中、高级车险核赔职称考试试题

2003年中、高级车险核赔职称考试试题一、词解释（15分）1、定值保险合同：在保险合同中，当事人双方事先不确定保险标的的保险价值，而只定 明保险金额作为最高赔偿限额的合同。2、ABS：它是汽车上的一种主动安全装置，其作用是在汽车制动时，防止车轮抱死在路 面上滑拖，以提高汽车制动过程中的方向稳定性、转向控制能力和缩短制动距离，使汽车制 动更为安全有效.3、VIN:1、车辆识别代号（VIN）：是制造厂为了识别而给一辆车指定的一组字码。2、编码的构成:VIN编码由三部分构成世界制造厂识别代号（WMI）.车辆说明部分（VDS）。车辆指示部分（VIS）.4、减值损失：由于局部损坏导致财务修复后整体价值的减少.5、代位追偿：保险车辆在发生保险责任范围内的损失应由第三方赔偿的，被保险人应向 第三方索赔。如果第三方不予支付，被保险人应提起诉讼,经法院立案后，保险人根据被保险 人提出的书面赔偿要求，应按照保险合同予以部分或全部赔偿，但被保险人必须将向第三方 追偿的权利全部或部分转让给保险人，并协助保险人向第三方追偿。一、选择题（15分）1、下列情形那一种不属于盗抢险保险责任（B）A、保险车辆被盗后追回，发现仅车上CD设备丢失；B、因受他人诈骗但造成全车丢失; C、保险车辆被盗后追回，但发现部分零部件需要修复；D、保险车辆被抢劫后发生碰撞起 火。2、下列那一条不适用保险合同的补偿原则（C）A、代位求偿；B、重复保险的赔款比例分摊;C、减值损失；D、重置价值保险赔偿.3、下列那种描述不符合保险法的规定（D）A、保险事故发生后,保险人已支付了全部保险金额，受损保险标的权益全部归于保险人；B、保险事故发生后，被保险人已经从第三者取得部分损害赔偿，因此保险人赔偿保险金时， 可以相应扣减被保险人从第三者已取得的赔偿金额；C、由于被保险人的过错致使保险人不 能代位请求赔偿权利的，保险人可以相应扣减保险赔偿金；D、保险人向被保险人赔偿保险 金后，被保险人未经保险人同意放弃对第三者请求赔偿权利的，该行为无效。4、汽车的整车是由（A）系统构成A、发动机、底盘、车身、电气设备；B、发动机、传动系、操纵系、车身、电气设备C、 发动机、车身、车架、电气设备；D、发动机、车架、方向系统、传动系统、车身以及车内 设备5、按车身受力情况分析，轿车一般采用（B）结构类型的车身A、非承载式；B、承载式；C、车架式；D、二厢式；E、三厢式6、中、低排量的轿车的驱动形式一般采用（B）A、前置后驱动；B、前置前驱动；C、后置前驱动；D、后置后驱动；F、以上都不对。7、轿车一般按发动机排量进行分类，而发动机排量是指（C）A、发动机汽缸数量；B、每个燃烧室容积；C、各缸工作容积之和；D、活塞的工作行程;E、 燃烧室容积的总和；8、完整的定损单的费用构成应包括（D ）A、更换零部件、车身整形、油漆、发动机等B、换件、修复、油漆、配件管理费、辅料 费等;C、拆装、机修、钣金、电工、油漆费等；D、配件价格以及管理费、修理工时费、油漆费、辅料费等9、关于交通事故伤者评残，以下那一种描述是正确的（B ）A；交通事故伤者评残应在伤者病情最严重时进行；B、交通事故伤者评残应在治疗终结 后进行；C、当交通事故评残与劳动工伤等级鉴定同时进行时，伤残等级应以两者的高者为准； D、伤者构成两处以上的伤残应当按累计伤残级别之和作为最终伤残等级；10、机动车辆发生故障不能行驶时，须立即报告附近的交通警察，或自行将车移开;制动 器、（C）、灯光等发生故障时，须修复后方准行驶。A、发动机；B、车轮；C、转向器;。、喇叭；E、刮水器11、残疾者生活补助费、根据伤残等级、按照（C）计算A、原居住地平均生活费；B、交通事故发生地居民生活困难补助标准；C、交通事故发生 地国营同行业平均收入；D、伤残前原年平均收入；E、以上都不对。12、以下哪个部件不属于发动机冷却系统（D）A、散热器；B、水泵；C、节温器；D、冷凝器；13、某停车场，与保险车辆相邻车辆发生自燃，由于我司被保险人及时发现，迅速采取措 施，扑灭大火，避免了保险车辆的重大损失，此后被保险人将此消防设备消耗费用向我司提 出索赔，该项费用（C）A、属于施救费用，应予赔付；B、不属于施救费范围，不应赔付；C、应根据已烧毁车辆进行比例赔付；D、应该通融赔付14、根据我国现行（96年9月起施行）的机动车辆驾驶证管理办法的规定，对年龄超过（D ） 周岁的，注销准驾车型A、B驾驶证。