无人陪同儿童的服务(1)

论无人陪同儿童的服务导论随着民航业的不断发展，企业与企业之间的竞争也是越加的频繁和激烈，某个航空企业 如果想在众多企业中有凸出、有地位，值得乘客信任和肯定，来占据航空企业的市场份额， 让旅客在出行的时候更多的选择自身企业。那么，这便要求不仅仅要有独特的企业特点和企 业特色，更重要的是提升企业的服务质量。本文，就航空服务业中对无人陪同儿童的服务进行论述和分析，结合国内外对无人陪同 儿童的服务现状进行分析比较，同时整合网络中搜索到的事件指出无人陪同儿童服务的问题 所带来的对整个服务质量、航空企业、儿童自身安全的影响。以此，从实际情况发出提出对 我国航空企业对提升无人陪同儿童服务质量的建议和措施。一、研究概述1.1 研究背景航空企业对无人陪同儿童乘坐民用航空飞行器有非常明确的规定，国内许多的航空公司在 无人陪同儿童手续申请的办理方面，有限制的时间以及提前的时间，需要办理无人陪同儿童 服务的需要在航班起飞前一周时间内向该航空公司提出申请，有部分航空公司则是要求提前 三天提出申请。在儿童办理登记手续的时候，必须要持有有效的旅行证件、无成人陪伴儿 童运输申请书、机票、收费单等。有些航空公司会提供一个胸袋，方便儿童将所有的证件 和凭证放入其中，方便携带不易丢失。儿童的责任人在办理无人陪同儿童服务时，需要提供 办理人的身份证、联系方式以及儿童的相关证件手续，比如：护照、签证、有效身份证明， 以及在到达目的地时的接机人的联系方式、身份核实证明，包括接机人的固定住址、姓名等 有关信息，以保证儿童在到达时接机的安全及能够及时与接机人保持良好的联系。当儿童乘 坐上航班，航空公司会安排空乘人员对无人陪同儿童进行身份确认、身体情况确认，在确保 无误的情况下，空乘人员会进行安全的提醒，保障飞行时的安全和儿童心理、生理状态的健 康良好。在规定制度上，航空公司对无人陪同儿童的规定可谓是十分的全面，各个方面都提出了非 常明确的要求。但在飞行的过程中，仍旧会出现儿童哭闹不止、身体不适的情况，因为儿童 的走动发生的碰撞事件也是时有发生。而空乘人员大多都是中专文化水平，不能很好的处理 和控制此类事件的发生，那么便要求航空公司加强对无人陪同儿童服务的管理，以及提高对 空乘人员的培训和管理。1.2 研究意义加强对无人陪同儿童的服务，不仅要求航空公司完善健全自身的管理制度，更是对空乘人员的培训和素质提高提出了更高的要求。只有这样，才能保证无人陪同儿童在乘坐航班时的安全性，不再让因管理失当、服务缺失、服务疏忽对无人陪同的儿童造成身体和心理上的伤精选文档害。对无人陪同儿童服务的加强和管理，能够提升航空公司的信任感、美誉度，让监护人能 够安心的将儿童交给航空公司进行运输。二、无人陪同儿童概述2.1无人陪同儿童的特点第一、需要专人负责。在承运无人陪同儿童时，需要由专人负责。无人陪同的儿童在由 儿童亲属或是监护人送达至上机点后，有专门的机场负责任进行迎接和协助登机。在单次航 班接机时地面服务人员会第一时间通过优先通道帮助儿童拿取行李；如果需要二次中转，即 儿童需要乘坐两个及以上航班时，在某地进行中转的时候，必须经过监护人或责任人的同意 方可转机。如果在二次转机的过程中，需要留夜或是长时间停留的，监护人会联系当地的亲 属加以照料。第二、接机人员失联，或突然情况。转运困难时，需保障儿童的安全，及时联系监护人 机场工作人员在联系监护人留下的接机人或是转机中安排的人员无果时，应第一时间保障无 人陪同儿童的安全，并联系监护人取得合理的安排。第三、容易情绪化，易出现身体不适。对于有情绪化的儿童，应及时给予安慰和处理。 