信息系统规划案例

? 2002 IBM Corporation 国际商业机器有限公司 企业咨询服务部 养生堂有限公司 信息 (IT)战略和规划项目 2 0 前言 1 项目背景 2 业务战略和信息技术含义 3 设计原则 4 信息化建设框架 4.1 行业参考应用架构 4.2 养生堂 核心信息结构 设计 4.3 应用软件 4.4 核心系统差异性比较及建议 5 信息技术基础设施结构 6 信息技术总体规划实施方案和计划 7 结论 目录 展望及 IT总体规划报告 3 前言 0 养生堂有限公司信息 (IT)战略和规划项目 -展望及 IT总体规划报告 4 本报告是养生堂信息技术总体规划项目最终报告。 前言 本报告的目的 信息技术总体规划项目最终报告是养生堂对信息技术的展望。它描 述了养生堂对未来信息技术的设想，如：养生堂信息技术在未来年 将是什么样子。信息技术展望具体描述了未来信息结构、信息技术 应用结构、信息技术基础设施和信息技术组织与管理。该报告还包 括了设计原则，是基础设施决策的依据。 致谢 本报告是 IBM和 养生堂 项目小组成员共同努力的工作成果。我们向 所有为此报告作出努力的人员致谢。 5 本报告包括养生堂改革的关键，它是基于本手册中所述的展望大纲而写成的。 内容 项目背景 本 章 提出了包括项目目标、工作范围和项目实施方 案在内的项目背景。 企业战略和信息技术含义 本章概述的企业业务发展战略对信息技术的需要是 制定信息技术发展战略的第一步。 最佳实践设计原则 本章阐述了展望设计的原则， 描述了信息管理、 应用软件、技术基础设施和组织结构设计的原则。 展望的关键组成部分 本章强调信息技术展望的主要组成部分。 信息结构 本章具体描述了对应用软件的展望。 应用软件结构 本章具体描述了对应用软件的展望。 技术基础设施结构 本章更加详细描述了技术基础设施结构。 组织结构 本章描述了对信息技术 组织、人员和流程的展望 。 结论 本章描述了信息技术展望的总结。 6 项目背景 1 养生堂有限公司信息 (IT)战略和规划项目 -展望及 IT总体规划报告 7 本项目的目标是开发一套适用于养生堂有限公司的全面的信息技术总体规划。 养生堂信 息技术总体规划项目目标 信息技术总体规划是企业未来信息技术能力的蓝图， 它清晰描述了企业如何获得这些能力。该总体规划项 目是养生堂为它确保其信息技术结构与企业的战略目 标相一致而进行的一项重要举措。 信息技术总体规划项目 包括 : 养生堂 信息技术现状分析 现有信息技术举措 的构思 适用于养生堂有限公司统一的信息技术 战 略规划 新应用软件需求的确定 支持性基础设施结构的确定 未来 养生堂有限公司 信息技术系统发展计划 现有和将来的信息技术举措的 协调方法 项目优先次序、资源需求、成本预算的确定 养生堂有限公司 信息技术 总体规划 不仅是信息技术部门 的总体规划，而且是整个 养生堂有限公司 应用信息技术 的总体规划。 养生堂有限公司 信息技术总体规划将包括 : 养生堂 执行其战略所需要的应用软件组合 确保 养生堂 内部不同信息系统之间集成而构建 的技术基础设施总体结构 支持未来信息技术 基础设施 并确保 养生堂 充分 发挥其信息技术能力而制定的组织发展规划 目前 养生堂有限公司 正在实施改进信息技术效 率和效力的举措列表 未来信息技术发展规划，包括：对现有做法、 项目优先级别、 及 资源需求。 8 为什么需要信息技术总体规划 很多公司在着手系统实施之前并不清楚如何运作以满足其战略的需要以及信息系统如何为此提供服务。 这些公司 : 不清楚信息技术系统应如何支持其业务发展战略 没有一个关于信息技术系统如何产生效益的总体规划 由谁对流程或信息管理做出决策意见不一致 没有统一的综合性组织结构及企业文化 没有一个定义清晰的信息技术服务组织 对技术的理解和运作中的困难认识不足 对实施信息技术系统有需求和优先级的冲突 没有专门用于满足信息技术系统实施的资源或承诺 这常常导致 : 不及时的或不正确的决策 企业战略、组织、流程和技术之间的不 协调统一 这一结果造成了价值损失而不是价值创造 养生堂认识到： 要实现其发展战略，必须对于信息 技术要有明确的统一的发展规划。 9 信息技术总体规划制定过程 本项目按下面的思路来开发信息技术总体规划。 信息技术 总体规划 报告 阶段 行动 报告 现状与展望之间的差距 ? 养生堂如何 发展信息技术 ? 业务战略对信息技术的要求 现状总结 调查情况 展望 设计工作 养生堂最好的 选择是什么 ? 如何实现 ? 需要多少费用 ? 制定实施计划 行业 趋势 业务 战略 新兴技术 最佳实践 形成 信息 技术 展望 获得 信息技术 潜在需求 确定差距 设计实施计划 现状报告 10 提交的报告 本项目将提交二份主要报告 。 现状 报告 现状报告， 包括： 1.确认养生堂企业战略； 2.对下列现状的确认 核心业务流程分析 (业务问题、潜在的挑战和发展方向 信息 ) 技术基础设施，包括硬件和通讯网络 、 软件应用 、 信息技术组织结 构和服务 战略和信息技术 议题 信息技术总体规划， 包括： 1.行业和技术趋势及实践经验的设计原则 2.信息化建设框架 核心信息结构 应用软件结构 信息技术基础设施结构 信息技术 组织、人员及流程结构 3.实施方案 4.粗略的成本 IT总体 规划报 告 此报告包括 11 信息技术总体规划是企业未来信息技术能力的蓝图，并清晰描述企业如何获得那些能力的规划。 什么是信息技术总体规划 养生堂 信息技术 总体规划包括 : 信息化建设规划总体方案（ ITSP） 快速消费品销售管理解决方案及核心 ERP系统的产品（养生堂执行其战略 所需要的应用软件组合） 硬件、网络平台、网络安全架构规划方案 支持未来信息技术基础设施并确保养生堂充分发挥其信息技术能力而制定 的组织要求 未来信息技术发展规划，包括协调现有举措、确定项目优先级、资源需求 和预算成本 养生堂信息技术 总 体规划不仅是养生堂信息技术部门 的总体规划，而且是整个养生堂应用信息技术的总体 规划 。 