货物生产和贸易管理

LOGO招标师考试辅导教员培训大纲招标师考试辅导教员培训大纲项目管理与招标采购项目管理与招标采购 目目 录录第第1 1章章项目管理应用知识体系项目管理应用知识体系 第第2章章 招标采购项目管理招标采购项目管理 第第3章章 工程建设项目管理工程建设项目管理 第第4章章 货物生产与贸易管理货物生产与贸易管理 第第5 5章服务项目管理章服务项目管理 第四章第四章 货物生产和贸易管理的内容货物生产和贸易管理的内容 货物生产和贸易管理的内容货物生产和贸易管理的内容货物生产的基本知识货物生产的基本知识 货物生产的质量控制货物生产的质量控制 国内货物贸易合同与相关流程国内货物贸易合同与相关流程 国际货物贸易合同与相关流程国际货物贸易合同与相关流程 4.1 4.1 货物生产货物生产-考试大纲的要求考试大纲的要求1 1、熟悉货物环保和节能指标、熟悉货物环保和节能指标2 2、了解货物生产供应链、了解货物生产供应链3 3、了解产品包装及出入库管理、了解产品包装及出入库管理4 4、了解应用计算机对货物信息的分类设置及管理、了解应用计算机对货物信息的分类设置及管理4.1.1 货物生产管理概述货物生产管理概述 1.1.货物生产管理的目的是建立高效率的生产制造系统，从而货物生产管理的目的是建立高效率的生产制造系统，从而生产出具有竞争力的产品。生产出具有竞争力的产品。质量质量 性能性能 价格价格 产品竞争力：产品竞争力：4.1.1 货物生产管理概述货物生产管理概述2.2.货物生产管理是关于货物制造企业生产系统的设计、运行货物生产管理是关于货物制造企业生产系统的设计、运行和改进的过程，其管理的对象是企业中围绕产品实施和改进的过程，其管理的对象是企业中围绕产品实施 生产转换的过程生产转换的过程 。计划计划 组织组织 控制控制 生产管理职能：生产管理职能：412 研发与制造工艺研发与制造工艺 1.1.研发在制造企业中主要是指开发研究，是指利用其研发在制造企业中主要是指开发研究，是指利用其 它研究的成果，为创造新产品、新技术、新材料或改它研究的成果，为创造新产品、新技术、新材料或改 变现有产品、方法和技术而进行的研究。变现有产品、方法和技术而进行的研究。2.2.研究与开发管理包括：研究与开发管理包括：研究费用的管理研究费用的管理 研发组织的管理研发组织的管理 专利管理专利管理 412 研发与制造工艺研发与制造工艺 3.3.在产品的研发过程中应注意环保及节能的要求，有四在产品的研发过程中应注意环保及节能的要求，有四 类产品环保节能的标志：类产品环保节能的标志：型环境标志：是一种官方标志，表示产品在生产、型环境标志：是一种官方标志，表示产品在生产、使用和处理处置过程中符合环境保护要求使用和处理处置过程中符合环境保护要求 型环境标志：是一种第三方标志，表示产品符合认型环境标志：是一种第三方标志，表示产品符合认 证机构的规则证机构的规则 节能标志：是指产品的效率或能耗相当于或接近于国际节能标志：是指产品的效率或能耗相当于或接近于国际先进水平先进水平 能源效率标志：属于国家强制性标志，用于说明产品的能源效率标志：属于国家强制性标志，用于说明产品的能源效率等级、能源消耗量等指标能源效率等级、能源消耗量等指标 4.1.3 库存管理的概念库存管理的概念 1.1.基本概念：基本概念：库存库存-以支持生产、维护、操作和客户服务为目的而以支持生产、维护、操作和客户服务为目的而存储的各种物料存储的各种物料.库存管理库存管理-对库存物料进行计划与控制的过程对库存物料进行计划与控制的过程.4.1.3 库存管理的概念库存管理的概念2.2.库存管理的评价标准：库存管理的评价标准：库存占用的资金额库存占用的资金额库存资金周转次数库存资金周转次数客户服务水平客户服务水平111111114.2 货物的质量管理货物的质量管理-考试大纲要求考试大纲要求1 1、了解货物生产制造许可管理的条件、了解货物生产制造许可管理的条件2 2、了解货物生产企业质量管理体系、了解货物生产企业质量管理体系3 3、了解产品质量鉴定的作用和分类、了解产品质量鉴定的作用和分类4 4、熟悉货物生产制造质量计划及质量控制的主要环节、熟悉货物生产制造质量计划及质量控制的主要环节5 5、熟悉质量检验标准、熟悉质量检验标准6 6、熟悉货物售后服务的内容和方式、熟悉货物售后服务的内容和方式421 货物生产的质量管理货物生产的质量管理1.1.货物的质量标准：货物的质量标准：u 国家标准国家标准u 部级标准（专业标准）。不可以与国家标准相抵触部级标准（专业标准）。不可以与国家标准相抵触u 企业标准。不能与国家标准和部级标准抵触，在企业标准。不能与国家标准和部级标准抵触，在 产品没有国家和部级标准时，应制订企业标准。产品没有国家和部级标准时，应制订企业标准。421 货物生产的质量管理货物生产的质量管理2.2.货物质量监控措施：货物质量监控措施：安排监理监造安排监理监造验收后付清款项。对于特种设备的验收，还往往涉及政验收后付清款项。对于特种设备的验收，还往往涉及政府部门的安全验收府部门的安全验收质量付款保函，即在保函中明确责任条款为质量要求，质量付款保函，即在保函中明确责任条款为质量要求，是质量保证的一种方式是质量保证的一种方式421 货物生产的质量管理货物生产的质量管理3.3.产品的售后服务：产品的售后服务：安装、调试，其收费与否根据合同约定安装、调试，其收费与否根据合同约定维修，一般在质量保证期内由于产品本身的原因导致的维修，一般在质量保证期内由于产品本身的原因导致的维修是免费的维修是免费的保养保养质保期内免费服务质保期内免费服务抱怨处理抱怨处理紧急需求紧急需求422 货物的质量监督和质量鉴定货物的质量监督和质量鉴定强制性质量监督手段：强制性质量监督手段：（1 1）产品认证制度）产品认证制度（2 2）生产许可证制度）生产许可证制度 （3 3）质量鉴定）质量鉴定 4.3 国内贸易的合同内容与履行国内贸易的合同内容与履行-考试大纲要求考试大纲要求1 1、熟悉国内货物贸易的合同类型、熟悉国内货物贸易的合同类型2 2、熟悉国内货物贸易运输方式和交接验收程序、熟悉国内货物贸易运输方式和交接验收程序4.3.1 国内贸易的支付工具与货物交付国内贸易的支付工具与货物交付1.1.