无人陪同的儿童时长会出现，情绪低落或情绪亢奋、不进食、呕吐、急性病症等。在儿童出 现这些情况时，空乘及地面工人员应对儿童进行抚慰和照料，保障儿童在稳定的状态下到达 目的地。2.2 无人陪同儿童概述在航空企业的规定中，对无人陪同儿童的定义是指年龄未满5周岁至12周岁的未成年人， 只要是在这个年龄段内的儿童都是无人陪同儿童服务的对象。在无人陪同儿童乘坐航班的时 候，应该先向航空公司提出无人陪同儿童服务的申请，并且除非有特殊情况，在 5周岁以下 的儿童乘坐航班时，应该有成年人陪同。无人陪同儿童在乘坐国内的航班时，可以享受成年人的票价百分之五十的优惠，乘机时 购买儿童票。但在国际航班中，无人陪同儿童的票价视不同航空企业的规定有一定的变化。 其中中国国际航空公司有明确的规定，5周岁至8 周岁的无人陪同儿童在购买机票时，其票 价是与成年人的票价是相同的，不享受儿童优惠。并且，在每一班的航班中，无人陪同儿童 的数量是有规定和限制的，比如：波音747 中最多只能容纳3名无人陪同儿童，波音757 以 及 330 是可以容纳 5 名无人陪同儿童。无人陪同儿童的运输，不同航空企业、不同的航班航 线、对其的票价、乘坐限定、年龄规定都有不同的制度标准。2.3无人陪同儿童的现有服务目前，我国航空公司对无人陪同儿童的服务是较为全面的。比如：在航班到达目的地及 在航班起飞之前，航空公司有专门的人员帮助无人陪同儿童进行登记、海关、安检以及行李 的安排，在候机厅时会有专人帮忙照看并照看登记、手续等相关文件。当儿童登记时，地面 的工作人员会将儿童亲自带至乘务长处，保证在登记时儿童不会有误机或是其他安全问题的 发生。如果遇到航班延误，但送机人、监护人又不在现场或不能及时赶到，机场会安排专人 照看儿童直到航班能够正常起飞；如果航班需要次日才能起飞或是需要转机，航空公司会联 系监护人告知情况并联系当地的航空公司提前进行安排，并进行食宿的安排和运输。当遇到 突发事件航班不能正常起飞或是航班临时取消时，航空公司的人员也会及时的联系监护人并 照看儿童直至监护人到来，将儿童安全的移交给监护人。三、国内外对无人陪同儿童的服务3.1国内对无人陪同儿童的服务航空企业不断发展，现今我国国内对无人陪同儿童的服务机制、管理机制在不断的完善 和改进。大型的机场会设置无人陪同儿童专门的服务台，为监护人在带领儿童达到机场后能 够及时的与机场工作人员取得联系，将儿童及时的、安全的送到工作人员身边，交给专人负 责照看及安排。一般而言，监护人需要在儿童办理登机手续前，在工作人员的引导和解释下 填写无成人陪伴儿童服务通知单，以便在到达目的地后，以及发生突发状况时及时的与 监护人取得联系，建立良好的沟通。目前，我国对办理无人陪同儿童的服务收取单程运输 260 元人民币的服务费用，国际航线和国内航线都是统一的价格，也可以支付等价值的货币。我国国内对无人陪同儿童服务做得较好的、机制建立较为完整的一些一线城市中的机场： 例如：在2011 年的春季出游高峰的时段，上海浦东国际机场接待了5 位比较特殊的乘客， 他们都是年龄在12至 14岁的外国儿童，由于特殊的需求，5 位儿童必须乘坐同一班飞机回 国。机场有关部门，立即组织人员制定了有关“特殊乘客、特殊群体乘机”的计划办法，协 调机组人员的安排和配置。当天在学校领导送儿童进入机场后，机场的工作人员全程一对一 的协助他们进行过安检、海关、办理登机手续。并在登机之前给他们穿上特制的黄色背心， 以及将所有的有关证件收集好放入背心口袋中，以免丢失。3.2国外对无人陪同儿童的服务国外的航空公司，对于无人陪同儿童运输的年龄限制从最开始的5 周岁至 14周岁，后改 进到 15周岁至 17 周岁的儿童也可以办理。