沃顿商学院的谈判课.ppt

Getting More:How to Negotiate to AchieveYour Goals in the Real WorldBy: Stuart DiamondWharton School of Business UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 1 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 2 谈判是人际互动的核心每次的人与人之间的互动其实都涉及了谈判，可能是言语或非言语，也可能是有意或无意开车，和孩子们沟通，到银行办事，买东西都一定会碰到，只是你做得好不好 这不表示你必须要随时随地的积极谈判一切，不过比较注意互动的人，的确可以从生活中得到更多想要的東西 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 3 日常生活中，我们时时地要与别人协商； 向店家要求你应得的服务与质量 说服家人认同你的看法 与执法或公务人员斡旋 解决出差旅游时的突发状况一般主张合理 Being Rational，权力 Power，离场 Exit，双赢 Win-Win的传统谈判观念其实都已经不太管用了。传统的谈判目标可能是要强调双赢，但是有的时候往往必须今天输一点，明天才可能赢更多！人们常常为了证明自己是对的，而偏离的最初的目标，反而掉落到谈判的陷阱反而是以人为出发点，把焦点放在人的身上，注重对方的情绪，关系，明确谈判目的与目标， 渐进，因地制宜等技巧比较有效 即使在敌对的状态下，也已沟通争取更多，无论对方是谁，都尊正他的观点，持续推动合作，展现信任，但坚持对方也要承诺响应，进而达成目标，这才是21世纪的谈判策略！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 4 举个最单的真实例子： 街角有一个水果摊，Simon 赛门每次去买水果，老板都会多送他一包。赛门的朋友观察了好一阵子，不明白为什么老板对她特别好？毕竟他买的频率和数量并没有比别人多 有一次赛门终于透露了他的秘诀： 你们去买水果的时候，是不是都挑三拣四，问老板这个会甜吗？，可不可以算便宜一点？。但是我去买水果的时候都是先说：老板，今天的水果不错哦，这个苹果看起来不错，老板听了高兴，自然就对我好 赛门或许不觉得他自己在谈判，但是事实上，他运用的就是谈判学里的连接，藉由赞美对水果摊老板动之以情，當對方的情感與你連接的時候，或者換個事情的陳述方式，改變對方的態度與想法，事情就真的比較好談！ 一路狂奔的我，在接近飞往巴黎的登机门时，看到飞机，逐渐放慢成小跑步。飞机还在，但是登机门已经关上了。门口的地勤人员静静地整理票根，他们已经收起了衔接飞机的空桥嗨！我们刚从接驳班机那里赶来，飞机十分钟前才降落，我们是搭这班飞机的！对不起，登机门也已经关上了！按规定，我们已经结束登记手续可是，可是. 我歇斯底里的喊著. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 5 我和男友不敢置信地走到窗前，眼看着我们的长假就要泡汤了！那架飞机明明就停在我们的面前，太阳下山了，飞行员低着头，仪表板的光线反射在他们的脸上，飞机引擎启动声逐渐增强，拿着指挥棒的地勤人员走向飞机停机坪. UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 6 我想了几秒以后，带着男友走到正对着驾驶的 落地玻璃前，站在最显眼的位置，专注地看着驾驶舱里的机长，希望引起他的注意！就在这个时候，其中一名飞行员抬起头来，注意到了在机门旁边的我们，我把行李摊放在脚边，就这样站在那里，一脸哀伤地凝视着他的双眼，恳求他！最后机长开口说了几句话，其他机员也都抬起了头，我和他四目相接，他点了点头引擎声音缓和了下来，我们听到地勤人员那端的电话响了，他转向我们，睁大眼睛说：快！拿好行李！机长要让你们登机！我们的长假得救了！我和男友兴奋地转着彼此，拿起行李，开心跳跃着向飞行员挥手！，快步走下空桥登机. 陳瑞燕華頓商學院2001年入學生 1.2.3.4.5.6.这个是一个没有言语的谈判故事，里面没有任何交谈，但是却以条理分明，非常有效的方式达成，而且用到了所有接下来我们要阐述的六项主要谈判工具冷静做好准备，整理思绪找到决策者 （是机长，不是在登机口的地勤人员）锁定目标人际接触肯定对方的地位和权力，给予重视 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 7 BATNA (Best Alternative to Non-Negotiation)无谈判协议的最佳方案：这是谈判双方各自希望对方（在无谈判的情况下）所能够接受提案。多数被认为是主观，乐观，或是谈判情势一边倒，谈判对方完全没有筹码空间的最终结果Reservation Price (保留价格）：买方或卖方所能接受的最高价格ZOPA (Zone of Possible Agreement) 可能協議空間 8甲方的BATNA乙方的BATNA甲方的保留价格点乙方的保留价格点ZOPA 可能协议空间UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 1.2.3.