物业服务标准

物业服务标准第一节 精英公寓物业服务标准一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有注册物业管理师资格，有3年以上住宅小区项目经理任职经历；（七）能提供5种以上便民（无偿）服务，如代收邮件、配置手推车、短时间内物品存放、配备雨具、信息咨询等；（八）每年开展2次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面达到小区住户的100%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达95%以上，对物业服务不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损，使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持统一、美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门；9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每季检查1次顶棚；（4）每季检查1次楼梯、扶手；（5）每季检查1次屋面保温隔热层、防水层；（6）每季检查1次天台扶栏、公共防盗网；（7）每季检查1次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每季全面检查1次楼板、地面砖；（9）每季检查1次通风口；（10）每半月巡查1次小区各标识；（11）每周全面检查1次公共门窗；（12）每周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每周巡查1次围墙；（14）每周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等；2.在房屋巡查中发现损坏的应及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在24小时内组织维修；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并在24小时内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修；（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止，拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在2日内清运。三、共用设备设施运行、维修、保养服务（一）公共照明1.院落、楼道照明巡查每周1次，不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率100%，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率100%；（二）雨污水排放1.公共污水管道每季检查1次，视情况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换；（三）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1.监控系统：（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，能及时修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；2.门禁系统：（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施。3.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性检查每年1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复；较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；（四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定；（五）景观配套附属设施设备1.按时开启；2.每月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案；3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。四、协助公共秩序维护服务（一）人员要求1.专职公共秩序维护人员以中青年为主，应身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械；（二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班电话畅通，接听及时；3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:009:00、17:0019:00设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；（三）巡逻1.制定详细的巡查方案；公共秩序维护人员应配备巡查器材，按指定的时间和路线每2小时巡查1次，重点部位增加巡查频次；2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；（四）车辆管理1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放；（五）监控1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实；2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在10分钟内赶到现场进行处理；3.监控的录入资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；（六）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，并协助其实施维修；3.每年组织2次以上应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁2次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每日清洁1次，每周湿拖2次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每日清洁1次；栏杆每周清洁1次；3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每月清洁1次，目视无积尘、无蜘蛛网；4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭2次，玻璃明亮，目视干净；（二）外围保洁1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.