国内贸易中常见的支付工具包括：国内贸易中常见的支付工具包括：汇票；本票；支票；电汇；即期信用证；银行保函等。汇票；本票；支票；电汇；即期信用证；银行保函等。2.2.国内贸易的交付方式有：国内贸易的交付方式有：工厂交付。指卖方在生产地将合同涉及货物交付给买方，工厂交付。指卖方在生产地将合同涉及货物交付给买方，即完成交货义务。卖方没有义务将货物装上买方安排的即完成交货义务。卖方没有义务将货物装上买方安排的运输工具。运输工具。用户现场交付。指合同涉及货物由运输单位运输至买方用户现场交付。指合同涉及货物由运输单位运输至买方现场后，卖方再将货物交付给买方。卖方负责货物在运现场后，卖方再将货物交付给买方。卖方负责货物在运输过程中的安全和质量。输过程中的安全和质量。4.3.2 国内贸易运输方式的选择国内贸易运输方式的选择国内贸易的运输方式包括以下五种：国内贸易的运输方式包括以下五种：航空运输。主要特点：时间短，安全性高；费用高，运量有限等航空运输。主要特点：时间短，安全性高；费用高，运量有限等公路运输。主要特点：覆盖面广，可实现公路运输。主要特点：覆盖面广，可实现“门到门门到门”服务；载重量小，服务；载重量小，单位运输成本高，单位运输成本高，安全性较低。安全性较低。水路运输。主要特点：运输能力大，成本低；受自然条件限制，运输水路运输。主要特点：运输能力大，成本低；受自然条件限制，运输 速度慢。速度慢。铁路运输。主要特点：运输速度快，运输能力大，成本较低，到发时铁路运输。主要特点：运输速度快，运输能力大，成本较低，到发时 间准确性好；铁路建设成本高，运输机动性差。间准确性好；铁路建设成本高，运输机动性差。管道运输。主要特点：运输量大，能耗小，安全可靠，不受气候变化管道运输。主要特点：运输量大，能耗小，安全可靠，不受气候变化 影响；专用性强，适用面较窄。影响；专用性强，适用面较窄。4.4 国际贸易运作国际贸易运作-考试大纲要求考试大纲要求1 1、了解国际贸易的特点、了解国际贸易的特点2 2、了解国际贸易应该遵循的基本贸易准则、了解国际贸易应该遵循的基本贸易准则3 3、了解国际贸易适用的法律体系和国际惯例、了解国际贸易适用的法律体系和国际惯例4.4.1 国际贸易的特点国际贸易的特点受国家干预，不同国家的对外贸易政策和措施对国际贸受国家干预，不同国家的对外贸易政策和措施对国际贸易限制严格易限制严格 由于存在诸如政策风险、信用风险、汇率风险、价格风由于存在诸如政策风险、信用风险、汇率风险、价格风险、运输风险、政治风险等，致使国际贸易与国内贸易险、运输风险、政治风险等，致使国际贸易与国内贸易相比，风险要大得多相比，风险要大得多国际市场竞争激烈，竞争对手众多，竞争手段多样国际市场竞争激烈，竞争对手众多，竞争手段多样由于不同国家和地区经济发展水平不同，以及风俗习惯、由于不同国家和地区经济发展水平不同，以及风俗习惯、宗教信仰和文化传统等对市场的影响，使得国际市场的宗教信仰和文化传统等对市场的影响，使得国际市场的需求呈现多样化的特点。需求呈现多样化的特点。4.4.2 国际贸易适用的法律体系国际贸易适用的法律体系目前主要有两种类型：目前主要有两种类型：1.1.合同当事人所在国国内的相关法律，如我国的合同当事人所在国国内的相关法律，如我国的中华人中华人民共和国对外贸易法民共和国对外贸易法等等2.2.有关的国际协定、条约或公约有关的国际协定、条约或公约 4.4.3 国际贸易适用的惯例国际贸易适用的惯例1.1.国际贸易中通行惯例内容：国际贸易中通行惯例内容：国际贸易术语方面国际贸易术语方面 交易结算方面交易结算方面 国际贸易中通行惯例国际贸易中通行惯例 货物保险方面货物保险方面 货物运输方面等四类货物运输方面等四类。4.4.3 国际贸易适用的惯例国际贸易适用的惯例2.2.国际惯例对国际贸易合同的当事人具有国际惯例对国际贸易合同的当事人具有约束力约束力 ：当事人在合同中明确表示选用某项国际惯例当事人在合同中明确表示选用某项国际惯例当事人没有排除对其已经知道或应该知道的某些惯例的当事人没有排除对其已经知道或应该知道的某些惯例的适用，而该惯例在国际贸易中为同类合同的当事人所广适用，而该惯例在国际贸易中为同类合同的当事人所广泛知道并遵守。泛知道并遵守。4.5 国际贸易术语国际贸易术语-考试大纲要求考试大纲要求了解贸易术语的含义和选用：了解贸易术语的含义和选用：1.1.国际贸易术语是用来表示国际货物买卖的交货条件和价格国际贸易术语是用来表示国际货物买卖的交货条件和价格构成因素的专门用语。构成因素的专门用语。2.2.国际贸易术语是确定买卖合同性质的主要因素，但不是决国际贸易术语是确定买卖合同性质的主要因素，但不是决定合同性质的唯一因素定合同性质的唯一因素。4.5.1 国际贸易中常用术语国际贸易中常用术语1.1.FOBFOB。装运港船上交货，指卖方负责在合同规定的装运。装运港船上交货，指卖方负责在合同规定的装运港和规定的期限内，将货物装上买方指定的船只，并及港和规定的期限内，将货物装上买方指定的船只，并及时通知买方。其相关风险以货物是否越过船舷来区分。时通知买方。其相关风险以货物是否越过船舷来区分。2.2.2.2.CIFCIF。成本加保险费、运费，指卖方负责租船或订舱，。成本加保险费、运费，指卖方负责租船或订舱，支付到目的港的运费，以及负责办理从装运港岛目的港支付到目的港的运费，以及负责办理从装运港岛目的港的货运保险，支付保险费，以及办理货物出口结关手续的货运保险，支付保险费，以及办理货物出口结关手续等。等。4.5.1 国际贸易中常用术语国际贸易中常用术语国际贸易术语的选用应考虑以下因素：国际贸易术语的选用应考虑以下因素：1.1.运输条件运输条件2.2.货源情况货源情况3.3.运费因素运费因素4.4.运输途中的风险运输途中的风险5.5.办理进出口货物结关手续的难度办理进出口货物结关手续的难度4.6 国际贸易的支付国际贸易的支付-考试大纲要求考试大纲要求1 1、了解国际贸易的支付方式与工具、了解国际贸易的支付方式与工具2 2、了解信用证支付方式的应用、了解信用证支付方式的应用4.6.1 国际贸易的支付工具与方式国际贸易的支付工具与方式1.1.