景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务看法等各方面的缘由，向景区或上级行政管理部门反应状况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理须要了解游客投诉缘由、投诉心理，熟识受理投诉的步骤，这样才能妥当处理好投诉事务。一、 景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务看法太差 （1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了 事、出言不逊； （2）服务动作粗鲁，反应迟钝； （3）不留意个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞 票的手又去拿食品： （4）漠视游客看法，游客提出要求后久久不来； （5）服务语言运用不当。2、服务技能有待提高 （1）工作程序混乱，效率低下； （2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错； （4）不征求游客的看法，强迫游客与不相识的人坐 不情愿坐的位子，住不情愿住的房间，乘不情愿 乘的车。 （5）漏点或错点游客人数。（二）对景区服务产品的投诉1、价格投诉，如景区门票太高，特殊是园中园重复购 票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满足； 3、样品和游客所买商品、酒水不一样； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不便利，结账方式落后。（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕全部 异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷 等破损或不干净； 3、没有与景区配套的消遣项目，没有儿童设施； 4、发生平安事故，意外事故，治安状况太差，缺乏 平安感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的缘由在哪里以及景区运行中的不足之处。二、 处理游客投诉的原则(一)快速原则 假如投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能须要更长时间的状况下，对顾客投诉做出快速的反应仍旧特别重要。（二）承认错误但不要太多辩解 辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不情愿充分披露整个状况。（三）表明你是从每一个游客的观点动身相识问题 通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不兴奋的唯一途径。受理人员应当避开用他们自己的说明轻易地得出结论。（四）不要同游客争论 你的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的成功或证明顾客是一个傻瓜。争论会阻碍倾听游客的观点，并不能安静游客的怒气。（五）认同游客的感觉 以默许或明言的方式认同游客的感觉（“我能理解你为什么如此不兴奋”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到损害关系的第一步。（六）阐述解决问题须要的步骤 在不行能当场解决投诉的状况下，告知游客景区将安排如何行动，这可以表明景区正在实行修正的措施，还设定了游客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。（七）游客了解进度 没有人喜爱被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和惊慌，假如游客知道目前的状况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。（八）考虑补偿 在游客没有得到他们花钱购买的服务结果，或遇到了严峻的不便，或因为服务失误而遭遇了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或供应同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于削减愤怒的游客实行法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在很多状况下，游客最想要得到的是致歉和承诺避开类似错误的发生。三、游客投诉心理分析（一）求敬重的心理1、你为什么不能为我供应优质服务？2、为什么你这么冷冰冰的看着我，不对我点头哈腰？其实游客想要的是赐予他极大地敬重，认为服务行业就应当当顾客是上帝。（二）求发泄心理1、这哪里叫景区，简直就是个工地！2、排队排得那么长，你们不能多设几个售票点吗？3、你这是什么看法，叫你们领导来。这种类型的游客只是想找一个发泄的出口，只要给他道个歉就好了。（三）求补偿心理1、今日根本就没心情玩，这几张票简直白买了！2、雨下的这么大，我进这里什么景点都没看到！3、你们要把我送进医院去检查一下！其实游客就是想要在你这里获得补偿，当然越多越好。（四） 尽快解决的心理1、希望你们尽快赐予答复2、我们来回不便利，你们看能不能现在解决！（五）投机解决心理 1、现在媒体这么发达，我发到网上去抹黑你们景区！2、你们今日不解决我就不走了！3、这么多游客他们怕影响不好！四、 处理游客投诉的步骤及方法（一）细致了解游客投诉的缘由景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的缘由，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量削减游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉缘由主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务看法差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉 (价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。（二）细致分析游客的投诉心理了解和相识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求敬重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。（三）执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不行与游客争论，同时应切实爱护旅游景区的利益不受损害。1、倾听游客诉说，保持缄默，让游客把心情发泄出来，避开运用过激的语言，保持眼神沟通，让游客感受到你的倾听。处理游客投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避开和对方站着沟通。据心理学探讨表明，人的心情凹凸与身体重心高度成正比，重心越高，越简洁心情高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更简洁产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理游客投诉时，若对方带有较高心情，摆事实讲道理都是没用 的，对门方根本就听不进去。第一件事是应当让对方坐下，等对方心情安静后再进行沟通。 甚至可以在接待投诉的地方专安放几组特殊矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来 时还会觉得费劲，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太简洁发火。依据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一样，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满足度，简洁稳定心情。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停， 身体要前后摇摆，表情或惊异或肃穆专注或点头微笑， 并伴随着相应的语言， 如么“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是”等等。与此同时，还可以细致记录对方讲解并描述的内容，显得特别正式、细致，让对方更加感觉到自己被理解和重视。 当然，这些行为仅仅表示“我在细致听”，并不表示同意对方的观点。面对游客，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。重复对方的话 在沟通中，可以将游客的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。 例如： “为了使我理解精确， 我和您再确认一下。 您刚才的意思有以下七点， 第一点是 其次点是您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也肯定会反过来用心听你重复的话，找寻错误或遗漏之处，如此转移留意力， 自然更利于降火。重复对方的话的频率与游客心情凹凸成正比，对方心情越高，就应当增加重述的频率，从而努力让对方安静下来。即便你无法实行游客所渴望的行动，但若能做到以下几点，游客仍会感到满足。 （1）打算好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、特别正式，这样会让游客觉得处 理的程序特别规范，自己的投诉也得到了重视。（2）拿出自己随身携带的小本子，在对方说 话时记录下来。当对方快讲完时承诺肯定会细致处理，同时将小册子放进口袋。这些行动 都是告知游客已经达到了投诉之目的，帮助其稳定心情，为大事化小、小事化了供应谈判 环境。很多人在听完客户投诉后，只是简洁地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的 问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担忧。2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示怜悯与劝慰。3、真诚地与游客沟通，理解游客，同时了解游客须要解决的问题。适当时提出问题，获得客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时做好记录。4、明确游客的问题之后，需依据景区的实际状况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭遇的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。5、解决问题的方案须要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益，又要维护旅游景区的合法权益。6、通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，假如有不尽人意的地方，可接着寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括：电话、电子邮件、信函等。（四）善后处理事宜受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事务整理成报告并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的缘由，总结投诉解决的方法，特殊对典型问题产生的缘由和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。旅游景区的服务人员要明白客人投诉不是肯定的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，信任你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥当地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。五、 处理投诉留意事项（一）热忱接待对游客的投诉应持欢迎看法，切不能冷漠处理对其训斥，恳切、热忱的看法有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作顺当开展，但也应驾驭一个限度，对其摆正自己的位置。（二）具体了解要细致倾听每一个细微环节，要弄清晰事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括针对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现场察看、了解，事实是我们进行处理的依据。细致倾听也反映我们的工作看法。（三）细致记录例如游客投诉的内容是规范化管理的一个基本要求。记录有几个作用，一个给机关处理人一个明确的内容，便利其处理。二是作为处理完毕的证据。三是通过记录分析了投诉分布的状况，刚好作出相应的订正措施。（四）不随意承诺要分析事情的性质，对把握不准的事情不能随意的赐予承诺，否则会对景区的声誉造成肯定的影响，应当刚好向上级反映给有权处理此事的相关人员为止。投诉者的初衷大多是要尽快解决问题，所以要以游客的看法处理，即使不能作出实质性的处理，也应当有合理的说明，着重对投诉处理的跟踪、回访可避开人为疏漏造成漏处理。