营销管理技能题库PPT课件

Y烟草公司的经营宗旨是“以客户为中心，为客户提供适销对路的高品质卷烟”。围绕其经营宗旨，Y公司设立了专门的品牌项目组和产品经理，与工业企业密切配合，向市场投放了一款针对性较强的区域专供产品S；同时Y公司加强了对零售客户的调研，根据客户的需求来组织货源；采用“不问因由”的退换货政策，只要零售客户对产品感到不满意，不管什么原因都积极联系工业企业进行退货或换货。由于Y公司负责不同市场的市场经理都能够把握住零售客户的真正需求，并制定满足客户需求的严格标准，且能严格执行这些标准，从而长期保持了较高的客户满意度。请根据上述资料，回答问题：1、Y公司采取了“以客户为中心”的经营做法。请问“以客户为中心”设置营销组织需要满足哪几个要求？建立哪一种专业化类型的组织是确保企业落实这一观念的唯一办法？2、请问：从营销组织的结构性特征来看，Y公司属于什么型组织？其主要优缺点是什么？3、一般哪些原因会要求营销组织进行调整？1、参考答案：客户发展战略（分）客户价值导向（分）岗位设置完善（分）市场型组织（分）2、参考答案：矩阵型组织（1分），其主要的优点：能加强企业部门之间的协作，能集中各种专业人员的知识技能又不增加编制，组建方便，适应性强，有利于提高工作效率。（1分）主要缺点：双重领导，过于公权化，稳定性差和管理成本较高的缺陷又多少抵消了一部分效率。（1分）3、参考答案：外部环境的变化，组织主管人员的变动，改组是为了证明现存组织结构的缺陷，解决组织内部主管人员之间的矛盾。（3分，任意回答三个得全分）现代企业的市场营销有多种形式的组织形式，在烟草工业企业，往往按地理区域组织营销人员。例如，甲中烟工业公司营销中心下设十几个区域营销机构，区域营销机构设置区域营销总监、片区经理、客户经理。客户经理作为工业代表，负责对地市级商业公司与本企业的货源衔接、工商协同、品牌培育等工作；片区经理负责某省区域市场内货源衔接、工商协同、品牌培育等工作；区域总监则负责跨省区域内各项工作的协调，向营销中心主任进行工作汇报；营销中心主任负责全国范围内各区域工作间的协调。请根据以上案例，回答下列问题：1根据专业化程度分类，该营销组织形式属于何种组织类型？该营销组织形式有何优缺点？2请回答烟草行业卷烟营销组织的设置原则。1该营销组织形式属于地区型组织。该营销组织形式（或地区型组织）的优点是：能够根据细分的市场精耕细作，把产品及企业做大做强；缺点是：信息传递有可能由于层级过多，存在失真现象，不易控制。2烟草行业卷烟营销组织的设置原则是：以客户为中心；组织效率优先；管理幅度适宜。某市烟草公司营销中心，下辖五个区域营销部。其中，A区营销部设置营销部经理1名、营销部副经理1名、市场经理1名，客户经理36名。零售户满意度较低的调研结果表明该区客户经理的服务工作与营业部的要求还有较大差距。为此A区营销部决定增设2名市场经理，加大对客户经理的管理与指导力度。1.请问A区营销部因市场经理太少，而增加2名市场经理的做法，反映的是卷烟营销组织设置原则的哪一项？卷烟营销组织的设置原则还有哪些项？2从组织内部因素来讲，我们可从哪些方面重点提升组织效率？3管理宽度的确定主要取决于哪些因素？一般情况下，管理宽度不应该超过多少？4.请分别写出该市烟草公司营销中心业务职能单元1管理幅度适宜。还有以客户为中心与组织效率优先。2从企业组织内部因素来讲，重点从以下四个方面来提升组织效率：完善组织结构、完善部门（岗位）设置、优化业务流程、完善组织制度规范。3管理宽度的确定主要考虑到工作的性质、主管人员及其下属的素质和能力、组织沟通的状况。一般情况下，一个管理者的下级不应该超过8个。4.由市场服务、订单采集、品牌采供、综合管理等四大类业务职能单元组成。A省烟草公司营销管理部门下设9个地市级烟草公司营销中心，每个市级营销中心分设若干个县级营销部。在每个地市级烟草营销中心下设品牌管理部门，共设4名品牌经理，分别负责8个品牌（一人负责两个品牌）的调研分析、需求预测、制定品牌规划和工商协同等工作。1根据专业化程度的不同，请个该省的地市级营销中心属于什么类型的组织？并说明其优缺点。2根据结构化特征，A省烟草公司营销管理部门属于什么类型的组织？并说明其优缺点。3.营销中心作为烟草商业企业的专业化职能部门，核心业务流程有哪些？1A省的地市级营销中心属于产品或品牌管理型组织。优点：能将各种营销要素较好地组织起来，发挥营销系统的综合优势；能快速地对市场发生的问题作出反应，并及时解决；提高了产品或品牌培育工作的针对性。缺点：产品或品牌经理能力有限，与其他部门之间的协调会出现矛盾冲突；不容易熟悉其他方面的业务规范，成本往往比预期的组织管理费用高。2A省烟草公司营销管理部门属于金字塔型组织。优点是：结构严谨、等级森严、分工明确、便于监控等缺点是：缺乏组织弹性，不利于应对市场变化；管理层级过多，造成信息传递不畅；权力集中在上层，下属自主性小，参与决策的程度低，创造潜能难以释放3.信息采集、需求预测、货源采购、货源投放、客户服务、品牌培育L中烟公司拟推出一个新品牌，欲进行市场调研和市场定位，需要各地市级烟草公司的密切配合。