A、45 B、50 C、55 D、60 E、65 F、7015、保险公司对每一危险单位，即对一次保险事故可能造成的最大损失范围所承担的责任， 不得超过其实有资本金加公积金总和的（B ）；超过的部分，应当办理再保险.A、5%； B、10%； C、15% ; D、20%； E、25%三、填空题（12分）1、2003年平安的经营方针为、品质优先、利润导向；遵纪守法、重在执行。2、交通事故的损害赔偿项目包括、（医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、残疾者 生活补助费、残疾用具费、丧葬费、死亡补偿费、被扶养人生活费、交通费、住宿费和财产 直接损失.）3、公安机关在查明交通事故原因后，应当根据当事人的违章行为与交通事故的因果关 系，以及违章行为在交通事故中的作用，认定当事人的交通事故责任。4、以下车型的中文译名分别为、BMW宝马VOLVO富豪、CEFIRO日产风度.5、精算结果表明，车险保额与保费存在非线性关系，保额越高，基准费率越低。6、网上车险理赔系统核损 平台、核赔平台是理赔管控的核心平台.7、新保险法规定，在保险合同有效期内，保险标的危险程度增加的，被保险人按照 合同约定应当及时通知保险人，保险人有权要求提高费率或者解除合同。8、构成火灾责任的三要素分别是：产生燃烧和明火、非敌意之火、在时间和空间上 失去控制。四、简答题（25分）1、车型AUDI A6 1.8T中每个数字与字母分别代表什么含义？ （3分）答:AUDI代表奥迪A6,排气量1.8升带涡轮增压。2、对网上车险理赔系统，具备那些条件的案件可自动立案？（3分）答:单独车损案件。3、述9座以下非营运载客汽车、出租车、货车、旅游载客汽车四类车的报废标准？ （4 分）答:9座（含9座）以下非营运载客汽车（包括轿车、越野车、轻型小客车、轻微型旅行车 等）使用15年。达到报废年限后需继续使用的，可延长使用年限。延长使用年限的车辆不需 要审批，每年定期检验2次.超过20年的，从第21年起每年定期检验4次。4、可保风险的主要特征？（5分）（一）可保风险的概念可保风险，是指可被保险公司接受的风险，或可以向保险公司转嫁的风险。（二）可保风险的条件1、风险必须是纯粹风险；2、风险的发生是不能预料的：风险是未来事件发生的不确定性，是不能预料的。如果投 保人可以预见风险的发生，则就形成了逆选择，这对保险人是不利的。（逆选择：是指投保 人明知保险标的存在隐患、在未来必定会发生某种损失的情况下，而隐瞒保险人并向保险人 投保该保险的一种风险转移方式）。3、风险的发生是偶然的:这里的偶然是对个体而言的，即个体保险标的发生风险事故以 及发生的原因、时间、地点、损失程度等等都是不确定的，是偶然的。但对总体上来考察， 风险的发生则具有必然性。4、大量风险是同质的：所谓同质风险就是指保险公司经营的所有风险或大部分风险的性 质是相同的或接近的。5、风险必须是预定的:保险公司承保的风险责任范围应该在保险合同中列明，以明确划 分保险人的责任和被保险人的责任。5、请阐述机动车辆保险条款中责任免除的“保险车辆涉水行驶或被水淹后操作不当致使 发动机损坏”是指发动机何种类型的损坏，为什么？ （5分）答：指保险车辆在停放的过程中，被水淹及排气筒或进气管，驾驶员继续启动车辆或利用 惯性启动车辆；以及车辆被水淹后转移至高处，或水退后未经必要的处理而启动车辆,造车的 发动机损坏.因为此类事故完全是司机常识性的东西。如果司机稍微懂一点汽车知识的话是 完全可以避免的事故。如把事故的全过程分为两段的话。被水淹是保险责任，但二次发动发 动机应属人为原因，故应属责任免除。发动机内部损坏是指发动机气缸内进水，活塞在往复 运动时遇到强大阻力导致活塞、连杆、缸体等部件受损。6、什么是费率系数?请列举平安机动车辆保险条款（2003版）中非营业-个人车辆车损险 费率系数。（5分）五、问答与计算题（33分）1、我司一投保车辆在高速行驶过程中引擎盖突然掀起脱落打坏挡风玻璃、车顶，与此同 时由于引擎盖脱落飞起的过程直接干扰驾驶视线，车辆向右变道保险杠右侧刮倒路边一骑自 行车人后紧急刹车停住，造成骑车人重伤的交通事故，驾驶员胸部受轻度压迫伤，交警裁定 我司负全责.本案最终损失情况如下、三者人伤与财物损失合计12万，驾驶员医疗费用1200 元，车损部分的损失为更换保险杠2350元、引擎盖4200元，挡风玻璃2750元、修复车顶 费用1100元。