营业常用服务用语和服务规范

附件：营业常用服务用语和服务规范一、营业常用服务用语（一）基本礼貌用语：您好、欢迎光临、请、对不起、您贵姓、请稍候、很抱歉、请慢走、谢谢、欢迎再次光临、再见。（二）基本礼貌称谓：（1）通用称谓：“您！”。（2）常用称谓：中青年人：先生、女士、小姐（在知悉客户姓氏后，提倡使用姓氏服务，如“张先生”、“李女士”）老年人：老先生、老奶奶、老师傅。青少年学生：同学。儿童：小朋友。外国人士：先生、女士、小姐。（三）常用服务用语：营销服务人员要主动/欢迎光临，请问有什/女士，请问需要办理1. 当客户进入实体门店或现场营销活动场地时，微笑、亲切招呼：“先生/女士，早上好/您好么可以帮您？/”2. 当客户临近本台席时，营销服务人员应根据客户的性别、年龄、外貌、气质等特征适当称呼并主动询问：“先生什么业务？”“请坐！”。3. 客户明示所要办理业务时，可根据不同情况答复： 该业务为本台席办理时“请稍候，我马上为您办理。”“请您随我到叮号台席办理。”4. 当需要客户填写业务单据时，要礼貌地告知客户：“请您填写皿单据，我马上为您办理。”当客户填写的内容不当时，营销服务人员要耐心指导：“请您在皿栏填写内容。”5. 服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可，如“我刚刚的解释，您满意吗？”或“请问您还有其他疑问吗？”。在回答客户问题的过程中，如有其它客户插入问话，应视具体状况进如“先行处理，如插问的客户比较着急，可以征询前一位客户的意见，生，您看，这位先生比较着急，能耽误您几分钟时间，我先帮她解决一下，好吗？”，在该客户同意后，说“谢谢！请您稍等”。如果后来的客户并不焦急，则应亲切地安抚后者，说“先生，请您稍等一下，我会尽快帮助您的，好吗？”。6. 对于客户询问的问题，如受个人工作权限等原因不能及时答复的，可以请值班经理协助答复。并告知客户：“请您稍候，我请叮叮回答您的咨询。”7. 向客户收取费用时，要明晰地告知客户办理某项业务需收取费用的数目：“您办理的皿业务，所需费用是.，一共是皿元。”（交）：8. 与客户进行现金、重要文件、票据、物品等交接时，应唱收唱付 交接现金时“收您皿元，找您皿元，请您点一下收好。” 交接重要文件、票据、物品时“收您叮，这是您的叮，请“感谢您使用中国/女，征得客户同意“暂离致歉”例如需暂时“谢谢您的等待。1-2位客户确属情况紧急而收好。”9. 当客户在本台席办理业务完毕时，应主动送客：电信的业务，欢迎再次光临。”10. 当排队等待的客户催促时，不得充耳不闻，应向客户致歉“对不起，请稍等”；当客户等候较长时间才得以办理业务时，应请客户谅解：“对不起，让您久等了。”11. 在无自动排队叫号设备的实体门店，当本台席前出现有需办理业务的特殊客户（老、弱、病、残等）时，应予优先照顾，此时要征得排队在特殊客户之前的客户意见并请其他客户谅解：“您好先生士，对不起，我可以先给这位叮办理业务吗？”之后，应说“请大家谅解，谢谢。”12. 当受理业务的营销服务人员有事必须暂时停开时，应根据不同情况做如下处理： 在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需受理台人员需要暂离台席，需要向客户解释或说明情况。离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如“请稍等，我帮您复印证件”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌） 在无自动排队叫号设备的实体门店，如受理柜台前有时，原则上应在为客户办理完所需业务后方可离柜，又无人顶岗的情况下，应向客户说明情况，征得客户同意“对不起，因为，我需要离开一会儿，马上回来，可以吗？”。征得客户同意以后，应说“请稍等，马上回来！”。在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户：“谢谢您的等待。”或“对不起，久等了！”。营销服务人员离开台席在征得客户同意后，还需要摆放“暂停办理”指示牌（或“请稍候，马上回来”指示牌）。 柜台前有3位及以上客户等候时，营销服务人员须请店长经理）或现场负责人协助调度人员顶岗后方可离柜。