为完成这一任务，B市烟草公司专门成立一个产品和品牌项目组配合L中烟公司的工作。该项目组分别从客户服务部、订单采集部、品牌采供部各抽调一名工作人员来完成项目工作。同时，B烟草公司推行专业化的岗位设置，不断学习借鉴行业优秀企业的岗位设置做法。按照每150名零售客户配备1名客户经理。同时随着电子商务广泛应用于卷烟销售网络，公司新设置了系统管理员和网上订货管理员等职位，编写了新岗位的岗位设置说明书。1根据结构化特征，B市烟草公司成立的项目组属于哪一类型的组织？2请简要陈述该类型组织的优缺点。3该公司的做法体现了专业化的岗位设置的哪些因素？4.科学落实部门职能过程中，“分解任务”的要素有哪些？1该项目组属于矩阵型组织。2优点能加强企业部门之间的协作，能集中各种专业人员的知识技能又不增加编制，组建方便，适应性强，有利于提高工作效率缺点：双重领导，过于公权化，稳定性差和管理成本较高的缺陷又多少抵消了一部分效率3同行做法、业务流程、技术水平、客户需求4.系统观念、共同目标、木桶原理、必备美德某地市级烟草公司采用的多层级的塔式管理模式，存在诸多与市场导向的组织结构不相适应的问题，采取增加管理幅度，简化管理层次，以提高市场反应能力。该市辖区内有甲、乙两个县级营销部，在进行客户经理片区划分上，甲营销部根据地理区域划分片区，乙营销部根据行业卷烟市场分类标准进行片区划分。1、根据结构性特征分类原则，该地级市营销组织应属于哪种类型，并指出其缺点？2、根据专业化程度分类原则，甲、乙两个县级营销部分别属于哪种类型组织结构，并指出甲县县级营销部所属组织结构的主要优点。1.该地级市营销组织属于金字塔型组织。其缺点主要是：缺乏组织弹性，不利于应对市场变化；管理层级过多，造成信息传递不畅；权力集中在上层，下属自主性小；参与决策的程度低，创造潜能难以释放。2.甲县属于地区型组织，乙县属于市场型组织。地区型组织形式优点：能够根据细分的市场精耕细作，把产品及企业做大做强。现在有A公司和B公司两家公司，A公司的按高层、中层、基层逐级管理。但是管理层级过多，造成信息传递不畅，权利集中在上层，下属自主性小，参与决策的程度低，创造潜能难以释放。而B公司存在双重领导，过于公权化，稳定性差和管理成本较高的缺陷又多少抵消了一部分效率。1请根据案例判断这两家公司属于何种组织类型？2分别说明各自组织类型的优点？3营销组织的设置应遵循哪些原则？1A公司是金字塔型组织，B公司是矩阵型组织。2金字塔型组织的优点是结构严谨，等级森严，分工明确，便于监控等。矩阵型组织的优点是能加强企业部门之间的协作，能集中各种专业人员的知识技能又不增加编制，组建方便，适应性强，有利于提高工作效率。3以客户为中心、组织效率优先、管理幅度适宜。某烟草公司计划对营销组织进行调整。根据外部市场状况和目前市场的竞争情况，重新规划了部门结构。将原先的客服组和终端资源管理组合并为网建部，将原先的销售部拆分为订单部和品牌部。并对一些职位进行了重新规划。比如网建部设立大市场经理1名，大市场经理助理1名，子市场经理5名，每人分管客户经理6名，终端经理1名。品牌部设立品牌经理1名，项目经理1名，品牌管理员2名。在配备组织人员后为每个职位制定详细的岗位说明书，从受教育程度、工作经验、个性特征及身体状况等方面进行全面考察。1结合案例说明，该公司在营销组织上是如何进行设计的？2项目经理属于哪种职位类型？3营销组织调整的原因有哪些？1该公司首先分析了组织环境，包含外部市场状况和目前市场的竞争状况。接着确定了组织内部活动，将营销组织重新根据实际情况进行了规划并拆分。在确定了营销组织以后，建立了组织职位，在网建部和品牌部都设置了不同的岗位。接下来又设计组织结构，对子市场经理的管理宽度设定清楚。最后配备了组织人员，为每一位人员制定详细的岗位说明书，从受教育程度、工作经验、个性特征及身体状况等方面进行全面考察。2项目经理属于协调型职位。3组织调整的原因包括：外部环境的变化；组织主管人员的变动；改组是为了证明现存组织结构的缺陷；组织内部主管人员之间的矛盾，也可以通过改组来解决某烟草公司营销中心新增设信息管理员一职位，下设到县级营销部，平行于客户经理、品牌经理、市场经理，成为营销一线“第四员”，其职责主要是负责营销信息、数据的支撑工作，统计、分析营销过程的各项信息与数据，为其他营销人员的工作提供数据支持。营销中心针对该岗位，编制了详细的岗位手册，并对相关人员进行了系统培训，以保证该岗位队伍的快速成长。1要完善信息管理员的岗位设置，应包括哪些要素？（4分）2如何打造专业化的信息管理员队伍？（4分）3县级营销部的工作职能有哪些？（4分）1、岗位设置八要素：岗位标识信息、岗位工作概述、岗位工作职责与任务、岗位工作关系、任职资格、岗位工作条件、岗位考核指标、岗位遵守细目（4分）评分标准：共4分，每个划线部分分。2、建立共同愿景、选择合适成员、制定基本规则、提升个体效能（4分）评分标准：共4分，每个划线部分1分。3、分析辖区卷烟市场销售形势、实时做好阶段性的市场需求预测工作；组织实施本辖区的新品卷烟培育工作；开展零售户服务工作，指导其经营；开展营销人员教育培训，提升营销队伍管理水平。