12 本项目将包括业务的主要领域并涉及业务的未来信息化建设提供总纲领。 工作范围 本项目将围绕养生堂有限公司及其属下的保健品 事业群、饮料事业群进行信息化建设与战略规划 的服务。 主要业务领域 将围绕养生堂有限公司 旗 下 ： 养生堂有限公司 (总部 ) 农夫山泉股份有限公司 海南养生堂保健品有限公司 海南养生堂药业有限公司 北京万泰生物药业有限公司 养生堂有限公司未来信息化建设提供总纲领，包 括 ： 信息化建设规划总体方案 快速消费品销售管理解决方案 核心 ERP系统的产品 硬件、网络平台、网络安全架构规划方案 13 业务战略和信息技术含义 2 养生堂有限公司信息 (IT)战略和规划项目 - 展望及 IT总体规划报告 14 在设计信息技术战略规划时，必须明确一点，那就是信息技术的使命是支持业务战略，并且信息技术 必须与其他真正推动业务发展的因素相协调。 业务战略推动信息技术战略 养生堂 已清楚地阐明其战略，即通过业务集成推动业 务转变。信息技术展望报告，通过提供促成业务集成 和转变的技术基础来支持这种转变。 养生堂 需要执行的另一个重要步骤是重新设计其业务 流程，因为这种转变是通过这些流程来实现的。 业务流程的再设计应该是技术实施中不可分割的一部 分。在实施过程中， 养生堂 不应该仅仅使得现有流程 的工作自动化，而应寻求高于目前组织的流程，并且 查清什么技术能实现业务的发展，然后重新设计流程 ，充分发挥它的优势。 这是决定 养生堂 成功的一个重要因素，单纯的技术实 施并不能自动地使 养生堂 获得与技术有关的利益。只 有在 养生堂 重新设计现有的难于决策的业务流程时， 这种利益才会被认识到。 业务战略 流程 组织 技术 业务集成 驱动 由策略驱动 由技术推动 由流程提供 由组织授权 15 养生堂有限公司 - 信息技术含义 应用 信息获取 及时的市场信息 有关规划、项目和生产的准确、及时、 可取得的业绩评估信息 用于收益率和投资回报率分析的精确数 据 用于成本节省分析的综合成本数据 提供一种全面的费用和投资回报率 分析能力，以确定节约费用的机会 ，支持决策制定。 为计划和监控企业战略的实施提供 全面数据。 改进总部关键的业务流程。 迎接机遇和挑战，将公司转变成 为一个有效率、具有竞争力和以 盈利为目标的综合性公司。 提高每个业务板块的营运和财务 业绩。 改进企业技术平台，通过正进行 的企业重组和业务合理化，降低 成本。 建立企业自己的队伍，以战略为 目标，实现综合的投资回报率。 IT 组织和支持 IT 基础设施 总部必须提供一个广域网框架，能 够支撑数以百计的站点。 能容纳 养生堂 关键业务统计数据的 高性能数据库。 在技术方面的投资必须经济可靠。 信息技术支持组织必须具有一个共识， 紧密合作，并具有必要的技能支持复杂 的 IT环境。 必须改进 养生堂 员工的一般信息技术 技 能，以便能有效地利用 IT工具。 在信息技术 上 的投资必须经过严格的审 查和监督。 16 信息技术实践 增加市场份额。 提高渠道管理的力度 增加销售指标考核的科 学性 销售、生产、财务数据 的及时性 提高库存周转率。 减少产品损失。 减少供应链中间环节， 优选供应商。 减少管理和运营费。 减少财务开支。 应用 信息获取 及时取得内部运营和财务的准确数据。 处理组织和人事信息。 有效地取得供应商、客户、合作伙伴、 竞争对手的信息。 提高库存和销售数据的质量。 数据和信息共享。 决策支持。 缩短对市场变化的反应时间，缩短 后勤周期。 加强与客户间的联系，提高客户满 意度。 减少操作和投资成本。 优化产品结构。 有效地实行内部控制。 帮助进行业绩分析和决策支持。 对养生堂市场与销售实行集成的方法 ，削减成本，提高效率和业绩。 信息技术 组织和支持 信息技术 基础设施 改进目前技术。 淘汰落后技术。 组建新的技术基础设施。 信息技术支持组织必须具有一个共识， 紧密合作，并具有必要的技能支持复杂 的信息技术环境。 必须改进 养生堂 员工的一般信息技术 技 能，以便能有效地利用 信息技术工具 在信息技术 上 的投资必须经过严格的审 阅和监督。 17 设计原则 3 养生堂有限公司信息 (IT)战略和规划项目 - 展望及 IT总体规划报告 18 什么是最佳实践设计原则 本设计原则为养生堂信息技术提供了关键业务决策基础。 结构 详细系统设计 开发 政策 标准运作程序 运作 信息技术设计原则 设计原则是高层次的概念，它描述了 养生堂 开发和 管理信息技术的主要方向。这些概念指导着 养生堂 信息技术结构和功能的设计。在开发阶段，这些设 计原则将影响系统的设计；在运作阶段，这些设计 原则是信息技术政策和标准运作程序的制订基础。 这些设计原则是根据行业最佳实践经验制定的，同 时充分考虑了养生堂的具体需求。本报告中强调的 原则对实现公司业务战略目标非常重要。同时，我 们也考虑了养生堂所面临的困难和挑战。 养生堂 应在今后制定政策和标准运作程序中应用这 些原则。但定义这些政策和标准运作程序不是信息 技术总体规划的一部分， 养生堂 应尽快制定和实施 这些政策和标准程序。 在着手实施这些措施之前，了解并就这些设计原则 达成共识对于信息技术的成功是非常重要的，因为 这些设计原则在设计和实施 养生堂 未来的信息技术 时，为设计思路和决策的制定提供了基础。 企业战略 信息技术含义 行业最佳实践 19 最佳实践设计原则概要 设计原则围绕信息技术的四个方面进行组织。 技术基础设施 注重于所有权限的总成本上。 技术基础设施标准化建设。 台式电脑配置标准化。 提供全面的网络连接。 统一基础设施服务。 基础设施实施的标准方法论。 应用系统 通用软件的标准化 尽可能使用成熟的商品化软件，而不是 自行定制、开发。 尽可能重新设计业务流程，而不是修改 成熟的软件。 应用系统和数据库的集成。 尽可能集中管理应用系统，必要时可分 散管理。 