为了确保对于自己最有力的谈判空间，首先必须要调查自己，更重要的是试着了解收集谈判对手的BATNA （如果多方没有了我的话，会如何？）第二个步骤，再来以此试问客观评估自己的保留价格在自己与对手的的保留价格带中间寻求达成协议，确保双赢，并且以解决方案(Packaged/Group of Solutions )替代一翻两瞪眼的答案4. BATNA模型强调要注意不要过度主观，也不要轻易地显示自己的最终BATNA底线5. 例如：买车买房，其实往往没有非得要买的BATNA限制，因为你还有租房子，换小区，或利用公共交通工具等各類的替代方案。重點是，只要能夠摒除這些主觀意見，你就能夠在談判中獲得優勢！ iPhone4S一间上海市区的住房单位与志玲约会我的BATNA等尾牙抽奖抽到？！等中乐透买志玲姐姐月历替代我的保留价格$6,000(超过就等iPhone5) $1,000,000承让！请多包涵对方的BATNA $10,000 （听人家说的炒作价格）$1,800,000(100%利润）言承旭Jerry对方的保留价格$3,800(店家进价成本）900,000（20万头期+70万贷款）马桶小开邱士楷可能协议空间3,800-6,000 $900,000$1,000,000机会？UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 10 BATNA 谈判协议的最佳替代方案或是其他类似的概念，这类的思维其实是放在协商破局的焦点上，而不是研究如何与对方谈出更好的结果ZOPA 议价谈判空间的概念也是一样，因为谈判过程往往也还会有其他因素的参与，不单纯是双方願意支付的上限或願意接受的下限那麼簡單，當談判越有創意，這些傳統的觀念就越沒有意義 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 11 多数的电影及电视呈现的谈判情景，都鼓励大家以权势压迫 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 12 对方，逼迫对方做你想做的事，但是这样会衍生很多问题. 当你凭强势压人双方的关系通常就完了，因为谁都不喜欢别人比自己做违反个人意志的事情，并且和那样的人保持关系 以权势压迫同时也传出错误的讯息，而且紧张，争斗，冲突也有损利益，因为我们把精力用来捍卫自己，而不是促成事情以权力压人，可能容易引起报复，或不怀好意的遵从。以势力压迫不情愿对像时代价可能也会很高濫用權力被發現後，往往也會失去權力 其实谈判，说服，沟通或推销并无差異，它們都具有相同的流程：以目标开始以人为主因时因地制宜谈判的流程有以下1.迫使对方做你要他们做的事2.让对方思考你希望他们思考的事3.讓對方理解你希望他們理解的事4.讓對方感受你希望他們感受的事 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 13 第一象限：问题和目标第三象限：选项与降低风险找出目标：短期/长期找出问题：找出当事者/决策人士做好准备脑力激荡其他达成目标选项循序渐进降低风险找出共同有影响的人塑造愿景第二象限：分析情景第四象限：行动双方需求和利益知觉印象沟通风格标准重新检视目标最佳选项或有限要务流程承诺和诱因下一步 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 14Four Quadrant Model 1.目标至关重要2.3.4.5.6.7.要以对方为主要动之以情要因时因地制宜循序渐进为上策交换评价不相等的东西找出对方认定的标准8.保持透明，建设性，但不操弄 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 15 9.随时沟通，开诚布公，表述愿景10. 找出真正原因，化问题为机会11. 接纳彼此的差异12. 做好准备，列出清单並事先練習 目标是你谈判前所没有，谈判后想要获得的东西或结果，因此，协商的目的就是达成我们的目标，这一点是我们要确认的许多人把焦点放在别的地方，例如自己当时的面子，下台阶，证明自己是对的等因素所以采取的行动和策略并不是最理想的，或者不见得利于目标的达成，例如向談判對手生氣,或做不能幫助談判的人身攻擊不同於傳統的思考模式，在談判時，別因為關係，利益，雙贏原則或任何其他東西很重要，就去刻意追求那些東西.我們所做的一切都應該明顯地以我們想要達到的談判目標為主，否則就毫無意義，甚至對你不利 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 16 确立你的目标，因为这是谈判的主题与主体 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 17 目标是你想要完成的事，别刻意去建立关系，或触及别人利益，需求，感觉或其他东西，也不要给予获取的资讯，除非这些与你的目标有关 除非我们做的事情有助于达成目标要不然一昧的追求双赢，建立关系，或寻求对方同意只是理想化的陈腔滥调 就算你因为所追求的双赢而做的退让或妥协，其实你最終的還不是希望明天你能夠獲得更多，或更近你所期望的目標. 