（4分）评分标准：共4分，每个划线部分1分。某地级市烟草公司营销中心，由订单部门、品牌管理与采供部门、网建部门、综合市场信息部门及下设的四个县级营销部组成，营销中心主任直接管理各部门负责人，统一协调各部门之间的关系，并向公司营销副总经理进行工作汇报。营销副总经理负责管理和协调全市行业营销领域的各项工作。其中，订单部门主要负责卷烟订货、订单管理及业务咨询；品牌管理与采供部门主要负责货源采购、货源投放、库存管理、市场研究、需求预测、品牌培育规划和品牌评价；网建部门主要负责网络建设、客户服务和渠道建设；综合市场信息部门主要负责信息管理与分析及业务信息系统管理与维护；下设的四个营销部门主要负责市场研究、客户服务、品牌培育和队伍建设。作为卷烟营销管理的基层部门，A县级营销部门在行业卷烟市场分类标准的基础上，将辖区内区域市场分为若干区域子市场，由客户经理负责对辖区内的子市场开展客户服务、品牌培育和信息采集工作。C县级营销部则制定了营销部职责“四条”：一是分析辖区卷烟市场销售形势，实时做好阶段性的市场需求预测工作；二是根据地级市公司营销部门的安排，组织实施本辖区的卷烟新品培育工作；三是开展卷烟零售客户服务工作，知道卷烟零售客户经营；四是开展营销队伍培训和技能比武活动，推进基层营销队伍建设。1该地级市按照专业化程度分类属于哪种类型，主要优点是什么？（3分）2A县级营销部按照专业化程度分类属于哪种类型，主要优点是什么？（3分）3根据案例，说明该市县级营销部的定位和职责是什么？（2分）1该地级市公司按照专业化程度分类属于职能型组织。（分）主要优点是：规章制度、工作程序、工作职责规范、权责清晰，结构垂直，能实现较好的工作控制；管理权高度集中，易实现对企业营销组织的有效控制。（分）2A县级营销部按照专业化程度分类属于市场型组织。（分）主要优点是：企业的市场营销活动是按照满足各类不同顾客的需求来组织和安排的，这有利于企业加强销售和市场开拓，保证营销活动的系统性和一致性。（分）3定位：县级营销部是卷烟营销管理的基层部门，落实省级、地市级公司卷烟销售工作任务和要求，维护区域卷烟市场的稳定与发展。（1分）职责：在地市级公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实时做好市场需求预测，实时品牌培育，开展客户服务，指导卷烟零售客户经营。（1分）某营销组织制定了其2012年的工作规划，包括以下内容：全面强化卷烟市场的预测工作，参与制定卷烟销售计划和价格监控；组织开展消费市场的信息采集、分析、指导工作，编辑市场动态信息。统筹并开展与工业企业的协同营销工作，建立统一的品牌引进、培育、退出机制；对重点品牌开展精准营销工作，协调工商产销关系，建立工商营销信息平台，共同开展品牌评价工作。负责卷烟销售网络建设的宏观管理和指导服务，研究并制定网络价值提升规划方案，深化客户关系管理模式。制定年度计划方案，并组织实施、指导、协调、监督、考评等工作。1该营销组织是哪一级别的卷烟营销管理部门？2该营销组织的职责主要是什么？3以上四条规划内容分别对应该营销组织哪个职能单元？4.烟草行业商业企业主要采用什么组织管理模式？其组织发展呈现了什么特点？1省级公司营销管理部门2卷烟经营、网络建设和品牌培育的管理工作3第一条：市场研究第二条：品牌管理第三条：网络建设第四条：计划管理4.“金字塔”式管理模式。结构扁平化、组织柔性化、组织虚拟化。某省局营销中心，近来在撰写其各层级营销管理部门的职责，根据常年来的工作情况，归纳为以下三段描述：A实施零售客户的需求采集、订单采集工作以及社会库存录入；制定并落实月度卷烟销售计划，实施货源衔接，组织采购；负责内部管理制度的建设、流程优化，进行部门文化宣传与贯彻工作；组织开展客户细分工作，制定客户服务体系，开展客户服务。B落实品牌策划与促销细则，促进品牌上柜；指导零售户经营，服务客户；做好阶段性市场需求预测工作；开展技能比武活动，加强队伍建设。C制定终端建设统一标准，全面推广；制定卷烟销售计划，监控市场价格；协调工商关系，做好货源衔接；制定品牌规划，针对重点品牌开展精准营销。1以上ABC三段描述，分别是对应哪个级别的卷烟营销管理部门？2从案例中可以看出A营销管理部门的职能单元有哪些？3从案例中可以看出B营销管理部门的定位和职责分别是什么？1A地市级公司营销管理部门B县级营销部管理部门C省级公司营销管理部门2市场服务：组织开展客户细分工作，制定客户服务体系，开展客户服务订单采集：实施零售客户的需求采集、订单采集工作以及社会库存录入品牌采供：制定并落实月度卷烟销售计划，实施货源衔接，组织采购综合管理：负责内部管理制度的建设、流程优化，进行部门文化宣传与贯彻工作3县级营销部的定位是卷烟营销管理的基层部门，落实省级、地市级公司卷烟销售工作任务和要求，维护区域卷烟市场的稳定与发展。职责：在地市级公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的卷烟销售网络，实时做好市场需求预测，实施品牌培育，开展客户服务，指导卷烟零售客户经营。