支付工具：支付工具：2.2.支付方式：支付方式：货币票票 据据 汇付付 托托 收收 信用证信用证 最常用最常用 4.6.2 信用证的内容信用证的内容1.1.信用证是银行出具的一种有条件的付款凭证，其结算方信用证是银行出具的一种有条件的付款凭证，其结算方式为凭单付款。式为凭单付款。2.2.信用证的基本当事人有：开证申请人、开证行、受益人信用证的基本当事人有：开证申请人、开证行、受益人3.3.信用证的业务特点如下：信用证的业务特点如下：p信用证是一种银行信用，开证行负首要的付款责任信用证是一种银行信用，开证行负首要的付款责任p信用证是一种自足文件，一经开出，即不受合同的约束信用证是一种自足文件，一经开出，即不受合同的约束p信用证是一种单据业务，银行只负责审核并确认单据符信用证是一种单据业务，银行只负责审核并确认单据符合信用证条款合信用证条款4.7 国际货物运输国际货物运输-考试大纲要求考试大纲要求z 熟悉国际货物贸易的运输交货方式熟悉国际货物贸易的运输交货方式471 运输方式运输方式1.1.国际货物运输的方式很多，包括海洋运输、国际铁路运国际货物运输的方式很多，包括海洋运输、国际铁路运输、航空运输、公路运输、邮包运输、集装箱运输、以输、航空运输、公路运输、邮包运输、集装箱运输、以及国际多式联运等多种方式，其中运用最广泛的是海洋及国际多式联运等多种方式，其中运用最广泛的是海洋运输方式。运输方式。2.2.2.2.海洋运输方式可以分为：海洋运输方式可以分为：班轮运输。属于定期船运输，其特点是：固定的航行时班轮运输。属于定期船运输，其特点是：固定的航行时间表，固定的航线和港口之间，固定的费率间表，固定的航线和港口之间，固定的费率租船运输。又称不定期船运输，其特点是：不固定航线、租船运输。又称不定期船运输，其特点是：不固定航线、船期和港口，根据需要安排，适合运输大宗货物。具体船期和港口，根据需要安排，适合运输大宗货物。具体方式又分为：定程租船、定期租船两种。方式又分为：定程租船、定期租船两种。472 装运条款装运条款装运时间。装运时间。装运港和目的港。涉及到买卖双方承担的运输责任。装运港和目的港。涉及到买卖双方承担的运输责任。分批装运和转运。在同一航次、同一条船上的货物，既分批装运和转运。在同一航次、同一条船上的货物，既使提单内容不同，装运时间和地点不同，也不能称为分使提单内容不同，装运时间和地点不同，也不能称为分批装运。批装运。装运通知。便于收货人安排提货转运，需要在合同中约装运通知。便于收货人安排提货转运，需要在合同中约定的条款。定的条款。473 运输提单运输提单海运提单的性质和作用是：海运提单的性质和作用是：1.是承运人或其代理人签发的货物收据是承运人或其代理人签发的货物收据 2.是货物所有权的凭证是货物所有权的凭证 3.是承运人和托运人之间运输契约的是承运人和托运人之间运输契约的 证明证明 4.8 货物运输保险货物运输保险-考试大纲的要求考试大纲的要求z熟悉国际货物运输保险与理赔熟悉国际货物运输保险与理赔481 货物运输保险的性质与特点货物运输保险的性质与特点u保险标的的流动性保险标的的流动性u保险责任范围的广泛性保险责任范围的广泛性u保险利益的多变性。受益人是保单的持有人，而不一定保险利益的多变性。受益人是保单的持有人，而不一定是被保险人是被保险人u保险合同的自由转让性。保险合同的转让无须通知，更保险合同的自由转让性。保险合同的转让无须通知，更无须征得保险人的同意无须征得保险人的同意u保险价值的定值性。发生全部损失时，只按约定的保险保险价值的定值性。发生全部损失时，只按约定的保险价值赔付。价值赔付。u保险合同的不可解除性保险合同的不可解除性482 海洋运输货物保险海洋运输货物保险1.1.海洋运输货物保险条款包括：海洋运输货物保险条款包括：基本险条款基本险条款和和附加险条款附加险条款。2.2.基本险条款又分为：基本险条款又分为：等三种等三种 但不论是哪一种，均适用但不论是哪一种，均适用除外责任除外责任。（见下页）。（见下页）3.3.海洋运输货物保险的附加险包括：一般附加险、特别附加海洋运输货物保险的附加险包括：一般附加险、特别附加险和特殊附加险等，其中特殊附加险即上文提到的战争险和险和特殊附加险等，其中特殊附加险即上文提到的战争险和罢工险。罢工险。平安平安险险水渍水渍险险一切一切险险482 海洋运输货物保险海洋运输货物保险除外责任包括：除外责任包括：1.被保险人的故意行为或过失造成的损被保险人的故意行为或过失造成的损 失失2.属于发货人责任所引起的损属于发货人责任所引起的损 失失3.在保险责任开始前，已存在的在保险责任开始前，已存在的 损失损失4.货物的自然损耗、本质缺陷、特性、市价跌落、运输延误货物的自然损耗、本质缺陷、特性、市价跌落、运输延误等所造成的损失等所造成的损失5.海洋运输货物战争险条款和货物运输罢工险条款规定的海洋运输货物战争险条款和货物运输罢工险条款规定的责任范围和除外责任责任范围和除外责任484 货物运输保险的安排货物运输保险的安排根据货物交货方式的不同，投保人也不同。根据货物交货方式的不同，投保人也不同。CIF方式方式 FOB方式方式卖方办理投保卖方办理投保 买方自行办理保险买方自行办理保险 485 货物运输保险的索赔货物运输保险的索赔索赔流程如下：索赔流程如下：损失通知，及时通知保险人损失通知，及时通知保险人向承运人等有关方面提出索赔向承运人等有关方面提出索赔采取合理措施进行施救采取合理措施进行施救提供索赔资料，提出索赔要求。提供索赔资料，提出索赔要求。4.9 国际贸易项目的合同履行与管理国际贸易项目的合同履行与管理-考试大纲的要求考试大纲的要求1 1、熟悉国际货物贸易流程、熟悉国际货物贸易流程2 2、熟悉国际货物贸易合同履行的主要环节、熟悉国际货物贸易合同履行的主要环节3 3、熟悉通关管制的要求、熟悉通关管制的要求4 4、熟悉商品检验要求、熟悉商品检验要求491 合同的履行合同的履行1.1.出口合同的履行出口合同的履行 CIF+L/C CIF+L/C组合下组合下备货。