服务用语的要求

1. 目的明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一说明口径，制定本规范，以确保服务热线为客户供应优质的服务。3.言选择1、依据客户的语言习惯，正确运用一般话或方言；2、在解答客户疑难问题时，要用简洁易懂的语言，尽量不运用专业术语。3.2语音、语气、语速1、 说话时吐字清晰；2、 说话声音确保客户听到；3、 语音柔软、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、 语气起伏不要太大；5、 复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。6、 语句简洁，适当停顿；7、 语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清晰，则语速可放慢1/3；、3.3称谓用语1、 男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”，2、 知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。”3、 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”4 礼貌用语4.1问候语和结束语1、问候语释义（1）日常问候语：日常问候语是a、vip和全球通客户：“您好！很兴奋为您服务”。b、预付费品牌客户：“您好！请讲。”（2）节日特性化问候语：指在节日期间运用节日问候语。如春节运用“新年好”问候语。（3）日常结束语：“感谢您的来电,再见”等类似结束语（4）周末结束语：“祝周末开心，再见”、“祝生活开心，再见”等类似结束语2、问候语应用时间（1）节日特性化问候语【注】节日特性化问候语优先于日常问候语（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：0024：00）。（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语1、须要用户提高音量：愧疚/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？感谢（假如仍听不清，重复此句）。若仍听不清晰则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留35秒）感谢您的来电，再见”2、客服人员提高音量：愧疚/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得用户的同意）4.3听不懂方言1、第一步：愧疚/对不起，先生/小姐，打断您一下，您便利讲一般话/粤语吗？感谢！2、其次步：（假如还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您说的是?的问题是吗？用提问的方式来找寻用户的需求。3、留意：假如方言特殊严峻的用户，建议受理时可询问用户四周是否有挚友会讲一般话/粤语，请其挚友帮助转述用户的问题。4.4查询服务用语1、查询问题等待语“您的问题我须要做进一步查询，请您稍等。”得到客户认可后按静音键，若在12分钟内不能回复客户时，应返回“对不起，关于您询问的问题还需一点时间查证，请您稍等。”若客户不愿等待时可与客户约定回复时间。2、查询后服务用语“感谢您的耐性等候！”、“对不起，让您久等了”等语言。3要求指定工号供应服务/转接到指定工号服务用语客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把状况告知我，让我来为您解决。”请引导客户阐述问题：（1）胜利引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；（2）在引导过程中，客服代表应主动核查客户工单记录，主动向客户叙述工单问题，确认是否须要处理5、客户要求找领导/负责人服务用语客服代表首先引导客户将问题交由自己处理，参考引导口径 “先生/小姐，请您把状况告知我，让我来为您解决。”