【2012.6】第一题：组织管理（8分）某市烟草公司扎实推进“卷烟上水平”，大力加强专业化营销队伍建设，主要从以下四项工作要求着手：一是充分认识开展“践行两个至上、做到三个始终、树立五种意识”教育实践活动的重要性和必要性；二是深入开展“创先争优”主题实践活动，在营销队伍建设上，以严谨的态度挑选不同的人员，形成知识和经验优势互补、优势叠加的人员结构；三是以“知名品牌建功立业”活动为契机，狠抓营销队伍建设，充分激发每一位员工的才能，从能力与态度两方面提升队伍整体素质和能力；四是有序开展“管理创一流”的活动，从专业化的营销队伍建设角度建立相应的管理制度，实现营销人员队伍专业化。1.请问第一、二项工作要求分别体现该市烟草公司营销组织的哪个基本特点？（2分）2.根据上述四项工作要求，请逐一说明专业化的营销队伍可以从哪些方面着手建立。（6分）251、请问第一、二项工作要求分别体现出该市烟草公司营销组织的哪个基本特点？（2分）参考答案：第一项工作要求体现适应性文化的特点；第二项工作要求体现高效和创新的特点。评分标准：每个划线部分1分，共2分。2、根据上述四项工作要求，请逐一说明专业化的营销队伍可以从哪些方面着手建立。（6分）参考答案：第一项工作要求为建立共同愿景；第二项工作要求为选择适合成员；第三项工作要求为提升个体效能；第四项工作要求为制定基本规则。评分标准：每个划线部分分，共6分。26【2011.12】第一题：组织管理（8分）某地市级烟草公司营销经理在年终会上针对卷烟销售工作提出如下问题：一是卷烟货源供应策略制定与市场需求存在较大差异；二是有关部门总是根据企业历史销售数据组织有效货源，导致供需严重不平衡。为了避免此类问题出现，该市烟草公司营销中心“两节期间”采取如下措施：根据元旦、春节期间市场需求变化，积极组织货源，加大适销品牌的采购力度，公平投放货源，有效满足零售客户两节期间的市场需求。该市卷烟销售区域很广，并且每个区域的消费者购买行为与需求存在很大差异，为此该市建立了相关组织。1请分别指出上述两个问题分别属于该地市级烟草公司营销中心哪类业务职能单元负责。该公司“两节期间”所采取的措施体现出卷烟营销组织设置的哪个原则？（6分）2根据案例资料，请问该市烟草公司应建立何种相关类型的营销组织？（2分）271请分别指出上述两个问题分别属于该地市级烟草公司营销中心哪类业务职能单元负责。该公司“两节期间”所采取的措施体现出卷烟营销组织设置的哪个原则？（6分）参考答案：问题一由市场服务业务职能单元负责；问题二由品牌采供业务职能单元负责。措施体现出“以客户为中心”的原则。评分标准：每个划线部分2分，共6分。2根据案例资料，请问该市烟草公司应建立何种相关类型的营销组织？（2分）参考答案：应建立地区型组织。评分标准：划线部分2分。2829【2011.10】某市烟草公司营销中心，下设营销网建部、订单采集部、品牌管理采供部、综合市场信息管理部和区域营销部。该市A区营销部设置营销部经理1名，总市场经理1名，子市场经理3名，客户经理24名，其中分管重要市场的子市场经理，个增设1名功能性服务的专业人员辅助其开展工作。请问该市烟草公司营销中心的管理宽度是多少？（1分）请问该市A区营销部的管理深度是多少？（1分）根据专业化程度不同，请分别指出该市烟草公司营销中心、A区域营销部属于何种类型组织。（2分）请简答A区营销部的营销管理职责。（4分）请问该市烟草公司营销中心的管理宽度是多少？（1分）5 请问该市A区营销部的管理深度是多少？（1分）5 根据专业化程度不同，请分别指出该市烟草公司营销中心、A区域营销部属于何种类型组织。（2分）该市烟草公司营销中心属于职能型组织。该市A区营销部属于市场型组织。请简答A区营销部的营销管理职责。A区营销部的营销管理部门的职责是在市烟草公司营销管理部门的领导下，建设和维护本辖区的销售网络，实时做好市场需求预测、实施品牌培育、开展客户服务、指导卷烟零售客户经营。（每个划线部分1分，共4分）30【2012.8】第一题：组织管理（8分）某市烟草公司卷烟营销中心根据工作方法和技能作为部门划分的依据，下设了采供部、订单部、客服部和综合部。该市各县级营销部根据卷烟市场分类标准，又细分为若干区域子市场由不同客户经理负责。1.请根据营销组织的专业化程度分类，指出该市烟草公司卷烟营销中心和各县级营销部分别属于哪种专业化营销组织。（4分）2.请问除以上两种营销组织外，还有哪些专业化营销组织？（4分）311.请根据营销组织的专业化程度分类，指出该市烟草公司卷烟营销中心和各县级营销部分别属于哪种专业化营销组织。（4分）参考答案：（1）该市烟草公司卷烟营销中心属于职能型组织；（2）各县级营销部属于市场型组织。评分标准：每个划线部分回答正确得2分。2.请问除以上两种营销组织外，还有哪些专业化营销组织？（4分）参考答案：地区型组织、产品或品牌管理型组织。评分标准：每个划线部分回答正确得2分。32某地市级烟草公司在完善组织结构和部门（岗位）设置及优化业务流程的基础上，全面推进贯标工作，紧紧围绕“管理创一流”活动，创建一流质量管理体系，并通过建立组织制度规范，约束组织行为。