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商 务 礼 仪 培 训 商 务 礼 仪 她 们 给 你 的 感 觉 有 什 么 不 同 ？ 男 士 西 装 选 择 的 技 巧 面 料 ? 色 彩 ? 图 案 ? 款 式 ? 造 型 ? 尺 寸 ? 做 工 ? 穿 西 装 的 七 原 则 要 拆 除 衣 袖 上 的 商 标 * 要 熨 烫 平 整 * 要 扣 好 纽 扣 * 要 不 倦 不 挽 * 要 慎 穿 毛 衫 * 要 巧 配 内 衣 * 要 少 装 东 西 * 不 同 款 式 的 领 带 * 斜 纹 ： 果 断 权 威 、 稳 重 理 性 ， 适 合 在 谈 判 、 主 持 会 议 、 演 讲 的 场 合 * 圆 点 、 方 格 ： 中 规 中 矩 、 按 部 就 班 、 适 合 初 次 见 面 和 见 长 辈 上 司 时 用 * 不 规 则 图 案 ： 活 泼 、 有 个 性 、 创 意 和 朝 气 ， 较 随 意 ， 适 合 酒 会 、 宴 会 和 约 会 领 带 夹 ： 已 婚 人 士 之 标 志 ， 应 在 领 结 下 3/5 处 女 士 套 裙 选 择 的 技 巧 面 料 ? 色 彩 ? 图 案 ? 点 缀 ? 尺 寸 ? 造 型 ? 款 式 ? 化 妆 粉 底 * 眼 影 * 眉 毛 * 睫 毛 膏 * 胭 脂 * 唇 膏 * 香 水 * 养 成 良 好 的 个 人 卫 生 习 惯 * 头 发 ： 整 洁 、 无 头 屑 ， 头 发 软 者 可 用 摩 丝 定 型 。 在 办 公 室 里 ， 留 长 发 的 女 士 不 披 头 散 发 * 眼 睛 ： 清 洁 、 无 分 泌 物 ， 避 免 眼 睛 布 满 血 丝 * 鼻 子 ： 别 让 鼻 毛 探 头 探 脑 ， 勿 当 众 抠 鼻 子 * 嘴 巴 、 牙 齿 ： 清 洁 、 无 食 品 残 留 物 * 指 甲 ： 清 洁 ， 定 期 修 剪 * 男 士 的 胡 子 ： 每 日 一 理 ， 刮 干 净 * 配 件 及 饰 物 ： 检 查 有 否 污 损 或 被 碰 歪 了 站 姿 坐 姿 蹲 姿 下 车 上 车 拾 东 西 职 业 便 装 职 业 礼 服 行 礼 的 方 式 15 度 30 度 45 度 行 礼 行 礼 行 礼 第 四 篇 ： 礼 仪 篇 模 块 12 商 务 礼 仪 介 绍 的 礼 节 先 介 绍 位 卑 者 给 位 尊 者 ： ? 年 轻 的 给 年 长 的 ? 自 己 公 司 的 同 事 给 别 家 公 司 的 同 事 ? 低 级 主 管 给 高 级 主 管 ? 公 司 同 事 给 客 户 ? 非 官 方 人 事 给 官 方 人 士 ? 本 国 同 事 给 外 国 同 事 ? 握 手 的 礼 仪 何 时 要 握 手 ? 遇 见 认 识 人 ? 与 人 道 别 ? 某 人 进 你 的 办 公 室 或 离 开 时 ? 被 相 互 介 绍 时 ? 安 慰 某 人 时 ? 交 换 名 片 的 礼 仪 * 如 果 是 坐 着 ， 尽 可 能 起 身 接 受 对 方 递 来 的 名 片 * 辈 份 较 低 者 ， 率 先 以 右 手 递 出 个 人 的 名 片 * 到 别 处 拜 访 时 ， 经 上 司 介 绍 后 ， 再 递 出 名 片 * 接 受 名 片 时 ， 应 以 双 手 去 接 ， 并 确 定 其 姓 名 和 职 务 * 接 受 名 片 后 ， 不 宜 随 手 置 于 桌 上 * 经 常 检 查 皮 夹 * 不 可 递 出 污 旧 或 皱 折 的 名 片 * 名 片 夹 或 皮 夹 置 于 西 装 内 袋 ， 避 免 由 裤 子 后 方 的 口 袋 掏 出 * 尽 量 避 免 在 对 方 的 名 片 上 书 写 不 相 关 的 东 西 * 不 要 无 意 识 