房地产项目入伙管理与工程质量投诉集中处理方法概要.pptx

房地产项目入伙管理与工程质量投诉集中处理方法14G041-1 房地产全周期开发流程1、7大专业2、8个阶段3、22个里程碑4、126个关键节点5、近800个小节点6、一个项目整合上百个资源单位开发流程土地投资阶段启动阶段策划阶段施工阶段营销阶段收尾阶段 设计阶段入伙阶段 投资策划土地获取项目策划工程管理销售管理售后服务物业管理建筑设计 采购管理产品实现过程项目立项主体结构开工开盘销售竣工入伙项目策划阶段设计管理阶段工程管理阶段客户关系管理阶段销售管理阶段拓展营销设计 工程客服成本报建项目论证阶段组织项目论证初步产品定位组织项目策划产品、市场和客户研究规划要点/规划草案概念规划设计设计配合、供应商考察及招标、施工准备及桩基等工程施工设计配合主体工程施工至具备预售条件工程施工配合估算测算建设用地规划许可证 建设方案、施工图及初步设计签订土地使用合同 报建、基础提前开工报建营销策划、项目推广方案策划、项目前期推广、销售前准备销售事物管理方案设计扩初设计施工图设计工程施工配合、销售配合、入伙配合工程施工至竣工验收销售配合销售及入伙配合入伙事务管理预算、标底、合同价进度款、工程变更招标采购结算办理房产预售许可证合同备案按揭办理产权初始登记 房地产全周期管理流程 房地产工作分解结构WBS地产项目项目启动项目策划规划设计工程管理营销管理项目收尾 项目专项会全景图（项目运营必开的12个关键会议）项目启动会战略规划报告定位及概念设计评审会样板区设计评审会方案设计评审会景观方案评审会精装方案评审会营销方案评审会项目成本评审会开盘协 调会交房协调会项目后评估2周4-5周10-12周12-13周例如：半年会、年会 团队管理项目入伙管理房屋验收物业接收房地产项目入伙指引风险管控流程计划资料准备入伙方案 要素内容会议目的会议期限会议召集参会人员会前准备 会议成果会后追踪对产品进行前期验收的评估，并做好交付预案，应对风险每期入伙交房前2个月项目经理；公司总经理、项目经理、营销负责人、工程负责人、物业、客服负责人入伙方案、相关部门配合工作计划、交付风险预判及应对措施报告、细部检查内容汇总、模拟验收问题汇总、合同条款及特殊条款交房作业指导书、交房工作计划、各专业配合工作计划风险防范安排相关表单会议纪要发送与会人员及相关部门；相关责任人签字 会议确定的任务由事业部运营专员跟踪，必要时总经理检查； 开盘协调会交房协调会运营专项会项目投资决策会项目启动会战略规划报告会方案成果 审核会项目关键协调会项目后评估 房地产住宅项目入伙管理 目录 评价入伙管理OPM3的基本要素统一语言通用程序有方法论基准比较持续改进 注：组织项目管理成熟度模型，评估组织通过管理单个项目和项目组合来实施自己战略目标的能力的方法，还是帮助组织提高市场竞争力的方法。OPM3的目标是“帮助组织通过开发其能力，成功地，可靠地，按计划地选择并交付项目而实现其战略” 整合管理范围管理时间管理成本管理 质量管理HR管理沟通管理采购管理风险管理入伙项目管理ProjectManagement干系人管理 项目负责人物业客服营销工程研发管理礼仪接待组财务收费组物业签约组 物业收费组验房陪同组钥匙发放组开发答疑组后勤保障组注：任何问题可确认不可承诺；答疑一定要统一说辞； 产品品种功能质量形象品牌声誉外观服务交期维护关系态度技能客户认知的价值客户需求分析效益代价价格折扣付款方式替换成本维护成本安全风险 客户需求分析目标客户客户期望策略方案工作任务客户期望2期望1方案3 任务4方案2任务3任务2任务1方案1 客户触点：交付、装修、搬迁客户典型心态梦想实现与交楼标准一致，排除隐患装扮个性化家庭核心内容：装扮家庭、恭喜乔迁工作要点说明指引业主验楼收费情况说明便捷的入伙手续装修指引客户关注焦点告知验房的专业方法和注意事项；告知水电、门窗的使用方法；工程质量如何；需要装修方案的信息和帮助；装饰材料的购买；收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明；有问题通过何种渠道和方式解决；我的邻居是谁？质量问题多长时间解决 确定分户验收质量标准及表格第二次分户验收整改复检及奖惩四方（增加物业）第三次分户验收物业二次保洁物业正式移交确定分户验收阶段目标要求质量整改单限期整改限期整改、整改复检及奖惩根据预验结果限期整改成立分户验收组织工作小组第一次三方分户验收，监理记录移交钥匙、物业开荒保洁工程、物业陪同业主预验，客服 记录 确定分户验收实施及奖惩方案分户验收工具仪器设备检查客服书面、电话通知业主预验收客服向业主提供业主预验表格案例：验收管理（参考龙湖） 逐间房实测实量并记录-整改完善-确保每间房的开间、方正、平整度、层高等无偏差交房验收标准注：要一房一验，不要抽验！ 工序检查地下室侧板 地下室顶板屋面防水墙面防水卫生间防水螺栓孔修补混凝土基面修整施工缝加强防水底层施工粘贴加强层 防水面层施工保护层施工混凝土基面清理后浇带处理防水层施工保护层施工屋面结构闭水911加强层911防水层水泥砂浆保护层APP卷材屋面闭水试验挤塑苯板保温层螺栓孔堵补脚手眼堵补门窗框砂浆塞缝墙体基层粉刷门窗框边JS涂膜门窗框边打胶墙面淋水试验混凝土导墙浇筑管道孔洞堵补加强层施工防水层施工保护层施工卫生间闭水 验收指引公用验收建筑验收电气验收公建验收给排水验收机电验收室外验收设备验收 物业接收建筑资料物业产权建筑工程资料供水系统弱电系统消防系统电梯系统给排水系统 物业前期工程介入物业客服中心筹建项目发出入伙会议通知房地产入伙流程图表示入伙前6个月表示入伙前3个月表示入伙前2个月表示入伙前1个月表示入伙前10天表示入伙前 7天12 2实测报告出台制作两书 业主文件准备项目自检工程移交图纸准备办理交付使用许可面积补差网上楼栋信息输入入伙收取费用清单物业费计算缴纳维修基金可办理入伙业主名单 入伙预演入伙答客问汇编入伙程序 房地产入伙流程图表示入伙前6个月表示入伙前3个月表示入伙前2个月表示入伙前1个月表示入伙前10天表示入伙前 7天 入伙现场布置规避投诉风险入伙期间人员组织方案保修流程及相关负责人寄出入伙通知书封楼开荒 工作包所属控制账户负责人协助人工作内容质量要求时间要求成本要求项目经理 （签字）负责人（签字） WBS词典（WBS Dictionary） 交楼（入伙）工作程序 一、交楼（入伙）前的准备工作 政府文件资料物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复政府有关物业管理法规条例住宅室内装饰装修管理办法房屋建筑工程质量保修办法前期物业服务合同物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证文件资料的准备物业管理公司营业执照及资质证书 住宅质量保证书住宅使用说明书入伙工作方案入伙通知书入伙工作流程及执行标准收楼须知业户手册业主临时规约业主（用户）入伙房屋验收表物业管理服务费收费协议注：上述文件一经业主接受或签订，就构成了今后物业管理的法 律基础主要文件资料 文件资料的准备 交楼前的工程准备三其他文件资料物业管理收费标准一览表业户联络资料登记表验收遗漏工程记录表钥匙IC卡交接单. 