该地市级公司营销中心承担卷烟营销商流业务，由四大类业务职能单元组成，其部分职责如下所示：职责：负责零售业态的研究，了解和分析客户服务诉求，制定货源供应策略；职责：负责组织品牌营销和终端宣传促销活动；职责：负责制定并组织实施市场发展规划；职责：组织开展工商协同营销活动；职责：负责记录客户需求，采集客户订单，开展网上营销活动。1.请问该地市级烟草公司在贯标工作中体现了卷烟营销组织设置的哪个原则？除此原则之外，还有哪些原则？（3分）2.请问该地市级烟草公司上述五项职责分别由哪个业务职能单元负责？（5分）331.请问该地市级烟草公司在贯标工作中体现了卷烟营销组织设置的哪个原则？除此原则之外，还有哪些原则？（3分）参考答案：体现了组织效率优先的原则。还有以客户为中心和管理幅度适宜的原则。评分标准：每个划线部分正确得1分，共3分。2.请问该地市级烟草公司上述五项职责分别由哪个业务职能单元负责？（5分）参考答案：职责（或负责零售业态的研究，了解和分析客户服务诉求，制定货源供应策略）由市场服务职能单元负责；职责（或负责组织品牌营销和终端宣传促销活动）由品牌采供职能单元负责；职责（或负责制定并组织实施市场发展规划）由综合管理职能单元负责；职责（或组织开展工商协同营销活动）由综合管理职能单元负责；职责（或负责记录客户需求，采集客户订单，开展网上营销活动）由订单采集职能单元负责。评分标准：每个划线部分正确得1分，共5分。34某烟草公司营销中心自实行绩效考核以来，每月都进行员工绩效沟通、绩效反馈工作，市场经理对其负责的客户经理进行绩效访谈。针对不同的客户经理，市场经理要根据其业绩、表现情况进行实时追踪与监督，及时进行工作指导与意义反馈，帮助客户经理在工作中达成绩效指标考核的要求。另外，在征求客户经理的意见后，公司决定调整客户满意度（原权重8%）和低焦油卷烟销量（原权重8%）两个典型通用指标的权重，以突出客户满意度指标对综合绩效的影响力，拉大两个指标之间的权重差异。请根据上述资料，回答问题：1、对于表现不同的客户经理，市场经理在做绩效沟通时应采用什么绩效辅导方式？其主要内容是什么？2、市场经理在进行绩效辅导时应遵循哪些步骤？3、客户满意度和低焦油卷烟销量两个指标的权重应如何调整（精确到1%）？并说明理由。1、参考答案：应该采用的绩效辅导方式有：1.具体指示：对于那些对完成工作所需的知识及能力较缺乏的员工，常常需要给予较具体指示型的指导，将工作的方式分成一步一步的步骤传授并跟踪完成情况。2.方向引导：对那些具有完成工作的相关知识及技能，但偶尔遇到特定的情况不知所措的员工给予适当的点拨及大方向指引。3.鼓励：对那些具有较完善的知识及专业化技能的员工给予一些鼓励或建议，以促进更好的效果。评分标准：每个划线部分分，共3分。2、参考答案：绩效辅导的步骤：第一步，强调辅导的目的和重要性。第二步，询问具体情况。第三步，商议期望达成的结果。第四步，讨论可采用的解决问题的方法。第五步，设定下次讨论时间。评分标准：每个划线部分1分，共5分。3、参考答案：客户满意度权重：11%，低焦油卷烟销量权重：5%，理由：典型通用指标的权重一般不要低于5%，轻重指标之间的权重差异最好控制在5%以上。评分标准：每个划线部分1分，共4分。甲县级营销部召开2012年经济运行绩效计划会议，对营销人员在绩效期间内的工作目标和目标所需支持两个环节进行相互沟通。在绩效计划过程结束后，营销部经理和员工在回答以下两个问题时答案存在差异。问题一：员工在本绩效期内所要完成的工作目标是什么？问题二：员工在达到目标的过程中会遇到哪些困难和障碍，以及管理人员会为员工提供哪些支持和帮助？1.甲县级营销部在召开绩效计划会议前应从哪些方面进行信息准备？需要对绩效计划中哪几个方面进行审定与确认？2.该营销部在绩效计划沟通达成共识方面还存在哪些遗漏环节？3.当绩效计划结束时，关于绩效计划结果，问题一和问题二应达成何种结果？1、应从以下三个方面进行信息准备：企业信息、部门信息、个人信息需要对绩效计划中以下几方面进行审定与确认：目标与标准、实施措施、目标所需支持。2.遗漏环节为绩效实施措施、绩效计划审定与确认。3.应达成如下结果：a)员工的工作目标与企业的总体目标紧密相连，并且员工清楚知道自己的工作目标与企业整体目标之间的关系；b)管理人员和员工都十分清楚在完成工作目标的过程中可能遇到的困难和障碍，并且明确管理人员所能提供的支持和帮助。39某市烟草公司甲营销部近几个月均未完成营销目标，经过分析，发现是如下原因所致：一是市场经理的知识能力不足、营销经验欠缺；二是部分客户经理自生工作态度存在问题。甲营销部经理为解决营销人员工作中存在的问题，提高员工的能力和素养、改善公司营销绩效，组织全体营销人员召开绩效沟通会议，提醒上下级之间的情况交换。甲营销部经理对绩效信息从5个渠道进行了收集。这5个渠道分别是：收集每位客户经理的工作总结及业务数据、汇总单位同事的观察反应、查阅近期客户满意度调查报告、收集客户经理受到表扬和批评的信息、查阅市场经理的检查记录和对客户经理的反应与评价。1、按照渠道沟通的不同，请问甲营销部采用的绩效沟通方式为何种方式？