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嗨职网内部资料超市促销员培训资料导购艺术导购是导购员与顾客联系的纽带，是一门有效地和别人沟通的艺术。简洁地说导购是向顾客说明某件商品能给他们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买这件东西。具体内容可概括为两项：一是为顾客供应服务；二是帮助顾客做出最佳购物的选择。优秀导购员应具备的素养导购员，在某种意义上也是一名演员，每天要面对众多的顾客。导购员的仪容仪表、举止风度，都要对顾客产生极大的影响。所以，导购员上岗，犹如演员上台，上岗前也必需做好充分的心理打算和营业打算。一、 顾客宠爱的导购员热忱友好，乐于助人； 供应快捷的服务；外表整齐； 介绍所购商品的特点；耐性地倾听顾客的看法和要求； 回答顾客的问题；能提出建设性的看法； 供应精确的信息；帮助顾客选择最合适的商品； 关切顾客的利益；全力以赴为顾客服务； 帮助顾客做出正确选择。二、 仪表整齐有讲究导购员的仪表，主要指导购员的容貌、服饰着装、姿态和举止风度。导购员的仪表如何，确定了导购员给顾客的第一印象。一个导购员整齐美观的容貌、新奇大方的着装、稳重高雅的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，也干脆确定和影响着顾客的购买心情。仪表是无声的宣扬，最好的广告。导购员在仪表方面首先要做到以下三点：1、 穿着以雅为主导购员与顾客接触，首先映入顾客眼帘的是导购员的着装。导购员的穿着应以雅为主。商场统一分发工作制服的，导购员上班期间应一律着制服；没发工作制服的商场，导购员必需着贵府统一工装。特殊缘由没有制服和工装的导购员，应本着美观大方、合时合体的着装原则，既不能花枝招展，奇装异服，也不能过于老式陈旧、或褶皱不堪。假如导购员的服装过于花哨，简洁给顾客造成轻浮、不行靠的印象，相反，假如过于呆板、落伍，又会让顾客怀疑导购员的鉴赏实力。当导购员为顾客举荐、介绍商品时，顾客对其供应的看法会大打折扣。导购员不应穿袒胸服、透亮服、露脐装、超短裙或超长裙。2、 发型相宜、应化淡妆导购员的头发应保持整齐清洁，不要过分独树一帜。可适当化些淡妆，好处是能使导购员形成良好的自我感觉，增加自信念，同时也给顾客一个清爽、赏心悦目的视觉感观，但切忌浓妆艳抹。3、 服装要整齐、干净。三、 精力充足惹人爱导购员上班期间的精神状态，对其服务质量影响甚大。试想，一个或无精打采，或不安、或郁郁寡欢、或怒火中烧的导购员，在接待顾客时，怎么可能热忱、周到地为顾客服务呢？因此，导购员上岗之前必需调整自己的心情，保持一个乐观、向上、主动、开心的心理状态。具体说，应做到以下两点：1、 精神要饱满，精力要充足一个导购员，要有塑身的体态容貌。上岗期间，要精神饱满，而不是萎靡不振；要体魄强壮，而不是面黄肌瘦；要朝气蓬勃，而不是老态龙钟，这样才会级顾客以开心、平安、卫生的心理感受，从而乐于放心地购买其销售的商品。2、 化不利心情为有利心情人非草木，焉能无情？每一个人都有他的喜怒哀乐，导购员也是如此。但是，导购员为了更好地为客户服务，就要尽量避开把不利的心情带到服务岗位上去，诸如悲伤、忧愁、恼恨、烦躁等，都是不利于导购员进入角色的心情，应想方设法克服和化解。四、 行为举止要大方导购员的行为举止，主要是指在接待顾客中站立、行走、言谈、表情、拿取商品等方面的动作等。导购员在接待顾客时的行为举止，往往最能影响顾客的心情。导购员言谈清晰文静、举止落落大方、看法热忱持重、动作干脆利落，会给顾客以亲切、开心、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁，或动作拖拉，漫不经心，则会使顾客产生厌烦心理。五、 面对的都是客商场的顾客形形色色，多种多样，导购员每天接触他们，对他们应实行什么看法呢？不论顾客年龄大小、服装好坏、容貌美丑、金钱多寡，他们都是我们的客人，都有应当受到同等的对待，同样的敬重。具体地说，导购员在接待不同顾客时，在服务看法上，应做到以下三个一样：1、 顾客买与不买一个样有些导购员总希望进店的顾客都是“买主”，往往“看客”一多，就有些不耐烦。其实，“看客”与“买主”、买与不买都不是确定的。一个特地上门购买商品的顾客，可能因为遭到导购员的冷遇，而转化为不买商品的看客；反之，一个不买商品的“看客”，也可能因为导购员的热忱接待，详尽介绍，而变成买主。其中的奥妙就是看我们的导购员看法如何。假如我们不管买与不买，最终也还是要买的，今日的“看客”就会变成明天的买主。此外，当今市场上的商品日新月异，品种繁多，消费者对商品不行能都特别熟识和了解，尤其是一些高档商品、珍贵商品，顾客当然要多看、多问，反复比较，细致推敲。因此，导购员要为顾客供应热忱周到的服务，对短暂不买的顾客，也要尽可能多多地向他们介绍商品，当好他们的参谋，使他们在充分了解商品的基础上购买自己所须要的品种，这样，既最大程度地满足他们的需求，也促进了商品的销售。2、 顾客买多买少一个样现在很多导购员对花大钱买高档品的顾客殷勤周到，仿佛买高档品的顾客就是他们的财神爷；而对于出低价钱买中档或低档品的顾客，则爱搭不理，有时甚至流露出“看不起”的思想，就好象打发叫花子。这种势利小人的作派，实在有损于企业的整体形象。“顾客是上帝”，绝不仅只限于花大钱的顾客，应当包括全部的顾客。只要顾客光顾，不论买与不买，买多买少，都理应受到导购员的热忱服务。假如仅仅因为顾客买得少或买的是低档品，就冷脸相待，不仅会吓跑买得少的顾客，即便买得多的顾客，下次也不情愿再来，因为谁也不能保证自己每次都那么风光。3、 顾客穿好穿坏一个样很多导购员接待顾客时“看人下菜碟”。如对穿着探究、装扮入时的顾客热忱，对穿着朴实、落伍的顾客冷淡；对本市顾客热忱，对外地顾客冷淡；对城里顾客热忱，对农村顾客冷淡等等。要想从根本上解决这个问题，导购员必需从思想上真正树立“顾客皆上帝”的观点。导购员于顾客的交往，首先是人与人的交往，在这种交往中前提条件是相互敬重。假如抛开导购员和顾客这种特殊身份，作为导购员来讲，你和你的挚友、同学、同事或亲戚相处时，你首先会想到敬重对方，因为你是把他们作为一个人，一个于你有着某种特殊关系的人来对待。对顾客也是一样。我们提倡把顾客当作“上帝”，这个“上帝”并不须要你奴颜媚骨、顶礼膜拜；他只须要你以诚相待，给他以应有的敬重和理解。假如每个导购员都能把顾客首先当作一个人，一个称作“上帝”的人来对待，你就不会觉得这个上帝那么生疏、那么遥远、那么抽象了。