在无人陪同儿童的服务费用方面，国外对于所有 参与服务的儿童一律收取成年人票价加五十欧元至七十五欧元的服务费，如是往返的机票即 需要加倍服务费用。一些发达国家的机场，对无人陪同儿童的服务设备和服务设施都有较为 明显的突出。然，国外对无人陪同儿童的服务相较于国内而言，在制度上没有明显的变化， 在儿童到达机场的安排和管理，以及儿童到达目的地后的接送和服务都没有明显的制度差 异，但是对儿童的服务和考虑方面仍有可取之处。在国外的航空企业中，德国和荷兰对无人陪同儿童的服务是欧洲国家中执行的较好的国 家。根据一位国内母亲在微博上的评价可知，其孩子独自在荷兰的阿姆斯特丹国际机场转机， 整个转机、登机的过程十分的安全，机场的工作人员首先对其孩子进行数字化的管理，并佩 戴上一个牌码，以便于管理和监控，懂中文的工作人员在登机前一直陪同在孩子在休息室内 玩耍和交流，安抚其情绪。四、无人陪同儿童服务的影响4.1对服务质量的影响由于无人陪同儿童的特殊性，便对空乘人员提出了相当高的要求。空乘人员在工作中不 仅要做到优质的服务，更要有冷静分析问题和解决问题的态度，保持良好的精神状态，以平 稳的心态待人接物。在遇到儿童身体不适、情绪不稳定的情况下，及时地作出正确的判断， 对儿童进行适当的安抚和医疗。在个人素养提升方面，空乘人员要锻炼自己果敢、冷静、独 立的性格，增强自信心，要敢于发展自身的长处，勇于接受批评和挑战，树立自主独立的意 识，加强对身边环境和突发事件的处理能力。以此来加强自身的工作责任感，增强社会责任 感，为发展自身、体现个人价值打下坚实的基础。4.2 对航空企业的影响航空公司作为一个双高的行业高科技、高风险，要善于汲取国外优秀航空公司的长 处，规避短处，防止前车之鉴的发生。我国航空企业，通过无人陪同儿童服务制度的优化， 应该以小见大，规避“木桶原理”中的短板，看到自己发展中的不足，积极地与国际接轨学 习先进的服务理念和管理制度，能够领悟服务的本质，真正地做到为旅客服务。在人员制度 上，要加强对空乘人员的培训和进修，奖罚有度，建立良好、积极的服务氛围和学习氛围； 适时适当地加大对人力资源的投资，将利润合理的分配到设备、人员薪资、人员福利中，注 重企业中人员的培养和挖掘，激发员工的潜在能力；拓宽航空公司服务人员的招募渠道，不 单单要从定向培养的院校中获得，也要加大对社会的招募，以此达到理论人才和实践人才共 同发展。面对业内的行业壁垒，国内航空公司应广纳人才，不应以同行为隔膜，使得人才流 失，应建立完善的招聘和培训制度，重人才去壁垒，达到人才发展和航空企业双赢。4.2 对儿童安全的影响基于航空公司在无人陪同儿童服务的细则中对监护人和儿童直接责任人提出的要求和建 议，对于儿童安全的问题，每一位监护人也应该引起相当大的重视，不能仅仅依靠航空公司 来对儿童进行照看和照料，在儿童登记前和办理登记时要关注儿童可能会发生的突发情况， 合理的指定飞行计划，降低在飞行过程出现安全问题的可能性。比如：在安排飞行计划时， 除非必须，一定注意避开节假日的旅游潮，与人流错开；在选择航班时不要选择夜间的航班 或是到达过于晚的航班。对于儿童的身体情况要及时的告知工作人员，如遇到头晕、身体不 适、有急性病症等情况时要与机场人员沟通改签或是取消飞行计划。在填写紧急联系人的时 候，多填写几个联系方式，以防当地工作人员不能保持联系。儿童在自己乘坐航班时的安全 问题，不仅需要航空公司密切的关注和保障，这更需要监护人与航空公司双方共同执行，以 确保儿童在飞行中万无一失，安全到达目的地。