引导客户阐述问题：（1）胜利引导客户阐述问题，则按现行相关流程与规范做好客户服务；此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电缘由备注，做好客户安抚工作，并引导客户阐述问题为之解决，无需落单投诉该客服代表。4.5服务过程相关用语1、当问题须要补充或服务出错更正时“您好，对于刚才的问题我还有一些内容须要补充?”“对不起/很愧疚，刚才所说的?应是?”“对不起，刚才我的说明有误，请允许我重新说明。”（或相像的话语）， 无论客户的看法如何，要恳切接受客户的指责，始终以礼待人。2、与客户交谈时应擅长倾听，弄清问题。若没听清，可用征询的语气向客户询问：“x先生/小姐，对不起，我没有听清晰您的问题，请您再复述一遍好吗？”（或相像的话语），不行无故打断客户说话。3、客户提出建议时，要虚心接受，并表示感谢。对于能够刚好改进的建议，可回答：“感谢您的建议，我（们）（会/肯定）（加以）改进。”（或相像的话语）；否则，可回答：“感谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。”（或相像的话语）。4、客户提出表扬、道谢时，应表示虚心：“不客气，这是我们应当做的。”，做到不骄不躁。处理原则1、 耐性说明并安抚客户，服务看法要良好，不得推诿、搪塞，亦不能不作任何说明，干脆回绝客户。原则上，不能说类似“依据*规定，这项业务不能办理。”的话语（不良信息服务规范除外）。2、 对于客户不接受说明的状况，不再落投诉申告类工单交综援员处理，由客服代表按业务规则/流程说明引导三次后礼貌挂线（不能作出回复客户的承诺），并在备注中注明缘由。来电缘由业务询问其它主动挂机录音备注填写规则：客户服务需求是*。3、 记录客户看法信息提交干脆答复工单（主题：用户建议客户对业务规范/流程不满答复单-*），综援室收集客户看法反馈给有关部门，不再联系客户。4、 此类客户致电投诉客服代表主动挂线，先核查来电缘由备注与工单记录，若备注核实客户的服务需求与现行相关规范有冲突后，无需落单投诉该客服代表，做好客户安抚与说明即可5、对于此类话务的主动挂机下发的满足度调查，将从满足度考核数据中剔除。说明参考口径先生/小姐，您的*（客户的需求）因为*目前不能办理/无法处理。我已记录您的建议进行反馈，特别感谢您对我公司的支持。（当客户坚持不愿挂机，则道结束语，礼貌挂机处理，在来电缘由业务询问其它主动挂机填写备注。2、电台、电视台或媒体记者当电台、电视台或媒体记者要求采访时，干脆说明： 您好，您的问题需由我们相关专业部门同事回答，我们已将您的需求转交相关同事，我们的同事将在稍候与您联系，请您耐性等待。感谢您对我公司的关注与支持，感谢！说明完毕后，请干脆落单处理，执行工单催办流程（落单主题：东莞中心业务-地市客户服务预约）5 服务忌语严禁运用服务忌语，做到“五个不说”：1、 有损害客户自尊心和人格的话不说；2、 埋厌客户的话不说；3、 顶撞、反对、教训客户的话不说；4、 庸俗骂人的话及口头禅不说；5、 刺激客户、激化冲突的话不说；举例但不受限于如下：（1）对客户直呼：喂、嘿。（2）责问、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么？你究竟在说什么？你不是要查什么吗？你究竟要不要听我说？你听不听我说？你问我，我问谁？我看法怎样啦？我不是跟你说得很清晰了吗？别人跟你说的？别人怎么知道？干嘛还不挂机？篇二：客服服务用语规范客服服务用语规范注：红色部分是必需遵照的话术黑色部分是建议遵照的 蓝色部分是肯定不能说官网：/官网：/官网：/官网：/官网：/ 篇三：基础服务用语号码百事通客服代表服务用语规范（1。0）一、客服代表语音语调基本要求语气：语气亲切，看法自然恳切，体现出专业而不“职业”的风格；音量：音量适中、悦耳，以客户听清为宜；语速：语速适中，一般每分钟吐字约120-160个，具体可协作客户的需求，如对年纪较大的客户，可适当放缓语速；声调：自然、清晰、柔软、多用升调。