餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册一、 行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。 二、 神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；o 神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。o 神秘顾客作用 通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。o 神秘顾客原则 公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵； 客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定； 标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控； 工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、 访问工具o 问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；o 笔：用来记录的工具；o 线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；o 身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；o 录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；o 拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；o 指定时间到指定餐厅o 确认餐厅名称、地址o 观察餐厅外部环境和显著参照物o 开启录音设备o 记录进厅时间四、 访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅o 环顾餐厅内部一至两遍o 排队等候点餐o 细致观察店内环境/设施/标志等o 观察服务人员工作情况/服务表现o 观察其他顾客的情况神秘顾客进入餐厅o 神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题o 观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现o 点餐结束后，离开柜台，用餐o 就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况神秘顾客点餐/就餐o 记录离开时间o 关闭录音设备离开餐厅o 按照标准问卷/表格填写观察所得o 根据录音及回忆填写业务体验情况o 着重描写体验过程中的感受和不足之处问卷填写五、 现场执行流程1. 进入餐厅前 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满； 核对路线表，确认访问地点无误； 记录检测时间，精确到分钟； 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录； 2. 进入餐厅 排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着； 观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现； 观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐 点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现； 取餐后离开柜台，用餐； 在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅 记录离开时间；5. 问卷填写 按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷； 对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明； 在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受； 陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；员工（夏装） 餐厅组长/员工： 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。员工工牌为红色2. 人员外貌描述指导原则： 外貌描述应着重生理的描述，不能只有衣着描述，如下例：特征点描述的要素头发长；短；直发；卷发；平头；扎马尾辫脸型长型；方面型；瓜子脸；圆脸；佩带物品眼镜；发夹；肤色较白；稍黑；身型高大；中等；略瘦；稍胖；3. 整体满意度评价 在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分； 无论在第一点选择任何内容，在第二点均要写下详细原因； 第二点的填写指导原则：a、陈述典型事件； b、阐述缘由； c、描述个人感受； 第三点填写原则：a、先作整个体验过程的陈述； b、就体验中遇到的时间作详细描述； c、描述个人的感受； 如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述4. 环境/清洁 在进入餐厅前或离开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱； 餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢, 餐厅门口灯光亮度适合； 门前人行道没有任何油渍，垃圾(包括纸屑， 口香糖残渣等），积水或其他任何不清洁的地方举例： 柜台 无污渍及油渍； 点餐牌摆放整齐，以个人感觉为准； 餐桌/椅子 需要检查是否有油污迹、粘有饭粒、有骨碎散落、有牙签等 此项不仅限于就餐时检查，在观察餐厅环境时也需要留意； 此项检查对象应为餐厅工作人员清洁后的餐桌/椅子，如果餐桌上有客人在就餐，或刚 离开，则不列入检查项； 地板 有垃圾，包括大件垃圾，例如纸巾，小垃圾，例如烟头； 有污渍，例如鞋印、水渍、油渍等 门/窗/玻璃/屏风 不干净，例如有手印、水渍、油污，如果有特殊的情况，如下雨，则即使门窗上有雨 水的痕迹，也不能评价为“否” 温度 夏天22-26，冬天是20-23（空调有制暖功能的餐厅冬天温度为20-23，空调无制暖功 能的餐厅不能高过23，底不设限）主要凭感觉 音乐/噪音 员工收拾桌面时碗碟碰撞的声音过大，以个人感觉为准； 音乐声音过大，盖过两人对话的声音，主要以个人感觉为准； 播放过于劲爆的音乐，如的士高等； 员工推车经过时发出的声音过大，以个人感觉为准； 如果就餐过程中没有员工收碗或推车，则不予评价，记录为“不适用”； 异味 餐厅中有令人不舒服的味道，例如杀虫水味道、酸臭味、油烟味等； 对于餐厅食物发出的味道，如果不是因变质而发出的异味，则不计入此项； 飞虫 超过一只及以上的飞虫，例如蚊子、苍蝇、蟑螂、飞蛾等 拍照记录；注意：以下评分项目，如果餐厅内没有洗手间或没有所需要评价的设备，则对该项记录为“是”图片举例： 