相反，你会觉得很熟识、很亲切、很具体，这样，你对每一位顾客都会产生一种发自内心的敬重和热忱，而绝不会厚此薄彼，给同样的“上帝”以不同的待遇。顾客购买心理及过程不同的顾客，受不同的年龄、性别、职业以及特性等因素的影响，在购物过程中会表现出不同的心理差异。导购员为了向顾客供应优质高效的服务，必需了解不同的在购买过程中的心理特征，从而使自己的服务更能迎合顾客的需求心理。一、 了解顾客的购买心理1、不同年龄顾客购买心理特征（1） 老年顾客的心理特征是： 宠爱购买用惯的东西，对新商品常持怀疑看法； 购买心理稳定，不易受广告宣扬影响； 希望购买便利合适的商品； 对导购员的看法反应敏感。（2） 中年顾客的心理特征是： 多属于理智性购买，比较自信； 讲究经济好用； 宠爱购买已被证明运用价值的新产品。（3） 青年顾客的心理特征是： 对消费时尚反应敏感，宠爱购买新奇时髦的产品； 购买具有明显的冲动性； 购买动机易受外部因素影响； 购买实力强，不太考虑价格因素； 是新产品的第一批购买者。2、不同性别顾客购买心理特征（1） 男顾客的心理特征是： 购买动机常具有被动性； 常为有目的购买和理智型购买； 比较自信，不宠爱导购员喋喋不休的介绍； 选择商品以质量性能为主，价格因素作用相对较小。（2） 女顾客的心理特征是： 购买动机具有主动性或敏捷性； 购买心理不稳定，易受外界因素影响； 购买行为受心情影响较大； 比较情愿接受导购员的建议； 选择商品比较留意外观、质量和价格； 选择商品特别细致。3、不同性格气质顾客购买心理特征（1） 理智型顾客的心理特征是： 购买确定以对商品的学问为依据； 宠爱搜集有关商品信息，独立思索，不愿别人介入； 擅长比较选择，不急于做确定； 购买中不动声色。（2） 冲动型顾客的心理特征是： 购买确定易受外部刺激的影响； 购买目的不明显，常常是即兴购买； 凭超常和外观印象选择商品； 能够快速做出购买确定； 宠爱购买新产品。（3） 情感型顾客的心理特征是： 购买行为受个人心情和情感支配，没有明确的购买目的； 想象力和联想力丰富； 购买中心情易波动。（4） 习惯型顾客的心理特征： 凭以往的习惯和阅历购买； 不易受广告宣扬或他人的影响； 通常是有目的的购买，购买过程快速； 对新产品反映冷淡。（5） 疑虑型顾客的心理特征是： 特性内向，行动谨慎，反应迟缓，视察微小； 缺乏自信，但对导购员也缺乏信任，疑虑重重； 选购商品时动作缓慢，反复选择，费时较多； 购买中迟疑不定，事后易反悔。（6） 随意型顾客的心理特征是： 缺乏购买阅历，购买中常不知所措； 信任导购员，乐意听取导购员的建议，希望得到帮助； 对商品不过多挑剔。二、 顾客购买心理过程顾客购买商品时，心理的变更大致可分为八个阶段，现具体说明如下：1、 凝视顾客假如想买一件商品，他确定会先“凝视”这件商品。当顾客起初在商店内随意地阅读，突然发觉了一件自己感爱好的商品，他就会驻足观看，或叫导购员递给他看。2、 爱好有些顾客凝视了商品以后便会对它产生爱好：此时，他们所留意到的部分，包括商品的色调、光泽、式样、运用方法、价格等等，当顾客对一件商品产生爱好后，他不仅会以自己主观的情感去推断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3、 联想顾客假如对一件商品产生了深厚的爱好，他就不会再停留在“凝视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望，继而会从各个的角度去视察它，然后再联想起自己运用这种商品时的样子。这个“联想”阶段特别重要，因为它干脆关系顾客是否要购买这件商品。因此，在顾客选购商品时，导购员应适度地提高他的联想力，这也是胜利销售的秘诀之一。把商品给顾客看或试用，这是提高顾客联想力的一种有效手段。4、 欲望当顾客对某种商品产生了联想之后，他就起先须要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是，当他产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑，如：“这件东西对我合不合适？”、“是不是还有比这个更好的东西呢？”等等。这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影响，而使得他虽然有很剧烈的购买欲望，但却不会马上确定购买此种商品，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段里。5、 比较检讨当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就起先在心里作比较、权衡。于是，顾客就会用手摸摸，用眼看看，甚至在脑中出现出曾经看过的此类商品，来彼此做个比较。在“比较检讨”阶段里，或许顾客会迟疑不诀、拿不定办法，此时就是导购员为顾客做询问服务的最佳时机了。导购员应适时地供应一些看法给顾客，让他做参考。6、 信任顾客做了各种比较工作之后，他就会觉得：“嗯，这东西的确不错！”于是，便对这种商品产生了信任。一般来说，顾客所以会产生信任，主要是受三个方面因素的影响：信任导购员；信任制造商；信任商品。7、 行动所谓“行动”，就是顾客在心中确定要购买此种商品，并且慎重地对导购员说“我要买这个”，同时，当场付清货款。这种购买行动，对导购员来说，叫做“成交”，也就是双方交易完毕的一种表示。成交的关键，在于能不能奇妙地抓住顾客的购买时机。假如能把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去，但假如失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品，仍滞留于店内。所以，导购员在此阶段留意把握好顾客的购买时机。8、 满足所谓“满足”，就是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了可心的商品和满足于店员对他的亲切服务。这种购物后的满足感就是购买心理过程的最终一个阶段。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段，包涵了顾客在购买商品时全部的心理变更过程。由于顾客及其所选购的商品不同，因此，购买心理过程也会有所差别。比如，购买日用小商品时，购买心理就会简洁一些，其中会跳过若干个阶段；而购买高档商品时，购买心理就会困难一些，有的顾客心理甚至会一再重复某个阶段。但是，即使这些特殊的心理变更过程，也不地脱离或超越这八个阶段。因此，导购员只要了解驾驭了这八个阶段，就等于完全驾驭了顾客的购买心理。