医疗服务理念变革及服务管理现代化周生来

医疗服务理念变革及服务管理现代化 周生来 Health-MBA 现代化社会文明呼唤现代化的医院 技术、人才 仪器、设备、药品 中国医院现代化 其他硬件：建筑、环境 软件：服务、管理 木桶定律： 木桶能装多少水，不取决于最长的木板， 而取决于最短的木板。 国家卫生部： 2005年医院管理年 如何提高医院的管理水平？ 案例分析： 医院产房的六个 “ 缺乏 ” 缺乏起码的温情关怀 缺乏必要的责任制度 缺乏应有的医德用语 缺乏基本的服务意识 缺乏适当的服务设施 缺乏充分的说明解释 中国医疗卫生的现状：重技术、轻服务 一、 对医疗服务的再认识 医学 心理 社会 经济 政治 1 什么是医疗？ 医学生是理科、工科、文科？ 医生 疾病 医学 医疗 经验医学 生物医学 社会医学 治疗处置 护理工作： 生活护理 心理护理 什么是护士？护士与医师助理的区别？ 2 什么是服务？ (service) S Smeile for every one (微笑待客 ) E Excellence in everything you do (精通业务 ) R Reaching Out to every customer with hospitality (亲切友善 ) V Viewing every customer as special (视每一位顾客为特殊和重要人物 ) I Inviting your customer to return (邀请下次再度光临 ) C Creating a warm atmosphere (为顾客营造一个温馨的服务环境 ) E Eye Contact that Shows we care (用眼神表达对顾客的关心与关怀 ) 3 服务在现代化社会中的作用 服务行业的大发展是人类社会进步的体现 区分一个国家是发达国家还是欠发达国家（发展 中国家）的重要标志： GDP的来源 制造业 服务业 社会历史学家对社会的划分 前工业化社会（农业社会） 工业化社会 后工业化社会（服务社会） 三种社会的比较 社会 博奕 主导活动 人力 社会单元 生活水准 技术 前工业化 工业化 后工业化 与自然 与人造自然 人与人 农业、 矿业 物质产 品生产 服务 体力 依附机器 艺术 创造 智力 大家庭 个人 社区 温饱 物质产 品数量 生活质量 健康教育 娱乐 简单手 工工具 机器 信息 4 承认与认识医疗是服务行业的意义 真正实现以病人为中心（改变只见病不见人） 向其他兄弟服务行业学习 全面提升医疗服务管理的现代化水平 二 、医疗服务管理的现代化 服务管理六部曲 1、了解顾客： 需求 感觉 预期 顾客让渡价值 2、为顾客创造价值 ：价值 =收益 -成本 顾客创造价值 3、工作进展测评： 服务品质测评 4、处理顾客投诉： 投诉是礼物 处理顾客投诉与服务补救 5、培养忠实的顾客： 超越需求 培养忠实的顾客 6、满意服务从人做起 满意服务从人做起 顾客让渡价值 顾客满意 是顾客的一种主观感受状态，是顾客对医 院医疗产品和服务满足其需求程度的体验和综 合评价。 顾客购买后是否满意，取决于实际效果和期望 效果的差异。 实际效果 期望效果 感动 顾客让渡价值 = 顾客总价值 顾客总成本 顾客总价值 = f (产品价值，服务价值， 人员价值 ，形象价值 ) 顾客总成本 f (货币成本，时间成本，精力成本 ） 为顾客创造价值：价值 =收益 -成本 处理顾客投诉与服务补救 投诉是顾客送给医院的礼物！ 投诉的顾客是朋友而不是敌人！ 服务缺陷的发生正是我们表现的机会 医院是否应该追求零投诉？ 顾客反馈和口碑 通常不满意的顾客中只有 4%会投诉 在 96%的不抱怨的顾客中，其中 25%有严重问题 4%抱怨的顾客比 96%不抱怨的顾客更可能继续购买 如果问题得到解决，那些抱怨的顾客中将有 60%会 继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到 95% 抱怨被解决的顾客会向 5个人讲他 /她的经历 顾客抱怨三定律： 顾客抱怨杠杆比： 100:4 顾客扩散比： 1:12 顾客抱怨成本比： 1:6 如何区别医疗纠纷与医疗投诉？ 