该车投保情况为、车损险保险金额20万，第三者责任险10万，玻璃破碎险， 车上人员责任险（5座X2万元）。经核定该新车购置价为32万，试问该事故我司应如何赔 付？为什么？ （8分）答：因为引擎盖与风挡玻璃及车顶碰撞属于车辆内部撞击，所以应为责任免除，故引擎盖 挡风玻璃及修复车顶费用我们不予承担。因我司负全则，所以三者赔偿金额为：10x0.8 = 8万本车车损赔偿金额为：2350x2052x0.8 = 1175元本车人员赔偿为：1200x0o 8=960元赔款合计为：80000+1175+960=82135 元.2、2002年3月3日夜间，某保险公司接到一被保险人报案称其一辆奔驰560SEL在郊县 公路行驶中起火，笠日凌晨保险公司查勘人员在城郊的乡间公路旁发现被保险车辆,该车已 全部烧毁，无明显碰撞痕迹。经核实,该车生产日期为1992年2月，新车购置价为120万，该 车投保情况如下、车损险保险金额为100万，第三者责任险10万，自燃险保险金额80万， 盗抢险保险金额为80万，不计免赔责任险。如果你是该保险公司理赔经理，请问你将如何 处理本案？保险公司应如何赔付？你认为该案能给我们带来什么样的启发？（8分）答：因为此奔驰车属于较老车型市面价值至多也就是35万，但保户在投保时将车损险及 自燃险以高额投保。这就说明很有道德风险的可能。且出险地点还在人迹罕至的城郊公路旁. 所以我们应首先调查是不是道德风险。首先我们应协同交通警察及消防部门调查起火原因， 看是人为纵火还是自燃起火.因现场无碰撞痕迹故排除碰撞起火的原因。取证非常关键，我 们应调查起火地点是否是城郊乡间公路旁。如不是第一现场，肯定不是保险责任。我们应 调查着火现场周围有没有纵火工具作详细的询问笔录,看车主诉说的有没有前后不对称的 地方。多做几个人的笔录看有没有不一样的地方。调查有没有目击证人并作询问笔录.然 后积极与消防队沟通，共同判定起火原因。如确实是保险责任。我们也应该说服保户，按保 险车辆的实际价值赔付。如保户不同意只有以法律来解决。本案给我们带来的启发是：在承 保时我们的核保人应该懂车，合理确定保险金额，并应约定实际价值为最高赔偿限额.以防 道德风险的发生.在理赔时我们应积极掌握第一手材料。作好调查取证工作，不给保户欺诈 保费的机会.3、某公司于2001年5月并在我司投保了车损险保险金额15万、三者险保额10万.东风 货车于2002年1月26日在高速行驶过程中，一轮胎因固定螺栓断裂而高速飞出，先砸伤一 逆向行人后又砸坏路边停放的一辆轿车,造成第三者车辆车损2万元，人伤11万元，东风货车 也因轮胎脱落而倾覆，车损8万元，其中固定螺栓损失1000元，轮胎损失2000元，另车辆 与货物施救费用合计8000元，车上货物价值价值10万，被保险车辆对该起事故负全部责任， 对该起事故保险公司应如何合理赔付？为什么？（8分）（注:东风货车新车购置价格20万元，初次登记使用日期为2000年5月）答：因轮胎脱落是因为固定螺栓断裂造成。又因为固定螺栓断裂属于车辆内部原因，所以 固定螺栓不应赔付。但轮胎飞出造成了三者人伤及物损，已构成了三者责任我们应该赔付. 又此车为不足额投保，且未保不计免赔。所以赔付如下：三者:10x0.8 = 8万车损：（2000+80000）x15:20x0。8=49200 元保险标的的实际价值为20x0o 9 = 18施救费:8000x （18 /（18 + 10） x0.8x15：20 = 3085 元赔款合计：3085+49200+80000 = 132285 元.4、某日，我司接到一被保险人的报案，称其被保险车辆在夜间行驶时与一货车追尾，货 车已趁夜色逃逸，目前被保险车辆已在一修理厂.我司定损员随即赶到修理厂查勘定损，发 现车辆前部受损，需更换保险杠、右大灯、右转向灯、右雾灯、散热器、冷凝器等部件费用 合计10000元，对车辆进一步拆检后发现，发动机因过热已严重损坏，需更换活塞、缸体、曲 轴、连杆等重要部件，修复费用38000元.此后我司又接到一匿名电话,告知该起案件为一起 骗赔案.针对以上案情，请分析案件合理成因，为什么？并提出处理方案？（9分）答：此案疑点：1、如此车前部损坏明显是追别人车的尾别人车被撞以后不可能不要求理 赔而自己却逃逸了 2、从发动机因过热已严重来看，此车在碰撞以后肯定发动机又工作很长 时间，一般在追尾碰撞以后，驾驶员都应该将发动机熄火，而不是让其在工作很长时间;3、从 维修来看，发动机损坏不应该是因为碰撞引起的。