第三节导购服务步骤与技巧依据顾客购买心理过程八个阶段，导购员应实行相应的导购步骤与技巧。一 导购员与顾客干脆相关的导购行为l 了解顾客对商品的爱好和爱好l 帮助顾客选择最能满足他们的须要的商品l 向顾客介绍所举荐商品的特点l 回答顾客对商品提出的疑问l 劝服顾客下决心购买此种商品l 向顾客举荐连带性商品和服务项目l 让顾客信任购买此种商品是一个明智的选择二 导购服务步骤1 待机导购服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，导购员应随时做好迎接顾客的打算，无论客人什么时候进来，都可以想顾客供应最好的服务。导购员在待机的时间是应当做些诸如整理商品、为下一次销售做打算等工作，等顾客一到立刻进入导购角色。下面是导购员在待机阶段应遵循的原则。 以正确的姿态等待客人正确的待机站姿是：自然抬头、双肩放松、腰请伸直、双眼平视、手靠在身体两侧、手指伸直，自然靠紧。 假如两手交叉在前面：左掌放在右掌上。双脚脚尖： 男25 女5正确的走法：脊梁伸直，轻快利落。要坚决禁止的待机姿态有：l 躲在旁边偷看杂志、剪指甲、化妆；l 背靠着墙，无精打采地深思、打哈欠；l 三两人聚在一起闲聊说笑，或隔着道，与同事大声嬉笑；l 靠着货架，或双手插在口袋里；l 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。导购员必需正面看顾客，以极自然的看法，视察顾客的一举一动，并等待良机与顾客做初步接触，这才是正确、高超的待机举动。 短暂没有顾客时，要整理商品（理货）导购员在完成一次销售工作以后，必需随时找机会做下次与顾客初步接触的打算 ，因此，在短暂没有顾客时，应抓紧时间做以下工作：l 检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客摩挲之后，也可能受到污损。因此，导购员必需利用待机的空间时间，细致检查商品。l 整理与补充商品。导购员整理与补充商品的主要工作有：将经过顾客选择之后的商品重新摆放整齐；查看今日都卖了什么，并做记录；随时补充售出的商品；查看价目卡是否倒了或放反了，整理好；检查柜台是否搞脏了，刚好擦干净；要一边整理商品，一边留意顾客的光临。l 其他打算工作。假如等待时机的时间很长，导购员还可以做一些其他打算工作，如制作商品介绍卡，熟识有关的商品学问，学习商品的陈设技巧，处理各种事故等等。 时时以顾客为重不论导购员在待机时间里做什么打算工作，都只能算是销售行为的协助工作，绝不能为了做这些工作而忽视自己最重要的职责接待顾客。当导购员在整理商品时，应随时留意是否有顾客走近，假如有，应马上停止手中的工作，而聚精会神地迎接顾客。假如由于你的怠慢而使顾客忿然离去，打算工作做得再好又有何用呢？因此，绝不行舍本逐末。引起顾客的凝视导购员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“凝视”这一心理阶段而产生的，因此，导购员在待机的过程中，要想方设法地吸引顾客的视觉，让顾客留意你的商品。2、初步接触所谓“初步接触”，就是导购员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。在“初步接触”这一步骤里，对于导购员来说，最重要，也是最困难的是找准与顾客做初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已胜利了一半”。这句话足以说明白选择初步接触的时机的重要性。从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是在“爱好”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。在“爱好”之前，是顾客的“凝视”阶段。假如在顾客观看商品时，导购员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客确定会产生戒心，而赶快逃之夭夭。在“联想”之后，就要产生“欲望”了。假如导购员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受到冷落、不被重视，而找机会溜掉。因此，依据顾客购买心理的变更过程，在“爱好”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能推断出顾客的心理过程发展到这一阶段呢？这有赖于导购员长期的视察和体验。一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是导购员接触顾客的最佳时刻：（1） 当顾客长时间凝视某一商品时当顾客花很多时间凝视某一商品时，说明他对此商品发生了极大的爱好，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段。所以，导购员确定要把握良机，起先做初步接触。具体接触时，应留意以下几点：第一、 在与顾客打招呼时，最好站在顾客的下面或侧面，轻轻地说声：“有什么须要我帮忙的吗？”留意！说话的时候确定要让在顾客看得到的地方，确定不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一大跳，从而降低他的购买欲望。其次、 导购员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢迎光临”、“我能帮您的忙吗？”之类，还可以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！”第三、 当顾客的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己运用这种商品时的模样，想到得意处，会不知不觉沉醉其中。这时导购员千万不能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高兴奋兴的联想打断，而应用一些帮助顾客丰富联想的话语。（2） 当顾客触摸商品时顾客假如将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了爱好。但是，此时的初步接触，并不是在顾客一触摸商品时就起先，而是略微等一等。因为假如在顾客刚触摸商品时，导购员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来导购员老早就在监视我了！”