管理重点在货物的生产，目的是保证货物的质量备货。管理重点在货物的生产，目的是保证货物的质量催证、审证和改证。催证、审证和改证。租船、订舱、报关出运和投保。在租船、订舱、报关出运和投保。在CIFCIF下，租船订舱和运输保险下，租船订舱和运输保险属于卖方的责任属于卖方的责任制单结汇、核销退税。在货物装运后，卖方在信用证规定的有制单结汇、核销退税。在货物装运后，卖方在信用证规定的有效期内，根据信用证的规定，将缮制完成的各种单据提交银行效期内，根据信用证的规定，将缮制完成的各种单据提交银行办理议付结汇手续办理议付结汇手续491 合同的履行合同的履行2.2.进口合同的履行进口合同的履行FOBFOB条件下条件下开立信用证。是进口商向银行申请开立信用证，这是履开立信用证。是进口商向银行申请开立信用证，这是履行合同的第一个环节行合同的第一个环节派船接运货物。在派船接运货物。在FOBFOB下，应由买方负责派船到合同规下，应由买方负责派船到合同规定的交货地点接运货物定的交货地点接运货物投保货运险。保险由买方办理投保货运险。保险由买方办理审单和付汇。开证行审单和付汇。开证行报关、验收和拨交货物报关、验收和拨交货物4.9.4 海关监管海关监管海关监管的四个重要环节：海关监管的四个重要环节：1.申报和审单。当事人向海关呈交齐全的报关单证，海关进行审核申报和审单。当事人向海关呈交齐全的报关单证，海关进行审核 2.检查和查验。海关以经审查的单证为依据，对进出口货物进检查和查验。海关以经审查的单证为依据，对进出口货物进 行行核查、核对核查、核对3.放行。海关核对核销报关单，并在有关单据上签印放行，表示已放行。海关核对核销报关单，并在有关单据上签印放行，表示已结关结关 4.海关稽查。是对已经放行的进出口货物，海关在法定期限内对其海关稽查。是对已经放行的进出口货物，海关在法定期限内对其进出境行为的合法性进行审查和评价。进出境行为的合法性进行审查和评价。4.9.5 进出口商品检验检疫进出口商品检验检疫1.1.商品检验检疫的地点，根据买卖合同约定的不同而有所不商品检验检疫的地点，根据买卖合同约定的不同而有所不同，一般有三种情况：同，一般有三种情况：4.9.5 进出口商品检验检疫进出口商品检验检疫2.2.商品检验检疫的内容主要包括：商品检验检疫的内容主要包括：商品数量质量、商品数量质量、标识包装等的标识包装等的检验检验动植物检疫动植物检疫卫生检疫卫生检疫等等进出口商品进出口商品残损的鉴定残损的鉴定目录目录 第第1 1章章项目管理应用知识体系项目管理应用知识体系 第第2章章 招标采购项目管理招标采购项目管理第第3章章 工程建设项目管理工程建设项目管理第第4章章 货物生产与贸易管理货物生产与贸易管理第第5 5章章 服务项目管理服务项目管理第五章第五章 服务项目管理服务项目管理 1 1、服务项目的概述、服务项目的概述 2.2.项目管理的服务计划项目管理的服务计划3 3、服务合同管理、服务合同管理 服服务务项项目目管管理理的的内内容容3 3、服务项目管理实施、服务项目管理实施 5.1 服务项目概述服务项目概述-考试大纲的要求考试大纲的要求掌握服务项目管理的特点和方法掌握服务项目管理的特点和方法服务项目管理的涵义包括了服务、项目、管理三个概念：服务项目管理的涵义包括了服务、项目、管理三个概念：服务具有劳务、即人的体力和脑力付出的性质，服务项目是以项目方式提供的劳务，须具有项目的属性，往往具有研发创造等高智能咨询的性质。服务项目管理则是指对一个组织对以项目方式提供劳务活动进行管理的行为。5.1.1 服务项目的基本概念服务项目的基本概念基本概念：基本概念：1.1.服务项目不提供物质化的成果，服务项目不提供物质化的成果，经营的是由服务者或服务者团队经营的是由服务者或服务者团队 的的“人人”及人的非物质性产出。及人的非物质性产出。2.2.人力成本及为保证人力资源可持续人力成本及为保证人力资源可持续运行的办公条件所发生的费用占服务运行的办公条件所发生的费用占服务项目成本的很大部分，人力资源的发挥项目成本的很大部分，人力资源的发挥与人力成本的控制决定了企业在项目与人力成本的控制决定了企业在项目是否赢利。是否赢利。5.1.2 服务项目类型服务项目类型服务项目类型繁多。除本文提到的几类服务项目外，还有服务项目类型繁多。除本文提到的几类服务项目外，还有诸如诸如ITIT服务项目、法律服务项目、物业顾问服务项目、服务项目、法律服务项目、物业顾问服务项目、专业技术服务项目、鉴定认证服务项目等多种类型。只专业技术服务项目、鉴定认证服务项目等多种类型。只要是专业性的服务，又具有项目性质，就能构成服务项要是专业性的服务，又具有项目性质，就能构成服务项目的一个类型。目的一个类型。5.1.3 服务项目管理特点服务项目管理特点u服务项目管理首先要遵从一般项目管理的基本原则和方服务项目管理首先要遵从一般项目管理的基本原则和方法。法。u服务项目管理的方法，首先是要将每一个客户的特殊智服务项目管理的方法，首先是要将每一个客户的特殊智力需求作为一个项目，分析研究客户的需求特点，有针力需求作为一个项目，分析研究客户的需求特点，有针对性地为该客户制定专门的服务方案对性地为该客户制定专门的服务方案u服务项目管理是指针对特定目标，在一定时间范围内，服务项目管理是指针对特定目标，在一定时间范围内，按照范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素按照范围、组织结构、质量、费用和时间进度五个要素去建立与实施服务项目，达到传统运行作业方式不能满去建立与实施服务项目，达到传统运行作业方式不能满足的客户特殊需要或预期的目的。足的客户特殊需要或预期的目的。5.1.4 实施服务项目管理的主要方法实施服务项目管理的主要方法 1 1.项目系统思想的应用项目系统思想的应用 2.2.服务项目管理方法的应用服务项目管理方法的应用 3.3.项目生命周期理论的应用项目生命周期理论的应用 4.4.项目管理知识领域的应用项目管理知识领域的应用 5.1.4 实施服务项目管理的主要方法实施服务项目管理的主要方法 5.5.