我分析此案的成因为，在此车前部发生碰 撞以前其发动机已经严重损坏，可能是由于水箱漏水等原因造成。由于发动机得不到有效地 冷却，长时间工作在比较热的环境下，导致发动机严重损坏。因保险标的未发生保险事故。 故车主为得到发动机的索赔，又将标的车前部撞坏.造成假象。我们应在第一时间作好取证 工作。拿到有力证据。对其进行拒赔。六、附加题（报考车险高级核赔人请答题、中级不作要求）1、简述车险查勘定损流程的主要环节以及工作要求。答：（新理赔流程）1、95512座席（或总调度）根据受理案件不同的性质，选择不同调度对 象分别进行电话调度：（1）出险车辆不能行驶的，应与合作的查勘救援服务中心联系，及时安排救援车辆，将 出险车辆拖到离出险地较近的查勘点或客户指定的修理厂。伤者较重需急救的，应帮助客户 及时与急救中心或医院联系；（2）有第一现场的单方事故，座席应直接安排查勘定损人员及时到现场查勘。对于简易 案件、一般车损（无人伤或仅人伤门诊）案件及时电话通知查勘定损人员处理。如出险车辆 需要在事故停车场或查勘救援服务中心以外的其他修理厂定损的，座席应安排查勘定损人员 到相应地点查勘定损.对于目前门诊治疗的病人，要及时提醒被保险人如果伤者后又住院或 者需要评残、整容、补牙等情况时，要及时告知95512，由95512安排医疗核损员查勘。（3）对于报案时已确定有人伤住院的,应及时通知医疗核损员到医院进行查勘；（4）盗抢案件的及时通知负责盗抢案件的盗抢案件调查员进行查勘及案件调查；2、在调度时应及时将报案、承保情况及注意事项电话告知查勘定损人员（如查勘定损人员在现场有上网查询信息条件的可省略）；3、未通过三方通话调度的案件，安排查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，告知查勘定 损人员姓名、联系电话，查勘定损人员也应在接到派工后5分钟内与客户联系，因故未能及 时赶到现场的，必须事先向客户解释清楚，告诉客户预计到达时间。4、理赔系统操作：在报案平台中的“查勘调度”菜单，输入处理本案的查勘定损人员、协作 单位、查勘地点等信息。（八）关键考核指标：调度及时率95%、客户满意度90%（九）工作要求：1、为保证调度及时，95512座席应尽可能使用三方通话进行查勘救援调度；如查勘定损 人员或救援单位电话遇忙而无法实现三方通话时，应对调度结果进行100%的跟踪回访。2、95512座席应定期对查勘救援的客户满意度进行回访，回访结果也作为考评查勘定损 人员和救援单位的主要依据。理赔环节四：查勘定损（一）关键点：1、现场查勘的主要工作：查明出险时间、出险原因、出险地点、查明车辆出险情况、查 实车辆使用性质、查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况、施救清理受损财产、判定责 任划分等。2、定损核价的主要工作：在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费 用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。3、案件处理优先等级较高的案件应尽快处理。1、在查勘定损时应注意：（1）在进行查勘处理时，根据出险、承保情况，正确选定拟赔付险别，并保证责任判定尽 可能准确，否则，将造成预估偏差较大.在查勘定损时，应核实报案时的责任认定、案件处理 优先等级是否合适，如不合适,应进行修改。（2）查勘信息是确定事故的真伪及是否属于保险责任范围内事故的重要依据。对于单方 肇事的案件，主要以我司查勘定损人员的现场查勘记录为依据，逐步取消各种不负责任的“证 明”。因此，查勘信息要详细纪录事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度。使用网 上理赔系统后，为简化操作，查勘定损人员只要将查勘报告（含人伤查勘报告）的主要 信息录入电脑系统即可，查勘报告作为录入前的单证，录入理赔系统后，查勘报告不 再保留。（3）事故车辆定损核价应掌握定损主动权，本着“实事求是、准确合理”的原则，对小额 案件可实行单人现场查勘定损，大额赔案必须双人查勘定损。（4）查勘时应注意核实肇事司机是否为保单指定驾驶员.