或“或许导购员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就简洁忿然离去。因此，必需把时间略微拖一拖再开口说话，可以视顾客凝视、触摸商品的种类，做适当的变更，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简洁的商品说明，来刺激顾客的购买欲望。（3） 当顾客抬起头来时当顾客凝视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员也应马上做初步接触。顾客凝视商品后，突然抬起头来的缘由有两个：一个想叫导购员，细致了解一下这个商品；二是确定不买了，想要离去。假如是第一种缘由，这时只要导购员稍加游说，那么，这笔交易就有可能胜利；假如是其次种缘由，情势就有些不妙了。不过，这种情形仍有补救的机会。当顾客确定不买要走开时，导购员应当立刻亲切的对他说：“你要是不宠爱这个，我们还有您可以看看！”如此，顾客或许会回心转意，而把他认为不满足的地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听很多顾客不购买的理由，为自己以后的销售服务积累珍贵的资料。（4） 当顾客突然停下脚步时假如顾客在你柜台前突然停下脚步，那么确定是有某种商品吸引了他的视线。这时假如没有导购员过来招呼他，不久之后，他确定会接着向前走。所以，导购员绝不行放过这个机会，应当马上去招呼顾客。要留意的是，当顾客停下脚步时，导购员确定要留意他们在凝视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。否则，假如顾客宠爱A商品，而导购员却介绍B商品，顾客确定会被气跑的。（5） 当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走进柜台东张西望地好象在找什么的时候，导购员要赶快向他打招呼，最好是问“您须要什么？” 此种状况下的初步接触，要愈快愈好，因为这样可以替顾客节约很多找寻的时间和精力，确定会让他觉得特别兴奋的。（6） 当顾客与导购员的眼光相碰时当顾客与导购员的目光相碰时，导购员应向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早上好”、“您好”之类的话，以次轻轻地打个招呼。这样做，虽然不确定能马上谈成生意，但至少可以表现出导购员应有的礼貌，给顾客留下一个较好的初步印象。当顾客有须要时，就会主动找你的。 以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多好机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互谈论时；顾客把手里拿的东西放在柜台上时；顾客径直朝柜台或货架走过来时；等等，导购员必需好好把握。当然，在这些停下脚步观看等等。因此，以上总结的初步接触的六种机会，适用于任何一种状况。只要导购能充分驾驭这六种机会，就不难抓住待客的好时机。 在“初步接触”这一步骤里，导购员除了要把握好接触的时机以外，还要驾驭好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：第一， 介绍商品法。假如一个顾客正在观看一种商品，导购员就应当拿起那件商品和顾客搭话。你可以告知顾客：“这种是今年最流行的品牌”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，导购员却获得了进一步与顾客沟通的机会。介绍商品法要求导购员具备娴熟的技巧和业务学问，了解商品的主要特色，并能够把这些特色与顾客的实际须要挂起钩来。 当商品的某中特性与顾客须要吻合，用这种介绍商品法接近顾客特别有效，顾客辉吧你看作阅历丰富的导购员而乐意接受你的帮助。其次， 打招呼法。打招呼法就是很随意地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”、“早上好”的寒暄，就能促使顾客告知你他所须要的商品。当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚到来的顾客打个招呼，使他感觉到导购员已留意到他的到来，假如腾出手来就会马上接待他。这样，就避开了顾客产生被冷落的感觉。第三， 服务法。服务法就是单刀直入地询问顾客要买什么商品，比如：“您要买什么东西吗？”或者是：“我能帮您的忙吗？”服务法最好是对那些急于买东西，对于买什么样的心中已有数的顾客采纳。这些顾客希望导购能供应快速的、热忱的服务。4、商品提示 导购员在适当的机会与顾客做初步接触之后，接下来所要做的工作，就是“商品提示”。 所谓“商品提示”，就是想方法让顾客了解商品。商品提示，是对顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的。因此，在这一步骤中，导购员的目的就是把商品清清晰楚、明明白白地介绍给顾客。这种介绍，不仅仅的把商品拿给顾客看看就行了，还要求能在商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。 导购员在做商品提示时应遵循两个原则：（1） 让顾客了解商品的运用效果 通过激励顾客进一步了解商品，这样更简洁丰富联想。导购员可以帮助顾客选购商品，一边让顾客触摸商品，一边渲染商品的特点：“贵府系列精选高山云雾糯高粱,优质大米、糯米、小麦等，配以双眼井泉水，经百年老窖，古法精酿，三重回蒸，又经卧龙洞封藏而成。其酒质晶亮如珠，窖香独特幽雅，酒香纯正，口感醇和，甘爽回香，为浓香型白酒的典范之一，素有“贵府三绝，滴滴回香”之美名。 人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果也不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参与的活动能集注90%；对看到的东西能集注50%；对听到的只能记注10%。由此看来，在五种感觉只能感，触觉对顾客的影响最大，因此，导购员不仅要将商品说明给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸或试用，充分调动顾客的多种感官，来达到刺激其购买欲望的目的。（2） 让顾客了解商品的价值 作为导购员，首先要记住的是，当你视察顾客时，顾客也在视察你，顾客时刻都在凝视着你对待商品的看法。对一件商品来说，不管它的价格凹凸，导购员都要当心处理、轻拿轻放。