二、客服代表行为规范（一） 供应号码百事通服务时，应严格遵守国家和电信主管部门的法律、法规；号百员工要树立“用户至上，专心服务”的服务理念，在对用户实际服务过程中，努力在“专心服务”上下功夫；（二） 号码百事通业务供应一般话服务，除用户提出方言服务需求（各省也可视实际状况规定）；1、 接电话过程中始终要微笑服务，并保持良好的服务看法；2、 语音清晰、精神饱满、自然恳切、语速适中；3、 耐性、细致、恳切地对待用户，不推诿用户；4、 严禁讲服务忌语，不粗暴对待用户；5、 严禁泄露用户资料及擅自修改用户资料；6、 擅长引导用户，适当推介合适的业务；7、 较强的解决问题的实力，能够具体、精确及快速地处理用户的询问或投诉。三、服务用语规范（一）开场白1、“您好，很兴奋为您服务”2、元旦及传统新年期间：“新年好，很兴奋为您服务！”3、五一及国庆长假期间：“节日好，很兴奋为您服务！”（二）电话接通，对方无人接听。1、微笑重复：“您好！请讲！”2、假如仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告知用户：“感谢您的来电！但我听不到您的声音，麻烦您稍后再拨，再见！”，然后挂机（三）用户声音太小、信号不好或四周环境太吵，听不清晰。1、假如电话机的音量已调到最大，仍旧听不清时，你可以微笑着提示用户：“很愧疚，我听不清您的声音，请您再大声一些好吗？”2、假如仍听不到用户的回应，很可能是电话机或对方线路出现的问题，可告知用户：“很愧疚！我还是无法听清您的声音，麻烦您换一部电话或稍后再拨。感谢您的来电，再见！” 停顿2秒，然后挂机。电话接通用户仍在拨号（四）出现这种状况，很可能是用户不清晰电话已接入人工系统，应当亲切告知用户：“您好！电话已接通，请进！”（五）骚扰电话建议可采纳以下方式：“请您运用文明语言。”/ 好愧疚，我们不供应此项服务，请问您还有其他问题吗？”如对方仍持续运用骚扰性语言，“请您运用文明语言，再见！”（挂断电话）（六）用户提出你声音大小1、可以将话筒往嘴边拉近一点，并略微提高音量，确认用户能够听清了：“请问您现在可以听清吗？”2、假如声音已经足够大，用户仍无法听清时：“很愧疚，（*先生/女士），我的音量已经调到最大了。”（七）没听清用户讲话1、假如只是个别字眼没有听清，你可以与用户进行确认：“请问您的意思是 吗？”或者“您是说 ，对吗？”2、假如完全没有听清，应用征询的语气向用户询问：“我没有听请您的讲话，您能再重复一遍吗？感谢！”（八）通话过程中咳嗽或打喷嚏或其他状况影响到通话1、应当马上向用户致歉：“特别愧疚 ”2、假如因此而没有听清用户的讲话，可以微笑着请用户再说一遍。（九）关于用户的称谓当得知用户姓氏后须要运用用户姓氏称呼，如：“张先生/李女士 ”（十）用户不理解你的话语1、要马上查找用户不理解的缘由，假如是因为运用了解过多的专业术语造成的，应当用通俗易懂的语言作说明：“很愧疚，可能是我没有说清晰。（重新说明）”2、假如用户对某个专业术语不说明，应当敏锐地觉察出来并马上作进一步的说明：“ 指的就是 ”3、假如用户对业务理解错误，应当委婉地订正用户：“很愧疚，可能是我刚才没有说明清晰，是这样 ”4、假如用户听不懂一般话，且特殊要求运用方言，这种状况下，可以用方言受理（视本省要求而定）。（十一）解答过程中用户无任何回应1、 在解答过程中，你应时刻留意用户的反应。如没有任何回应，则有可能是解答的速度太快，这时，应关切地问用户：“（*先生/女士），您看还有什么不明白的地方吗？”2、 假如用户没有任何回应，可能是没有留意你的解答，可以以委婉的方式提示用户：“（*先生/女士），请问您能听清吗？”以集中留意力。（十二）发觉自己回答错误/不完全，须要订正1、 假如你意识到供应信息有误，应当马上向用户致歉，恳切接受用户的指责，不得强词夺理：“很愧疚，刚才我的说明有些欠缺，应当是 ”2、 假如刚才的说明不够完整，应当恳切地告知用户：“很愧疚，刚才的问题请容许我再补充一下 ”（十三）须要用户记录1、 查询到客户要的信息：“您查询的*的电话为 请您记录。”2、 查询到深度信息：“您查询的*的地址（其他信息）为 。”3、 假如用户身边没有纸或笔，应当给用户时间去打算，切不行只顾自己说完，不管用户是否精确记录下来。4、 假如数字很长，应当以3-4位数停顿一次、重复，并在记录完毕后与用户确认。 （十四）复述用户问题“（*先生/女士），您刚才的问题是 ，对吗？”