13. 当下班时间已到，客户着急时，应稳定客户情绪：“请别着急，我们会继续为您服务。”14. 当客户在办理业务中发生疑问而提出质询时，应区别情况给予适当解释。“先生/小姐，请允许我给您解释一下，这项业务实际情况是。”营销服务人员工作出错时，应向客户致歉刚才由于原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。”15. 当客户要求营销服务人员提供帮助时： 可以帮忙时“没问题，我马上为您办。” 因客户手续不齐全等原因不能办理时“对不起，叮叮权益，请您带齐叮叮手续，我再优先为您办理，您看可以吗？” 业务忙时“请稍后，我忙完这些再帮您办，可以吗？”（或值班“对不起，为了保障您的“请您稍等，我请16. 对客户提出的意见、要求，经营销服务人员解释、处理后，客户仍不满意而无法解决时，可请值班经理协助处理：叮来接待您。”17. 客户操作不当时（如自助服务终端、演示厅设备等），营销服务人员要耐心解释指导：“先生/女士，您可以这样操作。”18.客户对本企业的工作提出建议时，要诚恳接受，并表示感谢：“谢谢您对中国电信的关心，对于您的建议我们会认真研究并加以改进，欢迎您继续对我们的工作给予关注。”19.当客户离开所辖工作区域时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户，并送出送别语。“请慢走！”“再见！”。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。“谢谢光临！”“欢迎再次光临！”。客户临走时说：“谢谢！”，应礼貌回复：“不用谢，请慢走。”20.营销服务人员在遇到客户表示感谢时，应不骄不躁，谦虚地回答：或者“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的。”或“谢谢您对我们的鼓励，很荣幸为您服务。”当客户对服务提出表扬时，应不骄不躁，感谢客户信任，回答：“感谢您的鼓励，我们会尽力做得更好。21.客户办理拆机/销户时，应先了解客户拆机原因，了解拆机语言要得体，消除客户的防卫心理。如：“您的业务用了挺久的，拆机/销户可能会给您今后的生活带来不便吧！您为什么要拆机/销户呢？”针对客户的原因进行针对性的挽留；对客户职业、业务使用的主要用途进行巧妙的了解，如：“您的漫游比较多，是经常出差吗？您可以选用合适的优惠计划/可选包”。当挽留不成功时，仍需要表示感谢，如：“谢谢您在使用的时间里对我们公司的支持，欢迎您以后能再选择我公司的业务服务”。二、服务规范装容纪律规范（一）统一着装1. 营销服务人员上岗时必须穿着统一、整洁、美观、大方的工装；服装颜色、式样应相同（或根据岗位适度区分，但同类人员的着装颜色、式样要一致）。服装熨烫整齐，不能污损、开线，工装的衣裤口袋不得放置重物，以免影响美观。禁止营销服务人员穿规定工装以外的便装、禁止穿拖鞋上岗。2. 营销服务人员要统一佩戴式样规范的工号牌，或在工作台上放置工号牌；工号牌佩戴或放置的位置必须在客户视线范围内。（1）徽章式的，要端正地佩戴在左上胸前；（2）胸卡式的，要端正地夹吊在胸前，字面朝外。（二）仪容仪表营销服务人员营销服务人员要做到仪容大方，保持良好的形象。仪容、发型、配饰符合规范：营销服务人员头发梳理整齐，头发不染明显怪异的颜色；女营销服务人员淡妆上岗，不可染有色指甲油，不应使用香水，不可头发散乱或披肩长发，若有头饰的则式样应统一且头饰位置应在耳际后的位置，短发简洁整齐且合拢在耳后，长度以不触及衣服为宜，留海长度不宜过眉。男营销服务人员不留长发、不留胡须，头发标准为前不遮额、侧不遮耳、后不及领；原则上营销服务人员不得佩戴饰物（不含手表、婚戒）（三）行为举止营销服务人员保持标准的站、坐、走姿势，举止文明，仪态行为大方，指引、递接等手势规范；在遇到客户或向客户表示感谢或回礼时，站立情况下应欠身示意，忙时在坐姿情况下应微笑点头示意。（1）站姿：收腹挺胸，双脚自然合拢，双手在身前自然交叉；不叉腰，不抱胸，不倚不靠。（2）坐姿：端正自然，不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上。