假如你对待商品马马乎乎、乱仍乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反，顾客看到你对这种商品特别爱惜、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值投入，值得去买。 让顾客了解商品的价值，除了导购员在对待商品上要细致细致以外，还可以通过衬托的方式来显示。一般来说，商品摆放有条不紊，简洁让人觉得有价值。（3） 按从抵抗品到高档品的依次拿商品导购员给顾客看商品时，应当先拿出较便宜的品种，然后再渐渐地将高级品按依次拿出就。这样，对于想买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而对于想买珍贵商品的顾客，还有再满足其须要的机会。而假如按相反的依次先拿高档商品，对于那些想买便宜货的顾客来说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点的？”对这些人来说，成交的可能性就很少。他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客买东西的预算 时，一般要先拿抵抗品、再拿高档品。（4） 多拿商品给顾客看目前，市场上商品琳琅满目，品种繁多，顾客购买商品时都宠爱采纳“比较”的方式，在很多同类商品中选择出一件他最中意的商品。所以，当顾客要求导购员拿商品给他看时，导购员不应当只拿顾客所指的那一样东西，而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类商品多拿几样让顾客选择，以满足顾客的愿望。多理论上讲，给顾客出示的商品的品种应当越多越好。但事实上，让顾客看太多的商品，反而令他纷繁芜杂，迟疑不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。具体拿几种合适，还得导购员见机行事。4、揣摩顾客的须要导购员在向顾客做商品提示后，接下来，就要尽快了解、揣摩顾客的须要，明确顾客原委宠爱什么样的商品。这样，你才能向顾客举荐合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。揣摩顾客须要的方法有：（1） 视察法通过视察顾客的动作和来探测顾客的须要。视察动作：顾客是匆忙忙忙，快步走进商店找寻一件商品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件商品端详，还是多次折回观看，留意视察顾客的这些举止，就可以揣摩出他们的心理了。视察表情：当接过导购员递过去的商品时，他们是否显示出爱好，面带微笑，还是表现出悲观和懊丧；当导购员向他介绍商品时，他是细致倾听，还是心不在焉，假如两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满足，而出现后者的表情，说明商品不对他的胃口。采纳视察法，切忌以衣貌取人。人的价值观不一样，衣着简朴也可能花大价钱买高档商品。衣着探究的人也可能情愿买折价的商品。因此，不能凭主观感觉去对待顾客，要敬重顾客的愿望。（2） 举荐商品法假如你通过视察法并未能精确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下举荐商品法。通过向顾客举荐一至两件商品，观看顾客的反应，便可以了解顾客的愿望了。（3） 询问法导购员可以提出几个经过细心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。不过，这种询问须要讲究艺术和技巧，它必需有助于导购员达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息；能亲密与顾客感情上的联系；能精确地把握顾客的购买动机。缺乏阅历的导购员常犯的一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题，使顾客感到你这个导购员特别懒散，不情愿主动为顾客当参谋，对业务特别不熟识。因此，他不会特别信任你。在销售过程中不断视察顾客的表情，有选择地询问顾客，精确地推断顾客的心理自始至终地和顾客保持一种思想感情沟通，这种公关技巧无疑是每个导购员都应达到的上乘功夫。（4） 倾听法高效率的导购员应擅长倾听顾客的看法，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助。同时，顾客对那些能细致听取自己看法的导购员也特别敬重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系特别有益。所以，导购员应花点时间云听听顾客说些什么。然而，倾听顾客看法是一件很有学问的事。导购员想成为一个好倾听者，一般应留意以下问题：（1） 做好“听”的各种打算。首先要做好心理打算，要有耐性倾听顾客的讲话；基准要做好业务上的打算，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。（2）给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应当由顾客来告知你。花点时间听听顾客的话，会让你了解很多东西。缺乏阅历的导购员总想滔滔不绝地向顾客介绍商品，实践证明这是特别不明智的。（3）留意力要集中。导购员要聚精会神地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让顾客发觉你并未用心在听他讲话，你便马上失去了他的信任。（4）不要打断顾客的话。导购员要有耐性，要主顾客把话讲完，然后再发表看法。不管产的话你爱听不爱听，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。（5）给顾客以思索的时间。有时顾客讲着讲着突然停顿下来，这并不是他要讲的话都讲完了，而是想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好以后再把话接着讲完。不过，你也不要毫无表情地站在一旁，而是关切地凝视着顾客，激励他把话讲完。（6）对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在细致地听他讲话，仅仅是留意力集中是不够的。为了激励顾客把话讲完，你除了用目光凝视顾客外，还应时常地点一下头，假如你能常常插入这样的话：“我明白您的意思”，“您是说”，“这种想法不错”，或者简洁地说一声：“是的”，“不错”，“哦”等等，那就更好了。