应用系统实施的标准方法论。 结构 使信息技术活动与企业的战略目标一致。 集中管理核心信息技术职能及共享的信息技 术支持和服务。 授权业务单元负责本单元的信息技术职能和 本地支持。 发展优先的信息技术能力。 建立强大的中央项目管理体系。 信息管理 在公司内部，对管理信息赋于明确的职责。 在源头集成数据，数据传输电子化，避免不 必要的重复。 具有适当权限的员工可以很容易地访问信息 信息的安全性非常重要。 以下几页将对设计原则进行详细说明。 以下四个方面是分析企业信息技术问 题的工具。 信息管理 为业务人员传递用于分析和决策支持 的信息 。 应用系统 养生堂用户所需的进行业务活动的系 统解决方案。 技术基础设施 养生堂需要的 硬件平台、网络、操作 系统和工具。 组织和流程 信息技术管理原则，信息技术支持流 程、角色、职责和业绩管理机制。 这些设计原则是该项目对架构的主要 建议的基础。尽管，一开始，一些设 计原则看起来很理论化，但实际上它 们对技术架构和组织结构的形成都有 实际的影响。 20 信息管理设计原则 之一 在公司内部，对管理信息赋予明确的角色和职责。 业务对数据的所有权是设计原则的基础，并且在 信息管理方面必须有明确的角色和责任。 信息是公司的资产，必须在适当的组织层中进行 管理。 好的信息管理实施基础对公司是一个明确的方向，它强调数据管理是每 天业务活动一部分的重要性。这可以通过数据管理的职能化和责任化来 实现，而不仅依赖于一时的数据管理努力。 养生堂 的所有信息资源都属于 养生堂 所有，并且与公司其它资源一样， 信息资源的最终职责在于协助 养生堂 内部的直线管理。 养生堂 的直线管 理必须负责对信息资源的控制。没有全面的直线管理的支持，信息管理 就不可能成功。 每种类型信息的日常管理工作应该由 养生堂 通过明确的分工和详细的角 色和职责分配，委托给不同的信息技术部门 。 清晰的角色分派和职责划 分将会确保信息管理规定在公司内部各个层次的员工中得到较好落实。 养生堂 必须建立一个企业信息模型，作为角色和职责分配的基础。企业 信息模型提供了将阐述各业务部门对信息的需求，因此为信息管理中的 角色和职责分配提供了基础框架。 原则 说明 21 信息管理设计原则 之 二 在源头采集数据，数据传输电子化，避免不必要的重复。 在源头采集数据，确保数据的准确性、及时性 和适用性。 在公司内部管理数据转换的生命周期，保证数 据质量。 重复劳动最小化。 采集数据的时候是确保数据准确性的最佳时间，在采集初始数据后再进行数 据整理会更加困难，成本也高。负责数据采集的人员也应负责确保数据的准 确性。 应尽量避免复制信息，因为复制信息无法确保信息的同步更新，从而导致复 制的信息很容易在一段时间后产生与原数据不符的情况。但有时复制信息也 是必要的，因为有时不用复制方法就无法接近信息源。在此情况下，必须设 计出一个确保信息更新的同步性的系统 (自动或人工 )。这也需要定期对信息 质量进行检查以确保信息同步更新。 应尽可能地避免数据的二次录入。数据的重新格式化必须由系统自动完成， 避免人为干涉。每当数据手工二次录入时就有可能导致数据破坏。然而，在 商业运作过程中，数据重新格式化是不可避免的。如果该过程是由系统自动 完成的话，则更能保证数据质量。 信息管理员必须确切理解数据是如何产生的以及它在组织内部是如何流动的 。他们必须理解数据破坏与努力设计自动恢复系统的主要结合点。通过解决 可能影响数据质量的问题来提高数据的质量。 原则 说明 22 信息管理设计原则 之 三 有相应权限的员工可以很容易地访问信息。 信息共享，消除信息的单一的纵向流动 基于不同的工作需要，授予不同的权限 轻松访问内部和外部信息（例如互联 网 ） 为了使 养生堂 更有效地运作，就必须能够及时访问当前的、完整的、准确 的信息。对于有权限的人，在任何地方以任何方式都可以访问到，这一点 是非常重要的。 信息访问权限应根据业务需求进行授予，无需考虑部门或地理位置。信息 应该按照需要而不是按照部门体系进行流动。这是目前 养生堂 的一个主要 问题，因为 养生堂 目前的信息只在组织内纵向范围内进行流动，使用同一 信息库进行工作。 信息管理员的职责是给需要的员工提供访问信息的渠道。没有清楚的授权 和职责，业务人员很难获取信息资源。如果用户不能获取对他们非常重要 的信息，他们很可能进行手工复制，而由此创建的副本将很难管理。 原则 说明 23 信息管理设计原则 之 四 信息保护的重要性。 优先建立对信息的备份和恢复 数据的保护、安全和授权对于业务的实施非常 重要 信息是一个企业资产的重要组成部分。必须认真考虑对于数据的损坏或安 全机制的破坏所带来的威胁。员工只能访问对开展他们工作有用的信息， 没有授权是不能访问其它信息的。 信息资源必须受到保护，防止无授权访问和破坏信息完整性的可能性。无 授权访问或信息库的破坏会使企业面临很大的风险。 一些类型的信息必须在其有效周期结束后及时销毁。让过期的信息四处扩 散有诸多风险。其中之一是给用户造成信息有效期的混乱。另外一个是对 安全系统构成威胁。 信息管理员负责数据保护和处理。必须清楚确定谁对信息安全负有责任， 否则保护计划将不能运行在最佳状态。 原则 说明 24 应用系统设计原则 之一 应用系统的标准化。 在整个企业内部建立标准化应用系统，消除信 息单一的纵向流动 建立标准的应用系统结架 养生堂应该在整个公司尽可能地实现应用系统的标准化建设。 除非当一项业务量非常大或者此应用系统在整个公司内的使用不具足够的 重要性 应用系统的标准化有下面几点好处： 更好的信息共享 允许更多的知识共享 简化培训的要求 更有效的支持 降低采购和维护成本 但是，在统一应用系统的过程中经常会出现一些问题： 系统的功能和是否符合业务流程或技术要求 怎样实施和维护标准 这些问题可以通过严格的制度解决： 批准：只批准已经审批的应用系统的预算 系统支持：只有经过授权的应用系统才能得到信息技术部门的维护和 支持 没有标准 业务单元 指导方针 业务单元 标准 公司 指导原则 公司 标准 标准化水平 标准化的好处 原则 说明 25 应用系统设计原则 之 二 尽可能使用成熟的软件包，避免自行开发。 