（5）查勘时对于有疑问的案件，如被保险人为经营单位,应核实营业执照的有效性，目前 是否还在正常经营，防止道德风险。4、通赔案件受理机构已完成车辆查勘定损的，如委托机构与被保险人协商事故车辆需拖 回委托机构所在地修理的，原则上以委托机构重新定损结果为准,委托机构在缮制时导入新 的定损信息，受理机构原有查勘定损信息不再修改。（二）工作内容:现场查勘、事故拍照、定损核价、人伤查勘、案件调查。（三）执行责任人：查勘定损员（盗抢案件调查员）、医疗核损员（四）相关岗位：95512座席、总调度（五）主要流转单证:损失确认书（六）流程：（七）流程描述：1、案件受理：（1）对电话报案的客户，通过查勘定损人员现场查勘，将索赔申请书交给保险人及其 授权代表填写（对于小额案件，仅填写简易案件审批表）；查勘现场有上网及打印条件的， 应通过网上理赔系统打印索赔申请书交客户确认签字（注明签字时间）。若保险车辆属 单位所有，索赔申请书（或简易案件审批表）需要盖公章，要求一式两份，一份留存于 未决卷宗，另一份由报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回接案兼缮制核赔人。（2）查勘定损人员（或接案兼缮制核赔人）根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险 别，将索赔须知及所需单证清单（见表1至表4,可在索赔申请书中明确）、赔款收据 等资料交给报案人，并详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项。（3）查勘定损人员（或接案兼缮制核赔人）核对承保信息及索赔申请书如不属于保险 责任（如出险不在保险期限内、非承保险别、明显不属于保险责任的简单拒赔等）案件在取 得足够证据（有被保险人签章或第三方权威部门的有效证明）后，向报案人解释不承担赔偿 的原因。否则，应按规定报批，严禁查勘定损人员（或接案兼缮制核赔人）在无充分理由情 况下随意作拒赔处理。（4）人员伤亡住院的案件，医疗核损员应将“车险人伤案索赔指南”交给被保险人，就案件涉 及的伤者情况向被保险人讲解相应的标准以及注意事项，为被保险人处理事故提供全程指 导。（5）盗抢案件应告知被保险人或当事人及时办理登报声明，报案三个月后仍未破获的， 应取得县级以上公安刑侦部门出具的未破获证明，并到车管所办理封存档案手续、养路费征 稽处办理车辆报停等手续，行驶证丢失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄车辆登记底 档。另外，除要求被保险人正常填写索赔申请书外,还应对当事司机及被保险人作询问 笔录;受理书面报案时还应复印以下单证（包括行驶证、保单、公安部门受理报案的回执等）。2、车损案件的处理：（1）处理现场。当事故尚未控制或保险车辆及人员尚处于危险状态时，查勘定损人员应采 取积极的施救、保护措施，协助客户及有关人员向交警报案、保护现场、抢救伤员、消除危 险因素。对于单方事故车辆需施救时，查勘定损人员应主动与95512联系，由95512通知查 勘救援服务中心进行施救。（2）现场勘察.查找有关痕迹、物证，分析事故的成因，进行现场拍照、测量、绘制草图 记录事故现场有关物体的原有形态及相互位置关系，预估被保险人所负事故责任。（3）事故拍照.对事故现场及受损车辆损失情况进行拍照、记录。照片应从技术角度记 录判断事故责任、确定损失的关键场面和损失部位，照片包括事故现场全貌、车辆整体及局 部损失照片，对能说明车辆身份的车架号、损失较大的配件必须有照片反映，其它有可能造 成误解的配件应拍照（包括识别标志，如配件编号、颜色编号等），将照片导入理赔系统作 为辅助资料。对有多处损伤、内部损伤或损伤部位较轻，估计照片难以反映的，应用标识或 用手示意损失部位拍照.（4）确认承保标的。查找出险车辆的牌照号码、铭牌、车架（或车型编号）及发动机号码， 与保单信息、行驶证进行核对，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单信息相符，确认是 否为承保标的，如属保险标的，应通过车身有关标识如车架号或车型编号、发动机型号、车 辆特征准确确定出险车型，对于套国产车的进口车、改装车、特种车,要分别注明国产型号 和原厂车型，对有关特征作出必要的说明；一般车损应核对车辆的车架号，对车辆牌照脱离 车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件（损失在1万元以上），必须 拓印后翻拍车架号、发动机号或直接用数码相机拍车辆的车架号，导入理赔系统（5）调查取证。