人不见得都有您那么好的技术，万一对方撞上您的爱车或是停在路边被人刮伤或撞到，不是自自损失吗?” l【状况八】l客户:“我有亲戚(朋友)在保险公司上班，我自己找他办保险好了”上一页下一页返回 课题五 销售促进l应答举例:l例十一:“您投保本公司的代理保险有下列好处:l (1)遍布全国的服务站拥有一流修车设备及技术人员，在那里您可以享受到最高品质、最亲切的出险理赔服务。l (2)理赔换用“正厂零件即配件(其他修理厂可能使用副厂零件，更有人用伪劣品替代)”。l (3)一些零配件和服务工时费执行特价。 上一页下一页返回 课题五 销售促进l (4)免除被不规范的服务站暗中动手脚，伪报损坏情况。l (5)免除被其他修理厂以旧零件偷换正厂零件l (6)免除和保险公司理赔人员艰难的交涉l (7)免除亲自到保险公司报案的麻烦l (8)免除使用不良零件而影响车辆性能及安全 上一页返回 课题六 报价说明及签约成交一、报价说明及签约成交流程图(如图2-7)二、报价说明及签约成交的目的l报价说明及签约成交的目的:l (1)以“顾客第一”的态度，考虑客户的利益，尊重客户的意愿，完成报价签约的步骤，以满足客户拥有产品的愿望l (2)通过报价说明，增加价格的透明度，建立客户的信任感与品牌形象 l (3)通过全面详细的服务内容说明，体现销售顾问的专业性下一页返回 课题六 报价说明及签约成交三、报价说明及签约成交的关键时刻及行为指导l 1.说明商品的价格时l (1)根据客户的需求拟定销售方案，包括保险、贷款、选装件、二手车置换等l (2)清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答客户的问题l (3)让客户有充分的时间自主地审核销售方案 l (4)在报价前，再次总结客户选定车型的主要配备及客户利益，然后报价上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l (5)报价完毕后，择重点强调客户选定的车型对客户生活或工作带来的正面变化l (6)使用报价表格准确计算并说明商品价格及相关选装件的价格。l (7)明确说明客户应付的款项与所有费用及税金。l (8)若客户需要代办保险，使用专用的表格准确地计算并说明相关费用。l (9)必要时重复已做过的说明，并确认客户已完全明自。 l 2.客户签约成交时l (1)以“顾客第一”的态度操作签约程序上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l (2)准确填写合同中的相关资料，协助客户确认所有细节l (3)专心处理客户签约事宜，谢绝外界一切干扰，暂不接电话，表示对客户尊重l (4)恭喜客户作出了正确的选择，并承诺提供完善的售后服务，适当强调企业产品给客户带来的实际利益与好处。l (5)签约后，使用“一条龙服务”表格，详细说明车辆购置程序及费用l 3.客户在签约成交时犹豫不决 l (1)坚持“顾客第一”的态度，不对客户施加压力。l (2)耐心地了解客户需求与抗拒原因，协助客户解决问题，进一步提供相关信息。上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l 4.客户决定暂不签约成交时l (1)坚持“顾客第一”的态度，正面地协助客户解决问题l (2)不对客户施加压力，表示理解。l (3)给客户足够时间考虑，不催促客户作决定，不厌其烦给客户作解释l (4)以正面的态度积极跟踪，保持联系。l (5)若客户追踪选择其他品牌，则明确原因并记录在案 上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l 5.促进客户成交l (1)把客户的担心和犹豫转变为接受和满意是促成交易必须的技巧(因为汽车是属于昂贵类的商品，客户有时很难下定决心，即使业务代表很成功地诱导客户让他们产生购买动机，一般客户还是不知所措)l (2)成交时机是客户购买欲望达到最高的时候，通过把握住客户的性格、想法、要求条件等，从气氛、动作、表情的变化中抓住这个时机，不要放过客户不经意流露出来的本意，积极推进成交 l (3)如果不在时机成熟时寻求成交，则机会稍纵即逝，会变成没有机会或是需要更辛苦的奋斗，也会造成客户的疑虑不满。上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l (4)寻求成交的时机要依客户的个性、当时情况、商谈促进情况等而定，要稳稳地把握住时机，即使第一次无法成功，还要创造下一次的机会，如果最后还是失败，也要继续做客户追踪的工作，以创造商机l (5)业务代表可经由下列特征判断成交时机是不是已成熟了:l依客户表情:嘴巴微张、嘴边肌肉松弛时;表现出满意或者接受的表情时;随着业务代表的话，表情微妙的变动时。 l依客户的动作:手上拿型录做笔记，并开始热烈讨论时;对业务代表的说明开始点头时;突然沉静下来思考时。上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l依现场气氛判定:客户的反应变得积极时;对业务代表的态度比平常亲切时;决定权以外的人表现出友好的态度时;客户主动问话时;拿出订单客户也不说什么时。l依客户言谈判定:开始认真杀价时;谈及具体的支付条件、赠送品、车身颜色、交货期等时(运用商谈备忘与客户洽谈);提出有关保修、售后、各种费用、保险等问题时;询问第三者意见时。l (6)应对临近成交时机，但还没有下决定的客户，要去除客户的“担心”和“犹豫”，抓紧时机争取客户“接受”和“满意”从而成交，成交的时机不能靠等待而要去抓住，但是，不能让客户感到压力。 上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l直接问客户烦恼是什么，提出去除客户烦恼的意见，如:“您有什么感到犹豫的问题吗?”