资源描述
商场客诉解决技巧重要内容1、客诉解决流程 、常用顾客投诉的类型3、常用顾客解决措施4、典型案例分析一、客诉解决流程（一）质量投诉(二)服务投诉(一）质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出重要投诉内容,抓住要点，并做好记录。2、查看小票理解购买时间、是钞票或者联华卡付款还是银行卡付款,理解 购买时专柜的折扣。、查看商品(找出因素) 4、道歉并最佳给出两种以上解决措施 5、顾客批准完毕 、顾客不批准（征询公司业务主管) 7、业务主管无法解决(到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客 2、理解顾客投诉内容3、到柜台理解因素（柜台人员要诚实反馈给商场主管) 、给出解决意见 5、营业员配合商场主管解决 6、解决结束二、顾客投诉类型、需求达不到满足而产生投诉2、商品自身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤的投诉、服务方面产生的投诉 5、由价格方面产生的投诉 6、P用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉 鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。u1、需求达不到满足而产生投诉 欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存 在差距引起的投诉。u解决措施：1、找出鞋子真正因素所在,给顾客阐明因素， 给出解决意见。 2、友善解释因素,并祈求顾客原谅,有货就 重新调两件给顾客选择，没货退货解决。2、商品自身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等状况掉色。 衣服- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破 损、逢制粗陋、有瑕疵等。 鞋子可以目测 衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的 质检，接到投诉一般直接解决解决措施：按照鞋类三包解决，服装按照面料规定解决3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子 鞋面因外力而受损、鞋底踢破等状况 衣服 染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等状况解决措施：尽量免费维修,找出损坏因素并告诉顾客真确的使用措施。有必要时可出示产品质量合格报告。4、服务方面产生的投诉此类重要是指销售过程没有跟顾客提示某些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。如，羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨 天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项。解决:给顾客解释导致非质量问题因素。并给出维修解决方 法。合适给点折扣优惠。5、由价格方面产生的投诉吊牌价跟商品标签价不一,营业员报价与 实际商品价不一等等。 活动随意提价，活动售价高于正常售价。解决:道歉给顾客退差价6、 OP用词不当产生的投诉POP制作没有体现清晰,模糊不清产生误解。活动 结束没及时更改OP,顾客看到折扣跟实际不符。全场5折的O，专柜有9折商品或者不打折的配件 等等。解决:给顾客合理的解释或者给出一定的优惠。7、对销售人员行为产生的投诉不接待顾客，或自吹自擂,过度夸张 商品的好处，或礼貌用语欠佳等，这些都 会引起顾客的反感。没有做到基本服务要求。解决:配合值班主管向顾客道歉案例u 某女装专柜有个顾客到总台投诉营业 员三 客诉解决基本措施在零售店的经营过程中,顾客的异议是不可避免的 。它是成交的障碍，但它也是顾客对商品产生爱好 的信号。若解决得当,反而能使销售能进一步提高措施1 措施2措施3 措施4 措施5 措施6冷静思维方式来解决问题 不能与顾客争辩 重述异议 保持友善 学会给顾客留“面子”给自己留后路措施1以冷静思维方式来解决问题 当接待投诉时要冷静思考，不要急于下结论。不懂得怎么回答顾客时,先报告公司主管或者商场主管,参照她 们的解决意见后再予以答复。 不要听到投诉就掉头走开，这样顾客将会觉得你躲着她， 要诚恳的心态来解决问题。措施2 不能与顾客争辩不管顾客如何批评,销售人员永远不能与顾客 争辩,由于,争辩不是说服顾客的好措施。与顾 客争辩，失败的永远是销售的人员。