地 玩 弄 对 方 的 名 片 * 上 司 在 时 不 要 先 递 交 名 片 ， 要 等 上 司 递 上 名 片 后 才 能 递 上 自 己 的 名 片 会 客 室 入 座 的 礼 仪 1 门 D A B C 会 客 室 入 坐 的 礼 仪 2 A C D B 门 记 程 车 的 座 位 次 序 司 机 D B A C 主 人 开 车 时 的 座 位 次 序 主 人 A D C B 乘 火 车 时 的 座 位 次 序 D B 走 廊 C A 商 务 交 往 的 四 忌 举 止 粗 俗 ? ? 乱 发 脾 气 ? 飞 短 流 长 ? 说 话 过 头 与 下 属 相 处 的 礼 仪 以 身 作 则 ： “ 己 所 不 欲 ， 勿 施 于 人 ” ? 平 等 待 人 ： 忌 拉 帮 结 伙 、 任 人 唯 亲 ； 要 惟 才 是 举 、 ? 平 等 待 人 礼 遇 下 属 ： 尊 重 ? 关 心 下 属 ： 冷 暖 挂 心 上 ? 信 任 下 属 ： “ 士 为 知 己 者 死 ” ? 接 近 下 属 ： 知 无 不 言 ， 言 无 不 尽 、 上 情 下 达 ? 与 上 司 相 处 的 礼 仪 * 理 解 ： 人 人 都 有 难 念 的 经 * 保 持 距 离 * 不 卑 不 亢 与 同 事 相 处 的 礼 仪 * 真 诚 合 作 * 同 甘 共 苦 ： 一 个 * 好 汉 三 个 帮 * 公 平 竞 争 * 宽 以 待 人 ： 人 非 圣 贤 ， 孰 能 无 过 目 光 接 触 的 技 巧 视 线 向 上 视 线 向 视 线 水 平 表 现 服 从 下 表 现 表 现 客 观 与 任 人 摆 权 威 感 和 理 智 。 布 。 和 优 越 感 ， 电 话 沟 通 的 技 巧 保 持 最 优 美 的 声 音 速 度 * 音 调 * 音 量 * 笑 容 * 接 电 话 的 技 巧 铃 声 响 起 * 拿 起 听 筒 * 报 出 名 字 及 问 候 * 确 认 对 方 名 字 * 询 问 来 电 事 项 * 再 汇 总 确 认 来 电 事 项 * 礼 貌 地 结 束 电 话 * 挂 电 话 * 打 电 话 的 技 巧 拨 出 电 话 * 自 我 介 绍 * 确 定 对 方 及 问 候 * 说 明 来 电 事 项 * 再 汇 总 确 认 * 礼 貌 地 结 束 谈 话 * 挂 断 电 话 * 电 话 注 意 事 项 * 听 到 电 话 铃 响 ， 若 口 中 正 嚼 东 西 ， 不 要 立 刻 接 听 电 话 ， 应 迅 速 吐 出 食 物 ， 再 接 电 话 * 听 到 电 话 铃 响 ， 若 正 嬉 笑 或 争 执 ， 一 定 要 等 情 绪 平 稳 后 再 接 电 话 * 接 电 话 时 的 开 头 问 候 语 要 有 精 神 * 电 话 交 谈 时 要 配 合 肢 体 动 作 如 微 笑 、 点 头 * 讲 电 话 的 声 音 不 要 过 大 ， 话 筒 离 口 的 距 离 不 要 过 近 * 若 是 代 听 电 话 ， 一 定 要 主 动 问 客 户 是 否 需 要 留 言 * 接 听 让 人 久 等 的 电 话 ， 要 向 来 电 者 致 歉 * 电 话 来 时 正 和 来 客 交 谈 ， 应 告 诉 对 方 有 客 人 在 ， 待 会 给 他 回 电 * 工 作 时 朋 友 来 电 ， 应 扼 要 迅 速 地 结 束 电 话 * 接 到 投 诉 电 话 ， 千 万 不 能 与 对 方 争 吵 拜 访 客 户 的 礼 仪 步 骤 事 先 约 定 时 间 步 骤 做 好 准 备 工 作 步 骤 3. 