服务质量管理控制

服务质量管理限制第一章 总则第一条 为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满足程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第二条 乘客满足度是公司生存与发展的支柱，向社会供应满足的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必需担当的社会责任，更是社会和行业发展的必定，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第三条 公司奉行“以顾客满足度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满足”作为公司管理活动的终极目标。第四条 在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客供应平安、便捷、舒适、温馨的交通服务。第五条 本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章 服务质量规范第六条 公司在充分相识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务供应共同执行的蓝本。第七条 经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热忱礼貌、语言规范让驾驶员舒心；刚好高效、倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。第八条 营运驾驶员基本要求：一、 仪态端庄，举止大方，衣着整齐，发型朴实。二、 按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。三、 语气亲善可亲，语言文明礼貌；一般话水平达到三级甲等。四、 驾驶员应运用规范文明用语：“您好！请问您到哪儿？”、“感谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请留意平安”、“再见！”，运用一般话与外地乘客用沟通。驾驭并运用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客沟通，运用恰当的礼貌称谓称呼乘客。第九条 驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为：一、 拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。二、 绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。三、 不打表收费，以随意借口拒找零钱。四、 在经营权界定范围外载客。五、 将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。六、 驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。第十条 热忱服务，细致周到。一、 主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客供应帮助。二、 主动告知乘车留意事项，耐性正确解答乘客提问，提示系上平安带。三、 根据乘客要求运用空调和音响设备。四、 因故中断服务时，应据实向乘客说明状况，主动帮助乘客转乘其它车辆，并酌情削减收取或免收已发生的车费。第十一条 诚信服务，童叟无欺。一、 主动了解乘客对服务的需求和期望并尽量予以满足，因客观缘由不能满足时，应与乘客沟通，说明缘由，提出合理建议，引导“服务供应”与“乘客期望”达成一样。二、 主动告知行业关于由乘客支付服务过程中可能发生的过路、过桥、过渡费用的规定。三、 选择最捷近路途行驶，因路况缘由确需绕道时，须事先告知乘客并征得乘客同意。四、 经营权规定范围内打表计费，经营权规定范围外可协商费用但须在动身前协商妥当。按规定或约定收取车费，自觉主动出具发票。五、 服务过程中发生计价器失准时，须刚好与乘客沟通避开产生误会，并根据实际里程收取车费。本次服务完成后应马上到定点计量检测部门校准或修复。六、 乘客离车后检视车内有无乘客遗忘物品，拾到乘客物品须刚好交还失主或交回公司。第十二条 平安服务，遵章遵守法律。一、 遵遵守法律律、法规，平安行车，不发生酒后驾车、疲惫驾车、带病驾车、超速行驶、行驶中运用电话或吃喝、斗气等驾驶行为。二、 营运中应在指定的停车场点上客，按规定秩序停车候客。三、 仔细履行车辆的日常维护职责，严格遵守车辆保养制度，保持良好的车辆技术状况和平安性能。四、 仔细检查确认车门关好后起步行车。第十三条 文明服务，礼貌待客。一、 当非主观缘由使服务供应不能满足乘客诉求时，须照实告知，求得谅解，并友好协商变更服务方案。二、 冷静对待冲突或纠纷，耐性听取乘客看法，以恳切的看法，从和谐稳定大局动身做好说明工作，不激化冲突。三、 到达目的地后靠路边停车，同时提示乘客带好随身物品等车停稳后从右侧下车，礼貌道别。第十四条 特色服务、创立品牌一、 执行预约服务时应严守时间并在规定时间内耐性等候。二、 了解成都深厚文化底蕴的相关学问，在乘客有需求时向其讲解，宣扬成都。三、 驾驭向不同乘客供应差异化服务的技能。第十五条 营运车辆服务质量标准：一、 车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮、无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1cm2，线条和车门字迹清楚、无缺损。二、 机盖中心黏贴专用图案标记平整、无卷边、无破损。三、 专用顶灯安装规范，灯体干净无破损、字迹清楚，夜间光明醒目。四、 仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤损且干净无积尘。五、 车内外无悬挂或张贴的广告宣扬品和非行业许可的张贴物。六、 车内设置禁烟标记，服务设施和GPS车载设备完好、功能正常并安装于规定位置；服务资格证面对乘客无遮挡。七、 白色座套干净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。八、 车辆技术状况良好，平安设施有效，空调音响设备功能正常。九、 行李箱整齐、清爽，除工具箱外无其他杂物。十、 运价标签粘贴在规定位置且无卷边、无破损。第十六条 营运服务的基本要求：车辆整齐，行为文明，待客礼貌，服务周到。第十七条 协作上级管理部门应对自然灾难和重大事务、履行应尽的社会责任是衡量服务质量的重要方面，公司即其员工均需主动响应、努力工作。在此类活动中表现突出的员工将赐予表彰。