查找当事人和目击者，了解事故原因、事故经过、现场保护、施救等情 况，核对并记录肇事车辆行驶证、司机驾驶证是否合格有效，初步确定是否属保险责任，行 驶证、司机驾驶证无效或存在问题应及时复印并让被保险人及其代表签字，对重大复杂案件 和有疑问的情节，要向有关当事人和知情人调查取证.（6）输入查勘信息。根据查勘情况，输入查勘信息（事故原因及施救经过，记录损失项目、 损失程度）、被保险人承担责任的判定、本次事故是否属于保险责任，按赔付险别分别预估 本次事故损失并计算赔偿金额,对于有疑点或异常情况的要做认真详细的说明。（7）定损核价： 在车辆修理前，由查勘定损人员与被保险人一起协商核定本次事故造成的车辆损失部分 和修理项目，确定修理工时费及材料费，协商一致后，缮制损失确认书（简易案件填写简 易案件审批表即可），由查勘定损人员、被保险人、修理单位签章后生效。配件价格如不 清楚可查询网上车险报价系统或向二级机构核价员询价，超过二级机构权限的应报总公司报 价中心或其授权的单位询价。 查勘定损人员权限以外的车损案件，需上报二级机构核损员审核. 在定损时，应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损坚持“以修 为主”的原则，凡能修复的部分，不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。对被保 险人擅自送修的，查勘定损人员应重新核定修理费用，对无法重新核定的应予剔除。 进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通过光盘等资料核实配件的 零件原厂编码或实物编码；有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、挡风玻璃带雨量感应器等 附加装置必须描述清楚。 对于车辆如防撞杆、音响设备、行李架、装饰件等辅加装置受损时，应核实该装置是否 为新车购置时（或投保时）的标准配置及其型号规格。（8）索赔委托处理。对于被保险人委托他人或查勘救援服务中心索赔的（即直赔），要求被保险人签署索赔授权书，交查勘定损人员。（9）有人伤非住院的案件，由查勘定损人员向客户直接了解伤者及治疗情况，必要时可请医疗核损员协助，由医疗核损员通过电话向客户了解情况。3、人伤住院案件：（1）医院查勘： 医疗核损员接到调度后应及时与报案人联系,了解伤亡详情，表达对伤者的关心,根据医 院合作情况提供必要的帮助。 医疗核损员到伤者或死者所在（曾经在）医院，核实医院是否规范，是否符合道路交 通事故处理办法的要求，核对伤员姓名、性别、年龄，核实事故经过，记录床位号、住院 号,主管医生及接待医生的姓名，伤者住院的病房、床位的级别以及是否有其他服务项目。 了解伤者的病情、治疗方法、贵重药品及器材、后期治疗费用以及伤者的年龄、工作单 位、收入情况、护理人员的相关信息、被抚养人、事故的发生过程等情况，判断事故责任， 分项目预估损失。 门诊治疗的病人如果后又住院或者整容、补牙、评残的以及涉及诉讼、假肢费用、疑难 案件的，立即复勘或与相关部门联系，在结案之前提供有力证据. 核实入院后的治疗情况（治疗原则，治疗项目，贵重药品以及进口药品的应用情况）； 行手术者还需了解手术术式及手术简要经过。 伤者经过治疗后，伤情恢复情况,目前已经发生的医疗费，下一步治疗方案，后续医疗费 用，同时确定下次查勘的时间。是否存在转院可能及转院治疗的依据。 伤者既往史等其他情况。（2）相关事项的调查： 伤者工作单位及工种，家庭情况（特别是伤者抚养义务方面），护理人员情况（护理人 员姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）。误工证明须是当事人单位的有效劳资证明. 死、残者的家庭抚养情况，须取得户籍所在地派出所的有效户籍证明或相关证明。 查勘时发现案件中有重要线索（比如驾驶员与报案时所述人员不符），通知相关人员继续 查勘。