新进营业员服务礼仪.pptx

目录何谓礼仪服务的内涵何谓服务礼仪服务形象服务表情服务举止服务语言 何谓礼仪礼仪的含义礼仪的本质 服务的内涵对于客户来说服务是什么？ 服务就是客户的感觉 四省的感觉 满意的感觉 受欢迎的感觉 高兴的感觉 受重视的感觉 受尊重的感觉 感觉好服务才好 服务的内涵 海尔的服务不是用来解决产品质量问题的，是要让买了海尔产品的消费者找到一种花钱当大爷的感觉 海尔CEO张瑞敏 消费者要的是什么？ 服务的内涵感 觉客户买的是什么？ 服务的内涵什么是服务？ 服务就是满足客人的需求 请回答：“我们的客户”有哪些需求？ 服务的内涵快捷、便利、准确、及时温馨舒适 服务的内涵 服务的内涵客户通过什么来评价我们服务态度的好坏？服务语言 服务举止 服务形象服务表情服务礼仪 泰国酒店的启示 主动的服务意识（五个主动） 良好的服务技能（标准化） 完善的服务准备 协作的服务团队 精细的服务流程（客户关系维护流程） 细致的服务记录 严格的服务管理（一提问二总结三查四清点） 11 服务的内涵 虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。 是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。 据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这 就是现在经常提及的客户关系管理的实质。泰国酒店的启示 礼仪、服务和销售的关系 礼仪提升服务力 服务提升销售力 何谓服务礼仪服务礼仪是指：社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。 服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。 个人形象是公司形象的附加值 公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的 公司形象法则：100 -1= 0 为什么要学习服务礼仪 销售服务前准备服务意识准备业务知识准备 销售服务意识准备 SSmile 以微笑待客 Excellence 精通职务上的工作 Reaching out to customer with hospitality 对顾客的态度要亲切友善 Viewing every customer as special 将每一位顾客都视为特殊及重要的人物Inviting 邀请每一位顾客再度光临Create 为顾客营造温馨的服务环境 Eye contact 以眼神来表示对顾客的关心 18 测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？ 19 吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活 懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识 熟悉各种操作系统熟悉各种业务政策疑难问题解答 业务知识准备 服务形象大家觉得这样装扮的营业员有什么问题？ 服务形象仪容仪表检查（6622111）o 头发6颜色、清洁、发饰、 前不覆额、侧不掩耳、后不及领o 面部6眉、眼、耳、鼻、口、o 手部2手饰、指甲o 脚部2鞋、袜o 3个11套制服、1块工号牌、 1条领带（领结） 长发梳理整齐，束起，统一发夹（黑色）、发套位置，短发须拢于耳后。 前不覆额，侧不掩耳，后不及领 刘海：固定，不能留有碎发，距离眉毛1.5cm仪容的中心头发 职 业 发 型 服务形象 服务形象打造亲和力的妆容要求：清新淡雅脸部妆容包括 眉、眼、鼻、颊、唇等部位的化妆仪容的重点美容化妆 服务形象化妆品的选择 包括： 粉底 眼线 眼影 眉笔 睫毛膏 腮红 口红要求：哑光色系 26 服务形象 28 为什么要戴工牌？单位和身份的象征客户监督和表扬的依据 服务形象 耳环项链戒指手镯、手链 服务形象 30 1、符合营业人员身份服务人员服饰整体要求：稳重、统一、简洁、方便2、整洁美观整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要穿着得体；得体是指服饰的穿着要合身、合时、合适 服务形象 服务形象检查项目 要求整体 干净、整洁头发 长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部 干净、无异物、不油腻、无胡须妆面 自然、协调口腔 无异物、无异味手部 干净、指甲长度小于1.5mm饰品佩戴 协调、不超过三样、不夸张 服装 