绿化带每日保洁2次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹；3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；4.休闲娱乐、健身设施每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，设施表面干净；5.3米以下庭院灯、草坪灯每周清洁1次，目视干净；6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每周清洁1次，目视干净；7.天台、明沟、上人屋面每月清洁1次，无垃圾堆放，排水顺畅；8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周2次对公共卫生间进行消杀。（三）垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，及时外运；3.垃圾桶、果皮箱每日清洁1次，每周消杀1次；4.能正常使用并维护垃圾生物处理设备、中水处理设备等；（四）卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无鼠迹。六、绿化服务（一）绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：1.对草坪、花卉、绿篱、树木等定期进行修剪、养护；2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于2%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于3%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于3%，土地无明显裸露；4.绿篱、色带及造型植物轮廓清晰、层次分明，无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；5.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；6.树木每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；7.定期组织浇灌、施肥和松土；（二）环境布置1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；3.重大节日或庆典活动，对公共区域进行花木装饰；4.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。特种设施设备维护运行服务标准一、电梯（一）电梯设备运行情况每日巡查1次，记录规范、详实；（二）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好；（三）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全监测，并在轿厢内张贴年检合格证；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；（四）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业应保存相关记录；（五）电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。二、自动消防设施（一）设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；（二）每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件；（三）物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录。第二节 高层精装住宅一、综合管理服务（一）物业服务企业应向业主提供物业服务手册；（二）承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；（三）客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员；设置并公示24小时服务电话；（四）24小时受理业主或物业使用人报修；急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）；（五）对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理；（六）住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历；（七）能提供5种以上便民（无偿）服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；（八）每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；（九）每年的沟通面不低于小区住户的85%，每年2次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。二、房屋管理与维修养护服务（一）房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施牢固、无裂缝、无破损、使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门；（二）维修养护1.物业服务企业应根据小区实际建设情况，做好下列房屋维护巡查工作并做好记录，包括：（1）每年1次观测房屋结构，发现特殊情况及时上报，必要时请专业单位进行检测评定；（2）每季检查1次墙体、墙面；（3）每年检查2次顶棚；（4）每年检查2次楼梯、扶手；（5）每年检查2次屋面保温隔热层、防水层；（6）每年检查2次天台扶栏、公共防盗网；（7）每年检查2次散水坡、雨檐台、连廊；（8）每年全面检查2次楼板、地面砖；（9）每年检查2次通风口；（10）每月巡查1次小区各标识；（11）每2周全面检查1次公共门窗；（12）每2周巡查1次路面、侧石、窨井盖等；（13）每2周巡查1次围墙；（14）每2周巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品、健身设施、儿童乐园等；2.在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理；依照合同约定，属于物业服务费用中支出的维修项目应在2日内组织修复；需要动用住宅专项维修资金的，应及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，并于2日内向业主委员会提出书面申请，根据业主大会的决定组织维修；（三）装饰装修管理1.