除非你知道对方脑中的想法 (知觉，感受，需求，给承诺的方式，信赖的评价等.)否则你无法说服他们任何事情找出对方敬重的人来帮你利用角色互换的技巧，站在对方的角度思考运用强权或借力使力都可能破坏关系，引起报复谈判要有说服力，你必须让人想要做事情！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 18 在谈判中，最重要的是对方，第二重要的是足以影响对方的其他第三方 如果你不从了解对方的想法，你就不知道如何开始谈判只要对方不喜欢你，不信任你，那么他就不会想要去聆听你的提案你该把焦点放在你的对手，以及你和对方现在可以做些什么？你有权力做些什么？多数的电影错误地描述谈判，强调要打败对方才能获得更多，其实把焦点放在人的身上，可以帮你争取更多这种谈判思维可以给人很大的力量UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 19實質（8%）流程（37%）人（55%）談判的金三角 谈判失败的最大原因在与沟通失败沟通失败的最大因素是误解，两个人看同样图片，分别看到不同的部分，而常常为了同样的图案而争得你死我活.不同的直觉印象来自于每个人的体验，经历。记忆，或者感兴趣的东西不同，还有就是信息来源的差异想了解别人心中的想法，提问是一个好方法，在谈判中，问句往往比直述句更有效力 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 20 女巫 或者是貴婦？ 1.2.3.4.5.6.7.8.持续沟通倾听和提问重视对方常做归纳和摘要进行角色对调的练习保持冷静阐明目标坚定立场但不破坏关系 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 21 9.10.11.12.13.14.寻找微小讯号讨论知觉印像差异了解对方如何给承诺决定之前先咨询把焦点放在自己能够掌控的事情上避免争论谁对谁错 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 22 这世界并非以理性运作，谈判越重要，就越容易让人失去理性 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 23 无论是谈撤除核子武器或小朋友想吃蛋卷冰淇淋，人不理性是，就容易感情用事，也就不爱听道理 当人不愿意听道理的时候，你就没有办法有效地用理性思考与逻辑来说服他们，尤其是宿主理智理性的论调，讲再多都可能没有用 你需要重视对方或是提供对方别的东西，让他们更清楚地思考 展现同理心（Empathy)，動之以情，甚至必要時主動道歉 例如：问候语今天如何？(Hows your day?)这句话虽然听起来很普通，但是却包含了四个谈判的重要工具：（1）它帮你建立关系，让对方觉得你很健谈（2）问句通常是收集信息的好方法(3）把焦點放在對方以及對方的感覺和知覺上（4）它以閒聊的方式讓彼此感到自在 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 24 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 25 谈判没有放诸四海的标准SOP，即使面对同一个人，在不同天，谈判类似的事情，都可能需要完全不同的策略，也或许会有不同的结果。因此你必须要把每次的谈判都当成独立个案来分析如果你想要争取更多，平均数，趋势，统计或过去的问题都不重要。 人与人之间有太多的差异，每次状况也不盡相同，因此我們不能把我們的思維僵化。 當對方說我恨你的時候，千萬不要直覺地反擊，正確的應答方式應該是請說來聽聽，可以藉此知道對方的感受與想法，或許更能夠說服對方 我们常常一次要求太多，采取的步骤太积极而失败，反而吓到对方，增加了谈判失败的 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 26 风险或加深谈判双方的歧见 无论是争取加薪或谈判条约，都应该采取小步骤，引导对方逐渐从他的想法往我们的目标移动，从陌生到熟悉领域，一次一小步的建立互信基礎 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 27 我们往往想象大胆行动可以一举成功，大获全胜。但是在现实社会以及谈判过程里，大胆行动往往会把对方吓跑循序渐进，按部就班，反而可以完成更多，因为这样往往容易给对方喘息机会，环顾四周，保持一个良性的互动贪心让人产生反感，会导致对方不相信你多数球赛的胜负往往不是单靠一支全垒打，而是一分分的得點累積起來的 每个人对事物的看法评价都不同，因此在谈判的时候，首先要找出彼此在乎不在乎的东西，不分大小，有形无 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 28 形，交易内外，理性感性. 