医疗投诉的分类处理 1、红色投诉：产生重大危机的隐患 2、绿色投诉：顾客给医院的建议 3、灰色投诉：现于软硬件条件所无法改变 4、黑色投诉：讹诈与恶意诋毁 培养忠实的顾客 了解需求 理解需求 满足需求 超越需求 满意度 感动度 顾客满意，顾客忠诚与利润 一般顾客带来 10% 满意顾客带来 30% 忠实顾客带来 60% 顾客的价值 顾客的价值，不在于他一次购买的金额，而是他 一生能带来的总额，包括他自己以及对亲朋好友 的影响，这样累积起来，数目相当惊人。 服务性企业的工作重心首先应该是尽最大努 力构筑这样的体制，即通过一次细致入微，完善 周到的服务，挽留一位客人（以后的固定客源）， 然后再逐步增加由固定客源带来的新客源。 案例：首诊病人服务处；外地病人服务处； 满意服务从人做起 关键时刻与服务圈 服务圈 :患者就医过程，是由十几个乃至几十个服 务环节组成。患者在这些环节中的经历及感受就 构成了患者对服务的总体感觉。 关键时刻（ the moment truth)每一次一线员工与 顾客接触的瞬间为关键时刻。 一个关键时刻就是当顾客光顾医院任何一个 部门一个环节时发生的那一瞬间，经过这样短暂 的接触，顾客已经对医院的服务品质，甚至潜在 地对医疗质量也有了了解。 让顾客满意而归，就是最好的营销手段 服务性企业其经营的最基本方针应该 是努力提高自身服务的品质，通过自身高 质量的服务，让每一位消费者满意而归。 因为高品质的服务不仅能让那些满意而归 的消费者第二次，第三次光顾自己的医院， 他们还会不遗余力地向周围的人推广宣传， 为医院开拓新的客源。可以说，他们是医 院最好的活广告。 与其花钱做广告，不如花钱培训员工 深层 表层 中层 微笑，服务态度（礼仪） 同情心，关怀，亲友式服务 精神支持，建立战胜疾病的信心 医疗服务的特性 医疗 服务 无形性：服务在被提 供之前看不见 ， 摸不着 ， 听不见或闻不出 。 不可分性：典型服务 的产生和消费是在同一 时间完成 ， 病人参与到 过程之中 。 无存货性：服务不能 储存以供日后销售或使 用 。 易变性：服务质量取 决于服务人员 、 时间 、 地点和方式 。 服务是医院品牌竞争的第一张牌 中国医疗机构堪忧的服务现状 据广州社情民意研究中心调查，医疗行业的服务 质量和公众满意度是服务行业中最低的，一直徘 徊在 1725% 中国医务人员技术上无可挑剔，但人文素质不高， 这是我国医疗服务水平与国际水平的主要差距 近年来发生的医患纠纷中， 40以上同医务人员 的情感、爱心、同情心、责任心和法制意识有关 成功医院三要素 技术 服务 管理 治病 患者需求 人文关怀 价格 基础管理 经营管理 创新管理 技术与服务谁重谁轻 ？ 发展医疗技术的局限性 1、培养人才的时间障碍 2、市场竞争日趋白热化人才争夺成本增高 3、医疗技术领先半衰期缩短 4、医疗技术日趋 同质化 5、 85%的疾病只需普通医疗技术 没有技术万万不行 只有技术也不一定行 常见疾病市场竞争战略 在常熟的行业中，核心的技术常常会 变成一种通用商品，竞争竞争优势的寻找 通常是以包围核心产品 、 增加差异程度 、 创造新价值的附加服务为中心展开的。 案例： “ 导乐 ” 进入天津产科 健康报 2004.11.12 技术与服务 核心技术 顾客 医 技 营 销 患者 医 护 管理、后勤 圈层理念及应用 大卫 梅斯特：有关等待时间的八项原则 等待时无事可干比有事可干感觉时间更长； 过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 焦虑使等待看起来时间更长； 不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长； 不公平的等待比平等的等待时间更长； 服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长； 单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 周生来 北京安贞医院 副院长 美国加州 Health-MBA Email: Mobile: 13801372225 64450671(o)