项目过程管理的应用：项目过程管理的应用：（1 1）开始启动过程主要是提出项目概念，进行项目界定、成立）开始启动过程主要是提出项目概念，进行项目界定、成立目基本组织，目基本组织，（2 2）计划过程，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和）计划过程，主要工作是制定项目实施方案，进行研究和规划，包括时间安排、费用估算等。规划，包括时间安排、费用估算等。（3 3）在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行）在执行和控制过程中，要完成细节设计和生产，需要进行项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。项目进度管理、项目质量管理、项目风险管理等。(4)(4)在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集在结束过程中，主要是总结项目的实施状况，并向客户收集实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的实施信息，进行绩效考核等，以便总结经验，为以后服务项目的开展打下更好的基础。开展打下更好的基础。6.6.项目管理工具的应用项目管理工具的应用 ：(1)(1)服务工作分解结构服务工作分解结构 (WBS)(WBS)(2)(2)服务组织分解结构（服务组织分解结构（OBSOBS）5.2 服务计划服务计划-考试大纲的要求考试大纲的要求 z 掌握服务计划的编制和实施要点掌握服务计划的编制和实施要点 -服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实服务计划是服务提供方与客户充分沟通后，向客户提供的实施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管施服务的工作设想，经客户批准，作为约定服务提供方实施服务管理的细则。理的细则。5.2.1 服务计划的编制服务计划的编制1.1.服务项目规划与策划服务项目规划与策划:规划的主要内容：规划的主要内容：时间计划的规划、时间计划的规划、人员组成的规划、人员组成的规划、工作安排的规划、工作安排的规划、经费预算的规划、经费预算的规划、风险防范的规划等风险防范的规划等编制项目策划书需要考虑的因素：编制项目策划书需要考虑的因素：经济效益、经济效益、社会效益、社会效益、服务态度、服务态度、服务效率、服务效率、与客户满意度有关的其他因素等与客户满意度有关的其他因素等5.2.1 服务计划的编制服务计划的编制2.2.确定提供服务范围的程序确定提供服务范围的程序组织论证与评价对范围内问题作调研根据客户自答问题提出服务范围建议一般程序 特殊程序提出企业存在问题清单由企业职能部门自答客户相关负责人领导能力的评价分析客户组织机构有效性分析就客户存在主要问题与关联部门作情况分析对范围内问题作调研与客户共同确定问题提出各种解决方案确定解决方案制定实施计划开始实施5.2.2 服务计划的实施服务计划的实施1.1.服务计划实施的内容：服务计划实施的内容：在项目策划书的指导下，组建项目在项目策划书的指导下，组建项目团队，组织项目的实施团队，组织项目的实施。在实施的过程中，加强质量管理、费用管理、人力资源管理、风险管理、时间管理，有效控制项目进度，提高效率，并根据实际情况，适时调整项目计划。5.2.1 服务计划的编制服务计划的编制3.3.确定提供咨询服务的方法确定提供咨询服务的方法 4.4.服务计划一般分两个阶段编制并提供服务计划一般分两个阶段编制并提供：服务项目的初步计划服务项目的初步计划服务项目的正式计划服务项目的正式计划5.2.2 服务计划的实施服务计划的实施2.2.应保持正常的客户关系应保持正常的客户关系客客户应参与参与工作工作提供建提供建议应实事求是事求是提出的方案提出的方案应与与客客户意愿意愿达达成一致成一致服服务项目反目反馈5.3.1.服务合同的具体内容服务合同的具体内容1.1.定义和解释定义和解释2.2.咨询服务方的义务（服务范围、正常附加和额外服务、认真尽责和咨询服务方的义务（服务范围、正常附加和额外服务、认真尽责和行使职权、客户的财产）行使职权、客户的财产）3.3.客户的义务（资料、决定、协助、设备和设施、客户人员、其他服客户的义务（资料、决定、协助、设备和设施、客户人员、其他服务）务）4.4.人员（人员的提供、代表、人员的更换）人员（人员的提供、代表、人员的更换）5.5.责任和保险责任和保险(双方间的责任、责任期限、赔偿的限额和保障、责任保双方间的责任、责任期限、赔偿的限额和保障、责任保险与保障、客户财产的保险险与保障、客户财产的保险)6.6.合同的开始、完成、变更与终止（合同生效、开始和完成、变更、合同的开始、完成、变更与终止（合同生效、开始和完成、变更、进一步的建议书、延误、情况改变、撤销暂停或终止、额外服务、进一步的建议书、延误、情况改变、撤销暂停或终止、额外服务、双方的权利和责任）双方的权利和责任）7.7.支付（对咨询服务方的支付、支付的时间、支付的货币、第三方向支付（对咨询服务方的支付、支付的时间、支付的货币、第三方向咨询服务方的收费、有争议的发票、独立审计）咨询服务方的收费、有争议的发票、独立审计）8.8.一般规定（语言和法律、立法的改变、转让和分包、版权、利益冲一般规定（语言和法律、立法的改变、转让和分包、版权、利益冲突、腐败和欺诈、通知、出版）突、腐败和欺诈、通知、出版）9.9.争端的解决（争端的友好解决、仲裁）争端的解决（争端的友好解决、仲裁）5.3.3 服务合同的采购服务合同的采购 服务项目的合同多数属于法定的委托合同，合同的成立基于客户对咨询服务方的信任，如信任不能延续，则委托人（客户）在支付了通知期前的应付服务费后，有权随时解除合同。服务项目合同的采服务项目合同的采购方式：购方式：对多数服务项目的采购，不论项目规模大小、管理费用多少，均可通过包括招标在内的多种采购方式来选择服务单位。服务项目采购的特点：服务项目采购的特点：服务费用往往仅占服务所影响的项目成本的很小比率，可参考FIDIC提出的基于质量的选择原则设定采购的评价方法。