五、无人陪同儿童服务中的问题5.1 服务机制不完善5.1.1 空乘人员服务培训不全面，综合素质较低。随着经济全球化，航空业也不断地发展，航空公司的扩员，新的航线的设立，都需要大 量的人员进行人员空缺的补充。这便使得一批定向培养航空服务人员的培训机构的兴起，但 是目前我国航空业内对服务人员的规定和规范还不够完善，体制也比较薄弱，部分航空企业 仍旧存在着企业壁垒。这直接导致了有一部分服务人员的素养偏低，因为培训机构的资质不 一，教学理念不完全、不全面，乘务人员的综合素质也普遍低下，服务理念不够清晰，亲和 力不足。在面对儿童情绪化问题时不能进行及时的解决和及时的应对。5.1.2 空乘人员缺少心理教育，心理承受能力较低。随着航空企业的快速发展，空乘人员的工作也越来越繁重，岗位竞争也越发的激烈，心 理变化和心理压力也日益增加。然，空乘人员作为具有特殊性的工作，工作压力、个人价值 体现、人际关系处理等方面带来不小的压力，尤其是遇到家庭和个人原因问题时，心理压力 会随之加大。然而，空乘人员的心理素质直接关系到服务质量的高低，所以航空公司应加强 对空乘人员心理方面的培训和教育。5.2 儿童管理机制的问题在安排无人陪同儿童的时候，在航空业旺季时常会发生办理无人陪同儿童服务的人突然 变多，航空公司为了能够较快的完成对无人陪同儿童的安排，在原有的标准上，多安排了几 名无人陪同儿童至客机。例如：2013 年的冬季，返程高峰时段，成都双流国际机场将 6 名 无人陪同的儿童安排在同一航班中。但是多安排的儿童给空乘人员带来不小的压力，尽管空 乘人员对这6 名儿童时时刻刻进行观察和照顾，但是因为飞行过程中气流的问题，使得儿童 情绪发生异常，一名儿童引发了哮喘，最终导致整个机舱慌乱，不得不返航。一、提高无人陪同儿童服务的建议6.1 完善相关配套机制体系6.1.1 建立和完善空乘人员的服务培训机制要建立和完善空乘人员的服务培训机制，培养空乘人员的综合素养，提升空乘人员对无 人陪同儿童的服务。加强对空乘人员情绪控制能力的培养，避免空乘人员将生活中的情绪带 到工作中，影响与机组人员的配合。在空乘人员有明显的情绪不稳定或者思维混论的情况下 要作出工作调整，以防不良的情绪引起乘客的情绪失调、恐慌，对安全构成危险。要在确保 稳定其自身情绪的基础上，在遇到突发事件时，培养其情绪的调节和管理能力。当无人陪同 儿童有情绪低落、情绪暴躁时，用平静的心态和舒缓的语气缓解儿童不良的情绪和情绪化带 来的问题，保证儿童在飞行过程中以良好、健康的心态到达目的地，及时的控制机舱内不良 情绪的蔓延，及儿童的安全。6.1.2 完善人员招募机制，提高服务质量首先要开展透明招募的制度，扩宽对空乘人员的招募渠道，不仅仅是通过定向培训的机 构，要让社会明白空乘人员的招募标准，让广大群众了解空乘人员的性质的同时，也广纳社 会人才，为服务质量的提升，也为航空公司的发展储备优秀的人才。透明招聘制度，广开招 聘渠道。现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效 大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。其次，适当的放宽应聘者的年龄限制，吸收高学历、高素养人才。大部分的空乘人员的 年龄都在20 岁至 24岁，绝大部分的学历都停留在高中、中专的学历。放宽招收空乘人员的 年龄限定，有利于招募到高素质的人才，能够科学化的提高空乘人员的服务质量。6.2 提高空乘服务人员素养增强空乘人员的语言沟通能力，避免飞行过程中的语言冲突，保障所有机组人员能够良 好的配合完成工作。