一句经商的 行话是:“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。案例 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉,规定换货。 营业员查看后是属于质量问题，但是顾客没有购物凭证, 另顾客是用钞票付款,电脑里找不到任何销货根据,无法 拟定购买时间。因此营业员说没小票不解决。始终争执不 下。专柜业务主管只批准购买新款优惠解决措施。最后顾 客在柜台大吵，如果不解决我就把这双鞋子给任何一种进 店的顾客看，看你要不要做生意? 今天你是当班课长你会怎么解决此事？解决措施:1、 协调好顾客的情绪,倾听两边因素,把真正矛盾本源找 出来;“没有销货凭证。” 、跟顾客阐明需要销货凭证的因素,让她明白你的诚意并 征询顾客大概的购买时间和金额。 、征询营业员此款靴子进货时间，销货时间、销货各个价 格。当两者相符时0%可以拟定本店购买。并和当天销售 人员进行配对。 4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失，告之 销货凭证作用大小、品牌形象,给出更合理解决措施。 5、跟顾客协商，为减少一定损失付一定金额后换货解决。措施3 重述顾客的异议销售人员向准顾客重述其所提出的反对意见， 表达已理解。必要时可询问准顾客,自己的重述 与否对的，也可选择反对意见中的若干部分予以 诚恳的赞同。措施4 保持友善在解决客诉的过程中把顾客当做亲人、朋友， 从顾客的角度来简述问题。这样顾客更容 易接受,也更容易被理解。不可以做的: 销售人员牢记不可忽视或轻视准顾客的异议， 以避免准顾客的不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。销售人员也不能赤裸裸地直接辩驳准顾客，如果粗鲁地反对其意见，甚至指责其愚昧无 知，你与顾客之间的关系将永远无法弥补措施学会给顾客留“面子”要尊重顾客的意见。顾客的意见无论是对是错、是深刻 还是幼稚,都不能体现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、 走神、东张西望、绷着脸等。要双眼正视顾客,面部略带 微笑，体现出全神贯注的样子。 a不能语调生硬地对顾客说：“你错了”、“这个你要赔 偿”； b 也不能显得比顾客懂得的更多:“上我给你解释一 下”、“你没搞懂我说的意思,我是说” c 也不能乱举例例如“如果你爸妈得了癌症，也是没措施的”“如果你儿子杀了人你也有责任的” 这些说法明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客的 自尊心,最后让投诉恶化措施6 给自己留后路当第一种接待投诉的人在顾客没有完全接受你 的建议时不要容易量出你解决的最底线。给背面 解决的人留出一条后路。案例有一天有一种顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹的对柜台营业员说你 们的鞋子有质量问题,穿得我脚都痛死了，我要退货！营业看到她这个脾气 看都没看那双鞋说“我们是世界名牌任何一双鞋子都是有质量检查报告的怎 么会有质量问题呢，是你的脚的因素吧？”顾客听后非常气愤“你给不给我 解决?不给我解决你今天就不要做生意了！”营业员没措施打电话给主管, 主管批准退五折差价维修解决。顾客不批准,始终在柜台吵。这投诉解决不成功的因素是那里?为什么？第四 案例分析 一月份中旬商场接待某童装品牌一种投诉,一种大人 带一种小孩在购买衣服。小孩试穿一件衣服时，小孩不小心把开票台上的红色的印泥不小心涂到白色新衣服上，导致商品受损。但是大人不太喜欢这件衣服，不打算购买, 而衣服影响销售第二次销售。因此营业员规定顾客出干洗 费。可是顾客觉得柜台没有把印泥放好不批准承当所有责 任,营业员觉得是顾客照看小孩不利导致商品受损要承当 所有责任，双方争执不休,最后营业员还打比方说“如过 你儿子杀人难道不是你儿子责任?” 营业员在那些地方做得不到位?应当怎么解决？ 用那些解决措施和技巧 如果你是专柜店长你会怎么解决?10项解决客诉的基本原则 1、预见客人投诉、并竭力在客人体现前找出问题的解决的方式 2、细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断 、不要和顾客争论,并将她的投诉私人化，使顾客气愤对你没有任 何好处 4、通过口头反复、通过记录,表白你在倾听顾客的投诉 5、设身处地地处顾客的角度想问题 6、不要为服务的问题找借口或者批评服务人员 、迅速并公正的解决问题 8、感谢顾客将自己的投诉提出来、感谢她们对你的协助，协助你们 提高产品质量 9、跟进并保证顾客的投诉得到解决，尽量达到她们的满意限度 0、对所有的顾客投诉备案以及成果完毕分析。
展开阅读全文