5.4 服务项目管理实施服务项目管理实施-考试大纲要求考试大纲要求熟悉投融资服务项目、科技研发咨询服务项目、物流管熟悉投融资服务项目、科技研发咨询服务项目、物流管理项目的特点、服务方式和管理程序以及服务质量、进理项目的特点、服务方式和管理程序以及服务质量、进度、费用控制的方法措施。度、费用控制的方法措施。5.3 服务合同管理服务合同管理-考试大纲的要求考试大纲的要求z掌握服务合同的管理掌握服务合同的管理5.4.2 投融资服务项目管理投融资服务项目管理投融资服务项目是服务项目的一种形式投融资服务项目是服务项目的一种形式 投融资服务项目具有相对性投融资服务项目具有相对性 投资决策和融资服务主要贯穿于项目策划和准备阶段投资决策和融资服务主要贯穿于项目策划和准备阶段 123投融资服务方式：投融资服务项目是指咨询工程师接受顾客的投融资服务方式：投融资服务项目是指咨询工程师接受顾客的委托，按照委托合同规定的工作内容，以咨询工程师执业标准委托，按照委托合同规定的工作内容，以咨询工程师执业标准为尺度，对投融资服务项目进行有效的组织、协调、督促、检为尺度，对投融资服务项目进行有效的组织、协调、督促、检查和指导。查和指导。45.4.2 投融资服务项目管理的程序投融资服务项目管理的程序投投融融资资服服务务项项目目管管理理程程序序1 1、业主提出工作大纲（TOR）3、确定服务范围，商签服务合同4、工作计划安排5、进行项目调研6、财务分析7、融资条件评估8、融资方案编写9、编写融资招标文件10、招标、评标11、谈判、签约2、咨询方提出技术或管理建议书12、督促融资方履约13、总结与工作报告5.4.2 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 进度目标的设立进度目标的设立 1.投融资项目进度管理投融资项目进度管理投融资服务项目的进度管理投融资服务项目的进度管理 应急预案应急预案 当实际进度已经偏离计划进度时，应当实际进度已经偏离计划进度时，应采取合理措施确保进度目标的实现采取合理措施确保进度目标的实现。5.4.2 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施确定投融资服务项目咨询成果的质量标准确定投融资服务项目咨询成果的质量标准 投融资服务项目必须建立质量管理责任投融资服务项目必须建立质量管理责任制，并制定质量管理目标和质量计划制，并制定质量管理目标和质量计划以及质量评审制度以及质量评审制度。融资服务项目的项目经理对质量负有权融资服务项目的项目经理对质量负有权责，应该亲自抓质量工作责，应该亲自抓质量工作 2.2.投融资投融资服务项服务项目的质目的质量管理量管理 5.4.2 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 3.3.投融资服务项投融资服务项目的成本费用管目的成本费用管理理 制定清晰准确的人力资源投入计划，适制定清晰准确的人力资源投入计划，适时调动并及时调整人力人力资源配置。时调动并及时调整人力人力资源配置。坚持收取合理的咨询服务费用，不进行坚持收取合理的咨询服务费用，不进行低于成本价的恶性竞争，获得较高的低于成本价的恶性竞争，获得较高的成本预算。成本预算。短期投入必要的高素质人才一次性解决短期投入必要的高素质人才一次性解决关键问题关键问题 。根据计划期平均任务确定固定员工的规根据计划期平均任务确定固定员工的规模，短期人力资源不足可利用外部资源模，短期人力资源不足可利用外部资源 。控制由于风险造成的任务范围蔓延引发控制由于风险造成的任务范围蔓延引发的费用增加的费用增加。5.4.3 科技研发咨询服务项目管理科技研发咨询服务项目管理 科技研发咨询服务项目整个概念包括：科技研发咨询服务项目整个概念包括：1 1、科技研发科技研发：是在既定的资源和要求的约束下，为实现当事人就新技是在既定的资源和要求的约束下，为实现当事人就新技 术、新产品、新工艺和新材料及其系统的技术开发目标术、新产品、新工艺和新材料及其系统的技术开发目标 而进行的一次性技术经济活动。科技研发属于项目活动而进行的一次性技术经济活动。科技研发属于项目活动 ，因而也被称为科技研发项目。，因而也被称为科技研发项目。2.2.科技研发咨询服务项目科技研发咨询服务项目：是指按是指按当事人组织上述活动的方式科技当事人组织上述活动的方式科技 研发可分为自主开发、委托开发与合作研发可分为自主开发、委托开发与合作 开发。后两者具有服务项目的性质，是开发。后两者具有服务项目的性质，是 由专业咨询服务的提供方承担或参与的由专业咨询服务的提供方承担或参与的 科技研发项目，总体称为科技研发咨询科技研发项目，总体称为科技研发咨询 服务项目服务项目 。5.4.3 科技研发咨询服务项目的服务方式科技研发咨询服务项目的服务方式1、技术咨询合同下，咨询服务方作为委托方的顾问，一般在研发技术成果转让及技术项目实施前，向其提供参考性的技术意见和方案，但不具体从事整体组织工作，也不承担决策失误造成的损失。2、技术服务合同下，咨询服务方一般在研发技术成果转让及技术项目实施后向委托方提供解决特定技术问题的服务，要保证服务质量，并对实施结果承担责任。5.4.3 科技研发咨询服务项目的管理程序科技研发咨询服务项目的管理程序2.2.确定研发课题确定研发课题（关键技术）（关键技术）的技术评价的技术评价10.10.售后服务及后评价售后服务及后评价1.1.科技研发项目科技研发项目的技术评价的技术评价3 3.项目的技术方案选择项目的技术方案选择（创新层级与幅度）（创新层级与幅度）4 4.确定科技研发项目确定科技研发项目服务的合同方式服务的合同方式5 5.商定合同条件并签约商定合同条件并签约6 6.制定服务项目制定服务项目工作计划工作计划7.7.实施技术研发实施技术研发8.8.形成研发成果及工作报告形成研发成果及工作报告9.9.知识产权保护知识产权保护5.4.3 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 1、科技研发咨询服务项目的进度管理A.A.