如有必要时，应到交管部门调查驾驶员发生事故时的酒精血浓度 有关残疾用具是否符合要求的证明，需要有关生产厂家的有效证明. 协助处理事故。依医疗费用、伤残程度、肇事责任协调疗养费用的和解、理赔等事宜。（3）根据查勘情况，将人伤查勘信息理赔系统，标明主管医生、病案编号、查勘时间、查 勘地点、需否转院、复勘。伤者出险时受伤情况，入院时伤情，记录入院的具体时间（精确 到小时）。4、盗抢案件的查勘：（1）现场查勘、现场调查。 接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录， 进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。注意调查报案人所言有无自相 矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处 走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。应特 别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停 车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证， 如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况,要求其出具相关证明并写明 收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性。 如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查， 取得可靠证据。可以通过公安部门进一步了解案件性质，也可向有关的个人或单位负责人了 解情况。 在作笔录时应注意的几点：当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用;保险 车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供；是否存在 营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系;该车手续是否齐全； 丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据；车况如何，是否进行过修理。（2）调查报警情况。走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况。（3）调查车辆购置情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况如被盗抢车辆 发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。对被保险人的财务状况进行调查，防止被 保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗.（4）调查车匙及修车情况。调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥 匙进行鉴定，判断是否曾经配过。（5）了解车辆档案。到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌 时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案。（6）调查案件侦破情况。调查人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在保 险车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况。（7）调查人员根据现场查勘及案件调查情况，缮制盗抢案件查勘报告。5、其它物资查勘定损对保险事故造成的其它财物损失,应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定，按修 复原状或折价赔偿;对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。对技术性强、难 度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲目讨价 还价。 