干净、整洁、协调鞋袜 干净、协调形象自检表 服务表情信息传递公式信息传递（100%）=表情（55%）+语气（38%）+语言（7%） 服务表情眼神的种类眼神的许可范围眼神的恰当运用 服务表情眼神的种类上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用 服务表情眼神的许可范围 上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩 服务表情眼神的恰当运用 注视时限：谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木 服务表情微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。 服务表情 服务表情 48 举止礼仪心中有敬举止自然有度步从容 立端正 揖深圆 拜恭敬勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀 弟子规 服务举止 服务举止站姿坐姿迎送 服务举止 服务举止 服务举止 53 手势运用的注意点 宜少不宜多 手掌代替手指 动作不宜夸张 注意场合 服务举止 54 接待用户的服务规范p 当客户距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。p 当客户距离受理台0.5米时，主动向客户微笑并点头致意。p 当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。”待客户坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，手臂自然弯曲，将腕到肘部的三分之二处搭在办公台沿，双手自然交握，放在台面上，坐好后询问客户办理何种业务。服务举止 服务举止引导员迎客六步曲 站相迎 笑相问 快分流 礼貌引 交接到 热情送 55 服务举止 56 营业厅服务重点一、微笑服务二、三声三笑三、两站三唱四、物品递接五、首问负责六、分级挽留 57 三声三笑三声：来有迎声、问有答声、走有送声三笑：用户到营业厅要微笑着迎接用户询问业务时要微笑着回复用户离开营业厅时要微笑着送别服务举止 服务举止 58 两站三唱两站：p 用户来到营业厅当距离受理台2.5米时，按站姿标准规范起身站立。p 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。三唱：p 当客户来到受理台时，伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座，“您好，请坐。” p 收取用户钱款时要唱收，找用户钱时要唱付“收您*元，找您*元” p 客户离开时，道别“请慢走，欢迎下次光临 服务举止 59 物品递接 双手递接 递接到位 主动上前 方便接拿演练：递接物品（笔、资料、发票等） 服务举止 60 首问负责制1、首问负责是指：谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人）。2、投诉处理原则：p 受理与反馈统一的原则p 必须做到首问负责p 所有服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。p 能够立即协调和解决的问题给客户一个满意的答复。不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交给投诉处理机构，由首先接待的受理员跟踪 处理结果，回访客户。 服务举止 61 做到分级挽留指导原则：以针对预约销户的客户开展挽留工作为核心，对高价值VIP与重要客户应进行重点挽留。定期整理和分析客户离网的原因，为公司提供决策依据。 1、对到营业厅要求办理离网业务或有离网意向的客户给予主动的关怀和挽留，尽可能降低客户离网率；2、掌握用户离网的原因和可能的去向，对集团用户内部成员和大客户的离网行为，要立即通知相关客户代表进一步挽留。3、建立离网客户的维系挽留档案，内容包括：用户信息、离网原因、分级挽留记录和挽留成功原因等，并形成月度分析报告。 服务举止 62 送别用户的服务规范p 在没有客户等待情况下，要向客户推荐新业务、新产品。p 如果帐期办理业务的客户较多，请注意要准确、迅速办理完业务，不必站立，但要转身面对客户，双手递至台前客户，目视客户询问是否还有其它业务需要办理，如果没有，在送别语结束后接待下一位客户，以免其他客户长时间等待。p 客户离开时，标准姿态站立，恭送客户。此时，身体应微微前倾，目光注视客户，同时致语道别，“请慢走，欢迎下次光临”。 