出 发 前 在 与 拜 访 对 象 确 认 一 次 , 算 好 时 间 出 发 步 骤 至 客 户 办 公 大 楼 前 步 骤 进 入 室 内 步 骤 见 到 拜 访 对 象 步 骤 商 谈 步 骤 告 辞 中 餐 的 礼 仪 正 确 地 使 用 餐 巾 * 使 用 公 筷 母 匙 * 挟 菜 * 喝 汤 * 嘴 内 有 食 物 ， 不 要 张 口 * 与 人 交 谈 * 敬 酒 * 谈 话 * 离 座 * 西 式 自 助 餐 的 礼 仪 依 序 取 菜 * 一 次 最 好 取 一 至 二 样 菜 * 不 要 混 用 专 用 汤 匙 或 菜 夹 * 餐 盘 不 可 再 用 * 不 可 浪 费 * 遵 守 西 餐 的 礼 仪 * 不 可 暴 饮 暴 食 * 西 餐 注 意 点 正 确 地 使 用 餐 具 * 各 种 食 物 的 进 食 方 法 要 正 确 * 进 食 的 姿 势 要 正 确 * 谈 话 * 奉 茶 和 咖 啡 的 礼 仪 步 骤 1 准 备 好 器 具 步 骤 将 茶 或 咖 啡 等 用 品 放 在 托 盘 上 步 骤 先 将 托 盘 放 在 桌 上 再 端 送 给 客 人 步 骤 奉 茶 或 咖 啡 时 客 人 优 先 步 骤 留 意 奉 茶 或 咖 啡 的 动 作 步 骤 拿 起 托 盘 退 出 会 客 室 共 乘 电 梯 的 礼 仪 步 骤 伴 随 客 人 或 长 辈 来 到 电 梯 前 步 骤 电 梯 来 时 步 骤 进 入 电 梯 后 步 骤 到 达 目 的 地 商 务 礼 仪 测 试 是 否 路 上 相 逢 ， 寒 喧 “ 吃 了 没 ？ ” “ 上 哪 去 ？ ” 主 人 招 呼 客 人 “ 随 便 坐 ！ ” 政 治 与 新 闻 是 餐 桌 上 的 话 题 女 士 的 小 皮 包 可 以 放 在 餐 桌 上 吃 意 大 利 面 应 该 设 刀 叉 并 用 聚 会 之 中 遇 到 同 乡 ， 可 以 用 方 言 交 谈 外 出 时 不 妨 与 当 地 的 出 租 车 司 机 多 攀 谈 别 人 称 赞 你 的 时 候 要 谦 虚 地 说 ： “ 你 太 过 奖 了 ， 其 实 我 哪 里 有 那 么 好 。 ” 课 程 大 纲 ： 第 一 讲 ： 礼 仪 背 后 深 厚 的 文 化 与 历 史 涵 义 ? 1 、 中 西 文 化 上 的 差 异 在 礼 仪 上 的 具 体 体 现 ? 2 、 礼 仪 是 如 何 体 现 教 养 国 际 商 务 礼仪 ? 通 则 3 、 美 学 、 心 理 学 在 礼 仪 中 的 适 用 ? 课 程 大 纲 ： 第 一 讲 ： 礼 仪 背 后 深 厚 的 文 化 与 历 史 涵 义 ? 1 、 中 西 文 化 上 的 差 异 在 礼 仪 上 的 具 体 体 现 ? 2 、 礼 仪 是 如 何 体 现 教 养 国 际 商 务 礼仪 ? 通 则 3 、 美 学 、 心 理 学 在 礼 仪 中 的 适 用 ? 第 二 讲 ： 礼 仪 的 价 值 1 、 内 强 素 质 ? 2 、 外 塑 形 象 ? 3 、 提 升 竞 争 力 塑 造 商 业 价 值 ? 案 例 讨 论 ： 他 为 什 么 受 欢 迎 而 她 为 什 么 不 ? 受 欢 迎 第 三 讲 ： 人 员 的 仪 容 礼 仪 分 析 ： 第 一 印 象 法 则 ? 讨 论 ： 形 象 的 重 要 性 ? 一 、 面 部 修 饰 二 、 发 部 修 饰 ? 1 、 基 本 要 求 1 、 发 部 的 整 洁 ? 2 、 局 部 修 饰 2 、 发 型 的 选 择 ? 3 、 头 发 的 美 化 ? 三 、 肢 体 修 饰 ? 1 、 手 臂 的 修 饰 ? 2 、 下 肢 的 修 饰 ? 四 、 化 妆 礼 仪 要 领 ? 五 、 接 待 仪 容 礼 仪 禁 忌 ? 讲 解 、 提 问 、 测 试 ? 第 四 讲 ： 人 员 着 装 礼 仪 一 、 着 装 的 基 本 原 则 ? 1 、 个 性 原 则 ? 2 、 和 谐 原 则 ? 3 、 TPO 原 则 ? 二 、 常 见 着 装 误 区 点 评 ? 