管理信息系统案例苏果超市CRM

一 简朴简介苏果超市有限公司,创立于196年月18日。它的前身是江苏省果品食杂总公司。“苏果”二字即取自于其中的“苏”和“果”两字。6月，华润控股苏果8%股权。通过艰苦创业历程,截至，苏果网点总数2109家,覆盖苏皖鄂鲁豫冀等个省份，员工总数万人，年销售规模3339亿元。苏果超市是江苏最大的连锁超市公司，在全国同行业中持续近年位列前十强。“苏果”商标被国家工商总局认定为中国驰名商标。十四年来苏果始终坚持走具有自身特点、符合本地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，获得了超常规、跳跃式的发展。现已成为集批发、配送、物流、加工、零售于一体的大型连锁公司。目前，我们的门店总数已达150家，网点覆盖苏、皖、鲁、豫、鄂、冀等六个省份，安排就业人员近5万人。外部扩张我们坚持以“发明社会价值最大化”为宗旨，以苏果新型的购物广场和社区店为主力业态,每到一处都为本地人民提供一种全新的、舒服的、美观的购物场合。并精选0种以上的优质商品,为本地人民提供最佳的商品和最优的服务。同步，苏果积极支持与配合本地政府的号召，安排本地人员就业，增长本地人民收入,健全本地商业流通体系，为本地商贸业的发展与经济繁华作出自己最大的奉献。苏果以经营业态多样化、连锁网络城乡化、物流配送现代化、公司管理科学化和服务内容系列化为核心，坚持不断优化和持久创新。目前已成功开发出具有苏果特色的购物广场、社区店、原则超市、便利店、好的便利店,五种业态资源共享、优势互补。苏果始终坚持以“中国苏果,百姓生活”为经营理念和基本定位,以“为民、便民、利民”为经营宗旨,以“苏果无假货、件件请放心”为质量承诺,以“为顾客省钱”为价格方针,始终把顾客满意作为自己不懈的追求,深受广大消费者和社会的好评。在迈进的过程中，从没有因成功的喜悦和骄人的业绩而沾沾自喜或停止迈进的步伐,仍一贯坚持“居安思危、居危思变、不断创新、走自己的路，创苏果特色”为奋斗的目的和动力，不断地追求卓越,谋求新的突破。苏果在打拼市场实战中形成了一套自己的战略战术：一是在区域市场实行渗入扩张战略,稳步推动;二是在细分商圈方面实行多业态组合战略,充足吸引客源；三是在采购方面实行品类优化战略，不断调节商品构造;四是在挖掘利润方面实行自有品牌开发战略,扩大品牌效应;五是在公司管理方面始终坚持低成本运营战略，保持公司良性循环。这是苏果直面将来市场竞争和永立市场潮头的珍贵财富。苏果超市公司在成立之前，其团队已波及零售行业。196年6月日，其雏形店“楼子巷店”开张运营。而同年8月6日,苏果北祖师庵连锁店的开业，标志着苏果超市正式运营。苏果超市在建立初期就做出了决策向外省市场实行扩张，1998年12月2日，合肥加盟店成为苏果超市首家外省加盟门店。，华润创业以2.3亿元的价格购得苏果9.25%的股份，后陆续购入股份，至今持股已超过5%。二 公司领导机构苏果的现任董事长为陈朗,CEO为马嘉樑总部集中管理区域总部管理模式,实现统一采购、统一结算、统一配送、统一价格管理与统一财务核算。营运采用业态为主、区域为辅的运营管理架构。三 客户 截止，苏果实现销售规模3亿元,网点覆盖中国大陆江苏、安徽、山东、河北、湖北、河南共六个省份，网点总数19家。苏果旗下共有7种门店,分别是： 华润苏果:大型卖场。 苏果社区店：位于社区的店铺，面积0平方米左右，目前约8家。第一家苏果 社区店为8月7日开张的峨嵋路社区店。 苏果生活超市:面积500平方米的一般超市,也是苏果最早的门店类型。 苏果便利：服务市民平常生活的便利店。第一家苏果便利店为199年2月14日开张的三牌楼大街号店。 好的便利店：推出的新型门店,针对白领、高收入群体以及潮流青年。第一家苏果好的便利店为1月2日开张的来凤“好的”便利店。 苏果平价店：推出的平价门店。第一家苏果平价店为月15日开张的江宁文靖路“平价店”。 SG:高品位超市苏果的不同的门店相应的是不同的客户类型，并且苏果分为直营店和加盟店两种形式。将客户进行系统的划分有助于更好的管理和满足客户的需求。四 业务流程 苏果超市的业务分为:采购,配送，卖出等过程，苏果具有自己的配送中心苏果马群配送中心。配送中心的规划设计秉承现代物流理念，采用了具有效率和成本优势的流程化运作模式,并广泛运用了诸多先进、成熟的技术及设备:（)物流信息系统为具有国际领先水平的专业仓库管理软件(AExced400),具有导向性任务管理、实时库存状态管理、支持多配送中心、多货主管理、开放式的功能扩展等诸多先进功能。(2）采用无线网络技术和手持RF射频终端等技术设备，支持物流无纸化作业。(3）运用了国内领先的组合式货架系统，并根据立体仓库多层货位高度超过0米、库内搬运距离长等实际需要，运用了从德国、瑞典引进的7台套性能优良电动垂直、水平搬运设备等一系列先进的物流技术设备,提高了空间运用和物流作业效率（)适应发展需要，立体仓库规划和预留了自动分拣机、电子标签系统等设备接口,时机成熟即可上线运营，增强物流配送能力。