（7）留意平常的熬炼。听别人讲话也是一门艺术。你的平常同挚友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以熬炼你的听力，驾驭听话技巧。渐渐你就可以很多有用的东西，使你的听力水平有很大的提高。最终必需指出的是，导购员在“揣摩顾客须要”这一步骤中，特殊要留意与“商品提示”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边留意视察顾客的表情，倾听顾客的看法，询问顾客的要求，然后，再出示顾客感爱好的商品，“商品提示”和“揣摩顾客须要”两个服务步骤交替进行，犹如车上的两个轮子，共同推动销售工作。5、商品说明在前面介绍顾客购买心理过程中时曾讲过，顾客对某商品产生购买欲望后，并不能马上确定购买，还必需进行“比较检讨”，直至充分信任后，方可实行购买行动。那么，在顾客产生欲望后，导购员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检讨。商品说明就是导购员向顾客商品的特性。导购员要为顾客做商品说明，必需产生懂得商品学问。一般说来，商品说明会依商品的不同而有所变更，有时甚至同样的商品，因为顾客的不同，商品说明的内容也有所不同。因此，在做商品说明时，应留意以下几点：（1）针对顾客的须要来做商品说明对留意商品品质的顾客，导购员应以质量的精良为重点做说明；对嫌商品太贵的顾客，导购员可以向他强调此价格的合理性；而对重视商品运用性能的顾客，应着重说明该商品优异的功效。总之，导购员应在把握顾客须要的前提下，有针对性、有重点地加以说明。（2）擅长应付两者并存的顾客的须要有时，顾客的须要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的状况。比如，同时留意商品的价格与品质，即要求商品价格合适，又要求商品品质精良。所以，导购员对此应逐项向顾客说明，绝不行不知所措、胡言乱语，使顾客无所适从。（3）交替运作“商品提示”和“揣摩须要”导购员假如要想将商品说明做好的话，就必需如前面所说的那样，将“商品提示”和“揣摩须要”同时进行，以此来精确地把握顾客对商品要求的重点。然后，再有选择地为顾客做说明。6、劝告导购员为顾客做了具体的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的行性、运用方法、价格等。这时，导购员应把握机会，刚好游说顾客购买商品，这个阶段就叫“劝告”；劝告的三个原则“（1）要实事求是地劝告（2）要投其所好地劝告假如不协作顾客的须要向他游说，不但不能促使他信任产品，反而会弄巧成拙。例如，王先生想买便宜一点的商品，而导购员不了解这一点，只是一味地向王先生说：“贵府十年陈酿虽然价格高点，但物有所值。”这些王先生根本听不进去，只是应付道：“噢，我再到别的地方看看。”结果，这笔交易就这样溜走了。（3）帮助顾客比较商品让顾客将此商品与其他商品进行比较，并对顾客特殊强调此商品的优点。当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时，导购员就应当以“商品说明”和“劝告举荐”来应对顾客。此时，导购员要帮助顾客做比较，并且充分说明你所举荐的商品与其他商品的不同之处，用这种特殊的优点去打动顾客。为了得到顾客的信任，导购员不仅要熟识自己的商品，而是还要对其他品牌的商品加以探讨，搜集“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时敏捷地加以应用。这样你的劝告工作才能有劝服力。7、销售要点一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他最主要的缘由。我们通常把最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。它可能是商品的功效、品质、价格、运用等因素中的某一个。当导购员向顾客做商品介绍时，一起先中是泛泛地说明商品的总体状况，到了劝告阶段后期，就会依据顾客的爱好，将劝告集中在特征的某一点上，即供应“销售要点”的服务。导购员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“信任”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自己感爱好的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生信任。做销售要点说明时，确定要把“要点”指出来，所以说明的言词越简练越好。简练能突出要点，而罗嗦的句子简洁喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙惠蔓的一句名言：“说明销售要点时，字数要象打电报那样的简短，而不要象写信那般的冗长。”销售要点说明时要投顾客所好。俗话说：“穿衣戴帽，各有所好”。不同的顾客，对商品追求的重点不一样。因此，导购员确定要在驾驭了顾客需求心理之后，做合适的要点说明。千万不要对追求品质牢靠性的顾客大讲其价格便宜，这种张冠李戴的销售要点说明只能弄巧成拙。8、成交假如导购员能协作顾客的须要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此商品和导购员产生信任的心理，从而很快确定实行购买行动。对于已确定购买的顾客，当他明确地向导购员表示“我要一瓶”时，导购员就可以进行包装和收款了。这时意味着这笔交易即将结束。可是，在大多数状况下，顾客在听了导购员做销售要点说明之后，仍迟疑不决，或即使下了决心，但还没有向导购员明确表示。这时，就须要导购员做进一步的说明和服务工作，我们把这一阶段称为“成交”。在“成交”这一步骤里，导购员的目的就是要尽快地让顾客实行购买行动。因此，对那些尚未确定是否购买的顾客，导购员应抓住适当的机会，促成交易尽早实现。驾驭成交的六个时机： 突然不再发问时顾客从一起先，就不断地问导购员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时他并不是不兴奋，而是考虑是否要买。假如这个时候，导购员能从旁游说，则将促使其购买。 话题集中在某个商品上时顾客想买某种东西时，导购员会拿出很多同类的商品让顾客比较。但是，渐渐地你就会发觉顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问。