服务举止交谈站姿坐姿行姿指引 递送物品接取物品 面带微笑，神情专注，目光柔和亲切，自然稳重站立端正，两脚微开、重心稳定。双手相握或叠严禁倚靠。座立端正，面对客户，不得仰靠座位的背部。方向明确、全身协调、匀速前进。陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右手心向上，右手上拇指自然弯曲，其余四指闭拢伸直，以肘部为支点，手在体前右侧划一个流畅的弧线表示指引双手递送，主动上前，递于客户手中，请用户签字时笔尖向自己，签字单据正面方面朝客户起身而立，主动走近，并目视客户，双手接拿 服务举止展示物品迎宾接待咨询 回答送宾 物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半主动向客户微笑道“您好”后询问有何帮助，引领至受理台主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后方可入座耐心倾听客户提出的问题。目光专注，面带微笑，并调整表情示意理解。当用户走近柜台应立即停下手中事情有问必答，对回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，请示后再回复，在离开客户时，应先向客户打招呼，返回座位时，需向客户说声“对不起，让您久等了”客户要离开时，迎宾人员应向客户致谢，并道“欢迎下次光临，再见” 服务语言 65 开口三件事1.尊称2.礼貌用语3.微笑 服务语言 您好 请 谢谢 对不起 再见礼貌用语- 服务语言 67 言为心声礼貌用语的背后 不说问候语的人 自以为是，目中无人 不说请求语的人 自私霸道，内心缺少谦虚 不说道歉语的人 不懂反躬自省，经常苛责别人 不说致谢语的人 不懂感恩，习惯向外索取 不说道别语的人 目光短浅，只注重眼前利益 服务语言问有“答声” 专业的表达 客户问话有 声 麻烦客户有 声 客户配合有 声 关键时候有 声 中途离开有 声 服务语言 69 问有“答声” 专业的表达 客户问话有回应声 麻烦客户有道歉声 客户配合有致谢声 关键时候有提醒声 中途离开有告知声 服务语言 70 进入营业厅 1、问候：用户前来营业厅办理业务时，要双目注视，微笑示意。如果当时正有客户办理业务，需向后来者问候：（先生或女士）您好！请稍等。如果当时没有客户（办理业务），要起立并伸出右（左）手，手指自然并拢，示意客户请坐，并致问候：您好！（或早上好、上午好、下午好等）请问需要办理什么业务？2、了解客户办理需求。详细询问客户需求，对需要办理业务的客户进行证件审核，有效识别确认客户身份，按规定流程提供相应的专业服务。3、当用户办理入网等业务时，说“请您出示一下您的证件”（如果用户称没有）要说“驾驶证、军警官证也可以，请问您携带了吗？”（如果用户没有任何个人有效证件），应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理*业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”4、当客户递上资料、证件时要双手相接，轻拿轻放，并致谢；返还时应将证件（或交给客户的收据、用户联工单及协议待正面向客户，双手递交给）正方朝向客户，提醒用户保管好。5、当因业务需要离开座位时，需要向客户示意、说明离开原因后，并反坐椅推进桌面，回到座位时再次向客户示意，表示让客房租户久等了。6、如需填写工单，要将受理工单及资料保持平衡，正向摆放客户面前，加以说明填写项目，并用手势示意，如需用笔，及时将笔递上（笔尖朝向自己）。同时，可征求用户意见，是否需要帮助填写，征得同意后双手接回工单和笔，然后帮助用户填写。填写完毕，请用户检查：“我已帮您填写完，请您核对是否正确。如果没有问题，请您仔细阅读背面的入网协议（或其他协议等）“.如果用户阅读没有问题，需要提醒用户签字确认：“请再XX处签字。谢谢合作！”如果用户有疑问，需要礼貌，和蔼的向用户解释问题。 服务语言 71 7、收付客户钱款应双收接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您XX元”，“先生或女士，找您XX元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。8、完成业务受理时，应主动询问：“还有什么可以帮助您吗？”9、如现场没有客户等待，现场客户表示方便，要根据客户情况，积极推介新业务。10、客户离开时，再次向客户表示感谢，提醒携带，并礼貌道别：“欢迎再来！”