业务规则全生命周期知识管理研究

业务规则全生命周期知识管理研究 在移动互联网时代，人们对通信的需求达到了前所未有的高度，使得电信运营企业的服务压力越来越大，尤其在业务受理环节，电信运营商面临的压力前所未有。在企业内部，一方面由于业务规则复杂多变，多系统跨领域跨平台支撑，对其了解及掌握较困难，使业务管理人员设计业务规则的时间过长，IT人员解读业务规则需求及开发实现的时间过长，一线营业员业务受理的时间过长，员工工作满足感较低；另一方面，业务规则知识散落在前端各部门/部分员工处，且业务规则需求与IT开发实现缺少连接，缺乏知识共享机制，倘若这些岗位的员工变动或流动，这些岗位的新到员工工作存在感较低。鉴于此，某电信运营企业借CRM重构之际，在企业内部实行了知识管理。本文以业务规则为例，按照需求、设计、IT实现、上下线的全生命周期管理要求，探索基于业务规则全生命周期管理的知识管理体系研究，旨在提升企业内部服务品质，提升员工工作的满足感和存在感。业务规则全生命周期管理业务规则是指为确保产品的业务正常及安全有效地开展，结合市场变化情况而制定的各类受理规则，也包含了产品、套餐相关的业务模板（以下统称业务规则）。业务规则全生命周期管理是指管理业务规则从需求、设计到IT实现、上下线中的全生命周期中的信息与过程。规范业务规则需求与设计一方面规范业务规则需求提报模板，增强前端业务人员对业务规则的有效管理。该模板包含需求信息表（见表1）、业务规则信息表（见表2）和业务规则要求表（见表3）三个部分，需求信息表采集需求相关信息，业务规则信息表采集业务规则主要内容，业务规则要求表采集业务规则的具体要求。需注意的是需求信息表与业务规则信息表是一对多的关系，业务规则信息表与业务规则要求表也是一对多的关系。另一方面打通前端业务部门与企业信息化部的业务规则需求与设计对接，通过统一语言保证需求从提出到IT实现的一致性。以“关于住宅客户账户余额小于500元，客户为政企关键联系人或者客户付费类型为银行托收，则本地及集团业务系统限制办理移动后付费国际漫游,移动后付费无线上网国际漫游的业务规则，提示信息为该客户不具备开通条件”为例进行模板的详细说明。这是一条关于受理规则的脚本控制需求，也就是说该需求与受理规则相关，因此在需求填报时，除了填制表1，还需要填制表2和表3。受理规则是指在业务受理流程操作中运用的规则。规则要求关系包含“与”和“或”的关系，“与”是指该要求必须满足，“或”是指该要求选择其一满足。嵌入日常业务运营流程将业务规则知识运营嵌入到日常业务运营流程中（见图1），使其变为知识活水。前端业务人员需确定业务需求的依据文件，根据依据文件内容进行需求类别判断，若涉及业务规则相关，则通过业务规则需求提报模板进行填制（调用业务字典的业务规则模板），开发人员根据填报内容进行IT开发实现，开发完毕通知前端业务人员进行验收上线，业务字典接完工单自动生成业务规则知识K（待发布），该内容可作为前端业务人员制度发文初稿，验收完成后即可在此基础上补充与修订，制度文件与业务正式上线。业务字典承接正式的制度文件，补充与修订业务规则知识K，业务规则知识正式上线。场景化的业务规则字典场景化的业务规则字典是业务规则字典的场景化展示，可进行业务规则编制、查询与追溯，版本管理和上下线管理。该字典具有唯一性、统一性、安全性和动态化管理特征。1.业务规则信息表与业务规则要求表的录入与管理。按照业务规则树进行业务规则字典总体框架设计以及标准的业务规则信息表与业务规则要求表进行业务规则的录入与管理，确保业务规则的唯一性、业务语言的统一性。2.统一业务规则视图设计。通过采集业务规则信息表上的属性字段或属性字段组合，可进行统一业务规则视图设计，该设计符合业务规则视图的安全性要求。3.端到端闭环流程管理。业务规则需求从IT工单系统发起，调用与更新业务规则字典中的业务规则信息表和业务规则要求信息表，经过业务规则开发实现发布的一系列流转后，在制度文件与业务正式上线后，最后回到业务规则字典进行知识正式发布，确保业务规则字典数据的准确性，也体现了动态化管理特征。综上，本文按照业务规则全生命周期管理的要求与路径，解构文本化的业务规则的方法，嵌入日常业务运营流程，设计场景化业务规则字典进行端到端业务规则闭环管理的方式，对于电信运营商有一定的借鉴意义。作者：邓丽华 王圣龙