尽可能使用成熟的软件包，以降低实施及维护 成本，降低采购成本和升级次数。 尽量减少自行开发，除非针对某些传统系统和 界面。 世界领先的公司现在越来越多离开自行开发的软件的习惯，完全选用市 场上成熟软件产品。下图表示了是购买成熟软件包还是自行开发的思考 过程。 然而应该充分论证业务特殊需要的正确性，只有在现成系统软件包不能 满足要求时才自行开发。 成熟软件包的总价值总是高于自行开发的软件价值，特别是如果该软件 包能在相似的公司中正在被广泛使用时。软件开发不是 养生堂 的主要方 向，因此， 养生堂 开发的软件不可能好于专业的软件公司。 所需功能实用性 战略重要性 L H L H 业务流程重组， 消除对特殊功能 的需求 先考虑 C， 然后考虑 B， 再考虑 A D E 购买与自行开发决策矩阵 A。 从零开始 设计系统 B。 购买不同 的系统装配 C。 购买系统 并大量修改 D。 购买现成 的系统，在 允许的范围内 设定系统参数 E。 购买现成的 系统，使用 标准配置 自行开发 软件供应商或 咨询顾问设计 注释 ： 上表中的字母参见右边的图表。 原则 说明 26 应用系统设计原则 之 三 业务流程重组，避免自行开发。 进行业务流程重组来满足软件应用，以便减少 实施周期，取得最佳业务流程。 避免修改新应用软件包来满足现有业务流程的 做法。 已证明自行开发软件在实施和维护上是相当昂贵的。一些主要的软件解决 方案，如 ERP， 是根据 最佳业务流程设计的。因此，要更好地利用软件， 企业需根据软件设计来设定业务流程。 系统实施为企业提高业务流程的效率和效力提供了机会，不仅仅将现有流 程自动化，企业还能在提高业务流程的效率和效力方面有突破性进展。 该图表明可以制定决策的范围。通常，当前的最佳做法是尽可能实现业务 流程重组，而不要自行开发。 业务流程保持不变， 更改应用系统以满足 业务流程的需要。 自行开发 业务流程重组 最小地改动业务流 程，更改应用系统 以满足其需要。 先重新设计业务流程， 再改动应用系统不能满 足的地方。 保留应用系统的标 准，重新设计业务 流程以满足应用系 统的要求。 原则 说明 27 应用系统设计原则 之 四 应用系统和数据库集成。 在用户、应用系统和数据库层次上的信息系统 集成。 系统集成和互用性成为系统设计的主要决定因 素。 系统集成是指不同系统协同工作及提供融洽环境的能力。由于信息技术是 企业的一个重要组成部分，所以系统集成也将成为影响公司业绩的主要因 素，不集成的系统会产生业务流程的障碍。系统集成的首要目标是改善信 息管理。第二个目标是使用户的生产力达到最大。所有业务涉及的系统都 应尽可能地实现集成。有几种方法可以做到这一点： 卖方提供 : 实现应用系统完整性的最容易方法是当所有的应用软件 来自于一个销售商时，该供应商应负责实现系统的集成。 直接界面 : 如应用系统不多时，则易于实现。但随着应用系统的增 多，界面的维护越来越难。 中间选择 : 当有较多的应用系统需要集成时，提供了一种较好的管 理方法。 如果系统集成不能降低成本，需要设计一个新的系统用以集成不同系统内 的相关信息。 卖方提供 中间件 直接界面 应用系统多样性 低 高 最好方法 易于实施 可能是有种 纠偏 最易管理 可能不存在 维护困难 集成方法 原则 说明 28 应用系统设计原则 之 五 尽量集中管理应用系统必要时分散管理。 应用于多个地区的系统应先考虑集中管理。 由于受技术条件的约束，无法实行集中管理的 ，才考虑分散管理。 这一问题涉及到在哪里安装应用系统。左边的图表说明了应用集中或分 散管理的理由。但是，软件设计首先应考虑集中管理，保证系统的统一 和软件的最佳利用。 可以在总部一级、子、分公司一级或甚至在为一个以上分公司提供服务 的共享服务中心进行系统的集中管理。对公司使用的每个系统，都必须 讨论这个问题，并作出决定，以便最大程度地实现应用带来的价值。 技术上的一个关键因素是网络基础设施的可用性和质量。在做这一决定 时，一个好的网络基础设施会给企业更多的灵活性。 总之，对像养生堂这样的公司，进行应用系统的集中管理是一个较好的 选择。但是，对不同系统的需求会导致不同的决定，并且，技术基础设 施可能会限制我们的选择。 集中管理 - 更好的信息管理措施 - 更有利于管理标准 - 更有效的支持 - 获得更好的采购价格 分散管理 - 容易执行 - 适应子、分公司的需要 - 提供更迅速的支持 - 只需简单的网络支持 原则 说明 29 应用软件设计原则之六 应用系统的标准化。 使用经过验证的方法管理应用系统实施项目。 通过系统实施的快速推广，从信息技术投资中 获得最大收益。 软件供应商和设计顾问有现成可用的实施方法。同样，企业也可以自己开 发一套实施方法。无论使用哪种实施方法，以下两项对任何项目的成功起 着重要作用： 项目管理：有技术和经验，在规定的时间和预算内 实施项目。 变革管理 ： 软件知识培训以外，致力于用户需要对应用软件作用的理 解，以及让用户知道由软件带来的业务流程变化的影响。 软件推广必须包括对目标用户的适当培训，同时必须有一套实施后对新用 户进行培训的计划，提高用户全面的软件操作熟练程度。 没有适当的培 训，企业将无法实现软件的价值，因为软件使用并未达到最佳效果。 必须设计和实施对软件的操作支持，并作为软件推广的一部分。对于大的 应用软件，必须成立虚拟小组负责知识的共享和保持。对软件适当的支持 将保证软件的最优化利用。 虚拟小组将提供一个论坛，用户可以相互学习，提高软件应用价值。 原则 说明 30 技术基础设施设计原则之一 注重所有权总成本的投资决策。 在做基础设施投资决定时，注重降低所有权的 总成本，而不要仅仅考虑降低直接成本，如： 硬件采购。 