(5)拥有各式常温、保温厢式自备货车6多台,引进了地理信息系统（GIS)和车辆管理系统,运用了车载GP技术,不仅大大拓宽了运送管理的有效空间范畴,也为进一步深化物流管理,提高物流服务水平发明了良好的技术条件。目前,马群配送中心为1000多家苏果门店提供常温商品配送服务五，针对客户的分析及运用的RM系统 苏果超市用到的系统有：业务运营平台：ERP(资源筹划管理系统）、DMS（物流配送系统）、DTC(数据互换系统）客户关系平台:CR（中央卡券客户关系管理系统） 供应链平台:（中央订单平台)+SRP(供应商关系平台)财务控制平台:MS(财务管理系统）、A（资产管理系统）、F（转账平台）、 资金监控平台商业智能平台：BI异构系统：财务、人力资源系统其中客户关系平台尤为重要。苏果超市将客户进行了系统的划分，分为了一般客户，白领客户，和高档客户。进而推出了不同的超市构造，例如SG就是面对的高品位客户。对于不同的客户进行不同的管理,同步加盟商也是客户的一种,苏果超市对加盟商有自己的一套业务的流程来拟定与否可以加盟。其CRM涉及的重要功能有: 协同平台:创立了一种不间断的客户信息流、交互流和交易流。使零售商、客户和合伙伙伴进行以便快捷地协作。提高效率，实现与整个供应链和业务流的集成。运用您公司外部的服务资源,迅速响应客户需求。 营销运作:营销活动的全程跟踪与分析。机会跟踪与定向营销的组织DM有效投放对电子商务线上销售等销售渠道充足融合会员和储值:支持不同介质的会员卡支持不同应用范畴的会员体系支持会员促销方略的实现（折扣、积分、兑换、赠品等)支持会员卡的储值功能及消费（代金券、折扣券）券的贩售智能分析:客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户将来分析、客户产品分析、客户促销分析、客户金字塔，客户往来账龄分析客户服务：退换货管理 安装、维修客户投诉知识库通过使用客户关系管理系统，苏果超市可以做到:1， 及时掌握客户动态在CM的支持下，哪些客户价值高、潜力大,需要重点维护,哪些客户将近流失需要尽快维护；公司不同部门人员都做了哪些工作,客户反映如何等等均一目了然。CRM为实现“以客户为中心”提供了充足且以便获得的信息支持;同步,还提供营销管理和工作支持,使理念、流程和信息紧密结合，以协助公司构建新型的营销方式。2， 透明化的公司活动通过CR,公司可以跟踪每一种营销活动的全过程,通过记录活动的实际费用、实际参与对象、实际产生的商机和带来的新合同等信息，可以查询、分析、记录某一阶段内总的营销活动次数、营销活动的效果，如营销活动和产生商机的比例、营销活动和产生新增销售的比例等,从而为新的营销活动及全年的营销活动筹划提供有力的数据分析支持。3， 高效的客户响应 运用CM，公司可以迅速响应客户需求,为客户提供实时的“一对一”服务;同步,可觉得客户提供个性化的营销信息定向营销，从而提高客户忠诚度,建立牢固的客户关系和共享的“客户资源库”，获取增值服务所带来的利润。4， 精细化的数据挖掘通过的应用,实现数据关联分析功能为价格方略的制定、商品品类的组合与优化、营销方案的制定与控制提供全面决策支持。5， 安全的会员储值管理基于集中部署管理的会员储值卡与消费（购物）券,从源头防备了也许缺失的资金控制体系,既提高了资金的安全性又减少了防伪成本。6， 协同的业务平台CRM提供了一种统一的工作平台，将公司的营运、企划、门店、售后服务等各部门联系起来，通过协作的方式来解决跨部门客户管理问题。六总结苏果超市由此前的江苏省果品食杂总公司,发展为江苏最大的连锁超市公司,在全国同行业中持续近年位列前十强。跟它的信息化的管理是分不开的。通过对客户的划分，和对供应链的优化,产品配送的优化以及对加盟商的管理使得苏果不断的发展,其中特别是对客户的管理起到了至关重要的作用。一种超市想要生存并且不断的发展,客户的多少起到了很重要的作用,有了客户才干赚钱。苏果超市将客户分为了一般，白领，高品位三类，并且店铺也相应的进行了分类,分为了平常生活的便利店，社区店，综合型的大卖场，以及面对高品位客户的SG。这些都是为了可以做到对客户“一对一”的服务。可以满足不同客户的需求，同步扩大了客户面积，让更多的人懂得并理解苏果超市。于此同步，通过CRM对客户进行管理，以及对促销活动的管理，可以更好的让管理人员发现客户的需求，并且理解客户的反映。从而提高客户的忠诚度，这样既能留住老客户，也能发展新的客户。CRM客户管理系统的应用使得苏果超市的各个部门可以协同工作,这样就可以迅速解决跨部门问题。通过数据挖掘,可以更好的分析价格方略对市场的影响,以及商品的摆放对销售量的影响，营销方案的制定，这些都可以让公司人员更好的理解客户的需求与动向。CM系统的使用对维护客户关系,发展客户起到了至关重要的作用。