（1分2、根据甲营销部经理绩效信息收集的5个渠道，请逐一指出每个渠道分别属于何种绩效信息的收集方法。（5分）3、对于导致未完成目标的原因，请问甲营销部经理应采取哪些相应的解决措施？（6分）1、按照渠道沟通的不同，请问甲营销部采用的绩效沟通方式为何种方式？（1分）正式沟通方式。2、根据甲营销部经理绩效信息收集的5个渠道，请逐一指出每个渠道分别属于何种绩效信息的收集方法。（5分）收集每位客户经理的工作总结及业务数据属于工作记录法；汇总单位同事的观察反应属于直接观察法；查阅近期客户满意度调查报告属于他人反馈法收集客户经理受到表扬和批评的信息属于限度事例法；查阅市场经理的检查记录和对客户经理的反应与评价指导记录法。3、对于导致未完成目标的原因，请问甲营销部经理应采取哪些相应的解决措施？（6分）市场经理的知识能力不足、营销经验欠缺需要多安排培训辅导和给予锻炼的机会。部分客户经理自生工作态度存在问题则需要对其进行批评教育，必要时实行惩罚甚至辞退。（每个划线部分分，共6分）40【2012.6】绩效管理（12分）某市烟草公司召开2012年经济运行绩效计划工作会议，在进行绩效计划会议之前，营销管理人员与营销一线人员已经针对今年网上营销业务的发展目标达成共识。由于网上营销业务为该市新的营销业务模式，目前尚属推广阶段，该市烟草公司计划全面推广后，再针对营销人员工作职责中关于网上营销业务要求进行相应的补充和修订。1.请问该市烟草公司召开绩效计划会议前应从哪些方面进行信息准备？（3分）2.请问该市烟草公司绩效计划沟通的内容应包括哪几方面？（4分）3.请问该市烟草公司针对营销人员的工作描述信息是否需要修订，应该如何修订？（5分）411.请问该市烟草公司召开绩效计划会议前应从哪些方面进行信息准备？（3分）参考答案：企业信息、部门信息、个人信息评分标准：每个划线部分1分，共3分。2.请问该市烟草公司绩效计划沟通的内容应包括哪几方面？（4分参考答案：工作目标、绩效实施措施、目标所需支持、绩效计划审定与确认。评分标准：每个划线部分1分，共4分。3.请问该市烟草公司针对营销人员的工作描述信息是否需要修订，应该如何修订？（5分）参考答案：需要修订。工作描述需要不断地修订，应在设定绩效计划之前，根据变化的环境（或根据网上营销业务），调整工作描述（或调整工作职责）。评分标准：每个划线部分1分，共5分。42【2012.8】绩效管理（12分）某市烟草公司正在开展2012年全市客户经理岗位绩效评估工作，营销管理人员采取关键绩效指标法对甲、乙、丙三位客户经理进行绩效考核，并且直接纳入客户经理岗位薪酬管理体系。其中，甲客户经理工作态度认真，但知识能力略显不足；乙客户经理由于自身态度问题导致完不成任务；丙客户经理由于经验不足，工作效率较低。1.根据评估的内容不同，请问绩效评估主要分为哪些方法？（6分）2.请站在营销管理者的角度制定甲、乙、丙三位客户经理未完成目标的解决措施。（6分）431.根据评估的内容不同，请问绩效评估主要分为哪些方法？（6分）参考答案：绩效评估主要分为：标杆法、关键绩效指标法、行为观察比较法、关键事件法等。评分标准：每个划线部分，回答正确各得分。2.请站在营销管理者的角度制定甲、乙、丙三位客户经理未完成目标的解决措施。（6分）参考答案：甲客户经理需要安排相应的培训辅导；乙客户经理需要进行批评教育，必要时实行惩罚甚至辞退。丙客户经理需要多安排锻炼机会。评分标准：以上每个划线部分，回答正确各得分。44【2011.12】某营销部积极开展创建“优秀营销部”活动，在具体实施的过程中，该营销部采用标杆管理的方法对创优标准各项评价指标进行绩效评估。该营销部经理照搬、照抄标杆，认真开展对标工作。根据新型和谐客我关系的整体要求，该营销部对客户服务工作的过程及效果进行全面评价，以提高客户服务水平.在卷烟营销绩效管理中依次通过以下五个步骤来开展标杆管理：选择、监督和管理一个标杆管理团队；确定标杆管理信息，需求，定义标杆管理条目；依照改善的建议和确立的方法进行实施；确定收集标杆管理信息的信息源；收集真实的信息。根据上述资料，请回答：1在具体实施的过程中，请判断该营销部经理确定标杆的做法是否正确，并说明理由？该营销部在卷烟营销绩效管理中通过五个步骤开展标杆管理，请按照正确的编号步骤进行排序（如：）（8分）2请列举出“客户服务指标”主要包括哪些内容？（4分）451在具体实施的过程中，请判断该营销部经理确定标杆的做法是否正确，并说明理由？该营销部在卷烟营销绩效管理中通过五个步骤开展标杆管理，请按照正确的编号步骤进行排序（如：）（8分）参考答案：不正确。（1分）理由：不应照搬、照抄标杆（1分），应该建立和使用一个目标明确（1分）、标准合理（1分）、方法科学的指导体系（1分），促进企业绩效不断提升（1分）。（2分）评分标准：排序中有任意一处错序，该项不得分。2请列举出“客户服务指标”主要包括哪些内容？（4分）参考答案：客户服务指标主要包括：零售客户综合满意度、零售客户盈利率、零售客户经营水平、零售客户能力。评分标准：每个划线部分1分，共4分。