“今天不下订单是有什么原因吗?”“您还有其他考虑的车型吗?”不要停顿继续邀约下次面谈。“那么什么时候可以得到您的答复呢?”l (7)业务代表依客户的表情、动作、言语及现场气氛判断客户有购买欲望时，接下来，将这种心理引导至购买行为是业务代表极重要的任务与责任，也是关键时刻，以下是一些尝试成交的技巧: l假设法假设客户要购买。l业务代表:“谢谢您!那么我们星期五就交车(能确保按期交车)，好让您在周末可以载着家人一起出门游玩。”上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l如果客户不愿意，则业务代表要退一步再寻求成交的机会，不可强迫成交l二选一法l业务代表:“您用现金还是分期付款?”l业务代表:“是选自动挡还是手动挡?”l业务代表:“车色选银色还是金色?”l诱导法 l业务代表:“现在购买本款车(明确告诉活动期限)，我公司赠送电子式防盗，机会不多哦!”l (8)成交的注意事项上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l成交的阶段。积极地在客户的感情方面做工作;一旦进入成交阶段就不动摇条件了;有气魄的说话，短促有力，不说多余的事情;让客户有自己决定的感觉;不要使用含糊的语句(明确YES/NO)l写订单之前的阶段。不要在销售条款上软下来;在规定的条件框内决定。l写订单的阶段。不要说多余的话;一定要将承诺和条件互相确认;确认车辆的所有人;确认支付方法、支付银行、交易银行、有无账户等 l签字或盖章的阶段。动作迅速;尽可能规范性地处理;一定要确认资金和支付方式;收取定金;把订单的客户联交给客户;注意事项在事前说清楚上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l (9)成交后注意事项:洽谈完毕后怎么都会表现高兴、得意的表情，但这个阶段客户对洽谈的内容还存在有担心，所以，一定要给客户留下“买了好东西”的印象。例如:“买得正是时候啊”“真的是买了好东西”“到底还是给您便宜了很多”。四、讨价还价中的让步策略l如果说讨价和还价只是为价格磋商的范围设置了边界，那么，接下来销售顾问要进行的，就是在这一界区与买方进行被美国当代谈判学家霍华德雷法称之为的“谈判舞蹈”，即一系列的让步与交换，将使讨价还价的界区不断缩小，直至在价格谈判的合理范围之内确定一点，即最终的成交价格(P),“谈判舞蹈”的舞步方告停止 上一页下一页返回 课题六 报价说明及签约成交l在讨价还价中，让步是一种必然的、普遍的现象。如果买卖双方都坚守各自的边界，互不让步，那么，协议将永远无法达成，双方追求的经济利益也就无从实现。只有在价格磋商中，伴随着双方的让步，进行多轮的讨价和还价，直至互相靠拢，才能最终实现交易目标因此，从这个意义上，不断讨价还价的过程，就是双方不断让步的过程。也可以说，价格磋商就是相互让步，没有让步，它就会失去意义和存在的可能。 上一页返回 课题七 交车一、交车流程图(图2-8)二、热情交车的目的l (1)在客户最兴奋的时刻通过交车激发其热情，开始建立并保持与企业的长期关系。l (2)加强客户满意度(CSI)，建立长期联系，并以此为契机发掘更多商机l (3)让客户充分了解车辆的操作与使用，尤其在安全方面，体现“顾客第一”的理念 l (4)说明售后服务的作用以及保养维修的好处，建立客户与售后服务部门的联系下一页返回 课题七 交车三、热情交车的关键时刻及行为指导l 1.交车前的准备l (1)由服务部完成新车PDI整备(含选装件安装)，销售人员再次确认并于PDI检查单上签名确认l (2)确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他文件和发票等，再次确认顾客的付款条件和付款情况l (3)电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并对交车流程和所需时间再做一简要介绍，征得客户认可 l 2.交车区和车辆的安排上一页下一页返回 课题七 交车l (1)交车区设在来店客户可明显看见的区域(如入口处旁)，设置标示牌及标准作业流程看板和告示牌。l (2)交车区有明显标志，场地打扫干净l (3)清洗车辆，保证车辆内外美观整洁，车内地板铺上保护纸垫l 3.交车当天顾客到达时l (1)销售顾问到门口迎接，态度热情、心情喜悦 l (2)恭喜客户，并立刻为客户挂上交车客户识别证l (3)每位员工见到带有交车客户识别证的客户，立刻道喜祝贺，赞许客户的有智决定，展现车辆带来的客户利益上一页下一页返回 课题七 交车l 4.交车当天接待桌前的说明l (1)各项费用的清算(超过、不足金额)l (2)依照安全注意事项，进行安全乘坐的说明l (3)移交有关物品:用户手册、保修手册、保险手续、l 5.交车当天的实车说明l (1)邀请服务顾问出席，并向客户介绍服务部的营业时间、行驶证、车辆钥匙等预约流程和xx公司的服务网络 l (2)服务顾问和销售顾问使用实车说明清单，用简单易懂的语言进行车辆说明(3)使用用户手册介绍如何对待新车上一页下一页返回 课题七 交车l (4)确认客户所定购的选装件、附属件l 6.交车当天说明有关保修事项l (1)使用说明指导向客户解释车辆检查、维护的日程，重点介绍和说明客户可能利用的免费维护项目。l (2)利用用户手册和保修手册，说明保修内容和保修范围l (3)说明发生故障的有关手续和联系方法 l (4)确认后，核对交车确认单，并请客户签字l 7.交车仪式l (1)介绍销售经理、服务经理或其他人员与客户认识上一页下一页返回 课题七 交车l (2)在其他客户面前向顾客赠送鲜花，拍摄纪念照。另外可向客户及其同来人赠送小礼物。上列人员与经销店有空闲的工作人员列席交车仪式，鼓掌以示祝贺。l 8.与客户告别l (1)