11、营业员应再上岗钱5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡类及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。12、在办理业务过程中，对办理业务未排队的客户说：“对不起，请您在后面等候好吗？”或适时的向后面等候的用户回应：“对不起，今天用户比较多，请您稍等已会。13、进行资料录入前，请客户看一些宣传资料，并在系统录入过程中，以最短的时间完成业务受理，以免客户等候。14、对于客户提出的问题无法解答时，应表示歉意，并征得客户同意，示意值班经理来处理。15、当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，应首先表示歉意；如不能马上答复，应记录具体问题、地段和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。16、如有用户查询话费清单，要指引客户道查询机或网上营业厅进行自助查询，或者向客户推荐使用如意邮箱详单定制功能。 服务语言 72 1、营业前5分钟准备好营业时所需资料、业务受理工单，进入热情服务、让客户满意的心态。2、前面若无客户，客户直至柜台13米内，起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”3、到现场观察用户需求，主动帮助、引导用户办理业务。4、柜台前同时有几位客户时，除了正在服务的这位客户外，主动与其他客户告之需要等待时间。5、注意聆听客户咨询问题，重要部分（如数字、时间以及重要业务内容）重复以遍，确保无误。明确客户问题的确切含义，不要仅仅从字面意思去理解。6、客户咨询时应尽可能详细解答，不要主观认为客户已明白你的意思。7、准备好各类业务宣传资料，根据客户情况，向客户推介适用的新业务、新政策。8、客户办理完业务时，请问一句：“还有什么我可以帮到您？”9、感谢客户对我公司的关注。对客户要做到“来有迎声，问有答声，去有送声，留言有回声。”10、及时予以答复，如不能及时恢复的应告知回复时限。11、超出处理权限时，应及时上报，并告之客户。 服务语言 73 1、开门前5分钟，将宣传单页整理并摆放整齐。2客户走进营业厅时，引导员要立即主动热情上前致意问候，并正确指引客户需要办理业务的位置（用手掌为客户指引方向）。当厅内客户较少时，可直接带领客户走到指定位置的左前方二、三步处。3、准备好各类业务宣传资料，向客户主动介绍公司产品、新业务、新政策。4、维持现场营业秩序，合理疏导客户办理业务。5、随时关注营业厅内需要帮助的客户，及时了解需求，进行指导，并结合客户消费特点为客户现场进行咨询、演示、介绍、推广各种产品。6、指引老弱病残孕幼客户至专柜优先办理业务，并至问候，“先生/女士，您好！请问您需要帮助吗？”并倒水给客户。7、熟记各类应急电话，如119，120，110，辖区派出所电话等，协助保安处理应急事件。8、营业厅保持整洁，引导员每一小时对服务环境进行检查，地面应保持无灰尘、泥迹、痰迹、水渍、烟头及纸屑，垃圾桶应保持清洁、桶外干净无污物。 服务语言 74 1、首先对客户造成的不便表示道歉，并倒水给客户。站在客户的角度表示理解，用关心的语气讲：“非常抱歉，我非常理解泥此刻的心情，我愿意帮助您解决。”稳定投诉者的情绪。2、准确判明投诉原因，如确实存在问题，且必须立刻解决时，则应尽快解决。在解决时，要告之客户在多长时间内解决妥当。如属情绪等原因，则应更多地运用倾听的技巧并加以劝慰、多听为主，尽量不辩解，做好解释工作，避免直接予以拒绝。3、严格落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，提高客户投诉满意率。对于投诉者提出的问题能当即答复的要立即回复，不得推委；如不能回复得应明确答复时间，并积极找相关人员处理，在承诺得时间内给予答复。4、对用户每一个投诉都必须录工单，并进入电子工单流程；回复用户投诉处理结果，是首问负责的第一人；5、超出处理权限时，应按照投诉处理流程及时上报，并随时跟进，直至问题解决。6、投诉处理完毕，要向客户致谢或歉意，感谢客户对我公司的理解与支持。7、及时反馈客户意见本上反映的内容，反映的投诉要在当日内处理，超出处理权限，进行跟进，并回访问题处理结果，客户是否满意。8、客户投诉有待进一步解决时，要及时详细记录，在当日内给予客户积极回应。需要上报解决的投诉要做好记录，并积极跟进。 9、每天整理投诉记录，从中汲取经验，形成案例集，更好地为客户服务。 思考回顾 75 服务接待“4S”服务的态度 Stand 何时站立 See 怎样注视 Smile 如何微笑 Say 如何表达 谢谢观赏