46某地市级公司卷烟销售量在2009年一季度没有完成目标，且呈现出下降趋势，对该公司营销运行情况进行评估后，发现如下问题：一是制度不健全，营销人员缺乏约束机制；二是该公司基本上不发展新客户，对现有客户服务引导不够；评估结束后，相关部门各自开展绩效辅导，以尽快解决所存在的问题。1按照评估的主客体，绩效评估的方法有哪些？（3分）3请针对评估归纳出的以上问题，提出优化建议。（6分）4开展绩效辅导的方式有哪些？（3分）1、述职评估、360度评估2一是尽快完善各种规章制度，加强客户经理营销技能培训学习，提高队伍素质；（2分）二是对市场进行摸底调查，寻找空白点，将符合条件的发展为新客户；（2分）三是加强客户服务，指导经营，帮助零售客户分析商圈环境，购进适销品牌，避免积压。（2分）4具体指示、方向引导、鼓励（3分）到了月底，某县级烟草公司营销部市场经理要对其手下7名客户经理进行绩效反馈。客户经理上个绩效周期的表现如下图表所示：编号姓名目标销量完成情况（30分）重点品牌上柜率（20分）双低销量完成情况（20分）单条值得分（10分）客户满意度（15分）综合表现（5分）绩效总分绩效排名1A22171681558352B25181881558923C18151571337164D11161271556675E26181981559116F26171781558837G2315198154844请根据上述资料回答下列问题：1在开展绩效面谈前，市场经理要做哪些准备？2客户经理D是一名老客户经理，但绩效却一直倒数，市场经理发现其工作态度存在问题，在这次反馈中，客户经理应该采取什么形式的反馈，要注意什么？1(1)确定合适的时间。需要选择合适的时间，与客户经理确定面谈的时间安排，保证面谈的顺利进行。(2)选择适宜的地点。确保面谈过程气氛良好，不被打扰。(3)对员工的全面了解。了解客户经理的个人情况以及上绩效周期的工作表现情况。(4)面谈形式、内容及进度准备。根据客户经理的特点，或者根据统一的规定，选择适当的形式进行面谈，事先准备好要进行面谈的内容，并提前通知客户经理作好面谈的准备。2对于工作态度有问题的员工，应该在绩效反馈时采取负面反馈为主的形式。需要注意的点有：批评要针对具体的事件，给出证据，而不能针对人，凭空指责。应该要客观描述员工不适当或错误行为产生的后果。应该要换位思考，站在对方的角度思考其为什么会出现这种绩效结果。要对其绩效优化提出具体的解决方案。（1分）某公司要开展绩效管理工作，决定在客户经理岗位上予以开展。围绕行业“532.461”品牌发展战略，制定了未来5年内公司经营的重点品牌在本地市场销量翻一番的目标。为了能够顺利完成目标，公司决定制定全方位的针对客户经理的绩效考核指标。包括重点品牌同比月销量上升5%、终端规范经营率达到99%、终端规范陈列达到90%等。在制定了绩效目标以后，与客户经理人人进行了沟通，力求完成指标。请根据案例回答如下问题：1绩效计划通常是通过什么形式完成？2请确认哪个是关键绩效指标，原因是什么？3本案例中的目标分解方式是什么？4绩效计划沟通应该包括哪些内容？1绩效计划会议。2关键绩效指标就是重点品牌同比月销量上升5%。因为这个指标体现了未来5年，公司经营的重点品牌在本地市场销量翻一番的这个战略目标。3自上而下的目标分解方式4工作目标；绩效实施措施；目标所需支持；绩效计划审定与确认某公司对客户经理实施绩效考核评估，要求每位员工都达到绩效考核成绩85分及以上，最终的结果是90%的客户经理完成了目标，其中50%的客户经理成绩在95分及以上，10%未完成目标的客户经理由其上级对其进行一对一的绩效沟通，希望他们进行提升跟上团队整体发展步伐。通过对未完成目标的员工进行分析，发现部分员工存在工作态度散漫、工作技能缺失、应变解决能力不足等弱项。而目标完成的员工，发现在部分目标上还存在一些问题。请根据案例回答如下问题：1绩效信息的收集与分析包括哪些工作内容？2绩效辅导的步骤是什么？3针对营销人员完成的目标，应做哪些分析。4.绩效信息收集与分析的内容有哪些？1信息收集与分析的内容；信息收集与分析的渠道；信息收集与分析的程序；信息收集与分析的职责分工；关键绩效指标数据收集方式；绩效计划完成效果收集方式；应注意的问题。2一是强调辅导的目的和重要性二是询问具体情况三是商议期望达成的结果四是讨论可采用的解决问题的方法五是设定下次讨论时间3对于完成的目标，也要分析员工是如何实现目标的，是个人努力所致还是外部环境有利。4.工作任务和目标完成情况、员工衍为受到表扬和批评的信息、证明工作绩效突出和低下所需要的具体证据、帮助找到问题和成绩的其他证据、同员工就绩效问题进行沟通的记录及员工反馈信息等。某市营销中心经理根据半月度的各县局绩效完成情况，给县局营销部经理做绩效沟通，针对完成不理想的县局，要求开展绩效辅导，以争取在下半月把各项指标完成得更好，并要求各县局营销部经理“签状书”，要求在全员绩效通过的基础上，争取平均绩效达到85分。各县局营销部经理会后，对绩效落后的岗位人员逐一进行了绩效沟通，并开展了以下的绩效辅导：针对每个员工的不同情况，询问其未达标的原因。