三 、 西 装 及 领 带 礼 仪 ? 四 、 鞋 袜 的 搭 配 常 识 ? 五 、 首 饰 、 配 饰 、 皮 包 的 选 择 和 使 用 规 范 ? 六 、 物 业 人 员 的 着 装 ? 讲 解 、 分 析 、 案 例 讨 论 ? 第 五 讲 、 人 员 仪 态 礼 仪 （ 一 ） 动 作 语 （ 二 ） 表 情 语 ? 1 、 手 势 语 1 、 微 笑 ? 2 、 站 姿 2 、 目 光 ? 3 、 坐 姿 ? 4 、 走 姿 ? 5 、 蹲 姿 ? 三 、 能 力 训 练 ? 项 目 一 ： 微 笑 、 目 光 训 练 项 目 二 ： 站 姿 训 练 ? 项 目 三 ： 走 姿 训 练 项 目 四 ： 坐 姿 训 练 ? 项 目 五 ： 蹲 姿 训 练 项 目 六 ： 手 势 礼 仪 训 练 ? 项 目 七 ： 鞠 躬 礼 项 目 八 ： 综 合 训 练 ? 讲 解 、 示 范 、 实 操 、 分 组 练 习 ? 第 六 讲 ： 常 用 礼 仪 规 范 1 、 称 呼 礼 仪 ? 2 、 问 候 礼 仪 ? 3 、 握 手 礼 仪 ? 4 、 名 片 礼 仪 ? 5 、 乘 车 礼 仪 ? 6 、 馈 赠 礼 仪 ? 7 、 电 梯 礼 仪 ? 8 、 鞠 躬 礼 仪 ? 第 七 讲 ： 礼 仪 流 程 训 练 一 、 准 备 ? 1 、 专 业 形 象 代 表 了 公 司 形 象 ? 职 业 人 士 的 形 象 规 范 ： 着 装 ， 化 妆 ， 毛 发 ? 不 同 场 合 的 着 装 要 点 ： TPO 的 着 装 法 则 ? 形 象 检 查 ： 出 门 前 的 最 后 一 道 工 作 ? 2 、 电 话 确 认 ? 电 话 ： 有 礼 有 节 ， 持 经 达 变 ? 电 话 ： 关 键 信 息 要 确 认 ? 3 、 具 体 准 备 ? 迎 宾 的 时 间 、 地 点 、 人 员 的 安 排 ， 现 场 迎 宾 的 注 意 事 项 ? 接 待 现 场 布 置 ? 1 、 与 客 户 会 面 ： 握 手 、 相 互 介 绍 、 名 片 使 用 等 基 本 礼 仪 ? 2 、 膳 宿 礼 仪 ： 饮 食 、 住 宿 环 境 、 房 间 安 排 要 点 ? 3 、 客 户 礼 仪 ? 4 、 会 客 室 内 的 饮 品 接 待 礼 仪 ? 第 八 讲 ： 电 话 礼 仪 一 、 接 听 电 话 ? 1 、 声 音 标 准 与 礼 貌 用 语 ? 2 、 重 要 的 第 一 声 ? 3 、 端 正 的 姿 态 与 清 晰 明 朗 的 声 音 ? 4 、 迅 速 准 确 的 接 听 ? 5 、 认 真 清 楚 的 记 录 ? 6 、 挂 电 话 前 的 礼 貌 ? 二 、 拨 打 电 话 ? 1 、 拨 打 电 话 的 时 机 ? 2 、 注 意 事 项 ? 三 、 电 话 礼 仪 禁 忌 ? 案 例 分 析 、 实 际 场 景 模 拟 训 练 ? 第 九 讲 ： 人 员 沟 通 礼 仪 一 、 影 响 沟 通 效 果 的 因 素 分 析 ? 二 、 沟 通 六 件 宝 ： 微 笑 、 赞 美 、 提 问 、 关 心 、 聆 听 、 “ 三 明 治 ” ? 三 、 高 效 说 服 话 术 ? 四 、 高 效 沟 通 的 四 要 诀 ? 五 、 深 入 对 方 情 境 ? 六 、 高 效 沟 通 六 步 曲 ? 1 、 营 造 氛 围 ? 2 、 理 解 共 赢 ? 3 、 分 析 策 划 ? 4 、 提 出 方 案 ? 5 、 认 同 执 行 ? 6 、 实 施 检 查 ? 七 商 务 接 待 人 员 职 场 沟 通 技 巧 ? 1 、 顾 客 咨 询 沟 通 礼 仪 与 技 巧 ? 2 、 上 下 级 间 的 沟 通 礼 仪 与 技 巧 ? 3 、 平 级 间 的 沟 通 礼 仪 与 技 巧 ?