市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损 坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定. 房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑 施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标,确定最低修复费用。 道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类 农作物平均产量测算定损。 家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主.受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或 协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内。 车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品 等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货 物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失.6、简易案件的处理：1、对于简易案件,查勘定损人员在接到95512调度后应及时赶到第一现场查勘，详细了解 出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格和保单指定 驾驶员、是否存在酒后驾驶（特别是夜晚出险）或其它故意行为。2、如果事故现场与车损明显不相吻合，应及时认真分析，排除疑点。若事故不属于保险 责任范围或被保险人有欺骗行为时，取得足够证据后，应通知被保险人拒赔，并详细说明原 因；3、对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案 人叙述的事故原因经过进行核对分析.若有疑问，则应立即到事故第一现场进行勘验，根据 承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。7、理赔系统中的操作：（1）查勘定损人员用数码相机对事故现场、损失车辆、损失局位进行拍照后，根据出险车 辆信息，登录理赔系统，选择要处理的案件，进行网上查勘定损操作，并将照片及索赔申 请书（或简易案件审批表）、行驶证、驾驶证等索赔资料导入电脑，随案件信息上传到 理赔系统。（2）查勘时应尽可能准确判定保险车辆在事故中应承担的责任，选择判定的责任输入.查 勘情况在“查勘意见”栏目中填写，对车辆、物损、人伤的查勘情况，分别在相应的说明栏中 输入，照片及资料应按案件共有资料及分项资料分别导入理赔系统（3）查勘时对于出险标的车型与承保时录入车型不一致的，应按正确车型录入或作文字 说明。（4）查勘时被保险人在现场的，由被保险人填写赔款收据，翻拍其身份证后导入理赔 系统.（八）关键考核指标:及时立案率95%、预估偏差率IIM25%、客户满意度90%（九）工作要求：1、查勘定损人员应无条件服从分公司95512座席和区域中心座席的调度，做到7天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱.2、非三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，及时赶到查勘现场，查勘时 必须保持良好的服务态度；3、小额案件1万元以下的定损案件要求当日完成查勘定损工作并导入理赔系统；4、及时处理所查勘定损的案件，每周清理，坚决杜绝案件积压，影响及时立案率和理赔 时效。2、2003年总公司对二级机构考核方案中车险的考核指标及监控指标有哪些?请解释其中的两项核心指标或列出计算公式，结合本机构实际，谈谈如何抓好2003年车险理赔工作? 答：考核指标：保费计划达成率;综合赔付率；综合费用率；应收率；承保计划达成率。监测指标：手续费率；及时立案率；预估代数偏差率预估绝对偏差率；非营运车续保率。