科技研发服务科技研发服务项目的进度目标项目的进度目标基于当事人基于当事人/委托委托人的企业发展计人的企业发展计划而设定。划而设定。B.B.项目任务进行项目任务进行工作分解工作分解.明确每一明确每一任务由不同的个人任务由不同的个人或项目小组去完成，或项目小组去完成，并对给出的子项任务并对给出的子项任务安排进度计划。安排进度计划。C.C.科技研发服务项目科技研发服务项目的进度管理多采用三的进度管理多采用三种较为简单方法种较为简单方法.即：任务检查法、即：任务检查法、关键事件控制法关键事件控制法 和关键路径法和关键路径法。5.4.3服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施2 2、科技研发咨询服务项目的质量管理、科技研发咨询服务项目的质量管理B.B.项目组织。组建的项目团队与支持机构应适合于研发任务的需要项目组织。组建的项目团队与支持机构应适合于研发任务的需要 A.A.人力资源。确定适当的人员、尤其是核心技术人员承担项目任务人力资源。确定适当的人员、尤其是核心技术人员承担项目任务 C.C.技术风险。应采取措施降低项目风险技术风险。应采取措施降低项目风险 D D、强化全员的质量意识及进行严格的成果验收。、强化全员的质量意识及进行严格的成果验收。5.4.3 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施3 3、科技研发咨询服务项目的成本费用管理、科技研发咨询服务项目的成本费用管理 （与投融资服务项目的成本费用管理相近）5.4.4 物流服务项目管理物流服务项目管理 物流服务项目管理的基本概念：物流服务项目管理的基本概念：1.1.物流物流 -是物品从供应地向接收地的实体流是物品从供应地向接收地的实体流 动中，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、动中，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合，优化管理来满足物主要求的信息处理等功能有机结合，优化管理来满足物主要求的过程。过程。2.2.物流服务项目物流服务项目-是利用物流资产提供的项目式服务，是利用物流资产提供的项目式服务，是各类工程项目、或体育比赛、会议、展览以及企业的是各类工程项目、或体育比赛、会议、展览以及企业的生产经营活动等的子项目或一部分，与其所服务的母项生产经营活动等的子项目或一部分，与其所服务的母项目或活动相互依赖、相互制约。目或活动相互依赖、相互制约。5.4.4 物流服务项目管理的服务方式物流服务项目管理的服务方式物物流流服服务务项项目目管管理理的的服服务务方方式式1.1.由客户或物主委托一个物流公司承担其物流服由客户或物主委托一个物流公司承担其物流服务项目。物流公司主要利用自身的物流资产完成务项目。物流公司主要利用自身的物流资产完成物流项目的全部任务物流项目的全部任务。2 2、由客户或物主委托一个专业的物流咨询公司、由客户或物主委托一个专业的物流咨询公司承担其物流服务项目。物流咨询公司利用物流承担其物流服务项目。物流咨询公司利用物流公司或其他单位的仓储、运输、装卸搬运、包装公司或其他单位的仓储、运输、装卸搬运、包装、流通、加工、配送等资产完成物流项目的全部、流通、加工、配送等资产完成物流项目的全部任务。任务。5.4.4 物流服务项目的管理程序物流服务项目的管理程序1 1、物流服务项目的管理程序一般包括如下环节：、物流服务项目的管理程序一般包括如下环节：A A、存储服务（包括库存管理与仓储管理，前者确定合理存量及资金占、存储服务（包括库存管理与仓储管理，前者确定合理存量及资金占用，后者保证存货质量及准确数量信息）用，后者保证存货质量及准确数量信息）B B、运输服务（包括方式选择与方案设计，运输实施及监控）、运输服务（包括方式选择与方案设计，运输实施及监控）C C、配送服务（包括拣选、加工、分割、包装、组配、回收等）、配送服务（包括拣选、加工、分割、包装、组配、回收等）2.2.物流服务项目的管理程序一般包括如下工作流程：物流服务项目的管理程序一般包括如下工作流程：A A、物流服务项目需求的调研、物流服务项目需求的调研B B、物流服务项目采购、物流服务项目采购C C、商签正式合同、商签正式合同D D、履行合同、履行合同E E、合同的终止与后续服务、合同的终止与后续服务5.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施 1 1、物流咨询服务项目的进度管理、物流咨询服务项目的进度管理 （与一般项目进度管理要求手法接近）（与一般项目进度管理要求手法接近）5.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施2 2、物流咨询服务项目的质量管理、物流咨询服务项目的质量管理 （接下页）（接下页）A A、货物质量。管理对象是具有一定质量的物质实体，物流服务、货物质量。管理对象是具有一定质量的物质实体，物流服务供者应将完好质量的货物交付到客户手中。供者应将完好质量的货物交付到客户手中。B B、物流服务质量。管理对象是客户或物主能够直接感觉得到的、物流服务质量。管理对象是客户或物主能够直接感觉得到的服务质量，是服务项目的主要质量目标。物流服务质量标准因服务质量，是服务项目的主要质量目标。物流服务质量标准因不同客户的要求不同而不同不同客户的要求不同而不同。C C、物流工作质量。是物流服务单位内部管理的工作质量。是指、物流工作质量。是物流服务单位内部管理的工作质量。是指物流各环节、各项业务、各项活动或者各岗位等的具体工作质量。物流各环节、各项业务、各项活动或者各岗位等的具体工作质量。物流工作质量直接影响物流服务质量和货物质量物流工作质量直接影响物流服务质量和货物质量 。5.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施D D、物流工程质量。