洗手间无异味 让人觉得不舒服的味道，以个人感觉为准 樟脑丸味、檀香味、客人留下的香水味不在此列； 洗手间/洗手台清洁无垃圾，无明显积水 垃圾桶外有纸屑； 小便池、蹲厕脏、有污渍，例如足印、纸巾、烟头等杂物； 洗手台上有过多积水，水渍面积超过50%；如果只有几滴水，则不予扣分； 镜子模糊、不清晰，有水渍、油渍、手印等 有垃圾，例如纸巾、烟头等 有异物，例如口香糖等 有污迹，例如油渍，水渍等 餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的） 灯管不亮、天花移位、地砖破裂等 餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的） 有任何一项设备不能正常使用，例如烘干机无反应、洗手间不能正常冲水注意事项：针对上述评分项目，如果选择“否”，即出现上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细的说明；并要有相关的照片为证；服务质量 与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候 进入餐厅30秒内有员工面带微笑给予新切的问候； 排队等候时间 从开始排队计算，至收款员招呼顾客点餐为止； 如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内； 时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排； 如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。 收款员接待你时的用语与表情 没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等； 个性化用语，例如“请问您需要吃点什么呢？，请问有什么可以帮您？”等； 说话不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述； 在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准； 如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话 员工向顾客重复点餐 重复顾客所点的全部食品 等候备餐时间 从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止； 记录实际等候时间； 如果等候时间超过60秒则记录为“否”； 如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐牌，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内； 当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”（除油菜心） 时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排； 当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中： 从收款员提供等候派开始计算时间，至食物送过来结束 如果员工承诺4分钟内送到，但4分钟未送到，则记录为“否”； 如果不需要拿等候派等候食物，则不予评价，记录为“是”； 时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排； 向你推荐其它食品 没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？”，同样不算推荐新产品； 正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品，例如：a、 先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？味道好极了b、 先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药材精心制 作的，是我们最有名的产品； 记录收款员推荐的食品名称； 神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物； 神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌； 收款员没有正确提供你所点的产品及配料 漏点了你点的食物，例如你点了豆浆，最后却没有给你上； 漏给了你点的食物，例如你付了豆浆的钱了，最后却没有给到你； 多给了你食物，例如你没有点豆浆，最后却上了一杯豆浆给你； 提供的食物规格与你点的不符，例如你点了大杯的豆浆，但只给了你小杯的； 提供的食物与你点的不符，例如你点了热豆浆，最后却给了你冻豆浆； 没有给到你足够的餐具，例如你点了两份套餐，只给了你一份餐具； 没有配备相应的餐具，参考下面的配备标准a、 每份套饭/米线米粉/青菜/肠粉/糯米鸡类产品配一双筷子；b、 每份蒸汤/蒸饭/米线/米粉/粥/糖水/蒸蛋配一个饭羹,若顾客在购买多样产品后再购买糖水应配多一个饭羹；c、 纸巾一人一张，顾客多要多给。d、 牙签一人一份，单独售卖非肉类产品不需配牙签e、 肉丸需要配备胶叉f、 热奶茶需要配备奶茶棒、糖包2个、奶仔2个 提供给您用餐的餐具及托盘清洁无破损 托盘/餐具上有油渍、水渍等污迹 托盘没有新的、干净的垫盘纸； 你第一次就收到了正确的找零 钱第一次到顾客手中就完全正确，不出现少找、多找现像； 你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语 没有使用友好欢送语，例如：先生，您点的餐齐了，欢迎下次光临 对于一些关怀的用语，也列入友好欢送语中，例如：先生，您点的餐齐了，这个牛肉串要趁热吃哦； 说话语气不礼貌，以个人感觉为准，但须纪录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述； 餐厅工作人员衣着情况 工作人员是指：员工及所有经理/主任/代表 工服有比较严重皱折，以个人感受为准； 工服有油渍、污渍，有异味； 工服与其职位标准服装不一致； 没有佩戴工牌或者工牌佩戴不规范； 工牌佩戴标准方式（见前面图片） 顾客用餐完毕餐桌被及时清理 在所见的范围内，顾客离开餐桌后，无员工在收拾但有员工在视线范围内收拾其它桌子则记录为“是”；反之则记录为“否”； 从进入餐厅至就餐完毕离开餐厅为止，期间包括个人体验及观察四周顾客所得的情况均适用于此项； 在就餐过程中没有观察到有顾客离开桌子，记录为“是”； 顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当 员工不回答问题或表现出不愿意回答； 顾客投诉未得到回应/无人解决/员工不情不愿的处理（以个人感受为主） 没有出现顾客投诉或未问问题则选“是”。 员工举止专业 不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠等令顾客感受不舒适的行为注意：对于服务质量部分，针对每一个评分项，有选择“否”的情况，必须就具体项作详细描述说明。七、 食物质量（根据每期的要求进行访问）