受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项；2.装饰装修期间每日巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻、制止；拒不改正的，报告业主委员会和相关行政主管部门；3.装饰装修结束后进行检查，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理；4.装修产生的建筑垃圾应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在23日内清运。三、共用设备设施运行、维修、保养服务（一）公共照明1.院落、楼道照明每2周巡查1次，并及时修复损坏的开关、灯口、灯泡；2.保持公共照明灯具清洁，院落照明灯按时开启，亮灯率95%以上，满足使用要求；3.公共照明系统控制柜、线路、灯具综合检修每年1次，保证工作正常；灯具无损坏、无变形、完好率95%；（二）雨污水排放1.公共污水管道每年检查2次，视情况进行清通，排水畅通；2.雨水管道、化粪池等部位每季检查1次，每年清理两次，保证排水畅通，无堵塞；3.污水提升泵每半年检查保养1次，定期对化粪池进行清挖、清抽，集水坑定期清理；4.雨季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理清挖；5.不定期对铸铁雨污水井盖、明装雨污水管道进行除锈、刷漆，损坏井盖及时更换；（三）安全防范设施物业服务企业应根据小区安全防范设施配备的实际情况，做好下列维护保养工作：1.监控系统：（1）设备设施24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；（2）按设备使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；（3）系统发生故障，应及时进行修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；2.门禁系统：（1）每周巡视1次，保证系统工作正常；（2）门锁、对讲主机检查保养每季1次；（3）系统发生故障，一般性故障2小时内修复；较为复杂的故障2日内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；3.周界防范系统：（1）主机除尘，压线端子牢固，每年对射探头牢固性检查1次；（2）报警系统有效性测试每周1次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；（3）系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂的故障24小时内修复；需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；（四）防雷接地系统1.每年对避雷装置进行2次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复；2.高层建筑每年雨季前对避雷系统进行测试，保证其性能符合国家规定；（五）景观配套附属设施设备1.按时开启；2.每2月检查1次，发现损坏及时修复，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案；3.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。四、协助公共秩序维护服务（一）人员要求1.专职公共秩序维护人员以中青年为骨干，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训；2.能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备；3.配备对讲装置或必要的安全护卫器械；（二）门岗1.建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位；2.值班电话畅通，接听及时；3.各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，设立岗，按要求进行出入车辆管理、访客登记；4.对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实；5.对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入；6.保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；（三）巡逻1.制定详细的巡查方案，小区院落每3小时巡查1次；重点部位增加巡查频次，记录规范、详实；2.每天定时巡查楼梯间等室内公共区域，保持楼梯间畅通、无擅自占用、乱堆乱放现象；3.巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案；（四）车辆管理1.按车辆行驶要求设立标识牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标识规范；2.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通道中禁止停放车辆，保证消防通道的畅通，对不按规定停车的行为进行劝阻、纠正；3.非机动车应定点停放；（五）监控1.设有监控室的应有专人24小时值班，交接班记录规范、详实；2.监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在15分钟内赶到现场进行处理；3.监控的录像资料至少保持30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行；（六）紧急事故防范1.对洪涝、地震等突发性自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施；2.对因故障导致的临时性停水、停电事故，应及时报告相关部门，协助其实施维修；3.每年组织1次以上应急预案演习。五、保洁服务（一）楼内保洁1.楼层通道和电梯前厅，每日清洁1次，每日湿拖1次，保持干净整洁；楼梯台阶每周清洁2次，每周湿拖1次，干净整洁；2.楼梯扶手、窗台、防火门、消防栓、指示牌每周清洁2次，栏杆每月清洁2次；3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线每2月清洁1次；4.楼内共用门窗玻璃，每月擦拭1次，玻璃明亮，目视干净；（二）外围保洁1.道路每日保洁2次；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行；2.