物流工程质量是指物流服务项目中的人、设施设备、物流工程质量。物流工程质量是指物流服务项目中的人、设施设备、技术方法、管理体制等要素的素质质量。物流工程质量是物流服务项目技术方法、管理体制等要素的素质质量。物流工程质量是物流服务项目的基础质量，是物流服务系统的输入条件。的基础质量，是物流服务系统的输入条件。E E、物流服务项目质量评价指标体系。物流服务项目的质量评价指标体系、物流服务项目质量评价指标体系。物流服务项目的质量评价指标体系是由物流服务项目的是由物流服务项目的“总目标总目标”和各分项目的和各分项目的“分目标分目标”组成的质量评价指标组成的质量评价指标体系。体系。F F、物流服务项目综合质量管理。物流服务项目综合质量管理是指物流、物流服务项目综合质量管理。物流服务项目综合质量管理是指物流服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理工作。服务项目实施过程中为确保物流服务的质量所开展的全过程管理工作。5.4.4 服务质量、进度、费用控制的方法措施服务质量、进度、费用控制的方法措施3.3.物流咨询服务项目的成本费用管理物流咨询服务项目的成本费用管理A A、制定物流服务项目资源计划。物流服务项目资源计划是关于物流服、制定物流服务项目资源计划。物流服务项目资源计划是关于物流服务项目所需资源的种类、数量、来源以及投入时间等方面的计划务项目所需资源的种类、数量、来源以及投入时间等方面的计划B B、物流服务项目成本估算。物流服务项目成本估算是根据物流服务项、物流服务项目成本估算。物流服务项目成本估算是根据物流服务项目的资源需求计划和各种资源的市场价格信息，估计物流服务项目目的资源需求计划和各种资源的市场价格信息，估计物流服务项目各项活动的成本以及物流服务项目总成本的过程。各项活动的成本以及物流服务项目总成本的过程。C C、物流服务项目成本预算。物流服务项目成本预算是将估算得出的物、物流服务项目成本预算。物流服务项目成本预算是将估算得出的物流服务项目总成本分配到各项具体的活动、工作和阶段中，以建立流服务项目总成本分配到各项具体的活动、工作和阶段中，以建立各项成本预控制标准的管理活动。各项成本预控制标准的管理活动。D D、物流服务项目成本控制。物流服务项目成本控制就是在满足物流服、物流服务项目成本控制。物流服务项目成本控制就是在满足物流服务项目要求的前提下，对物流服务项目成本形成的各种因素，根据务项目要求的前提下，对物流服务项目成本形成的各种因素，根据事先制定的标准严格监督，发现偏差及时采取纠偏措施，以达到使事先制定的标准严格监督，发现偏差及时采取纠偏措施，以达到使物流服务项目的实际成本限制在标准规定的范围之内的管理活动。物流服务项目的实际成本限制在标准规定的范围之内的管理活动。20092009年年6 6月月1313日日9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。5 5月月-23-235 5月月-23-23Wednesday,May 3,2023Wednesday,May 3,20231010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。16:28:4416:28:4416:28:4416:28:4416:2816:285/3/2023 4:28:44 PM5/3/2023 4:28:44 PM1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。5 5月月-23-2316:28:4416:28:4416:2816:28May-23May-2303-May-2303-May-231212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。16:28:4416:28:4416:28:4416:28:4416:2816:28Wednesday,May 3,2023Wednesday,May 3,20231313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。5 5月月-23-235 5月月-23-2316:28:4416:28:4416:28:4416:28:44May 3,2023May 3,20231414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。03 03 五月五月 2023 20234:28:44 4:28:44 下午下午16:28:4416:28:445 5月月-23-231515、比不了得就不比，得不到的就不要。、比不了得就不比，得不到的就不要。五月五月 23 234:28 4:28 下午下午5 5月月-23-2316:2816:28May 3,2023May 3,20231616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2023/5/3 16:28:442023/5/3 16:28:4416:28:4416:28:4403 May 202303 May 20231717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。4:28:44 4:28:44 下午下午4:28 4:28 下午下午16:28:4416:28:445 5月月-23-239 9、没有失败，只有暂时停止成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。5 5月月-23-235 5月月-23-23Wednesday,May 3,2023Wednesday,May 3,20231010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。16:28:4416:28:4416:28:4416:28:4416:2816:285/3/2023 4:28:44 PM5/3/2023 4:28