步态：平稳、抬头挺胸，步幅适中，双目平视；不左顾右盼，不在现场慌忙奔跑（因真机体验所配置的防盗装置发生电子报警需消音时，营销服务人员迅速处置的除外），不大声喧哗或追逐嬉闹。（3）动作：规范、适度，条理、迅速；与客户款物交接时唱收唱付，轻拿轻放，不抛不丢。（4）迎接客户时可以采用起身、欠身、点头、鞠躬、打招呼等方式。站立迎接客户时，可稍微欠身，面部朝向客户，眼神注视客户方向，同时送出迎宾语。坐着时迎接客户，可起身后欠身或点头，眼神注视客户方向并送出迎宾语（忙时坐姿时，需眼神注视客户方向，微笑点头示意并送出迎宾语）。（5）行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户对视，应送出问候语。（6）受理业务时，非忙时应站起身来问候客户，五指并拢指向客户座位处请客户坐下，待客户坐稳后受理人员再坐下，开始办理业务。忙时受理业务，坐姿时需目视客户，微笑点头示意并请客户坐下。（7）服务过程中，遇到客户提出问题，在问完客户的问题后，需确认客户是否理解或认可。（8）当客户离开所辖工作区域时，非忙时，受理时坐姿的营销服务人员应起身道别客户。在引导岗位、销售岗位送别客户时，应稍欠身，并送出送别语。客户临走时说：“谢谢”的，应礼貌回复。（四）营业纪律营业时间不出现违反工作纪律的行为：营销服务人员不出现擅离职守、高声喧哗、吃零食、相互聊天或扎堆、电话聊天、或做其他与工作无关的事情等现象。接待客户过程中不允许出现接打电话或做其他与工作无关的事情；不允许为熟悉客户优先办理业务。营销服务人员如因工作需要用手机在客户可视范围内进行工作联系，应征得客户同意，同时工作电话不应出现嬉笑、闲聊无关工作的情况。1.三声三笑“三声”是营销服务人员在接待客户过程中要做到“来有迎声、问有答声、走有送声”；咨询示意；“三笑”是营销服务人员将真诚的微笑服务贯穿客户进店、及办理业务、离开的全过程。“三笑”包括客户进厅和至台席时，营销服务人员目视客户并面带微笑招呼客户；业务办理过程中需与客户交流或客户有疑问时，营销服务人员与客户对视时要微笑倾听、当业务办理完成客户离开台席或本服务区域时，营销服务人员目视客户要面带微笑送别客户。2.双手接递营销服务人员与客户接递物品时，应做到“双手接递”。接递的物品如果是资料，以文字正面方向朝向客户递交。递送物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向自己递送。在接到客户递过来的物品或资料时，须向客户致谢。3. 唱收唱付在与客户发生现金交易时，营销服务人员应做到“唱收唱付”，收到现金应与客户确认：“收到XX元”。当需要找回客户现金时，应唱付，例如：“收到您100元，找您15元。请点一下收好”。“先4. 尊称客户服务过程中，营销服务人员应做到“尊称客户”。在为客户提供服务时，直接称呼时，使用“您”。可以根据客户的性别、年龄称其为生”“女士”等称呼。在为客户提供服务时，若获知了客户的姓氏，例如应尊称其“姓氏+先生”或“姓氏+女士”等。5. 谦虚致辞营销服务人员在遇到客户提出表扬时，应感谢客户并做到“谦虚致辞”，不骄不躁。当客户对服务表示感谢时，应做到谦虚的回应。6. 暂离致歉在进行服务过程中，营销服务人员遇需要暂时离开需“暂离致歉”。例如需暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。在回到工作岗位时，应感谢客户。受理台人员需要暂离台席，除了需要向客户解释或说明并征得客户同意外，还需要摆放“暂停办理”（或“请稍候，马上回来”、或“暂停营业”）指示牌。7. 关注确认营销服务人员在帮客户办理业务完成后，应做到“关注确认”：当没有清楚客户的需求时，需主动询问客户：“请问您需要办理什么业务？”或“请问有什么可以帮到您？”。当为客户服务结束时，需确认客户是否还有其他需求。如：“您的业务已受理完毕，请问还有什么可以帮您？”8. 特别关怀营销服务人员接待老、弱、病、残、孕、幼客户时，应给予特别关怀：应通过综合服务区或快速通道台席为老、弱、病、残、孕、幼优先办理业务（若无快速通道服务台席的，且无自动排队叫号的可在排队时，适当安排优先）；尽可能利用实体门店已有设备和既有服务功能、支撑手段为其提供便利。