对楼宇质量的查验、跟进物业及设施之验收移交核对水表、电表、燃气表登记遗漏工程；对遗漏工程进行统计、归类、总结；将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建商进行整改、执漏；管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结。有关核表工作一定要做到表对户、户对表、记录清晰；对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、燃气公司、供水公司。尽快进行整改；保证单元交付后水、电、燃气的正常供应；建立初步设备档案，明确责任人。并对有关设备、设施进行查验，对有问题的备记录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改； 管理公司针对遗留工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结。 交楼前工程准备 核对施工方移交的钥匙数量及是否匹配熟悉单元二次装修规限及部门相关工作含电表房、水表房、管井房、电房及管理用房的钥匙；贴标签，将钥匙移交物业部。工程人员对物业内不允许改动的梁柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备（如智能化系统及不允许封闭的设施检查口等）应事先参照类型单元平面图作出详细规定及须对规定内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排；准备物业单元内设施线路分布走向图纸及各户型平面图，便于业户开展二次 装修工程。 交楼前工程准备 入伙工作方案日期、时间地点分组及岗位安排现场布置入伙工作流程及执行标准入伙工作模拟演习前期筹备12345 67 对钥匙的管理入伙前的前期筹备制定钥匙管理制度（例如钥匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定）并制定钥匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关钥匙的去向。交楼时，将有关钥匙放入收楼文件袋专人专责管理，摆放在钥匙柜 入伙前的前期筹备收楼文件资料的管理将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋将收楼文件袋统一放在交楼处，拜访整齐，方便使用 入伙前的前期筹备业主/住户档案包括：姓名、住址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件、二次装修申请记录等建立初步业主/住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中查阅建立初步的业主/住户档案 入伙前的前期筹备单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电视、空调机主机、电表、水表、燃气表掌握物业设施设备基本情况的位置、单元总的配电量等对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所、燃气公司、供电公司、 供水公司等 入伙前的前期筹备认真学习有关政府文件熟悉交楼流程二次装修流程确定交楼路线图、二次装修货物运输路线图政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作相关收费标准及收费依据的熟悉 二、交楼期间的工作人流控制清洁安排绿化安排车辆安排保安安排路标指示牌 入伙工作流程业主营销中心地产财务部管理处收款组管理处签约组管理处验房组 验收楼宇办理入伙手续验收交付交验楼表提交资料、验明业主身份缴清购房费用验明入伙资格，缴付入伙费用 入伙工作程序注意事项合理办理入伙手续 ，避免集中办理产生混乱“一站式”的服务，方便业主工作现场公开工作流程，提高效率和透明度设立专人引导车辆，维持有序现场明确修补队伍的安排，重点放在单元室内遗留问题的修补 充分运用机会宣传物业管理知识及物业管理公司形象 三、交楼后的工作清理现场，可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成将遗留工程记录表一式三份分别交物业、承建商管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈物业部，以应付业主的查询当返修工程完毕后，由物业部通知业主再次验收，交换钥匙并让业主签收 对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书12345 施工图概念规划取地节点方案报建扩初报建施工图报建论证阶段工程管理入伙风险管控从规划设计开始策划阶段设 计 管 理 阶 段实施方案概念规划草案概念规划/战略规划方案设计扩初设计 质量是规划出来的不是靠检查出来的 “某工程”房屋交付客户投诉统计（420户） “某工程”客户投诉问题统计 “某工程” 台风过后 入伙风险解决之道 项目入伙管理能力提升总结教训完善建立明确资产规范方法追求持续改进公司成功（战略实现, 价值增值, etc.）项目成功（收益实现, etc.）项目管理成功 （Time ,cost, quality, etc.）经验过程流程体系