此时，你应当意识到顾客对此商品有了深厚爱好，你假如稍加劝告，就可能达成交易。 不讲话而若有所思时顾客原来是对商品摸摸看看，并不断地发问或陈述自己的看法，但从某个时刻起，他停止了一切言语和动作，好像若有所思，这说明他内心正在权衡买还是不买？这时导购员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买。 不断点头时 当顾客一边看商品，一边微笑地点头时，就表示他对此商品很满足，这便是成交的好机会。 起先留意价钱时顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问导购员：“这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满足，剩下只须考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。 不断反复地问同一个问题时当顾客不断反复地问导购员同一个问题，说明他对这个商品特别有爱好，只是还有一点不放心。在以上六个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最终下决心。能不能立刻付诸行动，还有赖于导购员的劝服和帮助。因此，导购员在这时应适当实行一些方法和技巧，以促使顾客尽早成交。促使顾客尽早成交的方法：恳求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易早些结束的有效方法。有些导购员担忧请顾客购买商品会遭到拒绝。所以在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致错过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交的时间，重则使本成交的机会失掉。因此，当时机成熟时，导购员应大胆恳求顾客购买，顾客有时也希望导购员这样做。导购员在要求顾客购买你的商品时，不必显得牵强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱。假如不信任这一点，那么你销售的就是劣质产品。只要你能确定供应应顾客的是会使顾客受益的产品，就要特别自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。 选择商品法。选择商品法是促进成交的最好和最常运用的一种方法。请顾客做一下选择，可以用储蓄的方式促使顾客早做确定。但是确定要留意，选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买。所以导购员不能问顾客：“您要这个吗？”而应当问：“您要贵府五年陈酿，还是贵府八年陈酿？”象这样稍加提示，就会帮助顾客很快地确定购买哪种商品了。 假设顾客要买法。在介绍商品过程中，导购员应随时问一些小问题以摸索顾客的购买意向，当顾客对商品表示感爱好或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心。所以，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题。你应当着顾客面填写售货单、开发票等，假如顾客没做出购买确定，他将告知你，但你这种作法无疑会加快他做出购买确定的速度。 化短为长法。顾客在迟疑不定时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担忧。这时导购员应能够把商品的短处变为特长，并作为劝服顾客的理由。 扬长避短法。一种商品的特长总是多于短处，当顾客拿不定办法时，往往看到的都是商品的短处。这时，导购员可以用商品的特长来弥补其短处，从而消退顾客的疑虑。“成交”这一步骤在导购员整个服务过程中占有举足轻重的地位，导购员在前面所付出的辛勤劳动，在这时应当得到回报了。可是，假如导购员在这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时导购员，除了要把握好顾客成交的时机，实行适当的方法促使顾客早下决心外，还要留意一些技巧性的问题：促使顾客及早成交的技巧： 不要给顾客看新的商品。在即将成交的时候，导购员就不要再让顾客看另外的商品了。给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以确定。 缩小商品选择的范围。起先时，导购员可以登报出一些商品给顾客看，数量多寡不限。但是，接近成交阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来。要确定顾客所宠爱的东西。在顾客所宠爱的几种商品之中，导购员还应当更进一步确定顾客原委更宠爱哪一种。假如导购员能刚好地将顾客最宠爱的商品举荐给顾客，则不仅会使成交尽快实现，而且会赢得顾客的好感。确定顾客宠爱的商品可以参考以下方法：第一、 顾客摸的次数最多的商品；其次、 顾客凝视时间最长的商品；第三、 顾客放在最靠身边的商品；第四、 成为顾客比较中心的商品。 知道顾客的宠爱之物后，再加上一些简洁的要点说明。在向顾客举荐他最宠爱的商品时，最好再简洁地说明一些顾客所感爱好的特性。以此来加强对顾客的游说工作。假如导购员劝告有方，信任此时十有八九的顾客，都会马上付诸购买行动的。最终要留意的是，在“成交”的阶段，导购员确定要避开督促和强迫顾客，要以平缓的建议顾客购买，而不能运用粗暴、生硬的语言。9、收款顾客确定实行购买行动后，导购员就中进行收款工作（超市省略此项工作，个别专柜需做此项工作）。收款时必需唱收唱付，清晰精确，并让顾客知道商品价格，避开在货款结算方面与顾客发生不开心。10、送客导购员将商品双手送给客人，就进入到服务过程的最终一步了，即“送客”。首先，要怀着感谢的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来的话。其次，要留意留心顾客是否遗忘了他随身所带的物品，如：皮包、雨伞、外套、帽子、手套、手机等。这种关切，也是导购员为顾客服务的内容之一。最终，在送客过程中，要避开没等客人离开就急连忙忙地整理柜台上或货架上东西，仿佛要赶客人走似的。送客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着下一次销售工作的起先。导购员只要自始至终都依据以上步骤为顾客服务，那么，你的服务质量和销售水平确定会大大提高的。