在对无人陪同的儿童时，沟通能力的优劣显得尤为重要，一个性格开朗、 乐观、健谈的空乘人员对安抚儿童情绪、保证儿童安全更有效。一旦遇到儿童有突发情况， 吵闹、打闹等问题时，如果空乘人员不能与其进行良好的沟通，及时的疏导儿童心里的不愉 快，有可能会导致儿童长时间心理的问题引起身体上的不适，比如：急性气管炎、急性肠胃 炎等。同时，提升空乘人员的应变能力，防止恐慌和暴乱事件的发生。在飞行过程中，如遇 到儿童因为食物引起的急性病症，或是因为硬件如座椅的不舒适引起的身体不适，又或是乘 客之间的小矛盾引发的争吵等，便是考验空乘人员的应变能力。在妥善的处理紧急事件的同 时，要控制整个机舱内的正常运作，保障其他乘客的飞行安全和情绪稳定。不能一味的按照 规章制度处理，如果有升舱的必要或是带儿童离开事发区域应及时像机长或乘务长提出申 请，且说明处理的原因。假如空乘人员没有较好的应变能力，那么后果是不堪设想的。6.3 建立有效的监督体系航空公司应当建立完善的监督体系，保障乘客能够及时的将飞行过程中遇到的困惑反馈 给航空公司。可以在网站上设立留言板，机场中设立意见台。充分的让乘客的疑虑和不满传 达到公司的管理者，对现有的问题进行改进，对即将发生的问题进行规避。只有这样，才能 建立起“优质企业，满意客户，贴心服务”的服务理念。结语地勤人员和空中服务人员给旅客带来的是第一印象，地勤和空乘提供给旅客的服务质 量，直接影响了旅客对航空公司的评价。作为航空的一线工作者，其工作的是直面旅客的， 纵使航空企业的文化和管理再严谨和现代化，无法落实在实际工作中不能在服务中得以体 现，便会产生“蝴蝶效应”，即使得旅客对整个企业或是航空行业留下恶劣的印象，甚至会 导致整个航空业市场经济发展的停滞。实际上，航空服务业作为第三产业，其本质是服务， 服务是所有工作的核心和重点。基于航空企业常遇到的航班误点等特殊情况，航空企业的工 作重心便应该更注重服务中出现的问题，不仅仅是在于完善制度、提升管理水平，更应消除精选文档服务质量的问题，尤其是对无人陪同儿童的服务。无人陪同儿童作为航空企业服务 中一个特殊群体，在被服务的人群中，其虽然只占据了很小的部分，是整个服务系统中的部 分，但是这个小小的部分却对整个服务整体有着很大的影响，对航空企业的信誉度、信任度 都有极大的影响。因此，对无人陪同儿童的服务应该被重视，航空企业应注意发展中“木桶 原理”带来的问题，要关注在服务中容易忽视的群体，即对无人陪同儿童的服务。参考文献1 王双武特制化营销打造客舱服务持续性竞争优势J空运商务.2009(04)2 林晨,王晓光中国民航:沉重的起飞J.瞭望.1993(14)3 刘明会，李澍奇提升航空客舱服务质量的措施J.经营与管理.2010(06)4 高勇,陈君慧航空公司客舱文化研究-婉曲在服务言语中的运用J.中国民用航空.2010(05)韩明亮，张娟，李琪航空公司旅客服务质量实证研究J.中国民航学院学报.2005(01)王云访,李飞龙客舱品牌服务-航空公司核心竞争力之一J.空运商务.2007(07)7 刘明会，李澍奇提升航空客舱服务质量的措施J.经营与管理.2010(06)8 谢春讯，陈力华我国民航服务质量的调查与分析J江苏航空.2003(01)9 顾世敏旅客的生存机会J.航空知识.1997(12)10 陈继斌浅谈提升“两舱”服务的有效途径J.空运商务.2009(07)11 王淼做好服务就是营销-对航空货运服务的思考J.空运商务.2010(04)12 陈立超越价格战-浅谈航空公司的服务营销J.中国民用航空.2008(03)此文档可自行编辑修改，如有侵权请告知删除，感谢您的支持，我们会努力把 内容做得更好