有效沟通技巧(文员版).ppt

有效沟通技巧培训 我们从出生到成长，从家庭到学校、从社会 到职场，无时无刻不在和别人进行着沟通。 那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？ 前言 任何关系的建立都是从沟通开始！ 一、 沟通概说 什么是沟通？ 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人 或群体间传递，并达成 共 同协议 的过程。 沟通的方式： 面对面、电话、传真、 邮件、报告 沟通的定义 语言 其它 肢体语言 沟通的三个方式 口头语言、书面语言、 图片或者图形 动作、表情、 眼神 距离、持物 经过行为科学家 60 年来的研究，面对面沟 通时三大要素影响力的 比率是： 文字（说了什么） 7 声音（怎么说的） 38 肢体语言 55 55% 7% 38% 100% 四种距离圈 公共 社交 私人 亲密 自我 046米 046 122米 122 366 米 366米以上 这是沟通吗？ 有效吗？ 我已经跟他讲了 ， 听不听我怎么知道 ！ 我们开会转达了 ， 文件也发了 ， 落实没问题的 ！ 这个人没法交流 ， 什么事儿都是他对 。 我看不上他 ， 懒得搭理 。 什么检查 ， 不就是挑毛病嘛 ！ 这是沟通 障碍 研究表明，我们工 作中 70%的错误是由于不 善于沟通，或者说是不 善于谈话造成的。 沟通的过程 信息 反馈 信 息 发 送 者 信 息 接 收 者 渠道 障碍 主体 客体 （噪音） 噪音（ noise）：阻止理解和准确解释的障碍。 反馈（ feedback）：发送 接收者相互间的反应。 如果说 “ 耳听为虚 ” ，需要沟通，那么， “ 眼见为实 ” 是 “ 真的 ” 吗？要不要沟通？ 一张图片一个动物 但是旋转 90度就成了两个动物 斯坦福心理学家罗杰 谢泼德创作 你 都 看 到 了 什 么 请大家讨论分析 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同 的认知。 察看启示： 面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解 不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记 察看的关键不是看，而是察的不同层次 看到、看清、看懂、 看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍， 是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作 扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。 为什么会这样？ 沟通的灵魂 同理心 定义 ：站在当事人的角度和位臵上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传 达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则： 良好沟通的关键点 1.平等待人。 待人热情，微笑，适当赞美对方。 2.要有自信。 只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。 3.尊重对方。 不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。 4.信守诺言。 言出必行，就会得到支持者和帮助者。 5.不要保守。 告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。 6.学会倾听别人的意见。 更多的情感交流，缩短双方的距离。 7.增加直接交流次数。 减少书面交流的频率。 8.先选择能沟通的主题和事情。 先易后难，循序渐进。 二、沟通的基本方法 不同的场景需要不同的听法 几个聆听的原则（勇于发问，多做笔记） 听的技巧 移情换位 暂时忘掉自己，主动的听，能听懂信息 4种不同的回应方式（鼓励、询问、反 应、重复） 作适当回应 倾听 学会倾听是职业人的基本素质 听的不好习惯 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反应过于情绪化 只为了解事实而听 听的好习惯 了解对方心理 集中注意力 创造谈话兴趣 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听取对方的全部意思 想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言 只有在对方理解的情况下才使用专业术语 简单、简短、明确的陈述 说话的要点 诉说 信口开河、颠三倒四、 言不由衷 啰 里 啰 唆、含糊其辞、 闪烁其词 在什么情况下， 对听众可以使用术语？ “你说的很有道理 ， 但是 ” 他是指你说的没道理 。 若 把 “ 但是 ” 换成 “ 也 ” ， 这么说： “您说的有道理 ， 我也 有一个不错的主意 ， 您听 听如何 ？ ” “我感谢你的意见， 同时也 ” “ 我尊重你的看法， 同时也 ” “ 我同意你的观点， 同时也 ” “ 我尊重你的意图， 同时也 ” 说话的弹性 诉说 1.留心捕捉脸部表情 2.洞察眼睛的变化 3.肢体动作可以增添色彩与气氛 4.距离代表亲疏 5.暗示地位的非语言信号 察看 积极的身体语言 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 消极的 身体语言 离你远 快速点头 捂着鼻子 目光接触少 看天 捂嘴巴 急促呼吸 身体后倾 握紧拳头 三、沟通障碍及化解的办法 研究表明造成沟通障碍的因素 缺乏自信，知识和信息掌握不够 没有重点或条理不清楚 只注重表达没积极倾听 未换位思考，忽略别人的需求 未慎重思考，轻易发表意见 失去耐心，造成争执 准备时间不足或沟通时间不够 情绪不好影响心态 理解或判断错误 文化、职位、思维方法等的差异 研究表明造成沟通障碍的因素 不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方 无效沟通的后果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 沟通障碍的尴尬 “我说是在等火车，你会相信吗？ 【 幽默 】 与领导相处的 六大沟通忌讳 不要冲撞上级 不要顾上不顾下 不要唯唯诺诺 不要恃才傲物 不要过于亲密 不要过于疏远 向领导请求 与汇报的技巧 聆听指令 探讨可行性 拟订工作计划 及时汇报（过程中） 完成后汇报 平级沟通的技巧 彼此尊重，从自己先做起 异地而处，站在他的立场 如有误会，诚心化解障碍 了解情况，选用合适方式 知己知彼，达成合作目的 缺乏同理心，只顾自家事 凡事做绝，诸事不留余地 只要别人帮你，不愿你帮别人 沟通中忽略语气和谴词用语 动辄以上压下 未经沟通或沟通不足便越级打小报告 故意或任由矛盾扩大化 有事求人低头，无事求人看天 跨部门协作八大陷阱 跨部门沟通学员心得（一） 强调用被他人所接受的方式进行沟通。 为沟通对象设身处地的着想 换位思考。 保持不骄不躁，不卑不亢的原则。 沟通之前，理清角度和定位。 既要有自己处事的原则，也要有清晰的思路和自己 的观点，以及被他人所说服的心理准备。 积极帮助别人，关心别人。 交往时控制情绪，避免争吵。 善于捕捉信息，促进关系深入。 不能以自我为中心，好方案也需良好的沟通。 多理解，多沟通，注重场合与时机。 谦让、严以律己、宽厚待人。 跨部门沟通学员心得（二） 沟通时自我检测的 四个“简单”的法则和方 法 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 德鲁克 从沟通上的“ 黄金定律 ” 不要用自己喜欢的方式去对 待别人，而要用别人喜欢的 方式去对待对方。 你希望别人怎样对待你，你就怎样去 对待别人。 沟通上的“ 白金定律 ” 谢谢各位的聆听！ THANK YOU ！