所有权总成本指某个公司拥有一套技术基础设施的总费用。它不仅包括软 硬件等直接成本，也包括与这相关的实施费用、维护费用、与用户打交道 时的商业费用等所有其它费用 。 对信息技术基础设施的投资的分析必须集中在拥有所有权总成本上，而不 单是直接费用上。 集中在所有权总成本上，将会显示信息技术基础设施在公司中的总价值， 因此，对于做投资决定时是一个较好的标准。 总成本包括： - 硬件采购成本 - 软件 采购成本 - 硬件和软件维护费用 - 推广费用 - 系统管理费用 - 帮助热线和实地支持费用 - 终端用户自我支持费用 - 故障费用 原则 说明 31 技术基础设施设计原则之 二 技术基础设施标准化。 根据开放系统和允许的行业标准，使整个企业 技术基础设施标准化 信息技术基础设施标准化比应用标准化更需要强制执行（见左图）。今 天，任何一项技术上的原因都要求公司范围内制定信息技术基础标准。 事实上，信息技术基础设施标准化，常常是应用系统集成的先决条件 。 所有技术基础设施构成都必须遵循行业中被广泛接受的开放性标准，一 般基础设施构成必须集中开发，严格按照公司要求执行。 严格遵守开放式标准将确保信息技术基础设施能够协同工作，通过严格 执行公司制定的标准将大大地加强信息技术基础设施对公司的价值。 为什么信息技术基础设施的各个部分需标准化？ 确保协同工作的能力 简化应用系统界面 简化培训 更有效地支持 减少采购和维护费用 原则 说明 32 技术基础设施设计原则之三 技术基础设施设计原则之三。 创造统一的计算机应用环境，包括标准配置的 PC 硬件或 unix 工作站 ，操作系统，办公 /生 产软件和广泛的电子邮件 /通讯和互联网服务。 多数时候，管理计算机配置是信息技术支持中一件费时、费钱的工作。统 一的计算机配置使中央支持小组能提供更可靠、更及时的支持，因为它大 量地减少了复杂问题，同时也使中央支持小组能更有效地提供远程支持。 另一个好处在于软件推广，缩短软件升级之间的时间 (主要和次要的升级 )， 除非配置相同，否则，升级将变得更困难。由于用户越来越多，升级 所需的工作量 也越来越大。 台式计算机标准化对安全也很重要，它有助于及时发现病毒等对计算机的 破坏。 台式计算机配置标准化通常靠标准安装程序和坚定的政策来执行。但 Windows 95 和 Windows 98 在操作系统一层，没有足够的保护功能来防 止用户作非授权的改变。 Windows NT 和 Windows 2000 提供较好的工具 ，以便集中管理计算机的标准化，养生堂应考虑使用 Windows NT 和 Windows2000。 另一方面， unix 工作站的操作系统较易集中管理。养生堂需利用这一能 力管理 unix 工作站 ， 特别是在 图形 科学计算领域。 为什么实行台式计算机用户环境标准化 更有效地支持 简化软件推广过程 简化培训 保证协同工作的能力 降低采购和维护费用 原则 说明 33 技术基础设施设计原则之四 提供广泛的网络连接。 用户 /台式、软件 /服务器和数据库层次上利用 网络的连接，通过系统间防火墙系统，连接企 业内部网和互联网。 当今的计算机环境极大依赖于网络连接。当更多的计算机作为智能节点 与网络相连，计算机网络的价值成倍地增长。计算机成为一种工具，用 户通过它与公司的其他人相连接，传递信息，为企业创造价值 。 可靠的网络连接是企业重要的先决条件，这也是养生堂战略上所要考虑 的。只有子、分公司能更好地利用它， 企业内部的完全连接有助于虚拟小组的形成，充分利用企业人员的专业 知识和技能，使职员能交流知识，增强竞争力。 与互联网的连接进一步扩大养生堂的供应商和客户间的协作，这将有助 于养生堂转变其业务模型，对市场产生快速反应。 原则 说明 34 技术基础设施设计原则之五 加强基础设施和相关服务。 统一基础设施和相关服务以建立控制和提高服 务水平。这些可以通过内部服务或外包服务的 形式实现。 信息技术基础设施统一是指不同业务单元之间对共用基础设施的共享，一 些例子包括： 整个公司使用一个互联网网关。 两个或两个以上分公司使用一个数据中心。 外包服务进一步采用这一概念，它通过第三方提供者，与其它公司共享共 用设施。左图阐明了信息技术成熟的自然过程，公司由混乱向标准化、统 一和外包服务发展。 这一过程使企业有效地控制向外包服务发展的进程， 从而减轻了外包服务的风险。 公司可以采取捷径，外包信息技术服务，而不通过标准化和统一的过程， 由于会给企业带来破坏，这一做法会带来风险。 统一或外包信息技术基础设施服务为企业带来下列好处： 更有效地支持 减少购买和维护费用 较易提供技术升级 使企业把注意力放在核心能力上 标准化 混乱 统一 外包服务 价值 信息技术 成熟 原则 说明 35 技术基础设施设计原则之六 基础设施实施标准化。 原则 01.1 使用验证了的方法进行信息技术 基础设施设计 和项目实施 与应用软件实施一样，信息技术基础设施实施必须遵循严谨的方法，充分利 用信息技术基础设施所能带来的好处。 技术基础设施设计和实施必须根据经实践证明为好的做法来进行，以降低系 统开放和实施的风险，因为这有助于企业对实施过程的控制。 技术基础设施推广必须包括对系统管理员和目标用户的适当培训。对系统管 理员和最终用户的适当培训有助于企业对信息技术基础设施的最佳利用。 必须设计和实施对技术基础设施的操作支持，并作为软件推广的一部分。 对于主要技术基础设施，必须成立虚拟小组负责知识的共享和保持。对软件 适当的支持将保证软件的优化利用 。 虚拟小组将提供一个论坛，系统管理员和用户可以相互学习，提高信息技术 基础设施应用价值 。 原则 说明 36 组织、人员和过程设计原则之一 信息技术活动与企业战略方向一致。 原则 01.2 养生堂 的信息技术战略和运作方式必须清楚地 与商业策略相一致。 信息技术必须表明它能区分出公司内部信息的 价值，并且起到杠杆的作用让整个公司从中受 益，以及让每一个专业公司从中受益。 