三、 导购服务技巧今日的导员当起来不易，一方面商品日新月异，消费者要求服务的标准也越来越高；另一方面各种品牌层出不穷，竞争越来越激烈。导购员要想更好地吸引顾客，不仅要有良好的服务看法和热忱，还必需驾驭多种为顾客服务的技巧。面对同样的商品、同样的顾客，驾驭了服务技巧的导购员就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋、好帮手，让顾客兴奋地掏钱，满足地离去；而没驾驭服务技巧的导购员，就只能是一问三不知，让顾客满怀希望而来，败兴而去。1、微笑服务在人类的生活中，微笑犹如水、阳光和空气一样重要。美国纽约的一家百货商店曾在广告中这样评价“微笑”：它不须要成本，却创建价值连城。它并不使赐予者贫困，却使接受者富有。它发生在一瞬间，却在记忆中永存。没有人富有得可以不须要它，贫困的人却因受益于它而更充溢。它给家庭带来华蜜，它给工作带来信誉。它是挚友赐予的回报。它给乏累者带来安慰，给灰心者带来希望。它给悲伤者带来光明，它是消退苦恼的最好自然良药。虽然微笑对人类生活如此重要，但要每一个人都能常常微笑并不简洁，尤其是导购员。走进很多设施先进、豪华高雅的一流酒店，遇到的却常常是毫无表情，目光呆滞的冷面孔。于是，高雅舒适的店堂和五花八门的商品所带来的美妙感受，顷刻之间便荡然无存。因此，对于服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，它宁愿雇佣一个没上完小学的但却有开心笑容的女孩子，也不情愿雇佣一个神情愁闷的哲学博士。那么，作为导购员来说，怎样给顾客供应一流的微笑服务呢？（1） 工发自内心的微笑微笑，是一种开心心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。导购员并不仅仅在工作中才应当有微笑，在你的生活中到处都有微笑。只要你把顾客当作自己的挚友，当作一个人来敬重他，你就会很自然地向他发出会心微笑。因此，这种微笑不用靠行政吩咐强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自学自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客须要的笑，也是最美的笑。（2） 要解除苦恼导购员遇到了不顺心的事，难免心情也会不开心，这时再强求她对顾客满脸微笑，好像是不太尽情理。可是，服务工作的特殊性，又确定了导购员不能把自己心情发泄在顾客身上。所以，导购员必需学会分解和淡化苦恼与不快，学会“心情过滤”，时时刻刻保持一种轻松的心情，让快乐恒久伴随自己。（3） 要心胸宽敞导购哚想保持开心的心情，心胸宽敞至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，导购员确定要谨记：“忍一时一帆风顺，退一步海阔天空”。假如你能常常告诫自己：“即使顾客再没有道理，我也不应和他计较，因为计较的结果，便是我和他一样的没有修养。”你便会自然而然地化冲动为平和了。（4） 要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，最重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很兴奋，我情愿为你服务。”微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。试想一相，假如一个导购员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那这种微笑又有何用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当挚友，成为顾客的知心人。2、语言艺术言为心声，语为人镜。导购员每天要接待数以百计的顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、沟通，导购员的语言是否热忱、礼貌、精确、得体，干脆影响导购员和公司的形象，也影响顾客对商品和服务的满足程度。因此，导购员在接待顾客时，必需讲究语言艺术，提高接待用语的技巧。（1） 接待用语的原则 讲求讲话的依次和逻辑性。思维混乱、语无伦次，必将导致顾客不知所云，无所适从。因此，导购员必需把握好说话的条理性、层次性，清晰、精确地向顾客表达自己的意思。 突出重点和要点。销售用语的重点在于举荐和说明，其他仅仅是铺垫。因此，在接待顾客中，必需抓住重点，突出要点，经引起顾客的留意和爱好。 不讲多余的话。与上述相适应，导购员在接待过程中，要尽量不讲与买卖无关的话，以致分散顾客的留意力。扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来闲聊，所以，导购员的语言必需听从于使顾客产生购买行动。 不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能短暂会推销出商品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不能重蹈覆辙。因此，诚恳客观地介绍举荐，才是许久的良策。 决不能对顾客无礼。对顾客在语言上失礼，甚至运用讽刺、挖苦或污辱性语言，不仅会气跑一个顾客，对其他在场或不在场的顾客，也会产生不易消退的恶劣影响，会使公司形象受到极大损害。因此，不论遇到什么状况，都必需避开冲撞顾客。 不要与顾客发生争辩。在举荐介绍商品时，若顾客有不同看法，应耐性地倾听，绝不行反对顾客。如确需订正顾客的看法，应面带微笑，言语柔软地陈述自己的观点，不行顶撞顾客。 因人而言。导购员每天的顾客很多，应依据接待的对象，选择不同的表达方式和表达技巧。对有的人可以夸夸其谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可以从正说明，有时候要从反而表达，不能一模一样。 不运用粗俗语言和方言土语。在接待顾客过程中，导购员不能讲粗俗不堪的市井语言。另外，尽量不运用方言土语，不运用时髦语言。（2） 接待用语的技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情安逸，慷慨解囊；也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。 避开运用吩咐式，多用恳求式。吩咐式的语句是说者单方面的意思，他没征求别人的意思，就强迫别人照着做；而恳求式的语句，则是以敬重对方的看法，恳求别人去做。对顾客不能运用吩咐式，