约定下次绩效沟通的时间与地点共同商讨下半月应该如何改进表明此次辅导的重要性重申月度绩效应该达到的具体程度1根据绩效辅导的步骤将上述材料中的内容排序。2开展绩效反馈面谈，管理者需做哪些准备工作？员工呢？3上述材料中，下半月的工作目标设定中，目标指标与挑战指标分别是什么？12管理者的准备工作：确定合适的时间、选择适宜的地点、对员工的全面了解、面谈形式、内容及进度准备。员工的准备工作：自我回顾与评价、自我查摆与分析、自我诊断与总结负面反馈。3目标指标：全员绩效通过挑战指标：平均绩效达到85分随着2011年各项网建工作指标的顺利完成，某市烟草营销中心总结这一年来营销工作，对各岗位员工的工作情况进行年度绩效评估，并同时成立绩效优化小组，针对本年度关键绩效指标设置的科学性进行研讨，着手制定2012年营销中心各岗位关键绩效考核指标。第一步，绩效优化小组根据营销中心2012年度营销总目标，明确下一年度的关键业务工作，通过将各项业务工作进行责任划分、指定到各部门，并将阶段性的各项具体工作转换为可度量的考核项，分摊到各个岗位，设定为绩效指标。第二步，优化小组根据员工座谈意见，结合本年度绩效实际完成情况，对某些指标进行了调整，包括年度新增重点工作指标添加、非重点指标删减、相关指标赋权比重调整等。第三步，将统一形成的各部门各岗位指标进行公示，征询意见，反馈信息，得到上下级一致认可。第四部，将各项关键绩效指标固化，录入系统或形成表单。此外，优化小组还规定每隔一个季度，将对关键绩效指标进行重新评估与调整。1从以上案例中，我们可以看出关键绩效考核指标具有哪些特点？2案例中绩效优化小组是如何提取关键绩效指标的？3从案例中我们可以得出制定关键绩效指标应遵循哪些原则？4.绩效评估时，关键绩效指标数据如何收集？1第一，关键绩效指标来自于对公司战略目标的分解。优化小组在制定2012年各岗位关键绩效考核指标时，根据营销中心2012年度营销总目标，分解到具体部门与岗位。第二，关键绩效指标是对绩效构成中可控部分的衡量。被纳入到关键绩效考核指标体系中的指标都是由具体的工作任务所转而来的可度量的部分，属于对绩效的可控部分的衡量。第三，关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，而不是对所有操作过程的反映。在制定绩效过程中，对某些指标进行了调整，包括年度新增重点工作指标添加、非重点指标删减、相关指标赋权比重调整等，这些都说明关键绩效指标要反应重点经营活动，在选择时要有所取舍，有所侧重。第四，关键绩效指标是组织上下认同的。在判定过程中，开展了员工座谈、绩效公示，最终确认的关键绩效指标是得到各级认同的。第五，关键绩效指标的设定是动态调整的过程。优化小组每隔一季度将对关键绩效指标进行重新评估与调整，表明指标设定是个动态调整的过程。2第一步：战略目标分解。根据营销中心2012年度营销总目标，明确下一年度的关键业务工作。第二步：对企业的关键成功要素进行分解，形成KPI要素。通过将各项业务工作进行责任划分，指定到各部门各岗位，形成关键考核项第三步：对KPI要素进行进一步的细化。将考核项转换为可度量的指标，并进行指标体系内容增减、调整等细化工作。第四步：确定关键绩效指标。经过公示无异议，将关键绩效指标固化确定。3关键绩效指标的建立遵循一个重要的SMART原则，即明确本次评价的主体目标。明确性关键绩效指标在目标分解后，要考核到具体某个部门的某个岗位，有明确的工作任务与之匹配。衡量性：关键绩效指标必然是可度量的，可以考评的。可实现性：关键绩效指标考核是的员工可完成的工作任务。相关性：关键绩效指标是对重点经营活动的衡量，无关的内容不应纳入。时限性：关键绩效指标是对阶段性工作的考核，需要进行阶段性调整。4.财务类和市场类的关键绩效指标数据，一般由本单位综合职能部门和营销部门负责提供。内部营运类和学习发展类的关键绩效指标数据，由相关部门提供，或采取问卷、测评等方法获取。绩效沟通是绩效管理过程中的一项长期工作，贯穿始终。不论是绩效实施过程中不断地对绩效完成情况的沟通，还是在绩效考核结束后对绩效结果的反馈沟通，都十分重要。某县局营销部强化绩效沟通流程，在每月的工作中，定期进行互助信条传递、组织绩效会议、上下级绩效沟通，以及不定期开展的半月茶会等形式的沟通。在绩效反馈过程中，合理运用正反面反馈措施，有效激励员工，并帮助其制定绩效改进计划。1上述材料中提到的沟通形式，哪些是正式沟通，哪些属于非正式沟通？2绩效沟通的主要内容有哪几方面？3请简述绩效计划的过程。4制定绩效改进计划时应该注意哪些问题？1正式沟通：组织绩效会议、上下级绩效沟通非正式沟通：半月茶会、互助信条传递2员工关键节点沟通、员工问题沟通、目标实现手段沟通3第一步，岗位工作职责界定第二步，设定关键绩效指标第三步，工作目标设定第四步，权重分配第五步，检验指标第六步，制定能力发展计划4.第一，具有实际操作性，要有“行动步骤”第二，绩效改进计划要符合SMART原则；第三，绩效改进计划可以与绩效目标相结合，也可以独立制定，目的都是为了员工的绩效提高。第四，形式多样化，但是在实施控制绩效改进的过程，给与员工以目标、方法上的指导与资源上的支持。