信息技术必须强调它在公司发展中所起的战略 作用。 详细的组织结构设计将反映了信息技术应履行 的职责。 信息技术应着重在解决方案的设计和传递上， 放眼未来，起先锋作用。 这些原则第一点中的一小部分已在“管理方法”中有所涉及，但这 些原则中的其它方面尚未涉及。 制定原则相对容易，但企业要真正做到信息技术与业务战略目标相 一致， 还需要相当大的努力。 公司的政策和战略需要与职员沟通，向他们解释和灌输，使他们有 效地与公司的目标一致。 原则 说明 37 组织、人员和流程设计原则之一详述 围绕优先功能进行组织。 原则 01.4 信息技术的组织设计如下图所示，将人员分配 到核心功能上。 信息技术 核心功能系列 战略与合作 咨询服务与项目 操作与维护 安全与服从 性能与能力 原则 说明 信息技术功能范畴与流行做法一致，在现状报告中进一步解释。 每个功能组包括具体功能，将来按以下方面进行定义： 目标 客户 / 用户服务标准 关键成功因素 业绩指标 / 衡量 下一阶段目标 流程回顾与评估 决定如何划分总部信息技术部门和专业公司信息技术部门的责任和 义务。 38 信息技术组织、人员和流程设计原则之二 集中核心信息技术能力及共享信息技术支持服务。 原则 说明 原则详述 信息技术功能增加的价值可通过对企业将来的成 功起很大作用的流程和功能产生，例如： 企业信息技术和技术变革的业务潜在影响 改变用户对信息技术需求的模式 在利用信息技术和技术方面，创造组织能力 通过应用新技术，进行组织文化变革 辨别企业内部可以产生附加价值的信息，例如 : 客户信息、市场信息及与外部实体联合的信息。 原则 01.5 信息技术作用应注重于解决方案和举措的设计 和传递上，解决方案和举措应以未来和流行趋 势为导向。 信息技术功能应具有能动性，并可以提供帮助热线和用户支持。虽 然它很重要且有一定的作用，但对于养生堂巨大的变革和转型目标 仍然不够。 信息技术应成为将来信息和技术展望的“主人”，并通过以下两点 构建未来的电子商务战略： 与专业公司领导协同工作 介绍新观点和技术 信息技术功能像是养生堂的“大门”，它密切关注新技术的出现并 将之用于企业之中。 39 信息技术组织、人员和流程设计原则之二 集中核心信息技术能力及共享信息技术支持服务。 02.1 总部信息技术部门对核心信息技术 /信息 技术业务流程进行严格控制，包括： 信息技术总体规划的制定和实施 信息技术投资计划和费用审批 “战略性”投资和变更程序和项目管理 技术和操作标准 公司信息技术应用软件策略 02.2信息技术流程要支持为信息管理、应用软 件及其技术基础设施而制定的设计原则 02.3 与支持、应用软件开发和运行相关的信息 技术工作应该尽量靠近最终用户所在地 02.4 多地点 /业务单元相同的信息技术工作应 该在共享服务中心内部重组 02.5建立专家中心和行业协会，利用公司才智 并积累整个公司知识 原则 说明 信息技术管理流程包括控制信息技术费用，以实现以下两个目标： 通过大宗采购与支付以降低成本 通过将现有的资金投资于战略价值较高的项目，有效地使用资源 这一原则的有效性依赖于对“战略性”和“非战略性”信息技术项目和举 措的共识。 项目生命周期观点对于定义下页的职责非常有用。 建立共享服务中心在世界领先的公司里非常普遍，但对养生堂来说，应先 进行业务情况分析是必要的。该业务情况分析将着重于确定具体机会、成 本和组织风险。实际上，该原则的成功实现要求管理好相关组织上的一些 常变的因素，例如： 交流和教育 培训和技能开发 责任和职责的定义 责任的确认 40 信息技术组织、人员和流程设计原则之二详述 信息技术总体规划的集中管理。 原则 02.1 总部信息技术部门将严格控制核心信息技术 /信 息技术业务流程，包括： 开发、实施信息技术总体规划 原则 说明 对“如何将信息技术总体规划应用到业务单元中 ?” 这一管理问题的解释： 主要的设计原则：虽然高质量的信息技术总体规划需要各分公司的广泛参 与，但确定公司内部信息技术发展和投资总体方向的最终责任必须落在公 司总部。 地区公司负责制定企业一级的规划：即在保持与信息技术总方针一致，遵 守公司标准以及设计原则（如：应用软件或基础设施设计原则）的前提下 ，他们负责填写总体规划中的细节。 地区公司负责为他们自己带来收益的资产和应用系统的投资。 公司总部信息技术部门负责整个企业范围内的资产和应用系统。 在总部总的指导方针下，每一个专业公司将决定是否需要完善信息技术总 体规划中与其相关的部分，以及是否需要作补充规划。 41 信息技术组织、人员和流程设计原则之二详述 在项目生命周内集中基本职能。 设计原则 02.1 总部信息技术部门将严格控制核心信息技术 / 业务流程，包括：“战略性”投资和变更的程 序及项目管理 原则 说明 对“生命周期内每一部分由谁负责？”这一管理问 题的解释： 公司必须确定每一个阶段中，哪种信息技术在起主 要作用，或者是否这是一个纯粹的业务问题。 采用最佳做法，在项目早期介入确保信息技术能严 格控制标准化的执行和信息技术费用。 对最佳做法的分析表明，要使信息技术在项目周期 中起领导作用，必须有严格有效的项目管理。 42 信息技术组织、人们和流程设计原则之三 赋予分公司信息技术的能力。 设计原则 03.1信息技术开发的投资和维护各系 统的成本都应作为业务成本。所以，管理信息 技术投资的责任应在专业公司一级。 设计原则 03.2 地区公司的信息技术人员是与 用户确定和维持良好关系的最佳人员。 设计原则 03.3 尽可能把帮助热线和面向客户 的信息技术员工分配到离用户比较近的地方， 以便更好地了解本地业务需求和急待解决的问 题，快速作出反应。 