绿化带每日保洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加保洁次数，目视无杂物；花坛表面洁净无污迹；3.水景开放期内，定期清洁，定期对水体投放药剂或进行其它处理，水面无漂浮物，水体无异味；4.休闲娱乐、健身设施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次，设施表面干净；5.3米以下庭院灯、草坪灯每2周清洁1次，目视干净；6.标识、宣传牌、信报箱、景观小品每2周清洁1次，目视干净； 7.天台、明沟、上人屋面每2月清洁1次，排水顺畅、无垃圾堆放；8.设有公共卫生间的，每日清洁2次；每周1次对公共卫生间进行消杀；（三）垃圾收集与处理1.垃圾桶布局合理，垃圾日产日清，周围地面无散落垃圾、无垃圾外溢、无污水、无明显异味；2.建筑垃圾设置临时垃圾池，集中存放，定期外运；3.垃圾桶、果皮箱每两日清洁1次，每周消杀1次；（四）卫生消杀蚊、蝇、蟑螂孳生季节每月消杀2次，其它根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠每季进行1次，无明显鼠迹。六、绿化服务（一）绿化养护有专业人员对住宅小区实施绿化养护管理，并做到：1.对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；2.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积小于5%；3.对草坪、花卉、绿篱、树木等适时补植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道树缺株率小于5%，土地无明显裸露；4.适时进行防冻保暖；定期喷洒药物，预防病虫害；5.对树木每年至少修剪1次，树冠整齐，侧枝分布均匀，根干部无萌枝，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；（二）环境布置1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；2.绿地设施及硬质景观保持常年完好，无人为破坏现象；3.加强绿化宣传，对古树名木保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木进行挂牌标识，注明其名称、科属、产地、生长习性等。特种设施设备维护运行服务标准一、电梯（一）电梯设备运行情况每日巡查1次，记录规范、详实（二）保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件保持完好；（三）委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全监测，并在轿厢内张贴年检合格证；对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；（四）电梯发生故障，物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成，需动用住宅专项维修资金的应及时编制维修方案，并采取相应防范措施；发生困人或其它重大事故，物业管理人员应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场开展应急处理，协助专业维修人员进行救助；物业服务企业应保存相关记录；（五）电梯轿厢地面、轿厢四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，保持干净、整洁。二、自动消防设施（一）设有消防控制室的住宅小区应实行24小时值班制度，每班不少于2人；防火巡查人员、自动消防系统操作人员应取得国家认可的职业资格证书，持证上岗；（二）每半年对所有的火灾探测器、消防喷淋进行一次时效模拟实验，每2年对探测器进行清洗，及时更换失效的器件；（三）物业服务企业应委托具备资质的检测、维修保养机构每年对自动消防系统至少进行1次全面检测和维保，并做好记录。第三节 商业物业服务标准一、基本要求（一）服务机构应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求：1、取得相应的资质证书；2、具备满足服务需要的设备设施；3、根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；4、服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等；5、采用信息化手段进行管理；（二）人员物业服务企业的人员应符合如下要求：1、具有良好的职业道德；2、管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书；3、人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；4、应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；5、服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话；（三）规章制度物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括：物业服务方案；各岗位职责、工作流程及服务要求；内部管理制度等；（四）财务管理应建立健全财务管理制度，并符合如下要求：1、规范操作，账目清晰；2、对于提供物业服务合同约定以外特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；3、实行酬金制物业收费方式的物业服务企业应每年不少于一次公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。（四）档案1、技术档案主要包括：（1）物业竣工验收档案；（2）物业权属资料；（3）项目承接查验资料。2、日常档案主要包括：（1）房屋维修管理档案；（2）设备设施维修管理档案；（3）秩序维护档案；（4）消防管理档案；（5）保洁档案；（6）业主及物业使用人资料；（7）物业企业日常管理文件、记录；（8）投诉处理资料；（9）其它资料。二、接待服务1、服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公布24小时服务电话；2、提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件等等；3、接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范；4、对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%；5、受理服务事项应进行记录并存档。