（十五）当用户提出对公司的看法或建议感谢用户提出的看法和建议：（*先生/女士），特别感谢您为我们供应的珍贵看法，我们将尽快向有关部门反映，希望您接着对我们的服务赐予关注和支持。”（十六）用户表示感谢“不客气，这是我们应当做的。”（十七）用户误拨打电话“您好，这里是号码百事通，您须要拨打哪里的电话，我可以帮您查一下。”（十八）电话在线/转接标准应对1、 在线查询问题，须要请用户等待先讲明缘由并征询用户看法：“（*先生/女士），立刻为您查询，请稍等。”（在用户同意后按“保持/静音”键，并快速处理问题。）2、 接线电话转回等待时间达到15秒20秒未查询到结果：“您好！我正在帮您查询，请您再稍等一会，感谢！”在查询到结果后，应马上按下“复原”键，进入与客户通话状态：“（*先生/女士），感谢您的耐性等待， ”3、 转接电话标准用语转接号百专席“为您转接号码百事通*专席，可以吗？”得到用户同意后，客服代表：“请稍等”并转接。一般状况下话务转接“立刻为您转接，请稍等。”（十九）没有查到客户询问的信息1、 基础信息：“感谢您的耐性等待，您的问题我们短暂没有相关登记信息，请问您是否须要同行业其他商家的电话？“客人表示须要，则供应同行其他商家电话。客人表示不须要：“您的问题我们须要到相关部门进行查询。请留下您的联系方式，查到后尽快与您联系，好吗？”2、 深度信息：“对不起，您要查的*信息我们没有登记，但可以供应应您商家电话，请问您须要吗？”（114查询不到客户深度信息，但询问是否须要供应商家电话）（二十）投诉处理的标准应对1、 用户投诉过程中，表示怜悯心的话术“您的心情我完全能够理解/遇到这种状况是会焦急”3、 表示劝慰的话术“您不要焦急/您不要生气/我们肯定会尽快为您处理”（二十一）结束前用语1、 用户尚有问题客服代表：“请问您还须要其他帮助吗？”用户：“我还想问问你们那个 是怎么回事？”客服代表：（供应服务 ）2、用户没有问题客服代表：“请问您还须要其他帮助吗？”用户：“没有了”客服代表：话术转至“结束语”3、结束语“祝您开心，再见！”（若逢节假日）“祝您xx节欢乐！再见！”（不同业务可依据所供应具体业务类型完成结束语，但须包含以上内容）。在系统语音放号的状况下，干脆提示“请您记录号码，祝您开心，再见”，停两秒，用户无异议则进行放号。四、服务禁忌和服务禁语（一） 服务禁忌1 讲话时轻易打断用户说话2 在用户挂机前挂机3 在用户通话过程中与同事交谈4 通话过程中出现较长时间冷场（例如超过5秒）5 精神萎靡，看法懒散6 与用户发生争吵7 责问、反问、训斥或谩骂用户8 与用户交谈时看法高傲9 与用户闲聊或开玩笑10 不懂装懂，搪塞、推诿用户11 频繁运用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等）12 拖腔、语气生硬、顶撞用户13 通话时打呵欠、吃东西（一） 来电的用户恰好是老用户可以用像老挚友似的问候语：“*先生/女士，很兴奋能再次为您服务！”用户比较喜爱这种被重视的感觉。（二） 用户的要求超出工作权限1、 要耐性听完用户的叙述，中间可适当的附和或赐予回应，但不行打断用户。2、 应清晰告知缘由，并表示歉意，同时要给用户一个解决问题的建议或主动帮助解决：“很愧疚。*先生/女士，您的要求我已经记录下来，并反映给上级部门处理，请您放心。”3、 假如用户因自己的失礼语言向你致歉，应当大方地说：“没关系！请问您还须要什么帮助？”（三） 用户问客服代表工号应马上供应用户自己的工号，不行推诿。（四） 用户要求与领导联系时原则：在电话中肯定要询问用户有什么问题，请用户了解你可以为他处理；假如用户坚持要找领导，可以向组长/主管寻求帮助。不行告知用户领导的联系方式或其它信息。1、 假如用户要求供应领导的电话或地址，你应当让用户将问题告知你，由你来解决：“（*先生/女士），请问有什么能为您服务的？”2、 一般状况下，应当坚持自行解决：“很愧疚给您带来不便，您能告知我出现什么问题吗？我会马上为您处理。”（五） 自助服务的服务用语要求1、 电话客户接入号码百事通语音服务系统，系统自动播放规范的欢迎语，系统退出服务时，应播放规范的结束语。2、 电话客户接入号码百事通语音服务系统，系统播放的引导用语应正确引导用户运用各类服务；在服务供应完毕，应能引导用户退出系统。