设计原则 03.4地区公司的信息技术人员要向本 地业务单位汇报下述两方面： 雇用期和条件 地区公司行政和管理规则 地区公司信息技术人员从总部得到下述方面的 指导和帮助： 技术和专业标准 职业道德规范和业绩期望 与公司标准相一致 原则 说明 此原则要发挥作用，就需要很好地实施和管理，因为相关的组织上的变 化因素，如业绩标准、奖惩和共同的价值利益等必须首先建立。 地区公司信息技术小组有以下能力： 在预定的职责内，工作流畅。 可根据轻、重、缓、急，管理地区公司内的信息技术支持工作。 然而，这些能力需要与相应的检查和评比相配合，比如： 信息技术政策、程序和标准的明确定义。 通过文化转变过程，达到价值利益的一致。 审计和评估过程 奖惩制度的良好制定 43 信息技术组织、人员和流程设计原则之四 根据优先级开发信息技术能力。 设计原则 04.1 信息技术部门应带动普遍认同 的个人能力的发展，个人能力在信息技术总体 规划中起到支持组织能力的作用。 设计原则 04.2信息技术部门需要有效地组织起 来，以便在整个公司将注意力集中在对信息技 术人员的招聘、使用和发展上，而不是仅仅注 重于“总部信息技术 ” 的人力资源上。 设计原则 04.3 信息技术人员的职业发展计划 是一个非常重要的问题，它需要非传统的解决 方案。由于信息技术变化和信息技术功能从大 的中央信息系统部门分离出来，职业发展计划 也应相应修改 。 原则 说明 如同其它正处在重组中的公司一样，下列对于 使养生堂 来说是重要的： 地区公司信息技术小组有以下能力： 确定业务战略实现的主要信息技术能力 (在“信息技术总体规划” 中定义 ) 确定与建立和维护组织能力息息相关的个人能力 按照新的能力标准评估个人能力 制定合适的培训和发展计划，以得到新的能力 将新的信息技术能力包括在其它人力资源的筛选和考核中（比如 招聘、选择、提升和职业发展计划 )。 44 信息技术组织、人员和流程设计原则之五 建立强大的项目集中管理。 设计原则 05.1 信息技术系统和支持的投资是大 多数企业进行投资的一个重要部分，所以需要合 理的管理。 设计原则 05.2 对于信息技术投资周期内关键流 程的职责的定义需要大家认同，就象在设计原则 之一中所述的预算和费用控制流程一样，也需要 制定程序管理和项目管理原则，并将这些原则应 用于整个企业，得到所有员工的认同。 设计原则 05.3 对于项目管理应有哪一级负责， 所有的管理人员都应该清楚并贯彻执行。 原则 说明 国际上有不同的信息技术管理模式，从高度集中化管理到分散管理。 养生堂“信息技术投资”的定义包括对以下几个方面的投资： 硬件 网络和服务器 软件和应用开发 配置和咨询费用 信息技术组织和支持服务 许多世界领先的公司都建立了一个项目管理办公室，作为集中控制的有 效方法，来管理复杂信息技术项目的实施。 项目管理办公室可以帮助我们确定、管理和发展项目管理领域的短缺资 源。 45 信息化建设框架 4 养生堂有限公司信息 (IT)战略和规划项目 -展望及 IT总体规划报告 46 信息技术展望综述 养生堂信息技术展望是基于描述未来信息技术的兩个根本目标 。 信息技术展望说明： 养生堂 信息技术通过以下优势，建立一个世界级的技术 环境，支持业务战略的实施： 容易地访问高质量的信息 有效地传递信息的应用软件 可靠、适用、经济的技术基础设施 对业务需求快速反应的、很好协调的、提供高质量服 务的信息技术支持 养生堂 信息技术可促进其业务转型、提高效率和客户服 务，在竞争中处于战略优势。 说明： 各部门应清楚地认识到：信息技术是实现业务战略的重 要保证，其主要任务是支持业务战略。 信息技术应协助业务管理，并在使用技术解决业务问题 上提供新思路。 47 信息化框架 4.1 行业参考 养生堂有限公司信息 (IT)战略和规划项目 - 展望及 IT总体规划报告 48 行业参考可口可乐 采用后台 ERP与前台销售渠道管理架构 行业： 消费品 采用： SAP+Descartes+BASIS 国家和地区： 美国、欧洲、中东、亚洲、非洲 信息系统投资 : 约 USD3百万 可口可乐 -某地区 某地区可口可乐拥有瓶装工厂，同时获准在本地分销 所有可口可乐公司碳酸和非碳酸产品 . 组成： 4家生产中心 17个分销中心 2千 2百万饮料消费者 5万家直销店 系统应用 : ERP: SAP 销售渠道与物流软件 : Descartes 补货系统 : BASIS 49 挑战 ERP系统难以覆盖有关业务领域 全国有着 600家以上的分销商，缺乏管理，对市场的反 应缓慢 关键业务的销售信息和库存数据的汇报周期漫长 过高的库存水平 高资金占用率和低收益 80以上的分销商没有标准的分销系统来管理业务 行业参考联合利华 作为中国最大的消费品供应商之一，联合利华在实施销售资源管理之前遇到如下问题： 行业： 消费品 采用： BPCS+OVAL 信息系统投资 : 约 USD5百万 效益 协同处理 提供决策支持 库存下降 管理规范 50 行业参考光明乳业 国内最大的乳品企业进行业务重组 ,系统实施和电子商务规划 该公司是一家以上海为基地的全国性大型乳品企业 ， 在 初步整合了销售渠道后 ,向华东以及全国快速扩张 .但在 此过程中发现业务管理 ,信息反馈 ,风险控制上的诸多问 题 . IBM业务咨询暨系统整合事业部被聘为企业的咨询顾问 , 帮助企业全面改善业务流程和组织框架 ,并且实施 ERP系 统 . IBM业务咨询暨系统整合事业部与客户的高层领导密切 配合 ,制定了以产业链为核心的事业部管理模式 ,进一步 整合了财务管理 ,供应链和生产计划管理 ,制定相关的业 务流程 ,明确岗位职责和考核 ,保证流程的落实 .从而提 高了企业的市场和客户响应速度 ,同时降低了成本 . 同时 ,IBM业务咨询暨系统整合事业部帮助客户实施了以 Oracle为核心的 ERP系统 ,覆盖了企业各事业部有关的生 产制造 ,供应链管理 ,财务管理和人力资源管理等业务 , 提高了新流程的贯彻执行和运行效率 . IBM业务咨询暨系统整合事业部还帮助客户制定了基于 Oracle电子商务平台的客户关系管理系统规划 ,并在其 订奶业务上得以实施 . 