三、房屋维修与管理1、指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范；2、建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况，大风、暴雨等极端天气之前进行应急检查；3、巡查中发现问题及时向业主或物业使用人报告，需维修部位在保修期内的应及时联系相关单位进行维修；超出保修期的，根据业主或物业使用人委托安排专项维修；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施；3、每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施；4、对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻不成向有关部门报告。5、应对写字楼内及周边各项标识进行有效管理，主要包括：（1）各主出入口的平面示意图；（2）主要道路、停车场、泊车导向等标识；（3）办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识；（4）各楼层指示、引导标识；（5）公共卫生间、电话、服务台、收银台等公共服务设施引导和位置标识；（6）公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识；（7）共用设备设施的安全警示标识；（8）临时性服务标识；（9）其他标识。四、共用设备设施维修与管理（一）公共照明1、公共照明灯按时开启，满足商场营业要求。2、每日巡视商场内照明设施，及时修复损坏的开关、灯口、灯泡。3、制定公共照明节能管理制度，根据商场的实际情况确定不同区域内照明设施合理的关闭时间。（二）供配电系统1、制定供电系统内部管理规范及临时用电管理措施。2、从业人员操作时严格执行DL 408的规定，并熟练掌握触电紧急救护法。3、总配电室专人值守，定时检查设备运行状况，对主要运行参数进行查抄；具备无人值守条件的配电室定期检查，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室定期巡查；配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止有害生物进入；无有毒有害危险品及杂物存放，环境整洁。4、应明确变电系统的限电、停电审批权限，按规定要求通知业主或物业使用人；遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施。5、应按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好，定期启动及维护备用发电机（组），确保随时可应急启用；定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，每月一次对蓄电池组进行充放电试验，使其处于有效待命状态；每半年至少一次对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录；每年一次进行高压电气设备试验，并留存合格报告。6、发生重大人身、设备安全事故应及时向供电主管部门汇报，并记录；（三）高低压供电系统1、高（低）压变（配）电柜操作运行正常，检测表计显示准确；2、高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常；3、变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；4、功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠；5、变（配）电系统联络自切正常；（四）EPS和UPS电源系统1、控制柜运行正常，检测表计显示正常；2、输出负荷不得超出设计范围；3、蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求；4、电源切换功能正常，不出现电火花、输出中断等现象；5、确保运行时散热功能正常；6、蓄电池损坏或达到使用寿命应及时更换，保证系统正常运行；（五）应急供电系统1、发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常；2、自动转换开关状态显示完好，动作正常；3、油料储存应符合安全要求；（六）电梯1、电梯应经取得相应资质的特种设备检验机构检验合格，并取得安全检验合格证后投入使用，此后每年进行一次定期检验，并张贴新的合格证。应由取得相应资质的专业维修保养单位对电梯进行定期保养和维修，并按照所签定的设备维保合同对其提供的服务进行监督；2、电梯日常运行平稳舒适，动作准确可靠，直梯轿厢内外按钮、轿厢内灯具、扶梯踏板、扶手带等配件保持完好；3、建立应急事件处理机制，培训本单位工程技术人员解决一般的电扶梯故障，发生重大故障时应对维修保养单位到达现场的时间做出要求。（七）空调系统1、对空调系统开机前进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录；2、定期检查冷却塔风机、变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水；3、定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录；4、定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。（1）定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。（2）定期安排对新风量、排风量的测定。（3）各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏。（4）能量计费系统处于完好状态。（5）应委托取得资质的专业机构定期对空调系统进行清洗保养，清洗内容和频次应符合相关规定。（八）给排水设施1、每天一次对各类水泵、阀门等进行检查，确保给排水系统通畅，风机正常，各种管道阀门完好，仪表显示正确，系统无明显异味和噪声；2、每季度对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行除锈油漆，定期对轴承进行润滑，定期对污水处理系统全面维护保养；3、每半年一次对二次供水水箱、蓄水池进行清洗消毒，确保生活饮用水水质达到GB 5749的要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒人员的健康检查、水质检测的要求参照GB 17051执行；（1）每半年一次对电机、水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜进行保养；（2）进行规范加压操作，确保用户末端的水压及流量满足使用要求；（3）水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。