接着，以一方重视的东西交换另一方较为不重视的东西（例如以加班代替假期，以低价换取更多转介客户.） 这技巧的应用比利益或需求更广泛，因为它使用我们生活中的所有经验和链接，这种做法能夠把餅放大，在談判中創造更多的機會 对方有什么政策，先例，过去的声明，决策方式？你应该运用这些标准来争取更多自己的利益当他们标准不一的时候，你可以举出他们过去曾经做过的范例来作为双方谈判的一个基础始点例如 饭店是否曾经答应让其他客人延迟退房？ 航空公司是否为被延迟的客户安排食宿？ 对于买多的客户是否可以给一些特别的优惠？这个技巧来应付难搞的交涉者特别有效！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 29 不要以诈骗说谎的手腕，并盼望对方不会发现,因为被揭穿后,反而伤害更大谈判的时候做自己, 不要装强势,装好人,或者是与你本人不符的样子! 对方一定很容易看出你的伪装真诚最可靠! 诚实才是你最大的资产与筹码!如果你的心情不好或有什么不明白的地方,就直接了当的说出来,反而容易解决问题!這並不是意味著提前攤牌或認輸,只是教你要誠實,真誠 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 30 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 31 我们都喜欢别人对我们坦率 这表示，如果你有积极强势的倾向的时候，别忘了在谈判前先提醒或预告对方，如果我太咄咄逼人，请告诉我 如果你不太了解当地文化，你可以先致歉，告诉对方我可能无意间说了不得体的话，万一我犯错的话，请告诉我. 这些话语一出，往往能够避免文化错误造成的关係緊繃，或者把可能的衝突轉變成為合作的機會， UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 32 多数谈判失败的原因是沟通不良或毫无沟通!不沟通就没有办法得到讯息,而威胁或指责只会招来对方同样的反应!你必须重视你的对手,才能够争取更多最佳谈判者会清楚说明显而易见的状态,例如他们会在谈判僵局的时候, 诚实地说我們似乎沒有交集，讓對方知道你想往哪裡走 信任是重要的人际课题信任是一种安全感，让人觉得会受到保护，让人安心的知道对方会竭尽所能地设法帮你信任的主要组成是诚实，也就是坦诚待人信任的相反是不诚实，说谎，包括欺骗他人的任何行动，也包括讲话是刻意遗漏的事实和制造的假象信任对于社会和谐与谈判有很大的帮助信任是日积月累慢慢培养出来的，那是一种基于互相尊重，道德和好感而对人产生的情感承诺，包含关心别人，不抢占一切的概念开发中国家有些根本的经济问题未能解决，其中最大部分就是因为缺乏信任而导致交易费用太高 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 33 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 34 欺骗的代价就是失去信任，失去信任的代价就是实际金钱，个人公司商誉，谈判效力的损失高尔夫球天王老虎伍兹婚姻出轨后，他的代言生涯就一落千丈，估计每年损失8000万美元（含NIKE高尔夫球具，别克汽车.) 失去信任后，要再重建信任一定不容易，也不见得会成功 但是如果诚心地以第二次机会为诉求，或许可以引起对方共鸣，但是那过程必须是循序渐进的，必须很客气，道歉，承诺你会做得更好。并且传达给对方你愿意以开放的心态面對改變，討論過去的錯失 重建信任的關鍵，在於展現你合作以及重新解決問題的能力 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 35 很少人会去找出谈判的根本问题或加以修正 你应该问真正阻止我们达成目的/目标的原因是什么？ 想找出真正的问题，你必须知道为什么对方会以现在的方式行事或思考，一开始或许不是那么显而易见，你需要探索，站在对方的立场思考，才找得到问题所在！ 雖然問題只是分析的起步，但是問題也往往可以變成談判的機會 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 36 多数法人或许觉得差异很糟糕，有风险，很讨厌，令人觉得格格不入。 但是差异其实是好事，因为代表双方可以透过谈判协商获得更多！更有创意！ 差异可以促成更多想法，新点子，新选择，协议，结果反而更好! 多问，多探索彼此的差异可以促进彼此的信任，得到更多的共识！ 卓越的谈判者反而乐见差异所带来的雙贏機會！ 各方之间的沟通效率如何？各方是否寻求，了解考虑彼此的看法？双方是否想要真诚合作？还是威胁逼迫？双方是否有掉入责怪对方过去作为的陷阱？是否已经找出各方需求，并作交换沟通？行动是逐步进行？还是一次性完成？各方目前的行动是否符合目标？各方是否有试着冷静处理？各方是否用彼此的标准来作出决定？解决问题的过程中，是否有重视不同的价值？ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 37 相同的，婚姻或亲子的教养生活也不能只依赖温柔力量的牵引，与孩子们对话的时候，更多是充满了谈判的空间与 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 38 技巧的回旋 理解体察孩子们的需要，并适时地作出正确且情理兼具的反应和表达，是为人父母重要的一堂课！也因为有这样的认知与训练，父母面对孩子们的吵闹时，才不会被情绪和精神绑架，也才能够建构最适合自己家庭，也最和谐的教养工作 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 39 人小鬼大的小朋友们往往比大人更善于谈判，原因在于小朋友们往往能够凭借本能单纯地锁定目标与大人们交涉谈判，而不被枝节和第三方所影响孩子们会察言观色了解大人们的目的，透过谈判，触动大人感兴趣的话题交换评价不相等的东西（准时睡觉 vs 一小时的游戏时间）循序渐进（可不可以再多一点点？）动之以情 （妈咪！我爱你）满足对方需求 （我以後會乖） 如果你希望孩子听话，达成你的目标，你对待孩子的方式会是最大的决定因素！你对孩子做的一切都是谈判的一部分，你如何对待他们，你说什么和做什么，都会影响他们对你的信任度和小朋友们的谈判其实和成人一样.重视他们聆听他们角色互换沟通清楚以目标为重不要情绪化 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 40 1.2.3.孩子們與成人的三大文化差異孩子們很清楚他們的權力永遠比成人少孩子們比大人更常訴哭鬧和發脾氣，因為他們的表達方式和溝通技巧比較不純熟孩子在生活中就是一心想追求更多 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 41 很多人忽略了，其實親子之間有著全世界無人能及的特殊關係，就最深層的意義來說，孩子們基本上就是你的一部分！ 孩子可以說是世界上和你最親近的人 你們是唯一會互相無條件地愛對方，給對方支持的人！ UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 42 许多父母只想到短期目标：做功课，别尖叫，整理房间 身为父母的你，其实应该要思考的是长期的目标：就是让他们长大以后成为负责，成功，有爱心的人，1. 定义你的目标2. 沟通之前，先聆听3. 给孩子们适当的决策权4. 跟孩子交换评价不相等的东西5. 给予孩子正面的奖励6. 对孩子进行表述7. 循序渐进与小孩谈判的结果8. 注意自己，运用一致的标准孩子达成你目标的意愿与你对待他们的方式息息相关。尊重孩子可以帮助他们认识学习如何尊重你 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 43 清楚表述给孩子，安全，健康，诚实，法律，道德，礼仪是不同妥协的，至于其他的一切可以逐步学习搭配责任例如万一孩子们把面粉撒了一地，你可以说哦！有人想要在地板上烤蛋糕吗？接着协助他一起打扫。当孩子知道自己已经错了，就不要再连带批评他的人格或自我价值，因为那样不公平，他们也知道这点，而教唆他们错误的时候只是教育他们学习不公平指责别人罢了！为他们提供足够细节，让他们学习独立地做决定，并给予肯定要求家庭的其他成员站在同一阵线，以确保有一个一致的讯息给孩子给孩子额外的责任是和孩子融洽相处的关键，也是所有人类寻求自我定位行为的基石，特别是孩子们对自己欠缺权力的感觉比较深刻谈判时，让孩子们也清楚承诺，并互相给予清楚的承诺 这世界上有许多人靠着电子邮件过活，但是电子邮件的沟通效果如何，多数人却是会回答很糟！电子邮件没有语调，无论收件人当下的心情是什么，电子邮件都会被感染当时的情绪如果对方充满防御心态，他可能会觉得你的电子邮件在攻击他可能的话，亲自和对方或透过电话的溝通與確認，絕對會大幅改善溝通效果 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 44 邮件开头可以加入帮助对方改变或缓和心情反应的语句，例如请，对不起，谢谢.绝对不要以收信时的第一反应回信，把信留着半个小时再回，这样会比你马上回信，然后再花更多时间去更正错误印象还省时间在传送电子邮件之前，先假设以对方心情最糟糕的状态读一遍，以减少风险角色对调，提到一些与对方切身有关的事物，像闲聊一样，例如：聽說你感冒了；聽說你們那裡天氣不錯等這樣可以幫助你的郵件更有人情味適度的幽默可以發揮效用，*如果對方看法與你相同絕對不要再自己不滿或生氣時，寄出任何郵件電子郵件盡量保持簡短扼要，需要很多時間細讀的資料以附件方式傳送，並寫清楚希望對方閱讀附件的時間 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 45 UNITEX INTERNATIONAL TRAINING 46 以上的谈判技巧都只是清单准备的开始列表包含完整的谈判技巧，工具和模式谈判时，你会依据你所收集的清单，根据特定的情境，从清单中选出特定的技巧来协助你谈判例如： 以动之以情来打破僵局 以開誠佈公，接納彼此差異來求得共識 採取循序漸進來鞏固談判成果Good Luck! 祝你談判成功！