经过与客户的紧密合作 ， 我们在预定的七个月时间内成 功完成了项目 ,并帮助客户培养了内部 ERP实施队伍 ,在 IBM业务咨询暨系统整合事业部带领下 ,成功进行了事业 部的进一步拆分和其他地区的系统推广 研究企业现行业务流程，包括财务、生产、物料和销售管理 1. 流程分析 提出收效快的关键业务流程重组方案，进行业务流程设计 3. 流程实施 将先进的业务流程在 ORACLE系统上加以实现 2. 重组方案 严格按照科学的项目管理方法控制系统实施级切换 4. 控制和切换 协助客户设计事业部进一步拆分有关的流程以及系统设置 ,带领 客户内部的资源 ,在很快的时间内 ,用系统支持新业务结构运转 5. 事业部拆分 带领企业内部的 ERP实施队伍在很短的时间内将标准系统流程 推广其他地区及其他非控股关联单位 6.系统推广 提高了公司管理透明度和管理效率 公司销售额比上年增长 50% 资金占用由 7000万降低到 3000万 51 经营管理系统垂直整合图 平衡计分卡 BSC： 公司价值链 公司经营 愿景及发展蓝图 产业分析：五力分析 SWOT分析 策 略 财务面 学习及成长面 顾客面 内部程序面 研发 采购 生产 行销配送 顾客服务 DPI日常管理 策略规划 策略展开 -平衡计分卡 成本管理 目标管理 CPI职能管理 人力发展计划 CDP/HR 行为 指标 管理 核心职能 价值观 中长期损益 PPI流程管理 管理信息 (ERP/BI) KPI方针与项目管理 绩效管理 (ERP/BI/HR) 愿景规划 EVA企业价值 行业参考康师傅 行业： 消费品 采用： SAP 信息系统投资 : 约 USD1千 1百万 52 信息化建设框架 4.2 养生堂核心信息架构设计 养生堂有限公司信息 (IT)战略和规划项目 - 展望及 IT总体规划报告 53 行业参考光明乳业 信息系统架构 客户数据 由 Oracle 开发工具 开发 计划 订单 人力资源 财务 货源 销售 Service Projects 采购 Market 补货 Maintain 生产 Develop 行业： 消费品 采用： ORACLE 信息系统投资 : 约 USD4百万 54 制 造 销 售 推 广 物 流 新品与 包装 需求与产品 计划 采购 供应商协同 客户管理 市场管理 市场分析 生产与 包装 分销与 订单履行 库存管理 供应链优化 渠道管理 订单管理 商品目录管理 促销 价格与 财务均衡 管理 采购与 供应商管理 制造生产 后勤 供应 贸易与 客户管理 消费品 市场 IBM认为，目前消费品企业在以下环节遇到机遇和挑战 产品研发 管理 55 IBM通过对全球 1000家大型企业的调查发现，企业投资销售资源系统的动机是： 提高销售员效率 客户服务，提高忠诚度 增强沟通 提高预测能力 提供市场信息 提高销售额 支持团队销售 增加销售时间 提高销售管理 提高市场效率 增加利润 减少销售成本 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 56 通过对养生堂业务系统需求分析，我们的总体系统建议是 养生堂业务增长迅速 100%销售依赖渠道，需求管理难度大 系统架构建议 业务系统改进需求 分散、原始的核算系统 物流、信息流、资金流脱节 信息处理分散 缺乏部门协同作业 供应链成本压缩利润空间 建立销售资源管理系统，集成企业供需 链，同时管理渠道与销售终端， 支持养生堂战略性扩张 通过 ERP系统建立集成企业核心业务平台 建立办公自动化系统，提高供应链水平 57 参考 IBM关于企业级信息管理框架模型 在现代的竞争环境中，供应、计划与销售系统从来都不是独立的，它们互相依赖、互相补充来完成对 企业整体竞争力的提升 。我们关于企业级的信息管理框架定义了对养生堂 IT总体战略规划的应用管理 范围与结构： 58 养生堂信息化管理总体规划 根据养生堂的实际业务模式以及未来业务的发展需求，养生堂的信息化管理模式可以概括为两大部分： 1- 如何管理销售渠道 与其他销售资源 2- 如何保证内部供应链与外部需求链的平衡。 计算机硬件及网络体系 集团经营 总部管理 配送中心 管理 物流 管理 人力资源管理 业务分析 及报表 帐务及 成本核算 消耗品采购 办公自动化 外部需求链 客户基础信息 销售渠道 分销商管理 终端与 销售绩效管理 销售预测 销售业绩管理 客户服务 产品管理 市场计划 产品生命周期管理 产品调研 新品试验 批量生产 产品更新 定位 策略 内部供应链 采购 管理 需求及 生产计划 生产 执行 订单 管理 运输 管理 供应商基础信息 仓储 管理 业务策略 协同部门 59 养生堂信息化总体规划中系统界面示意图 养生堂的系统蓝图将是一个全面集成的系统模型。系统间具备相应的数据接口，以保持系统的协同性 。 计算机硬件及网络体系 OA (办公自动化 ) KM(知识管理 ) BI (商业智能 ) 销售资源管理 客户基本信息 企业市场计划 PLM (产品生命周期管理 ) ERP (企业资源规划 ) 从采购 到付款 从销售 到收款 从计划 到制造 客户销售历史数据 集成 财务 农夫山泉 ERP 客户基本信息 销售订单 销售订单 销售预测 客户销售 历史数据 销售预测 物流 销售 市场 服务 产品数据 外部 信息 销售数据 分销商 终端 网上订单 客户 保健品 ERP 药业 ERP 养生堂 总部 ERP 60 IBM相信，通过信息系统的建设，养生堂的供应链会得到充分优化： 利用办公自动化协同技术 ，加强知识共享与开发协 同，加速新产品开发周期 利用因特网快速获取市场 信息 将预测与需求同采购系统有 机结合 利用网络交易发现新供应商 与供应商标准化交换数据格 式和数据流 将生产计划同需求、预测 计划协同 通过供应链增加生产可视 度，提高整体效率 采购与 供应商管理 制造生产 产品研发 制造环节 61 提高运输工具利用率和路径优化 将