（九）楼宇自动化系统1、服务器、UPS、传感器、直接数字控制器等工作正常、通讯正常、线路整齐、整洁；2、末端设备接线正确、线路无损、安装牢固；3、定期对计算机系统数据进行备份；4、每年对仪器仪表等相关设备进行校对；5、建立机房管理制度，控制室机房实行封闭管理，配备符合要求的灭火器材。（十）电子巡更及防盗报警系统1、工作站工作正常、整洁；2、巡更器具工作正常；3、巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。4、各类防盗探测器安装牢固、线路无损、工作正常、整洁，防盗报警控制器线路无损、工作正常、整洁；（十一）监控系统1、摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁。2、视频记录设备工作正常、整洁。3、监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁。4、 矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚。（十二）车库管理系统1、工作站、服务器、收费站工作正常、整洁；取票站、栅栏机安装牢固、工作正常。2、区域及车库车位计数显示器工作正常、整洁、数据准确。3、图像识别系统工作正常，摄像机功能工作正常。4、系统检查、检修保养定期进行，保证系统运行正常。（十三）网络与通讯设备1、通讯处理机、交换和调制解调器数据通讯工作正常；2、维护终端工作正常、整洁；3、工作电源及UPS工作正常，设备整洁，显示仪表无损；4、配线架、光纤配架排线整齐，标识完好，数据齐全；5、插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁；6、对相关软件定期进行检测，发现故障及时记录，并通知软件供应商进行维修；7、做好机房防火、防霉、防潮、防雷击的安全保卫工作和清洁卫生工作，机房内设警示标识，温度应保持在25度左右，并定期做好安全检查，排除隐患，避免发生事故；（十四）避雷系统1、避雷系统应由取得资质的专业检测机构进行检测；2、每年检查一次重要机房的设备防静电地板的接地是否可靠，并对各楼层的钢窗、钢结构进行外观检查；3、每月一次对变配电室的设备的接地带进行检查；每季对各重要机房内的配电柜及设备接地进行检查；保证所有机电设备、管道、构架等金属物接地良好；（十五）消防设施1、疏散通道、安全出口、消防车道保持畅通，无堵塞、占用、锁闭现象；2、室内消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用，启泵按钮应能够正常启动消防水泵，室外消火栓、水泵接合器应完好，无损坏、埋压、遮挡、圈占现象；3、灭火器保险及喷嘴外观良好，无损坏、无锈蚀，压力表显示在正常范围内，应定期维修、检测；4、疏散指示标志醒目、无遮挡；火灾事故应急照明设施完整好用；5、高位水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量达到规定水位，冬季应有防冻措施。6、防火卷帘内外侧起降按钮不应被遮挡，卷帘下方严禁放置物品。7、自动消防设施运行正常；发生火灾时，火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、排烟送风系统、防火卷帘等应能及时联动，各设施启停均在消防控制室有信号反馈。设自动消防设施的，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。（十六）管理制度秩序维护服务（1）人员要求a、秩序维护人员接受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗。b、上岗时佩带统一标志，器械佩带规范，仪容仪表规范整齐。（2）出入口管理a、应在各出入口设秩序维护人员值守，商场营业时间内不间断值勤。b、应确保顾客出入口为顾客专用，且出、入分开。c、应对物品进出进行检查。d、人员进出时应注意维持秩序和及时疏导，保证出入口的畅通。e、人员密集时段应在主要出入口增派秩序维护人员，加强值守。（3）内部通道管理a、应确保员工通道、收货通道等为专用通道，设置物品寄存处和防盗报警装置，设秩序维护人员值守，对人员和货物进出进行监督。b、对外来人员和车辆进行登记，必要时进行安全检查。c、在收货繁忙时段，应增派收货区域维护秩序的秩序维护人员，保证收货通道畅通。d、应在垃圾出口设检查人员，检查是否混有未执行报废手续的商品。（4）卖场管理a、应由专人通过中央监控室不间断对卖场内部进行监控，监控资料至少保持30天，有特殊要求的参照相关规定执行。b、应安排秩序维护人员对商场内外进行巡视，发现违法、违章行为应及时制止，注意异常气味、声响。c、巡视过程和中央监控室实行联动，收到中央监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达，并采取相应措施。d、巡视中发现各区域内的异常情况，应立即上报，通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相应的应急预案。（5）车辆管理a、指定专人进行车辆管理，维护交通秩序，保证车辆通行、易于停放。b、应对顾客车辆、运货车辆、商场班车等不同种类的车辆实行分类管理，指定不同的停放区域。c、停车区域内应设监控装置、照明装置、消防设施、门禁、车辆限速及指示标志。d、应根据商场的实际情况规定车辆行驶路线，设置行车指示标志，对进出物业管理区域的车辆进行疏导，保证车辆出入口的通畅。非机动车应定点集中存放，整齐有序。（6）清场管理a、营业结束后按确定的清场路线进行清场，并对清场过程进行全程监控，不留死角和盲区。b、清场结束后对清场区域进行封闭，并对封闭区域进行巡逻排查，做好记录。c、引导疏散离场人员，维持离场秩序，发现问题及时处置。d、审批滞留人员申请，并做好监督记录。2、突发事件处理（1）制定常见突发事件的应急预案，建立快速响应机制。（2）明确突发事件处理责任人。（3）事件发生时应及时告知业主或物业使用人，重大突发事件按规定上报，并协助采取相应措施。（4）定期对相关人员进行应急预案培训。 （5）每年组织一次以上应急预案演习。突发事件通常包括：突发火灾；自然灾害；爆炸；燃气泄露；电梯故障；紧急停电停水；刑事事件；踩踏事件。3、消防安全管理（1）制定本单位消防安全管理制度，建立消防责任制，确定消防安全责任人、消防安全管理人，明确专人维护、管理消防器材、消防设施。（2）制定防火巡查、防火检查制度，确定检查人员、内容、部位和频次。商场应每日进行防火巡查，营业期间至少每2小时巡查一次，营业结束后应检查并消除遗留火种；每月至少进行一次全面防火检查，巡查、检查时应填写记录，由检查人及其主管人员签字；巡查、检查时应及时纠正违法违章行为，拒不改正的应上报公安机关消防机构。（3）消防控制室实行24小时值班，每班不少于两人，自动消防系统操作人员应取得国家认可职业资格证书、持证上岗。 （4）物业服务企业应建立义务消防员制度，人数不低于本单位从业人员的30%，制定符合本单位特点的灭火疏散预案，每年至少举行一次消防演习。（5）开展经常性的消防安全宣传和培训。对新上岗的员工和有关从业人员要进行岗前消防培训，应组织有关人员每年至少进行一次集中消防培训，使其具备检查消除火灾隐患的能力、组织扑救初起火灾的能力、组织人员疏散逃生的能力和消防宣传教育培训的能力。（6）消防巡查人员、自动消防系统操作人员、专职消防队、志愿消防队消防员应接受消防职业技能培训。（7）根据情况确定配电室、水泵房、风机房、电梯机房、厨房等消防安全重点部位，并设明显的警示标志，有专人每日巡查；对易燃易爆品设专人专区管理，填写检查记录；厨房烟道应定期清洗。（8）设自动消防设施的单位，应委托具备相应资质的检测、维修保养机构对消防设施进行维保，每年至少进行一次全面联动检测，每月进行一次专项检查，检测、检查应有记录。（9）物业服务企业应建立消防档案，统一保管、备查。4、保洁服务（1）建立物业服务区域保洁服务方案和保洁管理制度，对保洁服务工作做好记录。（2）配置专职保洁服务人员，明确保洁责任范围。（3）根据实际情况合理设置相关环境卫生设施，公共卫生间内盥洗及清洁设施齐全完整，在商场进出口、顾客存包处、顾客休息区设置垃圾（卫生）桶，在商场入口处设置防尘脚垫、雨具存放器等装置，在生鲜购物区设置洗手区，在适当位置设置垃圾中转房，集中装修期间应有临时垃圾堆放处。（4）生活垃圾日产日清，装修垃圾专门管理并及时督促清运。（5）雨雪天气应采取防滑措施，特殊部位保洁要做好安全防护。（6）适时开展卫生防疫活动，配合做好突发性传染病控制。（7）保洁服务质量应符合表1的要求。保洁服务质量要求序号保洁部位保洁质量要求1通用 部位地面（大理石）无垃圾、无杂物、无污迹，晶面处理后光泽均匀地面（木地板）表面光亮、四周边角无积灰、无污渍地面（瓷砖）无污垢、污渍。光亮、色泽均一，点、线、面线条清晰墙面、柱面（大理石）目视无灰尘、污渍，表面光滑、明亮墙面、柱面（面砖）表面光滑，色泽均一，点、线、面、线条清晰墙面、柱面（涂料）无划痕、无污垢墙面、柱面（不锈钢/黄铜）表面色泽均一，明亮、无划痕印迹、有金属质感墙面、柱面（铝合金板）表面光滑，接缝处保持洁净2楼梯及楼梯间梯步表面干净无污渍，防滑条缝无藏污扶手干净无灰尘3门窗窗台、门框、门套、窗框、窗套及其上下部的缝隙处无灰尘、印迹、污垢、污渍金属框架拉手洁净、无氧化斑点，色泽光亮。玻璃干净，无浮尘、无印迹、明亮门底无污迹4卫生间整体空气流通、无浮尘、无异味台面、镜面无明显水迹面盆无积水，无污垢小便斗、座便器无黄渍、无尿碱水龙头干净无污渍天花板、灯具、墙角无灰尘、无蜘蛛网隔断干净，无乱写乱画卫生纸架干净无污迹，卫生用品齐全厕纸篓无污迹，厕纸不超过容积的2/35接待室家具、物品摆放整齐有序电器、仪器表面干净6垃 圾 箱、房整体干净干燥、无臭味墙身墙身无污迹、无粘附物垃圾桶封闭良好，不满溢，无积灰7地下 车库地面无垃圾杂物，无积水标识、指示牌干净、无浮尘8电梯轿厢地面干净，无垃圾杂物轿门表面光亮轿厢内壁四壁光洁明亮,无污迹轿厢显示屏干净，无灰尘、印迹、污渍、污垢、划痕内壁及门槽顶部无积灰9扶梯扶手洁净、无污渍，定时消毒踏板洁净、无污迹护壁板干净、光滑、明亮10照明 设施灯杆无明显污迹，无乱张贴灯箱、灯罩外壳无明显灰尘、污迹，灯罩内无死蚊、蝇、虫11消防 设施消防栓、消防箱外表面光亮、无印迹、无积尘，内侧无积尘、无污迹报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无积尘烟感器、扬声器无积尘、无污渍12空调风口、排风扇无灰尘、污渍13监控设施无灰尘、蜘蛛网14指引标识牌、广告牌无灰尘、污渍15外围及周边道路地面干净无杂物，无积水，无明显污迹、油迹沟、渠、井不满溢，无杂物，无异味16绿化带及水池无杂物，花台表面干净无污渍17水池水质清澈，池内无漂浮物，池壁无青苔等污垢，整体无异味18平台屋面无垃圾堆积19休闲椅、娱乐设施洁净、无污渍，每周消毒5、监督与投诉（1）服务意见征询采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与至少90%以上的业主或物业使用人进行沟通；每年至少2次征询业主或物业使用人对物业服务的意见，对业主或物业使用人反映问题的处理率达100%。（2）服务监督物业服务企业应主动接受社会及业主或物业使用人的监督，对外公布监督、投诉电话。（3）投诉处理受理、处置业主或物业使用人的投诉应保持记录，并分下列情况进行处理：a、物业服务企业直接受理的投诉，应核实情况，在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日。属于物业管理责任的，应向业主或物业使用人道歉并及时纠正；属于无效投诉的应做好解释工作。物业服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报主管部门处理；b、业主或物业使用人直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；c向公安机关报案的，协助公安部门处理；d涉及依法裁决的，应按法律程序处理。第四节 5A写字楼、SOHU商务楼物业服务标准一、基本要求（一）服务机构应符合以下要求：1、取得相应的资质证书；2、具备满足服务需要的设备设施；3、根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门；4、服务窗口公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等；5、建立规章制度，包括内部管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准等。（二）人员物业服务企业的人员应符合以下要求：1、具有良好的职业道德；2、管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；3、人员应经岗前培训，合格后上岗；工作中应定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训；4、应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；5、服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话。（三）财务管理应建立健全财务管理制度，并符合以下要求：1、规范操作，账目清晰；2、对于提供特约服务的费用、代收代缴的费用，应单独列帐，按实际支出费用和约定方式向业主或物业使用人收取；3、实行酬金制物业收费方式的物业服务企业每年应定期公布物业服务资金年度预决算和收支情况，宜聘请专业机构对资金情况进行审计。（四）档案管理1、技术档案主要包括：（1）工程竣工验收档案；（2）项目竣工综合验收档案；（3）物业承接查验档案；（4）设备设施技术资料；（5）其它资料。2、日常档案主要包括：（1）顾客服务档案；（2）房屋维修管理档案；（3）设备设施维修管理档案；（4）秩序维护档案；（5）消防管理档案；（6）保洁档案；（7）绿化档案；（8）业主及物业使用人资料；（9）物业企业日常管理文件、记录；